银邮事业部回访率考核管理制度下发层级：发布时间：9月16 I I编 码：ZYYY010838目录制度目的2适用范围2术语定义2规范事项2一、回访目的2二、回访结果2三、分公司银邮/银创部工作职责2（一）确认客户信息准确性2（-）配合分公司核保客服部工作3四、回访成功率标准3（一）总公司银邮事业部内勤人员回访成功率标准3（二）分支机构内勤人员回访成功率标准3考核办法3附则4第1页共6页 制度II的为加强公司风险防范，提高服务水平，防范和化解产品的经营风险，维护保险消费者的合法权益，规范银保条线新契约回访工作，根据《和谐 健康保险股份有限公司核保客服中心新契约回访管理制度》中关于银保业 务新契约回访工作的有关要求，结合银邮事业部银保业务实际情况，特制 定本考核制度，提升各级银保条线人员业务品质管理责任心适用范围本制度适用于总公司银邮事业部岗位责任人、分支机构银邮/银邮内 勤、外勤人员术语定义新契约犹豫期内回访成功率二犹豫期内回访成功保单件数（剔除所有回访不成功定义的保单）/统计区间内承保保单件数X100%规范事项一、回访目的要杜绝销售误导行为，确保客户联系及保单信息准确无误，符合 保险监管管理机构的有关要求；二、回访结果建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证公司回访工作的有 效开展；三、分公司银邮/银创部工作职责（一）确认客户信息准确性各分公司银邮/银创部负责确保销售过程中客户联系及保单信息 准确，避免销售误导行为，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要 求；各分公司银邮/银创部应确保投保人的联系及通讯地址均填写真 实、有效，对故意不填、地址或填写为销售人员、销售机构地址第2页共4页 的造假行为，一经发现，按照《人身险客户信息真实性有关指标考核办 法》进行追责。
对回访未完成的保单，分公司不得向代理机构或销售人员支付涉及该 单业务的全部利益，待保单客户回访完成后，方可支付若新契约回访工作不符合监管机关的工作要求，发生监管处罚事件， 要追究有关人员的责任二）配合分公司核保客服部工作各分公司银邮/银创部责任对分公司核保客服部转办的核实件工单，在时效要求内进行处理，并将处理结果反馈分公司核保客服部四、回访成功率标准（一）总公司银邮事业部内勤人员回访成功率标准按《呼叫中心新契约回访管理制度》要求，总公司各业务渠道需达到98%以上（含）的犹豫期内回访成功率二）分支机构内勤人员回访成功率标准分支机构需达到98%以上（含）的犹豫期内回访成功率考核办法（内勤）1. 因责任人工作懈怠或疏忽导致数据、报告、报表错误，影响部门决 策的，部门负责人扣减当月绩效20%；2. 新契约犹豫期内回访成功率的考核要求为98%以上，未达成98%的相 关责任人扣减当月绩效10%；3. 因责任人工作懈怠或疏忽导致数据、报告、报表错误，影响部门决 策的，扣减相关责任人当月绩效100%；4. 对擅自变更客户信息资料、伪造客户信息、代客户接听回访、回访 造假的行为，相关责任人按《行政管理制度》甲类执行。
考核办法（外勤）1. 销售人员（含客户经理、营业部经理及营业区总监）回访成功后方 可核发佣金2. 营业区总监回访成功率考核目标：团队当期新契约回访成功率为 100%作为营业区总监12个二级考核指标之一，其达成情况将影响营业区 总监维持考核3. 营业部经理网访成功率考核目标：团队当期新契约回访成功率为 100%作为营业部经理12个二级考核指标之一，其达成情况将影响营业部 经理维持考核4. 客户经理回访成功率考核目标：个人当期新契约回访成功率为 100%作为客户经理7个二级考核指标之一，其达成情况将影响客户经理 维持考核附则（一）本制度最终解释权归总公司银邮事业部所有二）本制度自公布之日起实施银邮事业部9月16日。