2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作中国餐饮业祖师爷介绍 中国烹饪厨艺业祖师爷 祖师爷，拜师之风，由《论语*述而篇》：子曰：“自行束修以上，吾未尝无诲焉这是孔子说：“有人拜他为师，只要送过拜师礼物，不论礼物轻至束修或比束修重，他都会教诲他这是古时拜师礼的开始孔子首开私人讲学之风，该风气一直持续至今，因而有各行业拜师学艺的古礼 彭祖---有史料印证的祖师 最早被厨师们奉为烹饪业祖师的是彭祖彭祖，名铿，有“善养性，能调鼎，进雉羹与尧记载，彭祖因受帝尧的赏识，建立大彭氏国，封于彭城，即今日的徐州徐州云龙山北簏有一口井相传为彭铿用过的井，故名彭祖井徐州北门有一彭祖庙，殿前有一巨鼎，殿内有“捉雉烹羹”的壁画，供有彭祖像 “彭铿，彭祖也，好和滋味，善斟雉羹，能事帝尧汉朝以前，野鸡皆称雉，汉吕后（吕雉）当政后，因避其讳，始改称野鸡彭铿制作的野鸡羹滋味很美，所以受到帝尧的赞美，封地于彭城这是彭铿被认为是烹饪行业尊祖的主要证据 伊尹---名相建名厨的祖师 伊尹是商代初期宰相，曾辅佐商汤伐桀灭夏他以天下为己任，受到商汤的信任和尊重 伊尹背负炊具，以烹饪滋味说服商汤致力于王道政策。
故早期的口腹之欲，足以影响国家大政 伊尹认为，作为一个厨师，必须精通烹调的道理，才能烹制出好的菜肴来，达到久而不败，熟而不烂，甜而不过头，酸而不强烈，咸而不苦涩，辣而不刺激，清淡而不寡味，肥而不腻口的地步伊尹这段烹调理论，就是伊尹当时初见商汤时的谈话内容伊尹得以凭精湛的烹饪技术和治国良方，一举成为宰相 成语中“割烹要汤”、“调和鼎鼎”、“治大国若烹小鲜”等典故，均由伊尹辅佐商汤成其大业而来 易牙---烹饪厨艺业的祖师 易牙又名狄平，是春秋时齐桓公的宠臣，以擅长烹调见称于当时 《管子*小称篇》说：“夫易牙以调味事公，公曰：‘惟蒸婴儿之未尝’于是蒸其首子而献之 孟子曾说：“至于味，天下期于易牙第一章 饭店餐饮概述 学习目标： 餐饮业发展概况 餐饮部的地位与任务 餐饮部的经营特点 餐饮部的组织机构与部际关系一、餐饮业发展概况 1、中国餐饮业发展概况 发展的必然性：例“民以食为天”、“开门七件事----柴米油盐酱醋茶” 发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的区别。
1.1 历史发展进程概述p2-3 最早的聚餐形式---筵席 以唐为界：唐以前，席地而坐；唐以后，坐椅而餐 “筵”指铺在地上的坐具；“席”指铺在“筵”上供人坐的坐具 筵席与礼仪： 筵席数量：天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重 动用的鼎数：天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎 1.2 中国餐饮在国外的发展 2、外国餐饮业发展概况 2.1 外国餐饮业的发展 古埃及 古希腊 古罗马 法国 2.2 外国餐饮在中国的发展 各国菜在中国的发展 快餐在中国的发展 2.3 中外餐饮的比较与分析 3、当代人对餐饮的要求 对有形产品的要求：营养、安全、有一定的感官质量（国家对“食品”的要求） 对无形产品的要求：即对服务的规范化、个性化、人性化等的要求二、餐饮部的地位与任务 作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
P5-7 1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，是满足客人基本生活需求的主要服务部门 没有餐饮服务，满足不了顾客最低层次的需求，因而根本无法提供家的感觉 2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一 辨证关系：酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限，无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素反之，餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店声誉 3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉 （饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务 4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 例如美食节等 5、餐饮部是饭店用工最多的部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大 6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一 7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所 餐饮部的任务p7-8 1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品，即能满足客人需要的优质食品和饮料 l 准确把握各种客人的饮食要求 l 准确地把握优质食品产品的含义 精心策划饮食产品的组合 l 加强饮食产品生产的管理 2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务 l 如何提供优良服务 l 设计和保证实施有效的服务程序 倡导和培养全体员工提供亲切的服务 l 必须要及时地提供有效的服务 恰到好处服务的特点 l 必须是及时的服务 l 必须是针对性极强的服务 l 必须是洞察客人心理的服务 3、增收节支、开源节流（扩大营业收入、提高创利水平），搞好餐饮经营管理 l 根据市场需求扩大经营范围及服务范围、产品的品种 l 加强餐饮成本控制、减少利润流失 4、为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品质形象服务 l 硬件建设 l 软件建设 管理水平和质量 对客人的态度和礼貌程度三、餐饮部的经营特点 1、餐饮生产的特点 a.个别化、种类多、批量小（餐饮生产属于个别的订制生产） b.现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短） c.生产量难以预测（需要天时、地利与人和） d.产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形成恶性循环 e.管理难，生产过程及管理难度较大 2、餐饮销售的特点 a.空间的大小的影响，即销售量受场地限制 b.就餐时间（尽管可以不断的翻台，但毕竟有限制）的影响，即销售量受时间的限制 c.毛利高、资金周转快，因销售以收现金为主 d.成本的支出，因为餐饮设备要豪华，要有高尚气氛以供客人享受 3、餐饮服务的特点 a.无形性 b.一次性 c.同步性 d.差异性 e.服务对客人的心理影响大 f.寓销售于服务之中四、餐饮部的组织机构与部际关系p12-14 1、不同规模饭店的餐饮部组织机构 餐饮部的组织结构原则 l 精简，避免机构臃肿，人浮于事 l 发挥全体人员主观能动性 l 职责分明、职权相当 l 有利于提高管理效率 2、按功能划分的餐饮部组织机构 3、饭店中餐厅的表现形式 4、餐饮部与饭店其他部门的关系 和前厅部的关系 和销售部的关系 和采购部关系 和财务部关系 和工程部关系 和管事部的关系第三章 餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析 案例： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）刘小姐将预订人姓名、联系、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上 星期五晚6时该旅游团没有到达此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝6时30分，该团仍无踪影刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐还有90人用餐，其中有3人吃素经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气 问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项二、餐前准备案例分析 l 餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程 l 餐前准备案例分析 案例： 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅人座后,服务员开始让他们点菜客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料突然,一位客人发出诧异的声音原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上翻译急忙让服务员过来换杯另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!” "这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换您看其他桌上的餐具也有毛病"服务员红着脸解释着 "这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了 "您别着急,我马上给您换新的餐具"服务员急忙改口翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意" 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容 问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析 l 迎宾和领位案例分析 案例： 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员咖啡厅最近比较繁忙这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来 “中午好，先生请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道 “你好，小姐你不必知道我的名字，我就住在你们饭店这位先生漫不经心地回答 “欢迎您光顾这里不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等您要感兴趣可以坐下看看菜单您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位 马格丽特说道 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌 “不，不，我不想坐在这里我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景先生指着窗口的座位对马格丽特说 “请您先在这里坐一下等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品这位先生点头表示赞同马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜马格丽特微笑着走开了 问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些 l 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成两者相辅相成,相互呼应这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务 二、友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中 三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务 综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定 2.加强培养服务意识 3.加强服务信息化 4.改进领位员的知识结构四、点酒和点菜案例分析 l 点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法 一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。
然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决 二、基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏 2.客人的表情与心理 3.清洁与卫生 4.认真与耐心 5.语言与表情 6.知识与技能 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为: 1.程序点菜法 2.推荐点菜法 3.推销点菜法 4.心理点菜法 l 点菜和点酒案例分析 案例： 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅由于没有预订,许先生一行到的餐桌前入座后,许先生马上点菜。
他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上 鱼端上来了,大家都吃了一惊好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下许先生边用手推了推眼镜,边说道 "可您也没说要多大的呀?"小姐反问道 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看这条鱼太大,我们不要了,请退掉许先生毫不退让 "先生,实在对不起如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵"服务小姐的口气软了下来 "这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来"小康插话道最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项五、供餐和餐间服务案例分析 l 供餐和餐间服务简介 一、程序简介 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
二、基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派 l 供餐和餐间服务案例分析 案例： 某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问外宾用完餐,孙先生直接带他们上车此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了要不然给您包上菜和鸭子带走但是请您先把账结了"服务员着急地说 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭要结账就找‘老外'吧"孙先生说着就要上车其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处六、结账案例分析 l 结账简介 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。
1.注意结帐的时间 2.注意结账的对象 3.注意服务态度 4.熟悉结账的程序 5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务 l 结账案例分析 案例： 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了几位客人却辩解说,没有要这道菜服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受请你马上把餐厅经理叫过来"这位服务员听了客人的话感到非常委屈其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了"服务员用恳求的口气说道 "不行,我们就是要找你们经理喀人并不妥协 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题 "这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了 问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？七、送客和翻台 l 送客和翻台简介 一、送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开 9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖 二、翻台 翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣翻台服务中应注意的要点有 1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行 2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客 4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔 5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间八、突发事件分析 一、突发事件的防范 分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件 二、突发事件的处理 突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：1.稳定的心态2.灵活的思维能力3.独立的处事能力4.较强的应变能力 在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策 补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。
协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理 缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为实用 赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚 行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等该法可有效地维护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行 在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想的服务效果第五章 餐饮原料的采购与库存管理 教学内容： 一. 食品原料采购管理 二. 食品原料库存管理教学重点: 1、如何设立采购组织 2、采购质量控制方法教学要求： 了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征，学会如何利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制方法、采购数量控制方法、采购方式的确定等手段来做好餐饮成本控制；学会解决采购过程中具体问题的一般方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管理方法。
餐饮原料的采购与库存管理，是餐饮成本控制的重要一环节1、食品原料采购管理 在餐饮原料采购成本控制这一环节中，主要理解： “采购环节的控制不仅仅是以最低价格进行采购的问题，而是从总体上以最小的投入获得最大的产出”；要做到这一点，要注意： 1.采购价格控制 2.批量控制 3.质量控制 4.结算控制 四者不能分割，从而建立理想的采购模式：采购质量标准化、采购成本最低化、工作效率最高化 1.1餐饮订货、采购的组织表现形式： 饭店采购部负责所有餐饮物品的采购 饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购 混合式：饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；饭店采购部负责可储存物品的采购 1.2采购运作程序的制定 即通过设计科学合理的采购步骤，降低采购成本，增加企业效益 采购工作程序既包括采购部门内部的操作程序，又包括采购部与其他相关部门的沟通程序 P106 图6-1 餐饮原料采购程序 目标：向生产部门及时提供适质、识价、适量的食品 重点理解： 餐饮部负责：除仓储之外的食品，通常为新鲜食品； 仓库：当库存量低于规定的数量时，补足必要的库存量，一般是各类需储存保管的食品。
1.3采购质量的控制 →稳定原料质量原则：质量忽高忽低是餐饮经营大忌，要保证餐饮质量 通常使用：采购规格书 定义：是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准 P107表6-1采购规格书的样本格式 内容：十点 作用：订货的依据、购货的指南、供货的准则、验收的标准 1.4采购数量的控制 特点：采购数量标准的多变性 采购对象的分类 1.鲜活类原料采购的数量控制----容易变质的食品原料 遵循原则： 了解数据： 具体表现形式： 日常即时采购法：适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂而必须经常采购的鲜活类原料； 特点：不考虑保险储备量 长期订货法：适用于消耗量一般变化不大的食品原料 2.干货类食品原料采购的数量控制 定期订货法：即订货期固定不变，但每次订货数量任意的一种方法 订货数量=下期需用量—实际库存量+期末需存量 期末需存量：指每一订货期末饭店必须剩下的足以维持到下一次送货日的原料储备量。
期末需存量=（日平均消耗量*订购期天数）*150% P111例子 永续盘存卡订货法：必须建立一份永续盘寸卡，用以登录进货和发放数量；每一种原料都须有预定的最高储备量和订货点量 订货数量=最高储备量—（订货点量—日平均消耗量*订货期天数） 1.5采购价格的控制 1.6采购方式的选择与控制 1.7采购中的具体问题： 适宜的采购时间 合理的采购数量 有利的采购价格 最优的质量 理想的交易对象 理想的交易地点 1.8采购员职责 2.餐饮原料验收管理 2.1建立合理的验收体系 称职的验收人员 实用的验收设备和器材 科学的验收程序和良好的验收习惯 经常的监督检查 2.2确定科学的验收操作程序： 验收程序主要三个环节： 核对价格 盘点数量 检查质量 验收程序12个步骤：P121 2.3有关验收的表格：P123 2.4验收控制 在验收工作中，还应做好防盗工作 3.食品原料库存管理 3.1.餐饮库存管理工作的特点 不稳定性 不易预料和难以控制 高要求 3.2餐饮原料储藏管理具体要求 3.2.1对食品储藏区域要求 储藏室位置：应尽可能位于验收处与厨房之间，从层面上看，一般被设计在底楼或地下室内。
储藏室面积：不能过大，也不能过小 库房的类别： 3.2.2应根据不同的需要和储藏特点，设立不同的储藏库考虑因素： 温度的要求 湿度要求 光线要求 清洁卫生的要求 3.3餐饮原料的储存保管 3.3.1储存过程三阶段： 1.入库验收：质量检验、分类签收 2.储存保管（库存管理的中心环节） l 库存保管的基本要求： l 影响库存保管的因素： l 科学、合理的存放方法： 分区分类： 四号定位 立牌立卡：了解物品的进出数量和结存数量等 五五摆放：就是根据各种物品的性质形态，以“5”为计量基数堆放物品，长*宽*高，均以“5”作为计算单位 l 餐饮食品原料的分类、分条件储藏保管：P135 3.离库处理，又叫发货、发料、送料 l 食品原料的发料形式及发料方法 一、食品原料的发料形式： 二、库存原料发放的控制： l 饮料的发放 l 原料的内部调拨及转帐处理餐饮服务与管理 一、填空题 1.饭店的目标应是 ____________ 。
饭店的根本经营宗旨是 _____________ 2.餐厅通过提高 ________________ 及 ____________________ 来提高销售量和经济效益 3.服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转 4.服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光____________ ，两脚 ____________ ，中间有一拳相隔 5.轻托托盘时，左手自然弯成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形 6.重托托盘时，要做到盘底不 ________ ，盘前不 _________ ，盘后不 ___________ 7.重托操作时，要做到平、 _______ 、 _______ 三字 8.斟酒的技术要求较高，要做到不滴、不洒，不 _______ 、不 ________ 9.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、 _________ 、 _________ 等三类。
10.中餐宴会的分菜方法有三种： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 11.西餐宴会餐桌多采用 _______ 台，而中餐宴会多采用 _________ 台 12.西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先 ________ 后 __________ 13.餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等种类 14.中餐厅是提供中式菜点、 _________ 和 _________ 的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、 __________ 、 __________ 等，做到服务标准化，布置 ________ 化、操作 _________ 化 15.在接受宾客点菜时，常常出现两种情况，一种情况是__________________ ；另一种情况是： ____________________ 16.中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤 ________、勤 ________、勤 ________ 和清理台面。
17.上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的 __________ 18.当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写 __________ 和 _____________ 19._______ 就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称 ______ 或 ______ ，一般数量较少二、名词解释（参考书后练习）三、选择题 1、（ ）餐饮服务的____是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用 a.无形性 b.一次性 c.综合性 d.差异性 2、（ ）服务员的仪表仪容要求为____ a.晚上化浓妆 b.化淡妆 c.晚上化浓妆，白天化淡妆 d.适当佩戴饰物，化淡妆 3、（ ）下面哪句话是错误的：____ a.提供低劣服务的饭店是失败的饭店 b.提供优质服务的饭店是成功的饭店 c.饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务 d.餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。
4、（ ）____不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益 a.餐饮服务的好坏 b.餐饮菜品质量的好坏 c.服务技能的好坏 d.餐饮管理水平的高低 5、（ ）餐饮生产的特点之一是：____ a.生产量难以预测 b.销售量受进餐时间的限制 c.无形性 d.直接性 6、（ ）餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有____ a.无形性 b.一次性 c.同步性 d.差异性 7、（ ）女服务员要淡妆上岗，长发应____ a.剪掉 b.披肩 c.扎起马尾型 d.盘起 8、（ ）服务员见到宾客要问候，问候语应为____ a.祝您一路顺风 b.您好 c.您吃饭了吗 d.再见 9、（ ）用语应有礼貌，听到铃响，我们应说____ a.“喂，您找谁？” b.“您好，您找谁？” c.“您好，这儿是XX餐厅，” d.“喂，您是谁” 10、（ ）仪表仪容是尊重客人的需要，男服务员应穿____。
a.黑色平跟或坡跟鞋，黑色丝袜 b.黑色皮鞋，深色袜子 c.黑色皮鞋，肉色袜子 d.棕色皮鞋，深色袜子 11、（ ）几种物品同时装盘，应该____ a.贵重物品放在盘的里档 b.重物、高物放在外档 c.轻物低物放在盘的里档 d.重物、高物放在里档 12、（ ）哪种斟香槟酒的方法是错误的：____ a.分两次斟完一杯 b.沿杯壁斟 c.用干净的餐巾布包住酒瓶 d.瓶口搭在杯口上 13、（ ）斟酒时要注意瓶内的酒量的变化情况，以控制酒液的流速，下面哪句话是正确的：____ a.瓶内的酒量越多，流速越快 b.酒量越少，流速越慢 c.瓶内的酒量越少，流速越快 d.以上都是错误的 14、（ ）要做到折裥的间距相等，要用____控制间距，向后拉折，而不能向前推折 a.食指 b.大拇指 c.无名指 d.中指 15、（ ）中餐宴会的三套杯摆放与西餐一样，从左到右依次是____。
a.水杯、白葡萄酒杯和烈酒杯 b.水杯、烈酒杯、黄酒杯 c.水杯、黄酒杯、烈酒杯 d.水杯、烈酒杯、白葡萄酒杯 16、（ ）中餐宴会一般在宴会开始前____左右将____和____斟好 a.5 分钟 / 黄酒、烈酒 b.10 分钟 / 葡萄酒、烈酒 c.5 分钟 / 葡萄酒、烈酒 d.10 分钟 / 黄酒、烈酒 17、（ ）斟酒时，瓶口与杯口应____ a.相距 2CM b.相接触 c.相距 5CM d.相距越远越好 18、（ ）铺台布时，服务员应站在____一侧操作 a.主人位 b.主宾位 c.副主人位 d.陪译座之间 19、（ ）当宾客要求结帐时，应____ a.先递送帐单，然后再派送香巾 b.先派送香巾，然后再派送帐单 c.先递送茶水，再递送帐单 d.先送帐单，然后派送茶水 20、（ ）只有待就餐宾客____，方能打扫餐厅及环境卫生。
a.用完餐后 b.离开餐厅 c.坐着聊天 d.结帐后 21、（ ）中餐宴会时，宾客杯中酒水只剩____时应及时添酒 a.1/5 b.1/3 c.1/2 d.1/10 22、（ ）大型宴会开始前____摆放，然后斟预备酒 a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.30分钟 23、（ ）如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的：____ a.男服务员马上亲自为女宾客擦拭 b.请女服务员为宾客擦拭 c.拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭 d.应向女宾客礼貌道歉 24、( )____是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多 a.英式服务 b.法式服务 c.俄式服务 d.美式服务 25、( )____采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少 a.法式服务 b.俄式服务 c.美式服务 d.英式服务 26、( )____较法式服务节省人力，服务速度也较快餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究优雅的特点。
a.美式服务 b.英式服务 c.俄式服务 d.意大利式 27、( )____是一种十分讲究礼节的服务方式，称为餐车服务 a.法式服务 b.俄式服务 c.英式服务 d.美式服务四、简答题（参考书后练习）五、论述题（参考书后练习）第二章 餐饮服务（2003.9） 一、餐饮服务的基本技能 学习目标： 托盘、餐巾折花、摆台、斟酒二、用餐服务方式 学习目标： 西餐常用服务方式 中餐常用服务方式 自助餐服务方式三、餐饮服务的主要环节 学习目标： 餐前准备环节 开餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 这一部分内容通过简略的知识介绍+实际的操练+典型案例的分析完成 l 服务内涵部分 服务的理解 服务的特征 餐饮服务的特征 服务的要素 l 服务技能部分 餐饮部服务种类 餐厅服务的基本技能第一节 托盘一、意义二、种类和用途三、托盘要领 方式 要领 托盘行走起托步骤 托盘的步骤 操作 轻托的注意事项第二节 斟酒 一、要求 二、要领 姿势 位置 量 注意事项 顺序 中餐 西餐第三节 口布摺花餐中花的作用餐巾花造型的种类和运用花型的选择和运用餐巾花的摆放餐巾摺花的基本技法和要领第四节 摆台一、基本要求二、中餐摆台 摆台用具 摆台要求(中餐) 1.便台摆台 2.早餐摆台 3.午晚餐的摆台 中餐宴会的座次安排 l 用餐服务方式部分 1.西餐常用服务方式： 1.1 美式服务：适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐 服务特点为 重点： 服务巾的使用 两个碟的托碟技巧： 1.2 俄式服务：主要用于高档的西餐宴会用餐。
特点： 1.3 法式服务：主要用于高档的西餐零点用餐 法式服务技巧 2.中餐常用服务方式 2.1 共餐式服务：适用于2-6人左右的中餐零点服务 2.2 转盘式服务：适合用语大圆台的多人用餐服务 2.3 分餐式服务：用语官方的、较正式的、高档的宴会服务 3.自助餐服务方式 优点 自助餐适用的用餐形式： 注意点 l 餐饮服务的主要环节部分 餐前准备环节 1.任务分配 原则 调整措施 服务区域的分配方法 实际操作 任务分配的内涵： 2.餐厅准备工作 服务步骤 准备餐桌 准备台布 摆台 准备餐具柜 3.熟悉菜单 熟悉菜单应包括几方面具体的内容 4.餐前短会 餐前短会的实际意义开餐服务环节 开餐服务的定义： 开餐服务的内容： 1.安排宾客入座： 2.接受宾客点菜 3.回答宾客询问 4.向宾客推荐菜肴 5.传送点菜单进厨房就餐服务环节 就餐服务的定义 就餐服务的环节 出菜服务 掌握上菜时机与台面服务 特殊情况的处理： 安全与卫生餐后服务环节 结帐与收款 重新整理台面及其他结束工作第四章 餐厅管理 教学内容： 一.餐厅经理的职责 二.餐饮服务环境的布置与安排 三.餐饮服务质量的控制教学重点： 餐饮服务质量的控制教学要求： 了解作为餐厅经理的具体职责，也明确餐饮部各岗位的主管上级，各单位间的相互协调与督促作用。
掌握餐厅经营过程中具体问题的分析及解决方法，运用餐厅各项日常管理资料以有利于餐厅的管理与调整。