旅游区质量级别的划分与评估前言本原则从实行之日起，替代GB/T17775-1999《旅游区（点）质量级别的划分与评估》本原则与GB/T17775-1999相比，重要修改如下： 1、在划分级别中增长了AAAAA级旅游区（点）新增的AAAAA级重要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高规定； 2、对原AAAA-A级旅游区（点）的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游区（点）增长细节性、文化性和特色性规定； 3、细化了有关资源吸引力和市场影响力方面的划分条件本原则由国家旅游局提出 本原则由全国旅游原则化技术委员会归口并负责解释 本原则重要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司 本原则重要起草人：魏小安、张吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅引 言本原则的制定旨在加强对旅游区（点）的管理，提高旅游区（点）服务质量，维护旅游区（点）和旅游者的合法权益，增进国内旅游资源开发、运用和环保 本原则制定过程中，总结了国内旅游区（点）的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国标或原则条文同步，根据GB/T17775-1999《旅游区（点）质量级别的划分与评估》国标自1999年至今近3年时间的实行状况，在原原则基本上对某些内容进行了修订，使其更加符合旅游区（点）的发展实际。
旅游区（点）质量级别的划分与评估1 范畴本原则规定了旅游区（点）质量级别划分的根据、条件及评估的基本规定 本原则合用于接待海内外旅游者的多种类型的旅游区（点），涉及以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）2 规范性引用文献下列原则的条款通过本原则的引用而成为本原则的条款但凡注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本原则，然而，鼓励根据本原则达到合同的各方研究与否可使用这些文献的最新版本但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本原则 GB 3095－1996 环境空气质量原则 GB 3096－1993 都市区域环境噪声原则 GB3838 地表水环境质量原则 GB8978 污水综合排放原则 GB9664 文化娱乐场合卫生原则 GB9667 游泳场合卫生原则 GB/T 10001.1- 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号(GB/T 10001.1-,neq ISO7001:1990) GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB16153-1996 饭馆（餐厅）卫生原则 GB/T 16767-1997 游乐园(场)安全和服务质量3 术语和定义本原则采用下列定义。
3.1 旅游区（点）tourist attraction 旅游区是以旅游及其有关活动为重要功能或重要功能之一的空间或地区本原则中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地区范畴涉及风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）3.2 旅游资源 tourism resources 自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可觉得旅游业开发运用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的多种事物和因素 3.3 游客中心 tourist center 旅游区（点）设立的为游客提供信息、征询、游程安排、解说、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场合4 旅游区（点）质量级别及标志4.1 旅游区（点）质量级别划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）4.2 旅游区（点）质量级别的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定5 旅游区（点）质量级别划分条件5.1 AAAAA级旅游区（点）5.1.1旅游交通 a)可进入性好。
交通设施完善，进出便捷或具有一级公路或高级别航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头且管理完善，布局合理，容量能充足满足游客接待量规定场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁标志规范、醒目、美观 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与欣赏内容联结度高，兴奋感强路面特色突出，或航道水体清澈 d)区内应使用清洁能源的交通工具5.1.2 游览 a) 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充足征询服务人员配备齐全，业务纯熟，服务热情 b)多种引导标记（涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境标记牌和景物简介牌设立合理 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新 d)导游员（解说员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要一般话达标率100％导游员（解说员）均应具大专以上文化限度，其中本科以上不少于30％ e)导游（解说）词科学、精确、有文采导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到 GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"规定。
f)公共信息图形符号的设立合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1-的规定 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息5.1.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规建立完善的安全保卫制度，工作全面贯彻 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运营正常，无安全隐患游乐园达到GB/T16767-1997规定的安全和服务原则危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看守 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员设有突发事件解决预案，应急解决能力强，事故解决及时、妥当，档案记录精确、齐全5.1.4 卫生 a)环境整洁无污水污物无乱建、乱堆、乱放现象建筑物及多种设施设备无剥落，无污垢空气清新，无异味 b)各类场合所有达到GB9664规定的卫生原则餐饮场合达到GB16153规定的卫生原则；游泳场合达到GB9667规定的卫生原则 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标记醒目美观建筑造型景观化所有厕所具有水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。
厕所设专人服务，洁具干净、无污垢、无堵塞室内整洁，有文化气息 d)垃圾箱布局合理，标记明显，造型美观独特，与环境相协调垃圾箱分类设立.垃圾打扫及时，日产日清 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，严禁使用对环境导致污染的一次性餐具5.1.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务 b)通讯设施布局合理出入口及游人集中场合设有公用，具有国际、国内直拨功能 c)公用亭与环境相协调，标志美观醒目 d)通讯以便，线路畅通，服务亲切，收费合理 e)能接罢手提信号5.1.6 旅游购物 a)购物场合布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调 b)对购物场合进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段 d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出5.1.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效； b)旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结； c)管理人员配备合理，中高档以上管理人员均具有大学以上文化限度； d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的品牌标志，并全面、恰本地使用。
e)有正式批准的旅游总体规划开发建设项目符合规划规定 f)培训机构、制度明确，人员、经费贯彻业务培训全面，效果良好上岗人员培训合格率达 100％ g)投诉制度健全，人员贯彻、设备专用投诉解决及时、妥善，档案记录完整 h)为特定人群（老年人、小朋友、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务5.1.8 资源和环境的保护 a)空气质量达 GB 3095－1996 一级原则 b)噪声质量达到 GB 3096－1993 一类原则 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定 d)污水排放达到GB8978的规定 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效避免自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 f)科学管理游客容量 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；出入口主体建筑风格突出，并烘托景观及环境周边建筑物与景观风格协调，或具有一定的缓冲区域 h)环境氛围优良绿化覆盖率高，植物与景观配备得当，景观与环境美化措施多样，效果好 i)区内各项设施设备符合国家有关环保的规定，不导致环境污染和其她公害，不破坏旅游资源和游览氛围5.1.9 旅游资源吸引力 a)欣赏游憩价值极高； b)同步具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义； c)有大量贵重物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体； d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优； e)资源实体完整无缺，保持本来形态与构造。
5.1.10 市场吸引力 a)世界出名； b)美誉度极高； c)市场辐射力很强 d)主题鲜明，特色突出，独创性强5.1.11 年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上5.1.12 游客抽样调查满意率很高 5.2 AAAA级旅游区（点）5.2.1旅游交通 a)可进入性良好交通设施完善，进出便捷或具有一级公路或高级别航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量规定场地平整坚实或水域畅通标志规范、醒目 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，欣赏面大路面有特色，或航道水质良好 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具5.2.2 游览 a) 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善征询服务人员配备齐全，业务纯熟，服务热情 b)多种引导标记（涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌等）造型有特色，与景观环境相协调标记牌和景物简介牌设立合理 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、制作良好，适时更新。
d)导游员（解说员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要一般话达标率100％导游员（解说员）均应具高中以上文化限度，其中大专以上不少于40％ e)导游（解说）词科学、精确、生动导游服务质量达到 GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"规定 f)公共信息图形符号的设立合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001.1-的规定 g)游客公共休息设施，布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感5.2.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规建立完善的安全保卫制度，工作全面贯彻 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运营正常，无安全隐患游乐园达到GB/T16767-1997规定的安全和服务原则危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员设有突发事件解决预案，应急解决能力强，事故解决及时、妥当，档案记录精确、齐全 5.2.4 卫生 a)环境整洁无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象建筑物及多种设施设备无剥落，无污垢空气清新，无异味。
b)各类场合所有达到GB9664规定的卫生原则餐饮场合达到GB16153规定的卫生原则；游泳场合达到GB9667规定的卫生原则 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标记醒目美观建筑造型与景观环境相协调所有厕所具有水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所管理完善，洁具干净、无污垢、无堵塞室内整洁 d)垃圾箱布局合理，标记明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调垃圾分类收集，打扫及时，日产日清 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境导致污染的一次性餐具5.2.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务 b)通讯设施布局合理出入口及游人集中场合设有公用，具有国际、国内直拨功能 c)公用亭与环境相协调，标志美观醒目 d)通讯以便，线路畅通，服务亲切，收费合理 e)能接罢手提信号5.2.6 旅游购物 a)购物场合布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调 b)对购物场合进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色5.2.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效； b)旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结； c)管理人员配备合理，高档管理人员均应具有大学以上文化限度； d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的品牌标志，并全面、恰本地使用。
e)有正式批准的旅游总体规划开发建设项目符合规划规定 f)培训机构、制度明确，人员、经费贯彻业务培训全面，效果良好上岗人员培训合格率达 100％ g)投诉制度健全，人员、设备贯彻投诉解决及时、妥善，档案记录完整 h)为特定人群（老年人、小朋友、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务5.2.8 资源和环境的保护 a)空气质量达 GB 3095－1996 一级原则 b)噪声质量达到 GB 3096－1993 一类原则 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定 d)污水排放达到GB8978的规定 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效避免自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 f)科学管理游客容量 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；出入口主体建筑有风格，与景观环境相协调周边建筑物与景观风格协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带 h)环境氛围良好绿化覆盖率高，植物与景观配备得当，景观与环境美化措施多样，效果良好 i)区内各项设施设备符合国家有关环保的规定，不导致环境污染和其她公害，不破坏旅游资源和游览氛围5.2.9 旅游资源吸引力 a)欣赏游憩价值很高； b)同步具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义； c)有诸多贵重物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体； d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良； e)资源实体完整，保持本来形态与构造。
5.2.10 市场吸引力 a)全国出名； b)美誉度高； c)市场辐射力强 d)形成特色主题，有一定独创性5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上5.1.12 游客抽样调查满意率高5.3 AAA级旅游区（点）5.3.1旅游交通 a)可进入性较好交通设施完备，进出便捷.或具有至少二级以上公路或高级别航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工具 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头且布局合理，容量能满足需求场地平整坚实或水域畅通标志规范、醒目 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，欣赏面大路面有特色，或航道水质良好 d) 区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具5.3.2 游览 a) 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情 b)多种引导标记（涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌等）造型有特色，与景观环境相协调标记牌和景物简介牌设立合理 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富、制作良好，适时更新。
d)导游员（解说员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要一般话达标率100％导游员（解说员）均应具高中以上文化限度，其中大专以上不少于20％ e)导游（解说）词科学、精确、生动导游服务质量达到 GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"规定 f)公共信息图形符号的设立合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1-的规定 g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色 5.3.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规建立完善的安全保卫制度，工作全面贯彻 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运营正常，无安全隐患游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务原则危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守 c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员设有突发事件解决预案，应急解决能力强，事故解决及时、妥当，档案记录精确、齐全5.3.4 卫生 a)环境整洁无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象建筑物及多种设施设备无剥落，无污垢空气清新，无异味 b)各类场合所有达到GB9664规定的卫生原则。
餐饮场合达到GB16153规定的卫生原则；游泳场合达到GB9667规定的卫生原则 c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标记醒目建筑造型与景观环境协调所有厕所具有水冲、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所整洁，洁具干净、无污垢、无堵塞 d)垃圾箱布局合理，标记明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调垃圾打扫及时，日产日清 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境导致污染的一次性餐具 5.3.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务 b)通讯设施布局合理游人集中场合设有公用，具有国际、国内直拨功能 c)公用亭与环境基本协调，标志醒目 d)通讯以便，线路畅通，服务亲切，收费合理 e)能接罢手提信号5.3.6 旅游购物 a)购物场合布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调 b)对购物场合进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色5.3.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效； b)旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结； c)管理人员配备合理，80%以上中高档管理人员具大专以上文化限度； d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的品牌标志，并全面、恰本地使用。
e)有正式批准的总体规划开发建设项目符合规划规定 f)培训机构、制度明确，人员、经费贯彻业务培训全面，效果良好上岗人员培训合格率达 100％ g)投诉制度健全，人员、设备贯彻投诉解决及时、妥善，档案记录完整 h)能为特定人群（老年人、小朋友、残疾人等）提供特殊服务5.3.8 资源及环境的保护 a)空气质量达 GB 3095－1996 一级原则 b)噪声质量达到 GB 3096－1993 一类原则 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定 d)污水排放达到GB8978的规定 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效避免自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 f)科学管理游客容量 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；出入口主体建筑有风格，与景观环境相协调周边建筑物与景观风格协调，或具有一定的缓冲区或隔离带 h)环境氛围良好绿化覆盖率较高，植物与景观配备得当，景观与环境美化效果良好 i)区内各项设施设备符合国家有关环保的规定，不导致环境污染和其她公害，不破坏旅游资源和游览氛围5.3.9 旅游资源吸引力 a)欣赏游憩价值较高； b)同步具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义； c)有较多贵重物种，或景观奇特，或有省级资源实体； d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好； e)资源实体完整，基本保持本来形态与构造。
5.3.10 市场吸引力 a)周边省市出名； b)美誉度较高； c)市场辐射力较强 d)有一定特色，并初步形成主题5.3.11 年接待海内外旅游者30万人次以上5.3.12 游客抽样调查满意率较高5.4 AA级旅游区（点）5.4.1旅游交通 a)可进入性较好进出以便.，道路畅通 b)有专用停车船场合布局较合理，容量能基本满足需求场地平整坚实或水域畅通标志规范、醒目 c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具区内无对环境导致污染的交通工具5.4.2 游览 a)有为游客提供征询服务的游客中心或相应场合，征询服务人员业务熟悉，服务热情 b)多种引导标记（涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌等）清晰美观，与景观环境基本协调标记牌和景物简介牌设立合理 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好 d)导游员（解说员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要一般话达标率100％导游员（解说员）均应具高中以上文化限度 e)导游（解说）词科学、精确、生动。
导游服务质量达到 GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"规定 f)公共信息图形符号的设立合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1-的规定 g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调5.4.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规建立完善的安全保卫制度，工作全面贯彻 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运营正常，无安全隐患游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务原则危险地段标志明显，防护设施齐备、有效 c)建立紧急救援机制配备游客常用药物事故解决及时、妥当，档案记录完整5.4.4 卫生 a)环境比较整洁无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象建筑物及多种设施设备无剥落，无污垢空气清新，无异味 b)各类场合所有达到GB9664规定的卫生原则餐饮场合达到GB16153规定的卫生原则；游泳场合达到GB9667规定的卫生原则 c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标记醒目建筑造型与景观环境协调70%以上厕所具有水冲设备并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所整洁，洁具干净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局合理，标记明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调垃圾打扫及时，日产日清 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境导致污染的一次性餐具5.4.5 邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务 b)通讯设施布局合理游人集中场合设有公用，具有国内直拨功能 c)公用亭与环境基本协调，标志醒目 d)通讯以便，线路畅通，服务亲切，收费合理 e)能接罢手提信号5.4.6 旅游购物 a)购物场合布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调 b)对购物场合进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段 d)旅游商品种类较多，具有本地区特色5.4.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效； b)旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结； c)管理人员配备合理，70%以上中高档管理人员具大专以上文化限度； d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象； e)有正式批准的总体规划开发建设项目符合规划规定。
f)培训机构、制度明确，人员、经费贯彻业务培训全面，效果良好上岗人员培训合格率达 100％ g)投诉制度健全，人员、设备贯彻投诉解决及时、妥善，档案记录基本完整 h)能为特定人群（老年人、小朋友、残疾人等）提供特殊服务。