《客户经经理营销销技巧培培训》课程云南万策策人力资资源开发发有限公公司20033年6月月25日日目 录录第一讲 客户户经理的的个人素素质1、 21世纪纪的竞争争是人才才的竞争争2、 管理学家家对客户户经理素素质的要要求3、 客户经理理个人能能力素质质的修炼炼第二讲 高手手重视准准备工作作1、 专业客户户经理的的基础准准备2、 掌握销售售区域的的状况3、 需要一批批潜在客客户4、 制定销售售计划第三讲 识别别客户的的利益点点1、 将产品特特性转化化为客户户利益2、 精心设计计做好产产品说明明3、 运用展示示的技巧巧第四讲 处理理客户异异议的技技巧1、 客户异议议的含义义2、 客户异议议产生的的原因3、 处理客户户异议的的原则4、 处理客户户异议的的技巧第五讲 客户户回顾与与评估1、 销售拜访访后的回回顾2、 建立和更更新客户户档案3、 客户评估估和后续续行动第六讲 缔结结成交客客户的有有效方法法1、 了解成交交的类型型2、 缔结成交交的障碍碍3、 缔结成交交的时机机与准则则4、 缔结成交交的有效效方法5、 未能成交交的注意意事项第一讲 客户户经理的的个人素素质一、211世纪的的竞争是是人才的的竞争改革开放放至今２２０年，企企业的经经营管理理从早期期的粗放放型到精精耕细作作，从无无序的竞竞争慢慢慢走向规规范化的的运作，从从靠关系系拼胆子子大到靠靠关系也也讲实力力，从追追求短期期的成功功到考虑虑永续的的经营，从从卖方市市场走向向买方市市场，从从片面局局部竞争争，演变变成全面面性、甚甚是全球球性的竞竞争，这这当中所所应用的的竞争工工具也愈愈来愈多多元化，例例如关系系的应用用、政策策的支持持、银行行融资、奇奇特点子子、营销销策划、媒媒体炒作作、资本本运营、收收购合并并、企业业文化、CCIS……等真是是琳琅满满目，随随着企业业规模的的增长与与竞争的的复杂化化，组合合这些经经营要素素，已经经不是任任何干练练的一把把手所能能胜任的的，因此此人才队队伍的建建设将会会成为角角逐下一一个世纪纪企业王王国的关关键要素素，国际际级的企企业纷纷纷建立自自己的企企业大学学，迫切切培养人人才，便便是最佳佳的写照照。
然然而那样样的人才才算得上上是人才才？又有有那些人人才是企企业应该该大力招招聘、培培养与留留住的人人才？答答案是客客户经理理，特别别是职业业客户经经理 谁是真真正的职职业客户户经理？？ 职业业客户经经理是谁谁？首先先要分辨辨的是职职业客户户经理不不是以下下这些人人，过去去许多企企业对人人才的观观点有几几个误区区，其一一：识途途老马---在单单位待的的时间够够久，经经验丰富富，见多多识广，这这些人对对于变动动不大的的环境挺挺管用，但但面对变变化万千千，甚至至需要国国际化、现现代化运运作时，往往往成为为改革的的阻力其其二：领领导班子子--在在组织的的高层，位位高权重重，一呼呼百应，这这些人过过去有较较佳的关关系、较较好的成成绩或较较少的错错误，才才能拥有有今天的的地位，但但并不代代表他们们擅长运运作现代代化的企企业组织织，或具具有在市市场经济济竞争下下的获胜胜能力其其三：知知名人士士名片的的头衔众众多，履履历表的的经历一一大串，令令人眼花花缭乱，这这些人要要讲故事事、论道道理可能能相当精精彩受欢欢迎，但但是否具具有真正正把事做做好的实实力，能能否与企企业中其其它人员员有效合合作，则则需要深深入研究究。
其四四：个人人英雄---不论论什么疑疑难杂症症，大小小事情，只只要有他他在，一一定能搞搞定，这这些人是是组织不不可缺少少的英雄雄，如果果他们放放假，退退休或被被挖角，组组织立刻刻停摆 职业客户经理现今受到许多的重视，但也有不少的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺乏忠诚度，一有机会便会跳槽，只为个人生涯考虑，不为组织着想，架子很大，不好管理，合作意识差，要价很高，但不一定有贡献，空有学历，没有实力等，这些都是现在的实况，也是代表我们对职业客户经理的角色定位，以及作为职业客户经理本身应有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我们能认清这些事情，对于企业便能以此评鉴并求得好人才，对于个人也能知道自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业客户经理 二、管理学家对客户经理素质的要求一个理想想的客户户经理应应该具有有什么样样的素质质呢？有的企业业认为，理理想而优优秀的客客户经理理本质上上就是职职业经理理人，职职业化素素质是最最为重要要的也也有专家家说：外外向、精精力充沛沛、有强强烈的进进取心是是客户经经理的基基本素质质等等但但是，具具有上述述种种条条件和能能力的人人才并不不难在应应聘者的的申请表表格中发发现。
相相反，在在众多知知名企业业和行业业特征极极强的机机构里，成成功而且且优秀的的客户经经理常常常是性情情温和，性性格微微微内向，极极具人格格魅力和和修养的的人因因此，越越来越多多的企业业和管理理学家认认为，一一个有持持续竞争争能力的的企业必必定是同同时拥有有众多优优秀品质质和能力力素质超超群的客客户经理理的企业业英国著名名经济学学家麦梅梅利通过过对世界界5000强中食食品、零零售行业业的著名名大公司司客户经经理做业业务评估估和心理理素质测测评发现现，成功功与失败败、优秀秀与拙劣劣的客户户经理差差别在于于下面的的七个能能力品质质1、 自信心；；2、 精力充沛沛；3、 强烈的成成功欲望望；4、 追求金钱钱的热忱忱；5、 具有良好好的个人人形象和和习惯；；6、 视障碍和和被拒绝绝为一种种挑战；；7、 懂得失败败和锲而而不舍的的专业精精神；著名心理理学家梅梅耶和格格林伯格格在对IIT企业业、保险险业和汽汽车销售售公司的的客户经经理调查查报告中中得出结结论：同同理心和和自我推推动力是是最能体体现成功功的客户户经理和和业务员员能力的的心理素素质美国管理理心理学学家坎非非尔德通通过研究究则指出出个人素素质和性性格特征征都与客客户经理理和销售售人员的的各种实实际工作作有关。
我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KAS1、 K指的是是拥有充充足的专专业知识识，例如如商业知知识、政政府法规规、产品品行业知知识、科科技知识识，管理理知识等等；2、 A指的是是敬业的的态度，例例如积极极热情的的工作态态度，负负责守法法、保守守业务机机密、不不从事与与公司利利益相违违背的工工作，能能与他人人合作，愿愿意栽培培部属等等；3、 S则是指指纯熟的的工作技技能，包包含四个个方面，思思维能力力、组织织能力、绩绩效管理理能力以以及专业业风采；；以上这些些能力的的组合，使使职业客客户经理理能有效效的完成成任务，从从另一方方面而言言，具有有这些能能力才称称的上是是职业化化的客户户经理三、客户户经理个个人能力力素质的的修炼1、思维维能力是是首要的的技能 第一方方面：思思维技能能作为为客户经经理头脑脑要能想想清楚才才能做好好事情，管管理大师师彼得．．杜拉克克说：""要做对对的事，再再把事情情做对""Do thee riightt thhinggs. Do thee thhinggs rrighht. 所以培培养客户户经理的的思维能能力是最最重要的的事，也也是最抽抽象最难难培养的的，思维维技能表表现在三三个方面面分别是是拟定计计划、制制定决策策与解决决问题。
（1）拟定计划 管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法第一篇："始计篇"，说明所有的作战开始于计算与计划，管理大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从Plan计划开始，因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划，有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划，另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础，（例如生产计划的预测）工具方面有目标树的应用，SMART法则，优先级排列法，心理图像法，甘特图，PERT图等 （2）制定决策 客户经理的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如战略上该进攻还是要防守？人才要从内部培养还是外部聘任？产品要定多少价格？预算如何分配？该选择哪个媒体作广告？.处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。
要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾说："我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策"决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等；工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以及系统模型等 （3）解决问题 拿破仑说："困难只是在印证一个人伟大的程度"这句话说明了解决问题是客户经理重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，谁能解决这些问题，谁便能受到重用前英国首相丘吉尔说："所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题"解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来，工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等 以上的三种技能属于思维能力的应用，一个称职的职业客户经理必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。
过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地2、创造绩效是主要的任务 第二方面：绩效管理客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能 （4）制定标准 无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲企业中的事情，可以分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的，例如员工招聘、生产计划、质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如新建厂房、计算机化等，职业客户经理必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任务许多企业未能将例行性任务进行规范化标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。
用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等 （5）成果管制 组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业客户经理的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，（例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理），促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等 （6）绩效考核 员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人？组织形态——生产事业？服务事业？创新型？成本型？以及组织的能力--管理成熟度、财务能力、股东支持度等。
更要注意员工的需求满足层次（参考马斯洛的五种需求层次），例如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针（KPI）、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等3、善用组织技能发挥团队力量 第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字："这里躺着一位善用比自己能力更强的人"一语道破职业客户经理应有的组织技能现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力 （7）团队建设 团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力团队则要有三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致和适当弹性。
组织中经常需要运用团队技巧，领导一群工程师进行系统集成任务，工地中要争夺鲁般奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员，飞机上保证安全飞行与乘客满意的机组人员，想要满载而归的远洋渔船上的水手，９５攻关项目的科学家，广告公司的创意部门，力争上游的甲A足球队的全体人员等团队建设的技能主要有建立共同愿景和目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向，促进健康的冲突等具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查以及内部行销等 （8）领导能力 联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是领导人才，能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意自满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业客户经理的领导技能领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。
工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等 （9）培育部属 中国人自古有留一手的习性，俗话也说教了徒弟、饿了师父在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到："未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者"，加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服台湾的宏?计算机为因应下个世纪的竞争，在组织中便强力建立这种"不留一手"的文化，评鉴客户经理的能力，不单单是他的工作成效，对于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力工具上则有各样的调查法，目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。
团队建设、领导技能以及培育部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作，特别值得注意的是--如果职业客户经理只是想表现自己，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，只把以上的技巧当作工具，在不久的将来一定会尝到恶果自古以来中国人的修身之道便是："诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下"由内而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键 4、专业形象赢得尊敬 第四方面：专业风采做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道："国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范"要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面 （10）主持会议 彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会，虽然有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策重要的活动既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事会议主要有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会；一种是传达信息、发布信息的传达型会议，例如记者发布会；另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议，例如员工年度表扬大会。
会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同如何分辨会议的类型，会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间，如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论，会后如何跟进，未尽事宜的协调等，都是职业客户经理应有的技能 （11）沟通表达 人类文明的进展与沟通方式直接有关孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲，唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教，这是早期人类传递思想文化的方式有了印刷术之后，大量印制的图书进一步扩大影响力与传播速度，近代电传、、广播、电视、，甚至网际网络的发明，让信息的交流到达全球化、实时性的地步，因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强沟通方式分为书面以及口语两大方面，书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、e-mail 、产品说明书等，口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等从另一方面而言，可以说客户经理的主要任务便是不断的沟通，所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业客户经理的必备功夫。
表达技能主要在于目的的确认，了解接受对象，清晰的逻辑、修辞能力，以及声调、肢体语言以及表情的搭配 （12）个人管理 托尔斯泰说："人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己"彼得．圣吉的第五项修练，开头便是自我超越，孟子曰："行有不顺，反求诸己"也是谈到从反省自己来突破困境，作为职业客户经理更应有这种修为？，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率，在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度，个人管理从时间管理着手彼得．杜拉克说："除非把时间管理好，否则没有办法做好其它的事情"事实也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，而时间恰好是最公平的事，每个人每一天只有２４小时，因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中当您做这件事时，便无法从事其它事情，所以如何有效运用时间，是个人管理的首要任务；其次是终身学习，彼得．杜拉克说："未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，…特别是系统化的学习"最近我参加一项国际研讨会，会中指出客户经理如果在半年内没有学习新东西，便会面临被淘汰的危险，当然这种情况在中国还不至于如此严重，但这是一种趋势；另外一件重要的个人管理课题便是保持健康与活力，NIKE耐克公司对于公司高级主管做出的４０种客户经理应具备的特质，第一项便是健康，工作压力、生活紧张、饮食不正常，运动不足都会摧毁客户经理宝贵的健康，而现代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了这些毛病，几乎这辈子都会受制于它；最后一项需要个人管理的便是EQ，所谓的情绪商数，如何保持快乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我激励，并且不受外在环境的干扰与影响等。
职业客户经理能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况 主持会议、沟通表达以及个人管理是最能展现职业客户经理内功的技能素质，也是赢得尊敬，让生活愉快的主要保证尽早练成这些功夫，对于日后的发展，必定有极大的帮助 第二讲 高手手重视准准备工作作登山运动动员登山山前，需需要准备备登山必必备的工工具销销售是充充满挑战战的事业业，您渴渴望成功功，但成成功路上上的坎坷坷艰难，绝绝不亚于于征服一一座座山山峰您您去拜访访客户前前，也需需要做好好充分的的准备客户经理理真正和和客户面面对面的的时间是是非常有有限的，即即使您有有时间，客客户也不不会有太太多的时时间，实实际上大大多数时时间是用用在准备备工作上上做好好准备工工作，能能让您最最有效地地拜访客客户；能能让您在在销售前前了解客客户的状状况；帮帮助您迅迅速掌握握销售重重点；节节约宝贵贵的时间间；计划划出可行行、有效效的销售售计划一、专业业客户经经理的基基础准备备 基础础是决定定您的事事业是否否成功的的基本要要素客客户经理理的基础础并不需需要您口口吐莲花花，也不不需要您您名牌全全身专专业的客客户经理理的基础础首先是是将自己己销售出出去。
下面面是一些些有关客客户经理理的形象象和基本本礼仪的的注意点点1、穿着着打扮 头发发：头发发最能表表现出一一个人的的精神状状态，专专业的客客户经理理的头发发需要精精心的梳梳洗和处处理 耳朵朵：耳朵朵内须清清洗干净净 眼睛睛：眼屎屎绝不可可以留在在眼角上上 鼻毛毛：鼻毛毛不可以以露出鼻鼻孔 嘴巴巴：牙齿齿要干净净，口中中不可留留有异味味 胡子：：胡子要要刮干净净或修整整齐 手部部：指甲甲要修剪剪整齐，双双手保持持清洁；；想像一一下您握握住别人人一只脏脏手时感感觉 衬衫衫领带：：衬衫要要及时更更换，注注意袖口口及领口口是否有有污垢；；衬衫、领领带和西西服需要要协调 西装装：西装装给人一一种庄重重的感觉觉，西装装的第一一纽扣需需要扣住住；上衣衣口袋不不要插着着笔，两两侧口袋袋最好不不要放东东西，特特别是容容易鼓起起来的东东西如香香烟和打打火机等等记住住西装需需要及时时熨整齐齐 鞋袜袜：鞋袜袜须搭配配平衡，两两者都不不要太华华丽，鞋鞋子上不不小心粘粘上的泥泥土要及及时清理理，否则则当您进进入会客客场所时时感觉不不好，同同样还会会降低客客户对您您的好感感 名片片夹：最最好使用用品质优优良的名名片夹，能能落落大大方地取取出名片片。
笔记用具具：准备备商谈时时会用到到的各项项文具，要要能随手手即可取取得避避免用一一张随意意的纸张张记录信信息2、职业业礼仪 好的的装扮，若若能加上上好的礼礼仪，将将更能赢赢得客户户的好印印象礼礼仪是对对客户的的尊重，您您尊重客客户，客客户也会会尊重您您 握手手：迎上上客户的的同时伸伸出自己己的手，身身体略向向前倾，眼眼神看着着客户的的眼睛握握手需要要握实，摇摇动的幅幅度不要要太大时时间以客客户松手手的感觉觉为准 站立立商谈的的姿势：：站着与与客户商商谈时，两两脚平行行打开，之之间约110公分分左右，这这种姿势势比较不不易疲劳劳，同时时头部前前后摆动动时比较较能保持持平衡，气气氛也能能较缓和和 站立立等待的的姿势：：双脚微微分，双双手握于于小腹前前，视线线可维持持较水平平略高的的幅度，气气度安详详稳定，表表现出自自信的态态度 椅子子的座位位方法：：多半从从椅子的的左侧入入座，紧紧靠椅背背，上身身不要靠靠着椅背背，微微微前倾，双双手轻握握于腿上上或两手手分开放放于膝上上，双脚脚的脚后后跟靠拢拢，膝盖盖可分开开一个拳拳头宽，平平行放置置；若是是坐在较较软的沙沙发上，应应坐在沙沙发的前前端，如如果往后后仰则容容易显得得对客户户不尊重重。
商谈谈的距离离：通常常与较熟熟客户保保持的距距离是770－80公分分，与较较不熟悉悉的客户户的谈话话距离是是1000－1200公分站站着商谈谈时，一一般的距距离为两两个手臂臂长一一站一坐坐，则距距离可以以稍微拉拉近，约约一个半半手臂长长坐着着时约为为一个手手臂长同同时保证证避免自自己的口口气吹到到对方 视线线的落点点：平常常面对面面交谈，当当双方对对话时，视视线落在在对方的的鼻间，偶偶尔可注注视对方方的双目目，当诚诚心诚意意想要恳恳请对方方时，两两眼可以以注视对对方的双双目，虽虽然双目目一直望望着对方方的眼睛睛能表现现您的热热心，但但也会出出现过于于针锋相相对的情情景 递交交名片的的方法：：一般名名片都放放在衬衫衫的左侧侧口袋或或西服的的内侧口口袋，也也可以放放在随行行包的外外侧，避避免放在在裤子的的口袋出出门前要要注意检检查名片片是否带带足，递递交名片片时注意意将手指指并拢，大大拇指夹夹着名片片以向上上弧线的的方式递递送到对对方胸前前拿取取名片时时要用双双手去拿拿，拿到到名片时时轻轻念念出对方方的名字字，以让让对方确确认无误误拿到到名片后后，仔细细记下并并放到名名片夹的的上端夹夹内。
同同时交换换名片时时，可以以右手递递交名片片，左手手接拿对对方名片片 座位位的入座座方法：：会客室室的入座座一般没没有一定定的常规规可循，因因此，当当客户进进来时站站立起来来，遵循循客户的的指示入入座乘乘坐出租租车时客客户的位位置一般般为驾驶驶座后面面的后座座，坐火火车一般般以客户户坐顺行行方向的的靠窗座座位为标标准 手的的指示方方法：当当需要用用手指引引样品或或者模型型或接引引客人指指示方向向时，食食指以下下靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，指指示方向向坚信自己己的产品品能够给给客户带带来利益益，否则则您不可可能真正正认同您您的工作作将一一个适合合客户的的产品带带给客户户，销售售工作的的本身是是赋予了了我们这这一内涵涵的但但往往进进入销售售行业的的人会被被客户的的表面态态度，产产品的绝绝对优良良品质所所击败世世界上没没有永远远的拒绝绝，也没没有最好好的产品品所有有的一切切仅仅围围绕一个个原则，什什么样的的客户需需要什么么样的产产品，不不要以为为您的产产品和对对手的产产品在功功能上无无法相提提并论，但但是您产产品的价价格和适适应性、您您的服务务，还有有您自己己，都能能够为客客户找到到合适而而且合算算的理由由。
用心心去经营营您的产产品，这这是您的的兴趣所所在，您您的客户户接受了了您的推推荐而获获得了相相应的利利益，这这有什么么不让自自己愉快快呢？相相信最艰艰苦的时时间很快快会过去去，您的的每一件件事，每每一个细细节都犹犹如我在在本节所所描述的的穿着打打扮、礼礼仪一样样重视，您您就会拥拥有很多多的客户户，相信信自己———我一一定要做做到，我我一定能能做到二、掌握握销售区区域的状状况 公司司一般都都规划好好了客户户经理的的销售区区域，有有些会把把潜在客客户名单单交给客客户经理理销售；；有些则则没有明明显的区区域划分分，如保保险业及及多数的的直销业业，没有有销售区区域的客客户经理理应该自自行规划划合适的的销售区区域，因因为没有有一个重重点的销销售区域域，您将将无法有有效的开开展您的的销售计计划 您所所销售的的区域特特性如何何？如何何了解您您销售区区域的特特点呢？？1、了解解客户行行业状况况 不同同的产品品或服务务有不同同的适用用行业，如如果您是是销售机机电产品品的客户户经理，需需要了解解的是工工厂的分分布状况况、规模模及经营营状况通通过对区区域内的的行业状状况调查查，您可可以知道道客户的的重点分分布区域域，或者者他分布布比较均均匀。
2、了解解客户使使用状况况 客户户喜欢您您的产品品还是竞竞争对手手的产品品？客户户为什么么选择竞竞争产品品？企业业原有的的客户状状况如何何？了解解企业原原有客户户可以继继续做好好服务及及发现新新的商业业机会 通过过曾经在在这个区区域做过过的同事事，您可可以比较较快的了了解这个个区域的的客户使使用状况况3、了解解竞争状状况 区域域竞争的的品牌有有哪些？？代理商商的选择择如何？？有多少少个代理理商？其其服务对对比您的的服务有有什么区区别？价价格的差差异有多多大？客客户对竞竞争产品品的口碑碑如何？？竞争企企业的人人员数量量如何？？详细了了解这些些状况，有有助于您您准备您您的说词词，研究究应对的的策略 一个个新的区区域一般般不可能能在短时时间了解解详细，需需要您不不断地深深入浅浅尝辄止止，不去去研究区区域内客客户的变变化，您您的业绩绩也就不不可能稳稳固和扩扩大4、把握握区域潜潜力 前面面我们初初步了解解了区域域的特点点，除了了有助于于我们了了解竞争争者之外外，另外外一个目目的就是是能把握握您区域域内的销销售潜力力；只要要能把握握住市场场潜力，就就能准确确地制定定出销售售目标 根据据市场特特点我们们根据下下列因素素来评估估您所经经营区域域的市场场潜力。
·市场饱饱和度·区域内内客户规规模的大大小及数数量·区域内内的竞争争者强弱弱及市场场份额的的比例·区域内内适合销销售行业业的多少少，如学学校、银银行、报报关业、事事务所、机机电生产产厂等等等·景气好好的行业业数目，通通常景气气好的企企业需要要扩充，且且预算较较宽裕，具具有很好好的销售售机会·充分了了解上述述的几个个因素，您您才能决决定您的的销售策策略（如如决定客客户的拜拜访优先先顺序和和拜访频频率，对对不同行行业客户户的接触触方法，对对竞争产产品的应应对策略略等等）及及制定您您的销售售计划，以以便对您您区域内内的潜在在客户做做有效的的拜访三、需要要一批潜潜在客户户 首先先，您要要对销售售区域有有个初步步的了解解，才能能让您有有能力和和机会去去寻找您您的潜在在客户1、找出出潜在客客户 对客客户经理理来说，寻寻找潜在在客户是是进行销销售的第第一步，找找出销售售区域内内可能的的销售对对象有以以下几种种方法·扫街拜拜访·参考黄黄页或工工商年鉴鉴，挑出出有可能能的业务务对象·关注相相关的报报纸、杂杂志，您您的客户户名单也也许就在在上面·从前任任客户经经理的销销售记录录中获得得某些可可能的客客户。
2、调查查潜在客客户的资资料 接触触客户的的关键人人物是调调查客户户的基础础一般般来讲关关键人物物是指有有需要的的、有权权力决定定的、有有钱的人人 通过过接触客客户的关关键人物物，您可可以获知知到该客客户的真真实状况况有些些客户经经理容易易陷入一一种沟通通陷阱，把把时间浪浪费在感感兴趣的的人物身身上，把把对方当当做关键键人物对对待，这这是非常常浪费时时间又没没有效果果的销售售方法 真正正的关键键人物知知道最需需要的是是什么产产品，能能否在现现在或将将来什么么时候购购买所所以通过过对关键键人物的的调查您您才能获获知客户户的需求求信息和和需求障障碍 当您您明确您您的拜访访对象之之后，您您需要调调查潜在在客户的的下列信信息：·关键人人物的职职称·关键人人物的个个性·客户购购买的决决策途径径·客户的的规模和和资金状状况·客户的的信誉状状况·客户的的发展状状况3、明确确您的拜拜访目的的 您必必须首先先决定您您拜访客客户的目目的，才才能准备备接近客客户时的的适当说说词及资资料，让让客户接接受您拜拜访的理理由 第一一次拜访访客户的的理由：：·引起客客户的兴兴趣·建立人人际关系系·了解客客户目前前的状况况·提供产产品的资资料以及及样品，报报价单·介绍自自己的企企业·要求同同意进行行更进一一步的调调查工作作，以制制作建议议书·要求客客户参观观展示拜访潜在在客户前前的准备备是一个个持续性性的准备备，每一一个潜在在客户都都是未来来开花结结果的种种子，您您对潜在在客户了了解得越越多，就就越能增增加您的的信心。
信信心是会会感染的的，客户户感受到到您的信信心，也也会对您您产生信信心四、制定定销售计计划 销售售是行动动导向的的科学，没没有行动动计划，必必定没有有业绩如如何提高高行动的的效率，前前提是您您有一个个好的销销售计划划 合理理的销售售计划是是依时、依依地、依依人、依依事组织织的行动动过程计计划是行行动的开开始，行行动的结结果是否否能够达达到目标标，是计计划检核核的基本本点 客户户经理在在作计划划前要考考虑的三三个要素素：·接触客客户时间间的最大大化·目标·达成目目标所需需的资源源 销售售活动是是与客户户之间进进行互动动的过程程，客户户的时间间不是您您所能够够控制的的，所以以您最好好要提早早安排，销销售计划划必须保保证充分分的弹性性在执执行计划划的过程程中，您您必须以以严谨的的态度对对自己的的计划负负责，计计划中要要设定严严格的检检核要点点，随时时评估计计划的可可行性，促促使自己己全力控控制计划划的进度度，以达达成计划划的目标标1、您的的时间 接触触客户时时间要最最大化 对客客户经理理来说，如如何提高高接触客客户的时时间是非非常有价价值的，我我们前面面提到过过，客户户经理真真正和客客户面对对面的时时间是非非常有限限的，接接触时间间的延长长有助于于客户更更详细了了解您和和您的产产品。
确确认您和和客户的的接触是是有效的的，商谈谈的对象象是正确确的对象象，商谈谈的事务务是有助助于您的的客户了了解产品品和了解解您自己己 计划划的检查查要点之之一就是是“您和您您的客户户在接触触过程中中的效果果和您所所用的时时间”2、您的的目标 目标标分终极极目标和和阶段目目标，有有很多业业务不是是一次性性成交的的，需要要几个回回合的接接触，借借助各种种销售手手段才能能达成的的，阶段段性目标标是检查查销售计计划执行行状况的的重要标标志，对对于区域域销售计计划则尤尤为重要要目标是企企业和您您共同确确认能够够达成的的任务目目标除了了销售数数量和销销售金额额外，还还涉及到到销售费费用下下列项目目也是客客户经理理行动过过程中企企业所要要求的目目标·更充分分了解产产品的销销售区域域；·订出区区域分管管或客户户分管的的拜访率率；·维持一一定潜在在客户的的数量；；·每月新新拜访客客户及再再拜访客客户的数数量；·参加专专业训练练的次数数3、您的的资源 要达达成您的的目标，您您需要充充分了解解您所拥拥有的资资源及其其优劣点点 下列列项目可可协助您您检查您您的资源源：·产品知知识；·价格的的权限范范围；·现有客客户的关关系；·潜在客客户的资资料量和和细致程程度；·销售区区域；·销售辅辅助器材材。
4、您的的销售计计划 一份份好的销销售计划划，要求求您知道道在您的的销售区区域里更更快地找找到合适适的潜在在客户，并并明确拜拜访客户户的步骤骤，以达达成销售售目标 依计划行行事是专专业客户户经理必必备的素素质，需需要客户户经理不不断摸索索计划的的有效性性计划划不如变变化，但但专业的的客户经经理在计计划中却却能够充充分体现现这种变变化刚刚开始从从事业务务销售工工作的业业务新手手，不要要急于对对计划提提出过高高的要求求，按照照一定的的步骤进进行训练练，将计计划和行行程作详详细的比比较，当当您具备备了一定定经验时时，您的的销售计计划同样样可以完完美无缺缺，您的的时间的的使用效效率自然然会大大大提高，业业绩您也也就不用用担心了了，所谓谓一切尽尽在掌握握 知而而行，行行则知销销售是一一个循序序渐进的的过程，当当您的心心理承受受力增大大，您的的希望一一次一次次实现时时，失败败对您已已经不重重要了，这这一次的的失败避避免了下下一次犯犯同样的的错误来来吧，我我们一起起为我们们能够理理解自己己，为了了自己的的每一次次进步，也也为自己己将要创创造的业业绩奋进进第三讲 识别别客户的的利益点点一、将产产品特性性转换成成客户利利益 大家家已经知知道了，产产品的特特性是指指产品设设计上给给予的特特性及功功能。
您您可从各各种角度度发现产产品的特特性，例例如：从从材料着着手：如如衣服的的材料是是棉、麻麻、丝、混混纺；从从功能着着手：如如录影机机具有定定时录影影的功能能；从式式样着手手：如流流线型的的设计 每一一样产品品都有它它具有的的特性，不不管您知知不知道道它是什什么或会会不会使使用，它它已存在在产品身身上 而产产品的优优点则是是指产品品特性的的利点，如如：棉的的衣服能能吸汗、毛毛的温暖暖、丝的的较轻；；机机有记忆忆装置，能能自动传传递到设设定的多多数对象象；组合合的隔间间能随时时移动等等 特殊殊利益指指的是能能满足客客户本身身特殊的的需求，例例如： 您每每天都要要和国外外各分公公司联络络，因此此使用传机的的速度较较快，能能节省大大量的国国际话费 牙膏膏有苹果果的香味味，闻起起来很香香，让您您家的小小朋友每每天都喜喜欢刷牙牙，可避避免牙齿齿被蛀 这双双鞋是设设计在正正式场合合穿的，但但鞋底非非常柔软软富有弹弹性，很很适合步步行上下下班的您您来穿 特性性及优点点是以厂厂商设计计、生产产产品的的角度，赋赋予商品品的特性性及优点点能满足足目标市市场客户户层的喜喜好，但但不可否否认的一一个事实实是每位位客户都都有不同同的购买买动机，真真正影响响客户购购买决定定因素，绝绝对不是是因为商商品优点点和特性性加起来来最多而而购买。
您您的商品品有再多多的特性性与优点点，若不不能让客客户知道道或客户户不认为为会使用用到，再再好的特特性及优优点，对对客户而而言，都都不能称称为利益益 反之之，若您您能发掘掘客户的的特殊需需求，而而能找出出产品的的特性及及优点，满满足客户户的特殊殊需求，或或解决客客户的特特殊问题题，这个个特点就就有无穷穷的价值值，这也也是客户户经理们们存在的的价值，否否则根本本不需要要有客户户经理而而客户经经理对客客户最大大的贡献献，就是是能够满满足客户户的特殊殊需求或或帮助客客户购得得最大的的满足 如何何让客户户得到最最大的满满足呢？？客户经经理带给给客户累累积的特特殊利益益愈多，客客户愈能能得到最最大的满满足 也就就是说，我我们要掌掌握将特特性转换换成特殊殊利益的的技巧，具具体步骤骤如下：： 步骤骤1：从事事实调查查中发掘掘客户的的特殊需需求； 步骤骤2：从询询问技巧巧中发掘掘客户的的特殊要要求； 步骤骤3：介绍绍产品的的特性 (说明明产品的的及特点点)； 步骤骤4：介绍绍产品的的优点 (说明明功能及及特点的的优点))； 步骤骤5：介绍绍产品的的特殊利利益（阐阐述产品品能满足足客户特特殊需求求，能带带给满足足客户特特殊需求求）。
为客户寻寻找购买买的理由由 想想想看为什什么客户户向A公司投投保而不不向B公司投投保呢？？其实AA、B两家公公司的投投保条件件几乎一一样您您为什么么把钱存存在A银行而而不存在在B银行呢呢？A、B两家银银行的利利率是一一样的为为什么您您喜欢到到某家饭饭店吃饭饭，而这这家饭店店又不是是最便宜宜，您仔仔细想想想看，当当您决定定购买一一些东西西时，是是不是有有时候您您很清楚楚您购买买的理由由？有些些东西也也许您事事先也没没想到要要购买，但但是一旦旦您决定定购买时时，总是是有一些些理由支支持您去去做这件件事 我们们再仔细细推敲一一下，这这些购买买的理由由正是我我们最关关心的利利益点例例如我一一个朋友友最近换换了一台台体积很很小的微微型车，省省油、价价格便宜宜、方便便停车都都是车子子的优点点，但真真正的理理由是她她路边停停车的技技术太差差，常常常都因停停车技术术不好而而发生尴尴尬的事事情，这这种微型型车，车车身较短短，它能能完全解解决我这这位朋友友停车技技术差的的困扰，她她就是因因为这个个利益点点才决定定购买的的 因此此，我们们可从探探讨客户户购买产产品的理理由，找找出客户户购买的的动机，发发现客户户最关心心的利益益点。
充充分了解解一个人人购买东东西有哪哪些可能能的理由由，能帮帮助您提提早找出出客户关关心的利利益点 您可可从九个个方面了了解一般般人购买买商品的的理由：：1、商品品给他的的整体印印象 广告告人最懂懂得从商商品的整整体印象象来满足足客户购购买产品品的动机机劳力士士手表”、“奔驰汽汽车”虽然是是不同的的商品，但但它们都都满足客客户象征征地位的的利益整整体形象象的诉求求，最能能满足个个性、生生活方式式、地位位显赫人人士的特特殊需求求针对对这些人人，您在在销售时时，不妨妨从此处处着手试试探潜在在客户最最关心的的利益点点是否在在此2、成长长欲、成成功欲 成长长欲、成成功欲是是人类需需求的一一种，类类似于马马斯洛所所说的自自我成长长、自我我实现的的需求例例如电脑脑能提升升工作效效率，想想要自我我提升的的人就要要到电脑脑补习班班去进修修电脑；；想要成成为专业业的经纪纪人，就就会参加加一些管管理的研研习会，上上电脑课课，参加加研习班班的理由由就是在在满足个个人成长长的需求求，这种种需求是是这些人人关心的的利益点点3、安全全、安心心 满足足个人安安全、安安心而设设计的有有形、无无形的产产品不可可胜数。
无无形的产产品如各各种保险险，有形形的产品品如防火火的建材材安全全、安心心也是潜潜在客户户选购产产品经常常会考虑虑的理由由之一一一位销售售小孩玩玩具的客客户经理理，提到到每次有有家长带带小朋友友购买玩玩具时，由由于玩具具种类很很多，很很难取舍舍，但是是只要在在关键时时机，巧巧妙地告告诉家长长，某个个玩具在在设计是是如何考考虑到玩玩具的安安全性时时，家长长们几乎乎都立刻刻决定购购买4、人际际关系 人际际关系也也是一项项购买的的重要理理由例例如经过过朋友、同同学、亲亲戚、师师长、上上级们的的介绍，而而迅速完完成交易易的例子子也是不不胜枚举举的5、便利利 便利利是带给给个人利利益的一一个重点点例如如汽车变变速器自自动的便便利性是是吸引许许多女性性购车的的重要理理由，电电脑软件件设计时时的简便便性也是是客户发发展的重重点，便便利性是是打动许许多人购购买的关关键因素素6、系统统化 随着着电子技技术的革革新，现现在许多多企业都都不遗余余力地进进行着工工厂自动动化、办办公室自自动化（OA）的发展这些企业购买电脑、打印机、复印机、机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。
其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点7、兴趣趣、嗜好好 您销销售的商商品若能能和客户户的兴趣趣、嗜好好结合在在一起，抓抓住这点点诉求，一一定能让让双方尽尽欢8、价格格 价格格也客户户选购产产品的理理由之一一，若是是您的客客户对价价格非常常重视，您您就可向向他推荐荐在价格格上能满满足他的的商品，否否则您只只有找出出更多的的特殊利利益以提提升产品品的价值值，使他他认为值值得购买买9、服务务 服务务分为售售前、售售中及售售后服务务因服服务好这这个理由由而吸引引客户络络绎不绝绝地进出出的商店店、餐馆馆、酒吧吧等比比比皆是；；售后服服务更具具有满足足客户安安全及安安心的需需求因因此，服服务也是是您找出出客户关关心的利利益点之之一二、精心心设计做做好产品品说明您熟悉如如何将产产品的特特性转换换成特殊殊利益的的技巧后后，基本本上您已已能把握握住解说说产品的的关键点点成功功的产品品说明技技巧，能能让客户户认识他他的问题题，同时时认同您您提供的的产品或或服务能能解决他他的问题题或满足足他的需需求 什么么是产品品说明 一般般而言，正正式的产产品说明明是指客客户经理理完成事事实调查查后，向向潜在客客户说明明他提供供的产品品及服务务能带给给潜在客客户何种种利益，期期望客户户能购买买。
您从从上一个个专题中中已知道道如何把把产品的的特性，转转换成对对客户别别具意义义的特殊殊利益，只只有特殊殊利益才才能打动动客户，让让客户产产生“想要”的欲望望；没有有想要的的欲望产产生，就就不会有有购买的的行为发发生 产品品说明就就是您有有系统地地透过一一连串需需求确认认、特性性、优点点及特殊殊利益的的陈述，引引起客户户产生购购买的欲欲望 1、产产品说明明的目的的 ·提醒客客户对现现状问题题点的重重视 ·让客户户了解能能获得那那些改善善 ·让客户户产生想想要的欲欲望 ·让客户户认同您您的产品品或服务务，能解解决他的的问题及及满足它它的需求求 2、成成功产品品说明的的特征 ·能毫无无遗漏地地说出您您对客户户解决问问题及现现状改善善的效果果 ·能让客客户相信信您能做做到您所所说的 ·让客户户感受到到您的热热诚，并并愿意站站在客户户的立场场，帮助助客户解解决问题题 产品说明明的技巧巧 1、产产品说明明的二个个原则 成功功的产品品介绍，要要把握住住下列二二个原则则： 原则则1： 遵循循“特性 →优点 →特殊利利益”的陈述述原则 原则则2： 遵循循“指出问问题或指指出改善善现状→→提供解解决问题题的对策策或改善善现状的的对策→→描绘客客户采用用后的利利益”的陈述述顺序。
2、产产品说明明的步骤骤： 步骤骤①：开场场白 需掌掌握技巧巧： ·问候；； ·感谢聆聆听及相相关人员员对调查查的协助助； ·引起注注意及兴兴趣 步骤骤②：依调调查的资资料，陈陈述客户户目前的的状况，指指出客户户目前期期望解决决的问题题点或期期望得到到满足的的需求 需掌掌握技巧巧： ·用封闭闭式询问问，确认认客户的的问题点点及期望望改善点点 步骤骤③：以客客户对各各项需求求的关心心度，有有重点的的介绍产产品的特特性→优点→特殊利利益 需掌掌握技巧巧： ·产品特特性转换换成特殊殊利益的的技巧 步骤骤④：预先先化解异异议，如如从客户户方面、竞竞争者方方面可能能造成的的异议 需掌。