对推行邮政储蓄批扣代缴电费的思考“报装难、报修难、收费难”是长期困绕供电企业的三大难题，也是广大用电客户反映的焦 点问题针对这“三难”问题，供电企业各级人员都想了许多办法，采取了许多措施，但是， 仍然难以从根本上满足企业管理和客户的需求特别是在电费回收方面，目前在湖北省有 15种方式，其中有9种比较常用的，但应用最广泛的还是没能突破传统的农村走收和营业 厅台收2种方式近两年，通过推广和应用电工组实时收费点后，效果很好，并已经逐渐成 为了第3种电费回收的主要方式而更能降低管理成本、降低资金风险、提高社会资源利用 率、体现现代化生活水平的邮政储蓄批扣代缴电费、POS机自助缴费、银行卡网上缴费、手 机网上缴费等电费回收方式，始终只能作为一些辅助的补充方式，难以占据主导地位究其 缘由甚多，但主要还是两个方面：一是供电企业对电费回收方式合理性研究的缺失，二是用 电客户传统消费观念根深蒂固的局限如何突破传统，找到一种既能满足供电企业对电费风 险的有效防范，又能让广大用电客户比较容易接受的电费回收方式，值得我们从事用电营销 的同志认真思考和孜孜探求一、供电企业电费回收现状最大限度地方便广大用电客户缴纳电费，确保电费及时回收，规避电费资金风险是供电 企业的一项重要的基本管理要求。
在省级供电公司设立电费专户，在地（市）、县级供电公 司设立电费管理中心，对日电费进帐金额、回收时间、电费发票管理等方面作出详细、严格 的要求等等，都反映出了电费在供电企业中的重要地位所有这些措施和要求虽然从管理角 度上来说，似乎对防范电费风险作出了周密的制度性安排，但是，在当前这种以营业厅台收、 农村电工走收和电工组实时收费等3种形式为主要回收方式的情况下，这些措施和要求，仍 然没能从根本上解决电费在回收环节中最基础的一个链条上的风险，即所有的电费在从客户 处流入电费专户的过程中，我们的营业员或电工充当了这个中间人这个中间人的群体就是 电费的风险所在笔者的这种结论并不是单纯地对我们的营业员或电工的品德和责任心的否 认，而是仅从管理的可能性上来进行探讨，事实上，这种风险在现实中也确实存在着仅就笔者所工作的地区来说，辖区内的客户总数在11万（客户数是一个相对动态的， 不可能精确到每一户）左右，除了部分专变客户采用的是银行转帐支票缴纳电费，其他不管 是城镇居民还是企业，基本上都是通过各种缴费形式，以现金缴纳电费，而其中的75%以上 的农村客户，更多的是将电费直接交给当地的电工，从电工处获取相应的电费发票。
如此以 来，客户的电费能否直接转入电费帐户而不被挪用或截留，电费发票能否及时到客户手中， 就是风险所在虽然，从表面上看，每个月我们的电费都结了零，但电工是否真正每个月将 所有的电费从每一位客户手中收齐了；在严格的电费结零考核制度的考验下，电工是否为部 分客户垫付了电费，垫付了多少；客户的预交是否真正进了本人的帐户；客户的电费发票是 否真正拿到手了等等问题，我们难以掌握因此，传统的3大回收方式难以满足防范电费的风险是显而易见的，而POS机自助缴费、 银行卡网上缴费、网上缴费等电费回收方式，一时又难以被广大客户所认识、所接受 面对这样的一种电费回收形势，笔者认为，当前我们正在和邮政系统联合推出的一种电费回 收方式一一邮政储蓄批扣代缴电费，应该是一种既能规避风险，又能通过大力宣传，让广大 客户接受的最佳缴费选择二、邮政储蓄批扣代缴电费的生命力所在邮政储蓄批扣代缴电费，就是用电客户在邮政储蓄银行开设一个帐户，存入一定金额的 存款（不低于其上年度月平均电费的3倍），每月从其存款中将电费划转到供电公司的电费 专户上的一种缴纳电费的方式在这种情形下，用电客户成为了双重客户，因其存了款而成 为邮政银行的储蓄客户，因其电费将从本人存款中按月扣除而成为供电企业的客户。
邮政储蓄批扣代缴电费之所以被笔者视为最佳的电费回收方式，因其将有着旺盛的生命 力一是其有着重大的政治意义作支撑推行邮政储蓄批扣代缴电费，建设“电费绿卡村”， 为广大农村用电客户提供“优质、方便、快捷”的缴费服务，让他们用明白电、缴明白费， 是湖北省电力公司系统“百项措施解三难”和湖北省邮政局系统“真情邮政、服务三农”， 两个国有企业履行社会政治责任，服务推进社会主义新农村建设的一项重要举措二是其有着现实的经济利益作支撑推行邮政储蓄批扣代缴电费，建设电费绿卡村，一 方面，供电公司可以借用遍布广袤农村的邮政网点来实现电费回收的目标，可以减少供电公 司的收费网点，降低供电公司的管理成本，把节约出来的资金更多地投入到解决电网卡口等 涉及到民众民生的一些根本问题上来另一方面，邮政局可以通过吸纳用电客户的存款，增 加邮政储蓄，进一步增强邮政局服务“三农”的经济实力两个国有大型企业共通客户网络， 共享资源，互用平台，互相支持，这种社会资源的有效整合，有利于节约型社会的建设，符 合中央提出的实现全面、协调、可持续发展的科学发展观的核心要求三是其有着合理的管理需求作支撑推行邮政储蓄批扣代缴电费，建设电费绿卡村，作 为供电公司来说，将会把我们广大的农村电工从繁重的电费回收任务中解放出来，可以腾出 更多的时间和精力，更好地建设好、维护好农村低压电网，更快捷地处理好一些用电报装、 报修工作，从而更好地为广大用电客户，特别是农村客户服好务，构建一个良好的供用电和 谐关系，为建设和谐社会尽一份力量。
而从营销管理过程环节来说，过去，我们抓营业质量 的管理，都是按抄表、核算、收费的流程顺序进行监管真正实行邮政批扣后，客户的电费 不需要经过任何中间人，直接从其储蓄帐户划入了电费帐户，省心、省力；电工只管抄表、 催费，不直接从客户手中收钱，能更真实地进行抄表；电费核算全部集中到了县级电费核算 中心，实现了营销管理三大环节“抄、核、收”的真正分离，而这种“三分离”将电工与客 户的一些切身利益割裂开之后，可以提高抄表质量、线损指标的真实性，并且，在这种电费 回收方式中，电工手上既不会有电费现金的存在，也不会有电费发票，可以较好地防范电费 的风险这种收费方式的应用，可以利用邮政批扣的对帐过程、客户、营销管理部门等多方 力量，反向对电费核算和抄表质量进行有效监管，打破了过去营业质量监管过程和手段的单 一性的局面四是其有着可行的服务措施作支撑推行邮政储蓄批扣代缴电费，对于客户来说，把应 该缴纳的电费以存款的形式放在邮政银行，既可免除过去把电费交给电工后还心存担忧的顾 虑，还可以获得一定的存款利息，同时可以避免有时因或出门或忘了及时缴费而引起的不必 要的被停电的烦恼，真正享受到用明白电、舒心电、缴明白费的好处，并且采用邮政批扣方 式缴纳电费的客户，在邮政银行存款时可以享受到免填单服务，即只要把身份证和存款金额 交给邮政窗口人员，其他的过程由邮政工作人员完成，最后只要确认一下，签个字就可以完 成整个存款过程。
客户可享受到供电公司和邮政储蓄的双重优质服务尽管，邮政储蓄批扣代缴电费是一种很好的电费回收方式，但是，由于一些历史遗留问 题的影响和宣传力度的不够，在现阶段的推行过程中，仍然面临着许多阻力和困难三、 邮政储蓄批扣代缴电费面临的阻力和困难这种阻力和困难主要表现在以下四个方面：一是因为早在2005年曾经在一些地方推广过这种电费回收方式，但当时由于供电公司 和邮政局存在双方信息共享不畅通、业务流程不规范、日常管理滞后、业务差错率较高等等 因素而导致了未能完全获得成功，致使双方的员工对再次开展这项工作有着畏难情绪，而从 客户方面来说，在一定的范围内甚至还存在着抵触情绪二是供电公司和邮政局直接从事具体工作的员工，在目前阶段对这项工作的重大意义和 操作流程认识不足、了解不够、理解不深三是对广大客户的宣传力度不大，宣传形式不多四是供电公司和邮政局双方的联动工作机制不畅四、 成功推行邮政储蓄批扣代缴电费，需要加以研究和解决的具体问题针对推行过程中存在的一些思想认识不足、工作机制不畅等问题，要顺利推进邮政储蓄 批扣代缴电费工作，必须建立一种完善的工作体系和保障机制既要有总体规划，也要有操 作性强的具体措施。
在推广邮政储蓄批扣代缴电费的初级阶段，我们可以确立“全面启动、试点先行、逐步 推广、重点突破、由面及点”的二十字工作方针全面启动”就是召开相关人员的动员会，抛出工作方案试点先行”就是结合上级的要求，充分考虑到各地的实际情况后，确立一定数量的试 点区域，在条件比较成熟的区域率先进行范围比较广泛的试点，通过试点，研究推进过程中 出现的以及可能出现的问题和困难，并采取相应的解决措施逐步推广”就是通过试点区域的半年至一年的运行之后，再次改进工作环节和发现、 解决运行过程中出现的问题与困难，然后逐步在更大范围加以推广，最终的目标就是实现电 力、邮政和邮政银行三方的完全合作重点突破”就是不局限于试点区域，只要主观和客观条件达到要求的，都应该全力推 行这种缴费方式，力求以村和社区为单元，在更短的时间内，扩大推广的面由面及点”就是在试点的区域内先实现面的扩大，而对该区域的居民户只要能够达到 90%以上，剩下的部分客户，等到一定的时候，有的在观察到这种缴费方式的好处之后，会 自然而然地加入到这个群体中来，极个别的客户，可以放在下一步来加以做工作在推广邮政储蓄批扣代缴电费业务的具体操作方面，笔者认为必须把以下六个方面作为 重点。
一是统一思想认识第一，要通过强化对可操作性很强的操作手册的学习，消除对过去失败过的心理阴影和 由此产生的畏难情绪、抵制情绪，统一基层供电营业所和邮政支局员工的思想认识第二，要通过强化对用电客户（邮政储户）的宣传，提高广大客户对采用储蓄存款代缴 电费好处所在认识第三，要通过强化供电基层员工对实行邮政批扣后，给他们将带来减少工作量和压力， 降低电费回收资金风险，降低人身安全风险等实在的好处，统一他们的认识第四，邮政银行必须坚持为实行邮政批扣的客户在开户的过程中，实行免填单制度，以 方便广大客户二是大力进行宣传第一，在城镇乡村大范畴地利用墙体广告进行宣传第二，供电营业所、邮政支局联合上门宣传，发放宣传单第三，寻求乡镇领导支持，利用各种会议场合，进行宣传第四，通过农村电工、邮递员直接宣传第五，利用供电营业所“电力红马甲爱心驿站”课堂，开展专题讲座，培养邮政批扣代 缴电费明白人三是保持信息共享这种信息的共享涉及到三个方面的对象：用电客户（同时也是邮政 银行的储蓄户）、供电公司（供电所）、邮政局（支局、邮政银行）在这三个对象中，客 户是信息的受用方，因此，作为供电和邮政两方来说，必须满足客户希望知道并且应该知道 的信息。
第一，作为客户应该得知的信息主要是在邮政银行的帐户上有多少余额，每月批扣的电 费是多少，所扣电费与电量是否一致，如何得知存款余额不能满足下次电费批扣要求等为 此，我们需要为客户做到：每一笔批扣业务成功后，即时将信息以短信形式发送到客户的手 机上，并且这条短信是免费的，短信中会告知客户即时的存款余额和当次批扣的电费款额 如果客户没有，每个月邮政局会在所有批扣业务完成后，给客户免费寄一份批扣成功的 清单和电费发票，或者给当地的供电营业所提供一个详细的批扣成功客户清单，由电工在下 一次抄表时将清单和电费发票交给客户，客户可以自己将表计的电量情况和电费发票进行比 对当余额不够时，邮政银行会给供电营业所一个客户清单，但清单上不会写出储蓄金额， 只有客户名单这样，既可确保邮政银行不违背为储户保密的政策承诺，又可以方便供电营 业所及时掌握客户的预存情况，进行温馨提示所有客户的存款都享受银行正常利息，而不 是电费预存款第二，对客户进行细分管理，根据历史（往前推一、两年度）的用电情况，将客户分为 “ABCD”四个群体：A类是专变客户；B类是月平均电费在200元及以上的客户；C类是月 平均电费在50元及以上至200元之间的客户；D类是月平均电费在50元以下的客户。
从服 务的内容和形式上来说，“ABCD ”类客户不存在任何差异，只是为了管理上的便利在实际 操作中，邮政支局给供电营业所提供的清单中，所有的客户都会归结到不同的客户群体类别 中，便于供电营业所有重点地进行催存电费第三，为了避免重复收费和批扣、错扣，供电营业所提供给邮政支局的客户信息资料， 其身份证号、户主名、客户编号和号等必须是最新、最准确的同时，每个月各邮政支 局和供电营业所都必须对批扣客户的清单进行对帐四是加强发票管理第一，电费发票的打印所有的邮政窗口都可以对批扣成功的客户打印电费发票，当客 户较多、缴费高峰时，也可以由供电所为邮政支局提供实行了批扣业务的客户电费发票，在 发票的交接过程中，实行双联交接单，双方签字所有从邮政局发出的电费发票，都必须在 电费发票上盖上“已批扣”字样的印章，以此来区分未实行批扣业务的客户如此以来，即 使这部分发票未能及时送到客户手中，也未能及时回退供电所的情况下，流失后不会产生法 律风险第二，电费发票的传递可以有三种方式：①客户在补充存款的时候直接拿回去;②邮 政局每月免费邮寄；③次月电工抄表时将发票带给客户第三，电票发票的对帐每个月邮政支局与供电所对发票进行一次对帐和清理，规范电 费发票的管理。
五是多种形式签约在推广的初级阶段，供电营业所的分片电工和邮政支局的员工共同上客户的门，开展签 约当签约面达到一定程度的时候，可以动员客户到窗口办理所签的批扣协议，可以采取 个别形式，也可以采取集体集中形式，但必须是一户一签推广的不同阶段，可以采取不同 的方式，但目的只有一个，就是不断提高签约率，扩大邮政批扣代缴电费的面六是完善考核机制第一，由供电公司、邮政局、邮政银行成立联合工作组，工作组由各单位分管业务的领 导担任，每个月至少召开一次碰头会，通报具体工作中遇到的一些问题和困难，进行协商和 改进第二，各方在共同签定的合作协议的框架下，分别根据本单位的工作内容和要求，建立 相应的考核制度，独立考核本单位的员工工作绩效第三，联合工作组不定期对双方前台窗口人员的工作质量、服务态度进行明查暗访，提 出整改意见，不断提高服务质量和工作效率总之，推行邮政储蓄批扣代缴电费业务，是一项方便广大用电客户的“民心工程”，是 电力、邮政两家大型国有企业既可履行社会政治责任，也可促进企业更快、更好、持续、协 调发展，获得经济利益的一件好事因此，作为电力、邮政的员工必须对此有深刻的认识， 将思想认识统一到省电力公司和省邮政局的要求上来，扎扎实实把这项工作做好。
作为供电 公司来说，要与邮政局密切配合，争取在两至三年时间里，努力使邮政储蓄批扣代缴电费成 为用电客户特别是农村广大客户缴纳电费的一种最主要的方式。