仲量联行行中国内内地物业管理理营运操操作指南南目录：1. 部部门职责责、岗位位职责及及任职要要求1.1 管理中中心组织织机构 1.2 大楼经经理岗位位职责1.3 行政部部职责 1.4 管理部部职责 1.5 管理部部（高级级）主管管岗位职职责1.6 物业主主管岗位位职责1.7 清洁主主管岗位位职责1.8 物业副副主管岗岗位职责责1.9 高级管管理员岗岗位职责责1.100 监控控中心高高级管理理员岗位位职责1.111 管理理员岗位位职责1.122 大堂堂管理员员岗位职职责1.133 门岗岗管理员员岗位职职责1.144 巡检检管理员员岗位职职责1.155 车库库管理员员岗位职职责1.166 外围围车辆管管理员岗岗位职责责1.177 监控控中心管管理员岗岗位职责责1.188 大堂堂接待员员岗位职职责1.199 电梯梯操作员员岗位职职责1.200 施工工管理员员岗位职职责2.政策策与程序序2.1 客户入入住程序序2.2 客户二二次装修修办理程程序2.3 投诉处处理程序序2.4 客户拜拜访程序序2.5 客户迁迁出办理理程序2.6 前台服服务2.7 物业部部员工管管理制度度2.8二二次装修修审批管管理程序序2.9用用户室内内装修管管理工作作规程2.100前台登登记、验验证管理理制度2.111关于户户籍输入入的规定定2.122更换门门锁、信信箱锁程程序2.133备用金金使用管管理办法法2.144普通信信件投送送规定2.155邮政快快件、挂挂号信、包包裹及包包裹单的的投送规规定2.166邮件接接收通知知单使用用方法2.177物业部部投报维维修程序序2.188复印及及装订工工作程序序2.199发送传工作作程序2.200收真工作程程序2.211文字处处理工作作程序2.222代办服服务2.233处理客客户遗失失物品工工作程序序2.244接听电服务务标准2.255处理客客户投诉诉的规定定2.266处理客客户发生生之意外外事件2.277特殊事事件处理理程序2.288事故报报告填写写规定2.299停电紧紧急情况况处理规规定2.300紧急情情况处理理规定2.311告示栏栏设置与与使用管管理程序序2.322巡视制制度2.333维修单单处理程程序2.344物业部部值班日日志填写写及管理理制度2.355复印机机维护保保养及使使用规定定2.366客户档档案管理理制度2.377大厦安安全/消防/礼宾工工作制度度2.388防暑降降温措施施和高温温津贴3.清洁洁管理3.1清清洁管理理3.2清清洁用具具的种类类、名称称及使用用方法3.3清清洁剂的的种类、名名称、特特性4.安全全管理4.1 大堂堂岗岗位位职责及及操作规规范4.2 保安安监控制制度4.3 要害害机房的的安全管管理规程程4.4 电视视机房和和音像室室安全管管理制度度4.5 巡逻逻岗岗位位职责及及操作规规范4.6 车场场岗岗位位职责及及操作规规范4.7 交接接班操作作规程4.8 对讲讲机使用用规定4.9 保安安部消防防检查制制度4.100 停停车场管管理规定定4.111 保保安员处处理问题题的原则则和方法法4.122 备备用钥匙匙借用管管理程序序4.133 员员工携物物进出大大厦规定定4.144 物物品搬运运管理规规定4.155 离离职人员员的管理理规定4.166 保保安部接接收电传传制度4.177 当当值中遇遇到不执执行规定定、不听听劝阻的的处理4.188 对对醉酒滋滋事或精精神病人人的处理理4.199 当当值中拾拾到遗失失物品的的处理4.200 打打架斗殴殴的处理理4.211 对对抢劫、盗盗窃、凶凶杀、绑绑架等刑刑事案件件应急处处理4.222 租租户单元元发生刑刑事和治治安灾害害事故的的处理4.233 对对突发性性水浸和和室内水水浸的处处理办法法4.244 对对突然死死亡事件件的处理理4.255 爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的紧急处处理预案案4.266 对对租户挂挂失财务务的处理理程序4.277 发发现贩毒毒、吸毒毒嫌疑者者的处理理4.288 发发现对食食物中毒毒的处理理4.299 自自然灾害害的应急急处理4.300 车车辆及车车场防火火安全制制度4.311 动动用明火火管理规规定4.322 电电气焊及及喷灯工工作防火火安全制制度4.333 电机房房防火安安全制度度4.344 电机房房安全管管理制度度3.355 直直燃机房房防火安安全制度度4.366 锅锅炉房安安全管理理制度4.377 饮饮用水卫卫生管理理制度4.388 配配电室安安全管理理制度4.399 空空调机房房安全管管理制度度4.400 电电梯机房房防火安安全制度度4.411 电电梯防火火管理规规定4.422 仓仓库防火火安全制制度4.433 管管理处与与员工消消防、治治安、交交通安全全责任书书4.444 现现场施工工管理规规定4.455 自自行车管管理制度度4.466 消消防应急急方案4.477 岗岗位文明明用语使使用规定定4.488 大大厦消防防演习预预案5.工作作流程5.1 维修工工作单流流程图5.2 工作单单流程示示意图5.3 客户入入住流程程图5.4二二次装修修管理流流程图5.5设设备、工工具、器器材、物物料的采采购、保保管和领领用程序序5.6 客户退退租流程程图5.7 前台交交接班流流程图54.88 紧急急救护流流程图5.9 客户投投诉处理理程序1. 部门职责责、岗位位职责1.1 管理中中心组织织机构 大厦经理理 工程部高高级主管管 电气主管管 机械械主管 强电组 弱电组组 空调调组 管管道组 万能组组 经理助理理 1.2 大楼经经理岗位位职责及及任职要要求 直接上级级：总物物业经理理 直接下级级：工程程部（高高级）主主管、管管理部（高高级）主主管、行行政部主主管 岗位职责责： （1） 负责制制定、推推行、落落实及不不断完善善大楼管管理整体体运作计计划。
（2） 加强与与业主／／租户之之间的联联系，并并经常征征询业主主／租户户意见 （3） 了解大大楼工作作情况，内内容包括括： （4） 审批物物业运作作支付费费用及根根据管理理收支预预算控制制大楼支支出 （5） 每月督督促、处处理及跟跟进所有有大楼客客户之投投诉或意意见 （6） 研究处处理各项项管理问问题 （7） 负责协协调各部部门之工工作，发发挥分工工合作，团团结精神神 （8） 定期访访问客户户，发出出客户的的意见问问卷，集集中客户户意见后后，研究究改进服服务 （9） 监督各各部门在在业主／／租户入入住前之之准备工工作与办办理入住住交楼手手续 （10） 监督各各主管／／主管落落实各大大楼员工工的规章章制度，并并了解具具体实施施情况 （11） 监督各各主管／／主管定定期召开开基层管管理会议议，明确确各基层层员工清清楚明白白公司下下达之指示，汇汇集各基基层员工工的意见见 （12） 监督员员工餐厅厅的运行行，卫生生防疫的的审查等等等 1.3 行政部部职责 （1） 负责清清洁卫生生、消杀杀、绿化化及室内内停车场场管理系系统维修修保养供供应商的的审定，并并对其工作作进行检检查、督督促。
（2） 负责客客户投诉诉的处理理、反馈馈及日常常客访工工作，通通过调查查收集客客户意见见，向经经理提出建设设性建议议 （3） 负责开开展大楼楼社区文文化活动动、提供供便民服服务 （4） 负责公公司工作作计划、总总结、规规章制度度等各类类文件的的起草、审审核、打打印、复复印、分发和登登记工作作 （5） 承办公公司各类类会议的的会务工工作，做做好会议议记录，整整理会议议纪要 （6） 负责上上级和外外来函文文的收发发、登记记、传阅阅、催办办、回复复和立卷卷归档等等工作 （7） 协助总总经理处处理日常常工作，协协调部门门工作，监监督各部部门和管管理处，认认真及时时地贯彻落实实公司的的各项工工作决策策和指令令 （8） 负责公公司人事事工作，根根据总经经理的指指示做好好员工的的招聘、调调配、辞辞退、培培训及考核工作作 （9） 负责公公司对外外联络和和来信来来访的接接待事宜宜 1.4 管理部部职责 （1） 负责“红线”范围内内的治安安、秩序序及人身身、财物物的安全全 （2） 负责停停车场内内的车辆辆行驶、停停泊等管管理工作作 （3） 负责建建立义务务消防队队，制定定年度消消防演练练计划并并实施。
（4） 负责消消防设施施的日常常检查，发发现隐患患及时通通知工程程部进行行维修 （5） 负责与与辖区派派出所的的联络事事宜 1.5 管理部部（高级级）主管管岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：大楼楼高级经经理 直接下级级：物业业主管、清清洁主管管、物业业副主管管 岗位职责责： （1） 须向大大楼经理理报告工工作，并并做好所所指派的的各项工工作 （2） 统筹本本部门各各主管、副副主管及及员工完完成管理理计划所所定的工工作 （3） 制定本本部门的的编更表表，积极极增加员员工的安安全意识识和法制制观念 （4） 负责管管理处的的设备登登记入册册监管管当值员员工的仪仪容及制制服整洁洁 （5） 监管辖辖下员工工能完成成工作指指令，确确保大楼楼管理工工作能正正常操作作 （6） 每日不不定时巡巡视检查查大楼，确确保大楼楼公共秩秩序安全全，环境境清洁美美观，无无隐患 （7） 清洁程程度保持持高级商商住大楼楼水平盆盆栽园艺艺摆设满满意 （8） 以诚恳恳耐心态态度处理理业户投投诉事件件，并跟跟进及记记录事件件经过，及及于适当当时候汇汇报大楼经经理将事事件尽快快解决处处理。
协协调业户户对管理理工作的的要求和和安排 （9） 监控承承包商的的服务质质素及供供应商的的货品质质素和价价格 （10） 与工程程部协调调，因保保养维修修大楼机机电设备备、土建建、装修修等工程程时，采采取相应应措施及通告告各业户户以减少少对业户户由此带带来的不不便 （11） 遵照公公安部门门和上级级的规定定，按照照公司对对大楼安安全工作作的布署署、要求求，组织织本部门主管管、员工工，有计计划，有有步骤进进行实施施，并确确保工作作目标在在时限内内完成 （12） 负责完完善、制制定大楼楼各类钥钥匙的管管理的规规定，定定期检查查执行情情况，发发现问题题及时纠正和和报告 （13） 负责制制定安保保监控的的管理规规定和操操作规程程，确保保大楼监监控范围围内的安安全 （14） 定期检检查各项项安保措措施，并并做好记记录，确确保消防防设备、设设施完好好，以备备查考 （15） 负责督督促检查查各相关关责任班班组对责责任制的的执行情情况，确确保安全全工作落落实 （16） 负责本本部门员员工的纪纪律工作作，关心心员工生生活，提提高专业业水平 1.6 物业业主管岗岗位职责责及任职职要求 直接上级级：高级级物业主主管 直接下级级：物业业副主管管 岗位职责责： （1） 负责大大楼整体体日常工工作，包包括员工工当班编编排、岗岗位编排排、更换换编排。
（2） 负责落落实大楼楼整体的的管理目目标A、消消防 BB、保安安 C、对对外协调调，对于于缺陷和和漏洞及时报告告并提出出书面处处理意见见 （3） 负责制制定大楼楼整体的的保安、消消防工作作、并监监督以上上情况的的具体落落实按时时将当月月工作汇总总交到管管理中心心办公室室 （4） 每月抽抽查大楼楼管理工工作的落落实情况况并做记记录，以以备管理理中心抽抽查每每月列入入汇总记录，交交管理中中心办公公室对对于本部部门员工工的违纪纪、违规规行为提提出处理理意见 （5） 监理协协调各高高级管理理员的工工作进程程，抽查查各项工工作的开开展情况况（如：：物料的的交接，交接接班制度度，交办办的工作作落实），发发现问题题及时书书面报告告 （6） 将管理理员巡检检之公共共、中央央设备及及今后各各单元设设备故障障情况反反馈给工工程部，协协调并督促促工程员员工尽快快完成 （7） 负责各各班员工工使用之之物料、工工具、设设备的定定期检查查，发现现损、毁毁，报废废，查明明原因，书书面报告告并提出出处理意意见 （8） 制定员员工培训训计划，并并具体加加以落实实，每季季度以书书面形式式报告员员工的工工作状况况。
（9） 对大楼楼进行不不定期检检查，发发现问题题及时整整改 （10） 中控及及消防监监控中心心的管理理 （11） 对员工工加强教教育，增增强法制制观念 （12） 监督车车库管理理，协助助制定车车库法规规 （13） 做好上上级分派派的其他他工作 1.7 清洁主主管岗位位职责及及任职要要求 直接上级级：高级级物业主主管 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 负责大大楼公共共区域的的清洁、绿绿化管理理 （2） 制定清清洁、绿绿化计划划 （3） 加强部部门沟通通，合理理安排临临时性、晚晚间、较较大规模模的工作作，尽可可能减少少对业户户的影响 （4） 监督清清洁工在在清洁时时不得令令业户不不便 （5） 监督、指指导生活活、建筑筑垃圾的的收集、清清运 （6） 定期检检查大楼楼排水管管、集水水井等 （7） 遇有设设施设备备损坏，及及时向上上级汇报报 （8） 掌握各各种清洁洁剂的特特性，了了解清洁洁设备使使用情况况，以免免对大楼楼人员、设设施设备备产生不利利影响 （9） 每周参参加清洁洁公司例例会，了了解清洁洁服务工工作情况况 （10） 协助清清洁公司司对清洁洁工进行行岗位培培训。
（11） 做好上上级指派派的各项项工作 1.8 物业副副主管岗岗位职责责及任职职要求 直接上级级：物业业主管 直接下级级：高级级管理员员 岗位职责责： （1） 负责大大楼管理理员工的的具体工工作，落落实各岗岗位各班班的当值值 （2） 负责监监督大楼楼管理员员工的交交接班工工作，检检查各员员工的仪仪表仪容容是否符符合标准准 （3） 监督员员工做好好日常工工作的记记录 （4） 巡视检检查各岗岗位，处处理员工工发现或或发生的的问题，若若难于处处理的问问题需及及时向上上级汇报请请示 （5） 做好岗岗中培训训，发现现问题及及时纠正正，检查查员工的的佩备是是否完好好 （6） 落实所所有消防防设备、器器材定期期巡检工工作，并并做好记记录 （7） 每天经经常检查查岗位，了了解员工工问题并并及时解解决 （8） 合理安安排员工工就餐、休休息时间间，确保保岗位正正常 （9） 做好交交接班的的工作 （10） 做好上上级的指指令工作作 （11） 每天最最少巡视视大楼一一次，做做好记录录 （12） 配合业业主方安安排外来来人员的的参观接接待工作作 1.9 高级管管理员岗岗位职责责及任职职要求 直接上级级：物业业副主管管 直接下级级：管理理员 岗位职责责： （1） 当值时时，必须须精神饱饱满，举举止大方方、得体体，严禁禁无礼待待客。
（2） 必须服服从上级级的口头头或书面面的管理理命令，不不得对上上级分派派的工作作无故延延缓、拖拖延 （3） 如因个个人的疏疏忽行为为而引致致公司财财产损失失，需要要负责赔赔偿 （4） 对业主主或访客客人员的的咨询，必必须给予予准确答答复未未经上级级主管同同意，不不得随意意发表涉及及大楼及及公司机机密的言言谈 （5） 熟悉大大楼技术术层及各各楼层工工程方面面设备所所处位置置 （6） 对于违违反大楼楼内规章章制度的的施工人人员进行行教育，对对于屡教教不改者者，予以以经济处处罚，直到到将其请请出大楼楼 （7） 对可能能影响业业户办公公的施工工，应及及时制止止 （8） 按照领领班的岗岗位要求求及规程程工作，协协助高级级主管搞搞好班组组的日常常管理 （9） 当值时时，必须须检查大大楼范围围内的公公共部位位，做好好治安防防范管理理工作，对对重点部部位采取必必要的措措施，发发现情况况及时处处理，并并与有关关部门联联系，同同时报告告部门主主管 （10） 协助部部门主管管加强员员工的培培训工作作 （11） 当值班班长负责责抽检本本班巡检检人员的的工作质质量，并并做好记记录，及及时将当当班情况况反馈给相应应部门。
（12） 高级管管理员检检查管理理员仪容容仪表，布布置工作作及注意意事项 1.100 监控控中心高高级管理理员岗位位职责及及任职要要求 直接上级级：物业业副主管管 直接下级级：监控控中心管管理员 岗位职责责： （1） 负责管管理安排排中控室室日常工工作 （2） 督促中中控当值值人员的的仪表仪仪容，打打扮适度度，应严严格按照照“消防中中控室岗岗位职责责”监督中控控室员工工工作情情况 （3） 查看中中控室人人员当值值工作记记录，发发现异常常及时处处理并向向上级主主管汇报报 （4） 定期查查看中控控各设备备维修及及保养情情况，设设备出现现故障，应应到现场场查看并并及时通通知管理中中心专职职消防监监控设备备维修人人员查看看，确认认后报维维修厂家家维修，并并做好详细记录录并汇报报上级 （5） 外来人人员维修修或参观观监控设设备时，必必须到现现场陪同同查看，及及时做好好进出人人员的登记工作作 （6） 客户投投诉及业业主报修修项目无无法及时时做出应应答，应应及时协协调各部部门主管管给出处处理结果，并并在《业业户意见见、报修修汇总表表》、《业业户走访访记录》上上做好详详细记录录。
（7） 监督指指导中控控人员操操作消防防监控计计算机，但但仅限于于进入资资料模式式，如需需进入更更高模式，须须经主管管批准工工程部技技工如有有需要进进入设置置模式，必必须得到到工程主主管的同意意并一起起操作 （8） 负责中中控人员员对于火火警处理理规程以以及消防防设备操操作方法法的培训训工作接接到火警警报警信号号时，应应立即通通知管理理部员工工实施现现场查看看，确认认无火警警后，方方可使系系统报警复复位，管管理部员员工确认认火警无无误时，可可启动相相关消防防设备并并做好记记录， 同时在第第一时间间向上级级领导汇汇报必必要时可可拨打＂＂1199＂报警警 1.111 管理理员岗位位职责及及任职要要求直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 管理员员接岗时时，必须须穿着公公司统一一发放之之服装，检检查清楚楚所有佩佩备 （2） 管理员员在岗时时必须精精神饱满满，举止止大方 （3） 巡查大大楼四周周设施，若若发现设设施有损损坏，应应立即通通知上级级 （4） 外围车车道管理理员应与与地下停停车场管管理员保保持联系系，如遇遇有难处处理件，能能及时通通知上级，以以便妥善善解决。
（5） 巡检管管理员应应按规定定频次对对分管区区域巡检检，遇情情况及时时处理或或当值领领班汇报报， 杜绝任何何货物堆堆放至大大楼公共共部位 （6） 外围当当值管理理员，当当值期间间未有任任何特殊殊理由，不不得擅自自离岗 （7） 做好上上级的指指令工作作 1.122 大堂堂管理员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 熟悉大大楼人员员情况 （2） 监督大大堂环境境卫生，发发现不清清洁要在在第一时时间通知知清洁工工 （3） 对于进进出大楼楼人员必必须有礼礼貌询问问，做到到态度和和蔼可亲亲 （4） 有效监监督大堂堂内设备备设施的的运行情情况，发发现工程程方面问问题（如如照明、空空调等）， 及时通知知工程部部维修 （5） 杜绝所所有外来来推销人人员进入入大楼 （6） 杜绝施施工人员员及货物物从大堂堂进出 （7） 做好上上级的一一切指示示工作 （8） 对大件件物品出出门核对对《物品品出门申申报表》 （9） 雨天时时，将伞伞袋架、防防水地毯毯摆放到到位，提提醒协助助进出人人员使用用伞袋 （10） 客人不不慎将物物品倾覆覆大堂造造成污染染时，主主动上前前进行安安抚工作作并立即即通知清清洁工进行处处理。
若若造成地地面或墙墙面污损损，需司司仪时间间向主管管领导汇汇报 （11） 遇客梯梯保养维维修时，将将保养维维修的立立牌放置置于被保保养维修修的轿箱箱外，以以示通告告 1.133 门岗岗管理员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 热悉大大楼客户户房间的的分布情情况，了了解各客客户的人人员状况况 （2） 管理快快递人员员的进出出 （3） 对外带带物品凭凭证放行行 （4） 阻止推推销人员员及闲杂杂人员进进入 （5） 非正常常办公时时间做好好进出人人员登记记 （6） 根据《电电梯使用用工作联联系单》合合理安排排货物运运输，确确保卸货货区域通通道畅通通 （7） 遇突发发事件，维维持现场场秩序，在在第一时时间上报报高级管管理员处处理 （8） 负责辖辖区内设设施的清清洁和公公共秩序序管理，发发现问题题立即报报相关部部门处理理 （9） 对进出出业户要要热情服服务，笑笑脸相迎迎，合理理指引 1.144 巡检检管理员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 巡查楼楼层等公公共部位位设施设设备完好好情况，做做好记录录。
（2） 维持辖辖区内的的治安秩秩序协协助班长长处理紧紧急情况况 （3） 了解大大楼构造造，熟悉悉大楼通通道、设设备房位位置，掌掌握业户户基本情情况，巡巡视公共共区域 （4） 提高警警惕，集集中精力力，大胆胆管理，防防止不法法分子盗盗窃和破破坏，确确保大楼楼安全 （5） 白天主主要检查查客户上上班情况况，通道道是否畅畅通，公公共设施施设备运运行是否否正常 （6） 夜间重重点检查查可疑人人员、客客户门是是否关好好；火灾灾隐患；；公共区区域照明明等设施施 （7） 制止大大楼范围围内打架架斗殴等等现象制制止大楼楼范围内内大声喧喧哗和无无理取闹闹行为 （8） 接到客客户报警警，要立立即向上上级报告告，并立立刻前往往现场处处理 （9） 看管好好辖区内内车辆，防防止偷车车事件发发生；监监视好辖辖区内交交通，防防止交通通事故 （10） 按装饰饰装修管管理规定定及其它它相关规规定监管管二次装装修 （11） 巡查每每层楼层层设备，设设施发发现有损损坏现象象，应立立即通知知主管及及工程部部 （12） 巡查建建筑物的的外观是是否完好好，整洁洁，外墙墙建材贴贴面应无无脱落，玻玻璃幕墙墙应清洁洁明亮、无无破损，涂涂料无脱脱落与污污损，应应无乱贴贴纸张，乱乱涂，乱乱画和乱乱悬挂现现象。
（13） 遇有租租主投诉诉时，在在任何情情况下，必必须有礼礼有节，避避免发脾脾气，认认真倾听听并记录投诉要要点，及及时向主主管汇报报，以便便主管处处理回复复 （14） 巡检时时，应做做好详尽尽的记录录，并及及时向带带班汇报报 （15） 巡检人人员必须须严格遵遵照规定定的巡检检路线进进行巡检检各墙机机点都应应到达打打更，除除非需处理紧紧急应变变或可疑疑情况不不得擅自自变动，发发现巡检检设备故故障时，立立即报告告 （16） 对监控控中心通通知的每每一次报报警或怀怀疑之情情况做好好记录，细细心检查查，尽快快汇报 （17） 做好上上级主管管所指派派的工作作积极极主动做做好与管管理员岗岗位职责责有关的的一切工工作 1.155 车库库管理员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 在岗时时，必须须精神饱饱满，举举止大方方 （2） 熟悉停停车场的的通道结结构，保保安系统统及消防防系统，以以便一旦旦发生事事故能应应付自如如 （3） 经常视视察停车车场，检检查车辆辆是否停停泊在正正确的车车位上 （4） 巡视车车场内所所有地方方，发现现公共设设施有损损坏迹象象，如情情况紧急急马上报报监控中中心。
（5） 车辆出出入停车车场，必必须月租租卡或临临时磁票票进出 （6） 指示及及命令未未获准许许的人士士离开停停车场 （7） 巡视停停车场范范围内所所有地方方，确保保无闲杂杂人员及及可疑车车辆车场场内逗留留 （8） 若发现现车门未未上锁，应应立即通通知当值值大楼主主管并及及时联络络车主 （9） 不准任任何人使使用消防防设施作作为清洗洗车辆用用 （10） 必须确确保通道道通畅，经经常检查查灭火器器材，确确保有效效 （11） 如有发发现偷车车，立即即封闭停停车场入入口处，防防止车辆辆驶离大大楼，并并立即通通知大楼楼主管 （12） 检查车车场内的的清洁情情况，各各种指示示标识是是否完整整 （13） 对临时时停车的的收费情情况给予予记录 （14） 定期将将磁票和和现金上上交办公公室出纳纳主管管应定期期对收费费记录与与电脑记记录核对对， 并在记录录表上签签字确认认 1.166 外围围车辆管管理员岗岗位职责责及任职职要求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 管理员员接岗时时，必须须穿着公公司统一一发放之之服装，检检查清楚楚所有佩佩备。
（2） 管理员员在岗时时必须精精神饱满满，举止止大方 （3） 车辆管管理员应应与地下下停车场场管理员员保持联联系，如如遇有难难处理事事件，及及时向上上级汇报，以以便妥善善处理 （4） 合理安安排车位位，按规规定做好好收费登登记工作作 （5） 外围车车辆当值值管理员员，当值值期间未未有任何何特殊理理由，不不得擅自自离岗 （6） 做好上上级的指指令派的的工作 （7） 礼貌引引导客人人，保持持车道畅畅通 （8） 引导货货车至卸卸货区装装卸货物物 （9） 阻止施施工人员员及闲杂杂人员在在花坛四四周休息息及其他他不文明明行为 （10） 雨天为为上下车车客人提提供撑伞伞服务 （11） 上班放放置路障障、栏杆杆等器材材，下班班后妥善善保管 （12） 每天117：000 前前将现金金交办公公室出纳纳，并由由其校对对票根，作作好交接接记录 1.177 监控控中心管管理员岗岗位职责责及任职职要求 直接上级级：监控控中心高高级管理理员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 忠于职职守，密密切注意意监视屏屏幕，发发现异常常情况一一贯立即即固定并并录像，同同时通报报有关人员员到现场场处理，并并保持与与处理人人员的联联络，及及时提供供新的情情况。
（2） 处理完完毕后详详细记录录事件的的经过及及处理结结果严严格按照照“中控保保安系统统异常情情况处理规规程”操作 （3） 监察所所有警钟钟或警报报信号，及及时准确确的确定定报警的的原因及及位置，立立即通知知有关人员前去去查看，保保持与现现场的联联络一一旦发生生火警按按“消防联联动报警警处理规规程”处理，并并做好相相关记录录 （4） 发生电电梯困人人、电梯梯故障情情况，按按照“电梯困困人处理理规程”处理 （5） 对业户户的投诉诉和建议议、设施施报修应应做好记记录，及及时、礼礼貌地转转接话，填写写《业户意见、报报修汇总总表》，并并落实相相关人员员到场处处理 （6） 严格按按照对讲讲机操作作规范，呼呼叫用语语简洁规规范 （7） 保持与与系统设设备供应应商及维维修保养养商的沟沟通，遇遇设备有有异常情情况或故故障，及及时通知保养养商或有有关人员员到场检检修，并并做好检检查、维维修保养养登记记记录 （8） 熟练掌掌握各系系统的操操作，熟熟悉各系系统流程程，学会会识别并并排除简简单故障障，对于于各类事故及及故障的的产生，除除要求及及时通知知维修人人员外，还还要做好好记录。
（9） 做好消消防、保保安、门门磁、电电梯等设设备故障障的报修修及设备备维修 （10） 业户“红外探探测器”报警管管理 （11） 协助管管理中心心、政府府有关部部门或客客户查看看录像 （12） 按照音音像播放放规则，保保证大楼楼背景音音乐轻柔柔、完美美、舒适适；适时时推出客客梯多媒媒体服务严严禁在电电脑中玩玩游戏，禁禁止私带带磁盘、光光盘进入入中控 （13） 做好对对讲机领领用、归归还、充充电等工工作做做好与本本岗位相相关的各各项工作作 （14） 爱护公公共设施施，保持持室内整整洁 1.188 大堂堂接待员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：监控控中心高高级管理理员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 在岗时时，必须须精神饱饱满，举举止大方方，必须须保持岗岗位清洁洁 （2） 访客人人员进出出大堂，协协助为其其做好访访客登记记表 （3） 对于业业主或访访客人员员咨询，必必须给予予准确的的答复，做做到态度度耐心，和和蔼可亲亲 （4） 遇有业业户投诉诉时，在在任何情情况下必必须以礼礼相待避避免发脾脾气，必必要时记记录投诉诉要点及时时通知带带班 （5） 遇有内内部报修修项目，及及时通知知监控中中心，以以便及时时处理。
（6） 清楚了了解大楼楼业户的的名称 （7） 每天检检查大楼楼索引牌牌是否有有错误，并并及时更更正 （8） 协助大大堂管理理员维持持大堂秩秩序，如如果任何何问题发发现，必必须马上上报告上上级主管管 （9） 做好上上级指派派的工作作 （10） 发现大大堂设施施损坏或或不洁，应应立即通通知工程程维修人人员到场场检修或或清洁人人员清洁洁 （11） 工作繁繁忙时，配配合大堂堂管理员员管理工工作 1.199 电梯梯操作员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 对于乘乘坐消防防梯进出出大楼施施工人员员，应检检查其施施工证，并并核查其其所至之之处是否否与施工区区域相符符合 （2） 检查货货梯、消消防梯轿轿厢四周周保护装装置是否否完好,,防止搬搬运货物物时损坏坏电梯 （3） 禁止超超长、超超重、大大容积物物品进出出客梯根根据电梯梯使用工工作联系系单合理理安排货货物运输 （4） 施工用用货物必必须袋装装，表面面必须干干净、整整洁、严严禁滴漏漏，破损损物品进进入 （5） 对于物物品出大大楼，监监督物品品拥有者者负责人人到管理理处办妥妥出门证证。
（6） 对于已已办妥物物品出门门证，需需核查实实际物品品是否与与所开出出门证物物品相符符，如不不相符，严禁禁物品出出大楼 （7） 外来物物品进入入大楼，督督促其立立即搬运运至所需需楼层并并做好相相应保护护措施 （8） 当值管管理员不不得以任任何理由由离开电电梯，更更不能令令非本管管理中心心人员驾驾驶电梯梯 （9） 遇电梯梯有故障障先兆时时，应及及时通知知带班，请请电梯公公司人员员来维修修 （10） 驾驶电电梯时，不不得看任任何书刊刊、杂志志、报纸纸 （11） 经常保保持电梯梯清洁、干干净，由由其是电电梯内外外门门坑坑 （12） 如果发发现可疑疑人物马马上通知知上级，并并监视其其行动 （13） 对业户户的迁离离大楼，必必须马上上报告上上级 （14） 做好上上级指派派的工作作 1.200 施工工管理员员岗位职职责及任任职要求求 直接上级级：高级级管理员员 直接下级级：无 岗位职责责： （1） 检查施施工单元元是否办办妥开工工手续，督督促施工工单位按按政府规规定报审审有关资资料，办办妥所有施施工人员员的出入入证 （2） 及时了了解大楼楼内部装装修单元元的数量量、施工工单位名名称、施施工负责责人及施施工进度度， 并在《施施工管理理日记录录表》上上作好记记录。
（3） 检查施施工现场场是否因因施工改改变大楼楼原有结结构，是是否符合合消防要要求（烟烟感喷淋淋） 配置，是是否违规规使用电电加热或或大功率率的照明明灯具 （4） 即使检检查施工工单元是是否有刺刺激性气气味散发发，若发发现则及及时通知知工程部部开启排排风 （5） 督促施施工单位位按规定定摆放物物料或垃垃圾，按按规定时时间清运运保证证公共部部位清洁洁， 消防通道道要保持持畅通，消消除安全全隐患 （6） 监督制制止未办办理动火火手续或或无证操操作的特特殊工种种施工，检检查消防防措施是是否完备备， 易燃、易易爆物品品是否按按规定分分区域摆摆放 （7） 禁止野野蛮施工工或不按按规定乱乱接驳电电线，不不文明的的施工行行为， （8） 配合协协调施工工单位做做好安全全防范工工作，督督促其施施工时不不影响他他人工作作 2 政策策与程序序2.1 客户入入住程序序为了使物物业部各各级员工工熟知客客户入住住程序流流程，能能迅速地地办理客客户入住住手续，特特拟定入入住程序序流程如如下：1] 招商部与与客户签签定意向向书或房房屋租赁赁合同后后，填写写《客户户单元确确认单》书书面通知知管理中中心物业业部前台台；2] 前台将《客客户单元元确认单单》传给给管理中中心工程程部，并并由工程程部检查查预定单单元；3] 如有问题题，工程程部通知知相关承承建商返返修，并并进行复复查；如如无问题题，由工工程部总总工程师师在《客客户单元元确认单单》上签签字确认认该单元元检查维维修完毕毕，可以以使用；；4] 由管理中中心物业业部经理理在《客客户单元元确认单单》上签签字确认认同意该该单元办办理入住住手续，并并将此单单返回公公司招商商部，并并由招商商部存档档备查；；5] 招商部填填写《入入住通知知单》，连连同《客客户办理理入住须须知》、《租户入住代理委托书》同事邮寄给客户，书面通知客户或其代表前来办理入住手续；6] 客户应携携带以下下文件至至招商部部办理入入住登记记手续：：1] 招商部《入入住通知知书》原原件2] 《房屋租租赁合同同》原件件3] 首期租金金交纳证证明（发发票或收收据）原原件4] 客户本人人身份证证/护照/户口簿簿原件及及复印件件一份5] 代理人身身份证//护照/户口簿簿原件及及复印件件一份（如如有需要要）6] 《客户入入住代理理委托书书》原件件（如有有需要）G. 招商部办办理事项项：1] 确认客户户身份，建建立并填填写《客客户档案案》和《从从业人员员登记表表》。
2] 呈交、说说明及签签署《治治安保卫卫责任书书》、《消消防安全全责任书书》、《计计划生育育责任书书》、《房房屋使用用说明书书》、《装装修指南南》及其其承诺书书、《客客户手册册》及其其承诺书书等各项项文件3] 协助客户户办理车车位租用用手续4] 填写《客客户入住住巡回单单》，并并确认本本部事项项办理完完成H. 招商部持持《客户户入住巡巡回单》、《入入住通知知单》带领领客户至至财务部部办理缴缴费事宜宜，财务务部根据据《入住住通知书书》上所所列明的的收费内内容及金金额收取取费用，出出具发票票或收据据，并填填写《客客户入住住巡回单单》确认认本部事事项办理理完成I. 招商部持持《客户户入住巡巡回单》、《客客户档案案》等文文件带领领客户至至管理中中心物业业部办理理：1] 能源卡购购买（冷冷水、热热水、中中水、电电）2] 办理水牌牌及铭牌牌申请手手续，填填写《水水牌/铭牌申申请表》（如如有需要要）3] 填写话报装申申请表或或移移机手续续（客户户自行办办理话手续）4] 协助客户户办理车车位租赁赁手续5] 办理装修修申请（如如有需要要）J. 物业部持持《客户户入住巡巡回单》、《客客户档案案》带领领客户至至管理中中心保安安部办理理：客户人员员出入证证K. 填写《客客户入住住巡回单单》，并并确认本本部事项项办理完完成。
L. 物业部持持入住巡巡回单、客客户档案案至管理理中心工工程部办办理：1] 客户单元元设备清清点、检检查、验验收、移移交，填填写《单单元设备备设施移移交确认认单》并并由客户户签字确确认；2] 检查设备备设施质质量，填填写《单单元缺陷陷维修申申报表》（如如有需要要）3] 核对水表表、热水水表、中中水表、电电表读数数，填写写《单元元钥匙交交接确认认表》并并请客户户确认4] 了解客户户装修的的特殊要要求并填填写《客客户装修修要求确确认单》，请请客户确确认如如有需要要）5] 如单元存存在缺陷陷，工程程部应尽尽快通知知相关承承建商返返修，并并确认返返修完成成时间，以以便达到到客户要要求；M. 工程部带带领客户户回到物物业部，填填写《客客户入住住巡回单单》，并并移交相相关记录录表格，确确认本部部事项办办理完成成N. 物业部办办理：1] 请客户签签署《房房屋移交交确认书书》（房房屋租赁赁合同附附件）2] 填写《单单元钥匙匙交接与与能源确确认表》，办办理客户户单元钥钥匙交接接手续；；3] 填写《客客户入住住巡回单单》确认认本部事事项办理理完成，并并将全部部资料送送回招商商部O. 招商部负负责整理理客户入入住资料料交总经经理签署署并复印印两份，资资料原件件交公司司办公室室存档，复复印件一一份交物物业部留留存，另另一份由由招商部部存档备备查。
2.2客客户二次次装修办办理程序序为了物业业部各级级员工能能清楚地地了解客客户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为客客户办理理装修事事项，拟拟定客户户二次装装修管理理流程如如下：A、 物业部与与工程部部同客户户办理装装修申请请1] 客户提交交《装修修申请表表》及《装装修问卷卷》2] 与客户承承包商会会面，了了解具体体装修要要求及细细节，解解释有关关装修要要求3] 承包商提提交装修修图纸B、 工程部审审批客户户所提交交资料工程部对对客户资资料提出出整改意意见，填填写《客客户申请请装修审审批意见见单》，物物业部报报总物业业经理审审批以上上客户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请客客户或其其承包商商进行整整改C、 客户到管管理中心心办理的的手续1] 填写《临临时出入入证申请请表》，办办理装修修期间《临临时出入入证》（保保安部办办理）2] 交纳施工工押金，施施工人员员出入证证押金及及工本费费等（物物业部填填写《装装修费用用收缴通通知单》由由公司财财务部办办理）3] 办理《开开工证》（物物业部办办理，总总物业经经理签署署）4] 办理《动动火证》，配配备灭火火器（保保安部办办理）。
5] 安排开门门（不移移交钥匙匙）（物物业部办办理）6] 配备电表表并记下下电表读读数加封封（工程程不办理理）7] 提供《装装修指南南》、签签署有关关文件，例例如《担担保书》等等（物业业部办理理）D、 客户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，物物业部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调客户与与各部门门的关系系E、 客户装修修完毕手手续1] 提交竣工工图，申申报管理理中心审审核2] 工程部提提交审核核意见3] 工程部验验收客户户装修完完的设施施4] 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除5] 工程部验验收完毕毕将填写写竣工验验收单，并并签署意意见、盖盖章F、 客户将验验收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送公司财财务部，财财务验明明，按章章扣除有有关罚款款后无息息退还出出入证押押金G、 经总物业业经理同同意后，由由物业部部通知客客户入住住H、 物业部通通知工程程部送电电客户户入住后后，工程程部将落落实遗漏漏工程通通知客户户整改完完毕，总总物业经经理审批批后方可可到公司司财务部部退还装装修押金金2.3 投诉处处理程序序为了物业业部各级级员工能能清楚地地了解客客户投诉诉的处理理过程，并并能顺利利优质地地为客户户解决问问题，拟拟定客户户投诉处处理程序序如下：： A、 管理中心心开通投投诉热线线，物业业部前台台值班人人员负责责接听及及记录；；B、 在《客户户投诉记记录表》中中详尽记记录投诉诉人姓名名、单元元号码、投投诉事项项、投诉诉时间、联联系话等。
C、 耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任即即使错误误在客户户本身，亦亦不可当当面指出出，客户户态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞客户D、 对于客户户的设诉诉，能当当场做出出解释应应当场给给客户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、客客户签字字（如客客户亲自自到访时时），并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果E、 应感谢客客人指出出的不是是之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管办办理F、 对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系话、签字字（如客客户亲自自到访时时）及及时报告告有关部部门经理理检查，确确保事实实的准确确性，再再依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理G、 投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议//意见，我们会及及时把处处理结果果通知您您。
您是否对对处理结结果感到到满意？？您是否还还有什么么要求？？有什么可可以帮忙忙？2.4 客户户拜访程程序A、目的的对客户的的拜访是是物业部部的众多客客户事务务中一项项重要的的工作，物物业部管管理人员员通过定定期对客客户的拜拜访达到到以下目目的：1] 加强管理理中心与与客户的的感情联联络2] 加强沟通通，让客客户配合合，协助助管理中中心工作作3] 提高管理理中心管管理质量量，及管管理人员员的服务务素质B、拜访访内容1] 让客户了了解物业业管理中中心的运运作2] 倾听客户户对物业业管理中中心管理理方面的的建议和和意见3] 了解客户户对物业业设施合合理性方方面的要要求C、拜访访流程1] 物业助理理应每天天巡查本本物业公公共区域域，并制制定客户户拜访计计划，每每个客户户定期拜拜访；2] 拜访情况况记录于于《建议议/意见见登记表表》向物物业主任任及物业业部经理理汇报；；3] 馈解决方方案给客客户，并并了解客客户满意意程度；；4] 客户反映映的问题题解决后后，应回回访客户户，了解解其满意意程度，以以及是否否有其他他建议；；5] 继续填写写《建议议/意见见登记表表》报总总物业经经理审阅阅签署后后，存入入该客户户档案。
2.5 客户迁迁出办理理程序A、迁出出申请客户向招招商部提提交《客客户迁出出申请表表》招招商部向向管理中中心提交交客户退退租情况况及意见见；B、客户户持《客客户迁出出申请表表》、水水、电能能源卡、客客户员工工出入证证等有关关手续到到管理中中心办理理：1] 物业部将将退租申申请复印印件转交交工程部部、保安安部各一一份；2] 工程部对对租赁单单元进行行验收，签签署验收收意见；；若有需需要客户户修善和和整改的的项目应应书面通通知客户户和物业业部（单单元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额）；； 3] 物业部办办理退还还水电能能源卡及及结算水水电费用用；4] 保安部办办理退还还员工出出入证手手续，并并签署意意见；5] 总物业经经理签署署退租意意见；C、结算算客户持《客客户迁出出申请表表》到公公司财务务部办理理结算手手续，结结算清当当日所产产生的费费用及以以往所欠欠的费用用，包括括租金、管管理费、水水电空调调费等，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，物业业部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金额的款款项财财务部在在收到《客客户迁出出申请表表》155日内将将租赁押押金退还还客户。
D、签发发《客户户迁出证证》管理中心心根据公公司财务务部通知知，向客客户发放放《客户户迁出证证》，并并通知保保安部作作出安排排客户户应将所所有迁出出的物品品和数量量列一清清单交保保安部和和物业部部，以上上所有手手续办妥妥后，物物业部发发放《客客户迁出出证》经经总物业业经理签签署后通通知保安安部放行行2.6 前台台服务2.6..1 前台服服务项目目前台是个个重要部部门，是是大厦整整体素质质和文化化内涵的的具体表表现，是是对外宣宣传的窗窗口，它它的好坏坏直接关关系到业业务的发发展，搞搞好前台台的服务务、管理理非常之之重要根据开业业后的需需要，前前台应设设立以下下服务项项目：A、真、打字字、复印印： 为入入住客户户提供传、打打字、复复印服务务，一。