酒店系统培训之投诉处理培训目标：☆以正确的躯体语言对待投诉来宾；☆以适宜的语气对待投诉来宾；☆采取正确渠道解决问题第一节对待来宾投诉的错误看法每位职员期望遇到的差不多上心平气和，差不多上以和为贵的来宾，但事实并非如此， 酒店从业人员总会遇到形形色色的来宾，一旦新职员遇到一些稍为刁难的来宾时，又将会如 何反应呢？这也是酒店治理人员所担忧的因为新职员没有工作体会，不明白得来宾的一些 行为如何处理，又或者新职员还没有进入一种服务的角色，不能容忍如此稍为为难的来宾， 以牙还牙，不本着关心来宾解决问题的态度去面对来宾，从而将酒店与来宾之间的关系破坏 事实上，即使是在职职员也有部分存在对来宾投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有 事，赶忙找借口遛走，一走了之，等等♦错误观点一：假如来宾没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想不通，研究说明，100全不中意的来宾当中只有4个人会真正投诉什 么缘故可不能投诉呢？因为投诉无形中增加来宾的成本（不管是时刻或精力方面），而这并 非每位来宾都情愿举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿 到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发觉，为何对方投诉并取得相应的补偿， 如最终才取得60元的赔偿，可来宾投诉过程却花费了不止60元。
如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会埋怨什么缘故其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个 人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只只是是没有表露出来而已，一个受25位来宾 投诉的情况怎可不能令人感到气愤呢？♦错误观点二：失去一位顾客无伤大局不中意的来宾可能会将他的不中意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有 可能成为我们的新来宾♦错误观点三：吸引到一位新的来宾不总是专门难的也许吸引到一位新的来宾的花费将远高于留住一位老来宾♦错误观点四：即使我们平息了来宾的投诉，他们反正都可不能再光顾我们酒店 来宾的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的来宾更有可能成为我们的踏实来宾♦错误观点五：投诉的来宾差不多上一些制造是非之辈极少是如此的，投诉要花费时刻、精力、邮递、交通费、 费等等，绝少有人专门情愿如此第二节处理来宾投诉的要点与原则在酒店不同的部门会遇到多种类型的来宾投诉案例，对待不同的投诉案例有不同的处理 方法，这要紧因当时不同的投诉环境、事件缘故、来宾特点等而会有所不同但总的而言， 在处理类似的投诉问题时，要遵循一些差不多原则，如此，当新职员上岗后遇到投诉案例时， 就明白得运用一些差不多处理方法，不致于惊怕失惜，犯一些差不多的失误，严峻阻碍酒店 形象。
这些差不多要点包括；♦要点一：面对投诉，不要兴奋，不要自我爱护现在的来宾也许是在工作或家庭的压力下，或者近来心情不行，假如我们不清晰问题的 话，来宾会变得专门自我爱护♦要点二：让来宾泄愤在我们试图解决问题前，先让来宾将其不中意的“牢骚”发泄完，如此有利于问题的解 决，来宾的合作会好一些♦要点三：平复应答，不轻易承诺我们的语调要平复，向来宾说明我们想帮忙，让来宾感受你是来帮忙，同时专门情愿帮 忙，同时说明你能明白得来宾动气的缘故和理由，不要为了让来宾平息怒气轻易对来宾承诺 你做不到的情况，来宾不需要再一次的败兴♦要点四：不要自我爱护，不要归咎责任这一条是我们经常犯的错误，一旦发生情况，我们专门多职员都会适应性地说，那不是 我，是前一班的服务员做的，或说，这是总管部或前厅部或餐饮部的情况，我不明白不要 与顾客争吵，要承认情况的客观存在应概括地说，这是我们的失误要有集体感，表达酒 店的团结♦要点五：投诉来宾打来的不要轻易转到别处也许来宾已是怒发冲冠，假如你转错 或再让他/她在 里多等一会，可能会加怒不可 遏？♦要点六：做好笔记假如可能的话，请做好笔记，如此可显示你对来宾投诉问题的重视，让来宾感到受尊敬。
同时在倾听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正解性♦要点七：假如是来宾的错，别忘了给台阶下不要指责来宾，因为那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题说明这是一个误会， 不要说，这一切差不多上你的错，差不多上你搞错的不要给将内疚或不满留给来宾♦要点八：跟进每个投诉包括通过 或书信再次与来宾联络，确保问题是否得到中意的解决，确认来宾的满 意程度，同时多谢来宾对本酒店所表现出来的爱好同时要知会你的上司在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如运算一段时刻以来的不中意来宾数目， 评估来宾对投诉处理方式和结果的中意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（即 确定问题显现的范畴），评估投诉处理后是否会有利于酒店的形象与增加回头客，评估对投 诉处理的具体行动是否适当等等，建立来宾投诉档案，起码每个部门都应做此项工作，如此 有利于日工资后迅速培养一个新职员在更短的时刻内把握更多知识与技能，提升服务技巧， 有助于酒店的生意■处理来宾投诉的HEAT原则H—Hear them out 认真倾听E—empathize表示明白得与同情A—apologize表达歉意T—take action for responsibility 米取主动解决问题第三节培训方式在进行投诉处的培训时，关键在于改变职员处理此问题时的态度，而这些态度是通过 处理问题过程当中的躯体语言、语言使用等来表达出来的。
培训人员应看到这两者在处理投 诉上的重要作用上此节培训课程时，先让职员进行摸拟，让职员对模拟问题发表意见，然后向职员讲解 前面所提及的内容，再将模拟过程中显现的问题穿插其中讲解，最后让表一；交差的职员或 情愿再尝试的职员进行由培训人员拟定投诉问题处理的模拟，观看其是否改进处理投诉问题 过程中的不良态度或躯体语言■投诉处理的演示培训人员先进行简单的投诉问题处理模拟演示，如倒茶时不小心将茶水倒地来宾的身 上，现场应如何处理，让两位学员现场示范处理，然后对投诉进行讲解，给下面的职员自行 出题，自行解决问题作一个演示临时不对演示的表现情形作评论，唯此才能测量显现有新 职员对投诉问题的处理能力与意识■分组说明背景为了鼓舞职员参与互动培训，使培训成效更好，培训人员可依参加培训人数来参加受训 人员自行组成一个组，然后每组受训人员在规定的时刻内摸索出三道显现在酒店里的投诉例 子，由出问题的组别随便选择其余组别的职员来模拟解决此投诉问题，各组分别选项出“来 宾”和“服务人员”，其余人员在旁观看，以发觉其上理问题的优劣势■进行实际模拟在培训场所留出一个空间，如摆设一个餐桌，第一询问服务人员是否对问题了解清晰， 同时要求只能是一个人来处理此问题，当此人不能解决的时候，能够按正常的程序，由本组 别的其它人员来充当领班、主管或经理出面来处理问题，但不承诺在现场显现多人回答问题 的现象。
培训人员应做好现场的操纵工作，让模拟工作能较为逼真地进行，幸免显现大伙儿 大声叫喊或暗示等情形新职员常会出一些比较差不多的投诉问题，如：> 需要客房送东西时，专门长时刻没有送过去> 工程部人员通知了，但专门长时刻没有到位> 前台的房卡打不开房门> 没有及时为来宾打扫卫生> 专门久没有人接> 投诉查询速度慢> 遗留物品没有被发觉（在客房内）> 投诉酒店有蚊子> 没有及时帮来宾洗衣，引起投诉■ “来宾”中意度、服务人员心理总结在进行模拟后，让来宾组的职员和其余各组的职员来评论“服务人员”的服务质量，同 时也让“服务人员”来评述自己的感受，如此不仅能够让所有参与职员对投诉处理有一个感 性的认识，而且当自己面对此投诉情形时，明白如何去处理■问题现象总结对个别职员进行岗位服务模拟，培训人员在观看模拟时一定要将其存在不足记录下来， 待职员发表完意见后，再来进行总结和提醒新职员在处理这方面的投诉时经常存在专门多 的缺陷，如> 过早承诺> 站立位置不对（太近或太远），给来宾造成压力或给人专门远的感受>声音较大或太小> 不注意礼貌用语» 没有对来宾表示明白得与同情>扮演情绪不投入>推卸责任> 不尽力关心来宾> 没有耐心听取来宾的意见，听到一半就打断来宾的投诉> 显现一些不良或不礼貌的小动作»仪容外表不整> 手的动作过多，摆放的位置不够谦逊注意处理问题的态度、语言和动作。