薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇 螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃 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芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆 薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂 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蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂 袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂 羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆 肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薆蒁肆肇芆蚆羂肆蒈葿羈肅薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袀膁芇薄螆膀荿螀蚂腿薂薂肁腿芁袈羇膈莃蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄薈肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆莅蝿袅羂蒇蚂螁羁薀袇聿羁艿蚀羅羀莂 毕业论文 类 型： 毕业设计说明书 毕业论文 题 目： 浅析酒店的个性化服务 学生姓名： 朱 雯 指导教师： 王荣华 专 业： 旅游管理 时 间： 2010-1-9 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 1 摘 要 随着社会的发展，生产力水平的提高，人们对现代生活的质量要求也越来越高， 尤其对饮食这一方面的重视尤为突出。
高质量的饮食要求及餐中服务已经成为人们理 想生活中不可缺少的一部分，其中对个性化服务要求特别高饭店企业注重个性化服 务的水平和质量，来满足不同消费者的要求，由它所产生的客人与饭店间的亲和力也 是增强酒店竞争力的主要因素之一本文首先分析了个性化服务的内涵，然后提出个 性化服务的操作要求，从而得出个性化服务对酒店的重要性，最后针对目前酒店存在 的问题，提出推进酒店个性化服务的方法与措施 关键词：饭店，个性化服务，策略 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 2 Abstract With the development of society, productivity improvement, it is the quality requirements of modern life have become more sophisticated, in particular, the importance of diet in this regard is particularly prominent. High-quality dietary requirements and meal service has become an ideal life, an indispensable part of, in which pairs of personalized service requirements are particularly high. Hotel business-oriented level of personalized service and quality to meet different consumer demand, generated by its hotel guests and also enhance the affinity between the hotels competitiveness, one of the main factors. In this paper, first analyzes the content of personalized service, and then propose personalized service operational requirements, so as to arrive personalized service to the importance of the hotel and finally the methods and measures. Key word: restaurants, personalized service, strategy 2 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 3 目 录 摘 要 .1 Abstract .2 1 个性化服务的内涵 .5 1.1 个性化服务的主要内容 .5 1.1.1 因人而异的灵活服务 .5 1.1.2 满足特殊客人的要求 .5 1.1.3 特殊时候的特别服务 .5 1.1.4 个性化的心理服 务 .5 1.1.5 实物产品风格上的变换性 .5 1.1.6 饭店整体品牌的独创性 .6 2 个性化服务的操作要求 .6 2.1 熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程 .6 2.2 为客人服务时应具有超前意识 .6 2.3 用最短的时间减少与客人的陌生感 .6 2.4 具备熟悉和了解相关知识的能力 .7 3 饭店实施个性化服务的重要性 .7 3.1 有利于饭店增强竞争力，区别于竞争对手 .7 3.2 满足了宾客的个性化需求 .7 3.3 有利于提高经济效益 .7 3.4 形成饭店的品牌特色 .8 4 目前酒店个性化服务存在的问题 .8 4.1 服务人员积极性不高，缺乏个性 .8 4.2 对顾客需求认知不够 .8 4.3 缺乏人性化管理 .8 4.4 实物产品风格变换性不强 .8 5 推进酒店个性化服务的方法与措施 .9 5.1 针对不同客人，做好个性化心理服务 .9 5.2 建立和健全一整套客史档案 .9 5.3 保证足够的员工数量 .9 5.4 人性化管理 .10 5.5 树立全员、全程个性化服务理念 .10 DOCUMENT TITLE 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 4 6 结束语 .10 参考文献 .11 致 谢 .12 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 5 1 个性化服务的内涵 个性化服务（Personal Service）是指以饭店标准化服务为基础，以客人需求为 中心而提供的有各种针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，这种差异性服务让客 人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。
单纯从供给 方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目 1.1 个性化服务的主要内容 个性化服务的内容主要包括软件上的服务和硬件上的服务，主要体现在以下几个 方面： 1.1.1 因人而异的灵活服务 客人的需求是多变的，很多情况下，客人的各种需求会在服务人员的意料之外， 饭店的一些标准化服务客人反而觉得太正式、死板， “灵活”服务有时会让人感到更贴 心如有的客人吃饭使用左手，作为一名工作人员在你服务的时候应该灵活的将客人 的调味碟、筷架放在左手边方便客人使用，这种特殊服务会体现出更好的效果 1.1.2 满足特殊客人的要求 “想客人所想，急客人所急”是优质服务的重要体现曾经有为客人经常带重要 领导来我工作的“江南大院”饭店吃饭，她的要求就是上菜速度要特别快，最好在开 餐之前把所有的热菜上齐所以每次她来到饭店厨房都会提前准备好她点的菜，以满 足她的特别要求，以致她对此饭店的服务特别满意，因此经常光临 1.1.3 特殊时候的特别服务 指为客人提供一些并未预期的服务项目有的饭店会提供一些日常用品，如雨衣、 雨伞等，在特殊时候客人没有预知天气的情况下出来吃饭，我们可以作为纪念品赠送 给他们。
以此体现出我们饭店的服务质量是非常周到、非常贴心 1.1.4 个性化的心理服务 服务的好坏更体现在于员工的观察力，需要用心去揣摩比如一些存在心理或身 体障碍的客人来饭店吃饭，我们在给他们安排座位时就应该考虑到是否引领到隐蔽点 的，或靠墙的位置就坐这样，我们的服务既满足了客人的心理需求，也克服了客人 的心理或生理障碍 1.1. 5 实物产品风格上的变换性 实物产品的个性化服务主要在于风格上的变化,如一家饭店如果要使宾客体验到宾 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 6 至如归的感觉，就得根据不同的客人提供不同的服务，主要是根据客人的年龄、身份、 性别、宗教信仰、民俗习惯等如大人带有小孩来吃饭，应主动配备好相应的宝宝椅； 饭店要专设残疾人通道、厕所等；根据不同客人的宗教信仰随时撤换房内用品等，均 是个性化服务的体现范畴 1.1.6 饭店整体品牌的独创性 饭店的个性化服务与整体品牌是紧密联系在一起的不同品牌的饭店提供的服务、 接待对象、规章制度都是有所区别的如南通大饭店接待的基本上是商务客人，江南 大院饭店基本上接待的是一些过来度假旅游的观光客人，因为它本身就是一个适合休 闲度假的地方，这就是此饭店的个性化所在。
2 个性化服务的操作要求 个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备 以下要求： 2.1 熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程 作为一名优秀的员工，饭店的一些规范化程序和各岗位的运作过程必须熟悉是最 基本的要求，根据特殊时候，如有时候管事部缺少传菜员，在人手不够的情况下管理 者可以根据情况适当的从其他部门调人员去传菜部帮忙，所以我们所提供的服务往往 会超出饭店职能部门的界限，需要通过对各部门的统一协调来为客人提供服务这就 要求不仅是服务员，包括整个饭店的员工都要熟悉饭店的内部情况个性化服务是规 范化服务的延续，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务 2.2 为客人服务时应具有超前意识 “想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化 服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美比如一位常客来饭店吃饭，当 他订菜肴标准时，服务人员就应该要有超前意识，根据标准把客人平时爱点的菜肴纳 入他的标准菜单中这样不但减少了我们再次更改菜肴的可能性，还让客人体会到了 服务员对他们口味、用餐习惯、特殊情况等进一步的关心了解，以在服务上体现出了 更好的效果。
2.3 用最短的时间减少与客人的陌生感 通常一个人的性格类型是衡量能否胜任这份工作的重要依据饭店对服务员性格 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 7 的要求是开朗、活泼、健谈，如果客人来酒店住宿或吃饭，首先要和客人打招呼，友 好沟通，通过观察，熟知客人的一些各人资料、风俗习惯，从而拉近与客人的距离， 给客人形成良好的第一印象，让客人消除紧张、陌生感，从而使双方建立良好关系 2.4 具备熟悉和了解相关知识的能力 饭店管理是一个服务性很灵活的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期 的不同需要为中心如客人来光临饭店，有时候不仅仅是吃顿饭、住一晚这么简单， 可能还需要了解最近天气、旅游咨询、购物指南等情况，这时就要求服务人员要有掌 握相关知识的能力，快速给客人满意的回答，让客人放心的入住我们饭店 3 饭店实施个性化服务的重要性 个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势由它所产生的客人与 饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的重要要素其主要作用在于： 3.1 有利于饭店增强竞争力，区别于竞争对手 在当今经济繁荣的时代，价格、品质、菜系等方面相似的饭店很多，顾客有很多 的选择空间。
要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞 争策略，体现在服务特色方面就是实施个性化经营策略如南通濠河八号提供的菜肴 是以粤式菜系为主；江南大院的菜系是以乡村野味为主它能把饭店与竞争对手区别 开来，给顾客留下比较深刻的印象 3.2 满足了宾客的个性化需求 在通常情况下，饭店的服务被得到肯定时，那说明这饭店有魅力因素所谓魅力 因素，就是有针对性、个性化、有感情的服务，这种服务超出了标准化、规范化的范 畴，让客人感觉到自己被重视的特殊待遇，满足了自己的个性化需求，同时，这种特 殊待遇也提高了整个饭店的档次和品牌，给客人留下良好印象 3.3 有利于提高经济效益 饭店可以通过顾客的消费频率及以往的历史消费量分析，充分挖掘出顾客的消费 潜力，扩大销售量，提高利润；也可以从客户的个性化需求分析，作出正确的决策， 提高服务质量如果饭店个性化服务满足了消费者的个性化需求，终将吸引更多的客 人进行长期的消费，提高顾客的满意度、忠诚度和饭店的知名度、美誉度，必然使饭 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 8 店赢得更多的利润，占有更大的市场 3.4 形成饭店的品牌特色 饭店的品牌特色的形成是与饭店的设施设备的个性化、实物产品与服务形式的个 性化是紧密联系的，它们都能造就一个与众不同的饭店产品，如果这些个性化产品被 大部分人所接受，通过推广，它就有可能形成饭店的品牌特色。
4 目前饭店个性化服务存在的问题 在我国市场经济高速繁荣的二十一世纪，酒店业虽然取得了令人瞩目的成绩，但 在酒店人性化服务这方面，仍然存在一些不容忽视的问题，主要问题在于： 4.1 服务人员积极性不高，缺乏个性 大多数服务员会把自己的工作当成任务来完成，从而导致工作积极性不高，缺乏 情感的流入服务员抱着这种消极的心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举 止是不能给以客人亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效果 4.2 对顾客需求认知不够 不同的客人需要的服务是不同的，所以缺少客户的特殊需求资料是万万不行的 在为客人提供服务时局限于饭店设定的框框，仅按自己的思维模式，以习惯性的眼光 看顾客主要表现为：第一，酒店客户档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信 息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够 这样往往会让顾客觉得我们的服务不到位，缺乏人情味 4.3 缺乏人性化管理 员工是联系酒店与客人之间的纽带，酒店领导者对其人员管理的好坏将直接影响 到酒店业的发展在服务管理中，领导经常会认为服务纯粹是服务员的事，不了解管 理是一种更高层次的服务如管理者分配工作不合理使一部分员工产生厌恶、急躁的 心理，从而影响服务质量。
所以，领导者要认识到“只有优化管理才有优质服务”这 一理念，才能真正意义上去实现高个性化服务的含义 4.4 实物产品风格变换性不强 一般情况下，饭店的产品、设备、菜肴、服务等要求都是根据普通人的心理需求 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 9 为出发点的，在满足大部分群体要求的同时，它往往忽略了特殊人群的需求如饭店 未设残疾人通道、厕所，婴儿床、椅子配备不够，饭店有了这些不足，就会影响整个 酒店个性化服务流程的发展 5 推进酒店个性化服务的方法与措施 顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性酒店经营者要善于发现顾客需求， 针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制 宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务 5.1 针对不同客人，做好个性化心理服务 饭店所接触的顾客不可能是同一类型的人, 他们的性格、生活习惯各有不同, 在 服务过程中, 会遇到种种不同的问题, 为了使每一个顾客满意, 就需要分析客人的心 理, 加强有效个性化服务一般, 根据客人心理, 可以把客人分为四种类型: 急噪型、 活泼型、稳重型、忧郁型在接待过程中, 针对不同类型顾客的不同心理而采取相应 的服务。
例如, 急噪型的客人讲话速度较快, 不顾场合, 易发火, 一旦激怒, 就不易 平静下来, 而且没有耐心经常会遗忘东西, 例如丢钥匙、钱包、等物品因此, 在接待服务过程中, 尽量不要激怒他们, 如果出现矛盾应当避其锋芒在他们即将离 开饭店时, 选择适当的时候提醒他们不要遗留物品 在服务过程中, 有些顾客可能同时具备几种类型的特征, 也可能具备这几种之外 的特征,但只要诚心诚意为客人着想, 在服务中多动脑筋, 遇事随机应变, 是可以达到 满意的效果的 5.2 建立和健全一整套客史档案 一般客人来饭店吃饭，都希望吃好、服务好，希望饭店服务人员能像他们亲人般 的了解他们、对待他们，能找到家的感觉健全的客史档案是饭店个性化服务的开始， 饭店人员应该留心记录宾客的生活习惯、宗教信仰、身份地位等情况，当客人下次光 临时给予特别关照饭店只有记录了每一位客人的个人档案, 才能真正意义上做到高 水平、高效率的个性化服务 5.3 保证足够的员工数量 饭店的个性化服务要达到良好的效果，必须要保证正确的员工数量一名服务员 服务几张桌子和几名服务员服务一张桌子是有很大区别的，有些饭店为了节约成本， 员工数量不够，服务时一个员工照看好几张桌子，这样很容易造成客人不满，严重会 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 10 导致客人投诉，因此降低了服务效率。
5.4 人性化管理 饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理比如管理者在给员 工分配工作时不但要分配均匀，还要多关心员工自身的想法，进行换位思考，为饭店 的服务创造和谐的工作氛围让员工真切感到管理者对他们人格的尊重和爱护，并不 失亲切感，使大家拥有共同的价值观，全心全意把心思投入到工作中去，从而焕发最 大的工作热忱，共同努力完成企业的任务，从而提高经济效益 5.5 树立全员、全程个性化服务理念 酒店中的个性化服务不仅是指服务人员为客人提供的仅仅是餐中的个性化服务， 更体现在于酒店中全部员工的参与和配合，努力完成一个全过程的个性化服务流程 如当客人刚踏入酒店，首先迎宾员应主动向客人打招呼并引领客人就座，同时行李员 应帮助客人提拿行李，买单结束后不仅服务员、收营员，还包括当时领导都应向客人 客气道别所以，酒店要在当今激烈的竞争中脱颖而出，树立全员、全程个性化服务 理念无疑是一个不容忽视的问题 6 结束语 总之，在规范化服务基础上提供的个性化服务, 是饭店的特色, 是二十一世纪饭 店发展的必然趋势现代化酒店业的宗旨, 应该是“怎么能让顾客满意, 我就怎样做” 开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并采用先进的 管理方法，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，要不断提高服务的内 涵，提高服务的档次，这样才能与时俱进，达到预期的目标。
南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 11 参考文献 1 陈丹红,王蕾. 酒店服务技术.北京:中国旅游出版社 ,2009 2 谢彦君.基础旅游学.北京:中国旅游出版社,1999,1 3 李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报,2006,4 4 胡宾.谈酒店业的微笑服务.饭店世界2005,4 南通职业大学毕业论文 浅析酒店的个性化服务 12 致 谢 非常感谢王荣华老师在写作论文期间对我的认真指导，同时感谢老师对我的辛勤 培育从论文的题目到提纲的传写及论文的撰写整个过程都体现了老师的心血老师 用他广博的学识，严谨的治学精神，灵活的思维方式，耐心细致的讲解让我们顺利完 成论文的撰写，这使我终身受益老师不但在学习上给予我耐心细致的指导，在生活 中也给了我们莫大的关怀，这份师恩我将终身难忘此外，我的论文也受到了很多同 学帮助论文完成过程中，同学们互相鼓励，互相帮助，互相分享资源，探讨论文学 校也给与了我们许多帮助，在此表示深深的感谢 羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿螁膅莄螅膀膄薇蚇肆膄虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃衿罿艿莅蚂袅芈薇袈袁芈蚀螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莂蒈螅羈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒂蚇膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁衿肁肂芁蚁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿螁膅莄螅膀膄薇蚇肆膄虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃衿罿艿莅蚂袅芈薇袈袁芈蚀螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莂蒈螅羈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒂蚇膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁衿肁肂芁蚁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿螁膅莄螅膀膄薇蚇肆膄虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃衿罿艿莅蚂袅芈薇袈袁芈蚀螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莂蒈螅羈莂蚁薈羄莁莀袄袀莀蒂蚇膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁衿肁肂芁蚁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿螁膅莄螅膀膄薇蚇肆膄虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃衿罿艿莅蚂袅芈薇袈袁芈蚀螁腿 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