GEC Program7-1第七讲第七讲 说的技巧说的技巧-如何引导如何引导 顾客顾客 情景扮演情景扮演 巧用开放式和封闭式巧用开放式和封闭式问题问题 实战演练：提问比赛实战演练：提问比赛 运用运用“FAB”引导顾引导顾客客GEC Program7-2客：客：“我想今天得到那个小配件我想今天得到那个小配件 服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件对不起，星期二我们就会有这些小配件了 客：客：“但是我今天就需要它但是我今天就需要它 服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了对不起，我们的库存里已经没货了 客：客：“我今天就要它我今天就要它 服：服：“我很愿意在星期二为你找一个我很愿意在星期二为你找一个 GEC Program7-3客：客：“我想今天得到那个小配件我想今天得到那个小配件 服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天星期二太迟了，那台设备得停工几天 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？” 客：客：“没问没问题。
题 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了我去申真不好意思，别的地方也没有了我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了也好，麻烦你了 GEC Program7-4灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题题，或可以在几个选项中进行选择的问题 GEC Program7-5服：服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度开放式开放式服：服：“我保证在接到你的后，我们的工程师我保证在接到你的后，我们的工程师将在将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：客：“那太好了。
那太好了 封闭式封闭式GEC Program7-6每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题” GEC Program7-7用用途途1. 认定需求认定需求 2. 澄清事实澄清事实 3. 打破沉默打破沉默 4. 建立联系建立联系 GEC Program7-8GEC Program7-9在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 GEC Program7-10法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰 箱 省冰 箱 省电因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开支家庭开支GEC Program7-11讲述特点的四项原则：讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点如果你自己相信你所讲述的特点。
如果你自己都不相信，就别希望别人能相信都不相信，就别希望别人能相信 顾客的顾客的“内存内存”顾客最多只顾客最多只能同时吸收六个概念能同时吸收六个概念 太积极的危机太积极的危机 处理意外处理意外 GEC Program7-12练习：总结特点练习：总结特点 F产品产品例子：方便包装 服务服务例子：快速送货 GEC Program7-13在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要： 1. 马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑 3. 别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的从不礼貌的处境下挽回顾客的面子面子 GEC Program7-14A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机GEC Program7-15利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括： 1. 利益本身即你的产品和服务能给利益本身即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处顾客带来什么实实在在的益处。
2. 利益的区别衡量公司优于竞争对利益的区别衡量公司优于竞争对手的利益衡量之下或许能把表面手的利益衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利上不利条件转为有利 GEC Program7-16B练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支GEC Program7-17导出利益时应注意：导出利益时应注意： 记得提到相关的利益，而不是只陈述记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益我们认为最好的利益 顾客平时料想到的利益也应该说出来，顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话必须肯定顾客能明白我们所说的话 有建设性，有把握如有建设性，有把握如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成成功率有五成而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不能成功。