一、3 项基础素养（一）服务意识1. 热情接待：顾客进门时，员工需立即微笑迎接，眼神专注、态度亲和，主动询问顾客用餐人数，10 秒内引导顾客就座，并递上菜单与热毛巾，让顾客感受到温暖与尊重2. 耐心服务：顾客点餐时，细致解答菜品疑问，耐心推荐菜品，推荐时结合顾客人数、口味偏好给出建议，对于选择困难的顾客，可分享热门菜品与特色菜品的亮点顾客用餐过程中，主动询问需求，如及时添加茶水、更换骨碟，确保顾客用餐体验舒适二）专业技能1. 点餐知识：员工要熟知餐厅所有菜品信息，包括食材构成、烹饪方式、口味特点、营养价值，甚至菜品背后的文化故事，能准确、生动地向顾客介绍，帮助顾客做出合适选择2. 上菜技巧：掌握正确上菜顺序，遵循先冷后热、先菜后汤、先清淡后浓郁的原则上菜时动作规范，轻拿轻放，避免碰撞餐具发出声响，同时向顾客清晰报出菜名三）卫生习惯1. 个人卫生：上岗前整理个人仪容，头发梳理整齐并束起或戴上帽子，身着干净整洁的工作服与围裙，手部清洁消毒，不留长指甲，无异味2. 工作区域卫生：每餐前后，对负责区域进行全面清洁擦拭餐桌时，先用湿布去除污渍，再用干布擦干；清扫地面时，先清扫垃圾，再用湿拖把拖地，确保无杂物、无水渍。
定期对餐具、调料瓶等进行消毒，保证其卫生安全二、3 个工作重点（一）顾客需求响应1. 快速响应：顾客有需求时，确保在 30 秒内做出回应，无论手头工作多忙，都要先停下，礼貌询问顾客需求，如顾客呼唤服务员，应立即答应并迅速前往2. 灵活处理：面对顾客特殊需求，如菜品忌口、赶时间用餐、自带食材加工等，不推诿，积极与厨房和上级沟通协调，在 10 分钟内给出解决方案，满足顾客合理要求二）团队协作配合1. 协助同事：用餐高峰时段，主动帮助同事分担工作，如帮忙传菜、收拾餐桌、引导顾客，减少顾客等待时间，提升餐厅整体服务效率2. 信息共享：及时向同事分享顾客反馈、特殊情况等信息，如顾客对某菜品的特殊评价、有重要活动预订等，确保团队成员间沟通顺畅，共同为顾客提供优质服务三）自我提升学习1. 学习新菜品：每周安排 2 小时学习新菜品知识，了解新菜品食材搭配、烹饪技巧、口味特色，参加新菜品试吃活动，亲身体验并掌握菜品细节，以便更好地向顾客介绍2. 参加培训：积极参加门店组织的服务技巧、食品安全、应急处理等培训课程，每月至少参加 2 次，认真做好笔记，培训后总结反思，将所学知识运用到实际工作中三、4 项关键执行（一）订单准确处理1. 仔细记录：点单时，使用专门点单工具，清晰记录顾客菜品、饮品、主食等需求，字迹工整，对于顾客提出的特殊要求，如少辣、多放香菜等，用特殊符号重点标注，避免遗漏。
2. 反复核对：下单前，再次与顾客核对订单信息，确保菜品名称、数量、口味要求准确无误；出菜时，对照订单逐一核对菜品，确认无误后上菜，防止上错菜二）菜品质量把控1. 检查菜品上菜前，仔细检查菜品外观，查看菜品色泽、摆盘是否符合标准，有无异物、汤汁溢出等情况，如有问题，立即退回厨房处理2. 反馈意见主动收集顾客对菜品口味、分量、食材新鲜度的反馈，用餐结束后，礼貌询问顾客用餐感受，将顾客意见详细记录并及时传达给厨房和上级，协助餐厅改进菜品三）高效工作执行1. 合理规划根据工作任务和时间节点，制定详细工作计划，合理安排工作顺序，如先清理餐桌再摆台，先准备常用餐具再准备特殊餐具，提高工作效率2. 按时完成严格按照规定时间完成各项任务，如午餐高峰时段，保证 8 分钟内清理并重新摆好餐桌，20 分钟内完成一桌顾客的点餐与下单流程四）客户关系维护1. 主动关怀：关注顾客用餐体验，主动为顾客提供贴心服务，如为带小孩的顾客提供儿童座椅、围兜；为老人提供靠里安静的座位；为孕妇提供柔软的靠垫等2. 化解投诉：遇到顾客投诉，保持冷静，态度诚恳，先向顾客真诚道歉，安抚顾客情绪，再详细了解问题，积极解决，如因菜品问题导致投诉，可根据情况为顾客更换菜品、给予折扣或赠送小礼品，事后跟踪反馈，避免类似问题再次发生。
四、4 个工作保障要点（一）遵守规章制度1. 出勤管理：严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工上班打卡时间精确到分钟，迟到 5 分钟内主动向上级说明情况，迟到 15 分钟以上按规定扣除相应绩效；如需请假，提前 24 小时填写请假申请单，经上级批准后方可休假2. 操作规范：严格按照食品安全、服务流程等规章制度操作，如食品加工过程中遵循生熟分开原则，服务过程中遵循先长辈后晚辈、先女士后男士的服务顺序，不违规作业二）设备安全使用1. 设备操作：熟悉工作区域内设备的操作方法，如点餐机、微波炉、制冰机等，上岗前参加设备操作培训，考试合格后方可使用设备操作设备时，严格按照操作规程进行，不随意更改设备参数2. 日常维护：定期对设备进行清洁、检查，每天下班前对设备进行表面清洁，每周对设备内部进行深度清洁，每月对设备进行全面检查，包括设备性能、安全部件等，发现故障及时报修，确保设备正常运行三）食品安全保障1. 食材存放：了解食材存放要求，根据食材特性分类存放，生熟食材分开存放，避免交叉污染肉类、海鲜等冷藏或冷冻保存，蔬菜、水果等常温或冷藏保存，确保食材新鲜度，延长食材保质期2. 餐具消毒：严格按照标准流程对餐具进行清洗、消毒，先将餐具浸泡在专用洗涤剂中，去除油污和食物残渣，再用清水冲洗干净，最后放入消毒柜中高温消毒 30 分钟以上，确保餐具卫生安全。
四）应急事件处理1. 预案熟悉：熟悉门店火灾、顾客突发疾病、食物中毒等应急预案，每月参加应急演练，掌握基本应急处理方法，如火灾发生时如何使用灭火器、如何疏散顾客，顾客突发疾病时如何进行简单急救、如何联系急救人员等2. 冷静应对：遇到突发事件，保持冷静，按照预案流程迅速处理，第一时间向上级汇报，同时采取有效措施保障顾客生命安全和餐厅财产安全，将损失降到最低。