帐单调整1. 范围本流程适用用于苏州州供电公公司范围围内帐单单核对时时发现错错误后的的帐单调调整工作作，以及及客户对对帐单错错误投诉诉后的帐帐单调整整工作2. 控制目标通过对错误误帐单的的调整，确确保各项项费用都都于数据据确定的的当天完完成金额额计算和和帐单金金额核对对；及早早处理客客户对帐帐单错误误的投诉诉，提高高客户满满意度3. 主要涉及部部门q 帐务处理员员q 客户服务员员（话中心//营业厅厅）q 客户经理q 电表运行工工q 抄表员q 大客户经理理q 其他工作人人员q 客户4. 主要前提和和假设q 所有费用由由一个统统一的部部门完成成帐单计计算、核核对，帐帐单调整整也由该该部门完完成5. 主要控制点点 q 客户投诉错错误帐单单错误，由由相关部部门确认认错误后后，在系系统内生生成工作作单由电电费结算算中心进进行帐单单调整q 帐单核对时时，系统统自动对对金额过过高或过过低的帐帐单调整整q 系统自动进进行电费费帐单核对对时发现现的异常常帐单，由由系统自自动取消消帐单，由由工作流流生成工工作单在在相关部部门处理理系统自自动产生生的工作作单，进进行数据据核对、修修改后，重重新计算算、出帐帐单q 客户已缴费费的错误误帐单进进行帐单单调整后后产生的的暂存款款，需待待重新计计算后抵抵冲应收收款，不不足部分分重新进进行帐单单递交，由由客户缴缴付差额额已；如如有剩余余，应尽尽可能说说服客户户在下次次付款时时冲抵，以以减少退退款额和和退款次次数6. 流程说明 步骤说明负责人输出1. 相相关部门门确认帐帐单错误误1.1 客客户投诉诉帐单错错误，由由相关部部门核对对帐单结结算依据据，在系系统内确确认帐单单错误，由由电费结结算中心心进行调调整帐单单1.2 相相关部门门需退款款给客户户的（如如表计校校验结果果超误差差范围，需需退校表表费），在在系统中中确认退退款项目目、理由由、退款款金额客户服务员员（话中心//营业厅厅）/ 其其他工作作人员2. 生生成异常常帐单2.1 帐帐单核对对过程中中发现的的异常帐帐单条目目需帐单单调整帐务处理员员3. 系系统内异异常帐单单差错处处理3.1 系系统自动动核对发发现的异异常电费费帐单，系系统自动动取消帐帐单，生生成工作作单，由由电表运运行班处处理3.2 客客户投诉诉的已缴缴错误帐帐单，如如客户要要求退款款，作差差错处理理产生暂暂存款 3.3 客户投投诉的未未缴错误误帐单，客客户要求求更正数数据，先先取消错错误帐单单后重新新结算帐务处理员员4. 差差错清单单4.1 生生成差错错帐单清单单帐务处理员员5. 已已缴错误误帐单生生成暂存存款5.1 客客户投诉诉的已缴缴错误帐帐单，在在差错处处理后产产生暂存存款，待待数据更更新后产产生客户户应付款款后冲抵抵帐务处理员员6. 异异常是否否是电费费部分6.1 判判断取消消的帐单单条目是是否电费费部分，并并确认相相关处理理部门帐务处理员员7. 生生成工作作单7.1 非非电费部部分，由由相关部部门生成成工作单单处理其他工作人人员工作单8. 非非电费的的数据调调整8.1 相相关部门门对非电电费的数数据进行行调整其他工作人人员9. 生生成工作作单9.1 电电费部分分由工作作流传递递工作单单客户经理//电表运运行工// 抄表员员工作单10. 查查看客户户用电点点档案10.1 查看客客户档案案以确定定用电点点信息（用用电点基基本信息息或抄表表读数）是是否正确确客户经理//电表运运行工// 抄表员员11. 是是否需到到现场核核对11.1 判断是是否明显显错误信信息，确确定是否否需到现现场核对对或基于于现有资资料进行行能直接接正确修修改客户经理//电表运运行工// 抄表员员12. 现现场数据据核对12.1 现场核核对用电电点基本本信息//抄表读读数数据据客户经理//电表运运行工// 抄表员员13. 信信息数据据修改13.1根根据现有有资料或或现场核核对的资资料对系系统资料料进行修修改13.2 须在一一个工作作日内完完成数据据核对，以以便重新新结算客户经理//电表运运行工// 抄表员员14. 更更新工作作单信息息14.1 对每份工工作单都都需要更更新———不论信息息数据是是否更改改客户经理//电表运运行工// 抄表员员更新工作单单15. 帐帐单整合合,产生应应收款15.1 整合帐帐单，产产生总应应收款帐务处理员员16. 暂暂存款是是否大于于应收款款16.1 判断暂暂存款与与应收款款的大小小，为下下一步工工作提供供依据帐务处理员员17. 与与客户协协商确定定差额帐帐单递交交办法17.1 暂存款款小于应应收款，产产生差额额帐单，与与客户协协商是否否需递交交帐单以以及帐单单递交办办法大客户经理理/客户户服务员员（话中心）18. 生生成接触触记录18.1 生成与客客户协商商确定差差额帐单单递交办办法的接触记记录大客户经理理/客户户服务员员（话中心）19. 与与客户协协商，建建议余款款下次付付款时冲冲抵19.1 暂存款款大于应应收款，与客户协商，建议余款下次付款时冲抵，以减少退款额和退款次数大客户经理理/客户户服务员员（话中心）20. 客客户是否否接受建建议20.1 客户是是否接受受余款下下次付款款时冲抵抵的建议客户21. 协协商退款款办法21.1 客户不不接受余余款下次次付款时时冲抵的的建议，与与客户协协商退款款办法大客户经理理/客户户服务员员（话中心）// 客户户22. 生生成接触触记录22.1生生成与客客户与客客户协商商余款处处理办法法的接触触记录大客户经理理/客户户服务员员（话中心）7. 主要涉及文文档/信信息流程程文档名称编制部门//人员主要内容联数提交部门//人员提交时限//频率差错清单结算处理员员详细的差错错用电点点明细2营销部副主主任/ 抄表表中心按需。