外贸客户投诉管理规定编制/修订原因说明：明确客户意见和投诉分类，规范客户意见和投诉处理的运作方式，提高公可市场反馈 响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断 提奇，从而持续提高客户满意度章节号修订（内容）说明修订人/时间修订,2012年第1版因文件模板和内容的调整，对原外贸客户投诉处理流程进行修 改jojo/2012-10-10审核/日期：会审/日期：单位外会签：批准：注：流程淸单内所有文件审批发布必须按照淸单规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程示例：编制部门（质戢服务管理部〉f审核（供应链管理部）一会审（综合管理部）f会签（省略〉一批准（国际营销总部负责人）1目的 1.1明确客户意见和投诉分类，规范客户意见和投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决 问题效率，促进公司产品质最、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，持续提高客户满意度 1.2本制度适用于国际营销总部客户投诉处理流程的全过程c2规范性引用文件《****-ccoi. 09-2012责任追究管理》<****-GC01. 12-2012价值链内部责任追溯管理》3定义3.1.1贵任部门是指在订单处理、设计研发、物料采购、产品加工和物流运输过程中产生异常•造成客户投 诉的相关部门。
主要包括国际营销总部、制造本部、采购本部、研发本部等外贸质最投诉涉和环节利部门4管理职责4.1国际营销总部各业务区域：负黄投诉的受理和客户沟通协商4. 2质量服务管理部：负贵投诉信息的传递，并跟进投诉处理进度和投诉整改方案执行情况，反馈给国际 营销总部各业务区域投诉处理方案，编制月度投诉汇总分析报告：对贵任爭实清楚的贵任部门开具《贵任 事故处理单》4. 3制造本部质最管理部：负责客户投诉的原因分析，落实贵任部门，对贵任部门提出的整改措施的町行 性和冇效性进行评定并实施跟踪4. 4相关责任部门：负贵针对产生投诉的原因进行深入调查，落实贵任人，提出整改措施并实施5管理内容5. 1投诉受理依据客户进行常规投诉时，需提供以卜信息：客户投诉邮件、问题图片、底布产品追溯码必须提供，以便 内部执行贵任追溯（未能捉供底布产品追溯码，将直接影响投诉的判定和内部贞任的追溯）5. 2客户投诉分类5. 2. 1重人或特殊投诉是指一次性赔款金额超过5000美金或较为异常需评审认定的投诉5. 2.2常规投诉，主要包括产品质最类，仓储物流类，服务质量类：a） 产品质最类指原材料采购、生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起 的产品质量缺陷所导致的客户投诉。
b） 仓储物流类指产品在仓储物流运输过程中发生的产品/配件错漏发、标签错贴、因操作不当导致产品 外观破损或其他损坏c） 服务质量类指未能依公司制度、要求工作，发货质量、交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工 作行为未能达到客户需要而引发的投诉5. 2.3轻微抱怨，抱怨建议类，未形成索赔金额的各种原内造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的 观点、牢骚和怨言；以和客户对公司现行市场政策/产品所提岀的总见、建议5. 3投诉处理流程外贸投诉处理流程客户国际营销总部业务部丿贡乐服务管理部制适本部丿贞虽管理部贵任部门国际营销总部负贵人产品问题反E松诉信息确认提理《外贸投Uittid衣》协商确龙并握仝$惟收.車箱 《外田投诉C记表》晦认.反馈业等 «wwn诉记求ffiA仪处舍公・V方章反ta客户刘定投片解决力*人投许投诉列 定 ftfFwn整改力*的WIA. ni进和檢旺ftfFtffi认.制定. 实施整改方*答龙 ＜外罚投诉奋 记农》•制龙＜* 任那故处理敢》4 就」、、r・"卜p诀〃*的执少4 / 65.4流程说明任务 名称任务程序、莹点和标准时限相关资料/ 文档客户客户将投诉发给外贸业务员随时《外贸客户投 诉登记表》、《外贸客户总业务员和时受理客户投诉，做好投诉内容的记录，以邮件或RTX形式 发送给质呈服务管理部随时任务 名称任务程序、重点和标准时限相关资料/ 文档投诉重点：1、 常规投诉和轻微抱怨类投诉的筛选2、 常规投诉则填写《外贸客户投诉登记表》，将客户所附投诉帕件、 图片、底布产品追溯码和柑关信息同时发送给质虽服务管理部3、 轻微抱怨类投诉则填写《外贸客户意见反馈登记农》见反馈登记表》判定是 否存在 质 > 问 题质虽服务怯理部和时接收《外贸客户投诉登记表》，核实郴关信息后 将此表转发给制造木部质就管理部0.5个工作口《外贸客户投 诉登记表》、《纠正和预防 措施跟踪报 告》制造本部质戢管理部对客户投诉进行鉴定，确定出否属于质邑问题， 并査明产生原因和责任部门,并以邮件或RTX形式回复外贸质量服务 管理部1个工作日重点，判断圧否存在质駅问题.査明投诉产生原因和责任部门制造本部质量管理部对相应责任部门,发出《纠正和预防措施跟踪报 告九0.5个工作口贾任部门收到《纠正和预防措施跟踪报件》后，和时落实责任人，并制定出整改方案1个工作口质竹部负责评估整改方案的可行性和冇效性，并持续跟踪实施进度， 经评审确认帰改有效后，对《纠正和预防措施跟踪报告》进行确认根据实际倉点：1、 提出投诉处理方案2、 制定并落实整改方案3、 整改有效的确认根据实际与客户协 商处理 方案质虽眼务管理部将投诉处理方案和时反馈给业务员备注：质虽服务管理部反馈给 业务员处理结果原则上更在接收 《外贸客户投诉登记表》起2个工 作日内完成.业务员根据投诉处理方案与客户进行沟通。
重点：与客户保持良好的沟通.关注投诉后客户的动态投诉处理的完成根据业务员与客户的沟通结果.若客户接受我司提供的解决方案，执 行方案；若客户不接受我司提供的解决方案，按客户要求执行.《外 贸客户投诉登记表》上山供应链管理部负责人签字确认0.5个工作口《外贸客户投诉登记表》原则上•次性赔款金额超过5000类金或制造木部质量管理部判泄不 屈质戢问题，需经评市认定的投诉，《外贸客户投诉登记表》需经国 际营销总部负责人签字确认根据实际质虽服务管理部将签字确认的《外贸客戸投诉登记表》复印2份，分 别发给相关业务员与外贸财务部备案，慷件山质量服务管理部存档备 案.根据实际《外贸客户投诉登记表》资任追溯质虽服务管理部毎周一次对外取投诉（事实消楚，符合价值链责任追 溯原则）中涉和的相关部门进行责任追溯，发出《责任那故处理脈》根据实际《责任事故处理单》重点：责任追溯的基木前捉圧：业务员提供客户投诉邮件、问題照片、底布 产品身份证码等有效地责任追溯依据，以便内部进行有效责任追潮6记录 6.1《外贸客户投诉登记表》6.2《外贸客户意见反馈登记表》6.3《纠正和预防措施跟踪报告》6.4《责任事故处理单》附加说明：本标准由""股份有限公司国际营销总部归11管理本标准由""股份有限公司国际营销总部******部起草、修订本标准主要制订人（/修订人）：JOJO。