第一节 企业业组织结结构设计计与变革革（20006..5简答答）2、绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标体系设计的内容绩效考评指标体系的设计原则绩效考评指标体系的设计方法绩效考评指标体系的设计程序绩效考评指标体系设计绩效考评标准量表的设计绩效考评标准的设计原则绩效考评标准的种类考评指标标准的评分方法能力要求绩效考评标准的设计知识要求知识要求能力要求1、绩效考评的方法与应用绩效考评的效标绩效考评方法的种类合成考评法的含义和特点日清日结法的含义和特点能力要求绩效考评的方法分布误差行为导向型考评方法结果导向型考评方法综合型绩效考评方法能力要求绩效考评方法的应用晕轮误差个人偏见优先和近期效应自我中心效应知识要求后继效应评价标准对考评结果的影响知识要求360度考评方法的产生与发展360考评方法的内涵360度考评方法的优缺点基于互联网的360度考评360度考评的实施程序360度考评的应用实例4、360度考评方法知识要求能力要求关键绩效指标的内涵设定关键绩效指标的目的选择关键绩效指标的原则确定工作产出的基本原则提取关键绩效指标的方法提取关键绩效指标的程序和步骤3、关键绩效指标的设定与应用知识要求能力要求设定KPI时常见的问题与解决方法提取设定关键绩效指标的应用实例企业关键绩效指标标准体系的构建第四章 绩效效管理第一节 绩效效考评的的方法与与应用题 型内 容备 注选择题均有分布布。
简答题1、绩效效考评方方法的种种类（PP2055）；综合题1、综合合型绩效效考评方方法（PP2100-2221）；；2、绩绩效考评评方法的的偏误（PP2211-2224）论文绩效考评评方法的的种类第一单元元 绩绩效考证证的方法法【知识要要求】一、绩效效考评的的效标（一）效效标的含含义效标即指指标价员员工绩效效的指标标及标准准，为了了实现组组织目标标，对个个人或集集体的绩绩效应当当达到的的水平要要求二）效效标的类类别（220077.5真真题选择择题）（220088.5真真题选择择题）第一类属属于特征征性效标标，即考考量员工工是怎样样的一个个人，侧侧重点是是员工的的个人特特质如如忠诚性性、可靠靠度、沟沟通能力力、领导导技巧等等，是最最常用来来作为考考评绩效效的特征征这类类效标，考考量“员工是是怎么样样的一个个人”，而不不是他是是否完成成上级交交付的工工作任务务第二类属属于行为为性效标标其侧侧重点是是考量“员工如如何执行行上级指指令，如如何工作作”，这类类效标对对人际接接触和交交往频繁繁的工作作岗位尤尤其重要要220077.111真题选选择题）第三类属属于结果果性效标标，其侧侧重点是是考量“员工完完成哪些些工作任任务或生生产了哪哪些产品品，其工工作成效效如何？？”结果性性效标最最常见的的问题是是若干质质化指标标较难以以量化。
二、绩效效考评方方法的种种类（教教材P2205）（220055.111真题案案例题）绩效考评评的方法法，按照照所选择择的效标标不同，可可以区分分为五种种类型，除除品质主主导型的的考评方方法没有有专门介介绍过之之外，其其他三种种类型的的雨季评评方法主主要的内内容如下下：（220077.5真真题选择择题）（220077.5真真题改错错题）（220088.111真题选选择题）1、行为为导向型型的考评评方法，包包括：主主观考评评方法，主主要有排排列法、选选择排列列法、成成对比较较法、强强制分配配法和结结构式叙叙述法；；客观考考评方法法，主要要有关键键事件法法、强迫迫选择法法、行为为定位法法、行为为观察法法和加权权选择量量表法2007.5真题选择题）2、结果果导向型型的绩效效考评方方法，主主要有目目标管理理法、绩绩效标准准法、短短文法、直直接指标标法、成成绩记录录法和劳劳动定额额法220077.5真真题选择择题）（220077.111真题选选择题）3、综合合型的绩绩效考评评方法，主主要有图图解式评评价量表表法、合合成考评评法、日日清日结结法和评评价中心心法220077.111真题选选择题）（220088.5真真题选择择题）三、合成成考评法法的含义义和特点点（教材材P2005）合成考评评法是将将几种比比较有效效的绩效效考评方方法综合合在一起起，对组组织或员员工个人人进行考考评的一一种方法法。
考评量表表采用了了三个评评定等级级，即极极好、满满意和不不满意，使使被考评评者更容容易分析析判断实实际工作作中什么么是“正确的的”，什么么是“错误的的”四、日清清日结法法的含义义和特点点（教材材P2005-PP2066）日清日结结法亦即即OECC法（ooverralll evveryy coontrrol andd cllearr），是是指全方方位地对对每人每每天每事事进行清清理控制制，做到到“日清日日华，日日清日高高”其中中“O”代表“Oveeralll”，意为为“全面的的”；“E”代表“Eveeryoone,,Eveerytthinng,EEverrydaay”，意为为“每个人人、每件件事、每每一天”；“C”代表“Conntrool aand Cleear”，意为为“控制和和清理”细和和实，即即分工细细、责任任实日清日日结工作作法”在对所所有的物物和事进进行分解解中，强强调三个个“一”，即分分解量化化到每一一个人、每每一天、每每一项工工作，都都清楚地地标明责责任人与与监督人人，有详详细的工工作内容容及考评评标准，形形成环环环相扣的的责任链链海尔公司司始终秉秉持“一个核核心和三三个原则则”的管理理理念，一一个核心心即：市市场不变变的规律律就是“永远在在变”的法则则。
因此此，要根根据“永远在在变”的市场场法则，不不断提高高和更新新自己奋奋斗的目目标为了保证证本方法法得到有有效的贯贯彻和实实施，必必须始终终坚持三三个基本本原则：：（20008..11真真题选择择题）1、闭环环原则2、比较较分析原原则3、不断断优化的的原则能力要要求】行为导向向型考评评方法（教教材P2207）（220055.111真题案案例题）（220066.真题题简答题题）（一）结结构式叙叙述法结构式叙叙述法属属于行为为导向型型主观考考评的方方法，它它是采用用一种预预先设计计的结构构性（二）强强迫选择择法（教教材P2208）（220088.5真真题选择择题）强迫选择择法，亦亦称强制制选择业业绩法，它它是一种种行为导导向型的的客观考考评方法法采用用强适选选择法可可以避免免考评者者的趋中中倾向、过过宽倾向向、晕轮轮效应或或其他常常见的偏偏误强强迫选择择法不但但可用来来考评特特殊工作作行为表表现，也也可适用用企业更更宽泛的的不同类类别人员员的绩效效描述与与考评与与其他评评级量表表法一样样，强迫迫选择法法同样是是一种定定量化考考评方法法二、结果果导向型型考评方方法（教教材P2209）（220055.5真真题简答答题）（一）短短文法短文法，亦亦称书面面短文法法或描述述法。
由考评者者撰写绩绩效考评评的报告告，迫使使考评者者讨论绩绩效的特特别事例例，从而而能减少少考评的的偏见和和晕轮效效应由由于短文文法仅适适用于激激发员工工表现，开开发其技技能，而而不能用用于员工工之间的的比较，以以及重要要的人事事决策，使使它适用用范围很很小本方法具具有较大大的局限限性二）成成绩记录录法（教教材P2209）（220055.5真真题简答答题）成绩记录录法是一一种新开开发出来来的绩效效考评方方法这这种方法法比较适适合从事事教学、科科研工作作的教师师、专家家们采用用，因为为“成绩记记录本身身就代表表一切”，同时时也适用用那些与与教师、专专家工作作具有相相同性质质工作的的人员2007.5真题选择题）专家普遍遍认为，该该方法具具有很强强的适用用性和有有效性，特特别是与与行为量量表等考考评方法法结合在在一起使使用，考考评的效效果会更更好三）劳劳动定额额法（教教材P2210）（220088.5真真题选择择题）劳动定额额法是比比较传统统的绩效效考评方方法1、进行行工作研研究2、在工工作研究究即方法法研究和和动作研研究的基基础上，进进行时间间研究3、通过过一段试试行期，开开始正式式执行新新的劳动动定额。
三、综合合型绩效效考评方方法（一）图图解式评评价量表表法（教教材P2210）图解式评评价量表表法（ggrapphicc raatinng sscalles metthodd, GGRS）也也称图表表评估尺尺度法、尺尺度评价价法、图图尺度评评价法、业业绩评定定表法由于本方方法所采采用的考考评效标标涉及范范围较大大，可以以涵盖员员工个人人的品质质特征、行行为表现现和工作作结果，使使其具有有广泛适适应性本方法极极容易产产生晕轮轮效应或或集中趋趋势等偏偏误二）合合成考评评法（教教材P2215--P2116）（220088.111真题选选择题）这种描述述性表格格与绩效效改进计计划合成成在一起起的考评评方法，虽虽然不能能进行人人员的横横向比较较，但对对每个管管理人员员来说，由由于各自自岗位的的工作内内容和特特点上存存在明显显的差异异，具有有更强的的针对性性和适用用性，从从而有助助于提高高绩效管管理的水水平三）日日清日结结法（教教材P2219）（220077.5真真题选择择题）日清日结结法即OOEC方方法的具具体实施施程序和和步骤是是：1、设定定目标OOEC法法也是一一种动态态优化的的目标管管理方法法。
2、控制制OEEC中的的PDCCA循环环将管理理工作的的循环周周期压缩缩到一天天今日功功课今日日毕，明明天还有有新功课课”3、考评评与激励励四）评评价中心心技术（教教材P2219--P2220）评价中心心主要采采用以下下六种方方法技术术1、实务务作业或或称套餐餐式练习习2、自主主式小组组讨论3、个人人测验4、面谈谈评价5、管理理游戏6、个人人报告第二单元元 绩绩效考评评方法的的应用（220033.5真真题简答答题）（220044.5真真题简答答题）【知识要要求】（220088.111真题选选择题）一、分布布误差（教教材P2221--P2222）（220077.5真真题选择择题）（220088.5真真题选择择题）从理论上上分析，员员工现职职的工作作表现和和绩效应应服从于于正态分分布，即即最好和和最差占占少数，中中等一般般的或正正常工作作水平的的员工占占大多数数一）宽宽厚误差差宽厚误差差亦称宽宽松误差差，即评评定结果果是负偏偏态分布布，也就就是大多多数员工工被评为为优良二）苛苛严误差差苛严误差差亦称严严格、偏偏紧误差差，即评评定结果果是正偏偏态分布布，也就就是大多多数员工工被评为为不合格格或勉强强合格。
三）集集中趋势势和中间间倾向（220077.111真题选选择题）集中趋势势和中间间倾向亦亦称居中中趋势，即即评定结结果相近近，都集集中在某某一分数数段或所所有的员员工被评评为“一般”，使被被考评者者全部集集中于中中间水平平，或者者说是平平均水平平二、晕轮轮误差（教教材P2222--P2223）晕轮误差差亦称晕晕轮效应应、晕圈圈错误、光光环效应应指在在考评中中，因某某一个人人格上的的特征掩掩蔽了其其他人格格上的特特征这种效应应在评定定工作中中的主机机表现是是：考评评者往往往带着某某种成见见来评定定，或者者凭着最最初、最最近印象象来评定定员工绩绩效220077.5真真题选择择题）这这种误差差主要是是由于缺缺乏明确确、详尽尽的评价价标准，或或考评者者没能按按照评价价标准进进行评定定造成的的纠正正这种误误差的方方法，一一是建立立严谨的的工作记记录制度度；二是是评价标标准要制制定得详详细、具具体、明明确；三三是对考考评者进进行适当当培训，端端正考评评者的认认识，提提高考评评的技巧巧技术水水平，或或者将评评价结果果与实际际绩效的的误差大大小作为为对考评评者评价价的重要要内容之之一三、个人人偏见个人偏见见亦称个个人偏差差、个人人偏误，即即基于被被考评者者个人的的特性。
目目前，尚尚无好的的方法来来预测这这种偏差差会给绩绩效评价价带来多多大影响响四、优先先和近期期效应（教教材P2223）所谓优先先效应是是指考评评者根据据下属最最初的绩绩效信息息，对其其考评期期内的全全部表现现作出的的总评价价，以前前期的部部分信息息替代全全期的全全部信息息，从而而出现了了“以偏概概全”的考评评偏差所谓近期期效应是是指考评评者根据据下属最最近的绩绩效信息息，对其其考评期期内的全全部表现现作出的的总评价价，以近近期的部部分信息息替代全全期的全全部信息息，从而而出现了了“以近代代远”的考评评偏差2008.5真题选择题）上述两种种偏差，主主要的缺缺欠是所所依据的的有关绩绩效的信信息，“一前一一后”都是被被考评者者的局部部性的信信息（数数据资料料），信信息资料料的局部部性、片片面性，制制约和影影响了绩绩效考评评的正确确性的准准确性要要克服纠纠正这两两种偏差差，要求求所有的的考评者者，必须须掌握全全面的数数据资料料五、自我我中心效效应（教教材P2223--P2224）（220088.5真真题选择择题）这种误差差表现为为考评者者按照自自己对标标准的理理解进行行评价，或或按照自自己认为为恰当的的标准进进行评价价，因而而偏离了了评价标标准。
具具体表现现有两类类：一是对比比偏差二是相似似偏差自我中心心效应误误差的原原因与晕晕轮效应应误差相相同，因因此纠正正的方法法也相同同六、后继继效应（教教材P2224）（220088.111真题选选择题）克服的方方法是，训训练考评评者一次次只评价价全体员员工绩效效的某一一方面，然然后再评评价另一一方面，最最后再将将每个员员工所有有评价结结果汇总总起来七、评价价标准对对考评结结果的影影响（教教材P2224）总之，评评价标准准的不明明确是影影响考评评结果的的客观原原因，而而上述所所介绍的的其他六六类绩效效考评中中常见的的误差和和偏误，基基本上属属于主观观性的，即即由考评评者主观观方面的的因素造造成的如如图4--1所示示能力要要求】控制表表4-99（20005..5真题题简答题题）；表表4-110（220088.5真真题选择择题）第二节 绩效效考评指指标和标标准体系系设计（220066.5真真题综合合题） 题 型内 容备 注选择题均有分布布简答题1、绩效效考评指指标体系系的设计计方法（PP2344-2337）；；综合题1、绩效效考评标标准的种种类（PP2400）；22、绩效效考评量量表的设设计（PP2433）论文绩效考评评指标体体系的设设计方法法（P2234--2377）第一单元元 绩绩效考评评指标体体系设计计（20003..8真题题改错题题）【知识要要求】（220033.7真真题改错错题）（一）适适用不同同对象和和范围上上区分，有有以下两两类体系系：（教教材P2230--P2331）如果从绩绩效考评评的对象象和范围围上区分分，有以以下两类类体系：：1、组织织绩效考考评指标标体系按考评对对象和范范围，绩绩效考评评可以分分为组织织绩效考考评和个个体绩效效考评。
组组织绩效效考评根根据其工工作性质质的不同同，又可可分为生生产性组组织的绩绩效考评评、技术术性组织织的绩效效考评、管管理性组组织的绩绩效考评评和服务务性组织织的绩效效考评等等220088.111真题选选择题）2、个人人绩效考考评指标标体系对于一般般的企业业，主要要根据被被考评者者工作的的性质，即即根据岗岗位横向向分类的的结果来来确定企业的岗岗位分类类尚无统统一标准准或规定定，以下下几种方方式可供供参考：：（1）按按岗位实实际承担担者的性性质和特特点，对对岗位进进行横向向区分如如将企业业全部岗岗位分为为：管理理岗位、生生产岗位位两大类类2）按按岗位在在企业生生产过程程中的地地位和作作用可划划分为：：生产岗岗位、技技术岗位位、管理理岗位和和服务岗岗位等四四大类国外有些些公司在在制定绩绩效考评评指标体体系时，先先把企业业工作分分为监督督工作台台和非监监督工作作两大类类，然后后再制定定出监督督者用和和非监者者用两类类绩效评评价标准准书，非非监督类类岗位又又分为：：高级人人员、一一般人员员与推销销员三种种具体的的绩效评评价标准准在明确岗岗位工作作的类别别、性质质和特点点的情况况下，应应从人员员品质特特征要求求、工作作行为表表现和产产出结果果等三个个方面。
二）不不同性质质指标构构成的考考评体系系（教材材P2331-PP2344）1、品质质特征型型的绩效效考评指指标体系系品质特征征型的绩绩效考评评指标体体系是以以反映和和体现被被考评者者的品质质特征的的指标为为主体构构成的考考评体系系品质质特征性性的考评评指标主主要有：：性格特特征、兴兴趣爱好好、举止止（含仪仪表、风风度和气气质等）、记记忆能力力专业业知识面面、操作作技能，思思想政策策水平（思思想境界界、价值值观、人人生观、世世界观）等等等以以这些考考评指标标为主体体构成的的考评指指标体系系，被大大量重复复地运用用于企业业单位人人员招聘聘面试、人人才甄选选、职务务晋升以以及绩效效考评等等人力资资源管理理的活动动中2、行为为过程型型的绩效效考评指指标体系系行为过程程型的绩绩效考评评指标体体系是以以反映员员工在劳劳动工作作过程中中的行为为表现的的各种指指标为主主体构成成的指标标体系这些行为为指标可可以说明明员工在在某个方方面是如如何表现现的，他他们又是是采用什什么方式式方法完完成本职职工作任任务的3、工作作结果型型的绩效效考评指指标体系系（20008..11真真题选择择题）采用一定定的生产产技术经经济的指指标，进进行衡量量和评定定的。
这这些指标标与那些些潜藏在在人体之之中的反反映人们们的品质质特征的的指标不不同，它它们是潜潜在劳动动的结果果，是劳劳动的固固化和凝凝结以以实际产产出为基基础的考考评指标标体系，能能清楚地地说明组组织或员员工个人人在考评评期内完完成什么么样的工工作任务务，其所所取得的的具体成成果或业业绩是什什么，其其贡献率率到底有有多大二、绩效效考评指指标体系系的设计计原则（教教材P2234）（220088.111真题简简答题）绩效考评评指标体体系的建建立是有有效地组组织绩效效考评、实实现企业业绩效管管理目标标和要求求的重要要前提和和基本保保证在在选择确确定绩效效考评指指标体系系的过程程中，应应当达到到以下要要求1、针对对性原则则2、科学学性原则则3、明确确性原则则考评体系系的设计计达到规规范化和和标准化化的要求求能力要要求】一、绩效效考评指指标体系系的设计计方法（一）要要素图示示法（教教材P2234）绩效要素素图示法法就是将将某类人人员的绩绩效特征征，用图图表描绘绘出来，然然后加以以分析研研究，确确定需考考评的绩绩效要素素这种种方法一一般将某某类人员员的绩效效要素按按需要考考评程度度分档，然然后根据据少而精精的原则则进行选选取。
一般来说说，工作作岗位分分析是绩绩效考评评要素选选择的前前提和基基础220077.111真题选选择题）（二）问问卷调查查法（教教材P2235）问卷调查查法是采采用专门门的调查查表，在在调查表表中将所所有与本本岗位工工作有关关的要素素和指标标一一列列出，并并用简单单明确的的文字对对每个指指标作出出科学的的界定，再再将该调调查表分分发给有有关人员员填写，收收集、征征求不同同人员意意见，最最后确定定绩效考考评指标标体系的的构成三）个个案研究究法（教教材P2236--P2337）个案研究究法就是是通过选选取若干干具有代代表性的的典型人人物、事事件或岗岗位的绩绩效特征征进行分分析研究究，来确确定绩效效考评指指标和考考评要素素体系个案研究究可分为为典型人人物研究究和典型型资料研研究两种种形式选择典型型人物和和资料时时，既可可选择成成功的典典型人物物和资料料，也可可选择失失败的，还还可将两两者结合合起来四）面面谈法（教教材P2237）（220033.5真真题案例例题）（220044.111真题简简答题）面谈法是是通过与与各类人人员，如如被考评评者的上上级、人人力资源源管理人人员、被被考评者者以及与与被考评评者有较较多联系系的有关关人员的的访问和和谈话收收集有关关资料，以以此作为为确定考考评要素素的依据据。
它有有两种具具体的形形式：1、个别别面谈法法2、座谈谈讨论法法五）经经验总结结（教材材P2337）（六）头头脑风暴暴法（教教材P2237）（220077.5真真题选择择题）头脑风暴暴法是最最负盛名名的促进进创造力力的技法法之一这这种方法法的目的的是：寻寻求新的的和异想想天开的的解决自自己所面面临难题题的途径径与方法法在使使用“头脑风风暴法”进行集集体讨论论时，应应遵守以以下四个个基本原原则：任任何时候候都不批批评别人人的想法法；思想想愈激进进愈开放放愈好；；强调产产生想法法的数量量；鼓励励别人改改进想法法可以应用用头脑风风暴法其其根本原原因在于于这些特特殊岗位位人员的的工作绩绩效受到到多种复复杂因素素的制约约和影响响二、绩效效考评指指标体系系的设计计程序（教教材P2238）（220077.5真真题选择择题）（220088.111真题简简答题）确定绩效效考评指指标体系系，一般般可分为为四个步步骤：1、工作作分析（岗岗位分析析）2、理论论验证3、进行行指标调调查4、进行行必要的的修改和和调整第二单元元 绩绩效考评评标准的的设计【知识要要求】一、绩效效考评标标准的设设计原则则（教材材P2339-PP2400）（220077.111真题选选择题）（220088.5真真题选择择题）所谓标准准就是衡衡量事物物的依据据和准则则。
绩效效考评标标准是指指对员工工绩效考考评进行行考量评评定分级级分等的的尺度一）定定量准确确的原则则所谓“定定量准确确”一是指指各指各各指标的的考评标标准的起起止水平平应是合合理确定定的；二二是指各各标准的的含义、相相互间的的差距应应当是明明确合理理的，评评分尽可可能采用用等距式式量表；；三是指指选择的的等级档档次数量量要合理理，不宜宜过多或或太少，控控制在33-9级级为宜二）先先进合理理的原则则考评标准准的选择择确定必必须满足足先进合合理的要要求，所所谓先进进是指考考评标准准不但要要反映企企业单位位的生产产技术和和管理水水平，还还应当具具有一定定的超前前性所谓合理理是指考考评标准准水平，应应当反映映出企业业在正常常的生产产技术组组织条件件下，员员工中少少部分人人可人可可以超过过，大部部分人经经过努力力可以接接近或达达到，极极少数的的人可能能达不到到的水平平一般般情况下下，应以以多数员员工（770%--80%%）能达达到的水水平作为为绩效考考评指标标的评定定标准2007.11真题选择题）（三）突突出特点点的原则则（四）乘乘法扼要要的原则则二、绩效效考评标标准的种种类（教教材P2240）（一）综综合等级级标准（220088.111真题选选择题）（二）分分解提问问标准【能力要要求】一、考评评指标标标准的评评分方法法（教材材P2441-PP2444）（一）单单一要素素的计分分方法可采用自自然数法法和系数数法。
系数计分分法同自自然数计计分法的的根本区区别在于于自然数数法是一一次性获获得测评评的绝对对数值，而而系数法法获得的的只是相相对数值值，还需需要同指指派给该该要素的的分值相相乘，才才能得到到绝对数数值，因因此，也也称为相相乘法二）多多种要素素综合计计分法具体包括括：简单单相加法法、系数数相乘法法、连乘乘积法和和百分比比系数法法等二、绩效效考评标标准量表表的设计计从实验心心理学和和测量学学的角度度看，按按照测量量水平的的不同，考考评量表表可以分分成以下下四类：：（一）名名称量表表（教材材P2443-PP2444）名称量表表或称类类别量表表它是是量表在在测量上上一种最最低的形形式，在在这里根根据一般般原则指指派给事事物某一一类别（特特征）的的数字或或其他标标志，仅仅仅是符符号或称称呼，没没有任何何数量大大小的含含义，因因此用这这类数字字表示的的量表叫叫做类别别量表或或名称量量表二）等等级量表表（20008..11真真题选择择题）等级量表表亦称位位次量表表，等级级量表和和类别量量表都是是在一个个分类基基础上或或者说是是在一个个变量上上对事物物进行分分类，但但是根据据事物的的特性和和分类原原则，这这时量表表上每一一个类别别只具有有序列性性，因而而指派给给每一类类别的数数字就具具有等级级或序列列的特性性，但不不表示数数与数之之间的差差距是相相等的。
三）等等距量表表（20008..11真真题选择择题）等距量表表除了具具有类别别和等级级量表的的性质外外，它要要求一定定数量差差距在整整个量表表的阶梯梯上都是是相同的的四）比比率量表表（20008..11真真题选择择题）比率量表表是在量量表中测测量水平平最高的的量表，也也被科学学家认为为是较为为理想的的量表习题（一）单单项选择择题（20007年5月）63．设设计绩效效考评指指标体系系的程序序包括①①理论验验证；②②工作分分析；③③指标调调查；④④修改调调整其其正确顺顺序是（ ）A．②③③①④B．③①①②④C．②①①③④D．①②②③④答：C PP238864．对对考评指指标标准准进行多多种要素素综合计计分，不不宜选用用（ ）A．简单单相加法法 B．系数数相乘法法 C．百分分比系数数法 D．几何何平均法法答：D P2242（二）多多项选择择题（20007年55月）111．．头脑风风暴法应应该遵循循的基本本原则包包括（ ）A．鼓励励别人改改进想法法 B．依靠靠个人的的冷静思思考C．思想想愈激进进愈开放放愈好 D．强调调产生想想法的数数量E．任何何时候都都不批评评别人的的想法答：ACCDE P2237113．．设计绩绩效考评评指标体体系应遵遵循的基基本原则则包括（ ）。
A．简洁洁性原则则 B．明确确性原则则 C．针对对性原则则D．科学学性原则则 E．经济济性原则则答：BCCD P2234第三节 关键键绩效指指标的设设定与应应用（220044.6真真题改错错题）题 型内 容备 注选择题均有分布布简答题1、战略略导向的的KPII体系与与一般绩绩效评价价体系的的主要区区别P2245;; 22、选择择关键绩绩效指标标的原则则（教材材P2447）；；3、提提取关键键绩效指指标的方方法（教教材P2250--P2551）；；4、提提取关键键绩效指指标的程程序和步步骤（教教材P2251--P2556）综合题提取关键键绩效指指标的程程序和步步骤（教教材P2251--P2556）论文1、提取取关键绩绩效指标标的方法法（教材材P2550-PP2511）；22、提取取关键绩绩效指标标的程序序和步骤骤（教材材P2551-PP2566）【知识要要求】一、关键键绩效指指标的内内涵（教教材P2244--P2445）关键绩效效指标简简称为KKPI，亦亦即英文文keyy peerfoormaancee inndiccatoor的缩缩写作作为一个个相对独独立的术术语，可可以将其其理解为为一种考考评的新新方法，或或者说是是一种绩绩效管理理的新模模式。
关键绩效效指标法法是检测测并促进进宏观战战略决策策执行效效果的一一种绩效效考评方方法关键绩效效指标法法的核心心是从众众多的绩绩效考评评指标体体系中提提取重要要性和关关键性指指标，它它不但是是衡量企企业战略略实施效效果的关关键性指指标使使KPII不仅成成为一种种检测的的手段，更更应该成成为实施施企业战战略规划划的重要要工具因此，建建立战略略导向的的KIPP体系具具有以下下意义（教教材P2245）（220077.5真真题选择择题）（220088.111真题选选择题）1、使KKPI体体系不仅仅成为激激励约束束企业员员工行为为的一种种新型的的机制，同同时还要要发挥KKPI体体系战略略导向的的牵引作作用2、通过过企业战战略目标标的层层层分解，将将员工的的个人行行为与部部门的目目标相结结合，使使KPII全系有有效地诠诠释与传传播企业业的总体体发展战战略，成成为实施施企业战战略规划划的重要要工具3、彻底底转变传传统的以以控制中中心的管管理理念念战略略导向的的KPII体系更更加强调调对员工工的行为为激励，最最大限度度地激发发员工的的斗志，调调动全员员的积极极性、主主动性和和创造性性战略导向向的KPPI体系系与一般般绩效评评价体系系的主要要区别是是：（教教材P2245）（220088.5真真题选择择题）1、从绩绩效考评评的目的的来看，前前者是以以战略为为中心，指指标体系系的设计计与运用用都是为为战略目目标服务务的；而而后者是是以控制制为中心心，指标标体系的的设计与与运用来来源于控控制的意意图，为为了更有有效地控控制员工工个人的的行为。
2、从考考评指标标产生的的过程来来看，前前者是在在组织内内部自上上而下对对战略目目标进行行层层分分解产生生；而后后者通常常是自下下而上根根据个人人以往的的绩效与与目标产产生的3、从考考评指标标的构成成上看，前前者是通通过财务务与非财财务指标标相结合合，体现现关注短短期效益益，兼顾顾长期发发展的原原则，指指标本身身不仅传传达了结结果，也也传递了了产生结结果的过过程；而而后者是是以财务务指标为为主，非非财务指指标为辅辅，注重重对过去去绩效的的评价，且且指导绩绩效改进进的出发发点是过过去绩效效存在的的问题，绩绩效改进进行动与与战略需需要脱钩钩4、从指指标的来来源看，前前者来源源于组织织的战略略目标与与竞争的的需要，有有助于推推进组织织战略的的实施；；而后者者与组织织战略的的相关程程度不高高，来源源于特定定的程序序，即对对过去行行为与绩绩效的修修正，与与个人绩绩效的好好坏密切切相关在企业进进行绩效效管理时时，为什什么特别别强调要要提取和和设定关关键绩效效指标呢呢？（教教材P2246--P2447）1、从绩绩效管理理的全过过程来看看，不提提取并设设定关键键绩效指指标对绩绩效进行行管理，就就无从提提高组织织或员工工个人的的绩效。
2、对于于管理者者来说，提提取并设设定关键键绩效指指标对组组织或员员工个人人的绩效效进行考考评，能能够把握握全局，明明确目标标，突出出重点，简简化程序序，满足足企业绩绩效管理理的各种种需要3、对于于被考评评者来说说，提取取并设定定关键绩绩效指标标，有利利于被考考评者———无论论是团队队还是员员工个人人都有明明确的努努力方向向和清晰晰的目标标地位，他他们清晰晰地知道道自己将将要做什什么，以以及将要要做到什什么程度度基本特点点：（教教材P2247）1、能够够集中体体现团队队与员工工个人的的工作产产出，即即所创造造的价值值；2、采用用关键绩绩效指标标和标准准突出员员工的贡贡献率；；3、明确确界定关关键性工工作产出出即增值值指标的的权重；；4、能够够跟踪检检查团队队与员工工个人的的实际表表现，以以便在实实际表现现与关键键绩效指指标标准准之间进进行对比比分析三、选择择关键绩绩效指标标的原则则（教材材P2447）（220077.111真题选选择题）（一）整整体性（二）增增值性但需要注注意的是是，在不不同的市市场形势势、公司司目标和和发展阶阶段，同同一指标标的重要要性可能能会不同同三）可可测性KPI指指标标准准体系必必须具有有可测性性，不但但各个指指标标准准有明确确的界定定和简便便易行的的计算方方法，还还能够有有利于管管理人员员采集获获取和处处理，以以保障相相关数据据资料的的可靠性性、公正正性和准准确性。
四）可可控性（五）关关联性四、确定定工作产产出的基基本原则则（20008..11真真题选择择题）五、平衡衡计分卡卡的概念念和特点点（教材材P2448-PP2500）平衡计分分卡（tthe ballancced scoore carrd,简简称BSSC）是是由美国国哈佛商商学院的的罗伯特特·S·卡普兰兰（Rooberrt.SS.Kaaplaan）教教授和复复兴方案案公司总总裁大卫卫·P·诺顿（DDaviid. P. Norrtonn）共同同创建一一套业绩绩评价体体系简单来说说，平衡衡计分卡卡就是根根据企业业组织的的战略要要求而精精心设计计的指标标体系用用其创造造人的话话来说：：“平衡计计分卡是是一种绩绩效管理理的工具具它将将企业战战略目标标逐层分分解转化化为各种种具体的的相互平平衡的绩绩效考评评指标体体系，并并对这些些指标的的实现状状况进行行不同时时段的考考评，从从而为企企业战略略目标的的完成建建立起可可靠的执执行基础础20008..5真题题选择题题）平等计分分卡从四四个不同同角度，即即财务、客客户、内内部流程程、学习习与成长长，衡量量企业的的业绩，从从而帮助助企业解解决两个个关键问问题：有有效的企企业绩效效评价和和战略的的实施。
平衡计分分卡的基基本概念念：（教教材P2249--P2550）（220077.111真题选选择题）1、平衡衡计分卡卡是一个个核心的的战略管管理与执执行的工工具2、平衡衡计分卡卡是一种种先进的的绩效衡衡量的工工具3、平衡衡计分卡卡是企业业各级管管理者与与管理对对象进行行有效沟沟通的一一个重要要方式4、平衡衡计分卡卡也是一一种理念念十分先先进的“游戏规规则”，即一一种规范范化的管管理制度度平衡计分分卡适用用领域比比较广泛泛，包括括IT业业、生产产制造业业、服务务业、上上市公司司、改制制企业等等，目前前国外很很多企业业，特别别是跨国国公司（包包括在中中国的分分支机构构）都采采用了这这一管理理系统，当当然采用用平衡计计分卡的的不只是是公司，一一些非营营利性组组织，如如医院、政政府部门门，甚至至警察局局也采用用平衡计计分卡系系统能力要要求】一、提取取关键绩绩效指标标的方法法（教材材P2550-PP2511）（220077.111真题选选择题）（220088.111真题选选择题）（一）目目标分解解法目标分解解法采用用的是平平衡计分分卡设定定目标的的方法，即即通过建建立包括括财务指指标与非非财务指指标的综综合指标标体系对对企业的的绩效水水平进行行监控。
1、确定定战略的的总目标标和分目目标2、进行行业务价价值树的的决策分分析3、各项项业务关关键驱动动因素分分析（二）关关键分析析法关键分析析法就是是通过多多方面信信息的采采集和处处理，寻寻求一个个企业成成功的关关键点，弄弄清到底底是什么么原因导导致企业业克敌制制胜的，并并对企业业成功的的关键点点进行跟跟踪和监监控关键分析析法的基基本思想想是：通通过分析析企业获获得成功功或取得得市场领领先地位位的关键键因素，提提炼出导导致成功功的关键键绩效模模块，再再把业绩绩模块层层层分解解为关键键要素，为为了便于于对这些些要素进进行量化化评价与与分析，必必须将这这些要素素细分为为各项具具体的指指标，即即提出KKPI如如图4--4关键键因素指指标分解解图所示示重要决定因素分解指标1.1分解指标1.2关键因素分解1关键因素分解2分解指标1.1分解指标1.2（三）标标杆基准准法标杆基准准法是企企业将自自身的关关键绩效效行为，与与那些在在行业中中领先的的、最具具影响的的或最具具竞争力力企业的的关键绩绩效行为为作为基基准，进进行深入入全面的的比较研研究，探探究这些些基准企企业的绩绩效形成成的原因因，在此此基础上上建立企企业可持持续发展展的关键键绩效标标准，并并提出改改进员工工绩效的的具体程程序、步步骤和方方法。
在KPII指标和和指标值值的设定定上，可可以选择择的参考考企业至至少存在在着三种种情况：：一是本本行业领领先的最最佳企业业；二是是居于国国内领先先地位的的最优企企业；三三是居于于世界领领先地位位的顶尖尖企业二、提取取关键绩绩效指标标的程序序和步骤骤（一）利利用客户户关系图图分析工工作产出出（教材材P2551-PP2533）客户关系系图就是是通过图图示的方方式显示示某一团团队或员员工个体体对组织织内部和和外部客客户的工工作产出出客户关系系分析图图法的应应用范围围很广，不不仅可以以用于分分析企业业下属的的各个职职能和业业务部门门，也可可以用于于各部门门内部各各种各样样的工作作岗位；；不仅可可用于团团队的工工作产出出评估，亦亦可用于于员工个个人的工工作产出出分析二）提提取和设设定绩效效考评的的指标（教教材P2253）SMARRT方法法是5个个英文单单词第一一个字母母的结合合，其中中的S代代表的是是Speeciffic，其其意思是是指“具体的的”；M代代表的是是Meaasurrablle，其其含义是是指“可度量量的”；A代代表的是是Atttainnablle，其其意思是是指“可实现现的”；R代代表的是是Reaalissticc，其含含义是指指“现实的的”；T代代表的TTimee—bouund，其其译意是是指“有时限限的”。
表4-115具体体说明了了在确定定绩效指指标时，应应当如何何过用SSMARRT方法法，才能能有效地地保证所所提取指指标是真真正的关关键性绩绩效考评评指标关键绩效效指标主主要可以以区分为为数量指指标、质质量指标标、成本本指标和和时限指指标四种种类型2007.5真题选择题）（2008.5真题选择题）表4-115序号原则要求求正确的方方法错误的方方法1具体的SSpeccifiic切中目标标，适度度细化，随随情景环环境变化化抽象的，未未经细化化，复制制其他情情境中的的指标2可度量的的Meaasurrablle数量化的的，行为为化的，数数据或信信息具有有可获得得性主观判断断，非行行为化描描述，数数据或信信息无法法获得3可实现的的Atttainnablle在付出努努力之后后可以实实现，在在适当时时空范围围内可以以实现过高的目目标，员员工经过过艰苦努努力也难难以达到到4现实的RReallisttic可以证明明的，可可观察到到的假设的，无无法观察察或证明明的5有时限的的Timme-bbounnd可以采用用时间单单位计量量，关注注产出效效率不考虑时时效性，时时间概念念模糊，期期限过于于漫长（三）根根据提取取的关键键指标设设定考评评标准（教教材P2254--P2555）考评指标标和标准准是两个个不同的的概念。
考评指标标所要解解决的问问题是：：需要对对被考评评者“什么样样”的绩效效进行考考评考评标准准所要解解决的问问题是：：要求被被考评者者做得“如何”“怎样样”，完成成了“多少”工作任任务KPI的的标准水水平可作作出以下下区分：：1、先进进的标准准水平2、平均均的标准准水平3、基本本的标准准水平基本标准准的作用用主要是是用于判判断被考考评者的的绩效是是否能够够满足企企业基本本的要求求采用用这类标标准所获获得的考考评结果果，主要要用于决决定一些些非激励励性的工工资待遇遇，如基基本工资资的支村村等220077.111真题选选择题）（四）审审核关键键绩效指指标和标标准（教教材P2255--P2556）审核关键键绩效指指标的要要点包括括：（220088.111真题选选择题）1、工作作产出是是否为最最终产品品2、多个个考评者者对同一一个绩效效指标和和标准进进行评价价，其结结果是否否具有可可靠性和和准确性性3、关键键绩效考考评指标标的总和和是否可可以解释释被考评评者800%以上上的工作作目标4、关键键绩效指指标和考考评标准准是否具具有可操操作性5、关键键绩效指指标的考考评标准准是否预预留出可可以超越越的空间间。
五）修修改和完完善关键键绩效指指标和标标准（教教材P2256）在跟踪调调查关键键绩效指指标标准准体系的的实际运运行情况况之前，应应制定出出具有可可操作性性的跟踪踪调查计计划在制定跟跟踪调查查的计划划之后，还还需要对对这个计计划作出出必要的的检查三、设定定KPII时常见见的问题题与解决决方法（教教材P2256）表4-116设定定关键绩绩效指标标常见问问题及解解决方法法（20007..5真题题选择题题）（220077.111真题选选择题）常见问题题问题举例例解决和纠纠正方法法工作的产产出项目目过多列出155-200项的工工作产出出删除与工工作目标标不符合合的产出出项目；；比较产产出结果果对组织织的贡献献率；合合并同类类项，将将增值贡贡献率的的产出归归到一个个更高的的类别绩效指标标不够全全面对某项产产出可从从质量、数数量和时时限几个个方面进进行衡量量，但在在关键绩绩效指标标中仅仅仅给出了了数量标标准，如如发展客客户的数数量设定针对对性强的的更全面面、更深深入的绩绩效考评评指标对绩效指指标的跟跟踪和监监控耗时时过多正确回答答客户问问题的比比率跟踪“正正确率”比较困困难，但但可以跟跟踪“错误率率”绩效标准准缺乏超超越的空空间绩效标准准中使用用“零错误误率”“1000%”“从不不”“总是是”“所有有”等指标标如果1000%正正确的绩绩效标准准确定必必须达到到，那么么就将其其保留；；如果不不是必须须达到的的，就修修改绩效效标准，以以预留出出超越标标准的空空间涉及企业业一般主主管人员员的KPPI主要要有两大大类影响响因素，一一是下属属员工的的绩效水水平，二二是员工工组织氛氛围与满满意度。
2、企业业员工培培训主管管的关键键绩效指指标体系系涉及企业业员工培培训主管管人员的的KPII主要有有四项主主要职责责：1）制定定与实施施员工培培训开发发计划2）帮助助员工制制定职业业生涯规规划3）建立立员工发发展中心心4）收集集与提供供员工培培训发展展方面的的信息3、企业业财务主主管的关关键绩效效标准体体系四、企业业关键绩绩效指标标标准体体系的构构建（教教材P2260--P2661）企业的KKPI体体系一般般可以沿沿着两条条主线进进行设计计，一种种是按组组织结构构层级进进行纵向向分解，采采用目标标一手段段相结合合的分析析方法；；另一种种是按企企业主要要业务流流程进行行横向分分解，采采用目标标一责任任相结合合的分析析方法在明确了了KPII体系设设计的两两条主线线之后，可可以采用用以下三三种方法法进行具具体设计计：1、依据据平衡计计分卡的的设计思思想构建建KPII体系平衡计分分卡的核核心思想想是通过过财务、客客户、内内部运营营过程、学学习与成成长四个个方面指指标之间间相互驱驱动的因因果关系系，实现现绩效评评价一绩绩效改进进，以及及战略实实施一战战略修正正的目标标运用平衡衡计分卡卡的设计计思想和和方法，设设计并构构建企业业KPII体系，既既兼顾了了人力、物物力和财财力三大大资源的的相互结结合与平平衡，又又体现了了企业的的投入产产出，以以及生产产经营的的过程与与工作成成果的统统一性和和协调性性。
但是是，基于于企业战战略目标标分解产产生的全全面的KKPI体体系，还还要与本本度计划划指标的的精细筛筛选相结结合，才才能提高高它的现现实性和和可行性性2、根据据不同部部门所承承担的责责任确立立KPII体系3、根据据企业工工作岗位位分类建建立KPPI体系系第四节3360度度考评方方法题型内容备注选择题均有分布布简答题1、3660度的的优缺点点P2663；22、3660度考考评的实实施程序序P2665；33、3660度的的注意事事项P2267综合题1、3660度考考评的实实施程序序P2665；22、3660度的的注意事事项P2267论文1、3660度考考评的实实施程序序P2665【知识要要求】二、3660度考考评方法法的内涵涵（教材材P2662-PP2633）（220077.5真真题选择择题）（220077.111真题选选择题）360度度考评方方法又称称为全视视角考评评方法，它它是指由由被考评评者的上上级、同同事、下下级和（或或）客户户（包括括内部客客户、外外部客户户）以及及被考证证者本人人担任考考评者，从从多个角角度对被被考评者者进行3360度度的全方方位评价价，再通通过反馈馈程序，达达到改变变行为、提提高绩效效等目的的的考评评方法。
其其具体内内容如图图4-77所示自我评价上级评价上级同事客户被考评者下级评价同级评价下级客户评价1、上级级评价2、同级级评价3、下级级评价4、客户户评价5、自我我评价（220077.5真真题选择择题）（220088.5真真题选择择题）三、3660度考考评方法法的优缺缺点（教教材P2263--P2664）（一）3360度度考评方方法的优优点（220077.111真题选选择题）1、3660度考考评具有有全方位位、多角角度的特特点2、3660度考考评方法法考虑的的不仅仅仅是工作作产出，还还考虑深深层次的的胜任特特征胜胜任特征征是指能能将绩效效优秀者者与绩效效一般者者区分开开来的个个体潜在在的深层层次特征征220077.111真题选选择题）（220088.111真题选选择题）3、3660度考考评有助助于强化化企业的的核心价价值观4、3660度考考评采用用匿名评评价方式式5、3660度考考评充分分尊重组组织成员员的意见见，这有有助于组组织创造造更好的的工作气气氛，从从而激发发组织成成员的创创新性6、3660度考考评加强强了管理理者与组组织员工工的双向向交流，提提高了组组织成员员的参与与性7、促进进员工个个人发展展。
二）3360度度考评方方法的缺缺点四、基于于互联网网的3660度考考评（一）基基于互联联网的3360度度考评的的优势（二）基基于互联联网的3360度度考评面面临的问问题【能力要要求】一、3660度考考评的实实施程序序（教材材P2665-PP2666）（一）评评价项目目设计1、进行行需求分分析和可可行性分分析，决决定是否否采用336。