哈尔滨某某小区项项目物业业管理方方案 前言非常荣幸幸有机会会参与____________小小区物业业管理工工作，衷衷心感谢谢您的信信任与支支持我物业公公司在掌掌握深圳圳、上海海等地先先进物业业管理模模式的基基础上，融融汇国内内外先进进物业管管理经验验，结合合各个物物业项目目的实际际情况，探探索出独独具特色色的物业业管理模模式公公司按照照这一模模式开展展科学管管理和优优质服务务，全心心全意为为业主提提供安全全、清洁洁、优美美、舒适适、方便便的生活活及工作作环境物物业管理理行业追追求经济济效益、社社会效益益和环境境效益的的统一和和同步增增长，而而优秀的的品牌客客户是赢赢得这个个目标的的重要保保证，也也是我们们承接该该项目物物业管理理服务的的信心保保证所在在针对项目目特点，我我物业公公司秉承承其一贯贯的踏实实作风，公公司上下下高度重重视，对对项目进进行了全全方位的的市场调调研和评评估，精精心策划划了小区区前期物物业管理理服务方方案本本方案是是对我物物业公司司实力与与能力的的一次整整体展示示，在此此将我们们的构想想及能力力完整地地呈现给给您，真真诚希望望能够成成为您在在物业管管理方面面的合作作伙伴。
在我们的的项目策策划中，将将分别阐阐述针对对____________小区所所采取的的质量管管理目标标、管理理服务内内容以及及围绕物物业服务务而制定定的各项项方案在此方案案中，我我们将从从本项目目管理特特点及难难点分析析、质量量管理目目标、管管理服务务内容、人人员配备备、规章章制度、物物业管理理经费等等方面进进行描述述透过过这些层层面，您您可以了了解我们们基于本本项目一一个完整整的管理理思路和和解决方方案，我我们期待待着您的的评价一） 十大大服务承承诺 酒店一站站式服务务：业主主只需要要向小区区管理公公司服务务中心拨拨打一个个24小时时热线电，即即可解决决生活中中的一切切问题无无须找其其他部门门和记住住其他电，真真正体会会到星级级酒店驿驿站式的的人性化化服务安全预案案制：物物管公司司将优先先解决业业主的安安全秩序序管理问问题，针针对治安安消防重重点、难难点和小小区物业业的安全全特点，在在实际管管理开始始之前就就预先设设立安全全防范应应急预案案制度，对对可能出出现的突突发问题题均有及及时、有有效的处处理程序序，确保保安全工工作的万万无一失失不均衡管管理：物物管公司司的各项项服务会会依照工工作的轻轻重缓急急和业主主的生活活规律进进行统筹筹安排，不不均衡、有有所侧重重地工作作，通过过优化后后的工作作编排使使工作更更加人性性化，更更加节省省业主的的每一分分钟、每每一分钱钱，更加加符合专专业化物物业管理理公司的的要求。
零打扰服服务：物物管公司司将认真真解决因因自身工工作给业业主造成成的二次次干扰的的问题，努努力将二二次干扰扰降至最最低，给给业主一一个宁静静、悠闲闲、安逸逸的工作作、生活活环境保本微利利经营：：物管公公司将按按照保本本微利原原则经营营管理业业主的物物业，无无论何时时都只按按一定比比例公开开提取微微薄的佣佣金，所所有的管管理节余余将用于于业主的的服务之之中时效工作作制：对对业主的的服务工工作一律律实行时时效工作作制即即本公司司承诺：：所有对对外的服服务工作作，均将将在向业业主公开开承诺的的时间完完成或有有处理结结果收支费用用公布：：物管公公司将定定期向业业主公开开财务收收支账目目，接受受全体业业主的监监督和公公开咨询询回访工作作制：物物管公司司将依照照自己的的标准作作业规程程对所开开展的服服务工作作定期走走访业主主，虚心心接受业业主的建建议、批批评重重大决策策、措施施均会在在事先通通报给业业主公示服务务制：所所有服务务工作均均向业主主公开小小区管理理处禁止止员工接接受业主主的任何何恩赐首问责任任制：所所有服务务人员在在接到业业主咨询询、投诉诉、求助助时均将将负责业业主的问问题解决决完毕方方可获得得公司认认可。
（二）优优惠条款款 本公司郑郑重承诺诺对于物物业管理理收入，公公司只提提取管理理佣金，超超出的节节余部分分均返还还给小区区业主，用用于改善善小区公公共设施施和生活活条件，决决不收取取超额利利润本公司郑郑重承诺诺将注重重社会效效益，努努力使____________小小区成为为黑龙江江省、哈哈尔滨市市物业管管理的实实习基地地通过过本公司司优质的的物业管管理与服服务水平平为行业业发展提提供一个个示范窗窗口积极配合合____________房地产产开发公公司开展展工作，多多方参与与房地产产的开发发、设计计、建筑筑施工、物物业销售售等各环环节的可可行性论论证,通过独独具特色色的物业业服务为为房屋销销售增加加卖点和和房地产产发展商商共创企企业发展展品牌 （三）管管理优势势 严密合理理的组织织系统是是企业持持续健康康发展的的基础，公公司采取取集中管管理，通通过严格格的职能能界定和和岗位职职责划分分，建立立起了一一套具有有明确的的职权划划分、严严格的规规章制度度、合理理的专业业劳动组组织结构构系统公司汲取了哈尔滨市房产系统近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境+文化”的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化的物业管理企业方向发展。
品牌优势势：公司司拥有众众多学历历较高、经经验丰富富、勇于于创新和和运用新新思想的的管理和和技术人人才，对对管理类类似的物物业有独独有的丰丰富的经经验成本优势势：本公公司在进进行物业业管理活活动中已已形成了了配套的的专业公公司，采采用本公公司的劳劳动定额额，各专专业劳动动技能均均明显高高于一般般物业公公司的劳劳动定额额，加之之本公司司的操作作手法独独到、先先进，如如采用预预算定额额档案制制等本公公司特有有的管理理工作方方法等因因此，本本公司在在实施物物业的服服务与管管理时的的单位成成本较之之一般物物业管理理公司相相比大为为降低，本本公司有有能力在在较低的的收费标标准中创创造出良良好业绩绩，达到到业主与与物业管管理公司司“双赢”的目标标服务优势势：本公公司服务务操作手手法在全全国行业业独特先先进，许许多理念念和手法法均为国国内首创创，如唱唱诺制、时时效制、安安全预案案制、不不均衡管管理等，这这些先进进的服务务方法能能够满足足业主的的不同需需求，得得到业主主的认可可培训优势势：本公公司将设设置专门门的物业业管理人人员培训训机构，负负责对友友邻企业业和企业业内部的的员工开开展全方方位、多多层次的的物业管管理专业业培训。
公公司正在在创建“知识型型”企业，员员工业务务学习积积极，企企业文化化氛围浓浓厚，每每年还定定期聘请请国内知知名物业业管理专专家来公公司传授授先进管管理理 一、物业业管理项项目的管管理特点点 我们在在这里简简要分析析一下本本项目的的一些特特点，以以期从这这些特点点中寻求求到我们们物业管管理的解解决之道道 地理位位置：人群：优势：弱势： 二、质量量管理方方针、目目标及管管理方式式 （一）、质质量管理理方针、目目标本公司质质量管理理的方针针：以一流的的服务和和一流的的质量面面向顾客客；以现现代化的的管理和和良好的的社会信信誉面向向国内及及国外市市场质量管理理的总体体目标：：物业服务务项目做做到“家政劳劳动社会会化；安安全管理理、秩序序维护系系统化、文文化娱乐乐活动社社区化、综综合服务务能力专专业化按照量化化管理的的要求，对对照“国家级级示范小小区”项目标标准，保保证在合合同期内内按以下下质量管管理具体体目标进进行工作作：1．全年年不发生生重大安安全责任任事故注：“重重大安全全事故”是指——因失失职或玩玩忽职守守引发的的员工死死亡事故故；——因失失职或玩玩忽职守守引发的的公司管管理重要要财产报报废、损损毁事故故；——因失失职或玩玩忽职守守引发的的火灾事事故；——困失失职或玩玩忽职守守引发的的水浸事事故；——因失失职或玩玩忽职守守引发的的恶性治治安事件件；——因失失职或玩玩忽职守守引发的的业主//住户重重伤、死死亡事件件；2．所辖辖物业设设施设备备的使用用完好率率达到998%以以上；3．员工工培训合合格再上上岗率达达到1000%；；4．员工工对企业业的满意意率达到到90%%以上；；5．住户户对管理理、服务务工作的的满意率率95%%以上；；6．全年年支出控控制在预预算范围围内；7．业主主违章有有效处理理率1000%；；8．房屋屋完好率率1000%；9．住户户维修及及时率，合合格率1100%%；10．住住户有效效投诉率率3起/万．平平方米，有有效投诉诉的处理理合格率率（以回回访结果果为准）100%；11．住住户求助助处理率率，满意意率1000%；；12．有有效回访访率达到到1000%；13．培培训计划划完成率率1000%；14．员员工绩效效考评有有效率998%；；15．服服务规范范的出错错率（以以检查、投投诉记录录为准）3%；16．物物业服务务标准作作业规程程的内审审严重不不合格为为零，轻轻微不合合格3项以下下，观察察项100项以下下；17．物物业服务务标准作作业规程程抽检合合格率995%以以上；18．社社区文化化活动有有效完成成率1000%；；19．业业主委员员会对物物业管理理服务工工作的满满意率998%；；20．住住户对小小区管理理公司服服务工作作满意率率98%%；21．消消防设施施、设备备的使用用完好率率1000%；22．普普通治安安案件的的发生率率0.11起/万．平平方米,,有效处处理率1100%%；23．其其他各类类突发事事件的有有效处理理率1000%；；24．灭灭火预案案演习达达标率1100%%；25．治治安预案案演习达达标率1100%%；26．训训练考核核达标率率1000%；27．车车辆违章章停放率率5%；28．住住户对秩秩序维护护、消防防工作的的满意率率1000%；29．设设备计划划保养完完好率1100%%；30．设设备开机机完好率率1000%；31．设设施、设设备大、中中、小修修计划完完成率1100%%；32．设设备运行行成本降降到行业业标准最最低；33．设设备临时时故障排排除的及及时率995%；；34．员员工工伤伤事故发发生率00；35．值值班记录录准确合合格率998%；；36．机机房卫生生达标率率1000%；37．住住户对维维修保养养工作的的满意率率1000%；38．住住户对保保洁工作作的满意意率1000% 。
二）采采用的管管理方式式1、在总总体管理理方式上上拟采取取“标准化化”管理模模式该管理模模式特点点有三：：一是强强调工作作的“一次成成功率”物业业管理行行业是一一个“1000-1==0”的服务务行业，一一项工作作如果不不能在一一次性把把做其做做好会使使业主满满意率大大幅度降降低；二二是强调调服务质质量的“稳定性性”物业业管理工工作重复复性高、单单调、乏乏味，突突出问题题是被动动工作及及疲惫工工作制制度、规规程在执执行中“雷声大大，雨点点小”，建立立制度时时轰轰烈烈烈，不不久就行行同虚设设，标准准化管理理很有效效的解决决了长期期、稳定定的保持持工作质质量的问问题三三是强调调“时效性性”，对不不同的工工作有不不同的时时效要求求，能够够在业主主的心理理承受范范围之内内解决业业主的问问题（详详见服务务作业标标准）正因如此此，本公公司拟采采取全方方位的标标准化管管理模式式，其基基本原理理是将预预期发生生的工作作事先用用模拟的的方法给给出最佳佳的操作作方法和和操作标标准，全全体人员员必须严严格执行行，不得得私自更更改通通俗的讲讲就是把把人员当当作“量具模模块”来约束束（通过过对比不不难体现现，其好好处是大大大降低低了工作作的失误误，提高高一次成成功率，降降低管理理成本，保保持工作作质量的的稳定性性。
变“人治”为“法制”，本公公司要求求所有员员工做到到每一句句话、每每一个动动作都是是标准的的，可大大大提高高服务水水平和能能力2、在安安全管理理上，拟拟采取全全封闭的的安全预预案制由于本物物业小区区规模较较大，人人员成分分复杂，安安全死角角多，加加之安全全问题是是业主永永远最关关心的问问题，故故本公司司拟采取取安全预预案制管管理其其原理是是：公司司先详细细了解安安全死角角（如让让秩序维维护人员员寻找周周界围墙墙的突破破口），将将物业在在安全管管理上的的不足和和缺陷找找出来，制制订有针针对性的的预案措措施，将将预案作作为员工工训练的的依据，成成为习惯惯性动作作后，将将大大提提高安全全管理的的实际水水平对对人员、物物品进出出拟进行行分类控控制对对业主采采用“记忆+规范”的方法法，，对对住户采采用凭住住户证出出入，对对于散客客采取登登记有效效证件监监控出入入在区区域巡逻逻上拟采采用多种种方式，如如“交叉巡巡逻出入入法”、“循环式式巡逻法法”、“往返式式巡逻法法”等，结结合监控控中心定定位系统统，建立立远红外外线及电电子巡更更网络，实实行立体体化管理理3、在服服务方式式上，拟拟采取本本公司的的特色服服务与个个性化服服务。
1）“时效工工作制”：本公司对对业主关关心的事事项员工工都要求求按规定定的时间间完成方方为有效效，否则则就是无无效劳动动将各各工作时时效公示示给业主主监督，对对于无效效工作均均依照业业主的投投诉按《投投诉管理理标准作作业规程程》进行行处理，对对责任人人和责任任部门实实施处罚罚，这样样才能让让业主对对我们的的服务效效率感到到满意比比如：住住户投诉诉必须在在当日内内处理完完毕回回访工作作必须一一周内进进行入入伙手续续办理工工作实行行一站式式服务，全全程完成成时间必必须控制制在155分钟内内（不包包含业主主验收房房屋），秩秩序维护护人员收收发卡必必须在445秒内内完成规规定动作作等等2）“不均衡衡管理制制”该项制度度是本公公司独有有的使用用效果最最显著的的特色制制度其其基本原原理是依依据业主主的生活活特点和和生活规规律来编编排工作作员工工不是按按部就班班的上班班，而是是根据以以上规律律实施“静音管管理”、“无人化化管理”和“零干扰扰服务”比如如：减少少业主在在活动时时进行清清洁带来来的尴尬尬电梯梯的维修修保养安安排在夜夜晚100点后进进行，以以免影响响业主使使用等等等，让业业主真正正感到体体贴入微微的服务务。
3）“唱喏制制”：“唱”是是指用动动听的语语言将有有关事项项告之业业主，让让业主成成为“知情人人”，避免免产生不不必要的的认识分分歧和提提高服务务技巧；；“诺”是指服服务工作作要“一诺千千金”，答应应业主的的事情必必须按承承诺完成成比如如：业主主进行装装修时，将将业主在在装修中中可能遇遇到的常常见问题题列出清清单，站站在业主主的角度度提醒业业主，业业主感到到的是“温馨”；管理理人员在在进行收收费的时时候，要要“唱”：您家家的面积积是…收您…找您…请收好好…请慢走走…，业主主感到的的是“认真”按法法规要求求，定期期将财务务报表公公示给业业主，让让业主”明明白白白的消消费4）“三米微笑笑制”：为住户提提供服务务时，应应主动向向业主展展示周到到的微笑笑，不能能等到业业主到了了面前也也不理会会，虽然然是点点点滴滴的的服务，但但能化解解很多矛矛盾本本公司要要求员工工在面对对业主时时应面带带微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与住户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；；应坦诚诚待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；应应神色坦坦然、轻轻松、自自信、给给人以宽宽慰感；；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。
5）“首问责责任制”：是指面对对业主的的问题，第第一个接接触业主主的工作作人员应应负责将将问题向向公司进进行反馈馈，不能能以任何何理由推推诿，“踢皮球球“严禁禁说”这事不不归我管管“、”你应该该去那个个部门解解决“等等对对于业主主的问题题必须有有答复，不不能久拖拖不决 三、拟订订的管理理服务内内容（一）开开发建设设期间物物业管理理服务内内容1．分析析原设计计图纸，提提出物业业结构布布局功能能方面的的改进建建议物业管理理公司在在物业管管理实践践中最了了解物业业布局的的结构的的合理性性以及及物业的的使用、维维修和管管理，如如大门的的位置、数数量，管管理服务务用房、总总台及门门卫等的的设置与与标准，车车位、道道路分布布，保安安与消防防系统的的落实，建建筑物外外面附属属物预留留位置、孔孔洞等等等我公公司可提提供综合合考虑物物业总体体布局的的建议，如如空地和和绿地的的分布、开开发与利利用，公公共活动动场所与与道路循循环，房房型功能能及内外外装修标标准等，以以提升物物业的价价值和整整体效果果2．提供供设备设设施的设设置和服服务方面面的改进进意见与与建议物业公司司可以从从使用、管管理和维维修的角角度，为为建设单单位提供供设备设设施的设设置等方方面的改改进意见见。
对建建筑材料料的选用用，设备备设施性性能特点点、使用用效果，养养护维修修、更换换成本费费用等方方面，提提供信息息与建议议如提提供电梯梯数量、规规格；使使用效果果，养护护维修、更更换成本本费用等等方面，提提供信息息与建议议如提提供电梯梯数量、规规格；空空调制冷冷量分布布、管线线走向；；通讯设设施质量量等方面面的建议议，以免免日后使使用不便便或因增增加、改改进设备备而影响响其他设设施设备备的动作作对服服务方面面的建议议包括：：从现在在的物业业总量、发发展趋势势和消费费需求等等出发，考考虑各类类商业网网点和生生活娱乐乐设施的的服务内内容、服服务半径径、服务务对象，可可提供服服务设施施的配置置类别、比比例与选选址等方方面的建建议，提提升物业业的品位位，为发发展商寻寻求市场场开发的的定位点点3． 提提供工程程质量的的改进建建议物业公司司在施工工阶段即即派工程程技术人人员到施施工现场场，熟悉悉基础隐隐蔽工程程，机电电设备安安装调试试，管道道线路和和敷设走走向，了了解这些些日后难难以从外外观上察察觉的工工程施工工质量如如发现危危体或遗遗漏项目目则可在在现场建建设单位位和施工工单位共共同磋商商及时时提出并并落实整整改方案案，配合合设备安安装，现现场进行行监督，确确保安装装质量，对对内外装装修方式式、布局局、用料料等从物物业管理理的角度度提出建建议，保保证业主主的购房房权益，为为日后的的房屋维维修奠定定良好基基础。
4．设立立物业管管理服务务咨询台台在项目销销售期间间，物业业公司即即派工作作人员到到小区售售楼处，和和消费者者面对面面进行沟沟通，明明确今后后物业管管理的收收费、服服务内容容、服务务标准，解解答消费费者物业业管理方方面的问问题，衔衔接楼盘盘销售与与物业管管理两个个环节的的工作二）物物业竣工工验收期期间物业业管理服服务内容容1．参与与竣工验验收物业公司司派专业业人员参参与政府府质检部部门组织织的竣工工验收工工作，协协助发展展商督促促施工单单位完成成验收资资料的准准备，组组织技术术人现场场勘察房房屋及配配套的设设施设备备是否具具备验收收重要条条件，从从实用的的角度出出发，向向房地产产发展商商提出房房屋安全全及设备备设施使使用的合合理化建建议，要要求施工工单位按按质按量量完成房房地产开开发商交交给的施施工任务务，协助助开发商商监督施施工单位位对竣工工验收工工作中提提出问题题的整改改实施情情况2． 签签定物业业管理服服务合同同按照国家家相关法法规编制制物业管管理服务务合同，同同房地产产发展商商商讨相相关条款款，在接接管验收收前完成成相关法法律手续续3． 组组织接管管验收由物业公公司牵头头，对小小区工程程的施工工质量、设设施设备备的使用用功能、技技术资料料、项目目文件和和业主资资料等工工作汇同同已购房房业主进进行接管管验收。
4． 协助发展展商处理理工程遗遗留问题题5． （1）常常见的非非结构性性工程质质量问题题包括：：——屋面面渗漏水水；——有防防水要求求的地面面渗水；；——外墙墙面渗水水；——室内内地坪空空鼓、开开裂、起起砂、面面层松动动；——抹灰灰层、面面砖、油油漆、墙墙纸脱落落残缺；；——门窗窗开关不不灵、缝缝隙过大大、缺件件；——厕所所、厨房房、淋浴浴室、阳阳台积水水、倒泛泛水；——供水水管道堵堵塞，小小区道路路深陷；；——其他他常见的的问题2） 问题的的处理程程序——在保保修期发发生保修修范围肉肉质工程程质量问问题建设设单位或或建设单单位委托托物业管管理公司司通知施施工单位位维修——施工工单位自自接到通通知之日日起，应应立即到到达现场场抢修同同时，建建设单位位、物业业管理公公司或业业主应当当向当地地建设行行政主管管部门报报告，即即使采取取安全防防范措施施，并由由原设计计单位或或具有相相应资质质登记的的设计单单位提出出整修方方案，原原施工单单位实施施，原工工程质量量监督机机构监督督，维修修时，业业主应当当配合——施工工单位非非因特殊殊原因，未未能在约约定的时时限到达达维修现现场，开开发建设设单位有有义务再再次通知知施工单单位限时时维修，如如施工单单位再次次违约，开开发建设设单位有有权在不不提高工工程标准准的前提提下，委委托物业业管理公公司组织织自行返返修和委委托其他他单位维维修，发发生的费费用由原原施工单单位承担担。
——保修修完工后后，建设设单位、物物业公司司、房屋屋所有人人组织验验收——因保保修不及及时造成成的人身身、财产产损害，由由造成拖拖延的责责任方承承担赔偿偿责任三）入入住及装装修期间间的管理理内容1、入住住管理（1）办办理入住住手续的的前提条条件A．小区区已经通通过接管管验收，达达到入住住条件B．已经经通过接接管验收收，标志志着：a) 房房屋无重重大质量量问题；；b) 工工程遗留留问题基基本得到到解决；；c) 工工程文件件资料已已经齐备备；d) 业业主档案案资料已已经移交交完毕，产产权确认认工作已已经结束束C．达到到入住的的条件，这这里指：：a) 小小区实现现通路、通通水、通通电、通通气、通通讯、排排水、排排污等基基本使用用功能，可可以满足足日常生生活所需需；b) 配配套设施施基本齐齐备，建建成并能能够使用用；c) 管管理处有有固定的的办公场场所并开开始办公公d)物业业管理公公司已经经同委托托方签订订完毕《物物业管理理委托合合同》2）入入住的准准备工作作A．入住住资料的的准备：：a) 根根据小区区的实际际情况编编写和印印制《业业主公约约》、《业业主手册册》、《服服务指南南》、《消消防安全全责任书书》、《入入住通知知书》；；b)《入入住通知知书》的的内容要要求写明明管理处处办公地地点、业业主办理理入住手手续时应应带的资资料、证证件及交交纳的费费明细，并并附简明明扼要的的入住流流程等；；c)印刷刷以下各各类入住住表格：：——《〈〈业主通通行证〉〉领用登登记表》；；——《装装修申请请表》；；——《住住宅使用用说明书书》（开开发商提提供）；；——《住住宅质量量保证书书》（开开发商提提供）；；——《钥钥匙领用用登记表表》；——《入入住验房房表》；；——《业业主家庭庭情况登登记表》。
B． 设计办办理入住住手续流流程图C．入住住时的环环境布置置：涉及及服务标标识区别别的按《服服务标识识管理作作业标准准》有关关规定办办理a) 区区内环境境：——入口口处挂横横幅，内内容有“欢迎您您入住____________小小区、____________小小区是你你温馨的的家”等等，插插彩旗，营营造热烈烈的气氛氛；——指路路牌，由由入口处处到管理理处，指指路牌标标明“物业管管理办公公室”字样；；——入口口处标明明管理公公司办公公地址和和办公时时间b)管理理公司办办公环境境：——挂灯灯笼，飘飘小彩带带，摆放放花篮、盆盆景，给给人以隆隆重、喜喜庆的感感受；——张贴贴醒目的的“办理入入住手续续流程图图”，办理理手续窗窗口设置置要求做做到“一条龙龙服务”，各窗窗口标识识清楚，一一目了然然；——管理理人员着着装整洁洁，精神神饱满；；——办公公室内资资料摆放放整齐有有序3）办办理入住住手续流流程图业主备齐入住资料到小区管理公司办理入住登记、验证手续 限 期 整 改到收费处交纳入住费用 签署《业主公约》及《消防安全责任书》 不合格格发 放 资 料发 放 钥 匙（4） 发出出入住通通知A．小区区物业管管理公司司依据与与房地产产发展商商办公会会议议定定的入住住时间，向向业主发发出入伙伙通知，内内容包括括：a)《关关于办理理入住手手续的通通知》；；b)《致致广大业业主的慰慰问信》。
Ｂ.业主主收到入入住通知知后，应应当在规规定的时时间内带带齐有关关证件和和资料到到管理公公司办理理入住手手续如如果在规规定期限限到来的的前3天内，业业主仍未未办理入入住手续续的，小小区管理理员应再再次发函函或致电电到通知知尚未办办理入住住手续的的业主前前来办理理入住手手续；超超过规定定期限未未办理入入住手续续的，小小区管理理员应将将情况向向管理公公司主管管经理汇汇报决定定是否登登报催办办业主主办理入入住手续续须带以以下证件件：a)《关关于办理理入住手手续的通通知》；；b)《购购房合同同》原件件和复印印件各一一份；c)业主主及家庭庭成员的的身份证证原件及及复印件件各一份份，小一一寸彩照照每人各各两张；；d)单位位购房的的业主须须带齐营营业执照照副本及及其复印印件各一一份；e)委托托他人办办理的，须须带业主主签字的的授权委委托书5）入入住手续续的办理理A．验证证：管理理员在业业主前来来办理入入住手续续时，应应首先对对以下证证件进行行检查；；a)《购购房合同同》原件件；b)《业业主的身身份证原原件》；；c)《单单位购房房的还须须检查其其单位营营业执照照副本》；；d)委托托他人办办理的，还还须检查查业主授授权的委委托书。
B．检查查无误后后，管理理员将《购购房合同同》原件件、业主主及家庭庭成员的的身份证证原件、单单位营业业执照副副本返还还业主，证证件复印印件及业业主委托托书存入入业主档档案C．将业业主提供供的照片片中的一一张贴在在《业主主家庭登登记表》内内，另一一张为业业主办理理《业主主通行证证》D．交纳纳入住费费用：小小区管理理员导引引业主到到收费公公司交纳纳入住费费用，收收费人员员根据收收款项目目开具收收款收据据一般般情况下下，入住住费用包包括以下下项目：：a）煤气气开户费费：属代代收代缴缴费用，小小区无此此配套项项目的不不予收费费；b）有限限电视初初装费：：属代收收代缴费费用，小小区无此此配套项项目的不不予收费费；c）水电电押金：：实行抄抄表到户户的小区区不需收收取，未未实行抄抄表到户户的可适适当收取取；d）装修修保证金金：业主主可选择择入住时时交纳或或二次装装修时在在交纳；；e）装修修垃圾清清运费：：同上；；f）管理理费：以以收到入入伙通知知之日计计算当月月物业管管理费，预预收一年年E．验房房收楼：：a）小区区管理员员在业主主交完入入住费用用后带业业主验收收房屋，并并请业主主将房屋屋存在的的问题填填入《业业主入住住验房表表》中签签字确认认；b）房屋屋验收合合格的，管管理员应应请业主主在《业业主入住住验房表表》中签签字确认认；c）验收收发现问问题，业业主要求求搬入或或二次装装修前维维修的，管管理公司司应通知知发展商商在一周周内给予予解决，并并将整改改结果通通知管理理公司；；——发展展商一周周内未整整改完毕毕的，小小区管理理公司应应将整改改情况反反馈给业业主，并并告之具具体再验验收的时时间；——整改改完毕后后，由小小区管理理员通知知业主二二次验收收；二次次验收不不合格的的，由管管理公司司主管经经理进行行跟综，并并依据物物业管理理公司同同发展商商签定的的《物业业管理委委托管理理合同》中中的保修修条款要要求发展展商尽快快解决。
F. 发发放钥匙匙：a）业主主收楼无无问题或或要求在在搬入后后再进行行维修的的，小区区管理员员应将业业主房屋屋钥匙全全部交给给业主；；b）业主主收楼有有问题，小小区管理理员在将将钥匙交交给业主主的同时时，应留留下一把把大门钥钥匙在管管理公司司以供维维修时用用；c）业主主在领取取钥匙时时，管理理员应要要求业主主在《钥钥匙领用用表》内内签字确确认G．签署署《业主主公约》和和《消防防安全责责任书》：：a）管理理员将《业业主公约约》和《消消防安全全责任书书》（一一式两份份）交给给业主并并请业主主详细阅阅读；b）请业业主签署署《业主主公约》和和《消防防安全责责任书》；；c）管理理员将签签署后的的《业主主公约》和和《消防防安全责责任书》签签署后的的其中一一份存入入业主档档案，另另一份随随其它资资料交业业主保存存H．资料料发放：：小区管管理员将将以下资资料发给给业主保保存并要要求业主主在资料料领取单单上签名名：a）《住住户手册册》；b）《服服务指南南》；c）签署署后的《业业主公约约》；d）签署署后的《消消防安全全责任书书》；e）《住住宅使用用说明书书》；f）《住住宅质量量保证书书》；（6）开开通水电电A．小区区管理员员应邀请请业主一一起将水水电读数数抄录在在《业主主入住验验房表中中》。
B．通知知机电维维修人员员开通该该业主房房屋的水水电1）业业主档案案管理的的具体办办法祥见见《业主主档案管管理作业业标准》2）本本标准作作为管理理处相关关人员绩绩效考评评的依据据之一2、装修修管理（1）装装修的申申请与审审批A．申请请：住户户需提前前7日向小小区管理理公司提提出装修修申请（租租户必须须持业主主授权委委托书）；；a）申请请时如实实填写《装装修申请请表》各各款内容容，并附附装修设设计图纸纸，室内内装修说说明书；；b）如果果住户自自请施工工队，尚尚须附带带装修施施工队营营业执照照复印件件一份（住住户申请请装修项项目少或或简单的的除外）；；c）装修修较大商商业商铺铺、娱乐乐场所时时，需提提供城市市规划、消消防、环环保等部部门的审审批文件件B．审核核与批准准：a）小区区管理公公司维修修主管接接到装修修申请当当日，依依据《管管理公约约》中“装修管管理规定定”的相关关条款，按按唱诺制制要求，就就可能发发生违章章装修的的问题逐逐条要求求住户和和装修队队在《装装修施工工承诺表表》中打打“√”承承诺对对住户未未完全承承诺的，小小区管理理公司维维修主管管应耐心心向住户户解释，直直到住户户完全承承诺不出出现违章章装修。
对对不肯承承诺的住住户，不不得同意意装修开开工承承诺后的的《装修修施工承承诺表》由由住户和和小区管管理公司司维修主主管共同同签字后后一式两两份，双双方各保保存一份份b）不宜宜审批的的情况——涉及及有拆改改承重墙墙的；——涉及及有消防防隐患的的；——涉及及有破坏坏预埋管管线的；；——涉及及有破坏坏外墙体体立面的的c）在确确认装修修设计不不会对楼楼宇安全全、公共共设施设设备正常常使用及及房屋外外观造成成不良影影响时，应应当在半半个工作作日内给给出同意意意见；；d）审核核同意的的，报管管理公司司主管经经理审批批，管理理公司经经理应当当在半个个工作日日内给出出同意意意见；e）小区区管理员员将审批批后的装装修申请请通知住住户，对对需要住住户修改改设计的的，应告告之住户户修改2）装装修审批批获得批批准后，小小区管理理员应通通知住户户带领装装修施工工队一同同到小区区管理处处办理有有关手续续A．小区区管理员员将《室室内装饰饰企业营营业执照照》、《执执业许可可证》、复复印一份份附在《装装修申请请表》后后B．将装装修图纸纸复印一一份附在在《装修修申请表表》后C．将住住户和施施工队承承诺的《装装修施工工承诺表表》附在在《装修修申请表表》后。
D．要求求住户签签署《装装修安全全责任书书》，并并将之附附在《装装修申请请表》后后E．住户户和施工工队一同同到小区区管理公公司按装装修管理理规定交交纳相关关费用；；a）住户户应交纳纳一定数数额的装装修押金金和垃圾圾清运费费；b）施工工队应交交纳一定定数额的的装修押押金和施施工人员员证件工工本费；；F．引施施工队负负责人办办理《施施工通行行证》；；a）施工工队负责责人应将将施工人人员的彩彩色照片片两张和和身份证证复印件件一份；；b)办证证人员将将其中的的一张照照片和身身份证复复印件及及施工人人员的基基本情况况登记在在《施工工人员登登记表》中中（详见见《封闭闭小区物物品/人员出出入管理理作业标标准》）；；c)利用用施工人人员的另另一张照照片制作作成施工工人员的的《施工工通行证证》d)小区区管理员员在住户户和施工工队办理理完上述述手续后后，应立立即通知知机电维维修人员员开通住住户水电电，并告告诉住户户可进场场装修3）施施工期间间的管理理A．小区区管理员员按《楼楼宇巡查查作业标标准》每每日巡查查装修施施工情况况B．机电电维修人人员负责责监控施施工队土土建、水水电装修修是否违违章C．秩序序维护员员负责按按《封闭闭小区物物品/人员出出入管理理作业标标准》、《治治安巡逻逻作业标标准》及及《出租租屋暂住住人员、施施工人员员及“三无”人员管管理作业业标准》队队施工人人员进行行管理。
4）装装修施工工的竣工工验收A．装修修施工结结束后，由由住户和和施工队队负责人人共同向向小区管管理公司司提出验验收申请请B．小区区管理公公司在当当日内组组织人员员（机电电维修主主管及各各专责工工程师及及小区管管理员）对对装修进进行现场场验收装装修如无无违章情情况，按按以下程程序办理理；如发发现有违违章情况况，按44.5款办理理C．竣工工验收合合格的，由由小区管管理公司司维修主主管在《装装修申请请表》内内“完工验验收”栏目签签署“初验合合格”，并签签署姓名名及日期期D．秩序序维护人人员收回回施工证证，如有有丢失，给给予施工工队每证证50元罚罚款E．施工工队当日日清场离离开F．装修修验收合合格并使使用一个个月后，小小区管理理公司应应对装修修施工组组织复验验，复验验无问题题，由小小区管理理公司主主管经理理在《装装修申请请表》内内注明“复验合合格”后，由由小区管管理员退退还住户户及施工工队的装装修押金金5）常常见的违违章装修修A．擅自自开工B．乱拉拉电线、超超负荷用用电C．擅自自改动燃燃气线路路，安装装燃气用用具D．空调调机不按按位置安安装E．随意意改变窗窗台、窗窗框、玻玻璃、阳阳台、护护栏、户户门颜色色、格调调。
F. 随随意改变变阳台功功能G．随意意封阳台台，装防防盗门、网网（高层层建筑）H．随意意拆改墙墙体I．在承承重墙、梁梁、柱上上穿孔、削削薄、挖挖槽J．私自自增加线线路负荷荷K．改动动上下水水、电线线（开关关盒）L．私自自开凿楼楼面层，破破坏防水水层（224小时时闭水试试验）M．擅自自占用公公共通道道、天台台、屋面面N．擅自自在室外外加装灯灯、牌、广广告等O．堵塞塞地漏和和排水管管道P．擅自自移动消消防设施施Q．擅自自改变门门的开启启方向，使使用消防防禁用品品R．擅自自动火作作业S．铺装装过重的的地板材材料T. 随随意丢弃弃装修垃垃圾，利利用公共共部位、加加工装修修材料U．随意意向窗外外抛扔物物品V．随意意用电梯梯运送装装修材料料（散装装料和超超长重料料）W．冲洗洗地面将将水冲向向电梯，破破坏电梯梯装饰X．不按按规定时时间施工工，制造造噪音Y．破坏坏公共绿绿篱、绿绿地Z． 夜夜间随意意在住户户家中留留宿AA．不不办理《施施工通行行证》，不不遵守小小区治安安管理规规定AB．随随意拆掉掉阳台配配重墙AC．高高层住宅宅、写字字楼、商商场、娱娱乐厅等等不按规规定配置置灭火器器AD．随随意改装装智能化化系统。
6）违违章装修修的处理理A．装修修施工期期间，发发现违章章维修的的，小区区管理公公司应立立即要求求住户停停止违章章装修，恢恢复原状状，并视视情况采采取以下下方式进进行处理理：a）批评评教育，规规劝改正正；b）责令令停工，出出具《违违章整改改通知单单》限期期整改；；c）责令令恢复原原状；d）扣留留或没收收工具；；e）停水水停电（须须报管理理公司总总经理批批准）；；f）要求求赔偿损损失（须须报管理理公司总总经理批批准）；；g）依据据规定罚罚没违章章金B. 装装修施工工验收时时，如发发现住户户违章装装修的，小小区管理理员应对对违章装装修给楼楼宇安全全、美观观造成的的危害程程度做出出评估，并并视情况况征得管管理公司司主管经经理同意意后，列列清扣款款数额，由由小区管管理公司司按以下下方法进进行扣款款，扣款款顺序为为：a）首先先从施工工队装修修押金中中扣款；；b）施工工队装修修押金不不足以补补偿扣款款的，再再从住户户装修押押金中予予以赔偿偿；c）扣完完住户装装修押金金仍部能能补偿扣扣款的，要要求住户户给予赔赔偿；（7）《装装修申请请表》、《装装修施工工承诺表表》、《施施工安全全责任书书》、《装装修违章章整改通通知单》归归入住户户档案长长期保存存。
四）实实际运行行期间的的管理服服务内容容与服务务标准1．服务务内容：：1、综合合服务管管理服务项目目序号内容服务标准准机构设置置1管理处设设置（1）小小区内设设置管理理处 （22）配置置办公家家具、电、计计算机、打打印机等等办公设设施及办办公用品品2人员要求求（1）分分公司经经理有中中级以上上职称或或大专以以上学历历，有33年以上上的物业业管理工工作经历历或有11年以上上项目经经理任职职经历 （22）分公公司经理理和管理理人员有有从业资资格证书书，持证证上岗。
3）小小区技术术作业人人员按照照有关规规定取得得岗位证证书，持持证上岗岗日常管理理与 服 务3服务时间间设有服务务接待中中心，每每天 224小时时有管理理人员接接待住户户，处理理物业管管理服务务合同范范围内的的公共性性事务4合同、收收费公示示规范签订订物业管管理服务务合同，并并按照合合同约定定公布物物业管理理服务项项目、内内容及物物业管理理服务费费标准5承接项目目承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共共用设施施设备及及图纸等等资料进进行认真真查验，验验收手续续齐全6 管理制制度有完善的的物业管管理方案案和物业业管理年年度工作作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善7办公自动动化运用计算算机并利利用物业业管理有有关软件件对业主主资料、收费费管理、日日常办公公等进行行管理8规范服务务管理服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志，行行为规范范，服务主动动、热情情9报修、投投诉处理理（1）公公示服务务， 24小小时受理理住户的的报修和和投诉，有有效报修修处理率率1000%；急急修半小小时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完整的的报修、维维修和回回访记录录。
2）对对业主或或使用人人的投诉诉在2天天内答复复处理10特约、代代办服务务根据业主主需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目11满意度调调查每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，平平时采取取多种形形式与业业主或使使用人沟沟通，沟沟通面不不低于小小区住户户的755%，对对测评结结果分析析并及时时整改12小区业主主活动节假日有有专题布布置，每每年组织织1次以以上的小小区业主活动13维修资金金对属于大大、中修修范围的的共用部部位、共共用设施施设备维维修，及及时编制制维修计计划和住住房专项项维修资资金使用用计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修14装修事项项告知业主主或使用用人装修修须知，加加强装修修过程中中的监督督和管理理，对违违规装修修、违章章搭建应应及时劝劝阻、制止并报报告相关关部门2、公共共区域秩秩序维护护服务项目目序号内容服务标准准人员要求求1人员配备备公共秩序序维护人人员身体体健康，工工作认真真负责，定定期接受受培训2技能训练练公共秩序序维护人人员接受受过安全全技能训训练（专专项培训训、岗中中持续培培训）的的比例为为80%%以上。
训训练有素素，掌握握基本的的安全护护卫技能能3技能水平平有较强的的安全防防范能力力，能很很好地维维护公共共秩序工工作，能能正确使使用各级级消防、物物防、技技防器械械和设备备4服装仪容容上岗时佩佩戴统一一标志，穿穿戴统一一服装，仪仪容仪表表规范整整齐，上上岗时精精神饱满满，姿态态良好5器械配备备配备对讲讲装置等等必要用用具门岗6出入口值值勤小区主出出入口224小时时双人执执勤，次次出入口口24小小时设专专人值勤勤，5--10月月立岗时时间不少少于8小小时，并并有详细细交接班班记录7进出人员员管理对进出小小区的装装修、家家政等劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理，对外外来人员员实行登登记管理理，阻止止小商小小贩随便便进入小小区8车辆疏导导对进出小小区的机机动车辆辆进行管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放；非非机动车车辆停放放整齐巡逻岗9巡逻要求求（1）对对重点区区域、重重点部位位每4小小时至少少巡查11次并做做好巡查查记录，巡巡逻过程程中对可可疑人员员进行询询问；（2）看看管公共共财产，包包括楼内内的门、窗窗、消防防器材及及小区的的地表井井盖、雨雨篦子、小小品、花花、草、树树木等监控岗10监控要求求配有安全全监控设设施，对对重点区区域、重重点部位位实施224小时时监控。
应急措施施11每年应组组织不少少于1次次应急预预案演习习，对重重大突发发事件有有应急预预案3、公共共区域保保洁服务务服务项目目序号内容服务标准准楼内公共区域楼外公共区域1生活垃圾圾收集（1）高高层按层层，多层层按单元元设置垃垃圾桶，每每天早晚晚定时清清运2次次2）垃垃圾袋装装；保持持垃圾桶桶清洁，无无异味3）设设定垃圾圾转运站站，生活活垃圾日日产日清清2通道及楼楼梯台阶阶（1）地地面每天天清扫11次，每每2天拖拖洗保洁洁1次单单元门厅厅每天清清扫2次，每每周拖洗洗3次2）楼楼梯间墙墙面每月月除尘11次3）大大堂、门门厅的大大理石、花花岗石地地面每年年保养11次4）楼楼梯间无无乱贴乱乱画，发发现业主主擅自占占用现象象应及时时劝阻、制制止3楼梯扶手手、栏杆杆、窗台台、开关关每周擦11次，保保持干净净4门、窗等等玻璃5－100月每月月擦2次次，目视视洁净5天花板、公公共灯具具每月除尘尘1次，天天花板、灯灯盖、灯灯罩、灯灯座保持持干净6电梯及电梯厅（1）地地面每天天清扫22次，每每3天拖拖洗1次次，电梯梯内墙面面每周擦擦拭1次次如有有地毯，每每天吸尘尘1次 （2）每每月对电电梯门壁壁打腊上上光1次次。
（3）轿轿箱顶部部每月清清洁1次次7标识、宣宣传栏、信信报箱标识、宣宣传栏、信信报箱每每 2周周清洁1次次8道路地面面（1）每每天清扫扫保洁11次2）主主要道路路小雪11天清扫扫完毕，大大雪3天天清扫完完毕；其其他道路路场地小小雪2天天清扫完完毕，大大雪4天天清扫完完毕9屋面每年4、110月对对屋面积积雪、杂杂物进行行清扫，冰冰溜子及及时清除除10绿地绿地每天天捡拾22次11垃圾箱（桶桶）、果果皮箱每天清运运2次，每每周擦洗洗1次；；垃圾无无漫溢，垃垃圾箱（桶桶）、果果皮箱周周围地面面无垃圾圾、无污污迹、无无异味12消灭鼠害害蚊蝇（1）每每月对窨窨井、明明沟、垃垃圾箱等等喷洒药药水1次次，（2）夏夏季（66月、77月、88月）每每月灭鼠鼠1次，其其余每季季灭鼠11次13庭院灯门前灯每月擦11次14设施设备备用房每周清扫扫3次15休闲娱乐乐健身设施施5－100月每22天清洁洁1次（擦擦拭表面面灰尘、清清扫垃圾圾、擦拭拭座椅），每每月刷洗洗1次16宠物饲养宠物物符合有有关规定定，对违违反者进进行劝告告，对不不听劝告告者报告告有关部部门进行行处理。
4、公共共区域绿绿化养护护服务项目目序号内容服务标准准草坪1修剪每年对草草坪整治治修剪不不少于22次，草草面基本本平整2补种每年补种种1次 3清杂草每年普除除杂草33次以上上，杂草草面积不不大于88%4灌、排水水保持有效效供水，基基本无积积水5施肥每年施肥肥1次6病虫害防防治发生病虫虫害时及及时灭治治，控制制大面积积病虫害害发生 树木7存活率存活率995%以以上，生生长良好好 。