泓域咨询/张家港市航空物流项目可行性分析报告目录第一章 总论 6一、 项目概述 6二、 项目提出的理由 6三、 项目总投资及资金构成 6四、 资金筹措方案 7五、 项目预期经济效益规划目标 7六、 项目建设进度规划 7七、 研究结论 7八、 主要经济指标一览表 8主要经济指标一览表 8第二章 市场营销 10一、 发展目标 10二、 打造优质高效的服务体系 11三、 整合营销传播计划过程 16四、 存在的问题 16五、 取得的成绩 18六、 市场与消费者市场 21七、 整合营销和整合营销传播 21八、 发展营销组合 23九、 关系营销的主要目标 24十、 4C观念与4R理论 25第三章 人力资源方案 29一、 确立绩效评审与申诉系统的内容和意义 29二、 人力资源配置的基本原理 31三、 培训效果评估的实施 35四、 企业人力资源规划的分类 42五、 劳动定员的基本概念 44六、 劳动定员的形式 46七、 薪酬管理制度 47第四章 公司治理方案 50一、 经理人市场 50二、 公司治理结构的概念 54三、 公司治理原则的概念 56四、 监事 57五、 内部控制的种类 61六、 股东大会的召集及议事程序 66七、 组织架构 67第五章 企业文化方案 74一、 企业伦理道德建设的原则与内容 74二、 企业文化的创新与发展 79三、 品牌文化的基本内容 90四、 技术创新与自主品牌 108五、 建设新型的企业伦理道德 110六、 造就企业楷模 112七、 企业家精神与企业文化 115第六章 SWOT分析说明 120一、 优势分析（S） 120二、 劣势分析（W） 121三、 机会分析（O） 122四、 威胁分析（T） 122第七章 投资方案 130一、 建设投资估算 130建设投资估算表 131二、 建设期利息 131建设期利息估算表 132三、 流动资金 133流动资金估算表 133四、 项目总投资 134总投资及构成一览表 134五、 资金筹措与投资计划 135项目投资计划与资金筹措一览表 135第八章 项目经济效益分析 137一、 经济评价财务测算 137营业收入、税金及附加和增值税估算表 137综合总成本费用估算表 138利润及利润分配表 140二、 项目盈利能力分析 141项目投资现金流量表 142三、 财务生存能力分析 144四、 偿债能力分析 144借款还本付息计划表 145五、 经济评价结论 146第九章 财务管理方案 147一、 营运资金的特点 147二、 计划与预算 149三、 企业财务管理目标 150四、 财务可行性要素的特征 157五、 影响营运资金管理策略的因素分析 158报告说明航空物流业是采用航空运输等方式，实现物品“门到门”实体流动以及延伸服务的战略性产业体系，集成融合运输、仓储、配送、信息等多种服务功能，是现代产业体系的重要支撑。
发展航空物流业，对促进形成强大国内市场、深度参与国际分工与合作、保障国际供应链稳定、服务国家重大战略实施和实现国家经济高质量发展具有重要意义根据谨慎财务估算，项目总投资1107.60万元，其中：建设投资638.10万元，占项目总投资的57.61%；建设期利息6.92万元，占项目总投资的0.62%；流动资金462.58万元，占项目总投资的41.76%项目正常运营每年营业收入4500.00万元，综合总成本费用3391.03万元，净利润814.55万元，财务内部收益率60.11%，财务净现值2223.57万元，全部投资回收期3.21年本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理本期项目技术上可行、经济上合理，投资方向正确，资本结构合理，技术方案设计优良本期项目的投资建设和实施无论是经济效益、社会效益等方面都是积极可行的本期项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途第一章 总论一、 项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：张家港市航空物流项目2、承办单位名称：xx集团有限公司3、项目性质：技术改造4、项目建设地点：xxx5、项目联系人：郝xx（二）项目选址项目选址位于xxx。
二、 项目提出的理由充分整合各种资源，提升智慧发展水平，加强航空与物流新技术、新业态、新模式的深度融合，提升航空货运供给质量，培育航空运输的新增长点，形成新动能三、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资1107.60万元，其中：建设投资638.10万元，占项目总投资的57.61%；建设期利息6.92万元，占项目总投资的0.62%；流动资金462.58万元，占项目总投资的41.76%四、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资1107.60万元，根据资金筹措方案，xx集团有限公司计划自筹资金（资本金）825.13万元二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额282.47万元五、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：4500.00万元2、年综合总成本费用（TC）：3391.03万元3、项目达产年净利润（NP）：814.55万元4、财务内部收益率（FIRR）：60.11%5、全部投资回收期（Pt）：3.21年（含建设期12个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：1060.65万元（产值）。
六、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间七、 研究结论该项目符合国家有关政策，建设有着较好的社会效益，建设单位为此做了大量工作，建议各有关部门给予大力支持，使其早日建成发挥效益八、 主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1107.601.1建设投资万元638.101.1.1工程费用万元484.741.1.2其他费用万元140.531.1.3预备费万元12.831.2建设期利息万元6.921.3流动资金万元462.582资金筹措万元1107.602.1自筹资金万元825.132.2银行贷款万元282.473营业收入万元4500.00正常运营年份4总成本费用万元3391.03""5利润总额万元1086.06""6净利润万元814.55""7所得税万元271.51""8增值税万元190.85""9税金及附加万元22.91""10纳税总额万元485.27""11盈亏平衡点万元1060.65产值12回收期年3.2113内部收益率60.11%所得税后14财务净现值万元2223.57所得税后第二章 市场营销一、 发展目标到2025年，初步建成安全、智慧、高效、绿色的航空物流体系，航空物流保障能力显著增强，降本增效成效显著，体系自主可控能力大幅提升，航空物流对高端制造、邮政快递、跨境电商等产业服务能力持续提高。
——发展规模保持领先预计“十四五”时期航空货邮运输量保持快速增长，年均增速达7.0%，2025年达950万吨，在全球主要经济体中位于前列全球航空货运网络持续拓展，有效支撑“全球123快货物流圈”建设——发展体系安全可靠航空物流安全运营保持较好水平，货运危险品一般事件发生率保持在0.13件/万吨以下货运网络自主可控，中国航空企业在中国国际货运市场份额不低于40%，联通国家数量持续增加，国际物流链条加快延伸——服务能力智慧先进航空物流信息化、智慧化应用水平显著提升，货运单证电子化率达到80%，电子运单在全国主要机场推广应用——运营体系优质高效航空公司和枢纽机场国际竞争力持续增强，枢纽机场通关保障能力大幅提高，空运货物价值占我国进出口总额比例稳步提升到2035年，“民航强国”建设取得阶段性成效，航空物流体系逐步完善，具有国际竞争力的航空物流企业成长壮大，国际航空物流网络更加健全，综合保障能力大幅提升，治理能力显著增强，有效支撑物畅其流，对区域经济和实体产业实现高质量发展的支持保障更加有力、引领作用更加突出，为加快形成新发展格局、构建高水平对外开放、保障国家经济安全奠定更加坚实的基础二、 打造优质高效的服务体系以提升核心服务能力、国际竞争力为目标，培育优质的航空市场主体；以提高效率与自主可控为导向，构建全球可达、能力充分、安全可靠的航空物流网络；以提升服务品质为根本，延伸拓展服务领域，推动规模化、产业化、融合化、多元化发展，提升航空物流对产业链供应链的支撑功能。
一）培育优质市场主体强化多元力量统筹，培育多家能力多元、资源共享、运行协同的本土化航空物流企业，构建“专业+综合”“物流+产业”“骨干+末端”协同分工、资源共享的多元化市场主体格局，提升航空物流企业竞争力引导企业多样化发展，打造细分赛道龙头企业支持专业型航空货运企业规模化、集约化发展，打造高效便捷的货运网络，提高运力资源使用效率；支持快递、跨境电商、冷链企业特色化发展，提升专业化服务能力；鼓励平台型企业创新发展，支持供应链、货运代理等企业发展，完善公共平台与基础设施建设，提高信息互联互通水平与供应链服务能力；引导多式联运承运人发展，推动空铁、公空等航空物流联运，形成高效、协同的多式联运物流体系打造全链条航空物流企业支持大型物流企业延伸航空物流链条；支持航空货运企业与上下游企业实现从单一承运人向物流集成商转型，提供供应链解决方案，增强“一站式”“门到门”一体化物流解决能力，打造服务优质、链条完整、功能完善、竞争力强的航空物流企业推动建立贯通产业链上下游的航空企业联盟，加强企业精细分工、高效协同支持“航空物流企业+枢纽”发展模式，引导航空物流企业依托货运功能较强的枢纽机场设立总部或分拨中心，打造轴辐式航线网络，完善货物集散、存储、分拨、转运等多种功能，优化物流组织模式，提高运营效率。
二）优化航空物流网络推动国内物流网络畅通高效提高腹舱运力资源利用效率，通过加强市场营销、优化产品等途径，充分挖掘腹舱运力价值，降低航空物流成本；完善全货运航线网络布局，优化京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝城市群和航空枢纽间全货运航线网络，打造畅通生产地、加工地、消费地的快速化、多样化、专业化货运通道；综合利用腹舱和全货运资源，提高货运航班频率和衔接效率，支持航空货运快线和空空联运，提高航空物流网络组织效率，实现货物随到随走探索构建通用航空物流网络，充分发挥无人机物流成本、效率优势，扩大交通不便地区无人机干-支-通配送网络，提升区域快捷配送、即时服务，在适宜地区，探索推动通用航空物流试点，助力“快递进村”，延伸乡村物流服务网络，推进通用航空物流网络省际互通、市县互达、城乡兼顾加快多式联运发展，引导国内航空物流网络与铁路、公路等运输方式便捷衔接，推进空铁、公空等联运模式落地，实现货运无缝衔接推动国际航空物流网络自主可控优化国际航线网络布局，引导航空物流企业强化东南亚、东北亚等周边地区航线网络，稳固欧美地区航线网络，加快面向“一带一路”国家的航线网络布局，打造国际航空物流通道；优化腹舱运力配置，增强战略重点区域全货机航线布局，加强战略合作，提升对经贸发展格局的支撑作用。
引导企业加强国际合作，积极稳妥放宽外商在公共航空运输领域的投资准入，促进国内国外资源优势互补；鼓励国内企业抱团出海，引导多元投入建设海外仓，共建海外货站、转运中心、境外经贸合作区等；支持国内企业与国外物流企业、地面配送企业等加强合作，打造利益共同体，提高国际航空物流一体化解决服务能力，为拓展国际航线网络创造安全可控的衔接条件和备选方案，提升平急协同能力增强航空物流网络与产业网络的协同，推动航空物流企业与制造企业国际发展战略对接，围绕国际产能和装备合作重点领域，积极拓展国际航线网络，加快建设覆盖“一带一路”沿线国家和地区、北美、欧洲、东北亚、大洋洲、非洲的空中通道，保障先进制造业供应商和跨境电商国际业务拓展推动境外分销服务网络、物流配送中心等设施建设，完善覆盖全球的海外仓网络，强化境外资源共享，支持制造业国际化生产、销售和服务，打造航空物流业与制造业联动出海的发展格局三）提升市场服务能力推动消费物流扩容提质促进快递物流融合发展，鼓励航空物流企业优化作业流程，完善隔日达、当日达、限时达等物流产品，提升专业化运输能力；引导企业适应电商促销活动、鲜活农产品上市等市场需求变化，灵活调整运力，满足多样化运输需求。
鼓励跨境电商物流加快发展，鼓励航空物流企业增强通关、运输、货物追踪、最后一公里配送等全链条整合能力，支持跨境电商“全球买、全球卖”服务；支持航空物流企业创新精细化物流服务产品，适应跨境电商多批次、高频率、多品种等运输需求推进冷链物流规模化发展，优化航空冷链物流安检、通关、检验检疫、最后一公里配送等流程，打造全程温控、标准规范、运行高效、安全绿色的航空冷链物流体系强化制造业供应链支撑作用深化产业合作，加强航空物流通道、航空物流枢纽与制造业园区统筹布局，引导航空物流企业与制造企业设施共建、资源共享，支持航空物流企业有效承接制造业物流需求完善供应链服务，鼓励航空物流企业围绕集成电路、生物制药、高端电子消费产品、高端精密设备等领域，形成覆盖制造业原材料到产品供应、生产、运输、仓储等环节的全流程物流集成服务，为重点企业提供定制化、个性化服务四）延伸拓展服务领域提升应急保障能力建立健全航空物流应急联动响应机制，提高应急组织效率优化应急物流信息系统，完善航空应急物流调度体系，高效衔接国家和地方应急平台与系统，推动信息共享、资源整合，提高信息传递的及时性与有效性提升应急处理能力，推进无人机、“零接触”等新技术新设备应用，强化危险品、冷链、精密仪器、特种设备等航空运输专业能力建设，推动应急物流各环节有效集成，加强应急队伍建设，开展实战化、常态化的应急演练，视情固化“客机载货”“绿色通道”等应急举措。
创新产品体系与军队等加强联系与衔接，为相关部门制定预案鼓励航空物流企业主动对接军事需求，开展军事物流业务，引导企业在运力引进、运输配送、仓储管理、物资采购、信息融合、科研创新、人才培养、力量建设、配套支撑等方面提供服务，提高军队后勤保障能力和效率，促进军民物流融合发展三、 整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中四、 存在的问题主体服务能力仍不强我国航空物流企业全货机规模偏小，专业化、全链条服务仍滞后，海外服务保障支撑不足，国际全货运网络尚未实现自主可控，不能较好地满足跨境电商、冷链运输等新兴消费需求，与先进制造业等协同联动性不够航空货运代理企业在货源组织能力、服务质量等方面与国际水平相比存在较大差距。
基础保障能力不足我国大多数机场货运基础设施投入重视程度不够、设计理念滞后，货运保障能力不强，装备智能化自动化程度不高，机场地面保障服务对物流发展支持偏弱，尤其对医药、冷链生鲜、快递、电子产品等货物的专业化保障短板突出专业性货运机场尚处空白国内多数枢纽机场货运航班白天时刻获取难度较高数字化水平不高行业指标体系不完善，信息化水平参差不齐，部分航司、机场信息化建设滞后、能力缺失航空物流各主体信息系统相对独立，数据接口、格式及信息交换标准不统一，信息孤岛现象严重；与航空物流发展联系密切的多个部门之间尚未建立数据共享机制，没有实现数据互联互通，不能有效支撑物流链条化运营和监管营商环境有待改善符合航空物流发展规律的法规标准体系没有形成，航空物流安全、特种货物运输服务、新业态等法规需要完善，新技术应用、多式联运等标准亟需建立部分单位未能对航空物流创新发展实施包容审慎监管部分口岸服务能力不足，通关效率不高部分地区对航空物流认识不够，政策执行不到位，未形成促进航空物流发展的体制机制行业内外与央地财经等政策协同不够，尚未形成合力五、 取得的成绩“十三五”以来，我国航空物流实现较快增长，发展质量和效益取得较好成绩，为经济社会发展提供了有力支撑，为新时期民航强国建设提供了新动能。
发展规模稳步增长截至2020年底，我国货运航空公司、全货机分别为11家、186架，较2015年增加5家、63架2020年，新冠肺炎疫情（以下简称疫情）影响下，全行业货邮运输量、货邮周转量分别完成676.6万吨、240.2亿吨公里，规模稳居全球第二，较2015年年均分别增长2.6%、5.0%，高于全球0.4%、-1.5%1的平均增速2十三五”期1数据来源国际民航组织（ICAO）和国际航空运输协会（IATA）22019年，全行业货邮运输量、货邮周转量分别完成753.1万吨、263.2亿吨公里，较2015年年均分别增长4.6、6.1，高于全球2.9、3.1的平均增速我国国际货邮运输量平均增速达到3.6%，高于国内货邮运输量3个百分点航线网络逐步完善2020年，我国航空货运航班通达国内237个城市（不含港澳台），联通国际62个国家的153个城市，其中全货机通航国家26个3；通达国内城市、通航国家和国际城市数量较2015年分别增加33个、7个和16个，其中全货机通航国家增加3个国内形成了以京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝等机场群为核心的航空货运网络，国际建成了畅达东南亚、东北亚市场，通达欧美澳等区域的航空货运网络。
安全保障支撑有力十三五”期间，全行业航空货运未发生危险品事故，危险品不安全事件发生率、危险品征候率等均处于较低水平2020年，全行业危险品从业人员达到35万人，较2015年增长44.4%；培训机构、教员分别达到103家、891人，保障安全的人力资源建设加快推进危险品航空运输信用体系建设试点工作初显成效，货运代理企业诚信意识明显提升，退货率、违规行为次数明显下降，危险品航空运输安全管理体系建设逐步完善企业竞争力逐渐增强十三五”期间，国航、东航、南航等传统货运企业加快转型，服务向航空物流链条两端延伸，邮政、顺丰、圆通等寄递物流企业积极加强航空能力建设2020年，部分综合性枢纽机场货邮吞吐量排名世界前列，上海浦东（3）、广州白云（15）、深圳宝安（19）、北京首都（22）机场位列全球30强，杭州萧山（33）、郑州新郑（38）、成都双流（40）机场位列全球50强；上海浦东机场国际出港航班电子运单总量全球第一，北京首都、广州白云位列全球15强，信息化能力大幅提升鄂州专业性货运枢纽机场启动建设治理能力明显提高十三五”时期，《关于促进航空物流业发展的指导意见》《关于印发货邮飞行航班时刻配置政策措施的通知》等多项政策陆续出台，持续优化企业营商环境。
疫情期间，民航局启动重大航空运输保障机制，优化货运航线航班管理，大力推动“客机载货”，开通审批“绿色通道”，为疫情防控、复工复产提供了有力保障综合效益显著提升2020年，在我国各种交通方式完成的进出口贸易总量中，航空运送货物价值占比达18.3%，高于0.14%的运量占比4，民航对我国外贸服务贡献显著2011年以来，空运货物价值占比增长3个百分点，有力保障了工业配件、高科技产品、商务快件等国际运输，航空物流对产业国际化发展驱动作用不断增强在部分落后地区开展无人机物流配送试点，服务当地特色农产品运输，助力航空扶贫2019年，在我国各种交通方式完成的进出口贸易总量中，航空运送货物价值占比达19.0，高于0.16的运量占比六、 市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释在市场营销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。
生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场消费者市场是相对于组织市场而言的组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织职能七、 整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调……其次，营销必须使公司其他部门接受‘思考顾客’的观念他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：①许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；②在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。
在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”被誉为“整合营销传播之父”的唐•E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能八、 发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组合营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销、影响和满足顾客的工具与手段它们需要整合到营销计划中并使用于营销过程，以争取目标市场的预期反应企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方法和行动。
这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互制约，通常不应割裂开来孤立地考虑必须从目标市场的需求状态、定位和营销环境等出发，统一、配套和协调使用营销组合具有以下特性：（1）可控性由企业可控制和运用的有关营销手段、因素等构成比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择什么渠道，并采用什么促销方式2）动态性它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态组合比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的营销组合3）复合性构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多个次一级或更次一级的因素或手段组合以产品为例，它由质量、外观、品牌、包装、服务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级的因素构成，如品牌便有多种使用方式又如促销手段，包括人员促销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据传播媒体的不同，又有电视广告、广播（电台）广告、报纸广告、杂志广告和网络广告等，每一种还可进一步细分4）整体性构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体在统一的目标指导下相互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。
九、 关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议十、 4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展1990年，罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。
随后，唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合1)消费者：指消费者的需要和欲望企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担新的定价模式是：消费者支持的价格—适当的利润=成本上限企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本3）便利：指购买的方便性在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利在各种邮购、订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。
为方便顾客，很多企业已开设热线服务4）沟通：指与用户沟通企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。
有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展第三章 人力资源方案一、 确立绩效评审与申诉系统的内容和意义绩效考评阶段是绩效管理的重心，它不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，也将涉及员工当前和长远的利益为此，除了需要对绩效考评过程中上述可能出现的各种考评误差给予高度重视，以确保绩效考评准确性的同时，还应当重视考评的公正公平性，带有偏见、缺乏公正公平性的考评可能滋生员工中不良的思想情绪，不但损害组织和各级主管人员的管理活动，还会对以后的绩效管理活动产生严重的干扰和破坏为了保证考评的公正公平性，企业人力资源部门应当确立两个保障子系统1、企业员工绩效评审子系统这一系统的主要功能是：监督各个部门的领导者有效组织员工的绩效考评工作；针对绩效考评中存在的主要问题进行专题研究，提出具体的对策；对员工考评结果进行必要复审复查，确保考评结果的公平公正性；对存在严重争议的考评结果进行调查甄别，防止诱发不必要的冲突为了保障该子系统的运行，企业应由人力资源部门牵头，建立一个由高层领导和专家、专业人员组成的非常任的工作小组，定期开展活动（如每个月开展一次活动）承担起监督评审考评结果的工作任务。
2、企业员工绩效申诉子系统为了广开言路给被考评者提供一个发表意见的通道，企业应建立员工申诉的子系统这一系统的主要功能是：允许员工对绩效考评的结果提出异议，他们可以就自己关心的事件发表意见和看法；给考评者一定的约束和压力，使他们慎重从事，在考评中更加重视信息的采集和证据的获取；减少矛盾和冲突，防患于未然，将不利的影响减少到最低限度为了保障该子系统的运行，企业人力资源部门应建立一个工作小组全面负责员工的申诉接待和调处有些企业设立了劳动争议调解小组，本项工作职责也可由其承担一般来说，在绩效考评的面谈中，考评者应当允许下属就考评结果发表意见，尽可能地达成共识，如果对某项结果争持不下，可以记录在考评回馈的表格上，保存在个人档案里作为以后的参考如果员工仍不满意，可以通过申诉通道，要求更高一层的领导者听取员工的申诉，并给予解决有时也可以针对没有解决的不满意问题，召开有员工代表和主管经理参加的专门会议，倾听员工的申诉，寻求解决的对策从某种角度而言，绩效管理既是一门科学，又是一门艺术，尽管其基本思想要求是绩效考评的各个环节都要实现科学与公平，但受考评指标、考评方法、考评主体以及考评程序等多种因素的影响，绩效考评难以做到绝对的客观、公正和公平。
另外，在具体考评实施的过程中，也难免会因为疏忽、理解偏误等多方面的影响，出现各种各样的问题而为了避免上述问题带来的不利影响，尽可能地提高绩效考评的准确性和公平公正性，就必须给员工一定的话语权，对考评中不准确或存在争议的地方提出异议，这就要求在绩效考评体系中引入绩效申诉制度绩效申诉是绩效管理系统的重要环节，可以纠正绩效考评过程中的偏差，提高员工对绩效管理体系的接受和认同程度，增强员工的工作满意感，使员工个人目标与企业目标保持一致因此，员工绩效评审与申诉子系统是实现企业绩效管理准确性和公正公平性的重要保障二、 人力资源配置的基本原理（一）要素有用原理人力资源配置过程中，首先要遵循一个宗旨，即任何要素（人员）都是有用的，换言之，没有无用之人，只有没用好之人，而配置的根本目的是为任何人员找到和创造其发挥作用的条件这一原理说明，对于那些没有用好之人，其问题之一是没有深入全面地识别员工，发现他们的可用之处这是因为人的素质往往表现为矛盾的特征，或者呈现非常复杂的双向性，优点和缺点共生，失误往往掩盖着成功的因素，这为企业发现人才、识别人才、任用人才、用其所长增加了许多困难因此，正确识别员工是合理配置人员的前提。
这一原理还说明，对于那些没有用好之人，其问题之二是没有为员工发展创造有利条件只有条件和环境适当，员工的能力才能得到充分发挥例如，企业推行双向选择、公开招聘、竞争上岗等新的人事政策，为许多人才提供了适合其发展的工作环境和条件，为许多人走上更高一级的岗位提供了机以前的企业经常强调，伯乐式领导者对企业员工识别和配置所发挥的关键作用但现在的企业更强调创造良好的政策环境，建立动态赛马的用人机制，让更多员工能够在这一机制下脱颖而出，化被动为主动，从根本上摆脱单纯依赖伯乐的局面可见，识才、育才、用才是管理者的主要职责二）能位对应原理能位对应原理是指人与人之间不仅存在能力特点的不同，而且在能力水平上也是不同的，具有不同能力特点和水平的人应安排在要求相应特点和层次的职位上，并赋予该职位应有的权力和责任，使个人能力水平与岗位要求相适应人力资源管理的根本任务是合理配置人力资源，提高人力资源投入产出比率要合理配置人力资源，就要对人力资源的构成和特点有详细了解人力资源是由一个个劳动者的劳动能力组成的，而各个劳动者的劳动能力由于受到身体、受教育程度、实践经验等因素的影响而各自不同，形成个体差异就个体能力来说，这种差异包括两方面的内容：一是能力性质、特点的差异，即个人能力的特殊性，形成他的专长、特长，即他能干什么，最适合干什么；二是能力水平的差异，不同人的能力才干是不同的，有的低些，世界上也不存在两个能力水平完全相等的人。
承认人与人之间能力水平上的差异，目的是在人力资源的利用上坚持能级层次原则，大才大用、小才小用，各尽所能、人尽其才一个单位或组织的工作，一般可分为四个层级，即决策层、管理层、执行层、操作层决策层工作属于全局性工作，决策的正确与否关系到事业的成败，因此，决策层的能级最高管理层工作是将决策层的决策付诸实施的一整套计划、监督、协调和控制的过程，管理层的能级是仅次于决策层的比较高的能级执行层工作是将管理层拟订的方针、方案、计划、措施等变成具体工作标准、工作定额、工作方法，以及实施各种督促、检查手段的过程，执行层的能级比管理层低操作层工作就是通过实际操作来完成执行层制定的工作标准、工作定额，并接受各种监督检查，它是一个单位或组织中能级最低的层次一个单位或组织的工作包括这样四个层次，应该配备具有相应能力等级的人来承担只有这样，才能形成合理的能位对应，大大提高工作效率，顺利完成任务三）互补增值原理互补增值原理强调人各有所长也各有所短，要以己之长补他人之短，从而使每个人的长处得到充分发挥，避免短处对工作的影响，通过个体之间取长补短而形成整体优势，实现组织目标的最优化当个体与个体之间、个体与群体之间具有相辅相成作用的时候，互补产生的合力要比单个人的能力简单相加而形成的合力大得多，群体的整体功能就会正向放大；反之，整体功能反向缩小，个体优势的发挥也受到人为的限制。
因此，按照现代人力资源管理的要求，一个群体内部各个成员之间应该是密切配合的互补关系，其中选择互补的一组人必须有共同的理想、事业和追求，而互补增值原理最重要的是“增值”四）动态适应原理动态适应原理是指人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从不适应到适应是在运动中实现的，随着事业的发展，适应又会变为不适应，只有不断调整人与事的关系才能达到重新适应，这正是动态适应原理的体现从组织内部来看，劳动者个人与工作岗位的适应不是绝对和一定的，无论是由于岗位对人的能力要求提高了，还是人的能力提高要求变动岗位，都要求企业及时了解人与岗位的适应程度，从而进行调整，以达到人适其位.位得其人五）弹性冗余原理弹性冗余原理要求在人与事的配置过程中，既要达到工作的满负荷，又要符合人力资源的生理心理要求，不能超越身心的极限，保证对人对事的安排要留有一定的余地，既带给人力资源一定的压力和紧迫感，又要保障所有员工的身心健康它要求既要避免工作量不饱满的状况，也要避免过劳现象发生因此体力劳动的强度要适度，不能超过劳动者体质的范围；脑力劳动也要适度，以促使劳动者保持旺盛的精力；劳动时间也要适度，以保持劳动者身体健康和心理健康；工作目标的管理也要适度，既不能太高，又不能太低。
总之根据具体情况的不同，如工种、类别、行业的不同，以及环境、气候的不同，弹性冗余度也应有所不同三、 培训效果评估的实施（一）培训效果综合评估要求通过一个有效的测评，可以对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求判断受训者知识、技术、能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身，可以找出培训的不足，归纳总结出教训，以便改进今后的培训通过评估往往能发现新的培训需求，从而为下一轮的培训提供重要依据评估往往能提高受训者对培训活动的兴趣，激发他们参加培训活动的积极性和创造性评估可以较客观地评价培训者的工作，培训效果反映了培训者的水平和对待培训的态度正确地对培训者进行绩效评估，会引起企业其他人员对培训结果的重视，从而促进其对培训积极投入通过对培训效果的综合评估，可以给出整个培训工作开展的尺度其恰当与否，对某一培训活动的成败乃至整个培训工作都有极大的影响由于测评目的和测评时间不同，测评的标准和办法也会有相应的变化，但必须以培训目标为基础，与培训计划相匹配，可操作性强，并在一定时期内保持稳定培训效果综合评估的要求至少应包括以下几个方面1、明确评估目的评估是为了检验培训方案的有效性，一般需要测评三个问题。
1）培训目标定得合理吗：（2）培训是否达到了预期目标？（3）哪些目标没有达到？需要采取什么样的补救措施？2、确定评估项目及评估内容对培训效果的评估可以概括为四个方面1）受训者对培训计划的满意度例如，受训者是否喜欢这次培训，他们是否认为培训师很出色，是否认为这次培训对自己很有帮助，认为这次培训有哪些地方需要改进等2）受训者的知识收获判断他们与未受训者相比，受训后是否掌握了较多的知识，学到了预期应学到的知识、技能3）受训者个人工作绩效的改善可以通过上下级、同事、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估测定，主要测定受训者在受训后工作行为是否有改善，是否运用了培训中学到的知识、技能，是否在交往中态度更加友善等例如，商店某些部门的员工对待投诉顾客的态度是否比过去有所转变等4）受训者对组织绩效的贡献可以通过事故率、产品合格率、产量、销售量、成本、利润等指标以及顾客抱怨投诉的数目文件等，确定培训结果是否已经对组织绩效产生了有利的影响3、培训评估方式的设计最好的设计一般有三种方式1）前测试表明受训者的知识、技能或绩效的培训前水平2）后测试表明受训者的知识、技能或绩效的培训后水平3）控制群体控制群体中除了人员没有经过该培训外，构成上与经过培训的群体是完全相同的在设计培训工作和考虑评估细节时注意以下两点：一是把尽可能多的评估放到培训过程中去进行，这样可适当降低事后评估重要性（对回到岗位后的学员进行跟踪调查除外）。
在培训过程中进行几次业绩测评常能取得满意的结果，这比培训结束后对学员进行考试要省时省力二是在决定实施培训时就确定评估方法，这样在培训结束后就能较快地完成评估工作二）培训效果的评估工具1、问卷评估法一份优秀的问卷通常具备以下特点：以工作目标为基础；与培训目标紧密相连；与受训者的培训内容有关；关注培训中的主要因素，如培训师、培训场地、培训教材等；评价结果容易数量化；能鼓励受训者真实反映结果评价问卷没有统一的格式，题目也不固定评估人员可根据评估目的、评估要求和评估重点自行设计2、360度评估360度评估的核心特征包括：一是全方位、多角度，评估者由上级、同事、下级、客户以及被评估者本人共同构成；二是可动态检查发展效果；三是重视信息反馈和双向交流；四是减少误差，实事求是360度评估的理论基础是真分数理论，目的就是追求“真分”，追求最小的误差，追求实事求是在培训前使用360度评估，可以评估工作者的行为胜任素质，确定行为素质上需要弥补和提升的方面，诊断发展需要，作出正确的培训选员决策，有效降低培训风险；在培训后使用360度评估可以动态检查受训者培训成果的转化与应用状况，以便后续及时调整发展目标及规划，提升培训管理工作的质量。
3、访谈法访谈法是指采取访谈方式或者集体讨论方式通过面对面交流分享，互相启发，往往能收到出乎意料的效果可以询问的问题有“本次培训有什么收获”“培训过程中有什么困难”“现在工作有什么障碍”对今后可能的培训有什么需求”等，应以明确、细致的问题为主，这样会使员工感到无所适从具体包括以下程序1）明确需要采集的信息进行访谈前要有明确的目的，通过确定最高目标，然后将其层层分解，利用思维导图或其他方式确定要采集的信息，一定是关键且具有影响力的其他的相关信息，或许与目标有一定程度的联系，只要不是重要的信息，可以不进行采集2）设计访谈方案明确需要采集的信息之后，就可以根据这些信息的种类选择适当的访谈方案对于基本信息，可以采取问卷调查方式；对于开放式的问题，则最好进行面对面交流，这样获得的信息更准确、更有价值面对面交流时，也要考虑被访谈者的反应情况，确定哪些问题可以当众询问、哪些应该私下进行这时应该尽量扩展沟通的渠道，增强访谈方案的可选择性3）测试访谈方案确定访谈方案后，要尽可能地找出时间，先在小范围内对访谈方案进行测试，对测试效果进行评估如果基本符合事先预想的访谈效果，就可以在适当改进之后推广而行；如果效果与预期差距较大，就需要大篇幅地改动，必要时甚至要重新设计访谈方案，避免真正的访谈无果而终。
4）全面实施实施阶段是整个访谈过程中至关重要的一环，如果出现差错就可能将之前精心准备的访谈毁于一旦在实施过程中要注意两点：一是时刻按照计划，全面地展开访谈，不能脱离计划夸夸其谈，不要啰嗦二是随时注意被访谈者的反馈信息，善于引导，调动其积极性，掌握访谈的主导地位5）进行资料分析至此，访谈工作进入最后一个环节资料分析需要注意的是，对于每个接受访谈的人都应该给予最大的尊重，最基本的尊重就是保密，尤其是一些个人敏感信息，不仅要做到不对外泄密，在内部也要对无关的人进行保密一旦这些信息不慎泄露，不论是否造成恶劣影响对于被访谈者的积极性都会造成打击4、测验法培训过程中，让受训员工在参加培训前后各进行一次测验根据测评的结果进行对比分析信度高的测试是指受训者对测试题目的理解和解答在经过一段时间后并没有发生改变它可以使受训者相信，相对于培训前，培训后测试分数上的提高是由于在培训项目中进行了学习，而不是因为测试特点（如第二遍看题时更易理解）或测试环境（如受训者之所以能在培训后的测试中表现得更好，是由于教室更舒适、更安静）等其他因素由于受训者培训前后的行为和态度的变化，不仅取决于培训过程和本身，还取决于组织环境的变化、培训期间个体的成熟程度、受训者对培训的认知等多种因素的复合作用。
因此，必须设法从诸多变量中区分出培训本身的影响主要方法有以下两种1）前测与后测提高培训信度的一个方法是首先建立培训成果的基准线或进行培训前测量，培训后在相同的环境下进行有关成果的另外一次测量，这样能够说明受训者由于参加培训而改变的程度如果后测的环境显然优于前测的环境，则测试结果的信度必然会低2）利用对照组，避免霍桑效应霍桑效应是指在评估中，员工仅仅因为受到关注而表现出高绩效的现象对照组是指不参加培训项目的一组员工，但是他们会受到相同的对待，前测与后测使用的仪器相同，经历时间相同，而且他们具有与受训者相似的条件，如性别、年龄、受教育程度、在职年限、技能水平等，因此，他们在企业受到的关注度差别不大在培训评估中，运用对照组有助于排除培训之外的因素对成果衡量尺度的影响运用对照组，能够确认观察到的员工的成效是由培训引起的，而不是因为受到了关注如果被测试者的前后测试环境不同，就有可能出现霍桑效应测评时，对受训组和对照组在培训前后分别进行安全行为测量，并且给予对照组和受训组同样的领导关注度，如果受训者的安全行为水平较培训前有所提高，而对照组在培训前后没有什么变化，或者变化程度明显弱于受训组，那么合理的结论就是：培训导致员工的行为发生了好的变化，而不是受训组因为受到领导的关注而导致这一变化。
附加一个对照组，会给培训增加成本，而且还需要考虑将哪些员工归入受训组和对照组一种方法是在明确受训者之后，对他们的特点进行描述确保对照组中的成员有相同类型的特征；另一种方法是采用随机抽样法，由于一般不太容易衡量所有能够影响培训成果尺度的个性特征，只能通过随机抽样，确保这些特征均匀分布在受训组和对照组四、 企业人力资源规划的分类（一）企业整体规划企业具有整体性、长期性的人力资源战略规划，是根据企业总体发展战略的总任务和总目标对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性计划二）企业组织规划企业组织规划是有关企业整体组织结构的设计与再造的规划，主要包括企业人力资源信息的采集、处理和应用，组织结构图的绘制，组织结构的调查、诊断和评价，组织结构模式的选择、设计和调整，企业各个层级组织机构的整合与变革，以及各个职能与业务部门职责的划分与设置等内容三）企业制度规划企业制度规划即企业人力资源管理制度规划，它是人力资源战略规划和生产经营总目标能够实现的保证，也是企业各项人力资源管理活动正常进行的重要保证，包括人力资源管理制度体系的设计，制度建设的程序与步骤人力资源制度化、规范化和标准化管理等内容。
四）企业人员规划企业人员规划是对企业各类人员总量、构成、流动和补充的整体规划，包括人力资源现状分析、工作岗位调查、人员分类与工时统计分析、定岗定员与劳动定额等基础工作，以及各类人员的需求与供给预测、一定时期内实现供求平衡的主要举措等内容与企业人员规划相关的规划，还包括人力资源费用计划费用计划是对企业人工成本、人力资源管理费用的整体规划包括人力资源费用预算、核算、审核、结算，以及人力资源费用控制等内容五）职业生涯规划职业生涯规划也称职业规划、生涯规划或人生规划，是对职业生涯乃至人生进行持续、系统规划的过程一个完整的职业规划一般由职业定位、目标设定和通道设计三个要素构成，具体可以分为员工个入职业生涯规划和组织职业生涯规。