大润发营运规范手册

大润发营运规范手册POP作业一　目　　的:　使分店於制作,　使用POP时有所依循　二　适用范围:　本公司所属各批发仓库　3.1 区分3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡,　红色小型货架卡,　蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种　3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种3.1.3 公告：对开，A3，A43.1.4 其它　如黑板及压克力插牌等　3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色货架卡3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3 POP3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉启事等3.2.9 A3，A4公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。

3.3 POP的内文对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项3.4 POP套框领用　　　由于POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向部门统筹向　店总经理室领用分店美工应定期盘点数量3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定原则上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约2.75m2.43m轻型端架，离地约2.76m 3.04m轻型端架，离地约3.11m3.6 POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃　　四　使用表单:　4.1 POP相关备材盘点表赠品处理规范一　目　　的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则二　适用范围∶本公司所属各批发仓库三　内　　容∶3.1 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种:　3.1.1 做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之3.1.2 赠送给卖场，一般称为搭赠厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利3.2 赠品收货方式 :3.2.1 赠品与原商品包装在一起，作正常收货　3.2.2 赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联， 第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。

3.2.3 如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整3.2.4 与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点3.3 赠品赠送方式 :3. 3.1 稽核赠送 : 小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章　3.3.2 提货区赠送 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录　3.4 赠品控管 :3.4.1 稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次　3.4.3 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有　不得转售＂或　赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整3.5 厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。

3.7 办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货四　使用表单4.1 赠品收/退货单　4.2 赠品控管单　　4.3 赠品盘点单　P11一、目　　的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效二、适用范围∶各批发仓库适用之三、内　　容∶3.1 沟通关系∶　　　　　　　　　分 店　　　　　　　 采 购　　　　　　　　厂 商3.2 沟通事项∶3.2.1 分店 → 厂商订货事项　　　　　　　　　　交货日期送货品质　　　　　　　　　　商品品质商品包装　　　　　　　　　　退换货驻场人员管理3.2.2 分店 → 采购新商品　　　　　　　　　　　商品包装商品价格　　　　　　　　　　供货状况促销　　　　　　　　　　　　最小订购量市调　　　　　　　　　　　　送货行程商品品质　　　　　　　　　　缺货通知商品出清　　　　　　　　　　退换转货3.2.3 采购 → 厂商促销计划　　　　　　　　　　折扣付款条件　　　　　　　　　　 商品规格商品包装　　　　　　　　　　 进价送货行程　　　　　　　　　　 最小订购量缺货通知　　　　　　　　　　 商品品质驻场、展售、试吃　　　　　　 供货状况退换货　　　　　　　　　　　 自有品牌3.2.4 采购 → 分店促销计划通知　　　　　　　　 新商品通知价格订定　　　　　　　　　　厂商特殊状况通知退换转货通知　　　　　　　　 市场资讯提供提供专业知识协助训练　　　　 缺货通知3.2.5 厂商 → 采购报价　　　　　　　　　　　　 促销方案价格调整　　　　　　　　　　 供货能力说明最小订购量，送货行程修改　　 新商品缺货通知　　　　　　　　　　 退换货市场资讯提供　　　　　　　　 厂商基本资料异动驻场、试吃、展售　　　　　　 提供专业知识（书面）3.2.6 厂商 → 分店售後服务　　　　　　　　　　 提供辅助销售工具或技巧促销活动配合　　　　　　　　 市场资讯提供交货日期　　　　　　　　　　 交货数量协助专业训练　　　　　　　　 驻场、试吃、展售管理排面整理　　　　　　　　　　 陈列:3.3 沟通方式∶3.3.1 尽量以口头方式沟通後补书面通知。

3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评3.3.3 第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化3.4 沟通工具∶3.4.1 或3.4.2 采购店内巡访（Store Visit）会报3.4.3 利用S191报表（E－MEMO）3.5 采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通四、使用表单∶4.1 S191报表（E－MEMO）P17一、目的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范二、适用范围∶本公司所属各批发仓库三、内容∶3.1 商品提货∶3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通知单」3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货3.1.4 提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章　　3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.　　 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。

3.1.8 发票及商品交给顾客3.1.8 输入电脑该项商品已提货3.1.9 输入电脑该项商品已提货　3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间3.1.10提货通知单装订存查　　　　3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表　　 3.1.11托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回第一联交回提货区，第二联货运公司存档3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）四、使用表单∶4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目　　的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。

二、适用范围∶本公司所属各批发仓库三、内　　容∶3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员3.3 各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练 2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)保持逃生通道及安全门畅通设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图防火安全卷门下不放置物品3.6.2　一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势通报店经理或值班经理通知总公司营运管理处及财务处3.6.3　重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务通报店经理或值班经理，统一指挥调度在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。

疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 )打「119」报案协助受伤顾客送医处理抢救财物清点人员交通管制 3.6.4 事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处拍照存证清点财物损失编列清册请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据3.7 台风:3.7.1 事前预防:随时检修门窗，招牌排水系统正常，水沟不阻塞紧急照明灯正常勘用紧急发电机正常勘用且油料充足注意台风动态清除屋顶杂物3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)关闭不须使用的电源及瓦斯开关必要时门窗加装固定设备如贴胶带注意同仁、顾客安全，做必要的协助及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域3.7.3 台风过後:检查各项设施是否损坏检查商品，设备损坏情形清点人数，清理现场 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿3.8 地震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施定期保养各项设备商品陈列整齐3.8.2 发生地震保持镇静，不要恐慌、奔跑靠墙或走道站立。

可躲进桌子或板凳下不使用电梯、电扶梯安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害如有人员受伤立即送医处理3.8.3 地震过後清点损失拍照存证清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)广播请顾客安心购物将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿3.9 抢案:　 3.9.1 事前预防设置警民连线配合警网建立巡逻系统教育训练随时注意可疑人物财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份重点区域装录影监视器3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄如可能则记下车号不和歹徒抗辩、冲突在不发生危险的情况下，启动警民连线装置3.9.3 事後处理向警察机关报案报告店经理或值班经理，呈报营运管理处维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿3.10 夜间侵入　 3.10.1 事前预防保全系统设置夜间警网巡逻警民连线随时检查建筑物是否被破坏教育员工偷窃法办的观念夜间保持部份通道灯光。

3.10.2 发生窃案:接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场会同保全人员进入卖场不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失现场如被破坏，则拍照存证全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿3.11 顾客受伤:　3.11.1 预防措施:店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全注意地板不可太滑，不能积水熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练和地区医院建立特约医疗关系3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺用乾净的纱布包扎每15分钟放松1分钟如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救送医或请求救护车支援填「意外事件处理纪录」总公司营运管理处及财务处3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。

如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救如系烫伤，先用冷水冲洗送医或请求救护车支援填「意外事件处理纪录」总公司营运管理处及财务处　3.11.4 事後处理方式:以关心的态度探视顾客如有医疗费用应检附相关单据如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处财务处向保险公司求偿3.12 停电:3.12.1 事前准备:设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足准备紧急照明灯、手电筒掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备3.12.2 停电:确定自动发电机运转广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅询问台电营业所，了解停电时间多久店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故检查水电是否正常，如异常立即修复将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿3.13 停水:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查和消防队建立关系寻找水源备用3.13.2 短暂停水( 8小时以内)了解水公司停水期限减少进出冷藏、冷冻库次数减少民生用水3.13.3 长时间停水( 8小时以上)减少进出冷藏、冷冻库次数。

减少或停止民生用水连络消防队送水支援购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)至水源处接水或买水使用抽地下水做为民生用水3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻营业尖峰加强交通指挥装设污水处理设备处理污水注意商品品质及服务态度客诉优先处理 公司之福利制度符合法令规定3.14.2 发生群众事件由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理了解造成抗争的原因报警备案处理过程不可使事件严重性扩大不可引发暴力冲突找出发起人或意见领袖协商表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回尽量避免员工与群众冲突请地方仕绅或地区调解委员会协助处理将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿3.15　凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组4.2 意外事件处理记录19一、目　　的：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范二、适用范围：本公司所属各批发仓库三、内　　容：3.1　宿舍基本配备：3.1.1　空调。

3.1.2　冰箱（格局为3房1厅之房间）3.1.3　饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之饮水机）3.1.4　热水器3.1.5　洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共区域之洗衣机、脱水机）3.1.6　床、桌、椅3.1.7　简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等3.1.8　衣橱3.2　住宿资格：3.2.1　营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排住宿3.2.2　各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者3.2.3　专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者3.3　住宿管理：3.3.1　 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监，协助管理　 3.3.2　 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管3.3.3　 住宿人员应共同遵守下列事项：* 环境整齐清洁之维护 住宿房间由住宿人员自己整理 共同区域之清洁以轮值方式维护 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节约能源 不得留宿外人 凡夜不归营应事先告知舍监 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人 上班时间非经允许不得滞留宿舍。

宿舍不得有赌博或其他违法之行为3.4.4　 分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍清洁工作3.4　除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质四、使用表单：4.1 宿舍清洁轮值表卖场相关规定P20一、目　　的∶明确规范各分店人员应遵守事项，使其各分店有所依循二、适用范围:本公司所属各批发仓库三、内　　容:3.1　除非补货时，走道不可堆货，应随时保持通畅补货时，货品亦应置於走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行3.2　上班时间不可於卖场聚集聊天3.3　卖场内不可吃东西(含吃槟榔)，试吃须经课长以上主管同意3.4　上班前及上班时间不可喝酒3.5　员工一律由员工出入口进出，携带之物品应主动出示交总机或安管检查3.6　上班时间不可购物，不可预留商品3.7　任何时间购物均不可穿著制服3.8　穿著制服应将拉链拉至顶点，识别证带左胸前3.9　不可穿著无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持乾净3.10 除休息时间外，不可看报纸、杂3.11 遵守服务规范，主动服务顾客3.12 未经允许核准，不可私自取用卖场商品3.13 私人物品放置於员工置物柜中，不可暂用临时或顾客寄物柜。

3.14 厂商非经允许不得进入办公室3.15 栈板应放置於指定位置3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器，且不可乘载他人3.17 拖板车不准滑行3.18 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车3.19 办公室不可玩电动玩具3.20 资源尽量回收再使用3.21 库房不可睡觉3.22 除特定区域外，办公室及卖场禁烟3.23 纸箱送至收货区应随时处理，压纸箱机满时须立刻打包3.24员工一律不得购买破包和出清商品3.25不准打架斗殴（包括员工与顾客之间）员工之间打架不问原因，当即开除3.26员工购物必须走专用通道四、使用表单: 无P21一　目的:　为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著，特订定本办法二　范围:　各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之三　内容:3.1 种类:3.1.1一般制服:红背心:适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁格子背心:适用於接待课、帐管课之同仁3.1.2生鲜制服:适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁3.1.3安管制服:适用於各分店入口之警卫人员，店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服3.1.4厂商驻场制服:适用於各分店试吃、专柜驻场人员，特殊专柜经店经理核准则不在此限。

3.2 项目与数量:3.2.1一般制服:　每人二件(含全职、计时人员)3.2.2生鲜制服:1.水产课:个人:　长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件共用:　御寒大衣二件、防寒手套二双2. 肉品课:　　 个人:　长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件共用:　御寒大衣三件、防寒手套三双3. 熟食课:个人:　短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件共用:　御寒大衣一件、防寒手套一双4. 烘焙课:个人:　短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、帽子二顶、红色围裙五件共用:　隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)5. 日配课:个人:　红背心二件共用:　御寒大衣四件、防寒手套四双3.2.3厂商驻场制服:厂商驻场人员每人一件3.2.4安管制服:出入口警卫人员每人二套、领带一条3.3 管理与穿著:3.3.1同仁到职日时，由人力资源部统一发放3.3.2领取制服同仁须填具“个人用品领用登记表”，并同人事资料存档管理3.3.3同仁穿著之制服，一年内破损得向人力资源部换领一件，并於“个人用品领用登记表”中注明，如再发生破损，同仁须自行购买　3.3.4同仁到职满乙年後，可向人力资源部换取新制服二件。

3.3.5如有遗失一般制服，同仁须缴交RMB 25元，向人力资源部申购新制服（生鲜制服每件35元！）3.3.6同仁上班时忘记穿著，须向人力资源部借用制服并填写“制服借用登记表”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发现脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿3.3.7生鲜制服，御寒大衣定期由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服的乾净清洁，以维持公司形象3.3.8同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴回制服且清洗乾净3.3.9人力资源单位应定期将缴回的制服送洗，并整烫整齐以备发放使用3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端3.3.11除安管　维修或有特殊任务需要外，所有卖场人员均需穿著制服3.3.12人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服3.4 驻场人员制服管理:3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部，以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证3.4.2厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服与识别证缴交回人力资源部如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗否则没收押金充抵3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。

3.4.4特殊专柜经店经理核准，可穿著该公司制服3.4.5环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽公司自行负3.4.6关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用3.5 库存管理与报废:3.5.1标准库存量以需求量30%计算、由人力资源单位负责申购、控管3.5.2人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月20日盘点一次，并填写制服盘点单3.5.3人力资源单位於每年5、11月的20日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单订购、报废之数量须经店经理签核状况一　A同仁於86年5月1日到职，领取红背心2件，该同仁於87年5月20日可申请制服之报废状况二　B同仁於86年5月30日到职，领取红背心2件，该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废如遇特殊状况则不再此限，但须经人力资源单位之认可3.5.4制服订购方式:一般制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服:凭已签妥之物品申购单，向总公司提出申请，厂商交货日期为一个月＊所有制服应於每年5、11月20-30日间，完成订购动作3.5.4熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故每半年报废一次。

四　 使用表单:4.1 个人用品领用登记表4.2 制服借用登记表　　4.3 制服使用记录表4.4 制服盘点表4.5 物品请购单4.6 物品报废单P31一、目　　的：使本公司同仁于拜访顾客时，对顾客筛选与顾客注册有所遵循二、适用范围：本公司所属各卖场三、内　　容：3.1　会员卡申请资格：3.1.1　本公司为会员制卖场，顾客凭会员卡进场购物3.1.2　公司企（事）业、机关团体、零售业和私营业为公司顾客主要来源3.1.3 欲申办会员卡之顾客须先备妥各项文件，详如会员申请须知3.2　会员卡申办地点：3.2.1 直接至本公司各卖场之服务台办理3.2.2 由本公司派专人至顾客的营业场所办理3.3　凡申请为本公司会员者，一律填写会员申请单详如4.1，以为登录之依据3.4　会员卡填写方式：3.4.1 公司名称：须填写公司名称全衔，无公司名称则输入负责人姓名及生意种类及形态3.4.2 开户银行、银行帐号、税务编号与公司注册地址仅需开立增值税发票者填写3.4.3 公司人数及邮政编码须据实填写3.4.4 快报投递地址：务必详细填写，电脑栏位可输入25个字，KEYIN时不留间隔3.4.5 及：每位办卡人须填写（没有可不填）区号及号码。

3.4.6 顾客分类：依顾客分类表之顾客代码填写，以三位数表示详如4.2）3.4.7 地区编号：以事先编订之3位数字表示3.4.8 卡片级别：0：贵宾卡—本公司的贵宾、要人，原则不锁卡１：个人卡－使用家庭与家庭地址２：住商卡－以营业场所及其住家为主要对象，亦包括无店面之摊贩，一般指住址和地址相同者３：公司卡－必须有开户行银行帐号、税务编号，并登记公司地址５：员工卡－办卡者是本公司的职工７：厂商卡－办卡者是本公司的供应商９：临时卡－特殊情况或开业前没有收到会员卡，凭回执先办理临时卡，顾客持临时卡进入卖场3.4.9 业代编号：以事先编订之二数表示3.5 会员申请单填写完毕，原则上立即制卡交顾客取回如无法立即制卡者，则撕下申请单回执交给顾客，以为尔后之凭证3.6 如顾客非办卡时当场取卡，则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证，如未带申请单回执，请补填经办人待顾客办完卡收回凭证3.7 发卡对象　 3.7.1　每一位顾客可登记2位持卡人名字由公司发给2张会员卡（正卡、附卡），其中附卡不寄发快报3.7.2　办卡数规定：注册资金在1001万元以上者可办6张卡注册资金在501～1000万元者可办5张卡注册资金在101～500万元者可办4张卡注册资金在51～100万元者可办3张卡注册资金在21～50万元者可办2张卡注册资金在20万（含）以下者可办1张卡3.7.3　其他无营业执照，但有营业事业者，即非经济独立核算单位，按职工人数而定办卡数：201个职工以上单位可办6张卡101～200个职工的单位可办4张卡51～100个职工的单位可办2张卡5个职工以下的单位可办1张卡3.7.4　除上述外凡持律师、医生、军官、教授、公司主管或高级资职证持有人皆可办卡。

3.7.5　办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、单位介绍信及本人身份证始可办理会员卡3.8　办卡时应态度亲切向顾客详细解说3.9　进行顾客拜访时，若有问题无法回答，应将问题带回，请主管解答再以或其他方式回复顾客　 3.10 顾客拜访相关事项如4.3四、使用表单；4.1 会员申请单4.2 顾客分类表4.3 顾客拜访相关事项代码　　　　　分　　 类　　　　　　　　 备　　　　　　　 注101　　　　　 私营企业　　　　　　　　　含三资企业（由办公室者）102　　　　　 国营企事业　　　　　　　　不含工厂103　　　　　 私营工厂104　　　　　 国营工厂105　　　　　 政府单位　　　　　　　　　军队/警察/政府机关106　　　　　 医疗事业　　　　　　　　　医疗、诊所、健康中心107　　　　　 教育事业　　　　　　　　　大学、专科、中学、小学、幼稚园108　　　　　 其他团体　　　　　　　　　工会、商会、国际社团、政党、宗教等201　　　　　 低档大众餐饮业　　　　　　饮食摊、速食店202　　　　　 中档大众餐饮业　　　　　　中西式餐厅、酒吧203　　　　　 高档大众餐饮业　　　　　　大饭店、高级餐厅301　　　　　 食品零售店　　　　　　　　杂货店、便利店、超市等（有店面者）302　　　　　 摊贩　　　　　　　　　　　流动食品摊、肉贩、鱼贩等（无店面者）303　　　　　 其他食品零售业　　　　　　面包店、食品专卖店等401　　　　　 百货零售商店　　　　　　　药房、医疗用品、服饰、文具、家具、玩具、电器、摄影器具、通讯设备、五金、钟表、眼睛、金饰、宠物用品等402　　　　　 百货摊贩　　　　　　　　 （无店面者）501　　　　　 服务业商店　　　　　　　　美容美发、洗衣店、婚丧喜庆类、花店等顾客拜访作业相关事项一、 客访人员作业手则。

二、 客访步骤三、 每日行程安排四、 工作职责五、 客访工作事项六、 会员卡制发流程七、 稽核作业流程八、 拜访注意事项九、 客访话述一、 客访人员作业守则1. 请假依公司规定办理请假手续2. 请依公司规定穿着及携带所需物品3. 亲切、和善地回答顾客问题4. 服从组长的指挥调派5. 未经允许，决不越区作业6. 每日下班前，须将当天作业完成，资料缴交组长7. 客访资料须依公司规定填写，不得造假8. 凡违反上述守则者，得立即予以开除，当事人不得有任何异议9. 未尽事宜，将另行公告同仁签名：__________日　　期：__________二、 客访步骤客访人员　　　　　　　　　 顾　　客（拿出资料）　　　　　　　　（静下来）解　　说　　　　　　　　　 聆　　听|回答询问　　　　　　　　　|询问索取顾客资料　　　　　　　　 提供资料填写资料　　　　　　　　　观看公司资料交予会员申请单　　　　　　　收取会员申请单第　 二　　 联　　　　　　　第　　二　　联完成拜访工作三、每日行程安排时　　段　　　　　　　　 作 业 项 目08:40～09:00　　　　　　　 组 长 会 议09:00～09:30　　　　　　　 行 前 会 议09:30～16:30　　　　　　　 外 出 作 业16:40～17:30　　　　　　　 检 讨 会四、工作职责4.1店经理助理：4.1.1 收发文。

4.1.2 协助分店办公室各项行政作业与H.O联系事宜4.1.3 协助客访制作表格、张数统计4.2人资部：4.2.1 人员招募4.2.2 教育训练4.2.3 薪资计算、核发4.2.4 总务工作4.2.5 客访车辆维护保养4.3会计课：4.3.1 资产登记4.3.2 费用申请与核发4.3.3 费用缴纳及耗材采购4.4资料处理组长：4.4.1 会员申请单正确的输入电脑4.4.2 输入后，列表校对核查4.4.3 大润发会员卡的印制4.4.4 大润发会员卡的装封、邮寄4.4.5 人员出勤管理4.4.6 电脑及之卡设备的保养维护4.5.7 与行政组的沟通，配合4.5.8 负责外勤各组的作业追踪4.5.9 突发事情的处理4.5.10参加早会4.5.11参加傍晚的检讨会4.5.12总机服务4.5.13人员教育训练4.6外勤组长：4.6.1 依分派的作业区域，平均分派给该组组员，并协助督导其正确完成拜访登记作业4.6.2 正确无误的传达、训练及所属组员使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项4.6.3 回答并协助解决，该组人员所遇到的困难或疑问4.6.4 组员出勤、作业及生活管理4.6.5 责任区域及张数的正确完成。

4.6.6 车辆及安全的管理、维护4.6.7 责任区域内路线及组员作业的了解与掌握4.6.8 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到100％的正确4.6.9 各项文具及必需品的请领、发放4.6.10参加早会4.6.11参加傍晚的检讨会4.7外勤组员：4.7.1 积极、开朗地拜访顾客4.7.2 正确的介绍公司，正确地填写顾客资料4.7.3 亲切和气地回答顾客询问4.7.4 每天必须完成最低基本张数4.7.5 每天下班前缴交当天工作区域的会员申请单4.7.6 遵守公司各项规定，如：不越区作业、不造假等4.7.7 遇有问题立即向组长反映五、客访工作事项　　ID　　　　　　　工作项目1　　　　　　　 临时办公室租赁完成2　　　　　　　 临时办公室设备完成3　　　　　　　 线路完成4　　　　　　　 人员招募（内、外勤人员）5　　　　　　　 取得本市城镇地图及工商企业名录6　　　　　　　 邮政编码取得7　　　　　　　 拜访工作计划8　　　　　　　 拜访工作分配9　　　　　　　 客访员训练10　　　　　　　顾客拜访11　　　　　　　资料输入12　　　　　　　制卡13　　　　　　　印制邮寄姓名条14　　　　　　　封印15　　　　　　　寄出会员卡七、 稽核作业流程7.1　外勤组长每日设定组员应完成张数，并填入顾客拜访统计表第六栏中。

7.2　外勤组长将组内成员办卡张数，依个人张数填入顾客拜访统计表第一栏中，并于当天17:00前连同会员申请单交给内勤组长7.3　内勤组长按组别分配给稽核人员清点张数，并登记在顾客拜访统计表第二栏中7.4　稽核人员开始审核会员申请单审核重点：（1）字迹是否清晰２）各项资料填写是否完整３）各项资料填写是否正确7.5　原则：7.5.1四张抽一张7.5.2有疑点的资料7.6　审核完毕将正确的会员申请单张数，填写在顾客拜访统计表第三栏中7.7　审核完毕将有问题的会员申请单，利用查询作更正，　 填入顾客拜访统计表第四栏中，如无法更正或资料错误则填入第五栏中，并将资料转交客服主管处理7.8　顾客拜访统计表（栏位三＋栏位四＝完成总张数），填入第六栏中7.9　将审核完毕的会员申请单交给资料处理组长，并当面清点签名以示无误7.10 将会员申请单，交给客服主管助理做数字登记于顾客拜访统计表后归档隔天早上10:30完成，并以告知营运管理处助理昨日顾客拜访作业张数八、 拜访注意事项8.1 方 式：8.1.1　扫街—沿街商店、公司、工厂8.1.2　定点—学校、大型公司、大型工厂、政府机关、军队、社区　8.2 顾客资格：参阅OP0318.3 顾客拜访规定：8.3.1　拜访员应穿着干净的服装、佩带识别证、态度诚恳、语气温和。

8.3.2　拜访工具需准备齐全，大润发快报可准备多一点与顾客分享8.3.3　不可一边抽烟，一边作介绍8.3.4　客户不想办卡时或态度不佳时，不可与顾客起冲突8.3.5　拜访员在介绍前后都应说“谢谢”8.4 填写会员申请单时注意：（参阅OP031）8.4.1　先填单位名称8.4.2　如果对方须开增值税发票，必须要详细填写开户银行、帐号、税务编号、公司注册地址8.4.3　快报邮寄地址8.4.4　8.4.5　第一持卡人名称8.4.6　第二持卡人名称8.4.7　统一编号8.4.8　填写时字迹端正8.4.9　申请单回执必须请顾客签名并填写日期 8.5 参考经验：8.5.1　在拜访过程中，中年女性比较容易接受8.5.2　学校：找总务、会计和工会主席8.5.3　邮局：总务、会计8.5.4　银行：总务、出纳8.5.5　专业店（如汽车、机车）：老板提及公司并无可转售之商品时可告知大润发有二万种商品一定有其需要购买之商品或有许多生活必需品，售价比外面便宜8.5.6　幼儿园以园长为办卡对象8.5.7　政府机关可联系总务、会计、出纳、官员办理会员卡8.5.8　大型工厂可联系总务、采购、工会主席办理会员卡8.5.9　竞争店原则上不发卡。

8.5.10 直接找到可决定需不需办卡人员，以免浪费时间或引人误解8.5.11 一般餐厅中午或晚上是最忙的时候，应避免这个时段作拜访8.5.12 注意各行业营业时间，尽量错开中午及休假时段，以免打扰业者的休息8.5.13“每天都很忙，没有时间去”此类以餐饮业者最多，但可告知本仓储超市营业时间是早上7:00至晚上22:00，且全年无休8.5.14“老板不在，不能决定”此种说法最常听见，这时，应强调我们是免费服务办卡，若是失去此次机会，以后想办卡更麻烦，且老板很高兴员工为他办卡，并解释到公司办卡需带营业执照及负责人身份证复印件，较麻烦8.5.15“不愿留下姓名者”应强调以姓名办卡原则，一个人名办一张卡，二个人名办二张，且最多办二张8.5.16“不愿留下地址”应强调以后尚需以邮寄方式寄每月二次的大润发快报，需要正确的邮寄地址，收不到快报，就无法购买超低价的印花商品8.5.17 顾客会问某种商品价格是多少或有无销售某种商品，第一、不要陷入顾客的比价旋涡里，第二、请顾客办卡自己去看看8.5.18 顾客常误会大润发的顾客拜访员，是推销员而加以排斥，我们的答复是我是大润发公司的拜访员，公司专程派我来送卡，公司是大型仓储超市，近日内将开张，我们的商品皆以超低价销售，适合大批采购，办卡是帮您赚钱、省钱。

8.5.19 顾客常问办卡要不要收费，以后会不会有麻烦,强调会员卡是完全免费的，而且是永久性的8.5.20“留下名片再与之联络”对不起，公司在职称上还没有定位，所以没有名片，但有公司及地址,可打查询8.5.21“对方询问要求以后购物有回扣”本公司并没有回扣，直接将售价降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上8.5.22 若对方不愿意，不必勉强，仅留顾客须知供其参考即可并告知如有意愿办卡可与本公司联络8.6 公司规定及相关注意事项:8.6.1　所有的产品，皆以现金交易,支票、汇票及信用卡无法接受8.6.2　本卖场内不得抽烟、吃东西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入内8.6.3　背包一律寄放在寄包处，不得带入卖场，可随身携带小钱包8.6.4　在购买日后30天内，除特定商品外（如：生鲜和个人卫生用品）本公司皆可接受退货，但应携带发票、送货单及原包装商品前来办理8.6.5　大润发以批发为宗旨,大部分商品皆为大包装请顾客购买时注意购买包装单位，不要任意拆包或拆箱，导致无法结帐8.6.6　必须先出示会员卡才可进入卖场,结帐时亦要出示会员卡方能结帐　8.6.8　每张卡限三人进入卖场8.6.9　大润发快报每月有二期,有多种的特价商品皆会邮寄给顾客。

九、 客访话术9.1 拜访术语：先生（小姐）您好，我是上海大润发有限公司（仓储超市） 顾客拜访员XXX，耽误您五分钟，让我为您解说如何办理本公司的会员卡，以方便您到我们公司参观购物9.2 办卡Ｑ&Ａ：9.2.1　问：大润发是什么性质的公司？答：大润发是由上海不夜城股份有限公司与台湾润泰集团合资成立的大型仓储超市，我们提供一个物美价廉、舒适便利的购物环境，并设有800个免费停车位，方便顾客停车购物9.2.2　问：大润发和麦德龙、家乐福有何差别？答：一样是仓储超市，但我们提供最好的服务、最好的品质及最合理的价格来满足我们的顾客而且我们卖场外有美食街及商店街，提供给您更多的便利9.2.3　问：如何办理大润发会员卡？答：?持营业执照正本或复印件及法人代表身份证正本或复印件至本公司服务台即可办卡资格：如３.79.2.4　问：办理会员卡是否要收费？答：本公司会员卡分正卡及副卡两种，均不收费9.2.5　问：会员卡遗失时怎么办？答：携带持卡人身份证正本或复印件至本公司服务台办理，并缴交工本费每张卡30元9.2.6　问：为什么需要会员卡？答：?办理会员卡后，我们会将您的资料建档，并定期寄本公司的快报给您作为购物的参考。

我们公司的超低特价印花商品仅持会员卡者可购买9.2.7　问：何谓印花商品？答：所谓印花商品指本公司超低价的促销商品，每7天更换一次，原则上均低于成本价销售9.2.8　问：会员申请单如何写？答：由我（顾客拜访员）为您填写即可9.2.9　问：何时可收到会员卡？答：我们会在开张前将会员卡寄给您如开张仍未收到，请和本公司服务台联络9.2.10 问：我们公司只有15人，但都希望办卡，可以吗？答：可以；但因我们对会员资格是有限制的，每一个月会员至少须至我们公司购物一次才能继续成为会员，请告诉您们公司同事9.2.11 问：大润发商品价格便宜吗？答：我们商品直接由供应商配送，没有中间商层层利润，影响成本；另外有部分商品由国外直接进口或由 产地直接采购，售价当然很便宜9.2.12 问：一张会员卡可以几人进场？答：含持卡人计3人可入场9.2.13 问：儿童可以进场吗？答：可以；我们开放儿童进入卖场9.2.14 问：如何取得大润发快报？答：只要办理大润发会员卡，且您的资料正确无误，每两周您会收到一份大润发快报9.2.15 问：是否有停车场，停车是否要收费？答：我们提供800个以上的汽车停车位，5000个以上的自行车、助动车、摩托车停车位，给顾客免费停车。

但不负责保管责任，故您购物时，请勿将贵重物品放在车上，以免遗失9.2.16 问：营业时间为何？　　　 答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年无休9.2.17 问：是否提供送货服务？答：若您有大型家电商品需运送，可到提货区，我们公司有专人为联系货运公司，运费由您付给货运公司9.2.18 问：你们公司投资方是谁？答：我们公司是由上海不夜城股份有限公司与台湾第八大企业集团润泰集团共同投资的合资公司9.2.19 问：何时开张？答：我们预计Ｘ月Ｘ日开张，开张前我们会将您的会员卡及开张讯息，以邮寄方式传送给您9.2.20 问：可使用信用卡结帐吗？答：薄利多销是批发仓储式超市的经营特色，如果使用信用卡结帐，手续费的成本会加入售价中，那您就买不到物美价廉的商品了，所以我们不使用信用卡结帐9.2.21 问：年节大宗采购有折扣吗？答：大宗采购我们有专人负责，届时您可以联络我们的业务代表为您服务9.2.22 问：你们有销售“提货券”或“礼券”吗？答：有，请您和服务台或业务代表联系9.2.23 问：如果我们公司的产品要卖给贵公司，不知要跟谁接洽？答：您可洽询我们公司的采购部门，是：635351189.2.24 问：你们的商品有多少种？答：大约有二万种。

9.2.25 问：你们是使用条码结帐吗？答：是的9.2.26 问：你们有没有提供购物袋？答：为方便您的购物，我们提供购物袋给您，每个0.5元9.2.27 问：你们结帐时会大排长龙吗？答；我们采用条码结帐，而且会弹性增加收银台数，所以速度快顾客不会大排长龙9.2.28 问：你们有稽核在结帐后检查商品吗？答：为了加强服务顾客及保障顾客的权益，结帐后我们有专人为您核对商品数量，减少错误的发生9.2.29 问：如果买到不满意的商品，可否退货？答：您可携带送货单、发票及商品于30天内至服务台办理退货（生鲜品及个人卫生用品除外）P32一、目　　的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务二、适用范围：本公司所属各卖场三、内　　容：3.1　服务台职责：3.1.1　顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱)3.1.2　执行入场规定3.1.3　大厅之管理含手推车管理)3.1.4　停车场管理3.2　办卡作业：3.2.1　顾客办卡：参照OP031之3.73.2.2　遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10元之手续费。

3.2.3　员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准始。