12行銷人的煩惱行銷人的煩惱非購買者非購買者業績業績利潤利潤購買者購買者3替代性的吸引力替代性的吸引力將離去者將離去者離去者離去者老朋友老朋友伙伴伙伴穩定穩定的關係的關係456 非購買者非購買者購買者購買者好客戶在那裡?好客戶是什麼樣子?7替代性的吸引力替代性的吸引力將離去者將離去者離去者離去者穩定 的關係 夥伴夥伴老朋友老朋友誰要離去?8新客戶落差新客戶落差市場市場客戶服務客戶服務潛在客戶潛在客戶客戶客戶疑似潛在客戶疑似潛在客戶消費落差消費落差客戶留置落差客戶留置落差9時間時間價值價值10時間時間價值價值降低留置落差降低留置落差11價值價值時間時間降低消費落差降低消費落差12降低新客戶落差降低新客戶落差時間時間+-價值價值13時間時間+-價值價值14價值價值時間時間Who?What?When?How much?What quality?When?Why?消費落差消費落差新客戶落差新客戶落差留置落差15AutoServiceChainBranchDepositsCreditCardInsuranceBrokerageIndustrialDistributionLife InsuranceOfficeBldgManagementSoftware3084742751474136870102030405060708090100Source:Reichheld&Saaser.?The Harvard Business Review?CreditInsuranceImpact of 5%Retention Improvement16提升提升客戶資產客戶資產贏得新客戶贏得新客戶維繫老客戶維繫老客戶增加增加獲利力獲利力17價值價值時間時間誰是最好的客戶?他們在那，長得什麼樣子?如何接觸他們?如何刺激他們加入.購買.留置?成本預算是多少?1819。
