柜员规范化服务（下）,,柜员服务七步曲,我们的周围,工、农、中、建、交通 平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商 一百多家地方商业银行 几十家村镇银行、乡村银行 农村信用社,银行业竞争加剧,,产品,服务,,,,商业银行的变革网点转型,服务,网点转型,提高客户满意度,提升品牌 扩大收益 增加利润,,,,,,,,,网点转型,提高客户满意度,提升品牌 扩大收益 增加利润,服务+营销 七大功能区,网点转型,提高客户满意度,提升品牌 扩大收益 增加利润,银行服务中的“关键时刻MOT”,黑匣子理论 一线服务接触 “服务关键时刻MOT” 我们的一言一行都很重要,,,,客户需求服务的起点,客户有：产品需求 客户有：情感、心理需求（服务的关注点） 提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的情感、心理需求包括：,1、生存的需求 2、安全的需求 3、社会归属的需求 4、自尊的需求 5、自我实现的需求,如何满足客户需求,生存需求： 良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机） 安全需求： 1米线原则 为客户保密原则,,社交需求 “欢迎光临”等有归属感的问好 被帮助的需求 关注客户，记住客户 客户自尊的需求： 理解客户 信任客户 自我实现需求：欣赏客户、赞美客户,,普通用户注重什么？ VIP客户注重什么？,柜员服务 步曲,1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送,7,柜员服务七步曲,1、 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送,迎,“迎”,起立，标准站姿站立 微笑 目光注视，柔和 致意礼 手势指示，语言：“您好，请坐”,柜员服务七步曲,1、迎 2、 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送,问,“问”,使用普通话 声音柔和，不紧不慢 语言：“您好，请问您办理什么业务” 提示：1、如客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答 2、如遇熟人、老年客户等，可适当改用亲切随意的问法,柜员服务七步曲,1、迎 2、问 3、 4、办 5、递 6、问 7、送,接,“接”,双手接物 目光注视客户递交的物品 （证件、卡、折、单据、信息表、现金等） 如有现金，询问客户金额并确认,柜员服务七步曲,1、迎 2、问 3、接 4、 5、递 6、问 7、送,办,“办”,耐心、准确、快速 询问时目光注视客户 语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方式，尽量少使用行业术语。
遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因：“您好，我需要请示一下主管会计，请您稍等”，如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识 客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面的客户 需客户签字时用手势指示位置：“请您核对一下在这里签字”,柜员服务七步曲,1、迎 2、问 3、接 4、办 5、 6、问 7、送,递,“递”,双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔 目光注视、柔和 语言：“您的业务办好了，这是您的证件和银行卡，请拿好” 提示客户在柜台前清点钱物时，并确认无误柜员服务七步曲,1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、 7、送,问,“问”,起立，标准站姿站立 目光注视、柔和 语言真诚：“请问您还办理其他业务吗”,柜员服务七步曲,1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、,送,“送”,起立，标准站姿站立 目光注视、柔和 微笑 致意礼 语言：“再见，欢迎下次光临” “谢谢，请慢走”,服务总结,语言亲切 动作轻缓 目光柔和 微笑致意,轻松 快乐 宽容 耐心,柜员规范化服务（下）,,客户抱怨处理,,客户的抱怨是在告诉我们什么？ 客户是在需要什么？,处理客户抱怨的要点,先处理情绪问题，再处理信息问题 告诉客户，你了解他的感受，同理心，善于认同客户 真诚道歉 从头听到尾，多听少说 在可能的范围内，做笔记 现场不批评、不指责，只解决问题 不要拖延，立即回应 找出可行的解决方法,化解客户情绪的技巧一：同理法,我能明白您为什么觉得那样 我能理解您现在的感受 遇到这样的情况，我也会着急 我对此感到遗憾,化解客户情绪的技巧二：补偿法,我能理解这对您很重要，我也真的很想帮助您 很抱歉，为了保护像您一样的老客户的利益，按照银行的相关规定， 我们能够为您做的是,化解客户情绪的技巧三：渐进法,避免说：你说的很有道理，但是 应该说：我很理解您的观点，同时我们考虑到,化解客户情绪的技巧四：案例法,顾客的感受：“我理解您为什么会有这样的感受” 别人的感受：“其他客户也曾有过同样的感受” 发觉“不过他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下，好吗？”,心灵互动七步曲,1、接待 2、倾听 3、复述 4、理解 5、处理 6、满意确认 7、感谢,,,化对立 为同理 大处认同 小处尊重,,大堂经理的营销技巧,柜员规范化服务（下）,,营销八步曲,客户购买的原因,1、有需求 2、有购买力 3、有信任（信任银行，产品，销售员） 乔。
吉拉德 原一平,销售的天龙八部,,服务原则,以客户需求为导向 以客户满意为标准,用心服务创造价值 快乐工作成就自我,。