xx商业银行CRM系统需求规格说明书审核 人 批准 人 引言 4第 1 章 . 总则 61.1. 概述 61.2. 业务组织管理结构 71.2.1. 组织机构图 7第2章. 系统实施需求框架 82.1. 建立客户信息管理模型 82.2. 建立客户关系管理模型 82.3. 建立客户关系管理信息分析模型 9第 3 章 . 客户信息管理 113.1. 个人客户资料管理 113.1.1. 个人客户基本信息录入清单 113.1.2. 个人客户工作信息录入清单 143.1.3. 个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展） 153.1.4. 个人客户联系信息 153.1.5. 贷款客户合同管理 173.1.6. 个人客户账务传票管理 173.2. 对公客户资料管理 173.2.1. 营业执照相关数据定义 173.2.2. 客户行业属性维护 223.2.3. 对公贷款客户合同管理 233.2.4. 对公客户账务传票管理 233.2.5. 客户信息管理模块控制 233.2.6. 客户资料维护流程处理 243.2.7. 客户资料录入流程处理 25第 4 章 . 客户关系管理 274.1. 客户关联管理（客户与客户） 274.2. 客户关系管理（客户与银行） 294.3. 客户分群管理 304.4. 客户生命周期管理 304.4.1. 客户生命周期阶段划分 304.5. 客户关系危机管理 334.5.1. 客户关系危机监控预警 344.5.2. 客户关系危机控制与协调 344.5.3. 客户关系危机事后挽救及补救 344.5.4. 客户危机监控预警因素分析 35文档版本修订历史日期版本号描述作者2009/08/201.0初稿沈高文审核与批准审核日期审核人批准日期批准人yy/mm/ddyy/mm/dd保密说明特别声明引言客户关系管理是一个由来已久的话题，但真正引起世人的普遍关注和重视还是 上个世纪 80 年代的事情，而在中国则是在确立了社会主义市场经济体制之后它。
是 市场经济高度发展而导致企业对客户资源激烈竞争的结果，它起源于20 世纪80 年 代初期的收集整理客户与企业联系的所有信息“接触管理’(Contact Management) 理论，到90年代初演化为包括服务中心与支援资料分析的客户关(Customer Care)理论经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操性的管理方法和管 理技能，更成为一种企业战略管理理念越是竞争激烈的行业越是关注客户关系管 理当今世界，银行业作为市场经济的前沿企业，也毫不例外地会产生客户争夺国外商业银行巨子如花旗银行、美洲银行、恒丰银行、加拿大皇家银行等都不 惜重金研究客户关系管理，整合银行流程，提升银行服务随着外资银行逐步进入 国内金融行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，国内的高端客户越来越成 为各家金融机构首选的市场目标各家银行在争取和实施与客户的交流权交、易权、 服务权的同时，非常重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，争取和留 住更多的高端客户银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为 客户占有量特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢 得了市场竞争的主动权，优质客户资源转化成为一种核心竞争力。
在这种形势下，引入客户关系管理已经成为各商业银行高层管理人员的必然选 择在国内中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国民生银 行、招商银行等各家银行都在探索自己进行客户关系管理的路子中国全面开放的 金融市场，商业银行业的竞争必将更加激烈，商业银行客户关系管理会受到越来越 高的重视一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，就必须掌握更加全 面的客户信息，潜心研究客户的需求，加强客户关系管理，通过个性化差别化营销， 即以全方位的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售 给客户，在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化这就对 商业银行客户关系管理提出了更高的要求当前的商业银行客户关系管理还只是停 留在初步阶段，商业银行客户关系管理的理论研究更是“只言片语”，缺少系统的理 论体系，而很多人都误认为客户关系管理系统就是客户关系管理此时，迫切需要 一门商业银行客户关系管理科学来指导商业银行的客户关系管理实践，为商业银行 客户关系管理系统提供理论支持现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术借，助信息化工具，转 变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高我行的核心竞争力。
客户关 系管理（CRM）是银行增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降 低成本的有效工具为提升客户营销服务水平和竞争实力，加强客户全业务垂直一 体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战 略转型，我行积极筹建以客户关系管理为理念的多级客户管理系统，满足客户运营 与服务的需要第1章.总则1.1. 概述CRM对于客户信息的整合集中管理充分体现出将客户作为重要资源的管理 思想，完全契合了银行业从“以产品为中心”向“以客户为中心”运营模式的转 变文章通过分析商业银行CRM的需求及其系统实现，为商业银行实施CRM提供 有益的启示和借鉴商业银行CRM的基本概念：商业银行CRM是运用现代信息技术和市场营销理 论，对银行和客户关系进行重新界定的一种理论，也是银行与客户全面接触的统 一技术平台和智能服务系统1. 商业银行CRM的核心商业银行CRM的核心是以客户为中心商业银行在CRM实践中，始终坚持客 户至上，把以客户为中心作为经营管理的基本理念，并贯穿到各个方面以客户 为中心，就要求商业银行不断研究和满足客户的不同需求，因此，CRM更注重提 供个性化的服务，也就是更强调“一对一”的度身定做。
实践表明，能否真正坚 持以客户为中心的经营理念，是商业银行CRM能否取得实效的核心，在一定程度 上也决定着商业银行的生存与发展2. 商业银行CRM的实质商业银行CRM的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自 身价值事实上，这一点与强调“以客户为中心”并不矛盾CRM的深层推动力可 以理解为利用客户关系和对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益 因此，CRM注重对客户贡献度的测算和考核，并在此基础上实行差异化服务，使 现有资源更好地配置在能够为银行带来利润的优质客户上3. 实施CRM的关键商业银行实施CRM的关键是组织再造与业务流程重组通过改革和组织再造, 整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构； 同时要以客户需求为中心，实行业务流程重组，加强基于客户互动关系的市场、 销售和客户服务工作，针对客户需求及时推出创新的金融产品和服务本规范在我行信息化战略规划的总体指导下，结合客户系统业务特点，提 出了客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导客户关 系管理系统的建设1.2. 业务组织管理结构1.2.1. 组织机构图第2章.系统实施需求框架2.1. 建立客户信息管理模型建立客户唯一视图商业银行客户的很多信息分散在各个应用系统和各个客 户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户 信息视图，无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全 面了解。
因而需建立全行客户唯一视图（CIF），使商业银行内的任何层次、任 何业务系统通过任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息, 为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客 户信息客户唯一视图的信息，包括：客户基本信息、客户属性信息、客户联系 信息、客户财务信息、客户产品信息、客户帐户余额汇总信息、客户关系信息、 客户资源信息、客户事件信息、客户其他信息等2.2. 建立客户关系管理模型主要建立商业银行客户关系管理流程模型，即所谓的操作型客户关系管理 包括从目标客户识别、目标客户选择、建立客户关系、客户商机处理（销售与推 广）、客户沟通与关系维护、客户关系拓展与终止的所有流程一般分为客户管 理子系统、市场营销管理子系统、销售管理子系统、客户经理管理子系统、呼叫 中心管理子系统等1、 客户管理子系统主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜 在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜 在客户和业务的传递途径分析；客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史 数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。
2、 市场营销管理子系统主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研 讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理 建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营 销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件， 如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息；客户日常沟通及关怀、 售后服务等3、 销售管理子系统主要功能包括：商业银行金融产品销售管理、客户产品使用分类管理建立 机构、部门、渠道销售产品与客户的关联如商业银行整体及分支机构销售管理、 商业银行部门销售管理、商业银行各种渠道（如营业网点、电子银行、银行卡、 自动柜员机、客户终端等）销售管理4、 客户经理管理子系统主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的 联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件； 进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通 知相关的人；任务表；预告／提示；记事本等1、 呼叫中心管理子系统呼叫中心子系统通过将销售与服务统的功能集成为一个单独的应用，使一般 的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
通常业务代表处理客户、帐 户、产品、历史定单、当前机会、突出的应用、服务记录、服务级别许可业务 代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解 决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务呼叫中心集成计算机集成技 术（CTI）实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）从而为客户提供更智能化的企业服务2.3. 建立客户关系管理信息分析模型主要是对客户关系管理信息进行分析，帮助商业银行客户关系管理者改善和 加强客户关系管理，辅助商业银行客户关系管理者进行科学决策，以提高客户关 系管理水平该分析模型主要包括客户信息查询、客户背景分析、客户行为分析、 客户贡献度分析、客户信用度分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户流 失分析、客户生命周期分析、客户产品及服务使用分析、客户群分析、客户分类 分析、客户营销分析等商业银行要根据实际需要利用数据挖掘技术等建立各种 分析模型第3章.客户信息管理客户资料管理本管理模块主要由三大功能组成，分别是“单证传送流程”、信息维护流程”、“影像管理”为方便日后管理有变，三大流程独立完成3.1. 个人客户资料管理本模块主要提供全面的个人客户信息查询和信息维护的功能，主要包括新增 个人客户和存量个人客户信息的查询、增加、修改。
通过本模块功能的应用实现 对分散的客户信息进行有效归集及应用；及时规避风险，有效掌握商机；建立健 全管理机制，提高管理效能业务说明1.当用户选择信息录入时，系统弹出输入个人客户信息录入的屏幕，让用户 输入相关的信息普通存款客户办理日常的柜台业务时，柜员从综合业务系统录 入并储存的客户基本信息，次日省中心下发至我行数据库CRM管理系统能与综 合业务系统下发的数据进行实时交换，用户在权限内能通过CRM系统查询省中 心所下发的客户基本信息2. 普通存款客户的基本信息从综合业务系统下发的数据中获取无须在本系 统中补充录入，与我行有信贷关系、是我行的金卡客户、是我行的理财客户、潜 在客户，将划分为我行的个人重点客户，这些客户的基本信息仍然从综合业务系 统下发的数据中调用，其他详细信息则在本系统录入个人客户信息管理分类：个人客户基本信息管理、个人客户工作信息管理、 个人客户家庭信息管理、个人客户联系管理3.1.1. 个人客户基本信息录入清单字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源客户号字符11客户名称字符160申请、呈姓名性别字符1- 男性2- 女性出生日期日期年龄数值提供日历 选择系统自动计算批 个人征 信、申请、 呈批个人征信婚姻状况字符客户国别字符户口所在地数值10-未婚 20-已婚 90-未说 明婚姻状 况 关于国别 的数据字 典 关于行政 区划的数 据字典系统当前 时间-出 生日期个人征信户籍地址证件类型字符数值6010- 身份 证11- 户 口 簿12-护 照13-军 官证14- 士兵证15-香港 居民身份 证16-澳 门居民身 份证17- 台胞身份 证18-香 港回乡证19- 澳门 回乡证20- 台湾 同胞来往 内地通行 证21-临 时身份证 22-外国个人征信可选允许最多 录入3个 证件信息人居留证23-警官 证99-其 它证件号码 我社股东 标志我社员工 标志黑名单标 识与我社建 立关系最 早时间与我社建 立信贷关 系最早时 间最高学历最高学位字符字符字符字符数值数值字符字符400-是 1- 否0-是 1- 否0-是 1- 否，采自 黑名单功 能模块YYYYMMDDYYYYMMDD10-研究 生20-大 学本科 30-大专 40-中专 50-技术 学校 高中 初中 小学60 70-80 90—文盲或半 文盲99- 未知0-其他 1-名誉博 士 士 士 士2- 博3- 硕4- 学9-未个人征 信、申请、 呈批个人征信采摘系统采摘系统采摘投资者类字符8知10-谨慎型型20 —稳健型30平衡型40 —进取型50—投资型投资经验数值2（年）3.1.2. 个人客户工作信息录入清单字段名 称类型长 度字段描述模块需要对照备注来源职业字符10-国家机关、党群组织、 企业、事业单位负责人1- 专业技术人员3-办事人 员和有关人员4-商业、服 务业人员5-农、林、牧、 渔、水利业生产人员6-生 产、运输设备操作人员及 有关人员X-军人Y-不便 分类的其他从业人员Z- 未知个人征信工作单位字符160个人征信单位名称单位性 质字符201-企业法人02-企业非 法人03-个体工商户04- 行政事业单位05-国家机 关06-社会团体07-军队申请书、呈批单位类别单位所属行业字符5参照国标行业分类数据字 典个人征信、 申请书、呈 批单位地址字符60个人征信申请、申请县级以上 行政区划 提供数据 字典选择单位邮 政编码数值6个人征信申请、申请单位联 系字符35本单位 工作起 始年份数值4个人征信、申请现职 年限职称数值10-无1-高级2-中级3- 初级9-未知个人征信、申请3.1.3. 个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展）字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源个人月均 收入数值10个人征信、申请年收入 =月收 入*12家庭月收 入总额数值10申请家庭人员 人数数值2供养人口数值2申请每月家庭 固定支出数值10申请居住状况字符11-自置2-按揭3- 亲属楼宇4-集体宿 舍5-租房6-共有 住宅7-其他9-未 知工资帐号 开户银行字符40可选工资帐号字符40可选3.1.4. 个人客户联系信息准确的联系信息及适当的联系方式不但能促进我们与客户的沟通，提高产品 的销售额，更能大大减少由于无法联系客户而造成业务损失（如贷款催收工作的 顺利进行需要准确的联系信息）。
字段名称类 型长 度字段描述模块需要对照备注来 源家庭地址字80个人征信居住地家庭地址邮政 编码家庭联系参考格式：国 别号/地区号-区号 -号码-分机号通讯地址 通讯地址邮政 编码字 符 数 值80单位地址60单位邮政编码单位联系数 值 字 符35移动35小灵通邮件地址字 符 字 符3540最佳联系方式 标识最佳联系时间联系描述字 符 字 符100系统默认与“家庭 地址”“家庭地址 邮政编码”相同，允许用户修改参考格式：国 别号/地区号-区号 -号码-分机号 参考格式：国 别号/地区号-区号 -号码-分机号1- 家庭联系2- 单位联系3- 移动4-小 灵通5-邮件6-书 信两个内容合并为本 字段内容：1、时段:1-上午2-下午3- 晚上2、时间：hh 点到hh点个人征信县级以 上行政 区划提 供数据 字典选 择个人征信个人征信申请、申 请个人征信申请、申请个人征信个人征信号码县级以 上行政 区划提 供数据 字典选 择3.1.5. 贷款客户合同管理与集中放贷影像管理系统做接口3.1.6. 个人客户账务传票管理与事后监督影像管理系统做接口3.2. 对公客户资料管理对公客户信息管理分类：对公客户证件管理、证件类型（营业执照、组织机 构代码证、国税登记证、地税登记证、法人身分证、基本账户核准证件、临时账 户核准证件），系统中所有客户证件根据到期日，提前一星期发出提示，提醒证 件到期。
3.2.1. 营业执照相关数据定义数据兀素类型长度数据要求说明输入控 制企业客户号数字系统显示相当于“录入主画面”界面中的"客 户号”内容M客户名称字符100系统显示系统根据客户号生成M营业执照号 码数字50用户输入M注册地址字符100用户输入M法人代表字符50用户输入M注册资本币 种字符12用户输入M注册资本数字12用户输入保留小数点前数字M实收资本数字12用户输入保留小数点前数字M企业登记类 型字符100用户选择00-有限责任公司（国有独资）01-有限责任公司02-有限责任公司外商投资企业投资03-有限责任公司（私营）04韦限责任公司（外商投资企业投资、私 营）05-有限责任公司（自然人独资）06-有限责任公司（法人独资）07-有限责任公司（法人独资,私营）08-有限责任公司（其他）根据国 家政策 ）变化，企业登记 类型以 后会有 改变，M09-有限责任公司分公司10- 股份有限公司（上市）11- 股份有限公司12- 股份有限公司（上市、私营）13- 股份有限公司（私营）14- 股份有限公司（其他）15- 股份有限公司分公司20- 非公司企业法人-全民所有制企 业21- 非公司企业法人-集体所有制企 业22- 非公司企业法人-股份制企业23- 非公司企业法人-股份合作制企 业24- 非公司企业法人联营-其他30- 营业单位-全民所有制企业31- 营业单位-集体所有制企业32- 营业单位-股份制企业33- 营业单位-股份合作制企业34- 营业单位一联营35- 营业单位-其他4 0-合伙企业41-合伙企业分支机构50- 个人独资企业51- 个人独资企业分支机构60- 个体户（内地居民）61- 个体户（香港居民）62- 个体户（澳门居民）63- 个体户（台湾农民）64- 个体户（其他）65- 个体户（临时）70- 农民专业合作社71- 合作社分支机构80- 外商投资企业-中外合资经营企 业81- 外商投资企业-中外合作经营企 业82- 外商投资企业-外商独资经营企 业83- 外商投资企业■外商投资股份有限 公司8 4-外商投资企'1-外商投资企业办事 机构85-外商投资企业■外商投资企业分支机构90- 台、港、澳投资企业-合资经营 企业（台、港、澳资）91- 台、港、澳投资企业-合作经营 企业（台、港、澳资）92- 台、港、澳投资企业-独资经营 企业（台、港、澳资）101- 事业单位法人102- 事业单位非法人103- 社会团体法人104- 社会团队非法人199-其他企业性质字符50用户选择01-企业法人02-企业非法人03-个体工商户04-行政事业单位05-国家机关06-社会团体07-军队M，是否 与上一 项目相 关联作 判定是 否输错 内容？经营范围字符500用户输入M成立日期日期8用户输入yyyymmddM年审日期日期8用户输入yyyymmddM有效期日期8用户输入yyyymmddM登记机关字符100默认值或 用户输入系统默认值为：佛山市顺德区工商 行政管理局，可修改M3.2.1.1. 组织机构代码证相关数据定义数据兀素类型长 度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户 号”内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名 称”内容自动显示M机构代码证数字50用户输入M注册地址字符100系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“注册地址”内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“法人代表”内容自动显示M企业类型字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“企业登记类型”内容自动显 示M有效期日期12用户输入yyyy年mm月dd日M登记机关字符100系统默认或 用户输入系统默认值：佛山市顺德技术监 督局M3.2.1.2. 国税证件相关数据定义数据兀素类型长 度数据要求说明备注国税证件维护界面的数据定义企业客户号数字系统显示系统根据“证件维护”界面“客 户号”内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据“证件维护”界面“客 户名称”内容自动显示M注册地址字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“注册地址”内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“法人代表”内容自动显示M企业类型字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“企业登记类型”内容自动显 示M证件号码数字50用户输入M经营范围字符500系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“经营范围”内容自动显示批准设立机 关字符100系统默认或 用户输入系统默认值：佛山市顺德区工商 行政管理局M登记机关字符100系统默认或 用户输入系统默认值：顺德国税局M3.2.1.3. 地税登记证相关数据定义数据兀素类型长 度数据要求说明备注地税证件维护界面的数据定义企业客户号数字系统显示系统根据“证件维护”界面“客 户号”内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据“证件维护”界面“客 户名称”内容自动显示M注册地址字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“注册地址”内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面M的“法人代表”内容自动显示企业类型字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“企业登记类型”内容自动显 示M证件号码数字50用户输入M经营范围字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“经营范围”内容自动显示批准设立机 关字符100用户输入M登记机关字符100用户输入M3.2.1.4. 基本账户开户证许可证相关数据定义数据兀素类型长 度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户 号”内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名 称”内容自动显示M核准号数字20系统显示是否根据开户时网点录入的相 关信息导出？M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“法人代表”内容自动显示M基本户开户 银行字符50用户输入M基本户帐号数字30用户输入M发证机关字符100系统默认或 用户输入系统默认值：佛山市顺德区人行M发证日期日期8用户输入yyyymmdd3.2.1.5. 法人证件关联引用对私客户信息管理3.2.1.6. 其他证件（证件录入通用版）该功能是用于除上述固有的开户证件外，其他证件的信息录入。
内容：数据兀素类型长 度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户 号”内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名 称”内容自动显示M证件编号数字20系统显示是否根据开户时网点录入的相 关信息导出？M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护”界面 的“法人代表”内容自动显示M发证机关字符100系统默认或 用户输入系统默认值：佛山市顺德区人行M发证日期日期8用户输入yyyymmdd关键信息1 类型字符10用户输入关键信息1 内容字符100用户输入关键信息2 类型字符10用户输入关键信息2 内容字符100用户输入关键信息3 类型字符10用户输入关键信息3 内容字符100用户输入3.2.2. 客户行业属性维护该功能用于维护客户级行业性质，设计单个或批量维护功能客户行业属性相关数据定义数据兀素类型长 度数据要求说明备注工业区字符100用户输入M专业市场分 类字符20用户输入M行业总类字符100用户输入必输M行业子类一字符100用户输入M行业子类二字符100用户输入M行业子类三字符100用户输入M行业子类四字符100用户输入M3.2.3. 对公贷款客户合同管理与集中放贷影像管理系统做接口3.2.4. 对公客户账务传票管理与事后监督影像管理系统做接口3.2.5. 客户信息管理模块控制1、进行客户行业属性维护画面，输入账号，可直接带出客户号及户名；或 账号可不输，直接输入客户号带出客户名，带出的数据不可修改。
2、当需要多个客户批量维护时，按“添加”进行3、系统保留最新维护数据，不作历史保留4、“保存”键用于保存当前工作状态，可进入接着录入5、“退出”返回进入前画面6、“提交”用于确认行业属性维护7、系统记录修改时间及修改人员8、系统设置可从 EXCEL 或 TXT 文件导入功能1、系统设置六种待办状态，分别为“资料接收”、 “信息录入”两种2、两种状态描述：（1）“资料接收”：当大社“提交”成功后，生成联社待办事宜，处理中 心有权人均能阅读该待办事宜点击进行，显示资料清单，即画面二2）“信息录入”：资料接收提交成功后 ,自动生成”信息录入”的待办事宜,点击后消失，该显示主要是作提醒作用,录入人员从系统进行信息录入画面（3）“信息录入”：性质维护提交后，自动转入“信息录入”状态3.2.6. 客户资料维护流程处理本功能用于鉴控证件传递情况，以确保责任清晰、全程鉴控、进度控制等1、录入人员录入：当一个客户所有信息录入完毕后，直接点击落“客户信 息录入完毕”键，系统提示“是否确认？”按“是”，进入复核状态，“否”返 回原画面2、复核员复核：点击“信息复核”，进入复核画面审核，录入与复核系统 控制不能同一人3、属性维护：4、档案管理：档案存放规律客户号f社别f账号顺序5、影像引入 按账号分别将资料同步引入，自动编号及生成存放位编号 系统可根据手工输入档案柜的格数及存放份要求，自动对存放位置进行编号 每一证件引入按时间先后排序。
证件引入元素设置包括文件清单、份数，自动生成 调用客户证件影像时，调出该客户每一证件类别引入时间最后的档案影像； 调用账号证件影像时，调出该账号每一证件类别引入时间最后的档案影像 *开发纸案档案调出调入登记程序3・2・7・客户资料录入流程处理流程编号账号选择□□□□□□□证件种类/名称户名证件号码面数 份数▼ ▼3.2.7.1. 客户证件相关数据定义数据兀 素类型长 度数据要 求说明备 注流程编 号数值 型10系统自 动产生必输，不能修改M户名字符 型100系统调 用M账号数值 型14用户输 入必输M户名字符 型100系统调 用M证件种 类/名称字符 型20用户输 入必输，上图所列“营业执照、……法人身份证、 基本户核准件”为默认字段，可修改M证件号 码字符 型100用户输 入M页数数值 型3用户输 入系统提供列表选择份数数值 型3用户输 入系统提供列表选择对公客户证件传送流程：综合业务系统开立账户，次日省联社数据返回1、点击“新建”，客户信息维护主画面，并联动产生“流程编号”，编号规则为：年份（4 位）+社号（2 位）+顺序号（4 位），不允许手工修改；2、用户输入账号3、系统自动检测账号，并响应弹出户名3、用户根据纸质文件，选择相应的证件种类，填写相应的证件名称/种类和页数、份数情况；4、系统根据所填列的证件页数和份数，自动统计总数；5、当所列空格数未能满足时，按“添加证件”增加输入6、确认无误，提交键处理。
7、系统提示“是否确认提交？”按“是”进入下一流程，按“否”返回提交前页面8、提交完成后，联动生成内部文件，产生一条待办事宜第4章.客户关系管理4.1. 客户关联管理（客户与客户）客户关联信息反映数据库中不同客户之间的联系，同一客户在与我社建立业 务关系的过程中可能充当不同的角色（如某客户是我社贷款客户，但同时是其他 贷款客户的保证人或抵质押人），搜集和建立客户关系网络将使我们全方位了解 和掌握客户关系资讯，提前有效的防范因信息不对称而可能造成的业务风险按客户号或账号关联股东、配偶、经营、贷款担保、部门、行员（员工、客 户经理）、客户所属单位、担保公司、基金社等第三方机构个人客户可与公司客户关联数据兀素类型长度数据要求说明取值客户编号字符型11必输关联方总数数值型2必输每新增一个关 联方，系统自动 将总数加一，系 统自动调出关联方序号字符型2必输每新增一个关 系方序号自动 加一，系统自动 调出关联方类别选项1必输当个人客户为 企业高管、股东 等企业重要关 系人时关联方 为企业1=企业、2=自然人关联方客户号数值型11必输录入名称和证 件号后自动调 出或手工录入， 但必须校验其 证件号关联方名称字符型30必输关联方类别选择“1”则录入 企业名称，选择“2”则录入自然人姓名关联方之身份辨识证件类别选项3必输关联方类别选 择“1”则弹出 企业证件类型 选项，选择“2” 则弹出个人证 件类型企业证件类别自然人证件类别关联方之身份辨识证件号字符型30必输关系方角色类型选项2必输录入关系方信 息后，系统应建 立简单明晰的 图例生动反映 客户关系网。
1•信贷关系：01=担保人、02=被担保人、03=抵押人、04=质押 人2•亲属关系：05=父母、06=子女、07=配偶、08=兄弟姐妹、09=祖父母、10二孙子女、11=其他亲属关联事件信息（合约、帐号等）字符型50可选关系建立日期记录日期时间型10必输该关系信息首 次录入确认当 天系统自动生 成记录yyyymmdd关系终止日期记录日期时间型10必输该关系信息yyyymmdd备注字符型50可选对该关系的补充说明4.2. 客户关系管理（客户与银行）客户关系的基本形态是客户关系所呈现的基本状态，主要有：离散关系、松 散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系等五种形态准确分析判断客 户关系所处的何种形态，对于有的放矢的开展市场营销活动具有十分重要的意义1、离散关系：与客户之间的客户关系处于一种潜在状态，客户游离于之外， 属离散关系这种关系实际是一种边缘关系2、松散关系：客户已经与建立了客户关系，但关系没有进一步深入发展， 处于松散状态这种关系实际是一种初级关系3、密切关系：客户与的关系逐步发展，业务比较频繁，双双均较满意，关 系处于密切状态这种关系表明和客户之间已经达到了相互认可的程度。
4、紧密关系：客户与的关系进一步发展，业务交往十分频繁，客户忠诚度 较高，客户关系处于紧密状态这种关系表明和客户之间已经达到了比较默契的 程度5、战略合作伙伴关系：客户与之间的关系达到顶峰，彼此密切合作，相互 影响巨大，客户忠诚度很高，客户关系处于战略合作状态这种这种关系表明和 客户之间已经达到了十分默契的程度客户关系处于何种状态的判定指标主要有：1、开户状况是否已经开立银 行账户、已经开立的银行账户是基本账户还是其他账户；2、客户使用银行的产 品情况客户使用了哪些产品、这些产品的交易量有多少；3、客户交易次数和 频率；4、客户投诉情况；5、客户建议情况；6、客户推荐新客户或产品情况； 7、客户信用情况；8、客户贡献度；9、客户满意度；10、客户忠诚度等离散关系、松散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系五种基本形 态呈逐级递进关系经过分析研究，对于具有较大价值的潜在客户，一定要通过 各种途径和方法，加强营销攻势，促成客户关系升级；对于已经达到密切关系以 上的优质客户，要做的就是加强客户关系的维护和管理，提高客户满意度和忠诚 度，防止客户流失4.3. 客户分群管理股东、对私客户、对公客户、vip客户（按配置规则）、潜在客户、客户黑名单分群管理4.4. 客户生命周期管理客户生命周期对进行客户营销是一个非常重要的概念，把客户作为一个有生 命的客体进行研究分析，有利于客户关系管理者了解分析客户与从建立关系到关 系消亡的整个生命历程；同时，通过对商业客户生命周期价值的计量分析，了解 客户生命周期价值，便于有的放矢地开展客户营销，实现客户价值最大化。
4.4.1. 客户生命周期阶段划分客户生命周期（T），是商业客户与从建立到终止交易关系的整个过程，包括潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等六个阶段每个阶段的 时间长短直接影响客户关系的质量和价值1、 潜在期 是客户在正式与建立客户关系前的一段时期，是客户和彼此为建立客户关系的调研考察期标记为TO,其特征是：1） 、没有任何正式交易，交易值为0；此过程数据在客户资料库要加以记 载下列要素： O 交易；2） 、只有成本付出，没有帐面财务意义上的利益，因此贡献值为负值；此 过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：付出的经济代价,即各种金钱花费、 时间代价、其他代价等；3） 、具有未来可能的交易（概率交易）；此过程数据在客户资料库要加以 记载下列要素：各种交易预测值，包括未来可能的交易时间、地点、人物、交易 产品、交易值等；4） 、具有未来可能的利益（概率利益）；此过程数据在客户资料库要加以 记载下列要素：各种未来可能的利益预测值，包括贡献值、关联交易、其他（社 会、政治、经济、文化、科技）利益等；5） 、获得大量的背景数据，这些数据是潜在客户资料库的主要成分；此过 程数据在客户资料库要加以记载下列要素：除上述已经记载的其他所有客户背景 资料。
2、 开发期 是客户与建立客户关系的初期阶段，客户从获得初步交易体验，决定是否持续交易；则需要尽可能的满足客户需求，并通过各种途径使客户得到更多对产品 和服务的感知标记为T1,其特征是：1） 、客户已经在开立银行帐户或者签定产品交易合同；此过程数据在客户 资料库要加以记载下列要素：系统自动形成的一个建设银行的惟一标示代码、客 户企业代码、客户名称、帐号、合同号、开户时间、合同签定时间、涉及交易产 品、交易数量等；2） 、客户与正在发生或已经发生至少1笔交易；此过程数据在客户资料 库要加以记载下列要素：初次交易时间、地点、产品、数量、价格、交易接待人 员、客户满意情况等要素；3） 、客户在交易过程中获得了对的初步体验，决定是否持续交易；客户初 步交易体验非常重要，此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：总体感知、 细节感知、缺陷感知等；4） 、通过各种途径使客户得到更多对产品和服务的感知此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：与客户的访问互动情况、客户开发的详细情况等；5） 、客户已经可以为带来少量现实利益；此过程数据在客户资料库要加以 记载下列要素：利益种类、数量、效果，主要是客户交易的边际贡献值；6） 、付出很多代价；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：付出 的开发成本、其他代价。
3、 成长期是与客户关系逐渐密切的阶段，在这一阶段里，与客户彼此认知程度加深， 合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加，维护成本减少，收益增加标记为 T2， 其主要特征是：1） 、与客户彼此认知程度加深；此过程数据在客户资料库要加以记载下列 要素：彼此交往信息、感知信息；2） 、客户合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加；此过程数据在客户资料 库要加以记载下列要素：扩展交易的种类、实施时间、实施过程、交易量等；3） 、维护成本减少，收益增加；此过程数据在客户资料库要加以记载下列 要素：维护成本种类、金额、节约量；收益增加值、增长率等4、 成熟期 是与客户的关系十分密切，客户基本成为忠诚客户，客户交易稳定，维护成本更小，收益更大，甚至给带来其他客户标记为T3,此阶段主要特征是：1） 、客户基本成为忠诚客户，客户交易稳定；此过程数据在客户资料库要 加以记载下列要素：组织间活动信息、主要经办人员交流信息、交易规律、交易 记录等；2） 、维护成本更小，但重大活动和重要日仍需作出必要的付出；此过程数 据在客户资料库要加以记载下列要素：客户重大纪念日志庆情况、重要活动参与 情况、决策链人员及其他关键人员重要事件参与情况、相关费用开支情况等；3） 、甚至给带来其他客户；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素： 所介绍客户的基本情况、交易信息、成本信息等。
5、衰退期客户关系出现衰退拐点，关系持续恶化，交易种类减少，交易频率缩减，交易量锐减；标记为T4,此阶段主要特征是：1） 、关系出现衰退拐点；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素： 交易种类减少的数量和重要程度、交易频率缩减的情况、交易金额减少的数量、 贡献减少的情况等；2） 、关系持续恶化；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：关系 恶化的原因、程度、标志性事件经过、影响、采取的措施、效果等6、终止期客户关系结束阶段标记为T5,其特征是：1） 、终止交易；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：终止交易 的时间、当时状况；2） 、处理善后；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：善后事宜 种类、处理过程、花费、结果、风险情况、损失情况等客户生命周期与客户的产品生命周期、行业生命周期密切相关，与市场营销 的策略和力度密切相关在上述六个阶段中，不同的客户所处的各自阶段并不相 同如何缩短潜在期和开发期，使客户关系迅速进入成长期，尽可能延长成熟期， 是所追求的经营目标而一旦由于客户关系恶化或者由于客户自身的衰亡，衰退 期和终止期则是不可避免的如何判别客户衰退期，对有较大价值的客户实施挽留机制，避免此类客户流 失，以及在终止期尽可能减少的损失也是非常重要的。
4.5. 客户关系危机管理该管理模块主要通过工作流流程管理以及按监控预警及整改处理情况以短 信方式或工作台方式报相关负责人客户关系危机是指由于客户对的不满或者竞争对手的争夺使得客户关系出 现危机，其表现是产品流失、客户中断交易和客户流失，是市场丧失的主要因素， 是必须面对的竞争现实，是客户关系管理的重点环节之一客户关系危机分为产品流失、中断交易和客户流失产品流失为轻度危机， 包括客户中断部分业务（减类购买产品及服务）、减少交易频率和交易金额（减 量购买产品及服务）；客户中断交易（停止购买产品及服务）、终止客户关系为 重度危机客户关系危机管理就是对客户关系危机进行事前监控预警、事中控制 与协调、事后挽救及补救的一系列管理活动4.5.1. 客户关系危机监控预警客户关系危机监控预警就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户 关系危机的任何征兆立刻预警可分为客户关系管理系统自动监控预警和人工观 察分析监控预警人工观察分析监控预警主要是客户关系管理者在日常与客户打 交道时观察各种客户关系危机的各种蛛丝马迹，结合客户关系管理系统的自动监 控预警对客户关系危机状况作出准确判断这里重点介绍客户关系管理系统自动 监控预警。
客户关系管理系统自动监控预警就是要建立流失监控预警模型，由系 统自动监控，达到系统设置的预警参数时，系统自动分级预警4.5.2. 客户关系危机控制与协调当单一客户或者客户群出现黄色警报时，说明已经发生客户关系危机的苗头 客户关系管理者就要对该客户或者客户群进行关注，从主客观方面分析查找原因 与客户进行沟通协调，防止客户关系进一步恶化当单一客户或者客户群出现橙色警报时，说明已经发生客户关系危机的可能 性进一步加大，客户关系管理者必须对该客户或者客户群进行重点关注，从主客 观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动 用必要的社会力量，防止客户关系进一步恶化当单一客户或者客户群出现红色警报时，说明已经发生客户关系危机的即将 发生，客户关系管理者必须对该客户或者客户群进行高度关注，从主客观方面分 析查找原因，与客户进行沟通协调，千方百计解决困扰客户关系的因素，动用一 切可以动用的社会力量，防止客户关系危机的发生4.5.3. 客户关系危机事后挽救及补救当客户关系危机变成现实后，要根据流失客户的具体情况采取事后挽救及补 救措施，启动客户挽留机制；特别是对具有重大影响的客户，更应特别关注。
主 要是分析该客户或者客户群是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采 取的方式让客户重新回到身边，如成立客户关系危机管理小组专门处理客户危机 事件管理、动用第三方力量进行客户关系挽救、解决客户关系危机的根源问题、 启动特别服务等；如果没有可能，则应该将损失和负面影响降低到最低点，这个 时候社会媒体和公众口碑非常关键与此同时，必须经常检讨客户关系。