通过沟通建立人际关系的过程n依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态沟通交往人际关系测试测试1-你的面对面沟通能力如何你的面对面沟通能力如何序号序号 问题问题经常经常有时有时很少很少1别人曾经误解你的意思么2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3有人曾经让你进一步确认你的意思么4你嘲笑过他人么5你总是尽量避免与他人面对面交流吗6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么7交谈时，你注视着对方的眼睛吗8谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗9你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗10你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗11如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗12你征求过别人的观点么记分规则：记分规则：15-经常经常1分，有时分，有时2分，很少分，很少3分；分；612-经常经常3分，有时分，有时2分，很少分，很少1分分结果分析：结果分析：32分以上分以上-具有很强的与他人面对面沟通交流的具有很强的与他人面对面沟通交流的能力，但在某些方面或许还有提高的余地能力，但在某些方面或许还有提高的余地2632分分-具备一定技能，但有待进一步提高具备一定技能，但有待进一步提高26分以下分以下-技能有待全面提高技能有待全面提高类型 表 现 强度平衡灵活对应耐受性敏感性可塑性倾向性多血质活泼好动、善交敏捷、乐观热情、兴趣多变+活泼+可塑外黏液质言少沉稳、动少而慢、安静忍耐、冷淡固执+安静+稳定严外胆汁质精力充沛、直率果断、心境易变、粗心冲动+兴奋+易变内抑郁质动作迟缓、细致深刻、敏感自卑、孤僻多虑抑制+刻板严内自我和沟通自我和沟通倾听技巧倾听技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧语言技巧语言技巧暖身技巧暖身技巧技巧技巧1-1-自我和沟通自我和沟通自我概念：即如何看待和感受自己自我概念：即如何看待和感受自己包括：反映评价、社会比较、自我感觉包括：反映评价、社会比较、自我感觉反映评价反映评价-我是谁？我是那样的吗？我是谁？我是那样的吗？练习：列出一个描述你的练习：列出一个描述你的5项内容的清单，项内容的清单，可以关于自的任何方面。
如：可以关于自的任何方面如：我是女性我是女性 我是天主教徒我是天主教徒练习练习-对死亡的态度对死亡的态度 如果是你呢？如果是你呢？百分比百分比朝鲜裔美朝鲜裔美国人国人墨西哥裔墨西哥裔美国人美国人非洲裔美非洲裔美国人国人欧洲裔美欧洲裔美国人国人应告诉病人癌症诊断的结果47%65%89%87%应告诉病人预计还能活多久35%48%63%69%病人应对安乐死的使用做出决定28%41%60%65%社会比较社会比较-与他人的比较与他人的比较自我感觉自我感觉-看待自己的方式看待自己的方式如：美国女性如：美国女性50%以上的以上的10岁女生把自己列为班级中最岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的没有吸引力的80%的初中生自称节食的初中生自称节食70%的正常体重的女性想再瘦些的正常体重的女性想再瘦些技巧技巧2-2-倾听倾听测试测试2-听的能力如何听的能力如何序号序号 问题问题经常经常有时有时很少很少1听别人说话时，注视着他的眼睛2通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去3说服自己接受讲话人的观点或看法4着重听取具体事例而不注意全面叙述5不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的观点6为了澄清一些问题，经常向别人提问7直到别人结束一段话，才发表看法8有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性9别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插话10等到别人把话说完之后才发言记分规则：记分规则：2.4.9.10，经常，经常1分，有时分，有时2分，很少分，很少3分分1.3.5.6.7.8，经常，经常3分，有时分，有时2分，很少分，很少1分分结果分析：结果分析：26分以上分以上-具备很强的倾听能力，但在某些方面具备很强的倾听能力，但在某些方面还有提高的余地还有提高的余地2026分分-具备一定技能，但有待进一步提高具备一定技能，但有待进一步提高20分以下分以下-技能有待全面提高技能有待全面提高技巧技巧3-3-用好语言用好语言做好准备做好准备:”5w1h”-what,why,when,where,who,how目的明确目的明确 表达规范表达规范开场结尾开场结尾 善用移情善用移情注意称呼注意称呼 做好反馈做好反馈 适当幽默适当幽默 用好副语言用好副语言技巧技巧4-4-用好非语言用好非语言仪容仪表仪容仪表 体态仪态体态仪态行为举止行为举止 空间距离空间距离职业修养职业修养 道德规范道德规范性格气质性格气质 真诚可信真诚可信技巧技巧5-5-做好暖身做好暖身明确对象明确对象选择方法选择方法选择环境选择环境心理准备心理准备五、处理好投诉五、处理好投诉投诉类型：投诉类型：对收费的投诉对收费的投诉对服务质量和服务态度的投诉对服务质量和服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉对医疗事故异常事件的投诉投诉是一种资源投诉是一种资源正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则真心诚意真心诚意决不争辩决不争辩不损害医院利益不损害医院利益处理投诉程序处理投诉程序热情接待热情接待认真倾听认真倾听做好记录做好记录保持冷静保持冷静表示同情表示同情及时补救及时补救。