交通系统运维管理服务项目招标需求书广州市公安局交通警察支队2018年12月目录1. 项目概述 11.1. 项目名称 11.2. 单位简介 11.3. 维护管理部门 41.4. 维护目标 41.5. 指导原则 51.6. 维护模式 52. 项目内容说明 53. 服务范围 53.1. 交通系统运维管理服务 73.2. 交通系统维护项目监理 74. 服务期限 75. 服务管理需求 85.1. 服务台 85.2. 配置管理 85.3. 事件管理 95.4. 问题管理 95.5. 变更管理 95.6. 能力管理 95.7. 服务连续性管理 95.8. 可用性管理 106. 服务准则和参考依据 106.1. 服务准则 106.2. 参考依据 107. 监理工作内容及要求 117.1. 质量控制 117.2. 进度控制 127.3. 投资控制 137.4. 合同管理 137.5. 信息管理 147.6. 组织协调 147.7. 其他要求 157.8. 保密要求 168. 主要职责 179. 人员要求 199.1. 角色设置 199.2. 人员配备 209.3. 素质和能力 2010. 费用及限价 2210.1. 费用说明 2210.2. 费用组成 2210.3. 资金来源与落实情况 2310.4. 支付方法 2311. 绩效管理 2411.1. 服务评价 2411.2. 评分方法 2411.3. 绩效与支付 2512. 验收 2512.1. 验收方法 2512.2. 验收标准 2512.3. 验收项目的关闭 2513. 其它 2514. 合同样本 26附件1：保密协议 32附件2：防止“一机两用”协议 331. 项目概述1.1. 项目名称广州市公安局交通管理相关系统维护项目-交通系统运维管理服务 项目。
1.2. 单位简介广州市公安局交通警察支队，隶属于广州市公安局，作为公安交通管理部门， 负责广州市交通管理工作，包括：车辆管理、驾驶人管理、交通事故处理、交通违 法、交通组织和疏导等公安交通业务单位共有人员近 3000人广州市公安局交通警察支队的直属单位分成机关和基层两类，机关单位包括、 政治处、指挥中心、法制大队、秩序设施大队、警务保障处、科技信息处、监察科、 违法处理中心（越秀区广园西路340号之1）等八个单位（除违法处理中心外全部 在广州市智能交通管理指挥中心办公），基层单位包括车辆管理所和十五个直属大 队，十五个直属大队分别是巡逻大队、特勤大队、交通警保卫大队、侦查大队、越 秀大队、原荔湾大队、原东山大队、天河大队、海珠大队、荔湾大队、白云一大队、 白云二大队、高速一大队、高速二大队、高速三大队、环城大队、高速五大队车辆管理所（以下简称车管所）总所位于广州市天河区华观路 1732号，负责按照交通法和其他法律法规赋予的职责办理机动车以及机动车驾驶人等相关公安 交通管理业务，涉及机动车注册、变更、转移、抵押、注销登记，机动车驾驶证申 领、补领、换领、审验及受理机动车和驾驶人其他相关业务。
车管所下设6个科（综合科、车辆牌证业务科、驾驶员业务管理科、车辆技术 检验科、档案管理科、业务监管科）、5个分所（白云，海珠，东山，芳村，黄埔 分所）以及两个机动车登记服务站（东漖、陈岗）；此外还负责5个县级车管所（番 禺、花都、增城、从化、南沙）的业务指导直属15个大队列表育号直属大队地址1巡逻大队天河区华观路1732号2特勤大队天河区华观路1726号3交通警保卫大队白云区下塘西路618号4侦查大队天河区华观路1732号5原荔湾大队荔湾区和平中路92号育号直属大队地址6天河大队天河区黄埔大道中225号7原东山大队东山区农林下路24号8环城大队越秀区广园西路340号之29越秀大队东风中路426号10荔湾大队芳村区芳村大道西塞坝路1 号11海珠大队海珠区广州大道南858号12高速公路一大队白云区增槎路461号13高速公路二大队北环石湖收费站东侧14高速公路三大队广深高速公路广州收费站侧15高速公路五大队黄埔区大沙东路202号16白云大队白云区沙太路麒麟岗南路1 号17白云二大队白云区广花路黄石立交桥东 侧15个直属大队属下的外派中队和外驻执罚室、车管分所列表k号所属单 位外派中队或者外驻 执罚室地址1海珠大 队海珠大队新洲中队海珠区会展西路琶洲派出所 东侧2天河大 队天河大队事故中队海清路13号3越秀大 队越秀大队事故中队越秀区水荫路水荫直街36 号之384警保卫大队交通违法处理中心越秀区广园西路340号之一 2楼5白云 大队白云大队龙归中队白云区方华公路1399号6白云 大队白云大队太和中队太和中路141号7白云 大队白云大队钟落潭中 队广龙路钟落潭镇西侧道班内k号所属单 位外派中队或者外驻 执罚室地址8白云二大队白云二大队石井中队白云区庆丰纺织一路9白云二大队白云二大队江村中队夏花三路400号10高速一大队高速一大队广乐中队乐广高速花城服务区内11高速一大队咼速一大队广花中队白云区江高镇大田村江高收 费站大院内12环城大 队环城队机场中队白云区均和街平沙村机场高 速公路平沙收费站旁13环城大 队环城大队华南中队华南快速干线黄埔大道立交 桥底14高速二大队咼速二大队京珠中队京港澳咼速公路北兴收费站 出口15高速二大队高速二大队大广中队大广咼速公路温泉收费站出 口16高速二大队高速二大队事故中队广清咼速公路江咼收费站出 口17高速三大队高三大队事故中队和 执罚室天河区华观路1727号18高速三大队高速三大队广河中队广河咼速公路腊圃收费站出 口19高速三大队高速三大队广惠中队开发区罗岗街广惠高速管理 中心对面20高速五大队咼速五大队执罚室黄埔区广新路469号21高速五大队高速五大队事故处理 中队黄埔区广新路469号22高速五大队高速五大队广明中队广明高速金山服务区内23高速五大队高速五大队沿江中队广深沿江咼速官田收费站（主线站）北侧24高速五高速五大队红岭中队莞佛高速东行43公里南沙k号所属单 位外派中队或者外驻 执罚室地址大队出口南侧25巡逻大 队巡逻大队执罚室天河区华观路1727号26原荔湾大队荔湾大队执法室（含 办案区）荔湾区光复南路73号-79号27荔湾大 队荔湾大队东漖中队芳村大道中259号28车辆管理所车辆管理所天河区华观路1732号岑村 考场内29车辆管理所白云分所白云区106国道龙归市场对 面30车辆管理所海珠分所番禺区化龙镇黄金大道31车辆管理所东山分所越秀区陈岗路34号32车辆管 理所芳村分所芳村区芳村大道西533号旁33车辆管 理所黄埔分所天河区华观路1732号岑村 考场内34车辆管 理所陈岗业务受理点越秀区陈岗路34号陈岗停 车场内35车辆管理所东漖业务受理点荔湾区荔湾龙溪大道414号1.3. 维护管理部门交警支队办公区域监控系统的管理部门是交警支队科技信息处 （运行维护组）， 负责交警支队交通系统的规划、建设和管理。
1.4. 维护目标（1）规范维护工作流程，落实责任，保证广州市交通管理各信息系统、交通 监控系统、电子警察系统和交通监测及诱导系统的正常运行，满足各级交通管理部 门业务正常办理的需要2）提高系统维护的透明度，增加维护事件监督通过维护促进系统的功能 完善与发展，满足公安交通管理业务不断发展的需要1.5. 指导原则(1) 规范性原则系统维护人员严格按照规定的维护流程进行维护、升级、改 造等工作，严格遵守广州交警支队办公区域监控等业务管理的相关法规和工作要 求，并做好维护记录和工作总结2) 安全性原则系统维护要以保证系统数据安全、系统运行安全为前提，严 格遵守保密协定，尊重用户利益3) 高效原则建立系统维护的快速响应机制，保证业务问题解答、系统故障 排除、重大故障的现场处理、系统升级改造、紧急工作任务处理等在用户要求的时 间内完成1.6. 维护模式采用服务外包模式，按照ITIL建立流程体系2. 项目内容说明负责为广州市公安局交通警察支队的交通系统提供运维管理服务及维护项目 监理服务，包括：(1) 交通系统运维管理服务：作为广州市交通系统维护管理，负责组织、管 理、监督交通监控系统维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流 数据采集及诱导系统维护和办公区域监控系统维护等五个交通系统外包项目组的 服务工作，负责IT服务改善的分析、评估和建议，负责交通系统运维服务管理的 服务台(外场服务)。
2) 交通系统维护项目监理：负责交通监控系统维护、电子警察系统维护、 交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维护和办公区域监控系统维护 等五个维护服务外包项目的过程监理3. 服务范围作为广州市交通系统运维管理服务单位，负责组织、管理、监督交通监控系统 维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维 护和办公区域监控系统维护等五个交通系统外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，负责以上五个维护服务外包项目的过程监理，负责交通 系统运维服务管理的服务台五个交通系统维护外包项目组的工作范围：A. 交通监控系统维护项目：（1）主要负责我支队一千多个交通监控点、四百 多个快拍的维护及抢修工作，内容包括：视频管理系统设备、前端设备、传输设备、用户端设备、基础工程及设施、管线工程、两端尾纤、跳纤和 相关辅材等内容2）负责各分控中心、各副控的维护及抢修工作3） 负责支队与各大队分控中心、各高速公路大队与外派中队和高速公路管理 公司之间的联网设备维护及抢修.（4）大屏幕显示系统、移动监控设备、LED 显示系统、单兵和车载监控设备、视频专网交警支队端设备、客户端和电 视会议系统设备等；B. 电子警察系维护项目：本次项目维护主要分为前端系统和后端系统。
前端 系统的维护包括前端设备到光纤发送器的所有范围，以及从 ODF配线架出 来经过光纤接收器再到接入交换机的所有范围由于前端系统维护设备量 大，分布范围广，同时为了更好的保证服务质量，需要引入竞争机制，分 为两个标段（标段1和标段2）进行划分后端系统则划分为标段3,具体 情况如下：标段1：维护和管理白云一大队、高速公路三大队、环城大队、海珠大队、天河大队、高速五大队共6个交警大队辖区范围内所有电子警 察设备其中辖区内的所有移动式电子警察设备，包括违法停车自动拍摄 设备、移动式测速设备由标段2负责；标段2：维护和管理越秀大队、荔湾 大队、高速一大队、高速二大队、白云二大队共 5个交警大队辖区范围内 所有电子警察设备，以及所有移动式电子警察设备，包括违法停车自动拍 摄设备、移动式测速设备；标段3：支队后台设备、集成指挥平台、电子警 察管理平台二期、交通诱导系统后台等相关电子警察后台；C. 交通管理系统通信光纤项目：项目内容是按交通管理系统需要租赁和维护 通信光纤，主要负责交通监控、交验信号灯等交通管理系统的短程光纤敷 设、长距离的光纤租赁和已购光纤的维护；D. 交通流数据采集及诱导系统维护项目：负责161块交通信息板，755个交通 流数据检测点的维护；E. 办公区域监控系统维护项目：负责交警支队直属各单位的内保视频监控以 及车管分所查验区监控系统的管理和维护工作。
3.1. 交通系统运维管理服务作为广州市交通系统维护管理，负责组织、管理、监督交通监控系统维护、电 子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维护和办公 区域监控系统维护等五个交通系统外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，负责交通系统运维服务管理的服务台（外场服务）组织监督五 个维护小组的维护管理，负责五个维护小组的绩效管理，持续改善现有交通系统运 维服务管理流程具体包括：（1） 负责交通系统运维管理服务台的管理；（2） 组织五个维护小组的维护管理；（3） 监督五个维护小组的维护管理；（4） 负责五个维护小组的绩效管理；（5） 持续改善现有交通系统运维服务管理流程3.2. 交通系统维护项目监理负责交通监控系统维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流 数据采集及诱导系统维护和办公区域监控系统维护等五个维护服务外包项目的过 程监理，具体包括：负责以上五个维护服务外包项目的监理工作，按照监理工作规 范，组织开展服务过程的监理，强化运维绩效量化考评机制，重点考核五个维护服 务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提 出运维工作改善建议，具体包括：（1） 监督交通系统运维服务承包单位提供服务；（2） 对交通系统运维服务流程进行干预；（3） 维护费用审核；（4） 组织单项维护任务验收；（5） 提出服务评价建议。
4. 服务期限本项目需要提供运维管理和监理服务的子项目共五个，分别为：交通监控系统 维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维 护和办公区域监控系统维护项目各维护服务期限为：（1） 交通监控系统维护：2019年12月28日至2020年12月27日（12个月）；（2） 电子警察系统维护：标段一，2019年10月7日至2020年10月6 日（ 12个月）；标段二，2019年12月22日至2020年10月6 日（ 10个月）； 标段三，2019年12月1日至2020年10月6 日（ 11个月）；（3） 交通管理系统通信光纤：2019年8月1日至2020年7月31 日 （12个 月）；（4） 交通流数据采集及诱导系统维护：2019年10月28日至2020年10月 27日（12个月）；（5） 办公区域监控系统维护：2019年10月9日至2020年10月8 日（ 12 个月）上述项目的具体服务期限以实际各项目合同约定为准如果到服务周期的截止日期时，尚有维护工作的实施或结算工作没有完成，监 理人有义务执行完成未尽事宜至所监理项目验收完成5. 服务管理需求广州交警采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善的IT服 务管理体系。
广州交警IT服务管理体系中，各维护外包服务管理的角色及其职责 简要描述如下：5.1. 服务台由用户单位委托的交通系统运维管理服务单位指派专业的服务台经理（Service Desk Manager ， 1~2名），由各维护服务项目组委派服务台管理助理（Service Desk Management Assistant，共6名），组成用户方IT维护管理工作 的服务台管理组负责接收、登记、分类、初步调查、委派等服务台工作各维护 服务项目组24小时值班，服务台经理一般情况下按照用户单位的工作时间值班， 服务台经理负责监督、管理各维护服务项目组开展各项工作5.2. 配置管理配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据 库Visual Source SafeOracle主要存放关于维护设备的资产信息，VSS存放、管 理描述相关设备配置的Word文档由用户方委托的交通系统运维管理服务单位指 派专业的配置经理（Configuration Manager， 1名，可由服务台经理兼任），各维 护项目组委派专职的配置管理员（6名，可由各服务台管理助理兼任），负责所维护范围的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。
配置管理是 IT服务管理的一项基础性工作，应该得到十分的重视5.3. 事件管理事件管理(Incident Management )流程是事件驱动的日常流程服务台接收 到的事件(Event)主要包括故障(Incident )和服务请求(Service Request ) 事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢 复受影响的业务5.4. 问题管理主动的问题管理主要是进行各类巡检、分析和建议被动的问题管理主要是分 析故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议问题管理是维护和管理工 作中的重要方面，要求IT服务管理及监理单位指定一名问题经理(Problem Manager )，负责问题管理流程的设计、执行、监督和改进5.5. 变更管理各个流程提请的变更，必须通过规范化的变更管理流程进行管理和控制，以免 变更可能产生负面的影响IT服务管理及监理单位应指定一名变更经理(Change Manager )，各维护项目组应指定一名变更管理员，与用户方一同组成变更管理委 员会(CAB)，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批5.6. 能力管理通过广州交警已经建立的针对交通系统基础设施和应用系统的各种监控工具 软件，进行IT基础架构体系和应用系统软件的监控和分析，并结合今后业务的发 展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个交通 系统基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。
5.7. 服务连续性管理制定交通系统基础设施和应用系统的恢复方案，进行恢复演练，确保在发生故 障甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行同时，服务提供 方应提供合理的备件库，以备恢复时通过配置管理中记载的系统信息，尽快恢复设 备运行5.8. 可用性管理要求在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重 要时间点，以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、绩效管 理、服务水平管理提供重要的决策参考6. 服务准则和参考依据6.1. 服务准则> 执行有关项目建设的国家法律、法规、规范、标准和制度，履行监理合 同规定的义务和职责> 不得收受被监理单位的任何礼金> 不得泄漏所监理工程各方认为需要保密的事项> 遵守国家的法律和政府的有关条例、规定和办法等> 坚持公正、公平、公开、独立地处理有关项目各方的争议> 坚持科学的态度和实事求是的原则> 在坚持按监理合同的规定向建设单位提供技术服务的同时，帮助被监理 者完成所担负的建设任务6.2. 参考依据> 国家信息产业部和我省有关信息系统项目建设和监理管理规范；> 用户方与维护单位签订的维护合同；> 用户方与监理单位签订的委托监理合同；> 所监理维护项目的招标文件、招标过程文件、各中标商的投标书；> 工信部信[2002]570号《信息系统项目监理暂行规定》；> 《民用闭路监视电视系统工程技术规范》（GB 50198-94）；> 《视频安防监控系统技术要求》（GA/T 367-2001）；> 《广州市公共安全视频系统管理规定》（2007年5月1日）；> 《广州市公安局公共安全视频监控系统运行管理暂行规定》（2008年3 月20日）；> 《广州市公安局社会治安视频监控系统管理使用暂行规定》（2008年4 月23日）；> 《广东省公共安全视频图像信息系统管理办法》（2009年4月1日）；> 《视听、视频和电视系统中设备互连的优选配接值》(GB/T15859-1995 )；> 《信息技术设备包括电气设备的安全》(GB4943-95)；> 《国际商务建筑通信基础管理标准》(TIA/EIA 606)；> 《国际商务建筑通信设施规划和管路敷设标准》(TIA/EIA 569)；> 《远程终端通用技术条件》(GB/T13729-92)；> 《公路车辆智能监测记录系统通用技术条件》(GAT497-2004)；> 《闯红灯自动记录系统通用技术条件》(GA-T 496-2004 )；> 《广东省公安机关使用交通技术监控设备查处道路交通安全违法行为的 规定(试行)》(2006年9月1日)；> 其他与本项目适用的法律、法规和标准。
7. 监理工作内容及要求服务单位应在服务周期内，按照范围内五个项目的维护周期和维护方式开展维 护管理及监理工作，包括但不限于以下内容：7.1. 质量控制(1) 工作内容> 依据招标文件、投标文件、合同和相关的技术规范，审查、监督、控制 维护工作的施工质量> 采取事前预防、事中控制、事后纠正的监理方式，依据国家法律、法规、 标准以及合同、监理规划、监理实施细则等文件控制各项维护工作的质量> 根据工程的特点，在用户方相关规定的基础上，制定包括维护工作的验 收标准、验收方法以及服务评价体系等> 编制重大质量问题的处理预案> 组织维护工作质量事故的原因调查、问题分析、问题评估、事故处理> 督促维护单位整改存在的问题> 参与维护工作竣工验收和交接> 跟踪维护工作在质保期内的养护运行状况，督促维护单位做好售后服务2) 具体要求> 制定完整的质量控制流程，并采取先进的质量控制工具和控制方法，控制维护单位在维护工作过程的质量> 在维护工作准备阶段就开始制定具体的质量控制措施和方法，确保维护 工作顺利开工> 采取明确的措施或方法来确保维护单位提供的资源能够满足所承接维护 项目的质量要求> 具有对维护单位的分包单位的管理和控制措施，确保不因分包而出现质 量问题。
> 针对本次监理项目的特点提出一套方法，以评估维护单位在工程准备阶 段工作的适度性，确保不因准备不足而出现质量问题> 采取具体的控制措施以确保维护工作符合合同要求，防止有缺陷的设备 被使用，有针对设备运输、保管、安装过程的具体措施，防止设备的意外 损坏> 有明确的针对隐蔽工程的质量控制方法> 建立能够及时发现维护工作质量问题的机制，以及问题通报、处理和跟 踪流程> 制定一套有效的控制施工质量的检测方法，使用该方法可以准确地验证 工程质量，或显露存在的质量问题> 在维护工作的验收阶段应有控制措施，以确保报验的维护工作能够真正 达到验收标准> 在设施安装阶段应有控制工程质量的能力或措施，使维护工作质量满足 规定要求7.2. 进度控制(1) 工作内容> 审查维护单位针对用户方所委托维护工作编制的进度计划，监督计划的 执行，控制维护工作施工进度> 发现维护工作进度未能按计划进行时，要求维护单位调整或修改计划， 采取必要措施加快实施进度，以使实际维护工作进度符合工期的要求> 当因维护工作进度拖后可能导致工期严重延误时，有责任作详细报告分 析原因和提出对策，供用户方采取措施或做出决定⑵具体要求> 在工程施工开始之前，监理方应会同用户方、维护单位等确定维护工作 的进度安排，在维护工作进行过程中严格审查工程进度，确保工程的工期。
> 监理方应有一套完整的有效的进度控制的方法和措施，并提供必要的进 度控制的工具> 监理方应有处理维护工作进度延期的能力和策略，确保不因局部延期影 响整体维护工作进度> 监理方应有控制维护工作进度的具体措施，操作细则> 监理方应有检查维护工作进度的机制，应有进度延期的预警机制，应能 准确评估局部进度出现偏差对整个维护工作的影响> 监理方应有维护工作进度动态管理方法，应有维护工作进度可视化的方 法或措施> 监理方应有分析进度延期原因的能力，应有跟踪解决导致进度延期原因 的措施或方法> 监理方应建立维护工作进度协调与控制机制7.3. 投资控制(1) 工作内容> 审查维护工作的进度款申报> 严格控制各项维护工作的资金预算实施情况，核算成本和变化量，报用 户方审批> 审核维护单位的工程量清单和工程竣工结算2) 具体要求> 监理方应有投资成本控制的管理办法> 监理方应有计量工程量与投资的能力，有控制投资的具体措施或方法> 监理方应有维护工作竣工结算的管理与控制能力> 监理方应有确保独立、公平、公正的竣工结算流程7.4. 合同管理(1) 工作内容> 协助用户方与维护单位签订合同> 监督检查维护单位履行合同。
协助用户方处理维护工作实施过程中出现的违约、索赔、延期、分包、纠纷调解及仲裁等问题2) 具体要求> 监理单位应有一套合同管理的方法> 监理方应有控制合同变更的流程和方法> 监理方应有控制变更的流程和方法，确保不出现随意变更现象7.5. 信息管理(1) 工作内容> 及时向用户方提交反映维护工作动态和监理工作情况的项目文档> 建立全面、准确反映维护工作实施各阶段的工程状况图表、文档，收集、 管理维护工作各类文档和资料，建立整套的监理工作表单和文件模板> 督促、检查维护单位按用户方要求及时完成各阶段有关资料的整理和归 档工作> 转达用户方发出的委托书、通知和业务联系单等信息> 当维护工作出现质量问题或严重偏离计划时，应及时向用户方报告，并 提出对策建议，同时督促维护单位尽快采取措施2) 具体要求> 监理方对信息资料应及时整理、真实完整、分类有序> 监理方对信息管理应由总监理工程师负责，并制定专人具体实施> 监理方对信息资料应在各阶段监理工作结束后及时整理归档> 监理方应采用图表、统计技术或其他先进的管理方法，定期公布维护工 作质量、进度、成本数据，就维护工作中存在或出现的问题向用户方和维 护单位提出独立、公正、公平的意见建议或解决方案。
7.6. 组织协调(1) 工作内容> 监督维护单位履行职责，协调各方的工作关系> 建立畅通的沟通平台和沟通渠道，采取有效措施使项目信息在有关各方 之间保持顺畅流通，积极协调各方之间的关系，推动维护工作实施过程中 问题的解决> 检查督促维护单位建立、完善安全生产制度组织针对安全事故的调查与处理> 确立维护工作安全监督的工作目标2) 具体要求> 监理方应建立完整的维护工作例会的管理制度，确定各种例会的启动流 程和参加对象> 监理方应有维护工作例会的结果跟踪制度> 监理方有责任定期或不定期向用户方提交维护工作进展情况报告，同时 提交下一阶段的维护工作管理计划> 监理方应以通知与回复的形式让信息在用户方、监理单位、维护单位之 间，在各单位人员之间流动，协调大家的思想与行动，以保证维护工作的 总体目标得以实现7.7. 其他要求(1) 安全管理措施> 监理单位应有完整的安全检查制度和安全条款> 监理单位应有城市路面安全管理的经验，具有防止发生人员伤亡的重大 事故发生的安全管理办法或安全条款> 监理应有一套完整的能够用于本项目所涉及项目维护工作的安全检查与 考评的方法，同时应有针对本单位的安全检查与考评方法。
2) 维护工作暂停及复工管理措施> 监理方应该根据维护工作的特点，针对维护工作实施过程可能出现的问 题制定各种方案和预案，列明应由总监理工程师应签发工程暂停令的暂停 条件> 监理方应有维护工作暂停管理制度与措施> 监理方应有维护工作暂停时期的沟通协调管理机制> 监理方应有维护工作复工管理制度与措施> 监理方应有维护工作复工的评估方法，确保导致维护工作暂停的原因和 问题得到解决3) 维护工作延期管理及处理措施> 监理方应制定明确的合理的维护工作延期受理条件> 监理方应有针对维护工作延期影响的评估方法监理方应建立维护工作延期的协商沟通制度> 监理方有维护工作延期费用索赔的评估方法或协调机制4) 维护管理及监理工作成果要求包括两大部分：交通系统维护服务管理和交通系统维护服务监理1、 交通系统维护服务管理部分，包括但不限于：♦用户的服务管理现状分析♦服务流程改进建议♦角色和责任的建议♦组织方案的建议♦绩效管理方案的建议♦整个维护服务及管理人员素质的建议♦管理工具的建议♦配置管理方案的建议2、 交通系统维护服务监理部分，包括但不限于：♦监督关键环节的建议♦过程监督的方案♦单项维护任务验收的流程方案♦服务评价方法及其改善♦绩效管理方案♦项目关闭的流程和把关(5) 关于离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅 离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。
维护人员确有原因离开工作岗位的， 首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批, 用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复用户方同意后，方能办理公司内 部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位7.8. 保密要求由于本工程的部分工作(如交通警保卫)具有高度保密要求的特点，因此，要 求参与本工程监理工作的全部人员都必须是政治可靠、责任心强的人员，而且在本 工程的整个监理工作当中，监理都必须严守秘密，对于泄密的要追究当事人及单位 领导的责任，造成严重后果的除终止合同外，并追究当事人和单位领导的相关责任8. 主要职责> 监理作为用户方的顾问，在执行和遵守国家有关建设法规的前提下，维 护用户方的正当权益，在受委托的监理业务范围内，向用户方负责> 督促维护单位建立项目质保体系，并指派专人负责维护工作质量> 审查由维护单位编制，并经维护单位的技术部门审批盖章的施工组织设 计、维护方案及施工进度计划，并督促检查及实施> 审查维护单位提供的材料和设备清单及其所列的规格与质量> 督促维护单位严格执行合同和严格按照国家技术规范、标准以及设计图 纸文件的要求进行施工、维护、维修，并检查其实施情况，负责维护工作 中隐蔽工程的施工验收签证，控制维护工作质量。
> 对用于维护工作的主要材料、构件的出厂合格证、材质化验单等进行核 定如发现不实之处，有权责成维护单位对材质进行再化验（并指定化验 单位），防止不合格的材料、构件等用于所监理的维护项目> 检查所监理维护项目中采用的主要设备及关键材料是否符合设计文件或 招标文件所规定的厂家、型号、规格、数量以及质量标准> 根据所监理维护项目合同的规定以及维护单位所收到的用户方委托书， 签收检查维护单位填报的各项报表，随时提出监理意见> 关于重大的维护方案修改和技术洽商，除提出监理意见之外，应征得用 户方的同意> 随时检查所监理的维护项目中存在的故障及系统运行风险，跟进故障的 处理，包括现场监督维护单位的各项维护工作，并做出维护单位响应维护 要求的评价，在合同期的每个工作日内，生成报表上报用户方> 督促维护单位满足用户方的需求，督促维护单位完善各项维护流程，提 高维护工作的效率> 根据所监理维护项目合同的规定，负责现场施工图预算、包干系数和包 干范围外的技术经济签证，控制维护工作成本> 审查维护单位的预算、结算和修改、变更维护工作的预算> 根据所监理维护项目合同的规定，对维护工作质量和数量进行核实，签 发维护工作进度审核意见，通知用户方拨付维护工作应支款项。
维护工作 竣工后，审查维护工作结算价款> 监督维护单位建立安全责任事故小组，明确责任负责人，检查维护工作 安全防护措施和交通组织工作，若发生安全事故时，迅速采取措施，减少 事故对维护工作的影响，事后配合有关部门查明事故原因，恢复施工生产> 督促维护单位建立和健全文明施工规章制度，检查维护工作的文明施工 措施，保持施工场地整洁，避免生活噪声、粉尘、污水等环境污染> 根据维护单位提出的阶段、部位、环节、各系统的完成情况进行分段检 验、组织验收（对于维护合同中约定的需要由用户方组织验收的维护工作， 则组织初步验收）> 按照维护合同所约定的评价周期，对维护单位的工作做出阶段性的评价> 在所有维护工作完成后，负责签署由维护单位提出的全部维护工作竣工 验收报告，并协助用户方对维护单位的整个服务周期的服务质量做出评价> 根据有关文件规定，督促检查维护单位完成各阶段各种必须归档的资料， 交用户方归档> 协助、主持、审理维护工作中出现的质量、安全事故的处理，提出处理 意见，所发生的费用由责任当事人负担> 检查维护工作状况，鉴定质量问题责任，保修期内督促维护单位进行保 修> 定期组织主持现场维护工作协调会议，负责组织和协调维护单位各工种 的配合安排。
> 监理根据维护工作管理的需要，设置相应的现场监理架构，并报用户方 备案当用户方发现某监理人员不称职而要求更换或监理根据维护工作需 要而调整监理人员时，监理都必须以书面形式报用户方备案> 监理单位必须保证工程监理机构按双方协商确定的名单到位，并必须专 职从事本工程的监理工作若需更换工程监理机构人员的，必须提前 10个 工作日书面报用户方批准后方可更换原则上不允许中途更换总监理工程师> 因不可抗力因素导致工程监理机构人员发生变更的，中标单位必须在 3 个工作日内书面通知用户方方，替代人员必须具有不低于原人员资质和能 力> 当出现工程监理机构人员辞职或解聘、工程监理机构监理工程师受取消 监理工程师资格处分或其他原因已不适合在本项目做监理工作的，中标单 位必须在3个工作日内书面通知招标人> 用户方有权书面要求监理单位撤换任何不称职的监理人员，更换人员必 须具有与原人员相当或更高的资质和能力9. 人员要求9.1. 角色设置9・1・1・交通系统维护管理服务项目组按照ITIL服务管理理念，结合本部门特点和上一周期服务效果，设置项目经 理、项目副经理、服务经理、服务台经理、事件经理、问题经理、配置经理、变更 经理等7个角色。
其中，项目经理和副经理，按照项目管理的要求（PMBOK ）管理 整个维护服务项目• 服务经理：由项目副经理兼任，负责用户方交通系统维护服务的整体管理， 对日常的交通系统维护服务负总责任•服务台/事件经理：负责交通系统维护服务台的总体功能实施、组织和管 理服务台的日常工作，负责事件分类裁决、宏观指派等，对交通系统维护 服务台负总责任• 问题经理：负责组织服务外包单位开展问题管理工作，比如：发现问题、 登记问题、提出方案、维护知识库、指导故障紧急修复方案等等• 配置经理：组织维护外包单位开展配置管理工作，比如：制定命名规范、 管理方案改善、控制CMDB更新、检查和评估配置管理成效• 变更经理：负责汇总所有变更、启动审核批准流程（技术的和财务的）、 影响分析、变更实施的排期9・1・2・交通系统维护监理项目组结合维护项目特点，设置总监理工程师、监理工程师（常驻、外场）等人员， 负责交通监控系统维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据 采集及诱导系统维护等四个维护服务外包项目的过程监理，具体包括：负责以上四 个维护服务外包项目的监理工作，按照监理工作规范，组织开展服务过程的监理， 强化运维绩效量化考评机制，重点考核四个维护服务外包项目运维工作的响应实效 和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议等。
9.2. 人员配备♦要求提供交通系统维护管理服务的项目组人数为 5人，其中4人常驻具 体如下：（1） 项目经理/资深IT服务管理咨询师：1人（2） 项目副经理/资深IT服务管理咨询师：1人（常驻）（3） 服务台经理/事件经理1人（常驻）（4） 问题经理/配置经理/变更经理1人（常驻）（5） 综合管理人员1人（常驻）♦要求提供交通系统维护监理的项目组人数为5人，其中2人常驻具体如下：（1） 总监理工程师：1人（2） 监理工程师：2人（常驻）（3） 监理工程师：2人（外场监理）9.3. 素质和能力9・3・1・交通系统维护管理服务项目组常驻人员的素质和能力将是重要的考查内容，不管在评标时还是在服务评价过 程中具体要求如下：• 项目经理：资深IT服务管理咨询师，公司部门经理以上职务，大学相关 专业硕士以上学历，具有6个IT服务管理或咨询项目实践经验、IT服务 规划和实施能力，具备ITIL Foundation资质证书，年龄在30至45岁之 间• 项目副经理：资深IT服务管理咨询师，大学相关专业本科以上学历，具有4个IT服务管理或咨询项目实践经验，具备ITIL Foundation资质证 书，年龄在28至40岁之间，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程。
• 服务台/事件经理：大学相关专业本科以上学历，具备 ITIL Foundation 资质证书；具有2个IT服务管理或咨询项目实践经验，年龄在28至40 岁之间，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程• 问题经理/配置经理/变更经理：大学相关专业本科以上学历，具备 ITIL Foundation资质证书；具有3年以上的IT服务管理经验，有良好的沟通 能力、耐性和综合素质，熟悉ITIL服务流程• 综合管理人员：大专以上学历，具有良好的沟通能力和综合素质，熟悉ITIL 服务流程，熟练电脑基本操作、常用办公软件（Office等）的使用9・3・2・交通系统维护监理项目组对总监理工程师，具体要求如下：•具有国家工信部颁发的信息系统监理工程师资格证书，并从事信息系统监 理工作不少于5年•具有高级技术职称资格证书• 近3年担负过不少于10个信息系统工程项目的总监理工程师，至少有一 个建设项目投资额项目超过1000万元对驻场监理工程师，具体要求如下：•具有国家工信部颁发的信息系统监理工程师资格证书，并从事信息系统监 理工作不少于5年• 保证在本工程监理项目上全职工作• 对于驻场监理工程师（不少于2人），要求投标方案中给出具体的名单、 资质、经验等。
•驻场监理工程师在用户方驻地办工的工作时间为周一至周五 8： 30至17: 30 （法定节假日除外），如用户方上班时间调整则常驻监理工程师在用户 方驻地办工的时间相应调整对外场监理工程师，具体要求如下：•具有国家工信部颁发的信息系统监理工程师资格证书，并从事信息系统监 理工作不少于5年•熟悉土建施工工作流程• 对于外场监理工程师（不少于2人）• 根据维护单位外场施工情况采取旁站、巡视、平行检查等方式开展监理工作10・费用及限价10・1・费用说明参照《广州市财政投资建设类信息化项目方案编写指南（试行，2016修订）》， 综合考虑信息系统工程项目的特点、项目建设周期、地域分布、监理对象、监理方 式、监理难度等因素，确定项目监理费用作为广州市交通系统运维管理服务单位，负责组织、管理、监督交通监控系统 维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维 护和办公区域监控系统维护等五个交通系统外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，负责交通系统运维服务管理的服务台（外场服务）组 织监督五个维护小组的维护管理，负责五个维护小组的绩效管理，持续改善现有交 通系统运维服务管理流程；负责交通监控系统维护、电子警察系统维护、交通管理 系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维护和办公区域监控系统维护等五个维 护服务外包项目的过程监理，具体包括：负责以上五个维护服务外包项目的监理工 作，按照监理工作规范，组织开展服务过程的监理，强化运维绩效量化考评机制， 重点考核五个维护服务外包项目运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状 进行评估，阶段性提出运维工作改善建议等。
10・2・费用组成总费用不高于105万元其中交通系统运维管理服务费用不高于 66.45万元， 维护监理服务费用不高于38.55万元交通系统运维管理服务费用包括但不限于以下部分：＞常驻人员的工资、社保和奖金等；＞常驻人员的交通费、误餐费等；＞维护单位的人员管理费用；＞外部办公场所的日常费用；＞车辆日常保养及其他费用；＞ ITIL专业培训费用维护监理服务费用包括但不限于以下部分：＞常驻人员的工资、社保和奖金等；＞常驻人员的交通费、误餐费等；＞监理人员管理费用；＞外部办公场所的日常费用；＞ ITIL专业培训费用；＞其他与本项目有关的费用10・3・资金来源与落实情况主要资金来源为市财政拨款10・4・支付方法★交通系统运维管理服务费用不高于66.45万元★维护监理服务费用不高于38.55万元★报价人须按照以下报价表进行报价：报价内容交通系统运维管理服务费 用（限价66.45万元）维护监理服务费用（限 价38.55万元）总报价备注具体报价费用的支付方法如下:进度款项支付时间第一笔 款总费用的20 %合冋签订后十五个工作日内办 理财政集中支付申请手续第二笔 款总费用的20 %服务进行到满三个月后的十五 个工作日内办理财政集中支付 申请手续第三笔 款总费用的20 %服务进行到满六个月后的十五 个工作日内办理财政集中支付 申请手续第四笔 款总费用的20 %服务进行到满九个月后的十五 个工作日内办理财政集中支付 申请手续第五笔 款总费用的余款，即：总 费用的20 %与考核挂 钩计算所得的款项在项目关闭后的十五个工作日 内办理财政集中支付申请手续费用的第五笔款的计算公式为:第五笔款=（总费用X20%）X（AF100）*实际分数（当综合考核评分W 100时）A=Y 0 （当考核总分v 70时）' 100 （当综合考核评分〉100监理综合考核评分的计算见《监理服务考核评分办法》。
11. 绩效管理11・1・服务评价服务评价指标由以下指标子集构成：（1） IT服务持续改善的成效（2） 服务台/事件管理的成效（3） 配置管理的成效（4） 问题管理的成效（5） 变更管理的成效（6） 其他综合管理的成效上述指标的确立，由用户方协商承建方，参照ITIL的KPIs订立和不断完善一般情况下，用户方应在服务开展之前订立并书面告知承建方11・2・评分方法（1）分值比例服务评分的标准分满分100分，附加分满分20分服务评价指标体系中的各个指标子集的分值如下：1）IT服务持续改善的成效 ---102）服务台/事件管理的成效—403）配置管理的成效 ---204）问题管理的成效 ---105）变更管理的成效 ---106）其他综合管理的成效—10（2）总分构成总分由标准分和附加分构成，满分120分每月进行一次评价，评价步骤为:1） 承建方提前5天提交服务自我评价报告2） 用户方召开评议会议：首先由承建方进行绩效汇报和自我评价，然后由用 户方项目组代表评议，在此过程中征求维护服务外包代表的意见3） 用户方项目组向承建方通报评价结果，承建方如有异议应该在3天内书面 提出服务总分为所有评价得分的算术平均分。
11・3・绩效与支付评分结果与合同款支付挂钩，具体办法见“支付方法”一节12. 验收12.1. 验收方法采用服务评价的方法进行验收：考核得分在70分（含70分）以上时，视为合格，低于70分时视为不合格 验收不合格，将全部扣除最后一笔款12.2. 验收标准按照服务评价方法和标准进行12.3. 验收项目的关闭服务期满后，由承建方撰写服务完成报告，由用户方委派的项目经理在审核后 签署服务完成报告的签署，标志着服务项目通过了验收并关闭服务完成报告的内容应该包括但不限于：> 服务评价报告：评价分数统计报表、总体评价内容；> 绩效指标报告：故障总数、故障平均解决时间、工作量报表（如有必 要的话）13. 其它因本项目需跨年度实施并使用下一年度经费，须由城市维护主管部门将项目和 经费纳入下一年度计划，报广州市人大审查同意后，方可支付下一年度的费用，如 项目被否决，则合同经费总额相应调整，不包括下一年度费用承建方应考虑此风 险14. 合同样本广州市政府采购合同合同编号：项目名称：广州市公安局交通管理相关系统维护项目-交通系统运维管理 服务项目委托人（甲方）：广州市公安局监理人（乙方）：签订地点：广州市第一部分总则根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及广州公共 资源交易中心“广州市公安局交通管理相关系统维护项目-交通系统运维管理服务 项亘”（项目编号：）招标文件的要求和招标结果，经甲乙双方协商一致，签订本 合同。
双方共同遵守如下条款：第一条 合同说明（一） 本合同甲乙双方必须遵守国家颁布的合同法，并各自履行应负的全部 责任二） 下列文件均为本合同不可分割部分：（1） 中标通知书；（2） 广州公共资源交易中心招标编号 招标文件（简称“招标文件”）；（3） 乙方的投标文件（简称“投标文件”）三） 乙方保证全部按照合同条款的规定向甲方提供合格服务四） 甲方保证按照合同条款规定的时间和方式付给乙方到期应付的款项五） 交管相关维护项目运维管理服务项目-交通系统运维管理服务子项目的 五个IT服务外包项目为：交通监控系统维护、电子警察系统维护、交通管理系统 通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维护和办公区域监控系统维护上述五个交通系统外包项目组的承包单位称为交通系统提供方或交通系统服务方 五个交通系统服务方成立的维护项目组分别称为维护小组或者维护项目组六）本项目的最终用户单位为广州市公安局交通警察支队第二条 合同附件附件1 :保密协议；附件2 :防止“一机两用”协议；合同附件是本合同不可分割的部分，若与本合同有差异的，以本合同内容为准， 若本合同没有规定的，以上述文件为准第三条 服务范围定义作为广州市交通系统运维管理服务单位，负责组织、管理、监督交通监控系统 维护、电子警察系统维护、交通管理系统通信光纤、交通流数据采集及诱导系统维 护和办公区域监控系统维护等五个交通系统外包项目组的服务工作，负责 IT服务改善的分析、评估和建议，负责以上五个维护服务外包项目的过程监理，负责交通 系统运维服务管理的服务台。
一） 交通系统运维管理服务。