培训资料料：酒店服服务意识识 培训训目标:: 理解解酒店服服务意识识基本内内容; 理解解酒店服服务宾客客基本原原则. 第一一节 酒酒店服务务意识 作为为服务从从业人员员必须了了解宾客客所需,,特别是是心理需需求,而而这些心心理需求求如何体体现在日日常工作作当中 酒店服服务人员员必须在在日常工工作中注注意哪些些问题 又应如如何才能能更好地地满足宾宾客的心心理需求求 很好好地总结结.服务务人员平平时所遇遇到的问问题并不不会太多多,只要要大家都都愿意作作此总结结,就能能取得更更好的提提升. 安全全： 宾客客怕东西西被偷 宾客客怕遇到到火灾 宾客客怕别人人伤害 宾客客的疑心心很重,,不允许许别人动动他/她她的东西西 卫生生： 宾客客有洁癖癖 宾客客最计厌厌看到别别人随地地吐痰等等行为 宾客客讨厌看看到别人人有挖鼻鼻子等行行为 尊敬敬： 宾客客是上帝帝,你的的员工见见到宾客客不打招招呼,宾宾客感到到很不满满意 宾客客看不惯惯你员工工的那种种神态 你的的员工看看到宾客客不让路路,宾客客也不会会高兴 高效效： 宾客客怕别人人浪费他他的时间间 拖拉拉的作风风,宾客客最讨厌厌 宾客客是一个个没有耐耐心的人人 别把把宾客的的接接来转去去 是不不是凡事事都要宾宾客找你你的主管管 舒适适： 宾客客睡觉时时,一有有声音,,就睡不不着 宾客客不喜欢欢在用餐餐时,别别人看着着他 宾客客不喜欢欢别人对对其衣着着等投来来奇异眼眼光 宾客客是一种种挑战,,酒店服服务人员员如何去去服务才才能令宾宾客感到到满意,,就象服服务人员员如何去去做好本本职工作作来获取取单位的的信任与与支持 当然服服务人员员可以考考虑其它它很多的的因素,,如个人人情绪,,主客观观因素,,在诸多多因素的的影响下下,服务务人员是是否也能能以坚持持如一的的理念去去服务宾宾客 如如心情不不好,难难以用真真诚的微微笑来面面对宾客客,这似似乎是人人之常情情,但在在服务当当中,酒酒店不希希望员工工有如此此情绪的的表露,,服务人人员不能能因为自自身原因因而影响响对宾客客的服务务质量,,故说是是一种挑挑战一点点都不过过份.服服务人员员要想方方设法去去满足或或超越对对方的期期待,具具体应做做什么 请你具具体地说说出.作作为酒店店一名员员工,为为了让宾宾客感到到满意,,您能够够做些什什么 不不妨自己己列出110点,,并在日日后的工工作当中中坚持.. 由于于对酒店店服务的的认识不不够,很很多从业业人员存存有一些些偏见或或误解,,不妨回回答下面面几个问问题,测测试从业业人员的的酒店意意识:1.每天天上下班班,上司司安排什什么工作作,我就就做什么么工作,,不安排排的事,,尽量不不管.2.事不不关已,,高高挂挂起,多多一事不不如少一一事.3.轻轻轻松松拿拿工资..4.酒店店生意旺旺时就忙忙一些,,平时很很清闲..5.招待待宾客是是大家的的事情,,我只做做好我的的工作即即可,别别人我就就不必管管了,如如果客人人有问题题,可找找别的部部门. 如果果对于以以上的问问题,员员工都打打了YEES,那那么此员员工是不不合格的的酒店从从业人员员,起码码他是不不负责任任的,为为什么呢呢 因为为酒店忙忙时,酒酒店固然然较忙;;淡季时时,如果果是为酒酒店着想想的话,,还是有有很多工工作需要要做的,,如客房房的保养养,前厅厅部员工工的培训训, 餐餐饮部门门补休后后人员也也相对较较紧,加加上为不不断提高高酒店各各部门各各岗位业业务技能能与服务务技巧的的各项培培训工作作,所谓谓用兵一一时,练练兵十年年.另外外酒店是是一个整整体,只只有各部部门的齐齐心协力力,相互互帮助,,才能显显示酒店店的形象象,部门门本位主主义的存存在严重重影响酒酒店的声声誉. 那么么作为酒酒店从业业人员必必须具备备哪些酒酒店意识识1、服务务意识1）酒店店服务是是重要的的意识 酒店店是一服服务性行行业,好好客是此此行业的的最基本本特点,,服务是是酒店的的灵魂与与精华,,偏离服服务意识识的酒店店常常是是一塌胡胡涂.为为宾客服服务是酒酒店做作作业人员员的真正正的和全全部的工工作内容容,虽然然平时酒酒店划分分为很多多不同的的部门,,其基本本工作职职责都不不一样,,但每个个部门所所做的工工作的目目的是很很清楚,,那就是是为了服服务宾客客,为了了宾客的的满意..2）酒店店优质服服务意识识 酒店店从业人人员不能能只是将将服务简简化,而而还须将将服务工工作做得得更深一一层,优优质服务务.让宾宾客感到到满足基基本需求求的同时时,还要要让其感感到更为为高兴与与愉快..3）酒店店全员服服务意识识 正如如前面所所提及,,服务是是酒店行行业的基基本特征征,是每每们酒店店从业人人员都必必须具备备的最基基本素质质,不管管是部门门经理或或总经理理或普通通员工都都应遵守守此规则则,而不不仅仅是是要求普普通员工工注意仪仪容仪表表,礼貌貌礼节,,高效服服务等等等,而部部门经理理或主管管在扮官官腔.2.宾客客至上意意识 在平平时我们们每位服服务人员员都可以以背得出出来,宾宾客需要要第一,,宾客永永远是对对的,以以诚信承承诺宾客客,以人人际关系系稳住宾宾客,以以高明有有效的技技术提供供服务等等等,但但在个人人产生情情绪时,,却又开开始埋怨怨宾客的的不对,,关键在在于大家家时时刻刻刻牢记记并随时时约束自自己.3.公关关意识4.对外外推广意意识 酒店店每位员员工都必必须清楚楚,酒店店每位从从业人员员的形象象代表酒酒店的形形象,推推广酒店店员工的的形象就就是推广广酒店的的形象,,酒店就就象一块块广告牌牌,在酒酒店各个个工作场场所就是是广告空空间,酒酒店每位位员工在在其中穿穿梭,就就是将酒酒店的形形象描绘绘在上面面.住店店各个工工作场所所是广告告空间,,酒店每每位员工工在其中中穿梭,,就是将将酒店的的形象描描绘在上上面.住住店宾客客随时看看到酒店店每位员员工这一一块广告告牌上形形象,因因此不要要误认为为公关意意识只是是公关部部人员的的事情,,只是一一些报纸纸,电视视或路边边广告等等媒介的的事情,,它应是是酒店每每位员工工的事情情.5.对内内协调合合作意识识 酒店店要求每每位员工工都应有有合作精精神,要要放弃本本位主义义,这一一切是为为了工作作,这一一点很简简单,我我们坚决决反对任任何人将将工作复复杂化..凡是故故意阻碍碍工作顺顺利开展展的做法法都必须须受到严严厉的惩惩罚.6.做好好本职工工作 如果果一位同同事连本本职工作作都没有有做好,,帮助别别人的说说法无疑疑是无稽稽之谈..因此每每位员工工都要熟熟悉本岗岗职责,,同时要要认真负负责本岗岗位工作作.7.成本本与效益益意识 此道道理非常常简单,,但有些些同事却却视而不不见,酒酒店有钱钱,亮一一会灯没没事,水水龙头就就多流那那么一点点点水有有什么关关系 纸纸张只写写一面,,另一面面没有写写就扔掉掉了,那那么一点点有啥要要紧 他他们大部部分没有有从酒店店的利益益出发,,不切身身体会利利润是酒酒店赖以以生存的的基础,,而利润润等于收收入减去去成本..成本控控制是我我们为自自己创造造发展的的空间,,如水,,电,物物资资料料等.酒酒店是一一家企业业,一家家追求经经济效益益的企业业,如果果没有利利润,它它便不是是一家好好的酒店店,只有有取得了了一定的的经济效效益,酒酒店才能能得以生生存与发发展.8.标准准意识 酒店店是一较较为规范范的行业业,每个个岗位都都有相应应的工作作程序,,因此每每家酒店店都制定定了相应应的标准准,唯有有遵守相相关的标标准,才才能使复复杂的系系统简单单化,使使服务得得以持续续化,程程序化,,才能使使琐碎的的工作制制度化..标准化化是现代代酒店的的樗,但但规范服服务并不不算是优优质服务务的最高高境界,,而应再再加上个个性化服服务,即即赋予个个性化的的服务.. 当然然,酒店店意识远远不止这这些,还还有质量量意识,,市场意意识,卫卫生意识识等等 酒店店从业人人员应深深刻理解解酒店服服务意识识,知道道酒店优优质服务务应包括括的内容容.曾有有一位著著名酒店店经营人人士说,,出售美美好服务务的酒店店是一座座好酒店店,出售售糟糕服服务的酒酒店便是是糟糕的的酒店,,这里完完全将酒酒店的硬硬件设施施排除在在外,那那么什么么才算是是美好的的服务,,美好的的服务必必具备哪哪些要素素： 有礼礼仪：这里包包括仪容容悦人,,仪态优优美动人人. 有礼礼貌：举止文文雅,合合乎礼节节 有效效率：迅速并并且准确确. 心甘甘情愿：：代表着着我们对对工作是是诚实的的,是热热情,耐耐心和愉愉快的.. 服务务宾客原原则遵循循一定的的服务原原则或者者说是服服务的理理念,对对酒店经经营而言言,非常常重要,,因为这这将成为为酒店管管理层或或服务层层对宾客客服务的的指导思思想,贯贯彻到酒酒店的所所有经营营管理工工作当中中.因此此基本上上每家酒酒店都有有自己的的一些服服务原则则,通常常有如下下几点:: 服务务原则一一:在我我们与宾宾客和员员工的各各种关系系中表现现出诚实实和关心心 诚实实是每一一个人最最重要和和最宝贵贵的品质质,没有有诚实就就没有信信任.酒酒店要求求其从业业人员要要做到对对业主,,对宾客客,对管管理层,,对同事事和自己己诚实,,都要用用关心体体现着态态度积极极,体现现着将事事情做好好的愿望望.因为为关心在在酒店行行业意味味着对待待所有的的人都一一视同仁仁,对酒酒店内部部与对酒酒店外部部的宾客客都体现现出关心心,因此此诚实与与关心是是酒店团团队的基基石. 服务务原则二二:我们们与宾客客的每次次接触中中,要尽尽力多为为宾客服服务 严格格按照标标准服务务只是酒酒店提供供的最低低可以接接受的服服务,但但酒店从从业人员员需要尽尽力多做做一点,,超越宾宾客的期期待,同同时注意意不要太太过火,,因此酒酒店从业业人员要要预测不不同宾客客的需求求,因宾宾客而异异,从而而对待他他们也应应有所不不同. 服务务原则三三:我们们要为宾宾客提供供始终如如一的服服务 始终终如一有有赖于酒酒店统一一的服务务标准及及其工作作程序,,这一点点每家酒酒店起码码也得做做到,再再也没有有更好的的途径,,因为凭凭借此标标准,酒酒店才能能构建标标准体系系,得以以顺利运运作. 优质质服务表表现为提提供个性性化和有有创意的的服务,,即在恰恰当的时时间,恰恰当的地地点,恰恰当的事事情,提提供恰当当方式的的服务及及其内容容,同时时为了让让此体系系有效动动作,酒酒店需有有全程的的质量监监控体系系作为援援助. 最后后,宾客客的反馈馈有利于于酒店保保持始终终如一的的优质优优质服务务,及时时更改,,保持一一致. 服务务原则四四:我们们要保证证我们的的服务程程序有益益于宾客客并方便便员工 每家家酒店都都不鼓励励呆板的的如机器器人的服服务,希希望其员员工要在在服务当当中加进进感情..有时酒酒店服务务人员要要为宾客客提供下下一站服服务,因因此服务务人员必必须在平平时的工工作当密密切注意意宾客的的需求,,吸取意意见,改改进服务务质量,,大胆开开拓,勇勇于创新新. 服务务原则五五:我们们要确保保在同宾宾客接触触时,相相关的决决策都能能及时做做出 首先先酒店要要求每位位员工要要熟悉其其政策和和程序,,同时要要对业主主,客人人和员工工利益负负责,要要有责任任感.每每位管理理人员都都须懂得得授权,,让下属属有足够够大权限限来处理理出现的的问题材材,要追追求成效效,尽管管在平时时的问题题处理当当中,错错误在所所难免,,但要极极力纠正正. 服务务原则六六:我们们要创造造出有益益于员工工实现 他们个个人抱负负和事业业成功的的工作环环境 作为为酒店应应给员工工提供一一个发展展的计划划,逐个个阶段来来进行,,为员工工创造更更多的机机会,如如可通过过酒店内内部与外外部的交交叉培训训来鼓舞舞人心与与人气,,鼓励员员工将其其个人的的愿意与与希望说说出来,,同上司司沟通..让酒店店在力所所能及的的范围内内帮助员员工发挥挥个人的的聪明才才智. 服务务原则七七:我们们要将宾宾客对我我们服务务满意度度作为我我们经营营的主要要驱地动动力 酒店店的生存存全靠回回头客,,酒店从从业人员员须尽力力使每位位宾客成成为酒店店的回头头宾客..要努力力如此去去做,对对客人的的要求要要积极及及时回复复,采取取积极和和主动的的态度来来解决宾宾客的问问题. 服务务原则八八:我们们要尊重重当地的的风俗和和价值观观 酒店店必须清清楚地向向当地社社区开放放,要热热情和友友好地让让酒店本本身融入入当地环环境和社社区,通通过奉献献社会使使酒店得得到社会会的承认认与接受受,籍此此来占领领当地市市场. 服务务原则九九:我们们要有意意识地挑挑战每一一项工作作程序以以使其趋趋向完美美 首先先酒店从从业人员员有冒险险精神,,不断寻寻求更好好的,新新的服务务方式,,认真积积极认可可并支持持好的意意见与建建议,在在这过程程当中酒酒店从业业人风吹吹草动须须愿意挑挑战制度度,以获获取新产产品,新新程序和和新服务务等. 服务务原则十十:满足足宾客是是员工的的首要任任务 "首首要"代代表着一一切发宾宾客为中中心,一一切以宾宾客核心心.如一一位宾客客向服务务员走来来,此时时服务员员正在点点钱或盘盘点或其其它一些些事情,,那么最最常见有有四种情情形; 情形形一:处处理完手手头上的的事情再再将注意意力转向向宾客,,因为此此时点钱钱最容易易出差错错; 情形形二:抬抬起头向向宾客打打招呼,,以示关关注,然然后埋头头继续做做自己的的事情;; 情形形三:抬抬起头向向宾客打打招呼,,并且说说"对不不起,请请稍等"",然后后尽快将将手头的的工作做做完再去去接待宾宾客; 情形形四:立立刻停下下用头上上的活,,全神贯贯注招待待宾客.. 酒店店服务不不仅要求求关注宾宾客,更更为重要要的是以以满足宾宾客为第第一任务务和首要要工作,,将对宾宾客的关关注和需需求满足足放在第第一位,,就如上上面的例例子,宾宾客当然然希望得得到第四四种的待待遇,这这也要求求服务人人员不仅仅要在看看到宾客客的第一一眼就给给宾客打打招呼,,显示酒酒店对宾宾客的重重视程度度,同时时显示以以宾客为为首要工工作,随随时随地地准备为为宾客服服务的意意向. 服务务宾客的的程序 了解解宾客所所需 现代代社会的的多样化化造就了了需求的的多样化化和个性性化,因因此无论论每位宾宾客的需需求是如如何的相相似,都都会有略略有所区区别的,,我们必必须先发发现宾客客所需,,然后才才能提供供他们所所需,但但我们如如何去发发现所需需？ 观察察:在面面对面的的服务当当中,身身体语言言传达了了60%%的信息息,因此此服务人人员应学学会从宾宾客的身身体语言言来判断断宾客的的需求,,并且强强化把观观察能力力应用到到为宾客客服务的的意识中中.(可可参阅""第四部部分 酒酒店优质质服务专专题培训训") 聆听听:对宾宾客的话话语做出出适当的的反应,,如以积积极的身身体语言言来表达达这样的的倾向,,同时以以适时提提问来强强化对宾宾客的关关注程序序. 提问问时选择择一些开开放性的的问题,,注意语语调的抑抑扬顿挫挫,音量量要控制制好,在在询问沓沓一定要要注意提提问时的的语气要要配合或或迎合宾宾客的实实际情况况. 知道道解决问问题的方方法 其实实在每个个岗位上上所遇到到的问题题是有一一个排行行榜的,,包括宾宾客可能能咨询的的问题也也应有一一个排行行榜,因因此我们们必须根根据历来来所出现现的问题题进行汇汇总排列列,然后后针对这这此问题题来进行行分类,,提前知知道这些些问题的的答案,,如所有有关于你你自己工工作及部部门问题题的答案案,注意意;对于于你回答答不了的的问题,,要找到到答案或或咨询能能提供帮帮助的同同事,永永远不要要说"不不知道"",因为为我们每每个人的的形象都都代表酒酒店,说说"不知知道"就就表明酒酒店对此此问题无无能为力力.我们们不希望望酒店给给别人留留下如此此的形象象,宾客客不会在在意你是是哪个部部门,你你是谁,,反正您您是酒店店的员工工. 回答答宾客的的问题 当我我们回答答宾客的的问题时时应该用用我们的的双眼来来注视宾宾客,不不时而又又自然地地同宾客客保持目目光交流流,以显显示你关关注留意意他们,,但切忌忌机械瞪瞪视. 提供供更多的的帮助 主动动提供帮帮助使你你有机会会开始满满足宾客客所需,,让宾客客感到受受欢迎,,甚至在在他们刚刚刚开始始谈话时时就主动动提供帮帮助,如如注视宾宾客,微微笑,确确保你看看起来随随时可以以提供帮帮助;说说话时,,尽力使使宾客觉觉得很舒舒服和受受欢迎,,表示出出你的关关切与关关心.除除此之外外,还应应包括推推销和赢赢得额处处的生意意,如可可告诉他他们可以以提供的的服务与与设施,,描述这这些服务务或设施施的特征征和使用用,解释释这些设设施或服服务的长长处或优优点,甚甚至提供供别的多多样的选选择. 总之之,作为为酒店从从业人员员的角色色就是1.心理理学家2.外交交家3.信息息资源中中心4.销售售员 培训训方式 在对对酒店意意识的培培训,首首先向员员工提问问,什么么是酒店店意识,,作为酒酒店从业业人员应应该具备备什么样样的酒店店意识,,让每位位员工写写出最重重要的三三点酒店店意识,,然后思思考其成成为酒店店最重要要意识的的理由,,再就是是大家公公开说明明自己的的理由,,要求 每位位员工说说的酒店店意识不不得重复复. 为了了使自己己的意识识成为最最重要的的,每位位员工必必须充分分准备,,努力说说服别的的员工认认同其观观点. 在每每个人将将其观点点讲解后后,由所所有受训训人员一一起共同同投票选选出最重重要的三三点酒店店服务意意识,提提到此三三点的员员工为最最理解酒酒店意识识的员工工. 这样样的培训训方式能能发挥员员工的主主动积极极性.每每位员工工都想说说服别的的员工,,她/他他便会想想出很多多理由,,那么该该员工思思考理由由的过程程就是自自觉地去去深刻认认识酒店店意识的的过程,,同时别别的员工工在倾听听此员工工努力讲讲解其观观点的重重要性的的过程中中,也能能从其深深刻的分分析过程程中去更更为全面面地理解解酒店的的服务意意识. 对于于服务原原则部分分,可由由培训人人员逐条条向员工工解释..。