客服新年工作计划范文 有了工作计划，主管人员就能够围绕着计划要求的目标，去从事组织工作、人配置、指导和领导和控制工作等活动，以达成预定的目标 忙碌的2021年已经过去，回首客务部一年来的工作,感慨颇深这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的主动努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟,而且取得了一定的成绩 一、 提升服务质量,规范前台服务 自2021年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2021年是全方面落实该方针的一年在日常工作中不管碰到任何问题,我们全部能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜全部要跟踪落实,确保企业各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提升了我们的工作效率和服务质量依据统计统计,今年前台的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训关键针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检验的形式进行考评,而且每七天在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等我们依据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提升,得到了广大业主的认可 二、规范服务步骤,物业管理走向专业化 伴随新《物业管理条例》的颁布和实施,和其它相关法律、法规的日益健全,大家对物业企业的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现实情况,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,立刻阻止,而且同企业的法律顾问多沟通,制订了对应的整改方法, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改 三、 改变职能、建立分成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这么楼宇管理员没有压力,收多收少全部一样,甚至收和不收一个样,严重影响了收费率所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设置专职收费员,将工资和收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员解聘。
招聘专职收费员,经过改革证实是有效的一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 四、加强培训、提升业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且包含范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很关键但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件全部决定了我们从业人员需不停地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是和业主打交道最直接最频繁的部门,职员的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不停地搞好职员培训、提升我们的整体服务水平,我们培训的关键内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目标感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这么即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减部分,以使我们处理业主的问题这方面,陈经理专门给全部门职员做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求职员如前台接人员, 必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”前台服务人员必须站立服务,不管是企业领导不是业主以前台经过时要说“你好”,这么,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业企业的形象,更突出了物业企业的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提升专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是关键的我们定时给职员做这方面的培训关键是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上处理实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解相关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基础处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。