泓域/聚乙烯管道公司经营管理规划聚乙烯管道公司经营管理规划xxx有限公司目录一、 经营战略的特征 3二、 经营战略的类型 6三、 战略制定的原则 9四、 经营战略的选择 9五、 企业的核心竞争力 12六、 企业的资源 13七、 服务市场营销策略分析 20八、 服务营销概述 24九、 国际市场营销环境分析 26十、 国际市场营销概述 34十一、 决策的原则 38十二、 企业经营决策的程序 41十三、 决策的定义 46十四、 决策的特征 47十五、 项目基本情况 49十六、 产业环境分析 51十七、 行业竞争格局 53十八、 必要性分析 54十九、 项目风险分析 55二十、 项目风险对策 57二十一、 发展规划 58法人治理 66（一）股东权利及义务 66股东按其所持有股份的种类享有权利，承担义务；持有同一种类股份的股东，享有同等权利，承担同种义务 66一、 经营战略的特征根据上述企业经营战略的定义可以看出，企业经营战略具有以下特征1、全局性这是企业经营战略的最基本的特征企业经营战略是以企业全局的发展规律为研究对象，是指导整个企业一切活动的总谋划，其目的是要确定企业的总目标，规定企业的总行动，追求企业的总效益。
虽然这种管理也包括企业的局部活动，但是这些局部活动是作为总体活动的有机组成部分在战略管理中出现的在我国企业经营战略的全局性特征不仅表现在企业自身的全局上，而且表现在企业经营战略要与国家的经济、技术、社会发展战略相协调一致，与国家发展的总目标相适应随着我国加入WTO，我国企业的经营战略还应与世界的经济、技术发展相适应2、系统性系统性就是把企业各个方面作为一个彼此密切契合的、有机联系的整体对于不同的部门，应当有不同部门战略，不同的层次的系统，同样也应当有不同层次的战略就一个企业而言，不能只是局限于某一个部门，某一个层次孤立的制定战略，而应当考虑各个部门、各个层次的条件，充分调动人、财、物、信息、时间等一切资源优势，同时把计划、组织、领导、协调、控制、激励等各种管理功能综合运用起来，以达到企业总体优势，实现公司的整体目标一般来讲，对于大型企业，企业经营战略包括三个层次：第一层次是公司战略；第二层次是产业战略；第三层次是职能战略3、长远性从企业发展的角度来看，企业今天的行动是为了执行昨天的战略，企业今天制定的战略正是为了明天更好地行动，因此企业战略的拟定要着眼于企业未来的生存和发展企业战略应着眼于未来，着眼于长远，是企业未来较长时期内，就企业如何生存和发展等问题进行统筹规划，而不应着重眼前利益。
因此一个好的企业战略应该是能够给企业带来竞争优势的战略，其目的是创造企业的未来但是企业战略的制定是以企业内外环境及可获得资源的情况为出发点，并且对企业当前的生产经营活动有指导、限制作用，所以，企业战略的长远性离不开当前，也要以企业的过去和现在作为依据，不能脱离现实4、风险性由于任何经营战略的制定都不可能是在信息绝对充分的条件下制定的，都是对未来的预测而企业经营环境的发展和变化是十分激烈的，机会和危机是随时都存在的随着时间的变化，情况可能会发生巨大的改变，很多机会往往是转瞬即逝并且企业战略的制定本身就带有一定的风险性，因为战略制定本身就不一定能够准确的把握经营环境因而战略管理必然带有一定的风险性战略管理的这种风险性特征要求战略决策者必须有胆有识，敢于承担风险，敢于向风险挑战同时，要求决策者必须随时关注环境的变化，并且能够根据环境的变化及时地调整企业的战略，以便提高企业承担风险的能力5、抗争性企业战略是企业在竞争中战胜对手，应对外界环境的威胁、压力和挑战的整套行动方案制定企业经营战略的目的就是要在激烈竞争中壮大自己的实力，使本企业在与竞争对手争夺市场和资源的斗争中占有相对优势它是针对竞争对手制定的，具有直接的对抗性。
它区别于那些不考虑竞争、挑战而单纯以改善企业现状、增加经济效益、提高管理水平为目的的行动方案不同也就是说，企业战略是一种具有“火药味”的，而非“和平”状态下的计划，经营战略是在激烈的竞争与严峻的挑战中产生并发展起来的企业制定企业战略的目的，就是要在优胜劣汰的市场竞争中使自己的经营战略具有竞争性特征，最终战胜对手，赢得市场和顾客，使自己立于不败之地6、相对稳定性战略必须在一定时期内具有稳定性，才能在企业经营实践中具有指导意义，如果朝令夕改，就会使企业经营发生混乱，从而给企业带来损失虽然企业所处经营环境及自身经营状况是动态的，指导企业经营实践的战略也应该是动态的，应该根据经营环境及自身经营状况做适当的调整，以适应外部环境的多变性，但是这种调整不应过于频繁因为企业战略体现的是企业的长远利益，而这种长远目标的实现本身就需要较长的时间，甚至有时候要以牺牲短期利益为代价因此，企业战略若不能保持相对稳定性，不仅难以实现企业的长远目标，而且会使付出的努力付诸东流，造成无法弥补的损失，尤其会使企业员工无所适从并感到失望，进而使企业组织的凝聚力和企业的经营效率下降因而企业战略应具有相对稳定性的特征二、 经营战略的类型1、按战略性质分类企业的经营战略按照性质的标准分类，可分为增长型战略、稳定型战略、紧缩型战略和复合型战略。
1）增长型战略增长型战略又称成长型战略或进攻型战略，是企业采取扩大投资、开发新技术、研制新产品、扩大生产规模、开拓新市场等措施和手段的战略增长型战略的核心是发展和壮大，目标是扩大企业经营规模，增强企业抵御风险的能力，获得更高的收入水平和盈利水平它是企业经营实践中最广泛采用的战略，又是最受企业员工欢迎的战略2）稳定型战略稳定型战略又称防御型战略或维护型战略，是指限于经营环境和内部条件，企业在战略期所期望达到的经营状况基本保持在战略起点的范围和水平上的战略稳定型战略的核心是在稳定中求发展，目标是维护企业现有地位，并逐步提高和扩大市场占有率3）紧缩型战略紧缩型战略又称撤退型战略，是指企业在现有经营领域中处于不利地位，又无法改变这种状况时，逐渐收缩甚至退出原有经营领域，收回资金，以图东山再起的一种战略紧缩型战略的核心是主动撤退，目标是妥善地转移企业的资源，减少企业的退出障碍和成本，使企业渡过危机，保证企业的安全4）复合型战略复合型战略又称混合型战略，是企业同时交叉、组合使用两种或两种以上的一种战略实际上，各种战略经过排列组合，可以形成无数不同的复合型战略企业经营者或是企业经营研究人员可以根据企业所处的经营环境及生命周期的发展变化情况，对不同的事情选择不同的复合型战略。
2、按战略竞争方式分企业的经营战略按照竞争的标准分类，可分为总成本领先战略、差异化战略、目标聚集战略1）总成本领先战略总成本领先战略又称为低成本战略，是企业在某一行业领域中使产品成本低于竞争对手而取得地位的一种战略总成本领先战略的核心是使企业的产品成本比竞争对手低，做到相同的价格条件下质量和附加值较高，或相同的质量条件下价格较低，目标是尽一切可能降低成本，做到性价比最高，从而使企业取得较多的利润后再行投资，保持和扩大领先领域2）差异化战略差异化战略又称特色经营战略，是企业力求在本行业建立区别于其他企业的独特品质，从而得到超过一般报酬水平的战略差异化战略的核心是以产品特色赢得竞争优势，目标是通过给市场提供特色产品而超越同类产品，从而使产品获得额外加价并增加其竞争力，提高其收入水平和盈利水平3）目标聚集战略目标聚集战略又称专一化战略，是企业将目标集中在某一特定的顾客群体或某产品系列的一个细分区段或某一特定地段区域市场，即在行业内很小的竞争范围内建立独特的竞争优势的一种战略目标聚集战略的核心是将企业力量集中于一点以赢得优势，目标是以高效率为一狭窄的对象服务，从而超越在较广领域内竞争的对手，增强其竞争力，提高其收入水平和盈利水平。
三、 战略制定的原则（1）以社会需要为出发点战略制定应当有一个基本的出发点，这个出发点是不能凭主观臆想，而应该建立在客观的社会需要的基础上一个企业只有不断地满足社会的某种持久的需求，才能生存下去因此，满足社会的需要是战略制定的第一个原则2）把握时机战略的制定要充分利用可能发生的变化3）扬长避短即充分利用自己的优势，不断强化强势地位4）集中资源企业的资源总是有限的，要使有限的资源发挥最大的优势，重点去突破通往成功路上的重点和难点5）量力而行即企业的战略要和企业本身的能力和规模相当四、 经营战略的选择对企业经营单位的战略进行分析及选择，常用的方法有：SWOT分析，波士顿模型矩阵，战略选择矩阵，战略聚类模型等1、SWOT模型分析SWOT分析是在西方广为应用的一种战略选择方法SWOT分析就是企业在选择战略时，对企业内部的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）和外部环境的机会（Opportunities）、威胁（Threats）进行综合分析，据以对备选战略方案做出系统评价，最终达到选出一种适宜战略的目的企业内部的优劣势是相对于竞争对手而言的在战略上企业是扬长避短，内部优势强，就宜于采取发展型战略，否则就宜于采用稳定型或紧缩型战略。
企业外部环境是企业所无法控制的，企业外部环境中有的对企业发展有利，可能给企业带来某种机会，有的外部环境对企业发展不利，可能给企业带来威胁来自企业外部的机会与威胁，也需要与竞争对手相比较才能确定SWOT分析的做法是：依据企业的战略列出对企业发展有重大影响的内部及外部环境因素，继而确定标准对企业在这些方面的情况进行比较划分，判定是某一方面与竞争对手相比是优势还是劣势，是机会还是威胁根据总评价，就可以判定企业战略处于哪一象限，如图5—5所示当企业处于第1象限，说明企业战略既能充分利用内部优势，又能带来经营机会；处于第I象限，说明企业战略虽然利用的是企业的劣势，但是带来的却是经营机会；处于第I象限，说明企业战略利用的是企业的劣势，并且会给企业带来威胁；处于第IV象限，说明企业战略虽然利用的是企业的优势，但是带给企业的却是威胁2、波士顿模型矩阵波士顿矩阵又叫市场增长率——市场占有率矩阵，这种方法是把相对市场位置、市场增长率视为企业战略选择时考虑的两个基本的参数相对位置决定了企业战略获得利润或收入的速度，市场增长率表示了每一经营业务所在市场的相对吸引力，决定着经营机会的大小高增长/低竞争地位的“幼童”型业务。
这类业务通常处于最差的现金流状态，所在行业市场增长率极高，企业需要大量的投资支持其生产经营活动；但市场份额较低，能够生成的资金较少；高增长/强竞争地位的“明星”业务这类业务处于迅速增长的市场，具有很大的市场份额；低增长/强竞争地位的“金牛”业务这类业务处于成熟的低增长市场中，市场地位有利，盈利率很高，本身不需要投资，反而能为企业提供大量资金，用以支持其他业务的发展；低增长/弱竞争地位的“瘦狗”型业务这类业务处于饱和的市场当中，竞争激烈，可获利润极小，不能成为企业主要资金的来源3、战略选择矩阵这也是一种指导战略选择的模型，结合企业自身优劣势和内外部资源运用两方面的情况，回答企业适于用何种战略的问题4、战略聚类模型战略聚类模型是在对波士顿矩阵进行修正的基础上得出的又一种企业战略态势选择方法该方法由汤姆森和斯特克兰两人在波士顿咨询公司增长率—市场占有率矩阵方法基础上，经完善之后而提出与BCG矩阵类似的是，它选用的两个参数是市场增长率和竞争状况市场增长状况分为迅速和缓慢两种；竞争地位也分为强和弱两种五、 企业的核心竞争力核心竞争力也称独特能力和核心能力，是一个企业能够比其他企业做得出色，使企业长期、持续地拥有某种竞争优势的能力。
它是企业持续拥有某种竞争优势的源泉，是市场竞争的中坚力量，是企业各个业务单位的“黏合剂”，更是新事业或业务发展的“根基”通常表现为企业经营中的累积性常识，尤其是关于如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流的学识企业内部的各个部门拥有属于自己的不同能力，在这些能力中，有的能力是一般能力，有的能力是核心竞争力核心竞争能力与一般能力的区别在于：核心能力对公司的竞争力和盈利能力起着至关重要的作用公司的核心竞争能力可能指完成某项活动所需要的优秀技能，可能指公司技术诀窍的范围和深度，也可能指那些能够产生具有很大竞争价值的生产能力的一系列具体技能的组合在实践中，各个公司所表现出来的核心能力是多种多样的：生产高质量产品的技能，创建和操作一个能够快速而准确的处理客户订单系统的诀窍，新产品的快速开发，提供很好的售后服务的能力，选择良好的零售地点的技能，开发出受人欢迎的产品和革新能力，采购和产品展销的技能，在重要技术上的特有知识，研究客户需求和品位以及准确寻求市场变化趋势的良好方法的体系，同客户就产品的新用途和使用方式进行合作的技能，综合使用多种技术创造一个全新的产品的能力简而言之，核心能力使公司拥有某种竞争能力，从而是公司的一种真正的强势和资源。
一个公司拥有的核心能力可能不止一种，但是，同时拥有好几种核心能力的公司也是比较少见的六、 企业的资源企业的资源是指能够给企业带来竞争优势的任何要素，是企业参与市场竞争的必备条件，包括有形资产、无形资产和人力资源每个企业都有多种资源，这些资源各有不同的特点和作用1、企业资源的分类什么样的资源对企业最有价值呢？巴尔奈曾列举出五项能构成企业持久竞争优势的资源的条件：①在创造价值过程中发挥重要作用的；②稀缺的；③不可模仿的；④不可替代的；⑤可以低成本价获得的2、有形资产有形资产是比较容易确认和评估的一类资产，它包括物质资源和财务资源，一般可以从企业的财务报表上查到一般物质资源包括原材料、厂房设备、仓储存货等；财务资源包括现金流量、负债能力等物质资源的分析主要包括：企业生产设备分析、原材料及零部件供应的分析、企业能源供应的分析财务资源分析主要是指中期和长期的财务优势和劣势，而不是短期的财务形势因此要把更多的注意力放在长期的企业净收入趋势及总资产利用上，并计算出企业在计划期内为保持战略所要求的增长率而必须进行再投资的数量分析人员应对企业资金来源、资金使用结构状况、企业获利能力及经济效益的状况、企业利润分配、成本费用结构等状况进行分析，从而找出企业财力资源存在的弱点，以便采取措施加以改进。
3、无形资产无形资产是企业不可能从市场上直接获得，不能用货币直接度量，也不能直接转化为货币的那一类经营资产，包括企业的商誉、技术、文化等无形资产往往是企业在长期的经营实践中逐步积累起来的，虽然不能直接转化为货币，但却同样能给企业带来效益，因此同样具有价值1）技术资源技术资源是指所拥有的技术诀窍、专利、工艺技术水平、新技术的研究开发水平和投入水平技术资源是重要的无形资产，包括其先进性、独创性和独占性企业要把适应顾客的需求变化，生产并不断开发新产品及服务作为其首要任务产品及服务的开发和生产依赖企业所拥有的技术资源一旦企业拥有了某种专利、版权和商业秘密，它就可以凭借这些无形资产去建立自己的竞争优势当然如果某项技术易于被模仿，或者主要由某个人所掌握，而这个人又很容易流动，那么，该项技术的战略价值将大大降低企业的技术获得主要有通过联合开发新技术、委托开发、引进技术、购买专利这样几种方式2）商誉资源商誉是指一家企业由于顾客信任、管理卓越、生产效率高或其他特殊优势而具有的企业形象，它能够给企业带来超过正常收益率水平的获利能力企业商誉通常包括企业的生产经营能力（生产经营规模、技术水平、财务状况、销售网络、管理水平等）、品牌声誉（商品品质、商标、包装等）和商业道德（经营作风、售后服务、员工素质、竞争方式）等方面的内容。
正确理解商誉的特征，依法保护企业的商誉，客观公正地评估商誉的价值，是企业发展中必须解决的战略问题通常来说企业的商誉具有以下特征：①复杂性，是指商誉形成的原因是复杂的②长期性，是指商誉是企业通过长期、连续的市场竞争活动而逐渐形成的③依附性，是指商誉在无形资源中属于不可确指的无形资源，它不能离开企业的其他资源而单独存在和单独出售④经济性，是指客观公正的评价与良好的声誉会增加企业的经济效益3）文化资源企业文化用简单的语言来表达，是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化企业文化结构大致可分为三个层次，即物质层、制度层和精神层物质层是企业文化的表层部分，是形成制度层和精神层的条件，其往往能折射出企业的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识；制度层是企业文化的中间层次，主要是指对企业职工和企业组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了企业文化的物质层及精神层对职工和企业组织行为的要求；精神层是指企业的领导和职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，它是企业文化的核心和灵魂，是形成企业文化的物质层和制度层的基础和原则。
企业文化理论的出现，使得以前被视为管理难题的组织目标与个人目标的矛盾，管理者与被管理者的矛盾等有希望得到解决，具体而言，企业文化具有以下五个作用第一，导向作用即把企业职工个人目标引导到企业所确定的目标上来第二，约束作用企业常常制定出许多规章制度来保证生产的正常进行，但是很难规范职工的每个行为，而企业文化则是用一种无形的文化上的约束力量，形成一种行为规范，制约职工的行为，以此来弥补规章制度的不足第三，凝聚作用企业文化是一种黏合剂，把各个方面、各个层次的人都团结在本企业文化的周围，对企业产生一种凝聚力及向心力，使职工个人的思想感情和命运与企业的安危紧密联系起来，使他们感到个人的工作、学习、生活等任何事情都离不开企业这个集体，将企业视为自己最神圣的东西，与企业同甘苦、共命运第四，激励作用企业文化的核心是要创造出共同的价值观念，优秀的企业文化就是要创造一种人人受重视、受尊重的文化氛围良好的文化氛围，往往能产生一种激励机制，使每个成员所作出的贡献都会及时得到职工及领导的赞赏和奖励，由此激励职工为实现自我价值和企业发展而勇于献身，不断进取第五，辐射作用企业文化塑造着企业的形象优良的企业形象是企业成功的标志，包括两个方面：一是内部形象，它可以激发企业职工对本企业的自豪感、责任感和崇尚心理；二是外部形象，它能够更深刻地反映出该企业文化的特点及内涵。
企业文化好比人的性格，每个企业都有不同于其他企业的文化，企业文化可能是创新、开放、进取的，也可能是保守、严厉或自由的成功的企业一定有成功的文化要素，成功的企业战略一定非常重视企业文化企业文化对战略管理会产生阻碍：一方面，企业文化理念的不当固化，会遮住战略管理者的视野，使他们常常不能觉察到外部条件的变化；另一方面，当特定的文化在过去曾经行之有效时，很自然的做法是在未来仍固守这一文化，尽管发生重大战略内外因素的变化因此，企业文化应与战略发展一道“与时俱进”、“与时俱进”如果企业的战略可以利用文化上的优势，如积极的进取创新精神和较强的道德信念，那么，管理者便往往可以迅速和容易的实施企业战略从企业战略管理角度看，企业文化应是战略的支持，而绝不能成为战略的阻碍4、人力资源所谓人力资源主要是指组织成员向组织提供的技能、知识以及推理和决策能力，我们通常把这些能力称为人力资本在技术飞速发展和信息化加快的知识经济时代，人力资源在组织中的作用也越来越突出一个企业的能力不仅取决于其拥有的资源数量，而且更重要的是取决于它是否具有将各种资源整合的能力而这种能力只有人力资源才能提供人力资源管理的结果和最终目的是要提高员工和企业的工作效率和效益，人力资源分析的内容主要有：（1）对企业高层领导者的分析。
主要对企业高层领导者的年龄、文化程度、来源、工资状况进行分析，对高层领导者的经营管理能力与素质、威信、思想状态、人际关系等方面进行分析2）对企业管理人员的分析主要对企业管理人员数量占全体职工的比例、管理人员的年龄、来源、文化程度、工资状况进行分析，对管理人员的工作能力、工作效率与素质、健康状况、思想状态进行分析3）对企业技术人员的分析主要对技术人员的数量占全体职工的比例、技术人员的年龄、专业结构、文化程度及工资状况进行分析，技术人员中从事研究与开发工作的技术人员比例、近年来技术工作的绩效及奖罚、进修工作情况等4）对企业员工的分析主要对企业员工的数量、男女比例、年龄、来源、文化程度及工资状况进行分析，对员工的思想状态、素质、健康状况、劳动效率、工资福利；奖罚、培训等方面进行分析七、 服务市场营销策略分析随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要1、优质服务战略要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务只有优质的服务才能吸引顾客，才能激活我们的市场通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。
这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精，做细，做到点上，做完销售前、中、后的全过程2、顾客满意战略顾客满意战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求如何才能让顾客满意，就要做到如下标准：①站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品；②不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；③重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；④千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售等3、服务营销组合战略（1）服务产品策略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务者对消费者的服务不断创新，满足消费者新的需求因此，通过下列途径加强服务产品的创新：一是创造服务需求创造需求是要求激发顾客的需求与购买动因，用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。
二是开发服务新产品服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚三是追踪顾客不满那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润给公司打进来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，还有忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源，（2）服务品牌策略当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志菲利浦•科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来3）促销策略针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要富有创意的公关促销活动4）沟通策略越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。
在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点一一会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体5）价格策略价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲要比普通商店价格低只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客6）人员管理策略一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则7）有形展示策略由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟通；二是营销环境a．信息沟通当今社会是充满信息的社会为此服务企业就要进行信息发布、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客b．营销环境任何一个企业的市场营销都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。
服务企业营销环境是外部和内部营销的各种因素的总和由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化对内部环境可不断改善，从视角上给顾客带来良好印象八、 服务营销概述1、服务的含义菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”2、服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：（1）无形性和不可感知性顾客很难感知和判断其质量和效果可以从三个不同的层次来理解：首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质；其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务因为大多数服务都非常抽象，很难描述；再次，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价当然，服务的不可感知性也不是绝对的，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
2）不可储存性产品是有形的，可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则无法储存理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并储存，然后在下一年进行销售或消费3）不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务4）差异性差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异九、 国际市场营销环境分析研究国际市场营销环境的目的，在于使企业及时制订和调整营销策略，以便抓住机遇，避免风险，获得较好的效益。
在研究国际市场营销环境时，必须对决定国际市场营销环境的主要因素——经济、政治法律、文化等进行综合地分析、评判1、国际经济环境研究国外市场，首先就要研究国际经济状况，包括各国经济制度、经济发展水平等，以便制定出正确的国际营销方案1）市场规模a．人口人口包括人口数量、人口增长率、人口年龄结构和性别人口总量直接决定消费规模的大小，人口多，消费量就大人口增长率在人均收入不变的条件下，反映该国或地区的市场消费潜量人口年龄结构也同样与营销有关系，比如，人口老龄化，相应的老人消费品的需求就会增加b．收入市场不但需要消费者，更重要的是需要哪些有购买力的消费者收入是一个国家经济实力的标志，收入的高低决定消费需求的多少和需求的结构与收入相关的指标有三个：人均收入；国民生产收入；收入分布结构人均收入反映一国或地区经济发达程度，以及社会在健康、教育、福利方面的进步情况人均收入高，购买力就高，需求高档商品较多国民生产总值，是一国在一定时期国民经济各部门所创造的商品和劳务价值的总和，是研究该国消费市场指标之一收入分布结构，是指的一国贫富两级的消费群体结构，在研究潜在需求时，要注意两级的差异性2）经济发展水平一国所处的发展阶段不同，工业化程度和生产力水平就不同，消费者对产品的需求也就不同。
按照经济发展水平不同可以分为以下四类a.自给自足经济这种经济多以农业为主，生产的大部分产品为自己消费b.原料出口经济这种经济是主要以天然资源出口，如阿拉伯国家出口石油，换取其他生活物资c.工业发展型经济这种经济是指工业发展程度不高，正在进行工业化的国家d.工业发达型经济这种经济是指工业化程度高的国家，如北美、西欧各国等2、国际政治法律环境（1）政治环境政治环境有本国和他国政府类型、政党制度、政局稳定性等因素营销人员应确切了解政府在经济活动中扮演的角色，政府制定的货币或金融政策，往往通过法令法规来限制、影响营销者的活动营销者要了解目标市场现政府的构成，要分析其政党体制以及各党派的政纲，特别是执政党的主张政党体制一般有三种基本形式：两党制、多党制和一党制还要了解它对国际贸易的政策和干预措施，常用的措施有：税收政策；进口管制；外汇管制当前，与政党和政府更替引起的政治环境不稳定相比，强烈的民族主义对全球市场营销的影响更为持久因此，从事国际营销的人员必须尊重各国的民族利益和民族感情企业母国与目标市场国之间关系的好坏，往往直接影响到企业国际市场营销的成败一个政治上成熟的国家应该与其他国家保持友好关系，并遵守国际法和国际公约。
2）法律环境法律代表一个国家书面的、正式的政治意愿国际市场营销的法律环境是由企业本国法律（国内法律）、国际法律法规和东道国法律、外贸管制等因素组合而成的a．各国法律体系世界各国的法律制度可归结为两大体系：大陆法系和英美法系法国、德国和其他一些欧洲大陆国家，以及南美洲各国、日本、土耳其、中国等世界大多数国家的法律制度都是大陆法系，也叫成文法体系成文法系最重要的特点就是以法典为第一法律渊源，在实行成文法的国家，明确的法律条文非常重要，不是依据法院以前的裁决英美法系也叫习惯法系、不成文法或普通法最重要的特点是以传统导向为主，重视习惯和案例，过去案例的判决理由，对以后的案件有约束力，即所谓的先例原则近年来英国、美国等国家制定了大量的成文法，作为对习惯法的补充，但是合同法与侵权行为法仍为习惯法不同的法律制度对同一事物可能有不同的解释同样的条文，也可能产生解释上的偏差这样就使国际营销人员面临一个不确定的法律环境因此，国际市场营销者在进行国际市场营销时，必须对国外市场的法律环境进行慎重而明确的分析b．国际法律、法规国际法是调整交往国家间相互关系，并规定其权利和义务的原则和制度国际法的主体，即权利和义务的承担者一般是国家而不是个人。
主要依据是国际条约、国际惯例、国际组织的决议，以及有关国际问题的判例等这些条约或惯例可能适用于两国间的双边关系，也可能适用于许多国家间的多边关系，并且在国际商业事务中扮演了重要的角色例如，关税与贸易总协定（GATT）对其成员国规定了若干经济实践准则尽管这些规定并不直接对各个公司发生作用，但是它们提供了一个较为稳定的国际市场环境，从而间接地促进了公司的国际营销活动目前世界上对于国际市场营销活动影响较大的国际经济法，主要有：国际法；贸易条约和协定；国际贸易法规c．各国外贸管制手段一般来说，东道国会通过以下两种方式来进行贸易干预一是关税，所谓关税是由一国海关根据法律规定对通过本国关境的商品征收的一种税收征收关税是各国对进出口商品进行管制的一种重要措施，其目的在于增加国家的财政收入，保护本国的工业、农业和市场二是非关税壁垒，具体的非关税壁垒主要有以下几种：①进口配额制这是各国实行数量限制的主要手段②“自愿”出口配额，又称“自动”限制出口③进口许可证各国为管制进口贸易，一般规定商品进口必须领取许可证，没有许可证，一律不准进口为限制进口，各国对进口许可证的发放一般比较严格④外汇管制⑤商品检验制度⑥利用海关限制进口。
⑦技术性贸易壁垒等d．国际经济贸易争端的解决方式当两个不同国家的当事人之间发生商务争端时，最重要的问题是要明确诉诸哪种法律如果交易双方没有对裁决事项有共同协议，一旦发生纠纷，国际营销人员就将面临两种选择：①以签订合同所在地的法律作为依据；②以合同履行所在地的法律作为依据一般来说，如果合同中没有写明以何地法律为准，多以签订合同所在地的法律为准但是为了降低不确定性，避免不必要的矛盾，国际营销者在签订合同时应该写明裁决方式解决国际经济贸易争端的主要方式有如下几点：第一，协商，其特点是省去司法程序，气氛友好，有利于双方合作关系的发展第二，调解，其特点是灵活简便，省去诉讼费用及程序第三，诉讼，其最大特点是强制性，法院作出的并经有关国家承认的判决具有强制约束力，败诉方必须无条件履行有花费大、拖延时间长外，还有以下不良后果：①产生不好的名声，以致影响公共关系；②外国法院的不公正待遇；③泄密第四，仲裁，它是解决国际经济贸易争端的一种较为普遍的方式由于仲裁过程秘密并且不存在故意行为，所以对商誉没有破坏性影响仲裁者不以法官面目出现并且经验丰富，仲裁结果比较公正，也易于被当事人接受仲裁期间，允许当事双方继续做生意，避免了更大的损失。
仲裁的依据不是法律条文，而是基于对事实的公道处理，争执双方也因此而不必诉诸对方的国家法庭，所以感到满意因此，仲裁在解决国际商务争端中的作用越来越大，据国际商会称，其裁决结果只有8%受到异议或得不到执行仲裁的程序简单、直接，是解决商业争端的最佳选择企业在发生国际商业争端时往往愿意通过较为和平的方式（协调、调解和仲裁）解决问题3、国际文化环境文化可以分为广义文化和狭义文化；精神文化与物质文化；核心文化和亚文化等类型这里所讲的社会文化主要是指精神文化，即人们对客观物质世界的一种主观认识每个消费者多生活在一定的社会文化之中，其消费需求与消费行为也必然带有所在社会文化的烙印影响国际营销的文化环境因素主要有：一是语言，语言是人们沟通思想的主要工具，也是一种文化区别于其他文化的最明显标志了解掌握世界上使用较广的几种主要语言，对于国际市场营销非常重要二是物质文化，一个国家或地区的技术和经济状况构成物质文化，在进入目标市场之前，国际市场营销人员必须首先评估该国的物质文化标准三是价值观，不同的文化对于时间、变革、财富、风险等都有不同的价值观念和态度，从而影响人们的消费行为和方式四是教育，受教育水平的高低既反映人们的文化素养，也影响他们的消费结构、购买行为和审美观念，从而对企业开展国际市场营销策略有影响。
五是宗教，宗教信仰直接影响着人们的生活态度、价值观念、风俗习惯和消费行为企业要进入某一个目标市场国，就必须了解当地的教规，尊重当地人民的宗教信仰六是风俗习惯，世界上不同国家的风俗习惯千差万别，甚至在同一国家里，不同地区也有极不相同的习俗，从而对国际市场营销产生不同的影响七是社会阶层，市场营销管理者应该识别不同社会阶层的消费者，以便更好地满足他们的需要十、 国际市场营销概述1、国际市场营销的定义国际市场营销是指商品和劳务流入一个以上国家的消费者或用户手中的过程国际市场营销是企业通过计划，定价促销和引导，创造产品和价值并在国际市场上进行交换，以满足多国消费者的需要来取得利润的活动2、国际市场营销与市场营销的关系国际市场营销学的基本原理和方法同基础市场营销学并无多大差异二者的主要区别是：（1）市场营销环境不同国内营销是在企业熟悉的营销环境中开展的，国际市场营销则要在一国以上的不熟悉的营销环境中开展，同时受国内外营销环境影响，可见，国际市场营销所面临的环境更加复杂多变2）市场营销组合策略有区别国际市场营销活动受到各国环境的影响，使营销组合策略复杂得多，难度也比较大a.在产品策略方面，国际市场营销面临产品标准化与差异化策略的选择。
b.在定价策略方面，国际市场定价不仅要考虑成本、运输费、关税、外汇汇率、保险费等还要考虑不同国家市场需求及竞争状况，考虑各国政府对价格调控的法规c.在分销渠道方面，由于各国营销环境的差异，造成了不同的分销系统与分销渠道，各国的分销机构的形式、规模不同，从而增加了管理的难度d.在促销策略方面，由于各国文化、政治法律、语言、媒体、生产成本等不同，使企业在选择促销策略的时候更复杂3）国际营销战略及营销管理过程更复杂由于各国营销环境差异大，各国消费者需求又存在巨大差别，制订国际营销战略计划及进行营销管理，既要考虑国际市场需求，又要考虑企业决策部门对计划和控制承担的责任应当达到什么程度等问题3、国际市场营销类型一个企业进入国际市场，由于营销目标、实力以及营销经验不同，国际营销开展的程度也不同，为此可以把国际市场营销分为以下四个类型：（1）被动的国际市场营销这类企业的目标市场在国内，内部未设专门的出口机构，也不主动面向国际市场，只是在国外企业或本国外贸企业需要订货时，产品才考虑进入国际市场其产品虽进入国际市场，但显然是被动而非主动出击，属于最低层次的国际市场营销2）偶然的国际市场营销这类企业的目标市场仍然在国内，一般也不设立对外出口的机构，但在某一特殊情况下却主动面向国际市场。
主要是因为某一时期国内市场供过于求、竞争激烈或因其他原因，一次性外销产品，视国外市场为短期销售地当国内供求及竞争趋于缓和时，又转向国内，生产本国市场所需要的产品3）固定的国际市场营销这类目标市场既有国内市场，也有国际市场，一般成立专门的出口机构，甚至在国外成立分销机构在不放弃国内市场的前提下，制定国际市场营销战略，专门销售国外消费者所需的产品，针对国际市场营销环境，制定国际市场营销组合策略，参与国际竞争，企图在市场上建立持久的市场地位4）完全的国际市场营销完全把国际市场作为目标市场，甚至把本国市场视为国际市场的一个组成部分它们一般在本国设立公司总部，在世界各国发展参股比例不等的子公司，并在这些国家从事生产经营活动，其产品、资源在国际市场流通，依靠国际市场获得利润以上四个类型，反映了国际市场营销的历史进程，其中前两种类型属于国际市场营销的初级形式，后两种类型则属于国际市场营销的高级形式由于各个企业处于国际市场营销发展的不同阶段，因而据此来确定自己的营销策略，以便达到预期的目标4、开展国际市场营销的重要意义（1）加速经济建设世界各国经济、技术发展不平衡，特别是科学技术高度发展的今天，任何一个国家都不可能拥有本国经济所需要的一切资源，更不可能拥有发展需要的所有先进技术。
要加速发展本国经济，就需要积极开展国际市场营销，将国内产品打入国际市场，顺利实现产品价值并获得更多盈利，通过出口创汇，引进先进、科学的技术和设备，加速本国的经济发展2）扩大产品销售积极开展国际市场营销，为企业开拓营销领域，可以寻求更广泛的市场，扩大企业的产品销售：一是通过销售获得更大的利润回报；二是通过扩大销售来扩大企业的生产规模，降低产品单位成本，获得规模效益3）规避经营风险积极开展国际市场营销可以在本国经济不景气时，积极开拓国际市场，寻求有利的市场机会，在一定程度上避开国内市场饱和与竞争过度给企业带来的损失同时，对于跨国公司来说，开展多国的市场营销，可以在全球范围内选择有利的市场机会，保证企业的健康发展4）加速企业成长积极开展国际市场营销，使企业投身到激烈的国际市场竞争中去，可以磨炼企业的生产、发展能力，加快技术进步，提高经营管理水平，从而加速企业成长壮大十一、 决策的原则企业经营决策是一项非常复杂且重要的工作，它考虑的因素很多，既要考虑企业内部问题，又要考察企业外部环境因此，要做出合理的决策，通常应遵循以下六个原则：决策目标明确性原则、决策的民主原则、决策的可行性原则、决策的满意性原则、决策的系统性原则、决策的反馈原则。
1、决策目标明确性原则没有目标，决策只能是盲目的，目标模糊的决策注定是要失败的因此，在决策前，一定要搞清楚为什么进行决策、为解决什么问题而决策值得一提的是目标具有多重性、层次性的特点，所以在决策时既要考虑眼下问题的解决，又要考虑整个组织的目标2、决策的民主原则决策的民主原则就是要坚持集体与个人相结合的原则，就是要充分发挥专家和智囊的作用，调动各方面的积极性和主动性，使决策建立在广泛民主的基础上，并在民主的基础上进行集中这样一方面可以充分发挥各方面的专长，提高决策质量，防止个人决策的片面性；另一方面又为今后决策的实施提供了保证3、决策的可行性原则再完美的决策若不可行也只能是空中楼阁，因此，可行性原则要求决策者在决策时，不仅要考虑到企业的内部实际情况，还要顾及社会、政治、道德等因素；不仅要估计有利因素和成功的机会，更要预测不利条件和失败的风险；不仅要静态地计算实际与可能之间的差距，还要对各种影响因素的发展变化进行定量和定性的动态分析4、决策的满意性原则西蒙认为人的理性是处于完全理性和完全非理性之间的一种有限理性，所以，没有最优的决策，只有令人满意的决策决策的“满意”原则是针对“最优化”原则提出的。
最优化”的理论假设是把决策者作为完全理性化的人，他以“绝对理性”为指导，按“最优准则”行事但由于组织处在复杂多变的环境中，要使决策者对未来一个时期作出“绝对理性”的判断，必须具备以下条件：①决策者对相关的一切信息能全部掌握；②决策者对未来的外部环境和内部条件的变化能准确预测；③决策者对可供选择的方案及方案实施的后果完全知晓；④决策不受时间和其他资源的约束显然，这四个条件对任何决策者，无论是个人还是集体，也不论素质有多高，都不可能完全具备因此决策不可能是“最优化”的，而只能要求是“令人满意”或较为适宜的5、决策的系统性原则性现代企业是一个复杂的、有多种相互联系的子系统共同构成，要使整个系统良好运转，就必须全方位考虑系统理论就是把决策对象看作一个系统，并以这个系统的整体目标为核心，追求整体效应为目的为此系统原则要求在决策时，首先应贯彻“整体大于部分之和”的原理，统筹兼顾，全面安排，各要素和单个项目的发展要以整体目标满意为准绳；其次，强调系统内外各层次、各要素、各项目之间的相互关系要协调、平衡配套，要建立反馈系统，实现决策实施运转过程中的动态平衡6、决策的反馈原则反馈原则能让决策者了解决策是否可行以及实施过程中发生的一切变化，以便及时做出调整。
由于事物的发展和客观环境的不断变化，决策者受知识、经验、能力的限制，致使决策在实施中可能会偏离预定目标，这就需要根据反馈情况采取措施，对原方案或目标加以相应的调整和修正，使决策趋于合理十二、 企业经营决策的程序既然决策是一个过程，那么我们有必要探讨一下决策过程所经历的具体步骤：识别问题、确定目标、收集资料、拟定备选方案、选择方案、方案实施与反馈1、识别问题决策是为了解决一定问题所进行的管理活动，所以，必须围绕一定的问题来展开问题其实就是应有现象与实际现象的差距，管理者必须首先必须找出这个差距，并分析这个差距的来由，进而为消除或缩小差距想出办法这就好比医生看病首先得诊断出病人到底生什么病，然后才能开药方识别问题是一个非常重要的环节，只有准确的找出企业存在的问题并仔细分析问题的性质、特点和影响面，才能做下一步工作，否则就会使决策面临失败，进而使整个企业面临危险2、确定目标发现并清楚地认识了问题，是否要采取行动和采取什么行动，取决于决策目标的确定决策目标既是决策方案评价和选择所依据的标准，也是衡量决策要实施的行动是否取得预期结果的标准没有目标，决策工作就没有方向；同样的决策问题，假使决策目标不同，决策就会大不相同。
目标具有层次性，所以决策目标不止一个而是多个，有的甚至是相互矛盾的，这时候通常的做法是：①在满足需要的前提下，尽量减少目标个数如合并类似目标、当目标之间存在从属关系时，可将次要的目标作为约束条件、将单项目标综合成一个目标等②将目标按轻重缓急进行排列，把重点集中到“必须实现”的目标上③目标之间的协调当目标之间存在矛盾时，应以总目标为基准进行协调确定的目标应符合以下要求：①全面详尽而有重点；②明确具体，尽可能量化；③易于分解，责任落实；④先进合理，积极可靠，留有余地；⑤各类目标可以相互制约，并协调一致；⑥具有时效性3、收集资料21世纪是信息制胜的时代，信息意味着商机信息是决策的客观依据，在许多情况下，不能进行确定型决策主要是因为信息不完备；决策失误依然是信息不充分、不完备所以，在做决策时，首先应该系统、完整、及时收集信息决策者所掌握的情报和信息资料越多、越准确，则对决策越有利，做出的决策也就越合理比如一房地产商要开发一个楼盘，他必须要了解某些相关政策倾向、政府对本区的总体发展规划、这个楼盘周围的环境、顾客的需求等信息，他掌握的信息越多，对他做出明智的决策越有帮助，才能保证他开发的这个楼盘有经济价值。
对收集资料的要求：①广泛性即凡与目标有关的信息资料，无论直接或间接，都要尽可能收集②科学性即对收集来的资料必须采取科学的方法进行加工整理③客观性即情报资料必须客观地记载对象、时间、地点和数量等④连续性即要求情报资料能连续地反映事物发展的全过程及其规律性，尽可能连贯对于信息的收集，一方面，要有针对性地进行收集、整理；另一方面，也要依靠平时的积累和储备，充分发挥诸如“信息中心”、“资料室”、“数据库”等的作用4、拟定备选方案根据发现的问题、确定的目标和收集的资料，需要设计出多个可行的、供选择的方案，可行方案应满足以下条件：①实现的可能性即从企业内外部实现的条件和实施的结果看能否保证决策目标的实现②相互排他性，即各方案必须有区别，各自独立③整体详尽性即尽可能多地列出有可能达到目标的备选方案；④方案可比性即每一方案都应根据已确定的约束条件和评价标准及指标体系，用确切的定量数据反映方案的效果，以便比较和选择拟定备选方案有如下三个具体步骤：①分析研究影响目标实现的外部和内部条件，以及决策事物未来运动趋势和发展状况的积极因素和消极因素；②将内部条件和外部环境的有利和不利因素、决定事物未来的趋势和发展状况的各种估计进行排列组合，拟定出适当的实现目。