国立中山山大学管管理学院院高阶经营营硕士学学程专班班()硕士论文文指导教授授：梁慧慧玫博士士宅修(房房屋维修修)业导入入顾客关关系管理理以提升升竞争优优势之探讨—「「以易宅宅便房屋屋维修科科技股份份有限公公司」为为例研究生：：蒋顺田田撰中华民国国九十一一年六月月目录页次论文口试试委员审审定书致谢辞………………………………………………………………………论文提要要…………………………………………………………………第一章绪绪论………………………..……………………………….. 第一节节研究背背景………………………………………………………………….. 第二二节研究究动机……………………………………………………………………. 第第三节研研究目的的…………………………………………………………………. 第二章文文献探讨讨………………………………….……………….. 第一节顾顾客关系系管理的的定义…………………………………………………. 第二节节顾客关关系管理理的基本本架构………………………………………… 第三节节企业导导入的重重要性及及竞争优优势……………………….. 第四节企企业导入入所面临临的问题题…………………………………. 第五节节大量客客制化……………………………………………………………… 第六节节文献总总结与评评述……………………………………………………… 第三章研研究设计计………………………………………………... 第一节研研究方法法………………………………………………………………… 第二节研研究架构构………………………………………………………………… 第三节台台湾宅修修业的现现况及发发展趋势势………………………………… 第第四节个个案公司司描述…………………………………………...……………... 第第五节个个案公司司导入之之建制与与运作……………………………. 第四章资资料分析析与研究究发现………………………………... 第一节资资料分析析………………………………………………………………..... 第二节研研究发现现………………………………………………………………… 第五章结结论与建建议………………………………………….……. 第一节研研究结论论………………………………………………………………..... 第二节研研究建议议……………………………………………………………….... 第三节研研究限制制………………………………………………………………… 参考文献献…………………………………………………………..…. 附录：、研研究问卷卷…………………………………………………………………... 、访谈大大纲…………………………………………………………………... 硕博士论论文授权权表目录表台湾宅宅修业((公司组组织型态态)现况表表…………………………………表高雄市市户口统统计表……………………………………………………………表高雄市市大楼建建筑物统统计表…………………………………………………表服务作作业流程程…………………………………………………………………表易宅便便与同业业之服务务差异比比较表………………………………………图目录图导入主主要相关关管理构构面…………………………………..……图研究架架构…………………………………………………………………………图产品差差异营销销…………………………………………………………………图区隔市市场区域域示意图图………………………………………………………图服务人人员证照照统计……………………………………………………………图人员学学历统计计表………………………………………………………………图顾客宅宅修关心心及需要要服务项项目…………………………………………图顾客所所期望之之宅修团团队……………………………………………………图顾客所所期望之之优质宅宅修人员员……………………………………………图服务作作业流程程…………………………………………………………………国立中山山大学管管理学院院高阶经经营硕士士学程专专班研究生蒋蒋顺田君君所提的的论文宅修(房房屋维修修)业导入入顾客关关系管理理以提升升竞争优优势之探探讨—「以易易宅便房房屋维修修科技股股份有限限公司」」为例经本委员员审查并并举行口口试，认认为符合合硕士学学位标准准论文考考试委员员会召集委员员高明瑞瑞(签名)委员吴济华(签名))委员周泰华(签名))中华民国国九十一一年五月月致谢辞真正用心心投入后后，产出出得到的的果实，倍倍感甘美美。
生平平第一次次撰写研研究论文文，从全全然不知知到顺利利完稿，实实有赖各各方前辈辈好友热热心提供供信息，贴贴心的奉奉献宝贵贵经验与与心得，供供本人参参考，并并协助本本人厘订订论文研研究的方方向，获获益匪浅浅本论文得得以顺利利完成，首首先要感感谢的是是，指导导教授周周泰华老老师费心心指导，从从主题选选定、研研究目的的、架构构建立、研研究方法法、问卷卷订稿至至最后论论文的撰撰写完成成，周老老师均亦亦师亦友友地悉心心指导，在在此致上上最深的的敬意与与谢意同同时也谢谢谢口试试委员高高明瑞教教授与吴吴济华教教授，拨拨冗审阅阅初稿，并并于口试试时提出出宝贵意意见，使使本篇论论文更臻臻丰富，在在此对二二位教授授也致上上最诚挚挚的谢意意同时也谢谢谢林博博容建筑筑师、杨杨景行学学长用心心传授撰撰写论文文的一些些扼要原原则及基基本认知知，并感感谢陈乃乃城建筑筑师提供供许多有有关宅修修产业相相关资料料作为参参考也也感谢接接受访谈谈的专家家学者成成大建筑筑研究所所江哲铭铭教授、赖赖荣平教教授、林林宪德教教授接受受访谈及及提供许许多宝贵贵意见与与教导论论文撰写写原则，并并谢谢业业界代表表及易宅宅便公司司经营团团队之配配合，也也谢谢中中山大学学企研所所于学宇宇、赖庆庆树二位位研究生生协助数数据搜集集，最后后更感谢谢雄菱公公司管理理部经理理曹惠婷婷小姐及及林子铃铃小姐的的协助缮缮稿及文文书作业业工作。
总之，虽虽仅是一一篇论文文的完成成，但由由于得自自各方的的鼎力相相助得以以顺利完完成，内内心深处处深深感感受一股股暖流，是是毕生难难忘的记记忆，再再次感谢谢大家的的协助与与鼓励蒋顺田谨谨识于高高雄．西西子湾．论文提要要台湾近几几年来受受国内外外经济不不景气影影响，传传统的营营建业严严重受波波及，压压缩其生生存空间间，产业业转型或或升级已已是刻不不容缓的的事在在整合营营建业残残局资源源中，从从核心能能力扩张张再出发发时，发发觉房屋屋维修市市场隐藏藏很大商商机待开开发如如何让住住在这里里的百姓姓住得更更安全、更更健康、更更舒适，也也是顾客客所期望望有高品品质宅修修服务团团队来达达成宅修业是是营建业业亦属服服务业，是是提供技技术也提提供服务务的产业业，世纪纪顾客是是企业重重要的资资产，企企业应重重视顾客客关系的的建立，与与顾客应应有良好好的互动动，了解解其需求求，满足足其需求求，提升升其满意意度，建建立忠诚诚度高的的客群，所所以如何何导入及及应用顾顾客关系系管理（）以降低成本及提供贴心的客制化服务，扩大企业在市场占有率，增加企业获利能力，并能创造顾客价值，以提升企业的竞争优势，是重要研究课题。
本研究以以宅修业业的个案案公司为为研究对对象，研研究架构构针对企企业经营营环境、产产业属性性、个案案公司特特性及顾顾客需求求等四个个构面，来来探讨顾顾客关系系管理的的导入及及应用研究方法采归纳法，第一手资料取得采访问法及问卷调查，将第一手资料配合文献探讨等资料，经归纳分析及描述性统计后，依研究目的及架构导出研究结果并做成成结论经经研究发发现：（１）对对宅修业业经营管管理极具具重要性性２）宅宅修业要要有竞争争优势应应落实标标准服务务作业流流程，并并能创造造顾客价价值３）宅宅修业应应加强对对顾客资资料的收收集及找找寻房屋屋维修的的最佳利利基点４）顾顾客期望望有企业业组织型型态的专专业宅修修团队来来经营宅宅修市场场，提供供高品质质宅修服服务５）建建立良好好的客户户关系，第第一线员员工扮演演重要的的角色６）宅宅修业导导入顾客客关系管管理时应应循序渐渐进有计计划的来来导入，并并加以检检讨修正正落实执执行，方方能有正正面的功功效本研究也也提出研研究建议议，建议议政府应应建立建建筑物使使用安全全标准制制度，及及加强教育育民众建建立房屋屋维修及及房屋健健诊的概概念工作作建议议宅修业业者在导导入时应清清楚它能能带来的的好处。
基本上这这是一篇篇应用性性论文，当当企业经经营实际际面临的的问题，将将其变成成管理的的问题再再转化成成研究问问题，采采用较科科学的方方法来找找寻答案案，供企企业实际际来执行行而有所所贡献关键词：：顾客关关系管理理，客制制化服务务，顾客客价值，顾顾客需求求，顾客客满意度度, . ，. ., ., ,, ,, ,, ,, ... . , . ：().().() .() ..() ..() ..., . .. , .: 、、、、第一章绪绪论第一节研研究背景景台湾近几几年来经经营环境境快速变变迁，景景气持续续低迷，由由于受全全球经济济不景气气及国内内政争纷纷扰不断断等大环环境因素素影响，致致使国内内经济陷陷入萧条条，全国国失业率率节节升升高年月全国国平均超超过（行行政院主主计处），年国内生产毛额（）为－－（行政政院主计计处），直直接失业业人口高高达万人人以上，影影响层面面之广，各各行各业业无一幸幸免，企企业纷传传裁员、停停业或倒倒闭；尤尤以传统统产业的的建筑营建业更更由于余余屋过多多及消费费者收入入剧减与与预期房房价会再再下跌等等诸多因因素影响响，民众众购屋能能力及意意愿下降降促使业业者经营营陷入极极度低迷迷窘境，深深受其害害。
本公司属属于传统统产业的的营建业业，思索索如何在在恶劣的的环境中中渡过难难关，寻寻求生存存之道，由由于台湾湾地区住住宅自有有率高达达，且空空宅率达达，而高高雄市更更高达，很很明显在在新屋的的推出上上会逐渐渐递减，就就以高雄雄地区从从民国年年一年新新屋推案案量件金金额亿元元，到年年一整年年的件，推推案金额额亿元，无无论推案案量或金金额均严严重萎缩缩再以以高雄市市建筑开开发公会会会员也也由年多家，年年仅存家家，年有有缴费加加入者约约家，而而实际有有推案的的公司不不超过家家，高雄雄地区新新、旧房房屋成交交的总价价也从年年前亿元元萎缩至至目前约约亿元市市场，可可说是萎萎缩约，在在此同时时政府财财政拮据据公共工工程供给给量也相相对的萎萎缩，南南部地区区几乎没没有什么么重大公公共建设设工程要要发包，造造成僧多多粥少，低低价抢标标，想要要标得公公共工程程必须要要有亏本本的打算算，所以以工程得得标，才才是烦恼的开开始，同同时也隐隐藏着公公共工程程品质再再次面临临考验由于建筑营建业是国内内需传统产业的龙头产业，当其出问题时连带影响其中、下游游协力厂厂商，水水电、空空调、消消防………及材料料供货商商层面既既广且深深，在如如此恶劣劣的经营营环境下下，传统统产业的的营建业业几乎很很难有生生存的空空间，有有能耐不不被打倒倒的也都惨惨淡经营营，所以以除了再再设法开开源节流流、减薪薪裁员收收编外，还还有什么么方法让让公司可以以继续经经营，我我们发觉觉节流是是痛苦的的，若不不设法开开源或转转型，最最后还是是走上关关门之道道，在此此时建筑筑营建业业界结合合上、中中、下游游业者等等集思广广益，密密集的研研讨转型型及未来来可能发发展的方方向时，初初步的认认为未来来的建筑筑应该是是：() 智智能型((科技数数字化))的建筑筑() 绿绿色建筑筑（永续续建筑）－－是注重重生态、环环保、省省能源的的建筑。
) 维维修再利利用的建建筑－如如何让住住在房屋屋里面的的人更舒舒适、更更健康、更更安全的的建筑研究者选选择第三三项房屋屋维修市市场因为为这个工工作对研研究者来来说，一一直有所所接触，只只是景气气好时觉觉得这是是一个繁繁杂而低低利润的的市场，所所以没有有好好的的经营，我我们也领领悟到虽虽然建筑筑业新建建房屋市市场急速速萎缩，但但只要万万人民居居住在台台湾，就就有住的的问题要要解决，就就有房屋屋修缮维维修的问问题存在在，而且且这几年年建筑业业者无法法继续经经营而停停业或倒倒闭者比比比者是是，这些些建设公公司过去去所建造造的大楼楼，如同同弃婴般般未能得得到妥善善的照料料及维护护，是故故便制造造了另一一商机诞诞生一房房屋维修修市场（宅宅修业）本个案研研究之公公司拥有有一群专专业技能能相当坚坚强的工工作团及及累积多多年工程程施工优优良品质质之实绩绩，咸认认目前实实是进入入房屋维维修市场场的最佳佳时间点点，该公公司企图图将传统统产业转转变成民民生必需需产业，植植根高雄雄，布局局全台，于于是该公公司从熟熟悉的高高雄市场场起步，结结合高雄雄地区营营建业上上、中、下下游，信信誉良好好，施工工品质获获得大众众肯定的的专业公公司，包包括建设设公司、营营造公司司、建筑筑师事务务所、相相关专业业技师事事务所、大大楼楼管管公司、水水电消防防工程公公司等共共同筹组组成立『『易宅便便维修科科技服务务股份有有限公司司』；以以提供全全方位优优质的宅宅修服务务。
未来来生活型型态的改改变，工工资率的的持续上上涨，促促使宅修修市场需需求扩张张，因此此该项服服务提供供之市场场需求、经经营限制制及消费费品质之之确保均均是该产产业即将将面临的的主要课课题第二节研研究动机机随着时代代进步及及社会变变迁，台台湾经济济重心已已由以往往产业型型态着重重于生产产及技术术面转移移为顾客客导向的的服务业业等，客客户已成成为企业业重要的的资产截至年止止，台湾湾企业的的国内总总生产毛毛额（），服服务业已已超过（天天下杂志志—第四期期），市市场交易易行为同同时也由由卖方市市场转型型为买方方市场为为主传传统的营营建工程程业均偏偏重于工工程技术术的突破破及工程程管理层层面，对对顾客的的感受和和需求较较不被重重视，宅宅修业属属营建业业扩散的的分枝产产业，无无法仅用用以前的的施工经经验及工工程技术术以满足足世纪今今天的消消费者需需求，且且时代迁迁变至今今，产业业界限模模糊，宅宅修业亦亦属服务务业的乙乙员世世纪世代代的顾客客具有下下列的特特性：() 对对产品或或服务的的信息与与知识取取得快速速且较充充分了解解) 对对产品或或服务的的价值敏敏感度高高、期望望高，难难讨好) 对对产品或或服务（）偏好改变的很快。
) 对对产品或或服务（）喜欢量身定制，自动参与，不只是完全被动接受) 时时间压力力大，较较没耐心心，要求求快速响响应所所以如何何藉由企企业与顾顾客充份份的对话话与互动动，建立立良好的的关系没没有关系系，要找找关系，有有关系要要做关系系管理，来来了解顾顾客的需需求，取取得顾客客的信赖赖，并设设法满足足顾客的的需求，增增加顾客客的价值值，提升升顾客满满意度，顾顾客的留留住率及及建立忠忠诚度高高的顾客客，是当当今宅修修业可能能成功的的重要关关键要提供顾顾客差异异化的服服务，并并满足顾顾客的需需求是要要有效的的善用信信息科技技来协助助企业做做好管理理的工作作，本人人利用一一年的时时间了解解宅修业业，才筹筹设易宅宅便公司司（此次次研究之之个案公公司），公公司初运运转时，本本人即意意识到宅宅修业要要经营成成功有两两大利器器要善用用：()顾客关关系管理理()及()知识管管理()，所以以如何利利用顾客客关系管管理来强强化与顾顾客的关关系，就就像农夫夫—留住老老客户，也也像猎人人—增取新新顾客，了了解顾客真真正的需需求，提提供顾客客真正需需要的服服务，往往大量客客制化的的目标迈迈进，以以创造公司获获利能力力，提升升竞争优优势，是是易宅便便公司努努力的目目标；一一年前我我们公司司试图导导入顾客客关系管管理（），运运作一年年来我们们发觉不不少的问问题，本本人身为为这家公公司的负负责人，也也将公司司目前面面临应该该设法解解决的问问题，利利用这次次研究论论文撰写写，来探探讨本公公司导入入顾客关关系管理理，应该该注意的的环节及及其运作作程序，致致于知识识管理对对宅修业业可能带带来的贡贡献，不不在此次次研究探探讨范围围。
第三节研研究目的的易宅便公公司的成成员大都都是理工工出身，其其核心专专长着重重于工程程技术及及工程管管理，同同构型高高，对于于顾客关关系管理理较陌生生，了解解不多但所谓专专业宅修修公司，指指的不只只是技术术要专业业，连带带着形象象也必须须给人专专业的感感觉，且且清晰与与顾客对对话，在在你的顾顾客面前前陈述所所提供整整套服务务时，你你的用词词与解说说的方法法，要能能使顾客客简洁易易懂，而而利用与与顾客对对话与互互动中建建立关系系，显然然的以工工程业为为背景的的人员，专专业技术术尚可，后后者就显显得相对对薄弱所所以易宅宅便公司司对宅修修市场的的作法是是不要只只强调ｅｅ公司在在做房屋屋修缮，而而应该强强调谁是是易宅便便公司的的客户，基基此宅修修企业如如只是提提供专业业技术，而而无法透透过深入入了解顾顾客的偏偏好，提提供其贴贴心、用用心、专专心，让让其得到到的超过过其期望望值，待待整体一一致的高高品质服服务，形形成一个个好的顾顾客整体体经验（），是不易成功的，所以宅修业者要有适切的顾客关系管理策略，应用科技等才能深入了解顾客，让顾客满意，留住顾客经过短期期间的教教育训练练虽然表表面上了了解藉由由顾客关关系管理理的导入入可以提提升绩效效，可以以降低成成本，可可以获得得顾客的的信赖，可可以提升升公司的的获利能能力，可可以建立立公司品品牌的知知名度，但但实际操操作起来来可说是是状况百百出，也也许一年年前导入入时考虑虑的不够够周延，没没有将顾顾客关系系管理的的属性与与公司的的特性作作完善的的接轨，所所以初期期小部份份试运作作时就有有的问题题。
例如如：()业务务人员未未能有效效取得客客户重要要资料，取取得后未未能及时时建档散散落在员员工身上上)工务务人员计计算机化化程度不不足，觉觉得增加加工作量量，不愿愿全力配配合…...等)跨部部门协调调性欠佳佳，权责责分配不不清研究者想想利用这这次研究究论文撰撰写，利利用较科科学的方方法试图图来探讨讨企业导导入顾客客关系管管理，重重心不在在顾客关关系管理理的软件件，也不不在顾客客关系管管理的解解决技术术上，而而是在一一个以关关系为本本的企业业，所以以企业化化要导入入的不只只是技术术面改变变，而是是创新，所所以祈望望能找出出一套比比较适合合易宅便便公司导导入顾客客关系管管理的模模型，并并实际提提供给易易宅便公公司来运运作再行行追踪检检讨或做做必要的的修正，务务必让顾顾客关系系管理循循序渐进进的来落落实，变变成易宅宅便公司司重要的的资产，以以提升其其竞争优优势，成成为目前杂乱乱混沌不不明的宅宅修产业业的领导导品牌故本研究究的目的的如下：：１、讨论论顾客关关系管理理对宅修修业之重重要性２、探讨讨顾客关关系管理理应用于于宅修产产业３、分析析个案公公司导入入顾客关关系管理理的可行行步骤４、了解解个案公公司应用用顾客关关系管理理的实际际状况与与困难点点。
第二章文文献探讨讨第一节顾顾客关系系管理的的定义随着整体体行销环环境的改改变，行行销人员员所面对对的已不不再是传传统的大大众市场场，而是是一个个个具有个个别差异异的消费费者因因此，由由行销学学大师等等学者所所倡导的的市场区区隔（）概概念，在在年的今今天受到到了前所所未有的的考验记记得于「「」一书书中提及及：在今今日，行行销人员员仍以提提供目标标顾客相相同产品品的概念念行事，即即所谓的的（，大大量行销销概念），但但却无视视于每一一顾客渴渴望不同同的产品品，且渴渴望得到到个别化化、差异异化待遇遇的事实实（，大大量客制制化）因因此，传传统上以以人口统统计变量量来作为为市场区区隔变量量的概念念，亦受受到严重重的挑战战顾客关系系管理整整合了销销售() 、行销销() 以及顾顾客服务务() 等范畴畴，并且且使顾客客关系和和顾客经经验()最佳化的的研究分分析，顾顾客关系系管理的的概念在在公元年年会被企企业界完完全采用用在目目前建立立强大的的顾客信信息数据据库或与与顾客合合作分享享资源系系统是发发展顾客客关系管管理的首首要之务务 .)) 来自自..... 中中国最大大的资料料库下载载关于信息息技术之之应用则则在「数数字神经经系统」」一书提提出: 信息息技术帮帮助公司司管理的的是，一一对一的的顾客关关系，而而不是面面对大众众的行销销模式;;而数据据撷取(() 是顾客客关系管管理的重重要一环环。
.))在进入顾顾客关系系管理之之前，我我们首先先须定义义几个与与十分相相关的名名词：一、何谓谓顾客关关系（，）（）：企企业在与与其顾客客透过在在经济、技技术、信信息、及及社会的的结合，建立长期，互相满意，互相信任，彼此有高度承诺的合伙关系而良好的顾客关系可可由顾客客的满意意度（），顾顾客的维维系率（），顾客的流失率（），顾客客忠诚度度（），及及顾客的的净值（）上表现出来二、顾客客满意度度（，）()：顾客客比较其其对产品品与服务务品质的的期望（）与实际感受（）后，所产生的一种愉悦或失望的感觉态度而顾客对产品与服务的的期望来来自于过过去购买买的经验验、亲朋朋好友的的转述、企企业及竞竞争对手手所提供供的信息息与承诺诺三、顾客客忠诚度度（，）（）顾客客忠诚度度为顾客客对企业业的认同同度，归归属感，一一体感，及及想要贡贡献意愿愿的高低低程度顾顾客忠诚诚度是一一种长期期的认同同感、归归属感，顾顾客满意度只是是短暂对对公司产产品服务务的一种种感受，不不如顾客客忠诚度度的稳定定，较易易受竞争争对手的的其它诱诱因而改改变行为为，顾客客忠诚度度则不会会（林东东清，）顾客关系系管理是是企业运运用完整整的资源源，结合合软件与与硬件的的服务，运运用信息息科技加加以整合合企划，全全方位地地了解每每一个顾顾客，并并透过所所有可能能的管道道来与顾顾客互动动，而达达到提升升顾客价价值且创创造公司司收益极极大化的的目的。
在在传统的的行销模模式中，公司的各项活动都是以「交易」为核心，而为了了解顾客的消费模式，往往都必须利用行销研究，付出额外的成本才能得到答案而执行顾客关系管理的企业则是以「顾客」为核心，顾客的每一次来访及交易均记录在数据库中，如此一来和顾客之间间的互动动就能紧紧密相连连，而累累积出更更多的营营运信息息为了了了解每每个独立立的顾客，我我们必须须建置完完整的消消费数据据库，数数据库中中可记载载每一个个消费者者所有的的互动数数据，包包含顾客客基本数数据、顾顾客交易易数据、顾顾客服务务数据、活活动响应应数据及及其他相相关的互互动记录录继而而分析整整体数据据库以找找寻出顾顾客交易易的轨迹迹，把握握所有与与顾客接接触的机机会，达达到促使使顾客提提高与该该企业交交易往来来之忠诚诚度在法则中中，企业业的营运运里的利利润往往往由的顾顾客所创创造，而而后的顾顾客造成成企业的的损失顾顾客与企企业间的的关系本本质上是是这么不不平等，如如何找出出并维系系住这的的菁英顾顾客便是是个相当当重要的的课题配配合顾客客关系管管理，企企业不但但能找出出菁英顾顾客，并并且能增增加此类类顾客之之贡献额额，提高高顾客的的忠诚度度，以延延长顾客客与企业业的交易易生命期期。
不但但如此，企企业更可可以避免免不必要要的行销销费用，精精准的将将所有的的行销资资源贯注注在最有有价值的的顾客群群中无无论顾客客群的规规模成长长的多快快，也能能运用最最有竞争争力的成成本来因因应，且且更能轻轻易地找找出最有有潜力的的顾客群群值得一提提的是，顾顾客关系系管理是是在实务务界广为为流行的的名词，学学术界并并未对其其作完整整的定义义，而实实务界虽虽有定义义，但常常因各系系统之不不同而有有差异存存在，且且各个企企业所面面临与意意欲解决决的问提提也不相相同因因此，本本研究特特别归纳纳出一些些国内外外文献中中较具代代表性的的顾客关关系管理理定义如如下：學者定義（）「顧客關係管理」是企業藉由與顧客充分的互動，來瞭解及影響客戶的行為，以提昇顧客的贏取（ ），顧客的留住（ ），顧客的忠誠（ ），及顧客獲利率（ ）的一種經 營模式 和 （）「顧客關係管理」是要讓企業的所有部門和所有員工一起努力以滿足所有顧客的需求顧客關係管理是一個整合銷售、行銷和 售後服務的一套系統 和 （）「顧客關係管理」與一對一行銷具有相同的意義，都是一種傾聽顧客需求並得之顧客的一種方式而此種方式往往必須與顧客建 立起一種學習性關係。
美國資料庫行銷協 會（）()「顧客關係管理」是協助企業與顧客建立關係，使得雙方都互利 的一套管理模式麥肯錫管理顧問公司 （ ）()「顧客關係管理」是指透過深入分析顧客及其相關資料，為顧客 提供量身訂做的產品與服務，以深耕及拓展顧客關係勤業管理顧問公司( ）()「顧客關係管理」是在企業與顧客之間建立一種學習性關係，亦 即獲取顧客資訊與情報，來滿足他們的需求 ()「顧客關係管理」是銷售和服務的商業策略，指企業機構環繞著 它的顧客，每當有互動關係時，訊息會和適當的顧客產生交流 . () 引導企業不斷與顧客溝通、了解與影響顧客的行為，因此能 主動爭取新客戶與鞏固老客戶 . ()一種管理方法，利用特殊的工具、技術及技巧使得企業行政運作 容易操作並得到改善，其目的在最大化企業取得而來的顧客關係 總價值资料来源源：本研研究整理理所谓的顾顾客关系系管理((, )系统，其其定义为能提提供顾客客基本的的支持接接口系统统，包含含行销(()与销售售()系统˙在行销销部分包包括行销销研究、产产品测试试开发管管理、广广告、活活动管理理、利润润与客户户区隔分分析等；；˙而在销销售部分包括行销 () 及来电顾客服务系统 ()˙顾客关关系管理理的处理理程序必必须以数数据仓储储()为核心心，相关关的决策策支持系系统()为应用用，以决决策支持持系统作作为行销销分析与与支持顾顾客服务务的接口口系统。
曾指指出，顾顾客是提提供企业业技术创创新的重重要信息息来源，也也就是说说顾客扮扮演着活活化企业业能力的的角色，可可见顾客客对一个个企业的的重要性性当然然，众多多学者在在对顾客客下定义义的时后后有些许许的差异异，但大大体上不不外乎认认为顾客客是习惯惯性与你你有交易易活动的的个体，只只是在频频率及亲亲密度上上有层度度的区分分有了了顾客后后，如何何进一步步与其建建立关系系并增加加彼此的的价值，是是企业的的首要挑挑战大大部分的的学者都都认为，要要和顾客客建立关关系不外外乎采取取一对一一行销、关关系行销销等方式式，也就就是一种种聆听并并试图了了解顾客客的方式式持续续的和顾顾客保持持接触，并并赚取其其之终身身价值，甚甚至调整整组织内内部的职职责分配配，都是是顾客关关系管理理的核心心观念第二节顾顾客关系系管理的的基本架架构一、的基基本架构构由上而而下可分分为主要要六个主主要阶段段()：(林东清清，）、顾客信信息的收收集顾客描描绘的收收集与储储存：基基本数据据()或数据据仓储(()顾客信信息的分分析：多多维度分分析 (()、资料料撷取(()顾客关关系的支支持：行行销、销销售、客客服支持持顾客互互动通路路的提供供：因特特网、电电子邮件件、话、真、客服服中心、业务人员。
顾客关关系的提提升：一一对一、客客制化、满满意度、忠忠诚度等等顾客获利利的提升升↑顾客关系系的提升升：满意意度、忠忠诚度、客客制化、贴贴心愉快快↑顾客通路路的支援援：因特特网、客客服中心心、话、真↑顾客关系系的支持持：满足足需求、量量身订制制、品质质优异行行销＋销销售＋服服务↑顾客信息息的分析析：多维维度分析析, ,, 资资料撷取取↑顾客描绘绘的整理理与储存存：基本本数据,, 数数据仓储储↑顾客资料料的收集集二、顾客客关系管管理（）的的导入模模式顾客关系系管理的的导入为为一个很很复杂的的管理过过程，其其主要相相关的管管理构面面如下，必必须整体体配套措措施共同同改变才才可以建建立一个个导向的的企业其其中，在在引进客客户关系系管理的的个案中中，有是是巨额投投资但又又毫无成成效的（林林东清），此此一部份份主要发发生的原原因是因因为只着着重在软软件的购购买与建建置，却却忽略了了软件上上线后人人员与软软件之间间互动的的关系组织架构构策略文化流程程人员信息息科技图导入主主要相关关管理构构面数据据来源：：(林东清清)此外，麦麦肯锡顾顾问公司司（）亚亚洲区董董事（）认为为：要做做好顾客客关系管管理，必必须要有有一套完完整的运运作程序序，如下下：（）搜集集资料此此阶段企企业应该该积极收收集所有有顾客偏偏好及交交易数据据，并且且打破部部门或子子公司间间藩篱，将将其间之之数据整整合至单单一数据据库，已已达成前前述所提提之跨售售。
如此此一来，不不但可增增加收益益，降低低成本，更更可维持持与顾客客良好且且久远的的关系分类类及建立立模式藉藉由统计计分析工工具与程程序，企企业可以以将顾客客依各种种不同的的变量加加以分类类，并研究出出每一类类消费者者的行为为模式如如此一来来不仅可可以预测测单一顾顾客的购购买行为，并并且可以以预测各各类型顾顾客在各各种行销销活动下下的反应应，以有有效地锁锁定符合合特定行行销目标标的目标标顾客群群，降低低行销成成本，提提高行销销活动的的效益规划划与行销销活动我我们可根根据统计计分析模模式，为为顾客设设计客制制化的服服务与促促销活动动指出出：「传传统上，企企业对于于顾客通通常是一一视同仁仁，而且且定期推推行顾客客活动然而，就顾客关系管理实务而言，这是不符合经济效益的」例如，汽车公司可以分析车主的车龄与进厂维修的周期与模式，预测顾客可能换车的时点，并提供其相关的车款信息而宅修业可以分析屋主的屋龄与保养的时机与方式陈晓开)（）例行行活动测测试、执执行与整整合传统统上，企企业对于于行销活活动通常常无法同同时监控控其反应应，因而而必须以以事后销销售业绩绩来加以以评估然然而，顾顾客关系系管理却却可以分分析过去去的行销销活动数数据，搭搭配话作业与与网络服服务中心心，对行行销活动动进行实实时的调调整。
此此外，透透过话或网络络系统与与数据库库的整合合，企业业更可以以实时进进行交叉叉行销，针针对同一一顾客销销售满足足其不同同需求的的不同产产品执行行绩效的的分析与与衡量藉藉由各种种行销活活动、销销售额与与顾客数数据的整整体分析析，顾客客关系管管理可以以建立一一套标准准化的衡衡量模式式，以衡衡量活动动的执行行成效麦麦肯锡顾顾问公司司所提出出的各个个运作程程序也必必须环环环相扣，形形成一个个不断循循环的作作业流程程如此此一来，企企业方能能在最正正确的时时点，透透过最适适合的管管道，将将最适切切的产品品与服务务传递给给最正确确的顾客客第三节企企业导入入的重要要性及竞竞争优势势今日企业业要保持持盈余的的不二法法门就是是保住现现存顾客客，而保保住现存存顾客的的方法，就就是使顾顾客满意意根据据定律在在行销上上的意义义表示，百百分之八八十的销销售是来来自百分分之二十十的顾客客故如如何能留留住百分分之二十十的顾客客，就成成为今日日企业行行销人员员的首要要工作大大多数的的企业都都未曾深深入的计计算：争争取一个个顾客得得花多少少成本？？() 的研研究指出出开发新新顾客的的成本要要比保持持旧顾客客的成本本高出六六到九倍倍。
如果果一个企企业不是是很了解解顾客成成本的概概念，就就不会特特别费力力去保住住原有顾顾客相相反地，还还比较喜喜欢出去去找新顾顾客，因因为比较较不麻烦烦在今日竞竞争激烈烈的市场场环境，企企业可以以藉由以以下方法法与顾客客建立长长久且稳稳定的关关系以获获取潜在在最大利利益：.了解现现有的客客户.新产品品(市场)可以吸吸引最大大获利的的潜在顾顾客.传递最最合乎顾顾客需求求的产品品及服务务给顾客客，以确确保顾客客的忠诚诚度.藉由跨跨售()增加企企业的机机会.辨识并并消除无无法带给给企业利利润的顾顾客我们们可由顾顾客关系系管理系系统的建建置来寻寻求最佳佳的顾客客、维持持住优良良的顾客客、来自自..... 中中国最大大的资料料库下载载最大化顾顾客效能能、进行行有效风风险管理理然而而成功的的顾客关关系管理理并非一一蹴可及及，须经经过审慎慎的规划划与执行行，最重重要的是是建立全全面的技技能、组组织及支支持体系系一旦旦顾客关关系管理理的能力力与体系系深植于于组织之之中，竞竞争对手手将难模模仿，因因而成为为主要竞竞争优势势根据据顾客关关系管理理系统供供应者((, )以过去去成功的的案例表表示，成成功的顾顾客关系系管理将将可为公公司带来来极大的的价值，典典型成功功的案例例可透过过跨售、降降低顾客客流失、或或招揽新新顾客的的行动，于于一至二二年内提提升营收收。
全面面执行各各种顾客客关系管管理计划划，更有有加成的的效果，且且对利润润的贡献献比例，往往往大于于对营收收的影响响因此，究究竟有哪哪些因素素会影响响企业是是否现在在要采用用顾客关关系管理理系统，是是个值得探讨讨的问题题传统统上，企企业导入入信息系系统的原原因大多多偏重在在经济因因素，如如：降低低成本、提提高生产产力.等，然然而今日日的市场场环境瞬瞬息万变变，影响响决策的的因素势势必更复复杂，尤尤其当信信息系统统被视作作竞争力力的重要要来源之之后，导导入信息息系统与与否，绝绝不能单单就经济济面来考考虑在过去有有关信息息系统导导入的研研究中，有有的学者者试图找找出促进进信息科科技系统统使用的的因素、以以及妨碍碍信息科科技系统统使用的的因素((, )；有的的学者以策策略的角角度去探探讨企业业从事信信息科技技系统投投资评估估的影响响因素((李珊珊，；刘刘沛郁，)；有的学者从各个不同的构面，例如：组织理论，去探讨影响企业采用信息科技系统的因素(, ; ; , , )；有的学者试图找出信息科技系统运用成功的关键因素(蔡育莹，)由于网络络风潮的的盛行，信信息服务务业者已已将顾客客关系管管理视为为用来协协助企业业网站达成顾顾客辨识识、关系系建立与与强化顾顾客服务务所必备备的信息息技术。
而而根据(()研究的的预估，公公元年全全球的顾顾客关系系管理市市场规模模将达到到亿美金金，其年年复合平平均成长长率()为，实呈呈现大幅幅的成长长趋势在在未来的的五年顾顾客关系系管理将将是继企企业资源源规划系系统()之后最最重要的的资讯应应用尽尽管相关关的研究究不少，但但针对近近几年才才出现的的顾客关关系管理理之采用用行为做做研究的的文章则则十分缺缺乏众众所周知知，不同同的信息息系统存存在着不不同的特特性，尤尤其对影影响层面面极广的的顾客关关系管理理来说，导导入企业业可能要要面临一一个组织织变革的的活动，因因此其采采用与否否的决定定因素显显然更加加复杂，必必须做清清楚的探探究，同同时也希希望藉由由本研究究能让后后续的研研究者对对此议题题有所了了解第四节企企业导入入所面临临的问题题由于顾客客关系管管理所牵牵涉的层层面很广广，因此此所会面面临到的的问题也也就包罗罗万象，但但是总的的归纳起起来，本本文将企企业导入入客户关关系管理理所会面面临到的的问题归归纳如下下：一、企业业本身并并未具备备导入顾顾客关系系管理的的决心与与信心：：因为顾客客关系管管理所牵牵涉的层层面太广广，整个个组织的的架构、预预算、制制度等都都在其影影响范围围之内，因因此企业业不得不不特别的的谨慎来来做这个个决策，一一旦失败败则其所所导致的的后果将将无法衡衡量。
这这个因素素也导致致了许多多的企业业开始质质疑导入入顾客关关系管理理系统的的必要性性，并且且顾客关关系管理理系统在在导入的的初期是是不容易易见到其其效果的的，因此此一旦企企业失去去了决心心和信心心，则企企业导入入顾客关关系管理理是不可可能成功功的二、企业业资源不不足：在顾客关关系管理理这个领领域的人人才和能能力资源源普遍的的呈现不不足的现现象，因因此企业业内部的的人员除除了其本本身的工工作之外外，在企企业导入入顾客关关系管理理之后亦亦必须再再额外负负担客户户关系管管理系统统的工作作，这样样的现象象也很有有可能会会造成两两头忙，却却两头空空的情况况产生，致致使企业业不但顾顾客关系系管理系系统的导导入出了了问题，连连带的其其原本的的部门亦亦无法顺顺利运作作因此此，为了了使顾客客关系管管理系统统的导入入更加的的有效率率，加强强企业对对外的人人才招募募或是内内部的培培育实在在是有其其必要三、缺乏乏统合的的人才：：由于顾客客关系管管理系统统的导入入所牵涉涉到的企企业层面面甚广，因因此，主主持导入入顾客关关系管理理系统的的人员应应该必须须具备对对产业的的深入了了解、清清楚组织织内的企企业文化化及企业业的政策策与目标标、并且且善于沟沟通、组组织及解解决问题题等全方方位的能能力才得得以胜任任。
但是是通常企企业在导导入顾客客关系管管理系统统时都未未感受到到其重要要性，而而每每委委任资历历较浅的的人员来来担任主主持顾客客关系管管理系统统的要角角，也因因此造成成了日后后顾客关关系管理理系统运运作上的的困难而而导致最最后的失失败四、企业业不清楚楚自己的的需求与与所需解解决的问问题：在环境境不断的的快速变变动，再再加上信信息快速速的流动动，造成成了企业业普遍存存在着资资讯恐惧症症，深怕怕自己错错失了什什么机会会，或是是失去了了什么竞竞争优势势在这这种心理因素作作祟下，使使得很多多企业尚尚未对顾顾客关系系管理系系统有全全盘的认认识与了了解就急急着将它它导入企企业当中中；或是是有些企企业也搞搞不清楚楚自身的的企业有有什么问问题和需需求，而而这些问问题是否否能透过过顾客关关系管理理系统的的导入来来获得改改善，在在这样模模棱两可可且一窝窝蜂的心心态下，也也就造成成了许多多企业导导入顾客客关系管管理系统统后却不不知道其其目标为为何的严严重后果果五、系统统整合的的问题：：很多企业业在导入入顾客关关系管理理系统之之后才发发现其实实现实并并不如想想象中简简单，而而其中企企业所面面临到最最棘手的的问题莫莫过于系系统整合合的问题题了。
由由于企业业内部的的每个部部门所需需要数据据库的数数据皆有有所不同同，造成成了数据据库整合合的计划划并不能能与企业业顾客关关系管理理策略的的计划相相吻合，以以及预算算并不能能支持每每个部门门的数据据库整合合计划，除除了这些些问题之之外，系系统未考考虑到本本土化也也是相当当严重的的问题，而而这些问问题也都都致使顾顾客关系系管理的的导入未未能达到到当初预预期的效效果六、组织织文化的的影响与与沟通协协调的问问题：通常在企企业中要要导入一一个新的的系统最最常遇到到的就是是组织中中跨部门门间的协协调沟通通与员工工情绪反反弹的问问题其其中部门门间的沟沟通问题题主要可可以藉由由组织结结构的设设计来达达到期望望的效果果，但是是对于员员工的情情绪问题题，则其其所牵涉涉的范围围也就相相对的较较为复杂杂，也较较难以解解决这这时企业业的文化化就扮演演着一个个非常重重要的角角色，如如果企业业本身的的文化属属于较为为开放、较较有弹性性，则组组织的员员工在接接受新的的事物所所带来的的冲击也也就较为为有限因因此，此此时企业业文化的的稳定性性以及员员工忠诚诚度和其其向心力力将会成成为相当当关键性性的议题题七、运用用的问题题：一个完整整的顾客客关系管管理系统统架构可可以分为为三个部部份，依依序为数数据仓储储（）、数数据采掘掘（）以以及客服服中心（）这三个部份的建置，而系统供货商和顾问公司大多认为企业导入客户关系管理初期应该从顾客关系管理的核心数据仓储—开始做起才是最根本的作法。
但是大部份的企业在导入顾客关系管理时却多采取逃避的态度来面对资料仓储这个部份，分析其主要的原因，人们对于不熟悉的事物通常是采取比较保守的态度，尤其数据仓储这个部份可以说是建置顾客关系管理系统时所必须花费最多同时也是历时最久的工程，因此在短期利益的考虑之下，数据仓储这个部份也多会被搁置意即企业在导入顾客关系管理系统时，在顾客关系管理工具的运用方面，通常会产生理想和实务上的差距，除非企业的高层能够有相当的决心，并给予全力的支持，如此按步就班才能得到预期的效果第五节大大量客制制化企业如欲欲导入顾顾客关系系管理，则则前端大大量客制制化的实实践，相相信也是是非常重重要的一一环，兹兹将对大大量客制制化作一一个简单单的描述述大量量客制化化（）顾名思思义，也也就是大大量生产产符合顾顾客个人人化需求求的产品品乍听听之下，这这个概念念和传统统的理论论似乎有有所矛盾盾，但是是其实这这个概念念是在现现代科技技技术包包括计算算机、通通讯设备备以及因因特网的的快速发发展之下下所产生生的由由于这些些技术的的辅助，促促使生产产者为顾顾客订做做个人化化商品的的可能性性大增，也也衍生出出了大量量客制化化的完整整概念大量客制制化（）的的概念其其实早在在年出版这本本书时，就就已经预预料到这这样的一一个未来来趋势，但但是却直直到. 于年出的的中才有有一个较较完整的的描述，其其中提到到，他认认为「若公司司能较竞竞争者客客制出更更多的产产品，则则他们的的竞争优优势就会会更强。
」」而这样样的一个个概念在在二十世世纪末科科技的不不断创新新之下，终终于得以以实践这这是因为为，大量量客制化化并不是是只靠大大量的自自动化控控制装置置就得以以达成，还还必须搭搭配以具具弹性的的工程师师与生产产工人投投注更多多的心力力，并以以相当多多的时间间来和个个别顾客客作沟通通，以确确保完全全适合顾顾客的产产品，如如此一来来，才能能够达到到大量客客制化的的目标另外，、和在年认为为，大量量客制化化之所以以会有如如此的发发展主要要是由于于市场上上对于产产品的需需求变化化十分剧剧烈并且且伴随着着制程的的稳定变变化所衍衍伸出来来的因应应策略，亦亦可说是是一种由由一系列列固定制制程来生生产大量量差异化化的产品品和服务务的程序序，他们们并强调调大量客客制化主主要是建建立于长长期所累累积下来来的制程经验与与制造知知识之上上，以策策略性的的组织设设计、长长期的流流程经验验以及集集体的来反应快快速且不不可预期期的市场场需求)所定定义的大大量客制制化是指指在不影影响生产产上的效效率、效效能以及及成本的的前提之之下，来来满足个个别顾客客的需求求，并且且他认为为如果一一旦采用用弹性流流程再造造（）及信信息管理理的新科科技，可可以更进进一步的的达成范范畴经济（），进而降低成本。
而也在年年提出他他个人对对于大量量客制化化的看法法，他把把大量客客制化定定义为一一个以信信息技术术为导向向的生产产与配销销系统，它它能够以以大量生生产的成成本来有有效的满满足每个个顾客的的个人化化需求；；另外也也提到在在进行大大量客制制化策略略时，必必须要特特别注意意到其整整体性的的概念，其其所包含含的层面面有产品品研发、生生产、行行销、组组织结构构与配送送等方面面最后后，将其其对于大大量客制制化的见见解以下下式表示示：大量客制制化（）专注顾顾客（）* 临界生生产（）* 持持续多样样性（）* 缩短周周期时间间（）* 扁扁平且充充分授权权的管理理文化（）由上式不不难看出出大量客客制化的的生产概概念是以以顾客需需求为导导向的，而而顾客的的需求却却随着时时代的进进步变化化得愈来来愈快，因因此企业业便必须须持续的的具备着着多样性性，并尽尽力缩短短其产品品的研发发周期，来来满足快快速变化化的顾客客需求由由这样的的趋势也也可以看看出扁平平化的组组织形态态似乎也也是大量量客制化化的必要要条件总结上述述学者专专家的意意见，大大量客制制化可以以被定义义为「将将一个扁扁平且充充分授权权的组织织辅以信信息科技技，并依依照个别别顾客的的需求生生产不同同的产品品，且在在其生产产过程中中具备大大量生产产模式低低廉且快快速的特特质，以以期达到到提高顾顾客服务务水准，创创造顾客客价值的的目的。
」」最后，在在年所提提出的五五种方式式来简略略的说明明应如何何达成大大量客制制化的目目标值值得注意意的是，这这五种方方法之间间并不互互相排斥斥，企业业可以同同时采取取数个方方案来进进行大量量客制化化，使企企业能因因此具备备大量客客制化这这项竞争争优势，兹将这五五种达成成大量客客制化的的方式分分述如下下：一、提供供客制化化服务于于现有标标准化的的产品或或是服务务上这个方式式意即在在目前现现有的标标准化产产品和服服务上稍稍做修改改、甚或或增加原原有产品品和服务务的功能能或者是是与其它它的产品品做结合合来提供供顾客多多样化的的选择，以以形成新新的客制制化产品品二、创造造可客制制化的产产品和服服。