餐饮部服务技能培训手册XX大酒酒店餐饮饮部二零一四四年二月月 ——餐饮服务技能培训教案 目录一、操作作标准：：3托盘操作作步骤33如何摆台台4如何斟酒酒7口布折花花9如何上菜菜10如何问茶茶、斟茶茶12如何分菜菜13如何铺席席巾155如何抽筷筷套166如何呈菜菜（茶、酒酒水）谱谱17如何换烟烟缸188如何换骨骨碟199如何清洁洁台面220结帐服务务21如何接听听222如何收台台23迎送客人人服务标标准244小毛巾服服务255如何点菜菜26就餐服务务27楼面清场场标准228撤桌服务务标准229食品打包包服务标标准300餐厅安全全意外情情况预防防处理331如何处理理客人投投诉322食物中毒毒防范及及处理标标准程序序33二、服务务程序（预预定）3341）、迎迎宾员工工作细则则342）、包包房服务务工作程程序355开餐服务务35就餐服务务36餐后服务务363）、会会议服务务374）、宴宴席服务务规范338宴席说明明：388宴席预定定：388宴席服务务40宴席的膳膳后工作作42宴席菜单单（略）42一、操作作标准：：托盘操作作步骤操作部门门：餐饮饮部操作职务务： 制定日期期：20014年年2月操作标题题：托盘盘的操作作步骤（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细 1、 手法及要要求2、 如何理盘盘3、 如何装盘盘4、 如何起盘盘5、 如何走盘盘6、 如何卸盘盘7、托盘盘时的注注意事项项①身体站站直，用用左手操操作，手手臂弯曲曲，小手手臂与地地面平行行②将左手手五指分分开，向向内倾斜斜15度度，窝起起来，手手掌成凹凹形。
③借助左左手的大大拇指与与大鱼肌肌支撑托托盘的左左侧，其其它四指指支撑托托盘的右右侧，利利用手指指的不同同角度掌掌握盘面面的平稳稳④手掌心心与托盘盘中心重重合但之之间有一一定距离离⑤托盘平平托于左左胸前，不不靠身体体，不压压手臂，姿姿势自然然， 注注意标准准①托盘应应随时保保持干净净，有油油、水迹迹随时擦擦干②为了托托盘的干干净，最最好将托托盘竖放放①盘内物物品要求求分布均均匀，各各物品之之间相距距1cm左右右②几种物物品同装装，一般般是重的的、高的的放在里里档，轻轻的、矮矮的放在在外档，先先上桌的的放外档档，后上上桌的放放内档，根根据实际际情况进进行变化化③装盘时时物品的的商标朝朝外①左脚向向前半步步，身体体半蹬状状②右手拉拉托盘边边出桌边边2/33即用左左手起托托盘③托起后后要求收收腹、挺挺胸，面面带微笑笑，眼睛睛平视前前方①面带微微笑，步步伐轻快快，右手手臂可随随步伐自自然摆动动②行走中中避让时时可将托托盘向右右，用身身体挡住住，或将将托盘打打开至身身体左侧侧礼貌敬敬让对方方③走盘时时的原则则是：“让而不不停”①提醒客客人或征征询客人人需要的的物品②右脚插插入客人人右边餐餐椅一半半，托盘盘打开到到客人身身后。
③从托盘盘内拿物物品注意意托盘重重心的掌掌握，适适时移动动托盘④托盘的的重心是是中心偏偏身体⑤注意托托盘打开开的幅度度不要太太大，避避免有人人碰到托托盘①托盘行行走时可可走快，但但不能跑跑②如遇到到有来人人时则提提前避让让③拿空托托盘下垂垂时盘面面朝向自自己④在餐厅厅内拿任任何东西西都需用用托盘，例例如为客客人拿牙牙签如何摆台台操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何摆台（第1页页、共33页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1.定主主人位原原则2．摆台台的操作作要求3．餐位位餐具的的摆放图图形及尺尺寸要求求1． 正对餐厅厅门或包包房门2． 避开备餐餐柜3． 背靠窗户户1．各餐餐用具准准备要充充分2．在客客人面前前的摆台台一定用用托盘摆放放时注意意卫生，盘盘碗拿边边，刀、叉叉、匙拿拿柄部，杯杯具拿底底部（杯杯子的下下1/33处）4．摆放放要轻巧巧快捷，不不遗漏餐餐具◆普通包包房餐位位图A、骨碟碟、筷子子底端距距桌边11.5ccm.B、茶盅盅在骨碟碟中间C、口汤汤碗上边边与味碟碟上边连连成弧线线与桌边边平行D、杯在在口汤碗碗与骨碟碟的正上上方1..5—22cm。
E、筷架架将筷子子分成22：3的的比例，筷筷子边距距骨碟边边4cmF、使用用杯花G、葡萄萄酒杯在在口汤碗碗与骨碟碟的正上上方1..5—22cm，白白酒杯距距葡萄酒酒杯1cm，水水杯距葡葡萄酒杯杯1.55—2ccm三杯杯中心在在一条直直线上操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何摆台（第 22页、共共3页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细 3．餐餐位餐具具的摆放放图形及及尺寸要要求◆豪包的的餐位图图A、金碟碟底边与与筷子底底边距桌桌边1.5ccmB、骨碟碟上折盘盘花C、口汤汤碗与味味碟在骨骨碟正前前方两侧侧D、口汤汤碗金座座（托）距距骨碟11.5ccm，味味碟距口口汤碗金金托1..5cmm，且中中心与金金托中心心在一条条直线上上，口汤汤碗金托托上的“龙头”偏上445度角角勺柄柄顺龙头头（如图图所示）E、葡萄萄酒杯在在口汤碗碗金托与与味碟的的正上方方1.55—2cmm，白酒酒杯距葡葡萄酒11cm,水杯距距葡萄酒酒杯1..5—22cm三三杯中心心在一条条直线上上F、龙头头筷架将将筷子分分成1：：4的比比例，分分更勺边边距金碟碟边4厘厘米（龙龙头筷架架依具体体情况可可有所调调整）。
操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何摆台（第 33页、共共3页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细3．餐位位餐具的的摆放图图形及尺尺寸要求求◆公用具具的摆放放A、大厅厅无转盘盘台面公公用具摆摆放台号牌靠靠近客人人走道，便便于看见见烟缸须垫垫有烟缸缸碟花瓶在桌桌子正中中间，各各公用具具距离为为6厘米米，（约约四指宽宽）B、大厅厅有转盘盘台面公公用具摆摆放台号靠近近客人走走道便于于看见烟缸摆放放于主人人位与主主宾位上上方（副副主人位位右上方方）11.6米台面摆摆放2个个烟缸，1.8米台面按十字型摆四个烟缸花瓶摆放放于转盘盘正中，台台号牌距距花瓶66cm（约约四指宽宽）5）包包房公用用具摆放放A、转盘盘上只摆摆放一盆盆鲜花（或或干花）B、烟缸缸摆放于于台面上上，1..6米台面摆摆2个烟烟缸，11.8米米台面摆摆4个烟烟缸，11.8米米以上依依具体情情况定如何斟酒酒操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何斟酒（第1页页、共22页）制定人：：熊茂春春批准人：：工作程序序操作明细细1、示瓶瓶操作方方法（只只限于贵贵重的酒酒、新出出的酒或或客人提提出需要要的酒）。
2、桌斟斟法3、托盘盘斟倒（客客人所点点酒水较较多）4、如何何服务红红葡萄酒酒1．准备备一条口口布并折折成宽112cmm左右，长长20cmm左右的的长方形形，竖放放在左手手上2．将需需示瓶酒酒（不撤撤包装、但但红葡萄萄酒的白白纸包装装可打开开）放于于左手口口布上，商商标朝外外，左手手食指顶顶住瓶底底3．提醒醒客人，右右脚迈出出小半步步，走进进客人右右侧，左左手托瓶瓶底，右右手轻扶扶瓶颈，放放于客人人适合看看清的角角度让客客人过目目，并且且说服务务用语：：“先生（小小姐），您您好，这这是您点点的×××酒，请请问现在在可以开开瓶了吗吗？”1．右手手持瓶身身下1//3处（手手掌不贴贴着瓶身身，食指指向前）右右脚向前前走入客客人右边边餐椅11/2处处，提醒醒客人2．斟倒倒时瓶身身，手臂臂，身体体基本成成一条直直线3．瓶口口离杯口口约2cm斟倒倒，手背背朝上，斟斟毕压瓶瓶，旋转转90度度至大拇拇指朝上上（同时时食指回回右侧）再再压瓶，起起瓶身体体退出，请请客人慢慢用（啤啤酒除在在豪包外外，可以以挂杯斟斟倒）1．斟倒倒时注意意托盘打打开2．注意意移动托托盘，保保持托盘盘平稳3．斟前前礼貌征征询客人人所需酒酒水（您您好！请请问您喝喝什么？？）1．为客客人示瓶瓶（征询询开瓶）2．在备备餐台上上准备好好酒篮，将将口布折折成四方方形，一一口布角角朝向瓶瓶口（距距瓶口约约2cm），包包住瓶身身并放入入酒篮，放放于餐台台边，瓶瓶口不朝朝向客人人，备开开瓶。
3．将骨骨碟，开开瓶器及及一条折折成四方方形的口口布拿入入餐台，斜斜式开启启瓶塞，将将软木塞塞放入骨骨碟，示示意给客客人（开开启瓶塞塞程序：：割开包包装，钻钻木塞，拔拔出木塞塞，擦试试瓶口）将将包装碎碎片放入入骨碟，拿拿下客人人餐桌（连连同软木木塞）4．斟倒倒前请主主宾品酒酒，方法法是先为为主宾斟斟倒1//5杯酒酒（淹没没杯底）请请其品尝尝客人人示意后后再斟至至杯1//2处请请客人慢慢用斟一圈后后将酒篮篮放于桌桌边，备备续斟操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何斟酒（第2页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细5、如何何服务白白葡萄酒酒6、酒水水斟倒份份量7、斟倒倒的注意意事项1．为客客人示瓶瓶2．备好好冰桶、口口布、支支架（或或垫盘）3．送酒酒并冰镇镇，将冰冰桶连同同垫盘放放于桌面面或将冰冰桶放在在支架上上将白白葡萄酒酒斜放于于冰桶并并将一条条折成长长方形的的口布搭搭在瓶颈颈上，商商标朝上上（冰桶桶内有11/3的的冰块，11/3的的水）备备开瓶4．为客客人开瓶瓶，备好好螺丝刀刀、骨碟碟、口布布，并将将其放在在桌边或或备餐台台上（根根据具体体情况定定）开瓶瓶顺序（斜斜式开瓶瓶）割包包装，钻钻木塞，拔拔启木塞塞，擦拭拭瓶口。
5．将软软木塞取取下放入入骨碟示示意给客客人（注注意将包包装碎片片，软木木塞、螺螺丝刀、骨碟碟拿下客客人桌面面）6．斟倒倒酒水，首首先要包包瓶（因因为瓶身身有水），将将长方形形口布顺顺瓶底包包过来，露露出商标标，瓶口口离杯口口约2cm斟倒倒，手背背朝上，斟斟毕压瓶瓶，旋转转90度度至大拇拇指朝上上（同时时食指回回右侧）再再压瓶，起起瓶身体体退出，请请客人慢慢用7．斟倒倒一圈后后拆口布布，将瓶瓶放入冰冰桶，口口布搭好好，备续续斟中国白酒酒斟倒88成满；；红葡萄萄酒斟倒倒杯的11/2；；白葡萄萄酒斟倒倒杯的22/3；；啤酒斟斟倒7——8成满满，有33—2成的的泡沫；；饮料斟斟倒8成成满；黄黄酒斟倒倒8成满满；香槟槟酒分成成两次斟斟倒第一一次斟杯杯1/33，待泡泡沫散去去，再斟斟至杯子子的2//3成满满1．斟酒酒时应从从主客开开始，顺顺时针为为客人斟斟倒；如如果分不不清主宾宾则按礼礼宾次序序中的内内容进行行1．如果果在大厅厅很忙，最最少也应应为客人人斟倒第第一圈酒酒水2．若客客人点了了黄酒，并并且需加加热到660度左左右饮用用，则需需注意黄黄酒杯具具的选择择为避避免烫破破玻璃杯杯，在没没有专用用黄酒杯杯的情况况下，征征求客人人同意用用茶盅替替代。
3．在杯杯中酒剩剩1/33时或空空杯时需需及时为为客人续续斟，在在包房服服务中必必须做到到及时为为客人添添加酒水水口布折花花操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：口布布折花（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、基本本要求1、 注意事项项3、基本本手法(1)简简化折叠叠方法，减减少反复复折叠次次数(2)餐餐巾花造造型美观观、颜色色和谐(1)操操作前要要洗手消消毒(2)在在干净卫卫生的托托盘或服服务桌上上操作(3)操操作时不不允许用用嘴叼、口口咬(4)放放花入杯杯时，要要注意卫卫生，手手指不能能接触杯杯口(5)了了解客人人对餐巾巾花款式式的禁忌忌(1)推推折：在在打折时时，两个个大拇指指相对成成一线，指指面向外外，食指指或中指指向后拉拉折，并并用食指指将打好好的折挡挡住，中中指控制制好下一一个折的的距离(2)折折叠：将将餐巾一一折为二二，二折折为四或或者折成成三角形形、长方方形等其其他形状状；折叠叠前算好好角度，一一次折成成(3)卷卷：直卷卷时，餐餐巾两头头一定要要卷平；；螺旋卷卷可先将将餐巾折折成三角角形，餐餐巾边应应参差不不齐；不不管是直直卷还是是螺旋卷卷，餐巾巾都要卷卷紧。
(4)翻翻拉：翻翻拉大都都用于折折花鸟，操操作时，一一手拿餐餐巾一手手将下垂垂的餐巾巾翻起一一个角，拉拉成花卉卉或鸟的的头、颈颈、翅膀膀、尾巴巴等翻翻拉花卉卉的叶子子时，要要注意对对称的叶叶子大小小一致，距距离相等等；拉鸟鸟的翅膀膀、尾巴巴或头颈颈时，一一定要拉拉挺，不不要软折折5)捏捏：捏的的方法主主要用于于折鸟的的头部，操操作时，先先将鸟的的颈部拉拉好(鸟的颈部部一般用用餐巾的的一角))然后后用一只只手的大大拇指、食食指、中中指三个个指头，捏捏住鸟颈颈的顶端端，食指指向下，将将餐巾一一角的顶顶尖向里里压下，大大拇指和和中指将将压下的的角捏出出尖嘴如何上菜菜操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何上菜（第1页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、上菜菜口的选选择2、上菜菜的方法法3、菜品品在桌上上的摆放放要求1．陪同同或副主主人位的的右侧可可作为上上菜口2．空位位可作上上菜口3．上菜菜口不随随意更换换◆单手侧侧身法A、单手手拿菜盘盘，适合合较轻，尺尺寸小于于14寸寸的菜盘盘B、右手手拿菜盘盘边沿（腰腰盘拿侧侧边并注注意拿法法卫生）。
首首先需要要提醒客客人有菜菜即将上上桌，然然后右手手（拿着着菜盘）先先进位，右右脚跟着着进位（身身体侧着着“插”入客人人右侧）C、放菜菜盘，右右手手指指先着桌桌面或盘盘面（有有转盘台台面，菜菜盘横放放于转盘盘的边沿沿，但不不出转盘盘的边沿沿），再再将菜盘盘轻轻放放下，避避免放出出很大的的声响D、报菜菜名有有转盘的的桌面上上到转盘盘上后将将转盘转转至主人人与主宾宾之间），身身体退出出半步（基基本退到到客人身身后），并并打手势势，报菜菜名，请请客人慢慢用◆双手平平身式A、双手手拿菜盘盘，适合合轻重，或或尺寸大大于144寸的菜菜盘B、拿法法：大圆圆盘（腰腰盘）拿拿盘边，鲍鲍翅盘拿拿两边的的“小耳朵朵”，锅仔仔拿环，带带垫盘的的菜盘则则须拿住住垫盘，也也要拿住住菜盘C、进位位提醒醒客人将将上菜，右右脚在前前、左脚脚在后“进入”上菜口口注：：双手拿拿菜先进进入D、将菜菜轻轻放放于转盘盘或桌面面，可先先将小指指伸出，让让小指先先接触桌桌面，以以减少菜菜盘落桌桌时的声声响E、报菜菜名同（有有转盘的的桌面上上到转盘盘上后将将转盘转转至主人人与主宾宾之间），身身体退出出半步（基基本退到到客人身身后），并并打手势势，报菜菜名，请请客人慢慢用。
1．有转转盘的桌桌面，菜菜品均匀匀地分布布在转盘盘的边沿沿，但不不能超出出转盘依依实限情情况1..6m的的桌面（有有转盘的的桌面）可可将第一一道菜摆摆放于转转盘的中中央当当转盘边边沿摆满满菜品时时，可将将先上桌桌的或吃吃得较快快的菜推推到转盘盘中央，让让“新菜”摆于转转盘边沿沿2．小方方桌菜品品摆放要要求布局局美观，尊尊重礼仪仪，摆放放顺序如如下：一一中心、二二平放、三三三角、四四四方、五五梅花3．菜品品整体摆摆放要求求：桌面面无空盘盘，不叠叠盘，菜菜品达配配讲究美美观操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何上菜（第2页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细 4、上菜菜的基本本原则5、特殊殊菜品的的上法介介绍（部部分）6、上菜菜注意事事项先冷后热热、先主主后次或或先优质质后一般般、先炒炒后烧、先先荤后素素、先咸咸后甜、先先干后汤汤、先跟跟味后菜菜肴、水水果最后后上★ 鄂鄂式菜肴肴的上菜菜顺序（宴宴会）彩盘 冷冷菜 热热炒 头头菜 大大菜（荤荤素大菜菜，全鱼鱼等） 汤 点点心（主主食） 水果★ 粤粤式菜肴肴的上菜菜顺序（宴宴会）座汤 冷冷盘 热荤 头菜 大菜 饭点 水果◆ 一般般规律：：鸡不献献头、鸭鸭（鹅）不不献掌、鱼鱼不献脊脊。
◆ 火锅锅类菜的的上法A、在旁旁桌将酒酒精投入入酒精炉炉B、提醒醒客人注注意并将将酒精炉炉上桌，点点着火，燃燃烧3——5秒钟钟后将火火调小C、将锅锅仔平稳稳放于酒酒精炉上上，将火火调大，请请客人慢慢用◆ 煲仔仔的上法法A、上煲煲前注意意提醒客客人注意意并小心心烫伤自自己的手手B、上桌桌后用一一块干净净的毛巾巾或餐巾巾纸将煲煲盖揭下下，翻个个面拿出出（避免免将水滴滴到桌面面上或客客人衣服服上）汤汁菜的的上法A、将汤汤勺放入入碗（锅锅仔等）中中，汤勺勺柄部朝朝右B、将汤汤上桌C、如果果是续汤汤，在续续汤时可可用汤勺勺背面挡挡一下，可可避免汤汤汁溅出出◆ 圆笼笼三蒸的的上法A、准备备好二个个骨碟并并放于即即将上三三蒸的空空位旁B、将圆圆笼三蒸蒸上桌C、左手手拿骨碟碟接住右右手拿的的圆笼放放在转盘盘的左边边，右边边拿另一一只骨碟碟接住左左手拿的的第二个个笼放在在转盘的的右边，使使三个笼笼基本形形成一个个等边三三角形◆ 膀的的上法A、将膀膀放在桌桌面上报报菜名并并征询客客人同意意撤下分分割B、分割割好后将将膀上桌桌请客人人慢用C、也可可以在客客人桌面面上进行行分割1．传菜菜员不能能上菜或或放菜盘盘时不小小心发出出响声立立即说声声：“对不起起！”2．从拿拿菜到将将菜放上上餐桌尽尽量不说说话。
3．上汤汤时应避避免先将将汤上桌桌，再放放汤勺的的做法如何问茶茶、斟茶茶操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何问茶、斟斟茶（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1．问茶茶2．茶具具3．单手手斟茶3.双手手斟倒1．站在在客人右右侧，距距餐椅约约半步，按按标准姿姿势站立立2．面带带微笑，目目光停留留于客人人3．礼貌貌的征询询需要什什么茶：：“大家好好，请问问各位喝喝什么茶茶？我们们有绿茶茶、菊花花茶4．问茶茶是服务务员正式式接触客客人的开开始，应应将自己己礼貌，大大方的服服务态度度通过语语言及面面部表情情展现给给客人，同同时也是是将自己己展现给给客人，有有利于下下面工作作的开展展茶具顺有有“三件套套”：骨碟碟、折成成“莲花座座”的口布布一条、茶茶壶1．左手手托茶壶壶，壶嘴嘴偏手外外15度度2．提醒醒客人注注意后，右右脚在前前，身体体斜插入入客人的的右侧3．右手手为客人人翻杯并并说服务务用语：：“给您斟斟茶”翻杯杯时右手手大拇指指朝客人人，不以以手背朝朝向客人人，翻杯杯后身体体退出4．换由由右手持持壶，大大拇指伸伸入壶柄柄，其它它四指垫垫骨碟，再再一次进进入客人人右侧，以以单手斟斟茶，注注意拿法法，避免免烫着右右手，同同时左手手背在身身后（斟斟倒七成成满）。
5．斟茶茶完毕说说服务用用语：“请喝茶茶1、左手手托茶壶壶，壶嘴嘴偏手外外15度度2、提醒醒客人注注意后，右右脚在前前，身体体斜插入入客人的的右侧3、右手手为客人人翻杯并并说服务务用语：：“给您斟斟茶”翻杯杯时右手手大拇指指朝客人人，不以以手背朝朝向客人人，翻杯杯后身体体退出4、换右右手持壶壶身，左左手拿骨骨碟的边边沿，平平身进入入客人右右侧，为为客人斟斟茶此此方法要要体现出出大方、得得体的服服务姿势势5、斟倒倒七成满满后请客客人用茶茶并退出出，大厅厅台面可可将茶壶壶放于餐餐台但注注意壶嘴嘴不朝向向客人如何分菜菜操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何分菜（第1页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、分菜菜的基本本要求2、分整整形菜3、桌上上分派逢汤必分分，整形形菜需分分，豪包包内档次次高的宴宴席每道道菜需分分派◆ 全鱼鱼的分法法（举例例武昌鱼鱼）A、准备备好分鱼鱼的工具具：骨碟碟一个、刀刀、叉、勺勺各一个个一一般在客客人餐桌桌旁进行行）B、工具具放于鱼鱼菜旁，鱼鱼腹朝向向自己，先先将鱼腹腹上配料料用刀，叉叉拔到盘盘的两侧侧C、切断断鱼头与与鱼尾D、以刀刀朝鱼背背划一刀刀（沿鱼鱼主刺痕痕迹）。
E、使用用刀和叉叉将鱼刺刺剔出，放放在骨碟碟上供客客人观赏赏F、将鱼鱼肉还原原，配料料归位，用用勺浇汁汁，请客客人慢用用G、将用用过的工工具及剔剔出的鱼鱼刺拿下下餐桌◆ 全膀膀的分法法A、（一一般在餐餐桌上操操作）准准备操作作工具：：餐刀及及叉B、在膀膀的主骨骨上划一一刀，并并将副骨骨也划一一刀，剔剔出骨头头放于骨骨碟C、将膀膀肉用刀刀划成小小条状便便于客人人取食D、将分分开的膀膀肉集中中并请客客人慢用用1）将将菜上桌桌并征询询客人后后将其拿拿下备分分2）将将口布折折成菜盘盘大小形形状放于于盘底并并放在左左手上3）右右手拿好好分勺、分分叉4）在在客人右右边操作作走近近客人，将将菜盘移移向一侧侧再提醒醒客人注注意菜菜盘进入入后右脚脚进入客客人右侧侧，将菜菜盘放至至客人骨骨碟上方方（避免免菜汁泼泼到台面面上）以以勺、叉叉夹放入入客人骨骨碟5）退退出，将将菜盘移移向一侧侧再请客客人慢用用，逐一一分派至至每位，余余一份装装入骨碟碟放于转转盘上供供客人取取食6）注注意客人人的骨碟碟应该是是新换的的，（避避免菜肴肴窜味）并并注意主主宾分的的菜应是是“最好的的一块”操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何分菜（第2页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细4、旁桌桌分派5、分汤汤6、分菜菜的注意意事项（1）在在备餐台台上按客客人位数数准备骨骨碟，将将菜分入入各骨碟碟（预留留一份）。
2）从从主宾开开始逐一一分派给给客人，并并将预留留的一份份摆于转转盘共客客人取食食◆ 旁桌桌分汤A、将汤汤上桌后后征得客客人同意意后拿下下备分B、根据据客人位位数在托托盘内准准备分汤汤碗C、按“先干后后汤”的方法法将汤均均匀的分分到碗中中（注意意“干汤”）D、按礼礼宾次序序将汤分分给每位位宾客E、将余余汤上桌桌◆ 桌上上分汤A、走入入需分汤汤客人的的右侧示示意客人人，“您好！！给您分分汤B、将客客人口汤汤碗（分分汤碗）拿拿到汤碗碗右侧C、盛好好汤并拿拿到客人人餐位，请请客人慢慢用D、转动动转盘让让汤碗至至下位需需分派的的客人处处1）分分热炒菜菜时根据据实际情情况决定定是用桌桌上分派派或用旁旁桌分派派法2）注注意分菜菜（汤），切切割菜时时的卫生生，不能能操作时时说话3）分分汤的原原则是旁旁桌分汤汤，桌上上续汤即即在备餐餐台上分分汤，在在桌上为为客人分分余汤）（4）注注意桌上上分汤时时避免将将汤汁滴滴到转盘盘上5）注注意分汤汤碗的拿拿法卫生生，不能能以手背背朝上的的姿势拿拿碗如何铺席席巾操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何铺席巾巾（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1．铺于于骨碟下2．铺于于客人腿腿上A、提醒醒客人注注意后脚脚插入客客人餐椅椅的一半半，右手手扶住玻玻璃杯的的底部，左左手将餐餐巾花轻轻轻抽出出（盘花花则右手手直接拿拿出来）身身体退出出来。
B、在客客人身后后将口布布轻轻打打开，双双手拿着着口布，左左脚在前前进入客客人右侧侧，沿桌桌边将口口布移到到骨碟处处，将口口布一角角压于骨骨碟下即即可A、在客客人身后后将口布布轻轻打打开，双双手拿口口布，左左脚在前前将口布布沿桌边边向前移移（左手手在前，右右手在后后）至客客人膝盖盖处后为为客人铺铺上C、铺席席巾注意意一般情况况下，豪豪包内将将席巾铺铺于腿上上，在普普包或大大进厅的的酒席时时，席巾巾铺于客客用骨碟碟下，两两种铺席席巾的方方法依实实际情况况，但要要注意席席巾铺法法全桌统统一如何抽筷筷套操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何抽筷套套（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1.单手手抽筷套套（适合合于餐位位较挤的的情况）2．双手手抽筷套套（标准准操作方方法）A、提醒醒客人注注意，右右脚插入入客人餐餐椅右侧侧，右手手将筷子子拿出，放放于左手手，左手手将筷子子倒出，然然后由右右手送还还给客人人B、没有有筷架的的台面（二二人台，四四人台）将将筷子横横放于骨骨碟上端端A、右脚脚在前，左左脚在后后，平身身插入客客人右侧侧，右手手拿筷子子的上端端（筷架架下），将将筷子倒倒入放在在筷子底底端的左左手上，由由左手将将筷架放放好。
B、此操操作姿势势不可过过大，筷筷子上端端拿起来来的高度度不应太太高，筷筷子底端端不应有有大的移移动如何呈菜菜（茶、酒酒水）谱谱操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何呈菜（酒酒水）谱谱（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1．呈送送菜、酒酒水谱（2）收收回菜、酒酒水谱A、将菜菜谱平放放于胸前前，站在在合适的的位置礼礼貌询问问客人：：“请问哪哪位点菜菜？”B、右脚脚走入需需点菜客客人的右右边，将将菜谱第第一页打打开，右右手拿菜菜谱左上上方，左左手托菜菜谱下方方中间，呈呈于适当当位置C、客人人接过菜菜谱，则则可退到到客人身身后半步步为客人人进行点点菜如如果客人人未接菜菜谱则将将菜谱轻轻轻合上上，礼貌貌的放于于转盘上上或客人人餐位右右边，退退出等待待时机点点菜A、为客客人点了了菜肴，酒酒水后为为客人复复述一遍遍，请客客人稍等等并征询询客人：：“请问菜菜谱还需需要吗？？”B、如果果客人暂暂时仍在在看，一一定要注注意收回回菜谱如何换烟烟缸操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何换烟缸缸（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细（1）在在大厅，烟烟缸内不不能超过过3根烟烟头，普普通包房房烟缸内内不能超超过2根根烟头。
豪豪包的烟烟缸内，有有1根烟烟头就立立即换掉掉如果果烟缸内内有骨刺刺，纸巾巾等杂物物则立即即换上新新的2）将将干净的的烟缸盖盖着需换换的烟缸缸一同拿拿下放入入托盘，然然后将干干净的烟烟缸放到到烟缸碟碟上3）豪豪包内换换一个烟烟缸需用用2个干干净的烟烟灰缸，方方法是将将干净的的盖在需需换的上上面，然然后拿下下来，在在托盘里里将另一一个烟灰灰缸拿给给客人，让干净的的烟灰缸缸压住烟烟尘如何换骨骨碟操作部门门：餐饮饮部操作职务务： 制定日期期：20014年年2月操作标题题： 如如何换骨骨碟（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细（1）在在大厅，骨骨碟里有有一半骨骨刺时无无，普通通包房骨骨碟则是是有1//3骨刺刺就换豪豪包内有有一根骨骨刺时换换2）托托盘靠手手臂处装装入干净净的骨碟碟，服务务夹放于于托盘或或挂在左左手指上上3）将将客人骨骨碟上的的餐具移移到一旁旁，并将将骨碟拿拿入托盘盘，立即即换一只只新的骨骨碟给客客人，并并将移开开的餐具具还原，用用服务夹夹将纸巾巾等杂物物夹入托托盘4）骨骨碟在托托盘上的的摆放如如下：如何清洁洁台面操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题： 如如何清洁洁台面（第1页页、共11页）制定人：：批准人：： 工作程序序操作明细细（1）台台布上有有油，水水迹应立立即用一一块干的的口布盖盖住，方方便客人人继续进进餐。
2）转转盘上有有油迹，掉掉下的菜菜品应用用一块干干净的抹抹布擦拭拭，并用用骨碟接接住3）台台布上有有碎的骨骨刺或其其它小块块杂物用用半干的的抹布折折成四方方块将杂杂物“扫”入骨碟碟结帐服务务操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题： 结结帐服务务（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1．结帐帐服务2．找余余额服务务（1）核核对帐单单（2）使使用收银银夹送帐帐单（3）走走近客人人，礼貌貌询问哪哪位买单单4）右右脚走入入买单客客人右侧侧，右手手拿收银银夹的中中部，左左手协助助打开，呈呈送至适适当位置置，稍欠欠身5）金金额较少少时，用用左手食食指指着着数目，服服务用语语：“这是您您的帐单单”，如果果有必要要报出金金额，则则说：“这是您您的帐单单，一共共是××××元“（此项项据实际际情况掌掌握）6）客客人取钱钱时，收收回收银银夹，稍稍等片刻刻、打开开收银夹夹让客人人将钱放放入收银银夹，立立即说：：“谢谢！！”，点清清数目并并确定后后说服务务用语：：“收您××××元，请请您稍等等！”有礼貌貌退出，将将收银夹夹平放于于身前到到收银台台交款1）将将余额压压在余额额袋上放放入收银银夹，平平放于身身前走入入客人右右侧。
2）右右手拿收收银夹，打打开后左左手将金金额朝前前推出小小部分并并说服务务用语：：“您好，找找您余钱钱，您拿拿好！”客人取取完钱后后，礼貌貌说：“谢谢！！祝您今今天愉快快！”如果客客人需要要发票则则将此过过程重复复一遍如何接听听操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题： 如何接接听话（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、接听听2、转接接3、挂机机4、转达达（1） 振铃铃三声内内拿起话话筒；（2） 用普通话话问好、报报清部门门，“您好，××××部部，我是是××××，我能能帮忙吗吗？”（3） 使用敬语语，委婉婉问清对对方的身身份和来来电意图图1） 请对方稍稍候，按按下话转接键键，进行行转转接；（2） 如受话人人不在，恢恢复通话话，告知知对方，询询问对方方是否需需要话留言，做做好留言言记录对对方的的来电表表示感谢谢，向对对方道别别，对方方挂机后后，方可可挂机及时将电留言言转达给给受话人人如何收台台操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题： 收台服服务（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、撤桌桌要求2、撤桌桌(1)零零点撤台台须在该该桌客人人离开餐餐厅后进进行，宴宴会撤台台必须在在所有客客人均离离开餐厅厅后才能能进行。
(2)收收撤餐具具要轻拿拿轻放，不不得损坏坏餐具，尽尽量不要要发生碰碰撞声响响(3)收收撤餐具具要为下下道工序序创造条条件，叠叠碗时大大碗在下下，小碗碗在上(4)收收撤时，要要把剩有有汤或菜菜的餐具具集中起起来放置置(1)按按摆台规规范要求求对齐餐餐椅(2)将将桌面上上的花瓶瓶、调味味瓶和桌桌号牌收收到托盘盘上，暂暂放于服服务桌(3)用用托盘开开始撤桌桌面上的的餐具，并并送到洗洗碗机房房清洗，收收撤的顺顺序为：：毛巾——餐具 ——玻璃器器皿—银器—钢器—瓷器(4)桌桌面清理理后，立立即更换换桌布(5)用用干净抹抹布把花花瓶、调调味瓶和和桌号牌牌擦干净净后按摆摆桌规范范摆上桌桌面(6)如如餐桌上上使用转转盘，则则须先取取下已用用过的转转盘罩及及转盘，然然后更换换桌布，再再摆好转转盘，套套上干净净的转盘盘罩迎送客人人服务标标准操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：迎送送客人服服务标准准（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、迎接接客人2、引领领客人3、送上上菜单、酒酒单4、记录录5、送客客(1)当当客人步步近餐厅厅门2米时，迎迎送员主主动上前前迎接客客人。
(2)使使用敬语语问候客客人，询询问客人人是否有有预订以以及就餐餐人数(1)迎迎送员面面带微笑笑，身体体微倾，并并使用敬敬语，走走在客人人的右前前方相距距约1米处引领领客人到到事先安安排好的的或预想想安排的的餐桌，引引领速度度须与客客人行走走速度相相同(2)当当引领客客人到餐餐桌时，迎迎送员要要逐一为为客人拉拉椅拉拉椅时要要用左膝膝顶住椅椅背，双双手扶住住椅背上上部，平平稳地将将椅拉出出，并伸伸手示意意客人就就坐客人入座座后，迎迎送员将将菜单或或酒单打打开第一一页，从从客人左左边双手手送上，并并礼貌地地请客人人阅读完成上述述服务后后，迎送送员回到到迎宾岗岗，将来来宾人数数、到达达时间、桌桌号迅速速记录在在“迎宾记录录本”上(1)当当客人起起身准备备离开时时，上前前为客人人拉椅(2)当当客人起起身后，向向客人致致谢并提提醒客人人勿遗留留物品(3)在在客人前前方，把把客人送送到餐厅厅门口(4)当当客人走走出餐厅厅门口时时，迎送送员上前前再次向向客人致致谢道别别小毛巾服服务操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：小毛毛巾服务务（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、客人人进餐期期间的小小毛巾提提供次数数2、派小小毛巾3、换小小毛巾4、递送送小毛巾巾顺序(1)在在客人进进餐的整整个过程程中，服服务员必必须向人人提供44次小毛毛巾。
(2)即即当客人人入席后后送第一一次；当当客人吃吃完带壳壳、带骨骨等须用用手抓的的食物后后送第二二次；当当客人吃吃完海鲜鲜后送第第三次；；当客人人吃完甜甜食后送送第四次次(1)用用毛巾夹夹把小毛毛巾从保保温箱内内取出，放放在毛巾巾篮里，送送到餐桌桌边(2)用用毛巾夹夹从客人人左边送送上，放放在客人人的毛巾巾碟内每次递送送之前必必须将原原用过的的毛巾先先撤下，撤撤走和递递送不能能同用一一把毛巾巾夹递送小毛毛巾的顺顺序按照照先宾后后主，女女士优先先的原则则，并使使用礼貌用语如何点菜菜操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：如何何点菜（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细服务语言言到吧台领领取点菜菜单，备备好点菜菜板、笔笔等1、 首先询问问客人是是否准备备好点菜菜2、 合适的推推销与介介绍3、 礼貌回答答客人提提出的问问题1、 填好单头头2、 按规定记记菜方法法将客人人点的菜菜记录3、 此单一式式五份1、 在吧台处处领取酒酒水2、斟倒倒饮料，烈烈酒可视视具体情情况而定定征得客人人同意后后将茶杯杯撤下1、 是否要补补充餐具具2、 餐台是否否要清理理“请问现现在可以以点菜了了吗？”“我们今今天的特特色菜有有….”这个菜的的做法是是这样的的““您点的的菜有****，酒酒水有****，请请问是这这些吗？？”“给您斟斟饮料”“请问现现在需要要打开吗吗？”“请问茶茶还需要要吗？”就餐服务务操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：就餐餐服务（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细服务语言言1、 准备出菜菜2、 上菜3、 分菜4、 席间服务务5、 结帐6、道别别1、 观察台面面是否有有空处2、 观察餐具具、用具具有无缺缺少3、 酒水是否否开瓶4、 斟倒酒水水1、 按顺序上上菜2、 摆菜妥当当3、 报菜名（将将菜上桌桌后退回回站在客客人右边边报菜名名，要有有适当手手势1、 汤、整形形菜为客客人分派派，切割割2、 不便在桌桌上分的的应在备备餐台上上进行1、 斟酒水2、 换骨碟、烟烟缸3、 清台、撤撤盘。
征征得客人人同意后后将菜盘盘撤下4、 回答问询询5、 满足客人人其它要要求1、 到收银处处核对帐帐单，核核查菜品品、酒水水等是否否相符2、 站在客人人右边稍稍欠身送送帐单给给客人并并接受客客人的询询问3、 接受款项项，站在在客人右右边欠身身接好4、 在帐单上上签名，找找余款或或退还相相关证件件5、 征询客人人意见（站站在客人人右边，诚诚意地征征询客人人并作好好记录）1、 客人起身身为其拉拉椅2、 检查有否否客人遗遗留物品品“****，（菜菜名），各各位请慢慢用”“帮你拿拿到备餐餐台上分分”“帮您斟斟酒”“给您换换一下骨骨碟”“帮您换换个小盘盘”“是这样样的”“这是您您的帐单单，一共共是****元”“谢谢，收收您***元，请请您稍等等找您余余钱”“这是您您的会员员卡”“您觉得得今天菜菜如何？？请您提提出宝贵贵意见”“请问您您贵姓？？”“我能知知道您的的工作单单位与联联系方式式吗？”“欢迎下下次光临临！”“您好走走，希望望下次能能很快见见到您！！”“您好走走，欢迎迎下次光光临！”“先生生，您的的香烟”“小姐姐，您的的包！”楼面清场场标准操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：厅面面清场服服务标准准（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、减少少灯光2、撤器器皿、收收布草3、清洁洁4、落实实安全措措施当营业结结束，客客人离开开后，服服务员开开始着手手厅面的的清场工工作。
关关掉大部部分的照照明灯，只只留适当当的灯光光供清场场用(1)先先清理桌桌面，再再撤走服服务桌上上所有器器皿，送送到洗碗碗机房清清洗(2)把把布草分分类清点点送备餐餐间(干净的的与脏的的要分开开)清洁四周周护墙及及地面，吸吸地毯如如地毯有有污迹，通通知绿化化部清洗洗(1)关关闭水掣掣、切断断电源(2)除除员工出出入口以以外，锁锁好所有有门窗(3)由由当值负负责人做做完最后后的安全全防患复复查后，填填写《班班后安全全检查表表》(4)落落实厅面面各项安安全防患患工作，最最后锁好好员工出出入口门门，方可可离岗撤桌服务务标准操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：撤桌桌服务标标准（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、撤桌桌要求2、撤桌桌(1)零零点撤台台须在该该桌客人人离开餐餐厅后进进行，宴宴会撤台台必须在在所有客客人均离离开餐厅厅后才能能进行(2)收收撤餐具具要轻拿拿轻放，不不得损坏坏餐具，尽尽量不要要发生碰碰撞声响响(3)收收撤餐具具要为下下道工序序创造条条件，叠叠碗时大大碗在下下，小碗碗在上(4)收收撤时，要要把剩有有汤或菜菜的餐具具集中起起来放置置。
(1)按按摆台规规范要求求对齐餐餐椅(2)将将桌面上上的花瓶瓶、调味味瓶和桌桌号牌收收到托盘盘上，暂暂放于服服务桌(3)用用托盘开开始撤桌桌面上的的餐具，并并送到洗洗碗机房房清洗，收收撤的顺顺序为：：毛巾——餐具 ——玻璃器器皿—银器—钢器—瓷器(4)桌桌面清理理后，立立即更换换桌布(5)用用干净抹抹布把花花瓶、调调味瓶和和桌号牌牌擦干净净后按摆摆桌规范范摆上桌桌面(6)如如餐桌上上使用转转盘，则则须先取取下已用用过的转转盘罩及及转盘，然然后更换换桌布，再再摆好转转盘，套套上干净净的转盘盘罩食品打包包服务标标准操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：食品品打包服服务标准准（第1页页、共11页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、准备备2、包装装3、展示示4、食品品盒的包包装(1)当当客人提提出将剩剩余食品品包装带带走时，服服务员立立即将食食品撤下下餐桌，并并告诉客客人将在在厨房为为客人包包装食品品及客人人所需等等待的时时间(2)将将食品送送到厨房房，准备备好食品品盒、红红丝绸带带及带有有店徽的的塑料袋袋将食品分分类装入入食品盒盒内，注注意不外外溢汤汁汁。
服务员用用托盘将将食品盒盒送到主主人右侧侧，请主主人观看看，并告告诉客人人，分别别包装的的食品名名称，经经客人许许可后将将食品拿拿到服务务边柜上上(1)服服务员在在服务柜柜上，盖盖好食品品盒盖，并并用红丝丝绸绳十十字交叉叉包装食食品盒，打打好蝴蝶蝶结，将将蝴蝶结结的两尾尾剪成燕燕尾状(2)将将食品盒盒及食品品袋同时时送到主主人面前前，请主主人过目目后将食食品盒装装入食品品装内，递递给客人人餐厅安全全意外情情况预防防处理操作部门门：餐饮饮部操作职务务：制定日期期：20014年年2月操作标题题：餐厅厅安全意意外情况况的预防防处理标标准（第1页页、共22页）制定人：：批准人：：工作程序序操作明细细1、员工工应了解解的意外外防范措措施2、认识识窒息的的症状3、腹部部挤压法法4、调整整方法5、排除除阻塞呼呼吸道的的异物6、通知知医疗救救护7、妥善善保管客客人财物物(1)酒酒店的防防火及紧紧急措施施(2)如如何通过过酒店紧紧急话和传呼呼号码联联系紧急急求援(3)最最近的走走火出口口和备用用走火通通道(4)最最近一处处急救箱箱所处的的位置(5)紧紧急抢救救位置以以及何时时、如何何进行使使用。
(1)通通常说话话停止(2)因因缺氧面面色青灰灰(3)用用手抓住住喉咙说说明已窒窒息(1)站站在窒息息者身后后，抱住住其腰部部(2)拇拇指向上上有一个个拳头轻轻贴肚脐脐上、肋肋骨下部部位(3)倚倚靠上方方应轻轻轻顶住窒窒息者肚肚。