家用电器公司质量管理手册xx有限责任公司目录一、 产业环境分析 4二、 必要性分析 5三、 过程能力的计算和评价 5四、 过程能力 7五、 控制图的观察与分析 8六、 控制图的基本原理 10七、 产品销售的质量职能 14八、 顾客服务的质量管理 15九、 设计与开发的评审 18十、 设计开发质量管理内容 23十一、 质量职能 28十二、 质量形成的过程 31十三、 常用的质量改进工具 34十四、 质量改进工具概述 51十五、 质量改进工作的管理 54十六、 质量改进的内涵 58十七、 公司简介 68十八、 发展规划 69法人治理结构 72（一）股东权利及义务 72股东按其所持有股份的种类享有权利，承担义务；持有同一种类股份的股东，享有同等权利，承担同种义务 72一、 产业环境分析把创新摆在发展全局的核心位置，发挥科技创新在全面创新中的引领作用，强化自主创新能力建设，激发各类人才创造活力，推进大众创业、万众创新，打造发展强劲动力提升创新基础能力围绕产业链布局创新链，加强产学研结合的中试基地和共性研发平台建设，构建开放共享互动的创新网络组织开展特色优势基础研究，争取国家实验室和卫星应用、海底科学观测等国家重大科技工程在我省布局，积极参与国际大科学计划和大科学工程，推动国内外一流大学、科研机构、跨国公司在闽新设研发机构。
到2020年，省级以上工程（技术）研究中心、重点（工程）实验室、企业技术中心总数分别达800个、240个、500个激发企业创新活力强化企业创新主体地位和主导作用，推动各类创新资源向企业集聚，提高大中型工业企业研发机构覆盖面，培育若干有国际竞争力的科技创新型领军企业支持以企业为主承担重大科技专项等创新项目，鼓励大企业设立创投基金、创业创新平台、科技创新中心等提高普惠性财税政策对企业创新的支持力度，落实和完善企业研发费用加计扣除、高新技术企业、科技企业孵化器等税收优惠政策，扩大固定资产加速折旧实施范围，推动设备更新和新技术应用加大技术创新在国有企业经营业绩考核中的比重健全创新服务体系加快发展研发设计、技术转移、创业孵化、检验检测、知识产权等科技服务，打造一批具有竞争优势的科技服务业集群鼓励和推动高校、科研院所与企业形成创新利益共同体，建设一批2011协同创新中心和产业技术研究院推进国家创新型城市和科技园区建设，打造小微企业创业创新基地示范城市，努力创建国家自主创新示范区建设提升“6•18”虚拟研究院、国家技术转移海峡中心等重点创新服务平台，推动各类创新平台向社会开放，促进公共研发和科技成果转移转化。
二、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力三、 过程能力的计算和评价（一）过程能力的计算当生产过程处于稳定状态时，一定的工序能力指数与一定的不合格品率相对应根据所采用数据类型的不同和技术要求的不同，工序能力指数和不合格概率的计算又可以分为四种情况二）过程能力评价过程能力指数客观且定量地反映了过程能力满足质量标准的程度它与生产过程中的加工能力和管理水平有关过程能力指数越大，产品的加工质量就越高因此，在实际生产中，根据过程能力指数的大小对过程的加工能力进行分析和评价，以便于采取必要的措施，既要保证过程质量，又要使成本适宜1、无偏状态下过程能力评价一般情况下，无偏状态是指过程中心与质量标准公差中心重合1）特等一过程能力过于充裕在过程或工序允许的情况下，可考虑放宽管理或降低成本，可放宽检查，如人和设备的配备可相对降低一些，这样可以带来降低成本、提高效率的效果；提高产品的原设计精度，改进产品性能；加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的各种消耗。
2）1等—过程能力充裕按过程进行管理，正常运转；非重要过程或工序可允许小的外来波动；对不重要的过程或工序可放宽检查，工序控制抽样间隔可放宽3）2等—过程能力尚可必须加强对生产过程的监控，防止外来波动；调查4MIE因素，作必要改进；严格执行各种规范、标准、制度；坚持合理的抽样方案和检验规程4）3等一过程能力不足必须采取措施提高过程或工序能力，通过因果图、排列图找出需要改进的因素；分析质量标准是否脱离实际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；加强质量检验工作5）4等一过程能力严重不足立即追查原因，采取紧急措施，提高工序能力，对4MIE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响质量的关键因素2、有偏状态下过程能力评价一般情况下，有偏状态是指过程分布中心与质量标准公差中心不重合，出现了偏移从统计的角度看有偏状态，中心偏移使得过程分布中心值不在目标值上，偏移量的出现使得过程能力指数Cp降低，过程输出的不合格品率增加四、 过程能力1、过程能力过程能力（PC）是指过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力，它是衡量工序质量的一种标志，又叫工序能力，在机械加工业中又叫加工精度SPC的基准就是统计控制状态或称稳态。
过程能力反映了稳态下该过程本身所表现的最佳性能（分布宽度最小）因此，在稳态下，过程的性能是可预测的，过程能力也是可评价的离开稳态这个基准，对过程就无法预测，也就无法评价过程能力决定于由偶然因素造成的标准差通常用6倍标准差（六西格玛）表示过程能力，它的数值越小越好2、过程能力指数过程能力指数，简称Cp或Cpk，以往称为工序能力指数，现在则统一称为过程能力指数Cp是用于反映过程处于正常状态时，即人员、机器、原材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）充分标准化并处于稳定状态时，所表现出的保证产品质量的能力过程能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数但是这个参数能否满足产品的技术规格要求，仅从它本身还难以看出因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求（公差、规格等质量标准）的程度这个参数就叫做过程能力指数，也称为工序能力指数或工艺能力指数它是技术规格要求和工序能力的比值五、 控制图的观察与分析在生产过程中，通过分析控制图来判定生产过程是否处于稳定状态1、控制图的判断稳态准则在生产过程中只存在偶然因素而不存在异常因素对过程的影响状态，这种状态称为统计控制过程状态或稳定状态，简称稳态稳态是生产过程追求的目标。
在统计量为正态分布的情况下，只要有一个点子在界限外就可以判断有异常但由于两类错误的存在，只根据一个点子在界限内外远不能判断生产过程处于稳态如果连续在控制界内的点子更多，即使有个别点子出界，过程仍看作是稳态的，这就是判稳准则在做控制图判别时，首先应该判断过程是否稳定生产过程或工序是否处于受控状态，其基本判断条件有以下两条1）在控制界限内的点子排列无缺陷，为随机排列点子排列无缺陷意味着应满足以下三个条件：①样本点分布均匀，位于中心线两侧的样本点各占50%；②靠近中心线的样本点约占2/3；③靠近控制界限的样本点极少2）所有点子基本上都落在控制界限内由概率论理论可知，小概率事件可以认为不会发生如果在控制图中点子未出界限，同时界线内点子的排列也是随机的，则认为生产过程处于稳定状态或控制状态如果控制图点子出界或界限内点排列非随机，则认为生产过程不稳定或失控对于生产过程或工序而言，控制图的判断稳态准则起着告警铃的作用，控制图点，子出界就好比告警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了2、控制图的判异规则控制图上的点子依样本时间序列而出现在控制图上，通常是很随机地散布在管制界内有时点子虽未超出管制界限，但一连串好几点都在管制图的中心线以上或点子呈现周期性变化时，也可判为异常。
判异准则有两类：①点出界就判异，这一点是针对界外点的；②界内点排列不随机判异，这一点则是针对界内点的常规控制图的判异准则参照ISO8258和GB/T4091—2001有8种准则将控制图等分为6个区六、 控制图的基本原理数据或质量特性值处理的方法中，不论是频数分布表、直方图、分布的计量值、分布规律及过程能力指数等所表示的都是数据在某一段时间内的静止状态但是，生产过程中，用静态的方法不能随时发现问题以调整生产或工作因此，生产过程或工作现场不仅需要处理数据的静态方法，也需要能了解数据随时间变化的动态方法，并以此为依据来控制产品生产过程或工作的质量1、控制图的基本概念控制图是对测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种统计方法设计图世界上第一张控制图是美国休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制图1）控制图的设计原理①正态性假设②3σ准则③小概率事件原理小概率事件原理是指小概率的事件一般不会发生由3σ准则可知，数据点落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生产过程正常情况下，质量特性值是不会超过控制界限的，如果超出，则认为生产过程发生异常变化2）控制图应用经验与理论分析表明，当生产过程中只存在正常波动时，产品或过程质量将形成典型分布，若过程正常，即分布不变，则出现点子超过UCL或LCL的概率只有0.135%左右。
若过程异常，分布曲线上移或下移，产品或过程质量的分布必将偏离原来的典型分布，即μ,σ发生变化发生这种情况的可能性很大，其概率可能为0.135%的几十至几百倍小概率事件在一次试验中几乎不可能发生，若发生即判断异常因此，根据典型分布是否偏离就能判断异常波动是否发生，而典型分布的偏离可由控制图检出，所以，控制图上的控制界限就是区分正常波动和异常波动的科学界限，亦可分析偶然因素与异常因素对过程的影响2、控制图的基本种类（1）常规控制图的分类常规控制图是按产品质量的特性及其分布规律所作的分类①均值—极差控制图②均值—标准差控制图③中位数—极差控制图④单值—移动极差控制图⑤不合格品率控制图⑥不合格品数控制图⑦缺陷数控制图⑧单位缺陷数控制图2）按控制图的用途划分按控制图的用途来划分，可以分为分析用控制图和控制用控制图实施SPC分为两个阶段，一是分析阶段，二是监控阶段在这两个阶段所使用的控制图分别被称为分析用控制图和控制用控制图两者间的关系适应日本质量管理的名言：“始于控制图，终于控制图所谓“始于控制图”是指对过程的分析从应用控制图对过程进行分析开始，所谓“终于控制图”是指对过程的分析结束，最终建立了控制用控制图。
故根据使用的目的和用途的不同，控制图可分为分析用控制图与控制用控制图①分析用控制图分析用控制图是根据过去数据，主要用于分析现状，涉及分析两个方面的内容，一是所分析的过程是否处于统计控制状态，二是该过程的过程能力指数是否满足要求，若经过分析后，生产过程处于非统计控制状态，则应查找原因并加以消除②控制用控制图控制用控制图由分析控制图转化而来，当过程达到了确认的状态后，才能将分析用控制图的控制线延长作为控制用控制图由于后者相当于生产中的立法，故由前者转为后者时应有正式交接手续这里要用到判断稳态的准则（简称判断准则），在稳定之前还要用到判断异常的准则进入日常管理后，关键是保持所确定的状态经过一个阶段的使用后，可能又会出现异常，这时应查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢复统计控制状态3、控制图的界限公式对于常规控制图的控制界限计算公式，世界上各个国家都有相应的标准中华人民共和国国家标准《常规控制图》（GB/T4091—2001），等同于国际标准《休哈特控制图》（ISO8258：1991）及其1993年的修订本1）常规计量控制图的界限公式2）常规计数控制图的界限公式计数控制图是通过记录所考察的样本中每个个体是否具有某种特性（或特征），如合格与不合格；合格率与不合格率；缺陷与单位缺陷等某种事件所发生的次数对过程进行监控的控制图。
七、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量顾客是产品的消费对象，企业依存顾客因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。
8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制八、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务它的质量职能包括以下几点1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理1）产品销售前的客户服务质量管理在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等2）产品销售中的客户服务的质量管理产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。
产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干3）产品销售后的客户服务质量管理产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。
顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案不定期地进行客户回访很重要它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力九、 设计与开发的评审一个优秀的设计必须使设计出来的产品，在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、对环境的影响、维修性、服务性、使用费用、人机工效、外观及符合法规等各方面，充分满足顾客的要求这需要设计部门的技术能力具有相当高的水平，不仅要有完善的技术标准、设计手册，而且还要有具备全面知识和丰富经验的设计人员。
但实际上一般的设计人员很难完全满足上述条件，可能在不同的方面有一定的差距，因此设计出来的产品多少存在一些这样那样的问题为了弥补这一客观存在的问题，对于设计部门的产品——图纸、规范和要求等进行评审，以保证设计出的产品能在各方面尽量满足顾客的要求设计与开发评审是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办法），对设计与开发所作的综合的、系统的并形成文件的检查设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动因此，设计和开发评审应以满足顾客要求为前提，以贯彻适用法律法规、标准、规范为制约，站在组织和顾客共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性、寿命周期、成本等内容，同时，还必须注重工艺试验，提高工艺技术水平和生产能力，并对特定阶段的监视和测量加以评审和规定1、设计评审的要求设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约要站在制造厂和用户共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性等内容在评审生产制造的可行性的同时，必须注重工艺试验，提高工艺能力和水平设计评审应根据产品的设计性质、复杂程度、技术难度和生产性质等特点，关注影响设计和规范质量目标的关键决策点，包括对与用户需要和满意有关的项目、与产品规范有关的项目、与工艺规范有关的项目等方面的内容进行评审（如：设计的工艺性；设计的可检验性和可试验性；材料、零件、部件规范；包装、搬运和防护）。
从产品开发设计的全过程来看，通常应将初步设计、技术设计、工作图设计、改进设计及小批试制阶段的工艺方案列为评审点组织评审2、设计评审的种类和实施时期设计评审可以在设计过程的任何阶段进行在设计的适当阶段，应有计划地对设计结果进行正式评审，并形成文件每次设计评审的参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要时也应包括其他专家这些评审记录应予以保存企业对于不同的产品，评审的次数不一样，一般复杂的、要求高的产品评审次数多，完全更新型的产品评审次数多，有的企业产品评审次数多达7—8次而较简单的产品、部分更新的产品评审次数就要少一些，有的只有1～2次在这方面没有统一的次数要求，而是从实际需要出发总的原则是，只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地进行评审；而不需要多次评审的，绝不走形式，一切围绕目的，同时考虑经济性构思设计评审也叫初期评审，这一阶段要求对方案作概略的分析和论证，其内容偏重于对技术理论、设计原理及技术经济效果等方面的论证和评审中间设计评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作，其目的是验证产品设计的正确性，包括：理论验证，模型验证，样机验证最终设计评审重点是全面审查新产品各项性能指标与生产成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备。
终期评审的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试验所用的样机或样品的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明，以便为投产做好准备，防止出现其他问题构思评审的目的在于评审产品样式（构思图）与目标是否一致；试制工序评审的目的在于评审图纸样式（试制图）与工序计划是否一致；工序评审的目的在于为了最后确定工序，进一步评审图纸样式（生产图）与工序计划是否一致；生产前评审的目的在于确认并评价产品质量的达成情况，以及生产准备的进展情况；生产前的综合判定评审设计目的在于确认并评价产品质量保证体系、经济性、生产体制，综合评价后，宣布批量生产开始企业的设计评审（DR），主要是确认设计开发过程中构思图、计划图、试制图、批量生产图是否在性能、可靠性、可生产性、成本等方面达到预定目标（顾客的要求），并找出其中的差错有的企业在此基础上，在新产品开发的各个阶段，以工厂的生产部门为中心，还要进行可生产性的审查重点是确认在实际生产中，目标成本是否能达到目标质量，如何能实现高的生产效率，进一步落实生产准备项目等为使设计的更改得以有效控制，必须制定设计更改程序，这些程序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定地点和时间、从工作现场收回作废的图样和规范及在指定的时间和地点对更改进行验证等方面作出规定，程序中还应包括紧急更改办法，以防止不合格品的生产和交付。
当更改的数量、复杂性及随之而来的风险超过一定的限度时，应考虑再次进行正式的设计评审和确认试验3、设计评审的组织设计评审是有组织、有计划进行的，对于产品的设计评审工作，因为不同阶段的设计评审内容侧重不同，任命的评审组组长也各不相同设计评审组组长的责任与权限有明确的规定，主要有三条：①负责设计评审的组织；②指挥评审中提出问题的改进处理工作；③向企业负责开发工作的领导汇报、请示工作评审员都是各有关领域的专家，具有丰富的知识和经验，应该有两部分人参加，即直接参与设计的各方面人员和不直接参与设计的有关专家与使用部门的代表，例如，产品开发设计工程师、质量保证部门的可靠性工程师和质量控制工程师、制造工程部门的工艺工程师及生产管理、采购、工具制造、材料、检验、包装、维修、销售等部门代表和用户代表他们拥有各方面的知识和经验，可以从不同的角度对设计工作进行评审各部门参加评审的人员一般是部门负责人，不随意更换，负责开发的企业领导原则上要出席每次评审会，在第五次评审时，因为要决定是否开始批量生产，企业有关领导（开发、生产、质量、供应、成本等）都要出席如果有特殊情况不能出席，要向企业经营会议报告十、 设计开发质量管理内容设计开发质量是企业质量管理的起点，它“先天”地决定着产品质量，也是生产制造过程质量管理的依据和目标。
按其质量形成过程分为市场调查研究阶段、产品开发策划阶段和产品设计与试制阶段以上各阶段反映了产品设计开发的基本模式和内在规律性当然，不同类型的产品，其开发程序有差异，而本质是相同的因此，产品设计和开发的基本任务，包括以下四个方面1、市场调查研究与产品开发策划产品质量能否满足用户要求，只能由用户来鉴别因此，企业必须通过市场调查与研究，了解用户对质量的要求，并把市场质量信息，作为产品开发设计和安排生产的决策依据可见，市场调查是质量活动的起点，是保证产品质量满足用户要求的决定性环节开展市场调查与研究的基本任务可以概括为：收集市场信息、分析市场形势和确认顾客需求1）收集市场信息要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜，企业在新产品开发之前，必须进行市场研究，收集大量的信息，并进行系统的分析，以确定新产品开发的依据市场信息可以通过向顾客征集意见、开展市场调查、查阅文献资料来获取市场研究要获得的信息大致可以分为以下几类一是社会动向和市场信息国内外的经济形势、市场规模的变化和预测、各厂家在市场上的占有率（排出顺序）、市场评价、安全及环境等法规、新技术的动向等二是竞争厂家的信息竞争厂家的商品开发情况，今后的战略、课题、竞争商品的性能和特征（长处、短处），与竞争产品相比自己产品的优点和缺点。
三是顾客的信息顾客的满意度，顾客对各厂家产品的评价，顾客对产品的改进要求，对价格的希望和承受能力，顾客的使用环境和使用方法四是收集政府部门颁布的技术经济政策、法令和规定，尤其是质量方面的政策、法令、规定，为企业领导确定质量方针目标提供依据2）分析市场形势市场形势是指商品市场诸多要素的状态、动态和发展趋势在市场经济条件下，市场形势决定企业的经营环境，因此，必须认真分析国际、国内两个市场的形势国际市场形势分析主要包括：对目标市场所在国家或地区经济周期的分析（指对处于萧条、危机、复苏等经济周期循环发展的不同阶段的市场形势分析）、重要经济指标的分析，以及对拟出口产品的主要进口国的分析国内市场形势分析的主要环节是分析目标市场所在地区的经济形势、竞争因素和环境等3）确认顾客需求顾客需求是指顾客对产品适用性的需要、要求、愿望和期望的总和，通常反映为对产品性能、功能、安全性、价格、交货期、服务和信誉等方面的需求不仅要掌握顾客的现在需求，还要调查顾客的潜在需求（顾客的现在需求和潜在需求因产品不同而不同）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确定产品的功能与性能参数。
2、产品设计与试制经过开发研究并确定新产品之后，接着就是进行新产品的设计及试制工作设计与试制可分为初步设计、详细设计、样品试制及小批试制等阶段初步设计中的职能是设计计算、模拟试验、系统原理图设计及设计审查等；在详细设计（包括技术设计和工作两个步骤）中的质量职能有编制产品技术条件及其说明书，在工作图上注明质量特性的重要性级别、设计审查、进行可靠性及安全性分析等项内容；在样品试制试验中的质量职能有进行部件合格试验、样品的功能试验、可靠性试验及安全性试验等项内容，以验证设计是否达到用户的要求；小批试制的质量职能有试验生产工艺与装备是否能保证产品质量，拟订质量检验计划，等等；试制鉴定方面的质量职能就是要参与上述工作，协助与监督其达到用户要求1）样品试制的计划及准备样品试制前，技术开发部对样品试制专用件、首次使用的通用件及订购件、工装模件进行确认；生产管理部根据技术开发部编制“新产品样品试制进度计划”，编制“新产品技术准备计划”2）样品试制的实施样品试制的实施由生产管理部协助技术开发部组织样品的试制、试验，做好记录和技术服务；样品试制后技术开发部应组织相关部门对试制情况进行小结，提出整改措施，并应于小批试制前对整改措施的完成情况进行检查。
3）样品的检测与鉴定样品的检测由质量管理部负责，并提出检测报告样品检测完毕后，由技术开发部按《新产品试制鉴定管理》标准处理当样品鉴定不能通过时，由技术开发部组织查明原因并提出改进意见4）小批试制小批试制的任务是验证工艺和工装，同时也对样品试制问题点整改完成及效果进行验证小批试制完成后，生产管理部应及时组织小结，对存在的问题确定对策措施，制订整改计划，并应于批量生产前对问题点整改的情况进行检查通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认设计，实现产品的设计定型在产品设计与开发设计阶段，要策划设计评审的时机，特别是新产品与开发在设计完成后的设计评审工作，设计评审由相关部门组织，以会议形式举行，并将审查意见形成文件十一、 质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。
因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限2）为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法3）对质量工作的考核奖惩办法2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能1）组织层的质量职能在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来2）运作层的质量职能在这一层上，企业的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。
知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的这些是在组织层和运作层中规定好的这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等对于这一层次中每一个员工的输出，必须通过以下问题来检查顾客（内部或外部）的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。
3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等十二、 质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调质量螺旋曲线的特点如下1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。
2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。
它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化1）市场研究与开发过程中的设计质量设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程这个过程通过设计质量职能体现出来设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程2）制造质量生产人员将设计要求转化成产品的过程这个过程体现出的制造质量职能制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施（例如解决出现的问题）等因素的影响3）销售和售后服务质量销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。
销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产4）使用质量使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗十三、 常用的质量改进工具1、调查表（1）调查表的含义调查表是用于收集和记录统计数据的一种表格形式，以便于按统一的方式收集数据并进行统计计算和分析，以获得对事实的明确认识的一种表格调查表又称为检查表、分析表、核对表调查表既适用于收集数字数据（定量分析），又适用于收集非数字数据（定性分析）。
在质量管理和质量改进的工作过程中普遍应用各种统计方法，以探索事物的规律性统计的对象是数据，而所收集的数据是否具有代表性，将直接关系到统计方法的应用效果而且，数据往往具有一定的时效，过时的数据就会失去应有的价值应用调查表就是为了能采用简便的方法，迅速收集到能反映事物客观规律的数据，这对于各种统计方法的应用都具有非常重要的意义特别是作为信息源，可为原因分析和质量改进决策提供依据2）制作步骤调查表具体的制作与操作步骤如下①确定对象首先要明确调查最终要达到的目的，据此来确定具体的产品或零件作为调，查的主要对象②设计表格根据调查对象和调查目的的特点，设计形式多样的调查表③记录汇总确定调查周期，在规定期限对调查对象进行调查、记录，最后进行汇总整理④分析结果分析调查记录的结果，找出主要原因，制定改进措施2、分层法（1）分层法的含义，所谓分层法，就是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法分层法又称分类法，是质量管理和质量改进中常用来分析影响质量因素的重要方法在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往交织在一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。
有些分布，从整体看好像不存在相关关系，但如果把其中的各个因素区别开来，则可以看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，从整体看似乎存在相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，则可以看出，不存在相关关系可见用分层法，可使数据更真实地反映实施的性质，有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决2）分层法的依据和方法根据分层的目的，按照一定的标志加以区分，把性质相同、在同一条件下收集的数据归集在一起分层时，应使同一层的数据波动幅度尽可能小，而层间的差别尽可能大①按不同的操作者分如按新、老工人，男、女不同工龄，操作技术水平高低进行分类②按机器设备分如按不同型号、新旧程度进行分层③按原材料分如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的生产环境等标志分层④按操作方法分如按不同的切屑用量、温度、压力等工作条件进行分层⑤按不同的时间分如按不同的班次、不同的日期进行分层⑥按不同的检验手段分如按不同的测量仪器、测量者进行分层⑦按生产废品的缺陷项目分如按铸件的裂纹、气孔、缩孔、砂眼等缺陷项目分层3）制作步骤分层法可以采用统计表形式，也可以用图形的形式其步骤如下①确定分析研究的目的和对象②收集有关质量方面的数据。
对有待于解决的问题，采用分层法分析，收集与此相关的数据，通常用的办法是抽样调查③根据分析研究的目的不同，选择分层的标志④按分层标志对数据资料进行分层分层时注意使同一层内数据在性质上差异尽可能小，而不同层的数据间差异尽可能大，便于分析、找出原因⑤画出分层归类图（或表）分析分层结果，找出主要问题产生的原因，并制定改进措施3、排列图（1）排列图的含义排列图是为了对从最关键的到较次要的要素或项目依次进行排列而采用的简单的图示技术排列图是用来描述项目重要度的工具在任何工作中要想取得显著效果，必须抓住主要矛盾解决重点问题，排列图就是用来寻求主要矛盾的工具在质量改进活动中，针对现场存在的诸多质量问题，可以应用排列图确定哪些是关键的项目；针对影响质量问题的诸多原因，可以应用排列图确定哪些是主要原因2）应用原理排列图最早是由意大利经济学家帕累托用来分析社会财富分布状况的他发现，少数人占有着社会上的大量财富，而绝大多数人则处于贫苦的状态，而这少数人却左右着整个社会经济发展动向的现象，即所谓“关键的少数和无关紧要的多数”的关系后来，美国质量管理学家朱兰博士，把它应用于质量管理，ISO9000标准也将其作为质量统计常用工具。
因此，排列图在质量管理中就成了改善质量活动，寻找影响质量主要因素的一种主要工具排列图由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），表示影响程度；右侧纵坐标表示不合格品出现的频率（百分比）；横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列；直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少）；折线表示累计频率（也称帕洛特曲线）应该注意，分类方法不同，所制作的排列图不同应通过不同的角度观察问题，把握住问题的实质，针对不同性质的问题采用不同的分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图应用的目的为了确认“关键的少数”，在排列图上通常按累积百分数分为三个区域：在0～80%间的项目为“A类项目”，即关键的少数；在80%～90%间的项目为“B类项目”，即次要项目；在90%～100%间的项目为“C类项目”，即一般项目B类项目和C类项目的总和是次要的多数；若所取数据为“质量损失（金额）”，画排列图时应将质量损失在左纵坐标轴上表示出来排列图分析时采用的是“二八原则”，但并不是绝对的，应根据具体情况确定关键的少数3）制作步骤①确定排列项目，收集数据。
存在的诸多质量问题或影响质量问题的诸多原因都可以成为排列项目，以便从中确定哪些项目为“关键的少数”当排列项目较多时，应将含有最小项内的若干类别合并为“其他”项，以便简化分析过程，这一“其他”项的频数无论多大都应当排列在最后②选择度量单位，作成缺陷数统计表或频数分布表在排列图中，排列项目的度量单位可以是频数、件数、成本等但是，所有的排列项目的度量单位必须是相同的、等价的，否则将不具有可比性③作直方图按频数大小从左到右用直方图表示，使图形呈逐个下降的趋势注明必要事项⑤分析关键的少数要因，作为解决问题的基础排列图的画法中大致有三种：朱兰画法；ISO9000标准画法；帕累托画法4、因果围（1）因果图的含义因果图又称鱼刺图、石川图，是日本质量管理先驱者石川馨所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药来解决质量问题因果图在使用时，因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因一结果”“手段一目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来，最终找出影响质量问题的根本原因。
因此在质量管理活动中，尤其在质量分析和质量改进活动中得到广泛的应用2）制作步骤①确定要分析的质量问题，画出主干线②找出影响结果的因素采用“头脑风暴法”等方法，集思广益，尽可能地找出可能影响结果的所有因素③确定原因的类别，画出分支线大原因数目一般不少于2个，不多于6个；然后分析寻找影响质量的中原因、小原因等，直至每个分支都找出了潜在的根本原因④检查每个因果链的逻辑合理性，画出因果分析图⑤制定解决的措施找出主要原因后，应拟定适当的措施，到现场去解决问题5、直方图（1）直方图的含义直方图法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏直方图的应用主要显示数据的波动形态，即样本数据的分布直观地传达有关过程的情况和信息根据直方图所提供的信息，可以推算出数据分布的特征值、过程能力指数及过程的不合格品率等这种推算一般要比控制图的推算更加准确，决定在何处集中力量进行改进，即为质量改进提供机会2）制作步骤①收集数据数据个数一般为50个以上，最少不少于30个②求极差R在原始数据中找出最大值和最小值，计算两者的差就是极差③确定分组的组数和组距一批数据究竟分多少组，通常根据数据个数的多少来定。
④确定各组界限⑤制作频数分布表，将测得的原始数据分别归入相应的组中，统计各组的数据个数，各组频数填好以后检查一下总数是否与数据总数相符，避免重复或遗漏⑥画直方图以横坐标表示质量特性，纵坐标为频数，在横轴上标明各组组界，以组距为底，频数为高，画出一系列的直方柱，就成了直方图⑦在直方图的空白区域，记上有关数据的资料如样本数、平均值、标准差等3）直方图的观察与分析直方图可以直观地观察出质量特性的分布形态，便于判断过程是否处于统计控制状态，以决定是否采取相应对策措施直方图的观察主要是看两个方面，一是观察图形的形状，二是将直方图的位置和规格标准进行比较，从而得出结论①直方图图形形状分析一般情况下，作直方图的目的是为了研究工序质量的分布状况，判断工序是否处于正常状态因此，在画出直方图后要进一步对其图形进行分析在正常生产条件下，所得到的直方图如果不是标准形状的，就要分析其产生的原因，采取措施又称对称型，特点是中间高、两边低、左右基本对称，这是理想状态的图形，说明工序稳定直方的高度差不多，频数分布详尽这是由缓慢的因素起作用所造成的，如车辆老旧，保修质量下降，人员素质逐步下降等直方图中出现两个高峰，这是把两种不同类型的数据混在一起造成的。
如两种不同的车型混合抽样，或两种不同营运方式的车辆混合抽样所致直方参差不齐形如锯齿，可能是数据分组过多或计算有误，应重新分组计算直方的顶峰不在中间位置，偏向一边，有时是数据分组不当所致，有时质量分布本身就是这种规律，如春节运输期间的日运量就是偏向型的分布在直方群以外又出现小的直方群，像孤岛一样说明有异常质量波动，如原料发生变化、在短期内由不熟练工人替班、测量有错误等，都会造成孤岛型分布此时应查明原因，采取措施②直方图数据范围与质量标准间的关系当工序处于稳定状态后，还需要进一步与质量标准（通常是公差T）进行比较，以判断工序能力能否满足质量标准的要求公差通常是尺寸公差的简称，指允许尺寸的变动量，等于最大极限尺寸与最小极限尺寸代数差的绝对值直方图数据范围与质量标准间的关系主要看直方图是否都在公差要求之内，其次还要分析在公差之内的位置如何，这种对比大体上有6种典型的情况B为直方图的数据分布范围，T为公差范围）*理想型T>B，且直方图数据平均值也正好与公差中心重合，两边有一定的余地，工序处于受控状态，产品全部合格，这样的工序质量状态比较理想能力富裕型T>B，它的分布中心基本上无偏移，且工序能力过大，虽然无产生废品之虞，但工艺过程的经济性较差。
能力不足型B>T，直方图数据范围分布范围太大，造成很多不合格品，应立即采取措施纠正无富余型B=T，它的分布中心虽然无偏移，但完全没有余地，此时，应采取措施提高工序能力，必须缩小分布范围B虽然在T内，但因偏向一边，其分布中心偏移，达到标准下限，工序极易产生不合格品，应立即采取措施消除偏移量能力严重不足型B》T，表明会产生大量的废品，这种工序的工序能力太差应立即停产检查6、流程图（1）流程图的含义所谓流程图是表示工作步骤所遵循顺序的一种图形它能使人们对整个工作过程有一个全。