2022-12-22质量成本1质量成本质量成本Quality Cost2015年1月12日北京豪格科技北京豪格科技：品质管理部培训资料25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本 劣质成本劣质成本（Cost of Poor quality COPQ)过度的设置与调整过度的设置与调整 不必要的加速生产不必要的加速生产 不能准时足量交货不能准时足量交货 不适当的规格规范不适当的规格规范 不恰当的变更指令不恰当的变更指令 优质顾客群的流失优质顾客群的流失 冗长而繁琐的周期冗长而繁琐的周期 不必要的长期储存不必要的长期储存 20-35%20-35%销售额销售额 不合格不合格 检查检查 返工返工 报废报废 担保担保 赔偿赔偿 4-10%4-10%销售额销售额质量与经济质量与经济25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本质量水平与劣质成本占销售收入质量水平与劣质成本占销售收入比例之间的关系示意图比例之间的关系示意图品名品名购置费用购置费用 使用费用使用费用空调器空调器30307070电冰箱电冰箱29297171彩色电视机彩色电视机51514949洗衣机洗衣机27.527.572.572.5购置费用和使用费用的比例购置费用和使用费用的比例质量与经济质量与经济25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本6保证保证较低的缺陷较低的缺陷周期周期消除浪费消除浪费成本降低成本降低价格价格份额份额忠诚的顾客忠诚的顾客满意的特性满意的特性增加收入增加收入利润利润质量与经济质量与经济 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本7质量与经济质量与经济质量涉及利益问题质量涉及利益问题对客户而言对客户而言:价格价格 适用适用对企业而言对企业而言:市场市场 利润利润25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本8质量涉及成本问题质量涉及成本问题对客户而言对客户而言:购置购置 安全安全 运行运行 保养保养 修理修理对企业而言对企业而言:返工返工 包修包修 服务服务 索赔索赔 责任责任质量与经济质量与经济25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本9从从 质量概念的演变质量概念的演变看看 质量的经济属性质量的经济属性符合性质量符合性质量 技术问题技术问题 被动使用被动使用适用性质量适用性质量 使用问题使用问题 主动使用主动使用广义性质量广义性质量 经济问题经济问题 满意使用满意使用质量与经济质量与经济25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本11质量的经济性质量的经济性由经济角度出发的质量定义由经济角度出发的质量定义:(日本日本:田口玄一田口玄一)产品出厂以后直至使用寿命完结终止产品出厂以后直至使用寿命完结终止给社会带来的有形和无形损失的程度给社会带来的有形和无形损失的程度25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本12质量的经济性质量的经济性产品寿命周期成本产品寿命周期成本(LCCLCC-Life Cycle Cost)-Life Cycle Cost)指产品在其寿命期内指产品在其寿命期内,为购置它和维为购置它和维护其正常运行所需支付的全部费用护其正常运行所需支付的全部费用.开发开发,设计设计,制造制造,使用使用,维修维修,保障保障,服务服务,报废报废,处置处置25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本13质量的经济性质量的经济性25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本 提高顾客满意度提高顾客满意度顾客满意模型顾客满意模型 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受质量的经济性管理质量的经济性管理顾客方面考虑顾客方面考虑25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本 满意满意物性的充分状况 充分充分 不充分不充分 不满意不满意 顾客满意度顾客满意度质量的经济性管理质量的经济性管理顾客方面考虑顾客方面考虑2022-12-22质量成本17质量的经济性管理质量的经济性管理企业方面考虑企业方面考虑通过质量管理来提高企业的经济效益通过质量管理来提高企业的经济效益增加收入增加收入:扩大销售扩大销售 拓展市场拓展市场 提高价格提高价格降低成本降低成本:节约资源节约资源 降低损失降低损失 消除缺陷消除缺陷25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本18通过质量管理来提高企业的经济效益通过质量管理来提高企业的经济效益 增加收入增加收入 扩大销售扩大销售:开发新产品开发新产品 扩大生产量扩大生产量 拓展市场拓展市场:创造知名度创造知名度 提高满意度提高满意度 提高价格提高价格:增加新功能增加新功能 引领新潮流引领新潮流质量的经济性管理质量的经济性管理企业方面考虑企业方面考虑25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本19通过质量管理来提高企业的经济效益通过质量管理来提高企业的经济效益 降低成本降低成本节约资源节约资源:综合利用综合利用 循环使用循环使用 替换代用替换代用 降低损失降低损失:减少废品减少废品 减少返工减少返工 控制超支控制超支消除缺陷消除缺陷:改进工艺改进工艺 提高技能提高技能 改善控制改善控制企业方面考虑企业方面考虑质量的经济性管理质量的经济性管理25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本20ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南 (Guidelines for managing the economics of quality)质量经济性管理改进质量经济性管理改进 经济效益的层次结构经济效益的层次结构质量的经济性管理质量的经济性管理管理指南管理指南25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本21质量成本质量成本Quality Cost质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构企业经济企业经济效益提高效益提高增加收入增加收入降低成本降低成本消除缺陷消除缺陷降低损失降低损失节约资源节约资源提高价格提高价格拓展市场拓展市场扩大销售扩大销售ISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南2022-12-22质量成本22ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构增加收入增加收入提高价格提高价格拓展市场拓展市场扩大销售扩大销售开发新产品开发新产品扩大生产量扩大生产量创造知名度创造知名度提高满意度提高满意度增加新功能增加新功能引领新潮流引领新潮流ISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本23ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构降低成本降低成本消除缺陷消除缺陷降低损失降低损失节约资源节约资源综合利用综合利用循环使用循环使用减少废品减少废品减少返工减少返工提高技能提高技能改进工艺改进工艺替换代用替换代用控制超支控制超支改善控制改善控制ISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本24ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构ISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本25质量成本质量成本Quality CostISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构降低成本降低成本降低符合性成本降低符合性成本合格产品成本合格产品成本提高过程能力提高过程能力操作能力培训操作能力培训改进作业方法改进作业方法减少报废返工减少报废返工减少材料缺陷减少材料缺陷减少设备故障减少设备故障产品设计改进产品设计改进减少客户退货减少客户退货降低非符合性成本降低非符合性成本不合格产品成本不合格产品成本.ISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南2022-12-22质量成本26ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理实施方法质量经济性管理实施方法确定确定/评审过程评审过程开始开始管理评审管理评审客户满意报告客户满意报告测量客户满意测量客户满意影响客户因素影响客户因素产生过程成本产生过程成本核算成本核算成本确定过程活动确定过程活动确定机会确定机会成本利润分析成本利润分析改进改进?采纳采纳?计划实施改进计划实施改进YYNNISO/TR 10014:1998 质量经济性管理指南质量经济性管理指南25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本28质量成本质量成本质量成本的概念质量成本的概念质量成本的特点质量成本的特点质量成本的分类质量成本的分类质量成本的构成质量成本的构成质量成本的模型质量成本的模型质量成本的分析质量成本的分析质量成本的凭证质量成本的凭证25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本29质量成本质量成本质量成本的概念质量成本的概念质量成本的定义质量成本的定义为确保和保证满意的质量而发生的费用为确保和保证满意的质量而发生的费用 以及没有达到满意的质量所造成的损失以及没有达到满意的质量所造成的损失 25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本30质量成本质量成本质量成本的特点质量成本的特点是一种是一种变动变动成本成本-随质量水平变化而变动随质量水平变化而变动是一种是一种机会机会成本成本-不局限于已经发生的活不局限于已经发生的活 动动,注重预测可能会发注重预测可能会发 生的活动生的活动,以期改进以期改进 是一种是一种估计估计成本成本-一些成本科目是统计数一些成本科目是统计数 据据,具有一定的估计性具有一定的估计性2022-12-22质量成本31质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类 PAF 分类分类预防成本预防成本 Precaution 鉴定成本鉴定成本 Assess 故障成本故障成本 Fault 25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本 PAF质量成本模型质量成本模型 预防预防鉴定鉴定损失损失 非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本34质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类 PAF 分类分类预防成本预防成本 Precaution 为预防故障而支付的费用为预防故障而支付的费用(可控制的投入型成本可控制的投入型成本)25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本35质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类 PAF 分类分类鉴定成本鉴定成本 Assess为评定质量要求是否被满足而进行为评定质量要求是否被满足而进行的试验的试验,检验检验,检查所支付的费用检查所支付的费用(可控制的投入型成本可控制的投入型成本)25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本36质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类 PAF 分类分类故障成本故障成本 Fault内部故障成本内部故障成本:产品交付前不能满足产品交付前不能满足 质量要求所造成的损失质量要求所造成的损失外部故障成本外部故障成本:产品交付后不能满足产品交付后不能满足 质量要求所造成的损失质量要求所造成的损失(不可预计的结果型成本不可预计的结果型成本)25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本37质量成本质量成本Quality Cost质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类符合性符合性 分类分类符合性成本符合性成本:在现行过程无故障情况下完在现行过程无故障情况下完 成全部要求所支付的费用成全部要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本:由于现行过程的故障造成由于现行过程的故障造成 的全部损失的全部损失2022-12-22质量成本38质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的分类显隐性显隐性 分类分类显见性成本显见性成本:国家现行成本核算规定列入国家现行成本核算规定列入 成本开支的科目成本开支的科目(会计科目会计科目)隐含性成本隐含性成本:国家现行成本核算没有规定国家现行成本核算没有规定 列入成本开支的科目列入成本开支的科目(统计科目统计科目)25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本39预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本(外部质量保证成本外部质量保证成本)质量成本质量成本质量成本的构成质量成本的构成25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本40质量成本质量成本Quality Cost预防成本预防成本1.1.质量策划费用质量策划费用:用于体系策划用于体系策划,市场策划市场策划,产品策划产品策划,过程过程 策划所需时间的费用策划所需时间的费用.2.2.过程控制费用过程控制费用:用于质量控制和改进现有过程能力的研究用于质量控制和改进现有过程能力的研究 和分析制造过程所需时间的费用和分析制造过程所需时间的费用.用于实施或执行质量规划提供指导的费用用于实施或执行质量规划提供指导的费用 用于生产过程中正常控制的费用用于生产过程中正常控制的费用质量成本质量成本2022-12-22质量成本41质量成本质量成本Quality Cost预防成本预防成本3.3.客户调查费用客户调查费用:用于为了掌握客户的需求所开展的相关调查用于为了掌握客户的需求所开展的相关调查 和研究分析的费用和研究分析的费用.4.4.质量培训费用质量培训费用:用于提高工作能力和技能水平的培训费用用于提高工作能力和技能水平的培训费用 (不包含标准操作水平培训的费用不包含标准操作水平培训的费用.).)用于改进和提高质量水平的培训费用用于改进和提高质量水平的培训费用质量成本质量成本2022-12-22质量成本42预防成本预防成本5.5.产品设计鉴定费用产品设计鉴定费用:用于鉴定产品设计质量用于鉴定产品设计质量,可靠性可靠性,安全性安全性,及及 试制产品评价的费用试制产品评价的费用.6.6.投产前预评审费用投产前预评审费用:用于产品规范早期审批和产品投产前预评用于产品规范早期审批和产品投产前预评 审的费用审的费用.质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本43预防成本预防成本7.7.质量体系研究和管理费用质量体系研究和管理费用:用于质量体系研究和管理以及辅助费用用于质量体系研究和管理以及辅助费用.8.8.供应商评审费用供应商评审费用:用于实施供应链管理而对供应商进行评用于实施供应链管理而对供应商进行评 审的费用审的费用.9.9.其他预防费用其他预防费用 用于与预防有关的行政管理费用用于与预防有关的行政管理费用质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本44质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本1.1.外购材料的检验外购材料的检验,试验费用试验费用:用于企业内部试验室或委托外部试验室所进用于企业内部试验室或委托外部试验室所进 行的评价外购材料质量所用的费用行的评价外购材料质量所用的费用.包含检验包含检验,试验人员为类似检验试验而发生的试验人员为类似检验试验而发生的 差旅费用差旅费用.与此相关的办公和管理费用与此相关的办公和管理费用.质量成本质量成本2022-12-22质量成本45质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本2.2.试验室和计量费用试验室和计量费用:试验室设备和计量器具的各种校准试验室设备和计量器具的各种校准,维修等维修等 服务费用服务费用.用于工序监测的费用用于工序监测的费用.3.3.检验费用检验费用:质量成本质量成本2022-12-22质量成本46质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本3.3.检验费用检验费用:检验人员对厂内产品的技术性能进行评价的检验人员对厂内产品的技术性能进行评价的 费用和与其相关的管理和行政支出的费用费用和与其相关的管理和行政支出的费用.(不含外购材料不含外购材料,机器设备机器设备,公共设施等的检验公共设施等的检验)4.4.试验费用试验费用:试验人员对厂内产品的技术性能进行评价的试验人员对厂内产品的技术性能进行评价的 费用和与其相关的管理和行政支出的费用费用和与其相关的管理和行政支出的费用.(不含外购材料不含外购材料,机器设备机器设备,公共设施等的试验公共设施等的试验)质量成本质量成本2022-12-22质量成本47质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本5.5.核对工作费用核对工作费用:操作人员根据质量计划要求核对自己的工作操作人员根据质量计划要求核对自己的工作 质量质量,制造过程中按要求检查产品或工序是制造过程中按要求检查产品或工序是 否合格所发生的费用否合格所发生的费用.挑拣不符合质量要求的产品所发生的费用挑拣不符合质量要求的产品所发生的费用.进行加工过程中的产品质量评价进行加工过程中的产品质量评价.质量成本质量成本2022-12-22质量成本48质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本6.6.试验试验,检验装置调整费用检验装置调整费用:对试验对试验,检验产品和有关装置进行调整的费用检验产品和有关装置进行调整的费用 7.7.试验试验,检验材料费用检验材料费用:对产品进行试验对产品进行试验,检验所需材料的费用检验所需材料的费用.试验试验,检验中必需的小型设备购置费用检验中必需的小型设备购置费用.(非固定资产设备非固定资产设备)质量成本质量成本2022-12-22质量成本49鉴定成本鉴定成本8.8.质量审核费用质量审核费用:对产品对产品,过程过程,体系审核体系审核(含认证审核含认证审核)的费用的费用 9.9.外部担保费用外部担保费用:对外部试验室支付的酬金对外部试验室支付的酬金,保险费等保险费等.质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本50鉴定成本鉴定成本10.10.客户满意调查费客户满意调查费:为了解客户对产品满意程度而作调查的费用为了解客户对产品满意程度而作调查的费用 11.11.产品工程审查和发运费用产品工程审查和发运费用:对产品发运前所作的再次审查试验和检验数对产品发运前所作的再次审查试验和检验数 据的费用据的费用.质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本51鉴定成本鉴定成本12.12.现场试验费现场试验费:在最终发货前在最终发货前,按客户要求在指定场所按客户要求在指定场所,进行进行 试验的费用以及相关的差旅费用试验的费用以及相关的差旅费用.13.13.其他鉴定费用其他鉴定费用:对产品的认证对产品的认证,客户指定的认证客户指定的认证,国家强制的国家强制的 认证的费用认证的费用.质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本52鉴定成本鉴定成本14.14.环境因素评价费用环境因素评价费用:环境保护机构对组织所在区域是否存在对环环境保护机构对组织所在区域是否存在对环 境产生影响而进行评价的费用境产生影响而进行评价的费用.15.15.安全因素评价费用安全因素评价费用:专业机构对组织是否存在对职工健康和安全专业机构对组织是否存在对职工健康和安全 产生影响而进行评价的费用产生影响而进行评价的费用.质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本53质量成本质量成本Quality Cost鉴定成本鉴定成本16.16.供应商审核费用供应商审核费用:定期或不定期的对供应商进行的审核费用定期或不定期的对供应商进行的审核费用 17.:17.:培训员工自我鉴定能力的费用培训员工自我鉴定能力的费用 对职工质量意识和鉴别知识对职工质量意识和鉴别知识,鉴别能力鉴别能力,鉴鉴 别技巧的培训别技巧的培训质量成本质量成本2022-12-22质量成本54质量成本质量成本Quality Cost内部故障成本内部故障成本1.1.产品产品/过程设计错误和更改损失费过程设计错误和更改损失费:设计错误而采取的纠正费用设计错误而采取的纠正费用,设计更改后的设计更改后的 返修或不值得返修而造成报废的费用返修或不值得返修而造成报废的费用.2.2.采购损失费采购损失费:采购物品不按计划提早到货或延迟到货采购物品不按计划提早到货或延迟到货.过过 量储存量储存,超时储存引起的毁损费用超时储存引起的毁损费用.质量成本质量成本2022-12-22质量成本55质量成本质量成本Quality Cost内部故障成本内部故障成本3.3.报废损失费报废损失费:成品成品,半成品半成品,在制品达不到质量要求又无法在制品达不到质量要求又无法 返修或不值得返修而造成报废的费用返修或不值得返修而造成报废的费用.4.4.返修返修,返工损失费返工损失费:为修复不合格品使之达到规定的质量要求所为修复不合格品使之达到规定的质量要求所 支付的费用支付的费用.质量成本质量成本2022-12-22质量成本56内部故障成本内部故障成本5.5.降级损失费降级损失费:因达不到规定的质量要求而降低使用级别或因达不到规定的质量要求而降低使用级别或 让步使用所造成损失的费用让步使用所造成损失的费用.6.6.停工损失费停工损失费:因质量问题而引起的停工损失因质量问题而引起的停工损失 质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本57质量成本质量成本Quality Cost内部故障成本内部故障成本7.7.产品质量事故处理费产品质量事故处理费:因处理内部产品质量事故因处理内部产品质量事故,或需要重新进行的或需要重新进行的 检验检验,试验试验,筛选的费用筛选的费用.8.8.审核后的纠正措施费审核后的纠正措施费:针对审核后发现的问题所采取的纠正措施而针对审核后发现的问题所采取的纠正措施而 发生的费用发生的费用(含防止再发生所需费用含防止再发生所需费用)质量成本质量成本2022-12-22质量成本58质量成本质量成本Quality Cost内部故障成本内部故障成本9.9.重复运行和错失运行的费用重复运行和错失运行的费用:计划外的运行计划外的运行,或错过最佳时间运行而带来的或错过最佳时间运行而带来的 损失损失.10.10.其他内部故障费用其他内部故障费用:包括过程输入延迟包括过程输入延迟,重新设计重新设计,资源闲置等费用资源闲置等费用 质量成本质量成本2022-12-22质量成本59外部故障成本外部故障成本1.1.投诉费投诉费:保单内对客户投诉的调查保单内对客户投诉的调查,研究研究,修理修理,更换等更换等 支出的费用支出的费用.保单外对客户投诉的调查费用保单外对客户投诉的调查费用 2.2.产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费:对非投诉故障的修理对非投诉故障的修理,更换更换,校准校准,试验试验,监测监测 所发生的费用所发生的费用(不含安装服务费用不含安装服务费用)质量成本质量成本25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本60质量成本质量成本Quality Cost外部故障成本外部故障成本3.3.由于顾客不满意而失去的机会由于顾客不满意而失去的机会:因顾客对产品或服务不满意而使可以成交的因顾客对产品或服务不满意而使可以成交的 机会失去所造成的损失机会失去所造成的损失.4.4.由不必要的失误而引起的额外服务由不必要的失误而引起的额外服务:由于本可以避免的失误而引起的额外补救服由于本可以避免的失误而引起的额外补救服 务务,所发生的费用所发生的费用(含重新安装服务费用含重新安装服务费用)质量成本质量成本2022-12-22质量成本61质量成本质量成本Quality Cost外部故障成本外部故障成本5.5.产品责任费产品责任费:由于产品的质量问题而引起的诉讼由于产品的质量问题而引起的诉讼,仲裁仲裁,赔赔 偿等费用偿等费用6.6.其他外部故障损失费其他外部故障损失费:失误引进的服务失误引进的服务,付款延迟的罚款付款延迟的罚款,坏账坏账,过量过量 库存库存,纠正措施所引起的费用纠正措施所引起的费用 质量成本质量成本2022-12-22质量成本62人工质量成本人工质量成本预防成本预防成本培训过程提高改进人员培训过程提高改进人员鉴定成本鉴定成本试验试验,检验检验,鉴别的人员鉴别的人员内部故障成本内部故障成本处理缺陷工作人员处理缺陷工作人员外部故障成本外部故障成本顾客现场服务人员顾客现场服务人员质量成本质量成本2022-12-22质量成本63质量成本质量成本Quality Cost非人工质量成本非人工质量成本预防成本预防成本加工设备加工设备,工装的维护保养工装的维护保养鉴定成本鉴定成本试验试验,检验设备器材的保养检验设备器材的保养内部故障成本内部故障成本 计划外停工闲置消耗计划外停工闲置消耗外部故障成本外部故障成本 顾客退回的缺陷产品顾客退回的缺陷产品质量成本质量成本2022-12-22质量成本64劣质成本的构成劣质成本的构成质量成本质量成本劣劣质质成成本本符合性符合性质量成本质量成本cost of conformity预防成本预防成本（不增值的部分）（不增值的部分）鉴定成本鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）（预先检验预防不增值的部分）非符合性非符合性质量成本质量成本cost of nonconformity鉴定成本鉴定成本（分析故障原因）（分析故障原因）故障成本故障成本（内部或外部损失）（内部或外部损失）2022-12-22质量成本65质量成本质量成本Quality Cost质量成本质量成本质量成本的模型质量成本的模型质量成本质量成本质量水平质量水平总质量成本总质量成本预防鉴定成本预防鉴定成本故障成本故障成本质量成本构成质量成本构成 占重量总成本的百分比占重量总成本的百分比内部损失成本内部损失成本25-40外部损失成本外部损失成本20-40鉴定成本鉴定成本10-50预防成本预防成本1-10最佳质量成本构成比最佳质量成本构成比质量质量成成本本故障和损故障和损失成本失成本预防和鉴预防和鉴定成本定成本总成本总成本2022-12-22质量成本67质量成本质量成本质量成本的分析质量成本的分析结构比结构比 (理想比理想比 1:4:5)预防成本率预防成本率=预防成本预防成本/质量总成本质量总成本 X%X%鉴定成本率鉴定成本率=鉴定成本鉴定成本/质量总成本质量总成本 X%X%故障成本率故障成本率=故障成本故障成本/质量总成本质量总成本 X%X%(内部故障内部故障+外部故障外部故障)25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本68质量成本质量成本质量成本的分析质量成本的分析相关比相关比 (最优比为最优比为 1%,1%,理想比为理想比为 5%-10%)5%-10%)质量成本占质量成本占 销售额比例销售额比例 质量成本质量成本销售额销售额 25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本69质量成本质量成本质量成本的分析质量成本的分析质量成本模式中的区域划分质量成本模式中的区域划分质量改进区质量改进区损失成本大于损失成本大于70%70%预防成本小于预防成本小于10%10%应确定改进方案应确定改进方案损失成本等于损失成本等于50%50%预防成本等于预防成本等于10%10%应重点转向控制应重点转向控制质量过剩区质量过剩区损失成本小于损失成本小于40%40%鉴定成本大于鉴定成本大于50%50%应放宽检验标准应放宽检验标准2022-12-22质量成本70最低的最低的最低的最低的 增加(产品)增加(产品)增加(工序)增加(工序)增加增加鉴定成本鉴定成本 预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本 预防成本预防成本外部损失成本外部损失成本202020203 32 21 1内部损失成本内部损失成本1 11 112128 84 4鉴定(产品分类)鉴定(产品分类)1 11 13 32 21 1预防(工序控制)预防(工序控制)1 11 11 15 54 4总计总计23232323191917171010质量成本各科目之间相互作用的灵敏度质量成本各科目之间相互作用的灵敏度降低质量成本的步骤降低质量成本的步骤质量成本类型质量成本类型质量成本质量成本质量成本的分析质量成本的分析2022-12-22质量成本71关键活动关键活动符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本雇员调查雇员调查全部全部内部顾客满意内部顾客满意全部全部雇员薪金审核雇员薪金审核全部全部鉴定评价鉴定评价改进费用改进费用鉴定费用鉴定费用怠工怠工全部全部质量成本质量成本质量成本的分析质量成本的分析质量成本质量成本Quality Cost2022-12-22质量成本72质量成本的凭证质量成本的凭证显见质量费用显见质量费用-会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用-统计原始凭证统计原始凭证质量成本质量成本2022-12-22质量成本73质量成本的凭证质量成本的凭证质质量量费费用用原原始始凭凭证证显见质量费用显见质量费用会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用统计原始凭证统计原始凭证产品降级产品降级,降价损失报告单降价损失报告单成本外支付其他质量费用统计表成本外支付其他质量费用统计表因质量而停工损失报告单因质量而停工损失报告单以货币支付的成本开支原始凭证以货币支付的成本开支原始凭证领用物料的原始凭证领用物料的原始凭证费用转出费用转出原始凭证原始凭证费用调整费用调整原始凭证原始凭证提取折旧及大修理基金提取折旧及大修理基金核算单核算单,材料差异分配单材料差异分配单不合格品不合格品,返修损失返修损失明细表明细表,汇总表汇总表质量管理活动人工费计算单质量管理活动人工费计算单25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本75前期准备阶段前期准备阶段过程识别阶段过程识别阶段分析改进阶段分析改进阶段提高巩固阶段提高巩固阶段25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本76前期准备阶段前期准备阶段开始开始选择对象选择对象成立工作组成立工作组岗位职责岗位职责作业标准作业标准培训培训决定实施质量成本管理决定实施质量成本管理确定项目确定项目 过程过程 产品产品确定流程确定流程 相关的部门相关的部门 人员人员 明确每个岗位的工作要求明确每个岗位的工作要求明确每项工作的具体要求明确每项工作的具体要求统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序2022-12-22质量成本77定义顾定义顾客活动客活动原始数据原始数据成本统计成本统计质量成本分析质量成本分析分类定义过程的各种活动分类定义过程的各种活动搜集各类活动的数据凭证搜集各类活动的数据凭证进行三级科目的分类统计进行三级科目的分类统计分析二级科目之分析二级科目之间的作用灵敏度间的作用灵敏度统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序定义常定义常规活动规活动定义内定义内部活动部活动过程识别阶段过程识别阶段培训培训原始数据原始数据原始数据原始数据成本统计成本统计成本统计成本统计过程识别过程识别2022-12-22质量成本78分析改进阶段分析改进阶段寻找改进机会寻找改进机会实施改进措施实施改进措施二元相关的二元相关的 直接采取措施直接采取措施多元相关的多元相关的 使用相关分析使用相关分析法找关键主要的影响因素法找关键主要的影响因素改进措施的验证改进措施的验证 评审评审 测量测量 监视监视 记录改进措施记录改进措施措施的有效性评审措施的有效性评审 确认确认质量成本分析质量成本分析分析二级科目之间分析二级科目之间相互作用的灵敏度相互作用的灵敏度是改进是改进机会吗机会吗改进措改进措施行吗施行吗规范改进措施规范改进措施改进措施的修正改进措施的修正 评审评审 过程识别过程识别否否否否是是是是25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本2022-12-22质量成本79提高巩固阶段提高巩固阶段修改相关文件修改相关文件新规范培训新规范培训增补岗位职责增补岗位职责修改作业标准修改作业标准进入常规管理进入常规管理对文件的内容进行修改补充对文件的内容进行修改补充成为常规作业方式成为常规作业方式明确每个岗位新的工作要求明确每个岗位新的工作要求明确每项工作新的具体要求明确每项工作新的具体要求 执行新的测量评价标准执行新的测量评价标准规范改进措施规范改进措施措施的有效行评审措施的有效行评审 确认确认结束结束2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析4.S I P O C过程的增值过程的增值分析分析5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集6.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析7.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例将质量问题的影响数量化将质量问题的影响数量化寻求降低各种成本的机会寻求降低各种成本的机会寻求减少顾客不满意机会寻求减少顾客不满意机会加强预算控制及成本控制加强预算控制及成本控制通过宣传来激励质量改进通过宣传来激励质量改进2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析确定所要研究的项目确定所要研究的项目组建思想统一的团队组建思想统一的团队确定研究项目的流程确定研究项目的流程进行基础和专业培训进行基础和专业培训定义质量成本的构成定义质量成本的构成统计和核算质量成本统计和核算质量成本编写质量成本的报告编写质量成本的报告识别过程改进的区域识别过程改进的区域25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本 确定所要研究的对象确定所要研究的对象进行初步成本评估，针对高成本或无附加值的成进行初步成本评估，针对高成本或无附加值的成本开展有目的的工作本开展有目的的工作从小范围着手分析产生缺陷的可能从小范围着手分析产生缺陷的可能,分析原因，把分析原因，把耗力和耗财的过程作为研究重点耗力和耗财的过程作为研究重点 组织思想统一的团队组织思想统一的团队组建工作团队组建工作团队,明确每个岗位的职责明确每个岗位的职责,提出工作要求提出工作要求统一关键问题的评价准则统一关键问题的评价准则2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析 进行基础和专业培训进行基础和专业培训质量成本的基本理论和具体核算方法要求的培训质量成本的基本理论和具体核算方法要求的培训针对选定的具体项目进行具有针对性的专业培训针对选定的具体项目进行具有针对性的专业培训,确定研究项目的流程确定研究项目的流程 画出工作的流程图和流程顺序并确定目标和时间画出工作的流程图和流程顺序并确定目标和时间2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析 定义质量成本的构成定义质量成本的构成对每个作业过程的符合性和非符合性质量对每个作业过程的符合性和非符合性质量成本进行定义成本进行定义 统计和核算质量成本统计和核算质量成本从人工费、管理费等着手采用资源法或单位从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法统计和核算质量成本成本法统计和核算质量成本2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析 编写质量成本的报告编写质量成本的报告分析质量成本各个科目数据之间的关系分析质量成本各个科目数据之间的关系分析与销售额分析与销售额,利润等相关经济指标的关系利润等相关经济指标的关系及构成比例及构成比例对整体情况作出判断对整体情况作出判断,并根据分析数据确定并根据分析数据确定过程改进区域过程改进区域2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析 识别过程改进的区域识别过程改进的区域二元相关的二元相关的,根据相关强弱特性根据相关强弱特性,可以直接采可以直接采取措施取措施多元相关的多元相关的,使用相关分析法找出关键主要的使用相关分析法找出关键主要的影响因素影响因素采取纠正措施采取纠正措施,跟踪措施的有效性跟踪措施的有效性,经验证后使经验证后使之规范化之规范化2.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析结构比结构比 (理想比理想比 1:4:5)预防成本率预防成本率=预防成本预防成本/质量总成本质量总成本 X%X%鉴定成本率鉴定成本率=鉴定成本鉴定成本/质量总成本质量总成本 X%X%故障成本率故障成本率=故障成本故障成本/质量总成本质量总成本 X%X%(内部故障内部故障+外部故障外部故障)2022-12-22质量成本89相关比相关比 (最优比为最优比为 1%,1%,理想比为理想比为 5%-10%)5%-10%)质量成本占质量成本占 销售额比例销售额比例 质量成本质量成本销售额销售额 3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析不同行业比例不同不同行业比例不同25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本C:顾客的关键需求（产品顾客的关键需求（产品/服务）服务）O：关键过程输出关键过程输出（KPO）P：关键过程控制关键过程控制（KPC）I：关键过程输入关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求供方的关键要求 （资源）（资源）CTQ4.S I P O C过程的增值过程的增值分析分析Critical-to-quality质量成本质量成本Quality CostS I P O C 过程过程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方Supplier输入输入Input过程过程Process输出输出Output顾客顾客Customer要求要求要求要求4.S I P O C过程的增值过程的增值分析分析要求要求要求要求增值增值质量成本质量成本Quality Cost可以可以增值的活动增值的活动为顾客提供产品为顾客提供产品更低的成本更低的成本更快的速度更快的速度为顾客提供服务为顾客提供服务更为迅速更为迅速更为高效更为高效4.S I P O C过程的增值过程的增值分析分析25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%003344556677质量水平(SIGMA)质量水平(SIGMA)劣质成本劣质成本4.S I P O C过程的增值过程的增值分析分析质量成本质量成本Quality Cost 按按 ISO 9001:2000 QMS过程模式过程模式5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集质量成本质量成本Quality Cost资源管理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源,信息信息,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本人事变动人事变动全部全部人员招聘人员招聘满足需要费用满足需要费用不满足费用不满足费用培训培训培训合格费用培训合格费用培训不合格费用培训不合格费用人员定级人员定级全部全部数据装备数据装备常规表式常规表式特殊表式特殊表式质量成本质量成本Quality Cost5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集资源管理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源,信息信息,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本质量策划质量策划部分费用部分费用策划更改费用策划更改费用顾客调查顾客调查顾客满意顾客满意顾客不满意顾客不满意设计评审设计评审全部全部设计验证确认设计验证确认全部全部设计更改设计更改更改导致的费用更改导致的费用质量成本质量成本Quality Cost产品实现产品实现5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本技术文件编制技术文件编制全部全部技术更改费用技术更改费用供应商评审供应商评审全部全部采购验证采购验证验证费用验证费用供应商问题供应商问题过程能力调研过程能力调研全部全部过程控制过程控制部分费用部分费用过度控制过度控制质量成本质量成本Quality Cost5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本设备校验设备校验全部全部过度校验过度校验安全检查安全检查全部全部技术改进技术改进全部全部计划外停运行计划外停运行全部全部设备闲置设备闲置全部全部质量成本质量成本Quality Cost5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本进货检验进货检验全部全部非文件规定非文件规定检验和试验检验和试验全部全部顾客满意度调查顾客满意度调查全部全部顾客不满意顾客不满意内部审核内部审核全部全部管理评审管理评审全部全部质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本体系审核体系审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用过程审核过程审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用产品审核产品审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用不合格品控制不合格品控制全部全部不合格品处理不合格品处理全部全部质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本缺陷返工返修缺陷返工返修全部全部重新检验重新检验全部全部重新设计重新设计全部全部过程更改过程更改改进费用改进费用纠正费用纠正费用更改验证更改验证全部全部质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进5.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本产品退回产品退回全部全部投诉处理投诉处。