星 级 饭 店暗访 标 准1. 酒店问询1．1 问询1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3描述使客人有一种真实感?1．1．4客人需不需要先做预定?1．1．5描述房间是什么样子？1．1．6房间是否很安静？1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？ 加床/婴儿床的费用？1．1．9孩子怎样收费,有没有特殊价格?能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境.1． 2价格问询1．2．1房间类型/单人房/双人房价格1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等)?1．3销售机会1．3．1是否掌握客人客史1．3．2是否主动促销行政房间1．3．3是否用积极的态度结束谈话？1．4预定1．4．1是否征询客人有特殊要求1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？1．5确认预定1．5．1何种方式确认预定，/邮件.2． 前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。
2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务2．4．10征询客人是否住店满意2．4．11向离店客人道谢2．4．12行李员礼貌友好的送别客人2．5前台总体服务2．5．1客人受到热忱的欢迎2．5．2至少不少于一人值台2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触.2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表.2．5．5前台工作区域干净整齐2．5．6公共区域各类表示齐全清楚2. 6前台入住登记2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？2．6．2是否事先进行房间分配?2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？2．6．4对客人的到来表示欢迎2．6．5征询客人是否提前有过预定2．6．6是否帮助客人填写入住登记单2．6．7入住登记手续在4分钟内完成。
2．6．8接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人姓名2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快2．6．12接待员着工装，干净整齐,规定的仪容仪表2．7保险箱服务2．7．1签字的确认2．7．2私密性的保证2．7．3礼貌友善服务的提供2．7．4使用客人姓名2． 8开启保险箱2．9开启保险箱2．9．1当日汇率更换及时2．9．2所需签字的复查和确认2．9．3延续礼貌友善的服务2．9．4使用客人姓名.2．9．5员工着干净整齐工服2．9．6规定要求的仪容仪表2．10结账服务2．10．1主动热情问候.2．10．2 是否确认客人房间号码和姓名.2．10．3征询客人是否使用过小酒吧饮料.2．10．4是否能快速准确打印账单2．10．5 账单是否清楚准确并确认总账单金额2．10．6是否能及时准确按客人要求调整账单2．10．7 信用卡结账是否再次确认客人签字,有效期.2．10．8是否将账单，卡单及找零放置信封中交于客人2．10．9 是否征询客人在酒店居住情况2．10．10是否对客人的逗留表示感谢并欢迎下次再来。
2．10．11是否为客人提供机场代理的快捷服务2．11话务部2．11．1外线在3声内接听.2．11．2 内线按酒店规定时间内接听.2．11．3接时使用客人的名字.2．11．4客人转接要求得到及时的回应并感谢客人的等待2．11．5 对方30秒内无人接听应回线征询客人是否需要留言2．11．6声音热情愉快，清晰易懂2．11．7 总机话务员熟悉酒店设施设备2．11．8总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理姓名.2．12礼宾部2．13叫醒服务2．13．1情绪愉快的接受服务，无等候音和打断2．13．2 房间号码及客人姓名确认2．13．3 提醒客人是否有送餐等服务2．13．4确认叫醒时间并重复.2．13．5 在要求叫醒时间2分钟内收到叫醒服务2．13．6 愉快清新的问候2．13．7提示当时叫醒时间使用客人姓名称呼客人2．14留言服务2．14．1未被接听7声后返回总机台或语音留言信箱2．14．2 话务员提供留言服务2．14．3 热忱快捷的记录留言.2．14．4接受留言的姓名/房间号码确认并重复2．14．5 留言内容重复2．14．6 话务员愉快结束留言对话2．14．7留言灯自动闪动2．14．8手写留言须在30分钟内送达客人房间。
2．14．9留言书写清楚，易读及内容完整准确2．14．10 提供留言服务，员工礼貌，快捷不打断对方.2．14．11完整准确重复留言2．14．12 留言记录保留至少一天以便客人再次询问2．14．13 客人姓名使用2．15礼品店2．15．1商品齐全（报刊、药品类）2．15．2 价格清晰标明2．15．3 地板、柜台干净无杂乱堆积物品2．15．4员工着装整齐干净；规定要求的仪容仪表2．15．5 各类交易物妥善放置3. 客房部服务3．1楼层服务3．1．1楼层服务车整洁，物品储备齐全.3．1．2服务员微笑向客人问好3．1．3服务员进入客人房间前需按门铃3．1．4服务过程中用门堵使客人房门保持开的状态3．1．5服务员按酒店规定调整空调温度3．1．6服务员着工装整洁；规定要求的仪容仪表3．2房间工程维修3．3房间附属设施及卫生3．3．1房间温度在舒适的状态3．3．2窗户/阳台门是否关闭3．3．3窗帘及挂件在相应部位并处良好状态3．3．4杯具干净无异物痕迹3．3．5窗台干净无遗留痕迹.3．3．6地毯全面吸尘无污迹.3．3．7天花板无破损,良好状态3．3．8 墙壁无遗留印记3．3．9房间内无飞虫.3．3．10进门处:3．3．10．1房门及门框无划痕和碰伤。
3．3．10．2 房门可以自动关闭3．3．10．3电子门锁工作正常.3．3．10．4 有“请勿打扰”“请打扫房间”标牌3．3．10．5酒店指南及防火逃离计划.3．3．11衣柜3．3．11．1地面清洁，墙壁及柜门干净,油漆没有起皮现象3．3．11．2设有行李柜架.3．3．11．3 足够的衣架.3．3．12床3．3．12．1床垫结实3．3．12．2床垫大小与床屉相当3．3．12．3 床体无突出易划伤异物3．3．12．4床罩状况良好3．3．12．5干净的床单/枕套,铺放整齐.3．3．13 家具3．3．13．1装饰装潢无破损和污迹.3．3．13．2 木质品无灰尘及磕碰3．3．13．3 抽屉内干净无灰尘3．3．13．4 垃圾筒清洁无遗留物3．3．13．5灯具清洁，照明设备运行良好3．3．13．6充足供阅读使用的照明灯光.3．3．14 闹表设定为当时时间.3．3．15 机清洁干净使用良好3．3．16 装饰画/镜子干净，悬挂适当.3．3．17 电视/收音机工作状态良好3．3．18 遥控器使用良好，频道设定准确.提供节目频道指南并与频道设定一致3．3．19 设有烟感报警，工作正常3．3．20 宣传印刷品3．3．20．1 机旁的便签纸和笔.3．3．20．2 整齐簿和现行的内容。
3．3．20．3 清楚的使用指南.3．3．20．4 常用店内服务号码指南3．3．20．5 服务指南干净整齐.3．3．20．6送餐服务餐单整齐干净3．3．21宣传印刷品3．3．21．1 酒店宣传薄摆放合理3．3．21．2 客人意见单整齐清晰3．3．21．3 餐饮促销宣传品整齐清晰3．3．21．4 集团介绍薄整齐清晰3．3．21．5 备两个洗衣带和洗衣单3．3．21．6 现行的电视节目单3．3．22浴室3．3．22．1 门/门框无破损3．3．22．2 天花板无破损3．3．22．3 墙砖无破损3．3．22．4 地面洁净，干净3．3．22．5 洗漱用具干净整齐无遗留毛发.3．3．22．6 洗漱台面清洁，干净3．3．22．7 镀铜卫生洁具无污迹和水迹.3．3．22．8瓷质卫生洁具无破损,光亮洁净.3．3．22．9灯具清洁，使用正常3．3．23浴室部分3．3．23．1 镜面洁净无破损.3．3．23．2 充足的卫生纸并摆放规整3．3．23．3 各类浴巾洁净无破损3．3．23．4 毛巾架表面洁净3．3．23．5 浴帘干净,整齐悬挂3．3．23．6 浴缸洁净，浴缸胶密封，用品齐备3．3．23．7 冰筒状况良好。
3．3．23．8提供两个干净套，有杯罩的水杯.3．3．23．9 垃圾筒干净无遗留垃圾4. 客房部服务4．1客人房间4．1．1房间温度适中4．1．2 空冰筒，提供打冰服务.4．1．3使用过的杯子被更换4．1．4洗手盅/银盘/餐巾已更换4．1．5水果巧克力/其他被更换4．1．6 送餐餐单及晚安卡已更换4．1．7小酒吧饮品补充齐备4．1．8地面清洁,干净4．1．9 洁具/墙壁干净.4．1．10装饰物清洁干净4．1．11镜面已清洁.4．1．12卫生用品得到足够补充.4．1．13干净清新的布巾物品4．1．14欢迎赠品重新补充.4．1．15梳洗用具没有弯曲4．1．16 所以地漏及陶器上没有毛发4．1．17垃圾筒/烟缸没有烟蒂/灰4．1．18室内无飞虫.4．2洗衣服务4．3夜床服务4．3．1地毯重新吸尘4．3．2 清除陈设灰尘4．3．3已被移动家具恢复原位4．3．4已开好夜床，布巾干净整齐.4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐单/便签薄等恢复原状4．3．6 清除垃圾筒及烟灰缸4．3．7 关闭照明灯/电视/收音机，除夜灯外4．3．8更换已坏灯泡4．3．9 擦尘装饰画及镜面.4．3．10遗忘现金保留原位置。
4．3．11清理收拾送餐物品/剩余食品.4．3．12私人物品摆放平整4．3．13散落报纸摆放平整4．3．14窗帘保持敞开状.4．3．15 窗台已擦尘4．3．16 窗户/阳台门处于安全状.43开夜床服务1取下床罩并放置柜厨内3.2窗帘关闭3关闭无需照明灯光3.4关闭电视机.4.35室内温度掉至适当温度6小吃糖果类/饮品按白天重新摆放7送餐餐单挂置门后4.3.8清理垃圾筒及烟缸.4.3.9浴室洗漱品重新摆放.410私人物品摆放平整衣物挂入衣柜，些子放置一起公共区域检查5.1客人区域5.11地毯无污点，污迹及扭曲2墙上装饰品无污点及灰尘3房门/门框没有油漆漆皮，碰伤裂痕，尘土，污点和污迹1.4窗帘整齐干净挂好1.5窗户没有条纹状,污点，破裂，窗帘平整挂好6没有破损的灯管，无灰尘灯罩平整7桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无起皮现象8椅子/沙发无污点，污迹，撕裂;无磨损椅垫1.9机使用正常清洁1.10墙壁/天花板干净，无灰尘1.11踢脚板无划痕及破裂5.25.2.1地毯无污点，污迹及扭曲2.2墙壁上装饰物品无污迹灰尘3门/门框无油漆起皮现象,磕碰破裂，灰尘，污点TRACKS CLEAN.52.4窗户无条纹状污迹,污点，破裂，窗帘平整挂好。
52.5无破损的灯管，灯罩无灰尘灯罩平整.56桌面/台面干净光亮;无堆积灰尘,无油漆起皮现象.5.2.7椅子/沙发无污点,污迹，撕裂；无磨损椅垫8机工作正常2.9墙壁/天花板干净，无灰尘10踢脚线无磕碰,破裂及痕迹11植物/鲜花旺盛，叶子光亮无虫咬3客人走廊53.1电梯直立烟缸清洁，擦净无烟灰2标示清洁光亮；标示准确，应急出口指示灯工作正常.5.3.3关闭通往服务区的门，门/门框干净，无污迹，碰撞痕迹5.3.4服务间：地面/墙壁干净，清洁用品洁净状态良好；充足的照明5电梯间，装饰物/门干净光亮，按键正常;灯光充足.5.4公共卫生间54.1地面干净，以清扫及墩过2衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干净，无开裂,滴水和污迹4.3镜子/梳妆台面洁净,无碰损肥皂托干净无滴水现象4充足的纸巾;各种毛巾，梳妆用品，皂盒4.5垃圾筒干净6室内没有飞虫.5.4.7墙壁/门洁净，门使用正常8鲜花/植物就位摆放，状态良好9值班服务员确保洗漱盘中用品齐全洁净6销售及餐饮销售61预定接待61热情的问候，报部门及员工姓名6.1.2征询对方公司名称和来电人姓名3征询会议日期.61.4征询房间需求5征询宴会设施设备需求66识别会务联系人姓名6。
17征询其他要求及信息6.1.8始终保持提供热情友好的服务6.19使用姓名称呼来电客人6.2会议洽商61热情问候,向客户自我介绍62.2确认会务信息：日期，人数，用房所需会议室6.2.3确认可使用区域64建议可行日期65征询会议布置桌型6.26征询餐饮安排计划需求62.7报价会议室租金及其他6.28报价房间价格62.9提供旅游计划和设备610提供相关印刷品62.11征询其他特殊要求如视听教具植物鲜花，背景音乐等12提供暂时预定62.13最后确认预定日和担保限制63 预定接待6.3.1描述酒店/宴会设施设备6.3.2征询有关会议档案63征询是否使用其他竞争对手6.34提供跟踪落实事宜:地址，号码确定日期63.5保持提供热忱友好的服务6.3.6使用名字称呼客人67表示诚意和感兴趣68按时送达宣传印刷品6.39自制信封和名片63.10有关客房所有信息房价单和产品宣传单页6.3.11餐饮所有信息:平面图/宴会菜单/饮料单/各餐厅酒廊介绍64迷你酒吧6.41外部干净整齐62内部酒架/制冷器干净，饮品无溢出6.43杯具干净，红酒杯/长饮杯6.4.4备有纸巾，起瓶器，搅拌棒65内存饮品摆放有序，整洁干净6。
4.6出租前各类饮品补充齐全6.47饮品价格单为现行的6.4.8已使用饮品得以补充6．4．9酒店饮品与酒吧内存一致7．送餐预定7．1接受预定7．2房间送餐服务7．3送餐服务8．餐厅现场8．1早餐8．1．1地毯没有污迹，污点，边缘没有被磨损8．1．2地面光泽，无垃圾或杂物；没有缺损地砖8．1．3墙上饰物无污点，污迹或破损.8．1．4桌子无磕碰，磨损，灰尘不摇晃.8．1．5椅子/备餐台/垫子无污迹划痕及灰尘8．1．6窗户无污点，条纹壮污迹,或灰尘8．1．7植物/鲜花长势良好；叶子有光泽无灰尘8．1．8套盆干净整齐.8．1．9布巾颜色统一一致，以压平口布巾,叠放整齐8．1．10装饰物品无污迹，破裂，有光泽.8．1．11餐单没有揉搓，无尘及磨损.8．1．12环境舒适、餐位适合8．1．13食品品种丰富,中西结合.8．1．14服务快捷，礼貌待客8．1．15有管理人员现场督导8．1．16服务区随时有服务员提供服务8．1．17员工着装整齐,仪容仪表好8．1．18各类瓷器餐具无破损8．1．19杯具无污迹、破口8．2正餐8．2．1在30秒钟内迎接到达客人.8．2．2微笑引导客人入座8．2．3在3秒钟内服务员到位提供服务。
8．2．4点餐后15分钟内提供食品服务8．2．5所有点菜在未被客人催促下逐一上齐8．2．6服务员征询客人的意见8．2．7空饮料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分钟内撤下8．2．8对客人的到来表示感谢.8．2．9餐桌客人离开后立即收拾干净8．2．10服务区内随时有服务员提供服务8．2．11服务员礼貌，耐心，不冷淡8．2．12员工着装整齐,仪容仪表好.8．3正餐8．3．1管理人员在现场督导8．3．2午餐服务时间员工/管理人员保持服务状态8．3．3有季节、地域特色餐单8．3．4提供儿童游乐区8．3．5食品色香味美8．3．6食品按餐单配方制作8．3．7确保热菜热服务，冷菜冷服务.8．3．8食品出品味道好8．3．9菜量按规定数量8．3．10提供及时的鸡尾酒及其他饮料8．3．11个类饮料在5分钟内提供8．3．12积极促销开胃酒/红酒等.8．3．13账单清楚准确8．3．14道歉并礼貌快捷的纠正错误账单.8．3．15清楚准确的为客人找零.8．4餐厅现场操作8．4．1地毯无污迹,撕裂.8．4．2地面光亮，无杂物，没有破损，缺少地砖现象8．4．3墙上装饰物没有污迹，撕裂现象8．4．4无破损灯管/泡;安全通道指示灯光泽，无污点,灰尘.8．4．5窗户无污迹条状纹和灰尘.8．4．6植物/鲜花长势良好，树叶有光泽；无灰尘。
8．4．7套盆干净整齐8．4．8布巾颜色一致，口布叠放整齐8．5餐厅现场报告8．5．1各类瓷器无磕碰，破损，退色8．5．2玻璃杯具无污迹，破口,未被其他部门使用.8．5．3装饰摆放品无污迹，裂口，脱落或无光泽8．5．4餐厅没有无烟区8．5．5餐单没有破烂，无尘，没有被磨损8．6大堂酒吧8．6．1提供规范的酒水单8．6．2酒单中英文介绍清楚.8．6．3环境雅致，有背景音乐8．6．4服务热情、规范8．6．5设有无烟区8．6．6茶几上有鲜花等装饰.8．6．7饮用器具无破损8．6．8提供精美点心.工程施工资料。