护患沟通技巧与健康教育卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的 专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质 决定了你生命的素质一：沟 通 的 重 要 性你需要了解对方你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是 患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得 出的如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗 服务的实际所得达到患者和家属的期望值?• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的 费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用二：沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽 默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥 沟通的效能• 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就 有两种思想了一、沟 通人际沟通形式 一：非语言沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而发生。
1面部表情 2仪表服饰 3空间距离4身体姿势 5人体触摸 6环境布置交往中一个信息的表达=7%的语言+ 38%的声音+ 55%的面部表 情1） 非语言性沟通的形式：体语 空间效应 反应时间 类语2） 体 语： 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 二：语言沟通 ：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受 者的沟通行为三：微笑的意义微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心•可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快三：空间效应• 一般距离：为 1m；•亲密距离：为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；•个人距离为50〜100cm,如在为病人做解释或低声谈话时；•社会距离为1・3m〜4m,如在讨论病例或开小型会议中；• 公众距离为 4m 以上,指在讲课或演讲时的距离1) 案例纪实• 某医院妇科病房的两女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民后者常有成群家属探视,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家属也如 此。
2) 案例分析• 患者明显表现的敌意行为,由不满和愤怒引起但其愤怒可 能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而 指向护士宣泄后经护士长出面调解,该患者反映护士常对她 爱理不理,给她脸色看,因而使得她恼羞成怒• 对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,但做到却 不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护士常 不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把 反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊， 引发冲突四：常用的沟通技巧 ：倾听 反映 提问 重复 澄清 阐明 沉 默 触摸 保证信息准确无误：上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍1）：倾听技巧：聆听是首要的沟通技巧 让聆听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了为什么要倾听？ 价值：只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；• 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；• 倾听是激励对方一种简单有效的方法；• 善于倾听才能更好地表达；• 倾听能发现说服对方的关键；影响倾听的因素：• 沟通的环境：噪杂• 个体因素： 感到厌倦 用心不专 缺乏耐心 急于表态• 自以为是 排斥异议心理定势的影响身体语言的影响2）澄清的技巧：如何 重述？ 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判 断。
病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”• 澄清的技巧• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍3）提1）；开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题2）；封闭式提问对方只能用a ”yes”或“no”来回答的问题封闭式问题开放式问题头痛？是哪里不舒服？好些吗？感觉什么样？你还有问题吗？你有什么问题？3） 提问的注意事项避免连续性提问不宜提对方不借的问不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破沙锅问到底4）使用沉默技巧的意义：• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息• 使病人感到护士是真正用心在听• 组织问题并记录资料• 观察病人的非语言行为• 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄1）打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们 可以讨论其他的问题了您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”5）触摸触摸是一种有用的沟通方法在不适于用语言表示关怀的情况 下可用轻轻的抚摸来代替抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使 对方引起注意；加强沟通的作用。
触摸可起正反应，也可负反应如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用一：你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通 医患关系中有着非常重要的不可替代的作用有统计资料显示：在医 患纠纷中，有 65％是由于服务方面的问题引起和诱发的而这其中 35％是由于医务人员说话不当造成的1）如何和患者说话注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士 应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼2）运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要护士 通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信 赖、信任与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感； 与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切 感，增强交流效果3）运用语言声调、语调我从未说过他欺骗我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她• 我 从未 说过 他 欺骗 她•我从未说过他欺骗她4）运用好文明语言• 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、 职务、职称、小朋友等。
• 禁忌的称呼：• 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等5）语言表达• 最重要的尊重词汇 ：请 您 谢谢 对不起•6）道歉：由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的 言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解• 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不 可敷衍行事• 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应 当堂堂正正7） 告别： 熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别• 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”“请小 心慢走”• 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果多说几句话正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场 一；事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而 三思一字一句要经得起推敲和检验需要向病人说明和交代的， 必须交代清楚让病人充分知情，自主选择该会诊的、该转诊的， 必须说清楚二；有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法如没有好的治疗办法，不能说“你 这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法， 我们尽最大的努力 三；全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。
这 样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可 以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听 患者发自内心的语言四；提出合适的问题在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时， 鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进 行，以利于患者的康复针对患者提出的问题，应以事实求是的态度， 知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患 者树立良好的战胜疾病的信心五;同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心 和同情，真正感受到护士的同情和体贴六;实际操作沟通娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同 样不能使患者满意护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质 就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手一：说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、 饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理 人员耐心地解释和说服。
怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手1）从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己案例：一次，护士小刘走进 4 床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如， 白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你 看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的患者被 说服了：“好吧！” 通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采 集，积极配合治疗说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因 为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能 这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者 的反感，达不到治疗目的2) 要考虑对方的自尊心因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自 己的权益在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意 批评。
如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又 不抽血呢？就你主意多！ 这些批评人的话，容易引起对方反感， 反而达不到目的3) 沟通技巧多赞美、少批评 扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒• 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评4）口語表达技巧• 会说话• 但不是看人說人話，• 見鬼說鬼話案例 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人 情况不太好，想要陪着• A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开 了• B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的 想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你 们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样 行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮 演不同的角色让对方理解你：在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的 行为，达到说服的目的案例 ：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护 士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请 您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！ 你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹 妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决 了患者的实际困难。
二：沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现不利沟通的言语和 行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通 的机会，而不必使沟通陷于僵局案例： 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患 者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画 出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急 忙将患者手中的处方拿走结果导致该患者的不理解，情绪激动大声 吵闹，甚至用文字辱骂小王护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼 貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力 帮助解决患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一 位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情 稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可 能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字 处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能 写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患 者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致， 没有考虑到您的困难，请您谅解。
现在，我就去给您拿一本我们自制 的小本子，便于您随时使用说完马上到护士办公室拿了一个专供 患者进行书写交流的小本子交给患者患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的 态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了 以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的 患者：“好！再次谢谢你如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好 解释工作，使沟通陷入红灯窘况而护士小李懂得沟通中的红绿灯原 理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目 的保持情感的同步；情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使 护患沟通和谐，情感的同步不容忽视 三：巧化阻力为助力：护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若 妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。
1）当患者愤怒时 ：当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回 报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方 法的生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措 施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也 有不对的地方，则立即表示不会介意此事2）当患者不合作时：当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者 或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡 后，情绪稳定根据对患者的了解可采取不同的方法如患者是直爽 的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？ ”患者会顺着 话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决如果患者是沉静、 敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止3）当患者冷漠时：患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护 士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方 法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里 此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者 感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关 心表现冷漠此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护 理，操作尽可能集中，动作要轻柔 四：影响有效沟通的因素：沟通技巧因素 环境因素 信息因素 个人因素沟通失败的原因 ：护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素 质的集中体现； 但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟 通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟 通失败的原因作如下分析1）观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执 行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使 护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行 沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度2）沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或 产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事” “肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解 或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通 案例：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服 用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B 护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的 药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休 息一会儿。
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑 问题3） 沟通信息的偏差：护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时， 问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造 成患者无法回答，影响沟通结果4） 对沟通时机掌握不适宜：护士与患者进行沟通时，不重视对方的 想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合 时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果5) 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧：个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通 学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。
更可怕 的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了他翻遍身上所有的 口袋，找到了一个青青的苹果啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜 地叫着他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量一天过去了，两天过去 了，第三天，旅行者终于走出了荒漠那个他始终未曾咬过一口的青 苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是 多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹 果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成 的事业等，与患者的距离就会无形地缩小恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的 方法之一有时暗示能带来优于药物作用的效果在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁 案例：患者胡某，男，49 岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身 疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。
马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好 的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会 有这样的效果胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们快乐与人分享快乐增加一倍• 痛苦与别人分担痛苦减轻一半一：健 康 教 育是通过有计划,有组织,有系统的社会和教育活动,促使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式,消除或减轻影响健康的危 险因素,预防疾病,促进健康,提高生活质量.核心是积极教育人们树立健康意识,养成良好的行为和生活方式,以降低或消除影响健康的危险因素.通过健康教育帮助人们了解哪些行为是影响健康的;自觉地选择有益于健康的行为和生活方式.健康教育应提供改变行为所必需的知识,技能与服务,并促进 人们合理地利用这些服务.1）健康教育与卫生宣教最大的区别• 卫生宣教：普及卫生 知识单向交流、灌输 片断的健康教育：建立健康行为 双向的、互动的是有计划,有目标的2）健康教育是一种计划,是有目标,有评价的系统教育活动 ,一般是以医院 为基地的教育过程,是使病人增进健康知识,改变病人健康行为 和问题为目标.3） 住院健康教育的基本内容：疾病知识 诊断检查 环境与相 关事项 活动及康复计划 饮食知识 用药知识 手术\ 术前\术后相关知识4） 4）健康教育过程评估病人对健康知识的了解程度 ,学习的能力,身体状况如何 ,是否有学习的需求等.确定教育的项目:制定教育的计划实施教育计划评价教育效果5）方法和形式：• 讲座\小组教学\角色扮演\讨论\演示• 可应用录像\实物或模型\图片等6）健康教育评价：• 认知方面:能描述复述,能应用等.• 技能方面:模仿\回示\熟练操作等.• 情感方面:接受\表达\Welcome欢迎您的下载,。