客服人员工作计划 客服人员工作计划1 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率 1，提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售 2，做好跟销售的配合在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员 一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质 (一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作 1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标 2、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。
其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次 3、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础 4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况 (二)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平 (三)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养 组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划 安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
二、加强护理管理，严谨护士长工作计划，提高护士长管理水平 (一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等. (二)、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标 (三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平 三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效 (一)、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量 (二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施 (三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。
年终护理文书评比评出集体第一、二、三名 (四)加强护理过程中的安全管理： 1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任 2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生 3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好 四、深化亲情服务，提高服务质量 (一)、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能培养护士树立良好的职业形象 (二)、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性 五、做好教学、科研工作 (一)、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
(二)、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试 (三)、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动 (四)、增强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项 (五)、计划制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理学习资料，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活. 我们相信以上全体护理人员工作计划只要严格执行，我们在20__年中的工作中一定能取得好的成绩 20__年新的一年，对刚成立二年多的__电气设备有限公司__分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20__年工作计划，以下： (一)创建“服务形象”严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意， (二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退) (三)增强责任感、增强服务意识，团队意识积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分此段可纳为工作总结) 以上，是我对20__年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。
展看20__年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象客服人员工作计划2 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年在此，我订立了本年度工作计划接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~ 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会 由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤服务监督职能 (二)建立质量检查制度 改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使) (三)搞好客服前台服务 客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理 2.服务及信息传递包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询 3.相关后勤服务的跟踪和回访 4.24小时服务 (四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见 (六)建立客户档案 包括家属区、教学区、学生社区 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务 (二)人员编制至少二人 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作客服人员工作计划3 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和客户之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为客户答疑解惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面，无论旺旺是或都其它状态，自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复，让客户第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化客户的印象除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问客户有什么需要帮助的在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示客户在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人客服人员工作计划4 一、个人学习计划，客服个人工作计划 作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20__年的学习任务第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习尽快熟悉公司的工作模式和工作制度因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的第二点：与客服有关的专业知识学习首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是礼仪接听时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。
其次，客服的心态、思维反映能力这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单当你在接听了成千上万的或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了第三点：组织与管理能力只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人第四点：对技能的要求提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件 二、个人对公司的自我价值体现 几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态让客户感受到我们的服务理念。
用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉永远做到客户是上帝 一切有了新的开始，在党支部书记带领下，大家在共同学习，努力将党支部的工作推向正规并做出特色宣传委员设有两位，这样既明确了分工、又增强了合作现就我的职责做本学期工作计划如下： 职务名称：党支部宣传委员 所属部门：电子与计算机系党支部 工作目的：宣传党支部活动 工作要求：认真负责、有计划性、热情周到、有团队合作精神、有较好的语言及文字表达能力 工作责任：1.做好党支部各种会议、活动的记录 2.为每次的会议、党组织生活及各种活动做总结报告 3.对外宣传党支部开展的各种特色活动 4.积极了解其他党支部的'最新动态，以取长补短、为我所用 5.了解掌握党员和群众的思想状况，提出宣传教育工作的意见，拟定学习计划和建议 6.协助宣传委员王明进了解国内最新动态，组织大家认真学习党的基本理论知识，时刻保持党员的先进性 7.协助党支部书记及学生书记做好各种材料的整理工作 8.协助组织委员做好相关活动的策划及组织工作 9.认真完成党支部中的其他相关工作。
衡量标准：1.上交的会议记录及各种活动总结和报表的时效性和建设性 2.工作档案的完整性 3．支部其他成员对宣传工作的反馈意见 工作难点：如何将宣传工作搞出特色 工作禁忌：粗心大意、缺乏耐心、不够热情、缺乏连续性 特殊能力要求：1.语言表达能力：能准确、清晰、生动地向支部外部人员介绍支部情况，并准确地回答提出的各种问题，比如，管院党员发展的基本流程 2.文字表达能力：能条理清晰地做好会议记录和各种活动总结，并有创造性地突出主题，让人一目了然 新的学期即将开始，时间过的很快，转眼间，我们走完大一的人生历程在这近一年的时间里，我们班的同学一起努力，取得了不错的成绩，班级同学彼此间的感情也不断加深作为班长，我决心尽我的力量为同学们服务 对此我跟据各位班干的意见和建议，对我们班的这个学期的工作做出以下安排 学习方面： 1、实行早读制度每天早晨让同学们有一个好的学习环境学习英语 2、与英语老师还有别的班进行沟通，力求拿到第一手资讯 3、将全班同学分成若干个学习小组，进行英语对读交流和组织英语演讲赛调动同学们的学习积极性，并让大家保持下去 4、作业及时上交，及时通知大家，力求平时分能够拿到97% 体育方面： 1、两个星期进行一次篮球赛 2、进行晨跑 希望能够通过体育活动，丰富同学们的生活，活跃班级形象，增强班级凝聚力 文娱活动： 1、三月份：文娱活动 “我爱记歌词” 2、四月份：户外活动集体大溜冰 3、五月份演讲比赛或野炊、烧烤 4、六月份：八都之行 生活方面：篮球赛等体育活动的用水和一些必备的器材本人和体育委员都会安排人 收发邮件：及时领取我们班的信件包裹，方便大家 班费管理方面：鉴于上次我们班丢了一个篮球，这执行班级财务实名制，具体到个人管理班级财务。
如有丢失，则由负责人全权赔偿实行班费公开制度，一到两个月公开一次班费支出 宣传方面： 1、尽早获取院或校地活动信息，向同学们大力宣传 2、积极宣传我们班的活动 3、配合宣传部做好板报设计工作 以上就是我作为班长在本学期的工作计划总而言之，在这个学期，我会尽我所能，好好工作，努力为同学们服务，使同学们更加团结、友爱，使我们的班级更加优秀. 到此，暂将班级计划规划如此希望，能够通过我们大家的共同努力，将我们班的工作做好让大家的大学生活不会太过迷茫与无聊客服人员工作计划5 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”) 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 4、售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的联系内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出 7、每一次跟踪服务，包括客户打入本公司地咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表(附后)，并将记录存于档案，将登记表归档保存 8、每次发出地跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务记录表”、“跟踪服务登记表”、“跟踪服务信函登记表”客服人员工作计划6 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 一、工作总存在的问题 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3、需要一台，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流; 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢! 二、下一步工作计划 20__年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。
09年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20__年的销售工作带来了很大的困难所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20__年的工作 1、调整心态，树立信心我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远 2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象 3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境 回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20__年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20__年我们能够取得更辉煌的成绩。
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境客服人员工作计划7 总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划： 一、指导思想 以公司下发的《____文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准” 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实 3、其它事宜由公司另行通知 1、全面提升服务品质，实施"特色化服务" 服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。
抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高今年的服务宗旨和标准，以及__百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，__百盛早已是__同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要所以20__年第四季度--20__年一季度在__率先提倡并实施"特色化服务"，大打特打服务牌，显示我们__百盛一种特有的服务品质和服务档次根据业态的不同提供不同的服务，超市--"无干扰服务"，一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部--"朋友式服务"，六楼商品部--"技能式服务"，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务达到超越顾客期待的、最完美的服务 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办 承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。
展示公司的服务水平，(内容包括：__百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通 加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉 4、顾客投诉接待与处理，全面维护__百盛信誉 就20__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客因为现在的市场是"顾客的满意才是双赢" 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。
现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善 6、一线管理干部日常行为规范跟进 全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务在____年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作用正确的态度对待工作。
态度决定一切，真诚创造卓越我和我的同事们将不断努力，打造__百盛"特色化服务"，以真情铸就服务!客服人员工作计划8 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求) 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户________客服人员工作计划9 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要所以20__年第四季度——20__年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。
达到超越顾客期待的、最完美的服务 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉就20__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。
因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性 2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善 4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升 5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡的感觉与享受 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系____本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。
充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果客服人员工作计划10 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续发展 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一” 2、协助市场部维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平 3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜 4、衔接市场部与生产部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最佳的运营环境 5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。
因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分 一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作职责分解如下： 1、项目建档： 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案 2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全 2、项目跟进： 1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程 2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理 3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位 4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位 5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况 2）、售后服务热线的接听、处理所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决 3）、售后维修、维护要求处理分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成 4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向企业反馈，提供产品修改意见及合理化建议 4、模型项目资料档案管理： 1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理 2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据 5、标识样板管理： 1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档 2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然 二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势 对外职能分解如下： 1、客户来访接待： 热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进 2、项目生产制作过程中客户管理： 项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在项目制作上掌握主动权 3、日常售后： 1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题 2）、受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉及形象 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护 4、客户管理： 1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库 2）、根据客户对企业的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对企业的忠诚度，避免客户流失 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与企业业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系 6）、协助市场部开发潜在大客户，为企业寻找合作伙伴 岗位设置 一、客服部主管 一名 职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与企业其他部门的各项事宜 二、客服专员 二名 职责：履行上述客户服务部各项工作职责 工作分配：按市场部小组划分分工跟进 薪酬体系 客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制考核制度如下： 一、薪资构成： 客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资 二、绩效考核方式： 分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分 按底数为100%、总分100分计算部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。
若同一部门为多人考核，则取其平均得分 三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资 如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%客服人员工作计划11 从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得客户们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划： 1. 【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受你的真诚 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让客户收到货后心里有落差。
2. 【通知付款】 建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们的客服b通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰，先了解未付款的原因，然后再知道付款可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…” 3. 【回访/留言】 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老客户回访！售后问题建议回访了解还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作 4. 【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记客户的信息：身高、体重和购买信息 已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的/:^$^” 另外，可以在咨询中可以随便了解客户平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 ！ 5. 【登记每天的日记】 a 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知客户们选购。
b 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的 6. 【检查】 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况及检查哪些需要转发其他快递，给客户联系客户或留言 7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌巩固一下自己对外以及对内的知识客服人员工作计划12 因为我们的工作在下半年面临着更严峻的考验，充满着挑战上半年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司年初制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接下半年的工作 一、调整心态，树立信心 我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远 二、提高服务意识及服务能力 做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象 三、坚持 改变自身的适应能力锻炼提高自己。