供电公司舆情管控方案供电公司费控推广舆情管控方案 为进步供电公司(以下简称“公司”)防范和应对费控推广过程中舆情事件的处置才能，最大程度地预防和降低费控协议签订、电费预存及欠费停复电等工作推进中出现的舆情事件所造成的损失及影响，维护公司正常经营秩序，保障费控推广工作稳步向前，根据__供电公司要求和本公司费控实际，特制定本方案一、根据及原那么〔一〕编制根据 本方案根据《__供电公司电力效劳事件处置应急预案》、《__供电公司远程费控管理方法》等标准制度及相关预案，结合__供电公司工作实际制定〔二〕处置原那么 以客户为导向，通过大力宣传转变客户缴费理念，培育客户预交费习惯，最大限度防止客户投诉把保障客户正常用电作为首要任务，降低引发客户投诉的风险，防止出现新闻媒体及政府主管部门公开通报的负面舆情费控推广舆情处置遵循以下原那么：居安思危、预防为主贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，防患于未然增强忧患意识，坚持预防与管控相结合，常态与非常态相结合，做好应对费控舆情事件的各项准备工作统一领导、分级负责落实省、市公司的工作部署和工作要- 2-求，在公司的统一领导下，按照综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的原那么，开展费控效劳舆情事件的预防和处置工作。
快速反响、协同应对采取一切必要手段，降低费控突发事件对供电效劳和公司形象造成的不利影响采取行之有效的效劳措施，建立健全“上下联动、区域协作”快速响应机制，加强与政府及新闻媒体的沟通协作，全面开展费控宣传，快速处置因费控推广引起的突发效劳事件二、组织机构及职责分工〔一〕组织机构 费控推广舆情管控工作承受__供电公司远程费控推广工作领导小组统一领导，领导小组指挥费控舆情管控及舆情事件应急处置工作公司费控舆情管控指挥部设在__部， 指挥部负责人：___， 指挥部 成 员：______________________〔二〕职责分工 1.领导小组职责 〔1〕落实上级布置的各项工作； 〔2〕研究决定费控舆情管控方案及重大事件； 〔3〕组织领导公司经营区域内费控舆情事件应急处置工作； 〔4〕根据本单位经营区域内舆情事件管控及处置工作需要，向地方政府有关部门汇报或提出援助恳求2.舆情管控指挥部职责 〔1〕落实舆情管控领导小组布置的各项工作； 〔2〕开展信息搜集汇总、统计分析^p 和定期汇报； 〔3〕协调公司各专业部门开展舆情事件处置工作； 〔4〕负责与上级部门、新闻媒体进展沟通，汇报相关舆情及效劳工作； 〔5〕负责日常预警及效劳事件调查处理监视。
3.公司相关职能部室职责 〔1〕__部：牵头组建公司费控推广舆情管控指挥部，组织落实公司费控舆情处置领导小组各项指示要求，组织、协调各所开展舆情及效劳事件处置相关工作，及时理解掌握各项工作开展情况和事件开展态势，负责费控推广过程中客户效劳投诉处理监视相关工作； 〔2〕__部：负责费控推广过程中与政府协调和社会维稳工作； 〔3〕____：按照突发事件新闻应急预案和公司新闻应急工作规定开展费控舆情监测及处置工作〔4〕各供电所：负责落实本辖区内的营销远程费控业务推广工作任务，及时反响推广过程中出现的问题三、预防与预警〔一〕风险监测 1.监测责任部门 公司有关职能管理部门应亲密监测可能造成电力效劳事件的- 4-相关风险〔1〕__部负责对重要电力客户、费控相关投诉、客户集体投诉、客户举报的风险进展监测； 〔2〕__部负责对客户上访风险进展监测； 〔3〕____负责对新闻类费控相关事件风险进展监测； 〔4〕各所对本辖区费控推广过程中供电效劳投诉等舆情风险进展监测2.监测方法和信息搜集渠道 风险监测的方法和信息搜集主要包括以下渠道：〔1〕营业厅现场搜集的客户意见及建议等信息； 〔2〕客户投诉、意见、效劳申请等 95598 工单诉求内容分析^p ； 〔3〕上级单位、公司应费控工作领导小组发布的预警信息； 〔4〕政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及费控相关事项进展的重点关注； 〔5〕重要电力客户走访及定期用电检查客户意见反响； 〔6〕其他效劳渠道发现的异常情况； 3.风险监测报告 公司各单位监测发现到费控推广相关风险隐患后，应及时向公司费控舆情管控指挥部和有关职能管理部门进展上报。
〔二〕预警发布 特殊预警：公司费控舆情管控指挥部接到各所上报的费控舆预警信息内容包括时间、地点、信息来、根本经过、初步原因和性质、已造成的后果、影响范围、警示事项、应采取的措施等〔三〕预警行动 1.公司预警行动 〔1〕做好成立现场工作小组准备〔2〕及时理解事件开展状态，采取有效措施防止事件扩大〔4〕加强事件监测，做好异常情况处置准备等相关工作〔5〕启动 24 小时值班四、舆情处置 - 6-〔一〕先期处置 〔1〕公司各有关职能部门、费控舆情管控指挥部亲密关注公司各单位先期处置工作开展情况及工作效果，根据事件进展情况的需要责成各职能管理部门布置各项处置准备前期工作〔2〕费控舆情管控指挥部催促公司各基层单位主动与政府有关部门联络沟通，通报信息、开展相关工作〔3〕公司各单位初步理解事件情况，及时汇总并上报，并组织开展舆情处置工作〔二〕应急响应 〔1〕公司启动本单位费控舆情事件应急响应后，立即向市公司费控舆情管控指挥部报告〔2〕特别重大的费控舆情事件应立即上报市公司，由公司费控推广领导小组研究决定成立公司费控事件专项处置工作小组〔4〕一般效劳事件由公司费控舆情管控指挥部和有关职能部门跟踪、监视公司各单位按照本单位预案组织应急处置工作。
〔三〕响应行动 1 公司响应行动 〔1〕成立费控舆情事件处置工作组，按照本预案处置原那么及本单位实际情况开展舆情处置、安抚客户等相关工作〔2〕启动舆情值班，开展信息汇总和报送工作，及时向公司费控舆情管控指挥部和专业职能部门汇报〔3〕及时与政府职能和新闻媒体部门进展联络沟通，协助开展信息发布及言论引导工作2.响应完毕 费控舆情事件得到有效控制，危害消除后，由公司向市公司费控推广领导小组研究决定终止事件响应，并发布终止命令4.信息报告 由专人向市公司相关职能部门报告专业信息，向公司本部费控舆情管控指挥部报告综合信息信息 报告要求：〔1〕向市公司和当地人民政府及相关部门汇报信息必须做到实事求是、口径一致、数据准确〔2〕预警阶段一般舆情事件执行每天一次定时报告制度〔3〕特别重大舆情事件应执行每天两次定时报告制度五、后期处置〔一〕善后处置 突发事件应急处置工作完毕后，要在工作小组的组织领导下积极开展经营秩序的恢复工作〔二〕事件调查 费控舆情事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，市公司还将根据情况组织调查组对舆情事件进展调查对事件发生原因、开展过程，事件影响、相关责任进展调查理解，提出处- 8-理意见和防止类似事件再次发生的措施以及加强费控工作的意见建议。
〔三〕总结评价 费控舆情事件处置工作完毕后，费控舆情管控指挥部应对处置过程进展总结与评价，找出缺乏并明确改良方向，进一步完善费控舆情处置工作机制六、其他事项〔一〕本管控方案根据__市供电公司营销部〔农电工作部〕组织制定的《 费控推广舆情管控方案》制定〔二〕本方案自印发之日起施行附件 1：费控舆情事件处置机构及人员联络方式 附件 2：费控舆情事件处置报告附件 1：费控舆情事件处置机构及人员联络方式 〔1〕费控舆情值班 公司部门 电子邮箱 24 小时值班室 __________营销部 __________〔2〕指挥部人员联络方式 单位名称 联络人 职务 办公 挪动 营销部 ___营销副经理 ____________________营销部 ___营销部主任 ____________________计量站 ___计量站主任 ____________________营销部 ___大客户经理 ____________________营销部 ___费控 ____________________〔3〕处置队伍联络人 单位名称 联络人 职务 办公 挪动 _____________所长 _________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长_________________________________所长____________________- 10-_____________所长_________________________________所长____________________附件 2：费控舆情事件处置报告 〔〕费控舆情事件处置报告 日期：上报单位：事件名称事件级别一般/重大 发生时间发生地点信息来事件详细描绘 事件的根本经过、初步原因和性质、造成的影响及时跟踪搜集事件的最新进展情况。
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