1目目录录一、行情市场分析.21、ICT 概念.22、项目背景.32.1 传统通信市场趋于饱和，中国移动亟需转型.132.2 新市场竞争激烈，ICT 业务成为中国移动的重要转型方向.132.3 中国移动 ICT 业务处于起步阶段，面临众多困难.143、现状与问题分析.143.1 中国移动 ICT 业务发展现状和问题分析.143.2 中国移动 ICT 业务分析.154、以中国移动为核心的 ICT 业务产业链研究.174.1 以中国移动为核心的 ICT 业务产业链模式.174.2 以中国移动为核心的 ICT 业务产业链要素分析.185、中国移动 ICT 业务发展策略与建议.19二、区域行情分析.222.1 中国移动宁夏公司 ICT 业务发展的现状及问题.222.2 中国移动宁夏公司 ICT 业务市场现状与趋势分析.272.3 中国移动宁夏公司 ICT 业务发展的策略现状分析.332.4 中国移动宁夏公司 ICT 业务发展策略建议.392一、一、行情市场分析行情市场分析随着语音业务收入增长的逐渐放缓,信息化业务已经成为电信运营商的重要业务领域而社会信息化发展进程的不断推进,导致客户对信息化业务的需求也在发生着转变,主要体现在要求提高信息化服务的一体化服务能力。
ICT 业务作为电信服务、信息服务、IT 服务及应用的有机结合而产生的综合信息服务,能够有效地适应客户需求的变化,具有巨大的发展潜力和市场前景为适应 ICT 业务发展的需要,国内外电信运营商已经在产品结构、运营模式、组织结构等多方面进行了诸多创新,取得了良好的效果,其策略和经验值得中国移动借鉴和学习中国移动作为 ICT 业务市场的新进入者,在业务能力、产业合作、渠道能力等方面与竞争对手相比都存在较大的差距如何才能打破常规,为中国移动寻找到一条切实可行的 ICT 业务发展之路,是本文研究的目的和重点所在本文通过大量文献资料和国外案例的收集,对电信运营商 ICT 业务发展的融合背景进行了阐述,对 ICT 业务的内涵进行了重新界定,找出了 ICT 业务与传统电信业务之间的联系和差异基于此,对中国移动发展 ICT 业务的优劣势、业务发展现状进行分析,从产品、支撑、合作以及渠道等四个层面中找到制约中国移动 ICT 发展的主要问题;其次,从产品结构、运行模式、组织结构优化、业务市场选择等多方面分析国内外电信运营商在开展 ICT 业务过程中的经验和启示;再次,基于价值网理论分析中国移动 ICT 业务实现价值创造的路径;最后,从支撑协作、产业合作和市场营销等三个方面为中国移动 ICT 业务的发展提出了一些策略和建议。
1 1、ICTICT 概念概念移动 ICT 是指信息、通信和技术三个英文单词的词头组合(Information andCommunications Technology，简称 ICT)是信息技术与通信技术相融合而形成的一个新的概念和新的技术领域ICT项目的售前支撑、售中支撑其中售前支撑工作及客户需求分析与挖掘、方案设计、预算编制、招投标支撑等；随同移动客户经理进行客户侧网络环境、机房环境、现场点位勘查；客户拜访（与客户进行业务和技术交流），了解客户3的具体业务功能、性能等需求；配合全业务信息化支撑项目销售售中支撑工作包括但不限于项目实施、协调、现场管理及后期维保等综合集成服务:综合集成服务内容包括售中集成应用开发与集成施工、设备采购、系统运维等；主要项目类型为：视频监控类、机房建设类、一卡通类、安防类、弱电集成、平台建设、软件定制与开发等2 2、项目背景、项目背景从 2004 年底中国电信提出企业转型战略，即由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，这是中国电信发展战略的一次重大调整，也是谋求企业长远发展的一项重要举措即如何在网络能力相对过剩、客户需求日益多样化的背景下，实现企业转型，确保可持续发展，对中国电信业而言是一个崭新的课题。
伴随着企业转型的号召，提出了要重点抓好固网增值业务、宽带及宽带应用业务、ICT(Information and Communications Technology 信息与通讯技术)业务这三大业务，加大力度推进企业战略转型行业应用和中小企业信息化即 ICT业务，在某种意义上是宽带业务的延伸，是中国电信拓展宽带市场的重要步骤面对新兴的 ICT 服务领域，在公司上下的重点关注和推动下，ICT 业务迅猛发展，但对中国电信这样庞大规范的国企来说，ICT 业务以其灵活多变的客户需求挑战着这个中规中矩的企业的转型步伐新事物要用新流程，规范的管理必须要有IT 化的管理手段ICT 项目管理系统是为了实现 ICT 项目信息的集中、统一管理，呈现统一的客户项目视图，实现统一的前后端商机管理界面，实现对客户商机、项目的全过程有效管控，实现对 ICT 项目售前、售中、售后阶段的项目全过程管控电信行业的持续发展，使运营商面临基本业务饱和、用户黏度降低和内容资源控制能力弱三大挑战运营商从 CT 向 ICT 转型已经成为趋势，如何才能成功开展 ICT 业务呢？本文从市场产业链整合的角度进行分析：对建立以中国移动为核心的 ICT 业务产业链进行价值研究，并提出相关的建议。
1）中国移动正处于战略转型阶段，业务和服务亟需创新中国移动作为全球客户最多的移动通信运营商，不仅建成了一个覆盖范围广、通信质量高的移动通信网络，而且提供了包括基本语音业务、增值业务、宽带互联网业务在内的多样化业务品种但是随着通信市场的发展，中国移动面临4的压力也日益加大，主营业务收入增速放缓，语音业务市场空间正趋于饱和，2008-2010 年间中国移动的主营业收入增长率和语音收入增长率已经分别由2008 年的 15.37%和 12.63%下降到 2010 年的 7.33%和 3.89%我国正处于工业化加速发展的重要阶段，信息化已经成为工业制造中不可或缺的重要组成元素，2008 年政府提出了工业化和信息化融合发展的“两化融合”之路，成立工业与信息化部，着重推动信息通信技术与传统工业技术的改造和融合两化融合为我国信息化建设提出了方向，并提供了政策、组织保障，加快了我国信息化发展的进程，信息化市场空间巨大互联网企业、终端制造企业、IT企业以及电信运营商等不同的市场主体都积极地加入到了市场竞争中来，并且凭借各自在信息内容、网络应用、IT 系统等方面的优势地位，侵蚀电信运营商的市场，试图将电信运营商改变成为传递信息的“通道”，因此 ICT。
而在经历了电信重组、全业务运营的背景下，中国移动在移动语音业务、增值业务、宽带业务等方面将面临着更加激烈的竞争同时，中国电信提出了由传统的通信运营商向信息服务提供商转型的战略和“聚焦客户的信息化创新战略”，并在信息化转型方面已经取得了重要的成绩；而中国联通将成为“信息生活的创新服务领导者”作为其“十二五”发展规划的总目标，并加快深度融合产品、行业应用的研发和推广在这种情况下，中国移动明确了从“移动通信专家”成为“移动信息专家”的战略定位，坚持以创新驱动可持续发展移动信息专家”的战略定位要求中国移动主动适应新需求、新竞争和新环境，以优质的服务和创新业务持续满足客户多样化、个性化和信息化的需求，不断拓展信息服务能力，持续创造更大的价值2）ICT 业务成为中国移动的重要转型方向市场将是一个快速发展且充分竞争的市场电信运营商作为国家信息通信网络资源的建设者和拥有者，不应该成为单纯的“通道商”，而应该是信息化建设的主力军，以及信息化市场的主导者信息通信技术的演进日益呈现 IP 化、宽带化、融合化的总体趋势，技术进步推动了用户生活、生产方式的调整宽带业务、多媒体业务、互联网业务以及信息化应用已经取代语音通信业务成为用户消费的新重点。
对于政企客户而言，为了应对快速变化的社会和市场环境，他们需要不断提升自身的信息化水平，他5们不仅需要简单的基础通信网络，而且更需要集通信服务、IT 服务、管理应用和专业信息化服务于一体的综合性信息服务信息化市场巨大的空间，以及客户需求的一体化进程推动了 ICT 业务的快速发展电信运营商的 ICT 业务（信息通信技术业务）是电信服务、信息服务、IT 服务及应用的有机结合而产生的综合信息服务，是信息技术和通信技术、电信产业和信息产业、信息服务于电信服务相互融合的产物，ICT 业务能够有效地满足客户个性化、多样化和一体化的信息服务需求英国电信、德国电信等国外知名电信运营商在实施战略转型的过程中，均将 ICT 业务作为其重要转型业务之一3）中国移动 ICT 业务处于摸索阶段，面临诸多难题由于宽带资源、IT 技术和人才等多方面原因的影响，中国移动 ICT 业务发展呈现“单一且缺乏技术含量”的趋势，收入贡献率低、客户体验差也成为制约中国移动 ICT 业务发展的重要难题首先，由于宽带资源的不足，ICT 业务主要局限于移动信息化应用，而在政府信息化系统集成、视频监控、呼叫中心等业务上与电信相比处于劣势。
中国移动在政府信息化市场中仅有“数字城管”、“权利阳光”、“电子政务”等产品取得了不错的成绩，但缺少更多高质量的产品，没有形成具有竞争力的产品体系；其次，中国移动缺少正确的市场细分和目标客户选择机制，难以制定卓有成效的市场营销策略例如中国移动的 8 大行业解决方案中政府是作为一个整体市场存在，而缺少进一步的细分，相对而言中国电信则将税务、社保、工商作为政府信息化的重点拓展方向最后，由于缺乏 IT 技术实力和专业服务人才，ICT 业务的产品层次较低赛迪顾问在分析 2009 年中国运营商 ICT 业务产品结构得出，基础服务占比超过 74%，集成服务占比 8.8%，而代表较高服务层次的外包服务和知识服务占比则低于 6%和 1%中国移动尚未将 IT 咨询、BPO（业务流程外包）、KPO(知识流程外包)纳入当前的 ICT 业务产品体系，高端产品的缺失不利于中国移动在 ICT 业务市场中形成良好的品牌形象1.1.2 研究意义ICT 业务已经成为中国移动的重点转型业务之一，是中国移动能否取得可持续竞争优势的关键所在，因而对 ICT 业务发展策略的研究具有重要的意义从技术发展的角度，ICT 业务是提升中国移动技术创新能力的重要领域。
技术融合6已经成为电信行业重要的发展趋势，这种融合不仅体现在固网和移动之间的融合，还体现在 IT 与 CT 的融合，传统的通信业与互联网、IT 产业的产业界限将日趋模糊，最终形成一个融合的大产业虽然中国移动在网络通信技术方面具有较强的实力，但在信息技术方面与 IT 企业等存在一定的差距ICT 业务作为通信技术和信息技术融合最活跃的领域，是检验中国移动技术创新能力的重要领域，中国移动只有通过不断的技术创新，提升自身的信息技术能力，才能在 ICT市场中占有一席之地因此，研究 ICT 业务对于中国移动强化其技术创新能力，增强企业资源能力具有重要的意义从市场竞争的角度，ICT 业务是中国移动应对市场竞争的有效武器目前，信息化已经渗透到政府和各个行业，政企客户的内部信息化建设正如火如荼传统的集团客户线路租用业务是各个电信运营商的重要利润来源，也是竞争最激烈的业务领域但是传统的通信业销售方式仅仅到了谈妥线路出租的价格为止，对于在业务领域延伸部分并没有给予更多的重视ICT 则成为中国移动延伸传统业务的有效途径，在继续发展传统通信业务的同时，充分利用大量客户资源和专业服务能力的优势，及时获取客户信息和需求，将业务向 IT 方向延伸，为大客户提供方案设计、软件开发、系统集成、安装调测、工程实施、运营维护等一揽子服务。
通过 ICT 业务对传统业务的延伸，可以突破传统集团客户业务发展的瓶颈，拓展出新的发展空间，避免在传统业务的过度竞争，反过来更促进传统业务的发展由此可见，ICT 业务发展的研究对中国移动由移动通信业务向信息服务延伸，应对市场竞争，拓展业务范围和收入来源，具有重要的意义从客户需求的角度，ICT 业务已经成为中国移动获取客户的重要途径在新的竞争形势下，集团客户市场的重要性骤然提升，对中国移动而言，ICT 业务是面向政企客户的重要业务，挖掘政企客户的深度需求，拓展政企客户市场是实现在集团客户市场保有与深度拓展的重要路径另外，集团客户为了提升市场竞争力，越来越期望通过信息化手段优化自身运营环境，对 ICT 服务有着很高的需求将集团客户业务流程、信息化建设和企业通信需求紧密结合，提高客户转换壁垒，从而实现了 ICT 业务对集团客户的绑定，对集团客户的服务更加周到、完善、细致，使得集团客户与中国移动的联系更加紧密因此对 ICT 业务发展的研究对中国移动有效挖掘客户需求，为政企客户提供一体化的信息服务，实现7集团客户的保有具有重要的意义综上所述，对 ICT 业务的研究有利于中国移动增强技术实力，满足客户需求，应对市场竞争，维持中国移动的可持续发展。
在多年移动信息化业务的运营过程中，中国移动在通信技术创新方面已经取得了一定的成果，但在 ICT 业务的产品管理、服务体验以及市场营销等方面问题的实际应用研究却较少，因而就ICT 业务发展中的相关问题进行研究，对中国移动发展 ICT 业务具有重要的现实意义1.2 研究现状及相关理论综述1.2.1 ICT 业务研究现状ICT 业务近年来在国内受到巨大关注，很多学者对 ICT 业务进行了研究，并取得了一定成果范菲雅(2005)等对 ASP 模式下的中小企业信息化进行了研究，提出 ICT 产业价值链上所有环节均有可供使用的资源，传统的 IT 开发商、系统集成商、互联网公司、系统设备制造商等能通过 ASP、Saa S 等模式进入电信运营商市场，从事网络接入到数据中心 IDC、软件系统/专业技术服务和最终解决方案等各种服务，电信运营商的产业主导地位受到严重威胁主要从几个角度考虑：其一是客户需求，如何准确把握顾客需求是产业界和理论界共同关注的问题；其二是产业合作，一般研究认为，ICT 业务是需要多方合作的业务，因而产业合作成为运营商整合资源的关键其三是价值创造,从 ICT 业务的特点来看，ICT 业务更适合用价值网理论来分析价值创造的实现。
现有研究对于本文对 ICT 业务发展策略的研究起到重要的借鉴作用，但是需要注意的是，现有研究在分析 ICT 业务发展的过程中，较少从价值网的价值创造机理来给出 ICT 业务的价值创造路径而本文认为，除了围绕客户需求，还应该结合价值创造机理来优化 ICT 业务发展的策略1.2.2 价值网理论综述（1）价值网的提出和发展自 1985 年迈克尔波特提出价值链这一观点，认为企业获取竞争优势的途径在于高效而独特的价值链价值链理论迅速发展并获得了广泛的应用，成为研究企业价值创造活动的主要工具但是由于价值链描述的是一种适用于传统制造业的链状价值创造体系，核心是最终产品，而在现代8产业中，客户需求才是企业的核心，企业与该系统中其他的经济单元协同合作，共同为客户创造价值，所以以价值链理论为基础的价值网理论应运而生价值网是在 1998 年由美国美智管理顾问公司的著名顾问亚德里安J斯莱沃斯基在其著作The Profit Zone中首次提出的，他认为由于客户需求的增加，互联网技术的冲击以及市场的高度竞争，企业需要将传统的供应链转变为价值网而价值网理论的详细阐述则是由大卫.波维特（2000）在其著作价值网：打破供应链挖掘隐利润一书中完成的，书中指出“价值网是一种业务模式，它采用数字化供应链概念，达成高水平的客户满意度和超常的公司利润率；它是一种与新顾客选择装置相连接，并受其驱动的快速可靠的系统”。
价值网与传统价值链的主要区别在于，价值网不再遵循制造产品，然后销售给最终用户这样的固定链式顺序，而是以客户需求为开端，允许客户设计自己需要的产品，然后为满足客户需求，企业与供应商及其他合作伙伴共同协作生产这意味着客户需求成为企业的核心，企业将客户需求整合，并与所有成员在满足客户需求这一基础上统一起来，相互合作，完成产品或服务的提供之后，关于价值网的研究受到越来越多学者的关注Philip Andrews(1998)提出价值网是可用网络模型描述的企业缩写，依赖于媒体技术把彼此独立的客户联系起来1.3 研究思路和章节安排1.3.1 研究思路由上文可知，ICT 业务的发展已经成为各个运营商最关注的问题之一，本文站在中国移动的角度分析 ICT 业务发展过程中存在的主要问题，找出解决这些问题的有效途径，并提出一些具有实践意义的策略建议，可将本文的具体研究思路归纳如下：首先，中国移动 ICT 业务的界定问题无论是在理论界，还是在实际应用中，对 ICT 业务概念的界定始终没有达成一致本文从中国移动所处的技术、产业以及服务等背景出发，给出中国移动 ICT 业务的概念，解决“中国移动 ICT 业务是什么”的问题；其次，利用 SWOT 分析找到中国移动面临的机遇和挑战，从产品管理、服务体系、以及产业合作三个方面分析中国移动 ICT 业务发展的现状，9找出存在的问题，从而解决“中国移动 ICT 业务将面临什么发展问题”的问题；再次，介绍国内外标杆运营商的 ICT 业务发展策略，并从不同的角度进行对比分析，为研究中国移动的 ICT 业务发展策略提供参考和借鉴；最后，基于价值网理论分析了中国移动 ICT 业务业务实现价值创造的路径，并从支撑协作、资源整合、市场营销三个角度探讨了“中国移动该如何发展 ICT 业务”的策略，1.3.2 章节安排本文研究内容主要是就中国移动 ICT 业务发展过程中出现的问题进行梳理，通过借鉴国际及国内电信运营商的 ICT 业务发展模式，为中国移动设计一条适宜的发展之路，为中国移动开展 ICT 业务提供先进的理论支持。
101.4 创新点本文的创新点主要为如下所示：（1）从 ICT 的技术融合、产业融合和服务融合等角度定义了 ICT 业务的背景，并以此为基础对 ICT 业务的内涵进行了新的界定2）根据对 ICT 产业结构演进过程的分析，构造了以中国移动为核心的 ICT业务价值网络；并基于价值网的价值创造机理，得出中国移动 ICT 业务实现价值创造的路径2.1 ICT 业务的产生背景信息通信技术（Information and Communication Technology，以下简称 ICT）从字面来看是由信息、通信和技术三个名词组成，从概念之间的“修辞”关系来看，可从三个方面来理解，即信息技术与通信技术的融合，信息产业与通信产业的融合，信息服务与通信服务的融合基于此，本文从技术、产业、服务三个层面的融合来分别阐述 ICT 业务产生的背景2.1.1 信息技术与通信技术的融合从技术层面来讲，ICT 业务是信息技术和通信技术相互结合下的产物信息技术是指利用电子计算机技术和通信技术为手段，实现信息的获取、传递、存储、处理、显示、分配等过程的技术通信技术是以现代的声、光、电技术为硬件基础，辅以相应软件来达到信息交流目的的技术。
通信技术与信息技术是两个完全不同的技术：通信技术着重于消息传播的传送技术，而信息技术着重于信息的编码或解码，以及在通信载体的传输方式但是随着信息技术和通信技术的不断创新和发展，信息技术和通信技术之间出现了很多的有机结合点，大致可归纳为信息资源数字化、信息实现手段统一、信息网络平台互联三个方面信息资源的数字化：在传统通信网络中，语音、文本、视像等各种形式的信息资源是通过模拟信号在用户之间传输的随着信息技术的发展，通过语音、文本、图像等信息资源的数字化，转化为统一的“比特流”，从而使各种信息资源在本质上发生了融合信息资源的数字化使其在各种通信系统和信息系统中得以应用所需要的实现手段要求和平台要求都发生重大的改变，从而实现了信息资源的融合信息网络平台互联：传统上，通信信息是通过专用的电信网络传送的，计算机信息的传输是通过互联网得以完成随着 IP 技术的成功，以 IP 技术为11基础的网络（互联网）成为各种环境中的主流承载网络；同时，由于通信网中承载的数据业务占比大幅度增加，通信网络的 IP 化也成为大势所趋因此，在信息资源数字化和信息实现手段统一的基础上，最终实现了信息网络平台的互联互通信息技术和通信技术在信息资源和信息平台两个方面的相互融合，相互渗透，逐步形成了一个新的概念和新的技术领域信息通信技术（ICT）。
它实质是网络（语音或者 IP）通信技术往 IT 领域的延伸和融合，或者 IT 技术向网络技术扩展融合的结果，这种技术之间的相互融合为 ICT 业务的产生和发展提供了技术支持2.1.2 信息产业与通信产业的融合所谓产业融合是指不同产业或同一产业不同行业相互渗透、相互交叉，最终融合为一体，逐步形成新产业的动态发展过程从历史上来看，电信、广电、计算机等产业之间的服务内容、网络平台、终端设备上存在专用和不可替代性；各自服务的市场、企业性质、管制政策方面也存在明显的差异，产业之间的产业边界较为明显但是信息技术和通信技术的不断融合将不同信息形式的信息资源能够在统一的 IP 网络上进行传输，实现不同的信息资源、信息服务提供方式的数字化融合；其次，企业为了在竞争中谋求长期的竞争优势，便在竞争中与产业内外其他企业进行合作，促进了企业层面的创新融合；各国通过制定产业政策与法规、放松政策管制措施，消除了产业间的进入壁垒，引起产业间产品和业务的竞争，极大地促进了电信、广电、计算机等产业的融合一个新的产业边界重构、产业结构重组的融合过程逐渐闪现，主要表现在以下两个个方面：（1）电信业、广播电视业和计算业的交叉融合，即所谓的“三网融合”。
数字技术和网络技术的发展，为电信产业、广播电视产业和计算产业的融合创造了融合的技术和网络平台，在打破了技术边界的基础上，进一步使三种产业之间的业务边界、市场边界模糊化2）以应用、内容产业为中心的产业结构重组产业重组是在“三网融合”基础之上的全面融合，是以无形的软件、应用、内容为主的产业融合，涉及领域从技术和网络服务扩散到系统集成、软件应用服务、信息咨询领域，以及以媒体、12出版业等为代表的信息内容产业，形成以信息设备制造产业为基础，以软件、应用、内容服务为中心，计算机服电信产业广播电视产业 计算机产业产业边界务与软件业、电子信息传输服务业和内容服务产业相互融合的新型产业结构这种新型的产业结构成为了 ICT 业务产生的产业融合背景在这一融合过程中，无论是通信企业、互联网企业、IT 企业还是媒体企业都将面临通信网络资源、媒体内容资源和软件应用资源的整合，是技术融合在信息产业层面的体现，是服务融合实现的基本前提2.1.3 信息服务与电信服务的融合从信息产业部 2003 年颁布的 电信分类目录 中对信息服务业的定义看出，信息服务和电信服务都是信息服务业的重要组成部分，并长期处于相对独立发展的状态。
但技术融合和产业融合使得服务手段和服务内容的创新成为可能，用户需求的本质性变化使得个性化、融合化的“信息消费”逐步替代了以短信、语音为核心的“通信消费”，而以用户为中心的 WEB2.0 服务也不断满足了客户对融合信息服务的要求，电信服务和信息服务在服务的内容、场景和手段上都在逐步融合，新型信息服务业正在逐步形成这种信息服务与电信服务的融合趋势从政企客户的信息化需求中得到了充分的体现对于政府用户而言，为了促进政务公开和廉政建设的需要，必须在提高政府内部管理水平的基础上，密切政府和群众之间的关心，提高政府公共服务水平因此为了满足政府机构之间、政府部门内部沟通、政府和公众的双向互动、以及城市管理的通信和信息需求，要求政府在提升信息化的过程中，融合多种服务场景和内容，建立具有适应能力的电子政务处理系统对于金融、能源、交通物流、医疗卫生、教育、旅游、农业等行业客户来说，他们对电信服务的要求已经从简单的通信服务向更加广泛的信息应用、网络服务发展，通过在生产、管理、营销等领域应用信息技术、网络技术，形成信息的电子化采集、处理、交换存储等应用体系，推动生产方式和生产手段的创新和变革，实现生产和管理的现代化，提高服务水平和收入增长能力。
由政企客户的信息化需求可以看出，社会生产和生活方式、以及服务观念正在发生转变，数字化社会正在逐步实现，用户的融合信息需求也在逐步促使新型信息服务业的形成，从而构成了 ICT 业务发展的社会化大背景政企客户在服务内容、服务场景、服务手段等多方面的融合需求，促使电信运营商只有提供随时13随地的融合服务才能满足用户多样化、个性化、一体化的信息需求2.12.1 传统通信市场趋于饱和，中国移动亟需转型传统通信市场趋于饱和，中国移动亟需转型随着电信行业的持续发展，电信传统业务市场趋于饱和，国内外运营商都将面临三大挑战：1、基本通信业务趋向饱和；2、运营商提供的服务趋同；3、用户的要求越来越高，对内容的需求成为用户新的诉求点，而运营商对内容资源的控制能力却很弱2011 年中国移动主营业务收入增长率和语音收入增长率下降明显，使公司面临收入增速放缓的问题（详见图一）图 一 中国移动语音业务收入增长率可以预见，未来的电信市场将是多样化的服务市场，但是语音业务将出现下降，而 IT 业务和内容服务的需求将持续增加中国移动亟需加快转型速度，只有以优质的服务和创新业务持续满足客户多样化、个性化和信息化的需求，才能不断拓展信息服务能力，持续创造更大的价值。
2.22.2 新市场竞争激烈，新市场竞争激烈，ICTICT 业务成为中国移动的重要转型方向业务成为中国移动的重要转型方向ICT 信息化市场的发展潜力巨大，是移动用户保有的重要手段，是中国移动的重点转型方向一是社会发展的要求两化融合”的进程逐步深入，信息化已经成为工业制造、社会生活中不可或缺的重要组成元素二是技术发展的要求技术的演进日益呈现 IP 化、宽带化、融合化的总体趋14势，技术进步推动了用户生活、生产方式的调整三是客户需求的要求客户，尤其是政企客户不仅需要简单的基础通信网络，更需要集通信服务、IT 服务、管理应用和专业信息化服务于一体的综合性信息服务2.32.3 中国移动中国移动 ICTICT 业务处于起步阶段，面临众多困难业务处于起步阶段，面临众多困难由于宽带资源、IT 技术和人才等多方面原因的影响，中国移动 ICT 业务发展呈现“单一且缺乏技术含量”的趋势，收入贡献率低、客户体验差也成为制约中国移动 ICT 业务发展的重要难题图二 中国移动 ICT 业务发展面临的难点3 3、现状与问题分析、现状与问题分析3.13.1 中国移动中国移动 ICTICT 业务发展现状和问题分析业务发展现状和问题分析移动移动 ICTICT 业务发展现状业务发展现状（1）产品体系现状：中国移动目前的产品体系主要分为语音通信等基础产品，视频监控、一卡通等标准信息化产品，行业解决方案类产品，集成服务。
2）业务发展现状：集团产品初具规模、行业应用稳步增长、宽带能力逐步增强，内容聚合初见成效3）业务策略现状：中国移动目前主要基于客户拓展策略、产品优化策略、15产品价值增值策略、运维支撑强化策略、多方位营销策略等策略进行改进，并初步建立起了 ICT 业务发展战略模型移动移动 ICTICT 业务发展问题分析业务发展问题分析（1）业务能力需完善，主要表现为：IT 产品较少，中小型企业产品匮乏，宽带型产品是软肋，行业应用有待全面提升2）运维支撑需改进，主要表现为：界面执行不统一，数据统计不够规范，组织协同工作需强化，欠费管控不均衡3）产业合作需加强，主要表现为：“通道化”的威胁存在，盈利模式不利于激励 SI4）渠道能力需提升，主要表现为：渠道单一，客户经理整体水平不高3.23.2 中国移动中国移动 ICTICT 业务业务分析分析中国移动的主要优势在于优质的通信网络和稳定的客户关系，在通信服务运营过程中积累的丰富经验，但在信息化市场中与其他企业相比没有优势，甚至是处于落后地位具体分析如下：1 1、优势优势：由于电信行业和 IT 行业的相近特性以及技术融合的趋势，使得中国移动的品牌比较容易延伸至 IT 业务领域，总而言之，中国移动发展 ICT 业务还是具有较多的优势的，具体包括如下几个方面。
一）较好的声誉和品牌认知度中国移动是中国用户规模最大的移动通信运营商，网络质量最好，市场营销力度最大，服务品质最高，得到用户的肯定也最大良好的声誉和品牌认知度将为中国移动在 ICT 领域业务的开展打下扎实的基础二）中国移动具有较强的网络资源优势和网络运营维护能力中国移动网络覆盖面广，运维和售后服务网络完善，点多面广，可以利用网络资源优势和运营经验较好地切入为客户服务的领域，这为中国移动在向客户提供电信业务的同时开展 IT 业务以及综合解决方案打下了较好的基础，也为本地化快速响应客户需求，提供良好售后服务奠定了基础三）具有丰富的客户资源庞大的客户资源为中国移动 IT 业务的开展奠定了较好的客户基础，仅自身客户的 IT 需求就是一个规模庞大的市场而一般IT 企业由于人员相对较少，渠道窄，售前需求挖掘一般只能采取“关注重点”16的方式，会导致项目需求的“跑冒滴漏”四）中国移动还具有强大的渠道资源，雄厚的资金实力，对各类合作伙伴具有巨大吸引力等相对优势2 2、略势、略势：从 ICT 业务来看，它是一个系统工程，涉及的面非常广泛，实际上就是一个产业链的延伸由于 ICT 业务涉及的知识面广、客户需求灵活、相关人员繁杂等特点，目前移动公司在 ICT 业务实施还面临许多问题：（1）现有流程不适应现有流程不适应 ICTICT 业务的快速发展业务的快速发展。
ICT 的每个项目都是根据客户需求定制的，独特性以及不可复制性使得 ICT 项目不可能有标准化的流程或用流水线作业方式来实施，而需要更加灵活的流程来适应其业务发展2 2）组织体系不完善组织体系不完善ICT 项目执行任务是相互关联的，具有专业性强、复杂性的特征而职能型组织中，往往职责不明、任务分工不明确同时，不同部门的同事需要较多的时间沟通，导致项目沟通困难，衔接不好另外，ICT 项目干系人复杂，除了客户、项目成员，还有大量的供货商、施工单位以及政府职能部门等需要协调，以往流水线式的项目执行模式，不能很好地进行人员的管理3）信息技术能力和人才的不足信息技术能力和人才的不足由于 ICT 业务涉及的知识面广泛，ICT项目经理需要掌握软件、硬件、网络、安全甚至人员管理、项目管理等知识，对负责人的要求较高目前，ICT 相关人员的知识储备还无法完全跟上 ICT 业务发展的步伐4）宽带业务的缺失宽带业务的缺失由于中国移动涉入宽带领域时间不长，网络机构相对不完善，网内资源严重匮乏，市场份额较低，对部分 ICT 业务的开展造成了极大的瓶颈竞争对手借助固网优势，加大对用户的捆绑力度，给公司移动用户的分离造成极大压力。
3 3、机遇：、机遇：政府大力推进信息化发展战略，三网融合的深入推进，物联网技术的快速发展都为 ICT 业务的发展提供了较好的政策环境和技术环境4 4、威胁：、威胁：新技术发展促使不同企业进入 ICT 市场，运营商在 ICT 业务市场竞争剧烈；市场竞争呈现多元化、复杂化态势5 5、趋势：趋势：1优化商务模式实现经营业绩的突破2营销和服务策略与战略规划保持高度一致性173具备良好的企业创新能力和知识管理能力4提供客户世界一流水平的服务承诺具备差异化和充分整合的服务能力5具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力4 4、以中国移动为核心的、以中国移动为核心的 ICTICT 业务产业链研究业务产业链研究4.14.1 以中国移动为核心的以中国移动为核心的 ICTICT 业务产业链模式业务产业链模式在传统价值链模式下，价值链外延不断延伸和扩大，内部结构趋于复杂化；中国移动主导地位受到了挑战在新的 ICT 产业链中，中国移动的位置取决于如何进行产业链定位，中国移动可以将自己的业务定位在价值链中的一个供应商，参与 ICT 业务的供应，也可以定位在价值链中的核心企业，从而获取丰厚的利润图三 中国移动 ICT 业务价值链模式中国移动中国移动 ICTICT 业务的核心能力：业务的核心能力：（1）掌握稀缺资源优势包括网络资源和客户资源；（2）雄厚的资金实力；（3）价值链的控制能力：对 SP/CP 的控制能力很强;（4）企业设计能力：控制用户接触点，掌握客户需求变化。
中国移动中国移动 ICTICT 产业链垄断地位的决定因素：产业链垄断地位的决定因素：（1）加强对其他企业的约束力和控制力2）发挥自身核心能力优势，通过整合资源、流程梳理、制度建设等手段提升资源把控能力，减少产业链中同一环节的企业数量ICTICT 引领运营商转型方向引领运营商转型方向：(1)网络端到端 IP 化的趋势使得运营商面临诸多挑战：话音业务利润下降，电信面临互连网的冲击和渗透等为了应对这些挑战，业界广泛认为 ICT 技术是解决问题的关键18(2)ICT 为通信与信息技术的融合，技术尚需要实现语音数据融合，窄带宽带的融合，固定和移动的融合，有线和无线的融合观其实质，IT 着力于信息处理，CT 着力于信息传输，ICT 的融合为 IT 于 CT 的无缝融合3)ICT 的应用主要在于两个方面：企业 ICT 服务 通用类应用：企业总机，视频监控信息安全等 行业类应用：SCM，ERP，CRM，远程医疗系统，进销存管理等 电子商务类应用：B2B，B2C 等 家庭 ICT 服务 家庭通讯类：可视通话，多方可视通话，语音短信，即时聊天，虚拟等 家庭信息类：家庭通讯录，信息仓库，留言板，生活小秘书，多媒体课堂，家校通等家庭娱乐类：IPTV，VOD，DTV 等 IMS 助力 ICT 转型 IMS 架构在运营商转型方面具有非常大的优势，实现了控制与业务的分离，加快了业务引入、业务整合和业务差异化，为用户提供无缝的业务体验。
4.24.2 以中国移动为核心的以中国移动为核心的 ICTICT 业务产业链要素分析业务产业链要素分析建立以中国移动为核心的 ICT 业务产业链涉及五大要素：1、价值定位即所开展的 ICT 业务总体服务水平定位；2、利润点即 ICT 业务为公司所创造的经济效益、社会效益和所带来的资源；3、业务范围；4、战略控制；5、业务实施图四 以中国移动为核心的 ICT 业务产业链价值创造要素19五大要素的关系：企业价值决定了企业所具备的利润增长能力、资本利用能力以及可持续盈利能力的水平；企业的利润增长能力、资本利用能力以及可持续盈利能力限制了该企业的价值定位、利润创造、业务范围以及战略控制等策略的组合；企业的策略组合又引导了企业具体的业务实施工作；良好的业务实施效果促进了企业价值策略的不断优化；策略的优化过程是企业能力得到强化的过程；不断提升的企业能力创造了新的企业价值5 5、中国移动、中国移动 ICTICT 业务发展策略与建议业务发展策略与建议移动公司如何尽可能解决或规避存在的问题，将优势转化为市场竞争力，增强在ICT产业链中的核心地位和对合作伙伴的控制力是发展ICT业务过程中值得思考的问题为了更好地扬长避短，建议如下：1、健全支撑协作，构筑“一站式”ICT 服务模式。
1）打造优质网络平台推动网络升级，进一步加快中国移动宽带和移动互联网的建设，大幅度提高光纤通信骨干传输网的容量和传输数量2）加快支撑平台建设建设和完善网络监控管理系统、账务系统、数据采集系统、客服服务系统、认证系统等网络信息平台，使其能够保证和支撑各种ICT 业务的所有环节顺利实施3）提升业务管理水平规范业务操作，制定相关规定和章程，不断加强基础数据的管理，加强对各类工作过程的量化管理，健全集团账单和欠费监控管理4）重视客户服务能力服务赢在细节，ICT 业务开展也不应该例外在ICT 业务细节上精耕细作是赢得企业用户勇敢进行 IT 外包，尝试中国移动 ICT普遍服务的关键中国移动应该打造 ICT 业务的标准化服务体系服务标准化，从某种意义上讲就是通过对企业 IT 建设和维护中涉及到细节的模式化和统一化应该对网络服务、维护服务乃至企业认证服务进行分类划分，然后原子化分解，最终形成中国移动企业 ICT 服务的完整目录2、制定行业标准，引领 ICT 行业发展从 ICT 行业的发展过程来看，中国移动要想更好地整合 ICT 产业链，使自己处于产业链的核心地位，加快 ICT行业各领域业务标准的制定和统一平台的建设不失为一个很好的办法。
一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品”，只要有自己的标准和统20一平台，中国移动就一定能够成为 ICT 领域各行业的标竿和领头羊，可以把控行业发展，监控市场动态，并可以通过提高门槛、提高标准来限制其他企业的准入，削弱对手的优势ICT 业务统一平台在给客户提供更便捷、更稳定的网络接入的前提下，我们更需要做的是如何为行业客户设计更好的管理和监控界面，如何为行业客户设计从端到端的服务流程的梳理，如何通过平台提升我们维护行业应用的技术能力具体可从以下几方面努力：（1）成立产业联盟，吸引更多的硬件厂家、软件厂家、集团客户认识和了解 ICT 业务平台2）对于接入 ICT 平台的行业客户在初期予以相关的优惠3）对于接入 ICT 平台的服务流程面向维护人员、客户经理、行业经理、行业客户进行开放，流程进行梳理4）公司内自有行业应用利用 ICT 平台进行管理，提升管理水平后然后为行业客户提供服务3、注重业务创新，形成品牌优势应深挖行业特点和客户需求，同时整合公司现有资源开发出新颖而又适合市场需求的优质业务，争取站在 ICT 产业链的前头同时，在开展 ICT 业务时，应在重点行业建设样板工程，塑造品牌，力争把每一项 ICT 业务都做强做优，并结合“动力 100”、12580、“无线城市”等途径进行宣传，重视品牌所带来的示范效应，提高公司的信誉度，打造良好形象。
4、加强资源整合，创新 ICT 资源整合方式1）创新客户资源整合方式中国移动进入企业用户 ICT 服务市场有两点因素非常重要：一是选择优先进入的行业；二是真正了解客户的需求了解不同行业的业务流程可以充分发挥渠道优势，健全营销体系，在第一时间获取一些项目的需求，然后加深客户关系，影响客户的决策，甚至参与制定招标书，提高项目的获取机率在合作发展 ICT 服务过程中，可以分阶段逐步拓展服务范围首先应拓展以网络为核心的服务，然后向客户 IT 应用和业务流程系统服务拓展特别需要注意和加强 ICT 服务于企业网络通信与核心应用之间的整合2）创新产业资源整合方式与行业领导者建立战略联盟关系，主要针对信息化市场中的行业领先者，如 IBM、SAP 等与价值链中关键环节的厂商建立合作共赢关系，主要针对设备提供商、系统集成商以及软件开发商等处于 ICT 业务21价值网关键环节的厂商并购具有特殊资源优势的厂商，如具有独特内容和服务优势的 SP 和 CP5、重视市场营销，强化市场把控能力1）提高市场细分水平按集团客户的企业规模和行业属性进行细分2）优化客户选择方式根据行业价值特征即行业的经济规模、行业通信需求、行业增长潜力、行业价值聚集度，市场表现特征即行业客户市场份额、行业收入市场份额、行业竞争者数量，客户价值指标：集团客户员工通信收入、集团客户信息化收入、集团员工数、集团 V 网用户数、移动产品数量、信息化水平、离网率和信用度等进行客户的选择。
3）强化渠道协同能力加强客户经理能力建设，强化代理商队伍建设，提升电子渠道、营业厅支撑协同能力提倡 ICT 创业精神，扩大社会影响（ICT entrepreneurship forsocialimpact）”是 2016 年世界电信和信息社会日主题该主题旨在充分利用 ICT 潜力，发挥 ICT 领域年轻发明家和企业家、创新型中小型企业(SME)、创业公司和技术中心推动创新型实用解决方案，以促进实现可持续发展目标方面的推进作用在这样的背景下，中国移动云南公司正通过基础通信、标准信息化、行业解决方案、集成服务四大类 ICT 产品服务致力于青年创业工作5 月 18 日，正值第三届“移动 4G+”-“创青春”云南青年创新创业大赛决赛，借此机会，云南网记者走进了中国移动云南公司，围绕公司依托自身 ICT 优势，服务云南青年创业工作进行了采访目前，中国移动 公司依然在加大对高校学生创业的扶持力度，为双创时代注入信息化动力正如益口福负责人敬伟甫所说：“身处在 大众创业万众创新的大潮中，如果还无所作为就会落后，在国家政策、移动 MM 创新孵化基地的帮助下，发现创业带给我们的价值感和充实感是无法代替的，一次次的回顾自己的创业项目时，从斑驳的思维到坚定的理想，这是一个思想升华的过程，也使得自己逐渐的向一个合格的创业者靠拢。
22二、二、区域行情分析区域行情分析中国移动通信集团宁夏有限公司(以下简称中国移动通信集团宁夏公司)在集团专线业务快速增长的同时遭遇了产品单一、价格趋低和渠道短缺等一系列的问题本文通过对中国移动通信集团宁夏公司集团专线业务发展情况的分析,以市场营销理论知识为指导,运用提升ICT技术等方式,对中国移动通信集团宁夏公司集团专线业务发展的营销生态环境、市场竞争状况、现有营销方式进行全面深入的剖析,针对存在的问题进行研究,确定了以增长型战略的市场营销策略,创新行业研究,支撑体系和渠道建设,促进业务的快速发展通过从产品、价格、渠道、促销等四个方面进行问题甄别分析,本人还提出了拓展集团专线业务综合性集成产品,拓宽代理渠道、改善支撑体系、建立人员激励机制,以电子工单系统监督施工过程,以预警机制改善售后服务等措施指出具体的工作方向,在未来的工作中发挥更加实际的作用中国移动宁夏公司作为我省通信行业的领军企业,目前面临着来自中国电信、中国联通、阿里、腾讯等移动互联网企业的竞争,使得中国移动必须在巩固3G客户群体的基础上,充分发挥自身的优势,通过提供差异化的终端体验服务,不断地提升自身的竞争力本文立足于中国移动宁夏公司分公司的企业实际情况,以该企业的客户满意度为研究对象,结合客户满意度理论、关系营销理论、客户让渡价值理论、营销理论、品牌营销理论等相关营销理论,运用客户满意度的测评方法以及客户满意度服务体验模型,梳理出分公司的客户满意度现状,分析分公司客户满意度工作中存在的主要问题及原因,提出逐步完善、优化分公司服务质量的策略。
2.1中国移动宁夏公司ICT 业务发展的现状及问题中国移动宁夏公司发展 ICT 业务分析中国移动宁夏公司的优势（1）基础的网络通信能力对于通信企业来说，网络资源和网络质量是衡量企业核心竞争力的重要指标，对于中国移动在市场上同其他运营商竞争的最大优势中国移动宁夏公司2015年年报显示，中国移动的2G基站超过了46万个，基站光纤接入比例达到96%，人口覆盖率达到了98%，中国移动的无线网络在将无线接通率、短信接通率保持23在99%以上的同时，能将掉话率控制在 0.56%以内，体现了中国移动高质量的无线网络能力中国移动还具备先进、灵活的支撑网络，在网络管理系统、业务运营支撑系统、客户关系管理系统、经营分析系统，创新管理支撑系统和管理信息系统等方面形成了差异化的支撑优势这些都使得中国移动的网络服务质量获得了市场广泛的认可，全网客户满意度保持领先优势2）优秀的品牌形象品牌是激烈市场竞争后的产物，是企业规避价格战的一种行之有效的营销手段，对于消费者来说，品牌是优质服务的象征和保证，客户忠诚度最初是来源于品牌效应中国移动从形象、产品、价格、渠道、回馈、服务等通信业务的六大驱动力开始着手业务品牌和客户品牌的研究，逐步树立了“全球通”、“动感地带”、“神州行”等中国通信市场中最知名、最有价值的品牌。
针对集团客户的信息化产品，中国移动也继续了一贯的品牌策略，借助个人通信品牌带动集团客户品牌的发展，推出了“动力100”品牌3）丰富的业务资源中国移动宁夏公司产品线长，业务众多，可以满足不同客户的利益诉求首先，与其他竞争对手相比，中国移动宁夏公司在移动语音和移动增值业务方面占据领先优势移动语音业务是中国移动的金牛业务，并衍生出了集团 V 网、会议等语音增值业务；其次，移动增值业务极大地丰富了移动通信网络的应用类型，保持了快速的增长，其中已具规模的有短信、彩铃、移动上网、报等业务，而无线音乐俱乐部、飞信、12580综合信息服务实现了规模增长，139 信箱、支付、视频等产品不断得到开发和优化形成了良好的增值业务产品储备，能为客户提供数百种业务，也极大地满足了客户对信息多元化、个性化的需求4）稳定的客户资源电信运营商直接面对最终客户，拥有强大的客户资源、营销渠道和服务体系，因此中国移动在挖掘客户需求、培养用户消费习惯、实现客户满意方面存在较大的优势，是实现ICT业务价值的基础另一方面，巨大的移动通信用户也是中国移动优化客户关系的基础，在三大运营商中，中国移动宁夏公司的用户保有量和新增用户数份额都是最大。
5）良好的产业合作关系24中国移动宁夏公司在长期合作中与系统集成商、内容/应用提供商、终端提供商等供应商的合作关系是开展 ICT 业务的必要资源中国移动可以凭借其垄断地位以及产业号召力制定合作协议，从而根据客户所需业务的特点，在产业链范围内的各个环节选择最合适的业务合作伙伴，进行最优的资源配置和整合6）成本领先优势和资金实力成本领先优势是通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以获得同行业平均水平以上的利润中国移动宁夏公司拥有近70%的移动通信市场份额，而且在集中采购政策的引导下，中国移动的设备投入成本总体上小于折旧成本，再加上中国移动作为中国 TD产业的核心领导企业，在行业标准制定方面拥有绝对的优势，为其成本降低提供了有效的方法在成本领先优势的基础上，中国移动拥有着强大的资金实力在这些巨额资金的保障下，中国移动可以有效地实施一系列举措压制竞争对手，其中包括地毯式的广告宣传、补贴、增加代理费用吸引合作伙伴等因而这对于中国移动发展 ICT 业务来说非常有利3.1.2 中国移动宁夏公司的劣势（1）固网、宽带业务的缺失在固定宽带资源，尤其是固网接入以及互联网骨干网资源方面，中国移动与电信和联通相比存在明显的劣势。
随着个人用户通信业务市场不断趋于饱和，集团客户的语音、宽带和数据业务已经成为电信运营商收入的重要来源，而且集团客户的语音、宽带和数据也是构成 ICT 业务不可获取的重要组成部分受制于固网资源的缺失，中国移动在固网业务方面与竞争对手存在较大的差距，（2）信息技术能力和人才不足中国移动的 ICT 业务尚处于起步阶段，信息技术水平较为落后，与互联网企业、IT 企业相比存在较大的差距同时专业的系统集成公司尚未成立，ICT 专业人员在人数、质量上都难以与中国电信相媲美在项目管理建设和资质认证上也存在较大的劣势，由于中国移动缺乏系统集成、软件企业认证等各方面的认证，无法参与大型项目的投标ICT业务的服务要求人员具有较全面的素质，既要涉及软件研发、硬件系统工程，又涉及项目管理等方面的知识尤其是售前人员作为解决方案的设计者，要完成对客户需求的整理、方案的建立、标书的制作等，技术水平要高，对行业25IT的整体情况也必须熟悉中国移动宁夏公司目前的人员结构整体偏向于网络层面，但在智能布线、视频、交换机、计算机软硬件等方面的人才奇缺，具备IT项目管理技能和经验的人才更是凤毛麟角3）行业渗透度不深在实施信息化的过程中，能否最大程度地将 ICT 产品与企业的业务流程及管理相融合，已经成为集团客户选择 ICT 产品和服务时的重要决定因素。
中国移动长期专注于通信领域，具有较强的通信技术能力和服务能力，但是提供 ICT整体解决方案必须基于对客户行业知识的深入了解，中国移动在这一方面做得还不够到位4）组织体系不完善中国移动宁夏公司在发展ICT业务尚没有一个完善健全的组织体系来保障在集团客户市场运营支撑体系上，中国电信、中国联通都设有专门的系统集成公司，而中国移动主要采取外包模式，没有建立专门的集成公司，全国范围内的大项目主要通过卓望公司完成，或者由合作伙伴负责；中国移动缺乏专业。