单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,八项质量管理原则,八项管理原则,-,理解,八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则一、以顾客为关注注焦点1.,“顾客”：下道工序、买主、最终使用者；,2.,组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存；,3.,组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客；,4.,以顾客的需求为关注焦点（,需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要）,5.,顾客需求的分类：,明示的（明确表达的）；通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的）,6.,把握本组织顾客的特点,(,组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯）,7.,实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理,.,一、以顾客为关注注焦点原则二、领导作用,1.,汉语中领导的两个含义：动词、名词,2.,质量方针的制定者,3.,质量职责和任务的分配者,4.,资源的分配者,5.,领导的带头作用,6.,关键时候的决策,原则二、领导作用,7.,负责创造持续改进的环境,8.,创造全员参与的环境（方针、目标、带头参与、扫清思想障碍、创造物质条件、评价和奖励）,9.,领导应当知道的质量内容：相关法律、质量成本、质量原则、内审、管理评审,原则三、全员参与,1.,全面质量管理（,TQM,）三个本质特征：全员、全过程、全组织,2.,任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。
3.,不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，,原则三、全员参与,4.,全员参与是组织发现人才的重要途径,员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来5.,全员参与，组织获益,(,利益一致、损失降低、投入少产出多、企业认同、关系和谐、鼓舞士气）6.,员工参与，员工满意（利益一致、潜力发挥、工作得到认可、获得奖励、得到培训,原则三、全员参与,7.,怎样全员参与：领导价值观改变、员工立足本职工作、沟通渠道畅通、创造参与机会（竞赛、课题、评奖、互检、,QC,）、内训,原则四、过程方法,1.,过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,2.,要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用,.,3.,识别过程,4.,强调主要过程,5.,简化过程,原则四、过程方法,6.,按优先次序排列过程,7.,制定并执行过程的程序,8.,严格职责,9.,关注接口,10.,进行控制,11.,改进过程,原则五、管理的系统方法,1.,系统就是全面，质量管理就是在此理论基础上逐步发展起来的,2.,管理的系统方法的基本原则是：,(1),对系统提出要求；,(2),根据要求涉及系统；,(3),把系统内的所有要素与系统结合起来；,(4),优化系统的机构；,原则五、管理的系统方法,(5),对系统进行评价；,(6),对系统进行改进；,(7),追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；,(8),关注系统中的相互关联的过程；,(9),使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；,(10),充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。
原则五、管理的系统方法,3.,如何运用管理的系统方法：,(1),为质量管理设定方针目标,(2),对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别,(3),建立相应的组织机构，形成管理的组织体系,(4),对质量管理体系的系统性有深刻的理解,原则五、管理的系统方法,3.,如何运用管理的系统方法：,(5),对质量管理体系进行系统管理,(6),不要头痛医头，脚痛医脚,(7),注意从根本上解决问题,(8),不断考虑组织新的目标或新的发展战略,原则,6,：持续改进,效果：,a),高产品或服务质量b),降低成本c),改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通d),清除工作场所的障碍e),提高组织的竞争力f),为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇g),形成新的组织文化原则,7,：基于事实的决策方法,用事实和数据说话,(1),加强信息管理,(2),灵活运用统计技术,(3),加强质量记录的管理,(4),加强计量工作,原则,7,：基于事实的决策方法,基于事实的决策方法,(1),不要迷信自己的感受、经验和能力,(2),要有适当的信息和数据来源,(3),对收集来的数据和信息应持正确的态度,(4),对数据和信息进行分析,(5),要有正确的决策方法,(6),对决策进行评价并进行必要的修正,原则,8,：与供方互利的关系,1.,供方是组织的资源,(1),供方是组织的“受益者”之一,(2),供方是组织的“资源”,(3),供方的业绩影响组织的业绩,(4),双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要,(5),组织可以从与供方的合作中获得多种效益,(6),供方也可以从与组织的合作中获得多种效益,原则,8,：与供方互利的关系,2.,建立互利关系的基本要求,(1),选择数量合适的供方,(2),进行双向沟通,(3),与供方合作，确认其过程能力,(4),对供方提供的产品进行监视,(5),鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进,(6),邀请供方参与组织的设计和开发活动,(7),共同确定发展战略,(8),对供方获得的成果进行评价和奖励,。