泓域咨询/热泵项目卓越绩效模式热泵项目卓越绩效模式xxx有限责任公司目录一、 产业环境分析 3二、 热泵有望补足欧洲空调潜在需求 4三、 必要性分析 4四、 三大著名质量奖 5五、 卓越绩效模式及框架 13六、 质量检验 14七、 统计质量控制 17八、 ISO9000：2015族标准的核心标准 21九、 ISO9000：2015族标准概述 40十、 公司简介 45十一、 投资方案分析 46建设投资估算表 48建设期利息估算表 49流动资金估算表 51总投资及构成一览表 52项目投资计划与资金筹措一览表 53十二、 进度实施计划 54项目实施进度计划一览表 54十三、 项目经济效益分析 56营业收入、税金及附加和增值税估算表 57综合总成本费用估算表 58利润及利润分配表 60项目投资现金流量表 62借款还本付息计划表 64一、 产业环境分析今后一个时期，世界经济在深度调整中曲折复苏，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，我国经济将保持中高速增长，我省加快发展面临诸多有利因素国家深入实施“一带一路”、京津冀协同发展和长江经济带战略，有利于我省发挥沿江近海、居中靠东的区位优势，进一步提升在全国区域发展格局中的战略地位；我省在全国率先系统推进全面创新改革试验，有利于有效集聚创新要素资源，加快培育新的竞争优势；全面深化改革扎实推进，将为全省发展持续注入新动力；国家大力实施制造强国战略、“互联网+”行动计划等，有利于我省加快调结构转方式促升级；新型城镇化试点省建设扎实推进，将进一步挖掘经济增长潜力；国家加快完善基础设施网络，将为经济增长提供有力支撑。
但也面临不少压力和挑战，发展不足、发展不优、发展不平衡问题依然突出，创新能力不强，产业结构不尽合理，部分产业产能过剩，发展方式较为粗放，资源环境约束趋紧，城乡区域发展差距明显，城镇化水平较低，市场主体总量不多，对外开放程度不高，基本公共服务供给不足，扶贫攻坚任务繁重，公民文明素质和社会文明程度有待提高，法治安徽建设任务艰巨，政府治理能力和服务意识有待增强综合判断，我省发展虽面临不少风险挑战，但经济长期向好的基本面没有改变，新的增长动力加速孕育的态势没有改变，总体上机遇大于挑战，处于大有可为的重要战略机遇期我们要认清形势、坚定信心，趋利避害、主动作为，着力突破瓶颈制约、补齐发展短板，努力把安徽发展推向新的更高水平二、 热泵有望补足欧洲空调潜在需求由于气候原因，欧洲多数国家空调渗透率长期处于较低水平欧洲国家多为温带海洋性、温带大陆性以及地中海性气候，且纬度较高，夏季对于空调需求较少，整体渗透率水平远低于全球其他主要经济体同时，欧洲尤其西欧及北欧地区大多为发达国家，人均可支配收入较高，经济条件对安装制冷设备的限制较小在酷暑威胁下，近年来欧洲对夏季制冷的需求急速增长过去二十年间欧洲气温增长速度超过全球平均水平。
由于温室效应不断积累，自1850年以来全球气温总体呈上升的趋势，上世纪70年代至今，全球气温的升高速度突然加快，每10年增长约0.2°C而欧洲的变暖速度超过了全球平均水平，过去20年气温已升高接近2°C三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位四、 三大著名质量奖在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当属日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基金会卓越奖，这三大质量奖被称为卓越绩效模式的典型代表和经济奇迹的助推器。
1、日本戴明奖为了纪念戴明博士对日本人民的友情和对当时正处于幼年期的日本工业的持续发展所做出的重要贡献，1951年，日本国家质量最高奖——戴明奖设立1）戴明奖的种类戴明奖分为以下三类1）戴明奖戴明奖授予在质量管理的研究、统计方法在质量控制中的应用以及TQM推广等方面做出突出贡献的个人2）戴明应用奖戴明应用奖授予在规定年限内通过应用TQM而取得与众不同的改进的组织或部门自1984年开始，其他国家的组织或部门也可以申请戴明应用奖3）戴明控制奖戴明控制奖授予在规定的年限内通过应用TQM中的质量控制和质量管理方法而取得了与众不同的改进效果的组织的某一个部门2）戴明奖的评审标准戴明奖（应用奖）包括10个考察项目每个考察项目又进一步细分为数目不等的检查点2、美国鲍德里奇奖1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的美国100—107号公共法案《马尔科姆•鲍德里奇国家质量改进法》依据该法案，设立鲍德里奇奖，用以表彰美国在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的企业美国国家质量奖以鲍德里奇的名字命名是为了表彰鲍德里奇在促进美国国家质量管理的改进和提高上所做出的突出贡献1）鲍德里奇奖的评审标准鲍德里奇奖从7个方面对组织进行评审，即领导作用，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果。
这7个方面相互联系形成了一个框架这一框架就是后来被广泛应用的卓越绩效模式框架对上述7个方面，评价的具体内容如下1）领导作用：检查高层管理的各项能力以及组织社会责任的定位及履行措施2）战略规划：检查组织战略的定位以及重大决策的实施3）对顾客和市场的关注：检查组织对顾客需求的定义以及与客户建立关系的方式4）测量、分析和知识管理：检查组织为了对关键的组织流程和组织绩效提供支持而管理、有效利用、分析和改进数据和信息的方式5）对人力资源的关注：检查组织促进其成员充分拓展其潜能并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上的方式6）过程管理：检查组织的运营和支持等各个关键流程的设计、管理和改进7）经营结果：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进措施，以及客户满意程度、财务和市场表现、人力资源表现、供应商和合作伙伴表现、运营表现、公共和社会责任此外，还检查组织与其竞争对手关系的处理2）鲍德里奇奖的实施鲍德里奇奖的评审和奖励由美国商务部负责，具体管理机构是美国国家标准和技术研究院美国质量协会协助NIST从事对申请者的评审、准备相关文件和具体政策以及各类信息的发布等工作鲍德里奇奖的评奖过程包括自我评审与申请、专家评审、信息反馈、奖励与经验推广四大阶段。
1）自我评审与申请各类组织可以根据公开发布的标准进行自评完成自评工作后，如果组织希望获得该奖项，可以向NIST提出申请，接受评审委员会的严格审查在提交的申报材料中应着重说明所取得的卓越绩效2）专家评审所提交的申报材料由鲍德里奇奖评审部门的专家进行审查和评定评审分为4个步骤：•第一步由评审部至少5位专家对申报材料进行独立的审查和评定；•第二步对第一步评分高的申请单位进行一致性审查和评定；•第三步对第二步评分高的申请单位进行现场考察；•第四步由仲裁委员会最终评审，推荐获奖者名单3）信息反馈在评审结束后，每一个申报单位都会收到评审部门的反馈报告报告由评审部门的美国高级专家签署评定意见反馈报告根据评定准则逐项列出申请者的强项和需要改进的薄弱环节反馈报告是申请单位改进业绩的指南，也是未能获得奖励者继续申请该奖项的一个重要指南4）奖励与经验推广获奖单位可以公开发布获奖信息或通过媒体宣传所获得的奖项获奖者要与其他美国机构分享其取得成功业绩的经验，但不要求分享其专利信息分享经验的主要途径是美国一年一度的追求卓越大会3、欧洲质量管理基金会卓越奖日本戴明奖和美国鲍德里奇奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效使欧洲企业管理者有所感悟。
他们认为欧洲有必要建立一个能与之相娘美的欧洲质量改进的框架当时任欧盟委员会主席的雅克，戴勒指出：“为了企业的成功，为了企业竞争的成功，我们必须为质量而战1990年，在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，EFQM开始策划欧洲质量奖1991年10月在法国巴黎召开的EFQM年度论坛上，由欧盟委员会副主席马丁•本格曼正式提出设立欧洲质量奖（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企业，并帮助所有申请者追求卓越1992年，由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量奖自此，每年颁发一次欧洲质量奖现更名为欧洲质量管理基金会卓越奖1）欧洲质量管理基金会卓越奖的奖励范围及颁奖类别申请欧洲质量管理基金会卓越奖的组织可以分为4类：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业前三类申请者要具备以下4个基本条件：•雇员不少于250人；•至少有50%的活动已经在欧洲运营了5年以上；•前3年内申请者没有获得欧洲质量管理基金会卓越奖；•同年同一母公司，其独立运营分部申请者不得超过3家2）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖从手段和结果两大方面对组织进行评审欧洲质量管理基金会卓越奖的总分为1000分，手段和结果各占500分。
1）手段标准欧洲质量管理基金会卓越奖从5个要素来评审组织手段的有效性，即领导作用（100分）、人员（90分）、方针与战略（80分）、资源（90分）、过程（140分）从手段上可以评审组织做了什么•领导作用要素考察领导者如何促成任务和远景目标的实现，如何制定长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施；•人员要素考察组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，如何制订活动计划来支持方针与策略和过程的有效运行；•方针与战略要素考察组织如何通过明确的战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的使命和远景目标；•资源要素考察组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略以及过程的有效运行；•过程要素考察组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者满意2）结果标准欧洲质量管理基金会卓越奖从4个要素来评审组织结果的有效性，即人员结果（90分）、顾客满意（200分）、社会结果（60分）、经营绩效（150分）从结果上可以评审组织获得了什么•人员结果要素考察就员工而言，组织取得了什么成果；•顾客满意要素考察就顾客而言，组织取得了什么成果；•社会结果要素考察就地区、国家和国际社会而言，组织取得了什么成果；•经营绩效要素考察就企业经营而言，组织取得了什么成果。
1）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审过程1）自我评估并提交申请申请者首先根据评审标准自我评估，然后在每年的2月或3月以申请文件的形式将评估结果提交给欧洲质量管理基金会2）专家评审并选出入围者评审委员会的评审小组对申请者的申请文件进行审查，然后评分选出入围者3）现场考核被选出的入围者将接受现场考核现场考核由以前获奖者的代表和欧盟委员会、欧洲质量管理基金会以及欧洲质量管理组织的代表执行他们将对申请文件的内容和不确切的地方进行现场验证现场考核对申请者而言是学习卓越模式的好机会4）选定欧洲质量管理基金会卓越奖单项奖获得者现场考核结束后，基于评审小组的最终报告，评审委员会选定单项奖获得者获得单项奖意味着组织已经在卓越绩效经营中取得了明显的成绩5）产生欧洲质量管理基金会卓越奖获得者欧洲质量管理基金会卓越奖获得者产生于单项奖获得者获奖者都将参加声望很高的欧洲质量论坛，媒体将对此进行广泛深入的报道，在整个欧洲他们都将得到认可，成为其他，组织的典范获奖当年，将举行一系列的会议邀请获奖者与其他组织分享他们达到优秀的历程与经验五、 卓越绩效模式及框架卓越绩效模式是当今国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。
这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理、经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象其中，领导作用、战略规划和对顾客与市场的关注构成了“领导一战略一市场”循环；对人力资源的关注、过程管理和经营结果构成了“资源一过程一业绩”循环两个循环以测量、分析和知识管理为基础和纽带相互促进，最终实现组织整体绩效和竞争力的大幅度提升卓越绩效模式的核心是引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化对于任何一个致力于追求卓越的企业，卓越绩效模式提供了评价准则，企业可以采用评价准则所集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩，从而走向卓越因此，卓越绩效模式是手段，提升市场竞争力和卓越绩效是目的实现目的的路径是利用卓越绩效评价准则定期对组织进行系统的诊断，识别存在的不足，实施持续改进，取得预期的绩效水平卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是中国企业在竞争日益激烈的环境中不断提高管理水平、实现卓越经营的努力方向六、 质量检验1、检验数量和检验频度（1）产品检验数量的确定检验数量就是检验产品的数量，依产品的不同而异。
对量大且成本低的产品如回形针、爪钉和木杆铅笔等，因漏掉不合格品所造成的损失非常低，同时生产这些产品的过程通常相当可靠，以致废品很少，所以一般只需进行少量检验对量小且价值高的产品如飞机、大型舰船和运载火箭等，因某一部件的失效不但导致产品功能的失效和惊人的财产损失，还会给人类带来灾难性的危害，所以对这类产品要进行大量检验，甚至是逐件检验除了上述两种情况，对自动生产线上的产品，可选择自动检验在实际质量控制中，检验数量根据检验费用和预期的漏检不合格品所发生的费用来决定显然，随着检验数量的增加，检验费用会随之增加，而因漏检不合格品所发生的费用就会减少传统的观点是与总费用最低所对应的检验数量就是最优检验数量目前的观点是，只要减少不合格品，就会降低成本，所以检验数量越多越好2）检验频度的确定检验频度就是检验的频率程度，主要依赖于生产过程处于非受控状态的比例和拟检查批量的大小对一个稳定的生产过程，就不需要进行频繁的检验，而对一个非稳定的或近期有质量问题的生产过程，就要加大检验频度对小批量的生产过程需要抽取大量样本，而对大批量生产过程，抽取的样本可相应地少些2、检验点的确定因为每一项检验都会增加产品或服务的成本，所以检验位置的确定至关重要。
检验点就是检验位置就制造业而言，有以下典型的检验点1）原料或外购件入库前，即要控制源头质量2）成品出厂前就发生的费用来说，在工厂内部处理不合格品比在顾客那里要低得多3）高附加值操作之前最不经济的是由高技能的工人使用高精尖的机器设备去加工不合格的半成品4）在不可逆转工序之前陶器在烧制之前可返工，一旦烧结，不合格品就只能被弃掉或作为次品降价处理5）在一道覆盖性工序之前油漆、电镀和安装往往会掩盖产品的某些缺陷，所以必须在这些工序开始之前对产品进行一次检验在服务领域，检验点通常是采购的原材料和物资的入库点、服务窗口和已经完成的服务项目（如已修理好设备、汽车等）3、检验地点的确定在某些情况下需要进行现场检验例如，当检查船身的裂缝情况时，就要求检查人员到船上检查而当进行药品试验、食物样品分析、金属强度测试、润滑剂的流动黏性测试时，在实验室里进行效果更好下面是集中（通常为实验室）检验和现场检验各自的特点，检验人员可以参考这些特点，并根据具体要检验的产品来确定检验地点集中检验的特点有以下六项：•可进行一些特殊项目的检验，如可进行药品的毒理和药理分析；•设备精良；•检验环境良好，低噪声、无震动、无粉尘；•按事先制定好的检验规程进行操作，结果更为准确；•由训练有素的检验人员进行检验；•等待检验结果的时间较长，有时为了等待检验结果可能会使生产中断一段时间。
现场检验的特点有三个：•可避免外来因素对检验结果的影响，如样品的损坏或样品在带到实验室的过程中所发生的理化性质的变化；•可以很快得到检验结果，以便迅速做出决策；•检验设备、试剂、操作规程或人员等有一定的限制七、 统计质量控制1924年，来自贝尔实验室的美国数理统计专家休哈特制定了第一张控制图1930年，同样来自贝尔实验室的数学家道奇与罗米格编制了第一批抽样数表1931年休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世，统计质量控制理论逐步形成统计质量控制就是应用统计抽样原理，抽取一部分产品（零件），对这些产品的主要质量特性给予数量测定，并经过统计分析来判断产品质量的情况和趋向，借以预防和控制不合格品的产生它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法论上看，广泛深入地应用了数理统计的原理和方法1、质量散差的原因质量散差是指按一定标准制造出来的大量同类产品的质量所存在的差异质量散差有下列几个来源：人员、机器设备、原材料、方法、环境及测量等要求上述条件绝对保持不变是不可能的，因此产品质量散差就必然存在对于这几个来源的散差原因还可以归为两大类：偶然性原因和必然性原因。
偶然性原因又称随机性原因或不可避免的原因这种原因所造成的质量散差比较小，如机床的微小振动、原材料性质的微小差异、刀具的正常磨损、夹具的微小松动、工人操作技术的微小变化等这些因素的出现是带有随机性的，一般不易识别，且难以消除，即使勉力消除，往往在经济上也是不合算的必然性原因又称系统性原因或可以避免的原因这种原因往往突然发生，对产品质量影响较大，且前后是一致的，如机床、刀具严重磨损，设备调整不准，夹具严重松动，或者材料中混入了不同材质、规格的原材料等这类原因一般容易识别和查找，并且易于采取措施进行消除一般说来，偶然性原因引起的误差往往表现为产品质量特征值分布的离散性，而必然性原因引起的误差则反映在质量特征值分布的离散性与集中性，并且更多地表现在分布的集中性上假如生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因，就称生产过程处于统计控制状态在这种情况下，不仅是已在这个稳定过程中制造出来的产品，而且正在制造和将要制造的产品的质量都有可靠的保证；反之，若有必然性原因在起作用，影响着产品，质量的变异，那么就表示生产过程脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施，确保生产过程重新回到统计控制下的稳定状态。
划分偶然性原因与必然性原因是相对的随着科学技术的进步，某些偶然性原因的机理或规律一旦被人们准确地掌握，就当作必然性原因对待了2、控制图统计质量控制的主要工具是控制图控制图是按样本序号或时间顺序绘制的有关产品质量的样本统计量图形在图上有中心线及上下两条控制界限中心线是产品质量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允许产品的质量特性在此间的变动范围如果要求产品的合格率为99.7%，那么就可以选择平均数加减3g作为上、下控制界限3、计量特性值控制图计量特性值控制图的管理和控制对象为长度、重量、时间、强度、成分及收缩率等连续量这里介绍两种计量特性值控制图，即均值控制图和极差控制图4、计数特性值控制图计数特性值控制图主要以不合格品数、不合格品率、缺陷数等质量特性来控制产品质量5、控制图的观察与分析绘制控制图的目的就是根据控制图中样本点的分布形态推断生产过程是否处于受控状态如果生产过程中只有偶然性因素在起作用，那么样本点就呈现出随机性分布否则，生产过程就处于失控状态人们根据经验总结出来一些典型失控状态的表现形式，大致分为10类要特别说明的是，不属于这10类，并不表示生产过程处于受控状态一个总的原则就是：只要样本点的分布破坏了随机性，生产过程中就有必然性因素在起作用，因而生产过程就处于失控状态。
八、 ISO9000：2015族标准的核心标准1、ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语虽然ISO9000：2015修订版会有很多变化，但因为没有正式发布，本书仍然以ISO9000：2005为基础介绍ISO9000：2015族标准的基础与术语ISO9000：2005由引言（阐明了质量管理原则）、范围、质量管理体系基础、术语和定义四个主要部分组成为方便和帮助使用者正确理解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录，在附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系1）八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理，可使组织获得成功质量管理是组织各项管理的内容之一八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的知识和技能为组织带来收益。
4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上的8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力需要注意的是，ISO9000：2005修订版在质量管理原则上将会有所变化主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理的系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供方互利的关系”更改为“关系管理”2）标准的范围ISO9000：2005标准是ISO9000：2015族标准的基本标准它阐明了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语它不仅帮助生产不同种类产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系提供理论基础，也适用于其他相关方具体包括：•通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；•对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；•产品的使用者；•就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；•评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；•对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；•制定相关标准的人员。
3）质量管理体系基础ISO9000：2005标准阐述了质量管理体系的基础这一标准把八项质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正确的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管理体系运行的有效性和效率第1项基础：质量管理体系的理论说明本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明了以下三个问题：•质量管理体系的目的是要帮助组织增强顾客满意；•在任何情况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程；•质量管理体系方法鼓励组织分析顾客和其他相关方的需求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满意第2项基础：质量管理体系要求与产品要求ISO9000：2015族标准把质量管理体系要求和产品要求区别开来质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中第3项基础：质量管理体系方法ISO9000：2005标准为帮助组织采取合适的方法，有计划、有步骤地建立和实施质量管理体系并取得预期效果，特提出以下八个工作步骤：•确定顾客和其他相关方的需求和期望；•建立组织的质量方针和质量目标；•确定实现质量目标必需的过程和职责；•确定和提供实现质量目标必需的资源；•规定测量每个过程的有效性和效率的方法；•应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；•确定防止不合格并消除产生原因的措施；•建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
第4项基础：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”ISO9000：2005鼓励采用过程方法来管理组织并提出以过程为基础的质量管理体系模式，明确了质量管理体系的组成，以及与顾客和其他相关方之间的关系把顾客的要求作为输入，经过生产过程，输出产品，并达到顾客满意是组织的主过程这一主过程又分为四个子过程，即落实管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进这四个子过程之间存在相互联系，其中，产品实现是实际生产运作过程，落实管理职责是管理过程，资源管理是资源保证过程，测量、分析和改进是支持过程四个子过程又由更为详细的过程组成当组织建立了有关质量的方针和目标，并通过管理上述过程致力于实现所制定的目标时，就构成了质量管理体系为了使质量管理体系得到持续改进，组织可采取PDCA循环模式第5项基础：质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点前者确定了组织总的质量宗旨和方向，后者确定了组织在质量方面所追求的目的。
质量方针和质量目标的确定有助于组织有效地使用其资源来实现在质量方面的预期效果质量方针为建立和评审质量目标提供了框架质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且是可测量的质量目标既要切实可行，又要具有挑战性质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响第6项基础：最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者应通过其领导作用创造一个员工充分参与质量活动的环境，以使质量管理体系得以有效运行基于质量管理原则，最高管理者可发挥以下作用：•制定并保持组织的质量方针和质量目标；•在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；•确保整个组织关注顾客要求；•确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标；•确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；•确保获得必要的资源；•定期评价质量管理体系；•决定有关质量方针和质量目标的活动；•决定质量管理体系的改进活动第7项基础：文件文件是“信息及其承载媒体”信息是文件的实质性内容，信息不同，文件的性质也不同媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或样件，或它们的组合。
文件的形成应是一项增值活动文件的具体作用在于：•满足顾客要求和质量改进；•提供适宜的培训；•重复性和可追溯性；•提供客观证据；•评价质量管理体系的有效性和持续适宜性在质量管理体系中通常使用六种类型的文件，即质量手册、质量计划、规范、指南、文件形成流程与指导书以及记录等组织的类型和规模，过程的复杂性和相互作用，产品的复杂性，顾客要求，适用的法规要求，经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度都会不同每个组织应根据上述企业特征来确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体第8项基础：质量管理体系评价质量管理体系评价包括：质量管理体系过程评价，质量管理体系审核，质量管理体系评审和自我评定质量管理体系过程评价是针对组织中每一个被评价的过程来确认其有效性为得到综合评价结果，应确认以下四个基本问题：是否识别并确认了过程？是否分配了职责？是否实施和保持了程序？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？质量管理体系审核有别于质量管理体系过程的评价，审核用于确定符合质量管理体系要求的程度审核有助于发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会审核有第一方审核、第二方审核和第三方审核三种类型第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础；第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行；第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。
质量管理体系评审是最高管理者的任务之一最高管理者要对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价质量管理体系评审还包括：为响应相关方需求和期望的变化而修改质量方针和目标，确定采取措施的需求等审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的自我评审自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能帮助识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项第9项基础：持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会从这种意义上说，改进是一种持续的活动顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会持续改进包括下述活动：•分析和评价现状，以识别改进范围；•设定改进目标；•寻找可能的解决办法以实现这些目标；•评价这些解决办法并做出选择；•实施选定的解决办法；•测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；•将更改纳入文件第10项基础：统计技术的作用在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，可通过产品和过程的可测量特征观察到变异。
并且，在产品的整个生命期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段均有变异存在统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现这种数据的统计分析有助于更好地理解变异的性质、程度和原因，从而有助于解决甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进第11项基础：质量管理体系与其他管理体系的关注点任何组织都存在多个管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业安全与卫生管理体系、财务管理体系等每个管理体系都有其目标并致力于实现这些目标各个管理体系的目标不同，如质量目标关注顾客要求的满足，环境目标关注环境影响，财务目标关注成本与效益但是，这些目标之间是相互联系、相辅相成的，都是组织总目标的组成部分ISO9000：2015族标准正是考虑了各个管理体系目标的一致性和管理活动的共同点，提出了各个管理体系可以通用的原则、要素以及规范的管理模式，致力于把一个组织的各个管理体系整合为一体通过统一的管理体系的策划、资源配置、互补目标的确定来评价组织的整体有效性第12项基础：质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的不同在于其应用范围和要求程度不同ISO9000：2015族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。
质量管理体系评价确定这些要求是否满足优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部，活动和所有相关方优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础4）术语和定义ISO9000：2005标准共提出80个术语，分为10个方面，即有关质量的术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术语、有关特性的术语、有关合格（符合）的术语、有关文件的术语、有关检查的术语、有关审核的术语以及有关测量过程质量保证的术语表8—8给出了全部80个术语的名称ISO9000：2015族标准使用术语概念图描述术语之间的逻辑关系，并以此作为术语分组的基础和依据概念之间的关系有三种主要形式：属种关系、从属关系和关联关系属种关系用一个没有箭头的树形图表示，例如“管理体系”“质量管理体系”与“体系”的关系，它们均是一种“体系”从属关系用一个没有箭头的把形图绘出，例如“相关方”由“供方”和“顾客”等组成关联关系用一条在两端带有箭头的线表示，例如“质量保证”与“等效性”的关系，“质量保证”是要求提供质量活动“有效性”的证据有关80个术语的具体定义可参阅ISO9000：2005标准条文的第3章“术语和定义”。
需要说明的是，ISO9000：2005修订版在术语方面也将会有较大的变化这些变化包括取消、新增、定义的改变和注解的调整例如，“风险”“监视”“文件化信息”都将是新增的术语2、ISO9001：2015质量管理体系—要求（1）ISO9001：2015标准概述ISO9001：2015标准是规定质量管理体系要求的标准本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证之外，旨在增强顾客满意，从而成了名副其实的质量管理标准本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规所要求的产品和服务；②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意ISO9001：2015规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的在满足顾客要求方面，ISO9001：2015关注的是质量管理体系的有效性本标准的制定已经考虑了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所阐明的质量管理原则，并鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，它们相互补充，但也可单独使用。
虽然这两个标准具有不同的范围，却具有相似的结构，以有助于它们作为协调一致的一对标准的应用为了使用者的利益，本标准与ISO14001：2004相互趋近，以增强两类标准的相容性本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系2）ISO9001：2015标准的主要内容除前言和引言外，ISO9001：2008标准条文共分为10章内容：第1章“范围”，第2章“规范性引用文件”，第3章“术语和定义”，第4章“组织的背景环境”，第5章“领导作用”，第6章“策划”，第7章“支持”，第8章“运行”，第9章“绩效评价”，第10章“持续改进”第4章“组织的背景环境”对理解组织及其环境，理解相关方的需求和期望，确定质量管理体系的范围，建立质量管理体系提出了具体要求强调组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关，影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务要求组织确定与质量管理体系有关的相关方，理解和满足相关方的需求和期望，并识别当前和预期的未来需求可引发改进和变革的机会。
组织还应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围要求组织按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进第5章“领导作用”强调了对质量管理体系的领导作用与承诺，强调了对顾客需求和期望的领导作用与承诺标准对最高管理者所制定的质量方针提出了具体要求标准要求最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通最高管理者应对质量管理体系的有效性负责，并规定职责与权限第6章“策划”要求组织在策划质量管理体系时，除了理解组织及其环境，理解相关，方的需求和期望，还应确定需应对的风险和机遇要求组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标标准要求组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效；同时，应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果第7章“支持”要求组织在考虑现有资源、能力、局限和外包的产品及服务的基础上，确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源第8章“运行”要求组织应实施运行策划与控制，确定市场需求，与顾客保持沟通，对外部供应的产品和服务进行控制标准还对产品和服务的开发、产品生产和服务提供、产品和服务的放行、不合格产品和服务的处置做出了具体规定。
第9章“绩效评价”要求组织识别并测评风险标准要求组织应建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相一致的方式实施标准要求组织应保持适当的文件信息，以提供“结果”的证据此外，还要求组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性标准还强调了数据分析与评价的重要性，要求组织应分析、评价来自监视和测量以及其他相关来源的适当数据标准还强调了管理评审的重要性第10章“持续改进”给出了不符合与纠正措施方面的具体要求标准要求组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性适当时，组织应通过数据分析结果、组织的变更、识别的风险的变更、新的机遇来改进其质量管理体系、过程、产品和服务3）ISO9001：2015标准条文关于标准条文，读者可参阅ISO9001：2015质量管理体系—要求3、ISO9004：2009质量管理体系——组织持续成功管理：一种质量管理方法（1）ISO9004：2009标准概述与ISO9001：2015相比，ISO9004：2009为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001：2015要求的那些组织，ISO9004：2009推荐了指南。
与ISO9001：2015相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩本标准强调持续改进，这可通过顾客和相关方的满意程度来测量本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时采用过程方法，通过，满足相关方的要求，增强相关方满意本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是ISO9001：2008的实施指南ISO9004：2009与ISO9001：2015设计成为一对结构相似但范围不同，既可以互相补充，也可以单独使用的标准ISO9004：2000提供了实现质量管理体系广泛目标的指南，但并不包括环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的指南然而本标准可使组织将其质量管理体系与相关的管理体系进行协调或整合，反映了本标准建立的质量管理体系具有与其他管理体系的相容性2）ISO9004：2009标准的主要内容除前言和引言外，ISO9004：2009标准条文共分为第1章“范围”，第2章“引用标准”，第3章“术语和定义”，第4章“质量管理体系”，第5章“管理职责”，第6章“资源管理”，第7章“产品实现”以及第8章“测量、分析和改进”等8章内容ISO9004：2009的主体内容为标准条文第4章至第8章，分别就质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进提供了指南。
标准条文第4章“质量管理体系”包括体系和过程的管理、文件以及质量管理原则的应用标准条文第5章“管理职责”包括通用指南、相关方的需求和期望、质量方针、策划、职责权限与沟通以及管理评审标准条文第6章“资源管理”包括通用指南、人员、基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源以及财务资源标准条文第7章“产品实现”包括通用指南、与相关方有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的运作以及测量和监视装置的控制标准条文第8章“测量、分析和改进”包括通用指南、测量和监视、不合格品的控制、数据分析以及改进3）ISO9004：2009标准条文关于标准条文，读者可以参阅ISO9004：2009质量管理体系——组织持续成功管理：一种质量管理方法4、ISO19011：2011管理审核指南（1）ISO19011：2011标准概述管理体系认证已在全球形成了一种重要的评价手段影响认证注册价值的主要因素体现在以下三个方面：•审核活动的特性，通过管理体系的标准体现出来；•审核制度的完整性和诚信，表现为规范化、程序化的制度；•审核员的素质，审核员的素质和能力是影响审核活动的关键因素ISO19011：2011反映了世界各国对审核理论与实践的最新认识和提高，保证了审核程序的公正，规范了审核员的行为规范，规定了审核员应具有的能力，为管理审核方案的建立审核方案，实施内部审核和外部审核以及序列化审核员的能力提供了指南。
在管理思路和方法上，ISO19011：2011着眼于持续改进和预防为主的思想，遵循策划、实施、验证和改进的PDCA循环管理模式通过设立内审和管理评审的监督机制，使组织的管理体系螺旋上升、自我完善、自我改进2）ISO19011：2011标准的主要内容除前言和引言外，ISO19011：2011包括标准条文第1章“范围”，第2章“规范性引用文件”，第3章“术语和定义”，第4章“审核原则”，第5章“审核方案的管理”，第6章“审核活动”和第7章“审核员的能力和评价”等7章内容3）ISO19011：2011标准条文关于标准条文，读者可以参阅ISO19011：2011质量管理体系——管理审核指南九、 ISO9000：2015族标准概述1、ISO9000：2015族标准的产生20世纪90年代以来，科学技术进步和生产力水平提高的客观条件已经成熟，有了用质量保证活动成功的经验和实践基础，具备了质量管理学的理论基础，提出了适应经济一体化和世界范围内贸易往来的现实要求，同时，日益激烈的市场竞争也提出了企业生存和发展保障方面的要求正是在这些背景下，产生了ISO9000族标准1986年6月，ISO发布了ISO8402《质量—术语》标准。
1987年3月，ISO正式发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》，ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》，ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》，ISO9004《质量管理和质量体系要求一指南》等5项标准这5项标准与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”ISO9000：1987系列标准发布以后，很快得到了世界各国工业界或其他行业的广泛认同和推广，在全球掀起了ISO9000热潮根据ISO的有关规则，每隔5～8年要对标准进行修订或修正到2000年，ISO9000族标准已经完成了两次大的修正，即1994年对1987版的修正和2000年对1994版的修正2004年，各成员国对ISO9000：2000族标准进行了系统评审，以确定是否对其撤销、保持原状、修正或修订评审结果表明：需要对ISO9000：2000族标准进行修订或修正ISO9000：2015标准经过修订，于2005年颁布，即ISO9000：2005《质量管理体系：基础和术语》，2009年5月1日正式实施。
ISO9001：2015标准经过修正于2015年9月正式发布对这个标准修正的主要目的是更加明确地表述其内容，并加强与ISO14001：2004的兼容性这次修正的基本要求为：标题、范围保持不变；继续保持过程方法；修正的标准仍适用于各行业不同规模和类型的组织；尽可能地提高与ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》的兼容性；ISO9001：2015标准和ISO9004：2009标准仍然是一对协调一致的质量管理体系标准；使用相关支持信息协助识别需要明确的问题；根据设计规范进行修正，并经验证和确认ISO9004：2009标准经过修订于2009年11月1日发布与2000版ISO9004标准相比，无论是内容上还是结构上都发生了较大的变化标准的名称由原来的“业绩改进指南”更换为“组织持续成功管理：一种质量管理方法”新标准旨在通过一种质量管理途径，为所有处于复杂与不断变化环境下的组织持续地取得成功提供指南ISO19011标准于2011年完成了修改，标准的名称也由“质量和（或）环境管理体系审核指南”更换为“管理审核指南”2、ISO9000：2015族标准的构成和特点ISO9000：2015族标准延续了ISO9000：2008族标准的基本体系结构和特点。
下面分别介绍ISO9000：2015族标准的体系结构和特点1）ISO9000：2015族标准的体系结构ISO9000：2015族标准由一系列关于质量管理的标准、指南、技术规范、技术报告、小册子和网络文件组成从用途上，ISO9000：2015族标准又分为三类标准，即A类、B类和C类A类标准为管理体系要求标准，向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如，通过内部审核和外部审核予以评定）的标准，如管理体系要求标准，专业管理体系要求标准B类标准为管理体系指导标准，通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施或完善管理体系的标准如使用标准的指导，建立、改进和改善管理体系的指导，专业管理体系指导标准C类标准为管理体系相关标准，就管理体系的特定部分提供详细信息，或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准2）ISO9000：2015族标准的特点1）体现质量管理大师的质量理念与管理思想ISO9000：2015族标准以朱兰、戴明、费根堡姆等质量管理大师的质量理念和管理思想为自身注入了新的内涵，强调“顾客满意，持续改进”。
顾客满意是指“顾客对其期望已被满足的程度的感受”顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性，随着时间、地点和其他条件的改变而变化正是由于顾客满意的这种主观性和相对性，对组织提出了持续改进的要求顾客满意是归宿，是动力；持续改进是基础，是条件ISO9000：2015族标准确立了质量管理的七项原则，构成了ISO9000：2015族质量管理体系标准的基础这七项原则分别为：“以顾客为关注焦点”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“改进”“基于事实的决策方法”“关系管理”第一项原则明确指出：“组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客需求”第五项原则认为“改进总体业绩是组织的一个永恒目标”其他原则也在不同方面说明了“顾客满足，持续改进”的重要意义ISO9000：2015族标准引入过程方法，致力于把“顾客满意，持续改进”落到实处。