中小商业银行的服务创新

商业银行业务与经营期末论文学 院 金融学院班 级14金融3学 号 20144037姓 名高昊题 目论中小商业银行的服务创新论中小商业银行的服务创新金融学院金融学专业 14 级 3 班 高昊 20144037内容摘要：本文就中小商业银行的发展创新作为研究内容，阐述了我国中小银行 的现状以及创新发展过程中存在的问题，表明了中小商业银行的服务创新的必要 性分析金融全球化的加快，银行业竞争，互联网金融冲击等因素，认为中小商 业银行的服务创新发展势在必行，对中小银行的服务创新措施提出了改变现有服 务发展理念、选择定制化差异化发展战略、提升银行员工综合素质、坚持互联网 金融发展战略关键词：中小商业银行、服务创新、I前言我国中小商业银行在社会经济发展中的地位日渐上升，对国民经济水平的提高有重要影响中小商业银行从两个方面推动了我国金融和经济发展一是通过其 灵活的市场灵敏度和较高的金融服务效率，支持大量中小企业和民营经济的发 展，促进了经济增长是通过金融制度的变革与创新，推进了我国金融业的市场化 进程但是由于中小商业银行的市场规模、行业竞争、职工素质、创新能力方面存在较大问题，加之金融全球化一体化，各银行间竞争愈发激烈，以及互联网金 融的冲击，中小商业银行要在夹缝中生存就必须寻求自己的创新发展之路。

通过 改变服务观念，增强创新意识等多方面共同促进，开拓中小银行的创新发展之路中小商业银行的服务创新问题研究一、中小商业银行的现状在我国，中小商业银行是指工、农、中、建，交行五大商业银行以外的全国性商 业银行、区域性股份制商业银行与城市商业银行（含城市信用社和农村信用社） 近些年来，我国中小商业银行运营情况较好，发展速度加快，成为我国金融体系 中的重要组成部分但是通过和大型商业银行或外资银行等其他行业内竞争者对 比，依然面临着严峻挑战国有大型银行公司治理完善,资本实力充足，营业网点 众多，专业人才丰富,渠道建设良好，在间接融资市场占有绝对优势;农村性金融机 构具有地缘优势和网点优势，依靠数量庞大的基层网点，业务覆盖包括西部偏远山 区在内的广大乡村金融市场中小商业银行处于国有银行和农村性金融机构夹层 之中目前，世界金融全球化，外资银行在我国内快速发展随着中国改革开放的不断 深化，越来越多的外资银行进入中国，并迅速扩张，通过先进的运作模式和经验， 以及合并和收购的方式，不断提高自己的影响力和竞争力2013年以来，以余额宝、百度理财等为代表的线上理财业务实现井喷式发展， 存款等传统商业银行负债业务市场份额相对减少;阿里小贷等线上融资产品对商 业银行贷款业务造成一定冲击;支付宝、财付通、快捷支付等线上支付工具对商 业银行网上银行业务产生较强替代作用。

互联网金融在抢占部分银行市场份额的同时,对以传统存贷业务为主的商业银行形成强烈的“倒逼”机制，迫使银行业金融 机构在体制、机制、渠道建设、机构设置、产品研发等多方面进行转变在当前激烈竞争的国内外市场环境中，我国的中小商业银行要想争取一席之 地，求得生存与发展，必须从创新服务方面发展，整体提升专业化水平及服务质 量，这样才能弥补我国中小商业银行在资产、人才、规模、技术、产品等方面的 劣势，这样才能在竞争中实现新的跨越二、我国中小商业银行在创新发展过程中存在的问题在2013年，对我国的农村信用社、农村合作银行、、农村商业银行、城市信用 社、邮政储蓄银行和非银行金融机构外的35家银行中的资深员工进行了市场问 卷调查其中包括:4家大型国有商业银行，13家城市商业银行,12家全国性质的股 份制商业银行,1家联合银行6家外资银行,对在银行服务中产生的、发展障碍 因素、支持因素、创新战略问题、绩效问题、创新资源等方面对银行员工进行调 查根据收集到的信息，得出以下数据：表1我国中小商业银行服务创新障碍因素频率统计图表2我国中小商业银行与国有商业银行的创新障碍因素对比情况我国中小商业银行 ■国自商北银1亍图表来源：马晓庆.我国中小商业银行服务创新问题研究以上的数据表明，我国中小商业银行在市场风险和缺乏创新人员两个因素中高于 国有商业银行。

根据表2的比较结果显示，我国的中小商业在银行产品创新过程 中市场风险对创新的阻碍作用最大占总比重的37%国有商业银行中市场风险也 是阻碍创新的最大因素占总比重的30%其中，创新成本作为阻碍银行创新的障 碍因素占我国中小商业银行创新障碍的20%，根据我国中小商业银行样本数据分 析得出，创新成本占总比重过高，不利于发展我国中小商业银行服务创新业务 在我国的中小商业银行中市场竞争因素对创新的阻碍作用占比重的17%然而， 在国有商业银行样本中有32.3%的比重以对创新需求的不确定作为创新障碍的另 —大因素根据我国中小商业银行样本数据分析的出，银行创新中新的障碍因素：(―)创新成本较高 以下的几个方面是我国中小商业银行在创新的成本较高问题的主要表现:(1) 过高的开发费用和服务费用，导致研发创新服务产品的价格偏高，令顾客很难接 受因此，企业很难从中获得利润；(2)创新总成本超过银行创新预算；许多的商 业银行不能为创新提供大量资金支持3)新开发的创新服务产品，难以得到市 场的充分认可因此，我国中小商业的创新艰难进行二) 创新人才较少创新的首要问题是积累知识，银行作为典型的知识密集型企业，必须拥有大量具 有创新能力、创新经验的员工极易大量熟练掌握银行产品创新流程和国际先进技 术的人才，才能促进我国中小商业银行的服务创新，加快我国中小商业银行发展。

然而我国的中小商业银行来说,缺乏受过较高教育和有着丰富从业经验的高精尖 人员是与国有商业银行相比存在的劣势问题而我国国有商业银行的发展无论从 业内的岗位培训还是专业人员考试制度等方面，都保证了商业银行从业人员的素 质根据表1统计得出：我国中小商业银行在人员素质方面的比重26%明显高于 国有商业银行在人员素质的20%根据我国商业银行业内部的管理方式和人才任 用制度等方面的完善程度看，大型国有商业银行在这方面较为成熟，具有较高的 灵活性，对有着高学历和经验丰富的人才具备着更高的吸引力三) 创新体系不成熟，盲目的追随国有商业银行与外资银行我国中小商业银行现有的许多产品中，大部分产品都是从一些先进的外资银行中 模仿出来的，由于我国中小商业银行对我国的基本国情深入了解不足，导致，许 多银行对银行监管与银行治理两种概念相混合，适合我国国情发展的银行产品不 建立并完善我国中小商业银行创新体系 （四）服务创新能力较弱在相当长的时间中，我国中小商业银行盲目的追求利润的高增长以及扩大资产规 模，促使很多中小商业银行在资产质量方面承受较大压力，地方债务风险隐患增 加以及一些不良贷款开始出现对于我国的中小商业银行来说，要想在日益激烈 的竞争中崭露头角，必须放弃以往的发展模式，寻求新的方法、新的出路。

1•服务内容、手段单一，难以满足不同层次客户的需求现阶段，商业银行的现 代化服务手段滞后于服务的需要，对业务的发展有着很不利的影响2•效率低，业务办理等待时间较长产品缺乏多样性和新颖性，不能与日益增长 的金融需求相适应3•服务资源配置不合理，制度问题导致人力资源分配不合理，服务效率低三、我国中小商业银行服务创新的措施（一）改变现有服务发展理念传统的业务服务己经不能满足现阶段客户需求，所以中小商业银行应将客户 个性化的服务需求作为业务的重要组成部分，将中间业务的利润空间逐渐开发和 利用，使中小商业银行的财务状况和收入结构等得到改善例如浦发银行近年来 推出的“丰收”“家多好”“薪加薪”等服务产品为其带来了可观的经济回报 ;除此之 外，随着信息科技的发展，网上银行服务需求迅猛增加，中小商业银行应将其并 不占优势的资产规模、机构网点等方面的投入转向网络金融服务中，通过创新网 络技术、开发网络新系统、设计新型理财软件等手段提升在网络银行服务领域的 竞争实力，由此可见，中小商业银行的发展理念应充分结合客户和市 场需求，不能循规蹈矩二）选择定制化、差异化发展战略中小商业银行同质化经营模式，实质上主要是各银行的复制和模仿，不利于 金融创新发展。

事实表明，现有经营模式己经陷入了发展困境，要继续稳健发展， 则必须打破同质化经营模式的困局，选择差异化经营模式的发展道路银行经营 管理差异化：第一，完善多层次的商业银行体系，实行差异化监管政策第二， 完善监管差异化评价体系，实行动态化监管第三，综合运用各种监管手段，拓 展差异化发展空间银行服务差异化：第一，客户的差异化定位鉴于大型商业 银行的客户定位于大企业、国有企业，中小商业银行可利用自身所具有的突出的 地缘、人缘等优势，坚定其最初的目标客户定位，服务有政府背景的项目和业务、 服务中小企业（也包括微小企业）、服务广大城乡居民，从而达到其发展长期稳固 的客户群体，形成在地方金融市场上战略优势的目标第二，竞争地域的差异化 定位鉴于我国金融机构大多集中在大中型城市和经济发达的地区，而小城市及 广大乡村地区的金融发展却相对落后这一现状，中小商业银行可以利用地域和信 息沟通的优势，将竞争地定位于服务城市社区、服务县域经济这不仅能够弥补 大型股份制商业银行的市场空白，而且还可以极大地降低与大型股份制商业银行 盲目竞争的恶劣影响，更加有利于市场竞争力的极大提高第三，产品定位的差 异化中小商业银行在产品定位上要防止盲目求全，针对客户日益多元化的产品、 服务的需求状况，结合自身特点，发挥自身优势，巩固优势业务，突出重点品种、 重点地区（尤其是实现针对小企业、个人消费和涉农领域产品的差异化），从而打 造特色业务和产品体系。

这就意味着，中小商业银行可以集中优势与资源，开发 第四，金融品牌定位的差异化金融品牌是引导差异化的客户选择中小商业银行 的有效标识，可以有效地向市场客户传达中小商业银行的比较优势和绝对优势的 强烈信息，可以成为商业银行最具竞争力的资产具有先进、创新的技术支撑的 金融品牌，必须实现己有业务的比较优势和特色业务的绝对优势，同时还必须通 过加大有效市场营销才能扩大金融品牌的市场影响力三）提升银行员工综合素质我国中小商业银行在人才的引进、选拔、任用、晋升方面都存在制度不完善 的问题，所以应针对原有制度进行完善首先通过高标准选派、重点任用等方式 吸引金融领域高技能人才，丰富其员工队伍;其次制定符合中小商业银行特点的 人才晋升制度，做到员工潜能最大开发，人力资源优化配置，使其员工的整体素 质得到提升，并以此调动员工创新服务的积极性;再次，加大对员工的培训力度， 并建立与其相匹配的激励约束机制，通过定期考核使不符合银行发展需要的员工 脱离中小商业银行业务领域，在减轻银行人员成本负担的同时使其员工的整体素 质得到提升;再次，在进行人力资源管理的过程中应充分结合员工特点、挖掘 员工潜能，培养创新意识，以此扭转员工传统服务理念，实现服务创新，除此之 外，中小商业银行应积极引进海外高级人才，带动中小商业银行在服务、理念、 技术等方面的创新。

四）坚持互联网金融发展战略科技就是生产力，面对互联网金融的挑战，中小商业银行不能回避，只 能积极主动地去适应环境的变化一是摆脱传统思维模式要充分认识大数 据和互联网金融对传统银行商业模式带来的冲击和变革，树立危机意识和忧 患意识，主动顺应市场变化和技术进步，从战略高度将金融互联网及电子渠。