韩公馆餐饮部前期培训方案培训时间：2012年12月10日——1月8号培训对象：餐饮部所有员工培训说明：：培训期期间，餐餐饮部的的同事人人手培训训资料一一份，笔笔记本一一本，圆圆珠笔一一只；纪律考勤方方面，严严格按照照公司管管理制度度执行；；根据现现场培训训内容，培培训地点点和时间间可做灵灵活调整整；由于于菜品确确定较晚晚，其点点菜配菜菜的模拟拟训练要要往后推推；培训训人根据据情况灵灵活调整整相关细节资资料和物物资需要要汇总准备：小黑黑板两块块、黑色色记号笔笔一盒（最最好是投投影仪一一台）摆台所需物物质：1.8米餐餐桌4张张、1..2米转转盘4张张、3..2米台台布4张张、宴会会椅400把、看看盘500个、骨骨碟100个个、毛巾巾碟500个、筷筷架500个、筷筷子500双、席席巾500张、席席面更550把、小小碗50个、小小勺500把、白白酒杯550个、水水杯500个、红红酒杯550个、托托盘8个个托盘练习所所需物质质：托盘60个个、瓶子子1000个、赃赃物夹55把折花练习所所需物质质：口布50张张菜品知识所所需物资资：刀叉叉10套套酒水所需物物质：红红酒开瓶瓶器5把把、酒布布5张、橡橡木塞220个、白白酒瓶55个、红红酒瓶55个、红红酒杯、白白酒杯。
培训计划：：日期时间地点内 容对象负责人12月9暂定报到、安排排食宿、发发放培训训资料所有员工综合部12月100至12月144暂定到警官学院院进行为为期一个个礼拜的的军训12、15512、166休息12月1779:30～～11：：30暂定进一步认识识、发放放员工手手册、((简单培培训)、组组织架构构、培训训制度员员工食堂堂制度、寝寝室制度度人事部14:000～166:300暂定人事部安排排12月1889:30～～12::00暂定仪容仪表的的具体要要求与规规范、礼礼仪、礼礼貌用语语的规范范餐饮部所有有员工（如如有特殊殊情况另另行通知知）周经理14:000～166:300暂定微笑与表达达、形体体训练（站站、坐、走走姿）龚凌川何文艺12月1999:30～～12::00暂定服务人员的的素质：：服务态态度、道道德观念念、心里里素质龚凌川14:000～122:300暂定六大技能之之一：托托盘的使使用及其其标准，前前期 知知识巩固固龚凌川、谢谢磊12月2009:30～～12::00暂定服务流程董慧萍14:000～166:300暂定服务流程演演练及巩巩固龚凌川12月2119:30～～12::00暂定酒水知识龚凌川14:000～166:300暂定酒水知识演演练及巩巩固龚凌川12、22212、233休息12月2449:30～～12::00暂定服务流程与与酒水知知识的巩巩固龚凌川14:000～166:300暂定六大技能：：铺台、摆摆台、折折花。
龚凌川12月2559:30～～12::00暂定宴会服务程程序与标标准蒋川14:000～166:300暂定餐中服务的的技能（六六大技能能之外的的服务技技能）和和实操演演练龚凌川12月2669:30～～12::00暂定点、配菜上上菜知识识讲解张莉14:000～166:300暂定六大技能之之四：斟斟酒水示酒、开酒酒、醒酒酒、斟酒酒及演练练刘坤铭12月2779:30～～12::00暂定应知应答何文艺14:000～166:300暂定实操演练（分分部门进进行专职职实操）龚凌川12月2889:30～～12::00暂定酒水知识考考核餐饮部所有有员工（如如有特殊殊情况另另行通知知）龚凌川14:000～166:300暂定实操演练（分分部门进进行专职职实操）龚凌川12月29912月300无无休息12月3119:30～～12::00暂定菜品知识厨房14:000～166:300暂定菜品知识1、1元旦节1月29:30～～12::00暂定菜品知识（名名贵菜式式的相关关配套服服务）龚凌川14:000～166:300暂定操作系统培培训1月39:30～～12::00暂定各部门岗位位职责及及各班次次的工作作流程（由由各部门门负责人人分部门门培训）各部门负责人14:000～166:300暂定买单培训财务部1月49:30～～12::00暂定技能、技巧巧考试龚凌川14:000～166:300暂定技能、技巧巧考试1月5日1月6日无无休息1月7日9:30～～12::00暂定培训所以课课程后的的全面复复习龚凌川14:000～166:300暂定准备进店筹筹备期的的规章制制度结束语1月8日进场培训资料汇汇总仪容仪表篇篇着装仪表标标准1、员工服服装，外外衣、衬衬衫、鞋鞋袜配套套。
服装分为管管理级、服服务级、技技术工种种级各各级服装装的式样样、款式式、面料料不同同同一级别别不同的的部门，其其服装有有区别便便于客人人分辨各各级、各各部门、各各岗位员员工均不不得穿脏脏、旧服服装上岗岗2、员工服服装员工每天上上岗前换换好本岗岗位工作作服服服装要清清洁、整整齐、美美观、大大方、协协调，系系好领口口、衣扣扣，不得得卷袖口口或裤腿腿同一一部门、同同一工种种的员工工着装统统一西西服挺括括，裤线线垂直，鞋鞋袜配套套，穿着着均匀、潇潇洒长长短肥瘦瘦合适，颜颜色、款款式与工工种、岗岗位相适适应，能能够突出出形体美美与线条条美3、员工仪仪表所有员工必必须经常常做到保保持个人人卫生，不不得有体体臭、口口臭，上上班前不不吃带异异味的食食品男男服务人人员不留留胡子和和长发女女服务员员不留披披肩发、额额前留海海不得压压眉、怪怪发型，化化淡妆上上岗，面面容美观观，饰物物适当，不不戴耳环环、手镯镯、胸花花上岗、结结婚戒指指可以佩佩带必必要的手手表、花花结、发发卡等选选择适当当的4、服务工工牌天天天带每天上岗前前戴好工工牌工工牌美观观、大方方、醒目目、完好好无损，佩佩带端正正礼貌礼节标标准篇1、礼貌修修养。
掌握主要客客源国家家和地区区的风俗俗习惯和和礼仪知知识在在接待过过程中，正正确运用用问候礼礼节、称称呼礼节节、应答答礼节、迎迎送礼节节、操作作礼节，体体现本餐餐厅的精精神文明明2、接待客客人接待客人应应谦虚有有礼，朴朴实大方方，表情情自然，不不卑不亢亢，既不不低三下下四也不不过分拘拘谨见见到客人人主动问问好，用用词标准准、说话话得体，语语言亲切切，态度度和蔼，面面带微笑笑3、日常服服务尊重客人风风俗习惯惯和宗教教信仰对对客人服服饰、行行貌、不不同习惯惯和不同同动作、语语言不讥讥笑，不不品头论论足不不得大声声喧哗、聚聚众说笑笑动作轻轻稳，不不随意打打扰客人人，不乱乱动客人人的物品品在操操作过程程中应处处处体现现礼貌4、礼貌说说话同人见面主主动问好好根据据情况需需要运用用握手礼礼、点头头礼、问问候礼礼礼节运用用准确、规规范同同客人谈谈话两眼眼注视客客人，不不东张西西望，精精力集中中回答答客人问问题语气气温和、婉婉转、声声调准确确打扰扰客人先先说“对不起起“、“请原谅谅”路遇遇客人主主动打招招呼，主主动礼让让，不随随意超越越抢行客客人在谈谈话时不不得随意意打断5、遵守时时间参加公司活活动、约约请客人人或安客客人提出出的时间间提供服服务时均均严格遵遵守时间间，提前前5分钟到到达，不不随意拖拖拉、延延误、无无失约现现象发生生。
6、尊重老老弱病残残和儿童童对老弱病残残、行动动不便的的客人礼礼貌尊重重，照顾顾耐心、服服务周到到接待待中尊重重西方客客人女士士优先的的习惯对对带小孩孩的客人人特别照照顾，未未经客人人允许不不的随意意抱客人人的小孩孩或摸小小孩的头头部，以以防引起起客人的的不满餐饮服务礼礼仪培训训之礼貌貌用语篇篇v 第一、 遇遇到客人人入店，餐餐饮服务务礼仪要要求说：：“欢迎光光临，早早（晚）上上好”说话时时要求面面带微笑笑，身体体稍向前前倾，并并配以手手势，手手势必须须有力，给给客人非非常明确确的指示示v 第二、客人人离店时时，餐饮饮服务礼礼仪要求求说：“谢谢光光临，欢欢迎下次次光临”，面带带微笑，目目送客人人离店v 第三、餐饮饮服务礼礼仪要求求在餐厅厅内任何何地方碰碰到客人人都必须须面带微微笑，说说“你好”v 第四、餐饮饮服务礼礼仪要求求在餐厅厅内不许许和客人人抢道，如如确实需需要客人人让道时时，说：：“对不起起，请您您让一下下”，让道道后，对对客人说说“谢谢”v 第五、餐饮饮服务礼礼仪要求求在得到到客人的的帮助时时必须说说“谢谢”v 第六、餐饮饮服务礼礼仪要求求给客人人带来不不方便时时，如服服务员扫扫地、拖拖地或给给客人挪挪位时应应说：“对不起起，麻烦烦您………”v 第七、餐饮饮服务礼礼仪要求求看到客客人直接接坐到位位置上，但但没有点点单时，应应上前说说：“先生（小小姐），请请问您点点菜了没没有？v 第八、餐饮饮服务礼礼仪要求求当客人人叫服务务员或打打手势时时，应该该立即上上前，面面带微笑笑地询问问客人：：“先生（小小姐），请请问有什什么吩咐咐？”或“请问需需要什么么？”v 第九、餐饮饮服务礼礼仪要求求任何时时候员工工不得和和顾客抢抢占卫生生间和洗洗手间，遇遇到客人人等候，应应说“请您先先用”。
v 第十、遇到到公司领领导，必必须主动动、热情情打招呼呼其它应答语语v ①对需要帮帮助的客客人说：：·您好！！我能为为您做些些什么？？ 您您好！我我能帮您您什么忙忙？·我可以以为您服服务吗？？请问这这盘子可可以撤下下来吗？？②接受客客人吩咐咐时说：：·好的，明明白好好的，马马上就来来 ·好的，听听清楚了了请您您放心 ·好的，请请稍等，我我给您催催一催 ·好的，我就来·请您放心，我 一定会解决好v ③听不清或或位听懂懂别人问问话时说说： 对不不起，请请您再说说一遍对对不起，请请您再重重复一遍遍好吗？？④不能立立即接待待客人时时说： 对对不起，请请您稍侯侯麻烦烦您，请请等一下下v ⑤接待失误误或给客客人添麻麻烦时说说： 实在对对不起，给给您添麻麻烦了 对不起，方才疏忽了，今后一定注意⑥当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做的别客气，我乐意为您服务⑦当客人赞赞扬时说说：谢谢谢，过奖奖了谢谢谢您的的夸奖。
这这是我应应该做的的⑧遇到客客人打包包带走时时说：“好的，请请您稍等等—分钟当交到到客人手手中时说说：“您慢走走，欢迎迎下次光光临ＸＸＸ餐厅⑨当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍等！”之后迅速报告上级v问候声1. “先生（小小姐）您您好！欢欢迎光临临/“中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临！！”/2. “欢迎您来来这里进进餐”/ “欢迎您您！一共共几位？？请这里里坐3. “请问先生生（小姐姐）有预预定吗？？是几号号房间（几几号桌）4. “请跟我来来”/“请这边边走”征询声先生（小姐姐），您您坐这里里可以吗吗？”2 “请问问先生（小小姐），现现在可以以点菜了了吗？”/“这是菜菜单，请请您选择择”3 “请问问先生（小小姐）喜喜欢用点点什么酒酒水（饮饮料）？？我们这这里有………”4 “对不不起，我我没听清清您的话话，您再再说一遍遍好吗？？”5 “请问问先生（小小姐）喜喜欢吃点点什么？？我们今今天新推推出………（我们们的特色色菜有……）”v 6 “请请问，先先生还需需要点什什么？//“您用些些……好吗吗？”v 7 “请请问先生生现在可可以上菜菜了吗？？”v 8 “请请问先生生，我把把这个菜菜换成小小盘可以以吗？”//“请问问，可以以撤掉这这个盘子子吗？”v 9 “请请问先生生，上一一个水果果拼盘吗吗？我们们这里水水果有………”v 10 “您吃得得好吗？？”/“您觉得得满意吗吗？”/“您还有有别的事事吗？”v 11 “现在可可以为您您结账吗吗？”感谢声v 1 “感感谢您的的意见（建建议），我我们一定定改正v 2 “谢谢谢您的的帮助”v 3 “谢谢谢您的的光临”v 4 “谢谢谢您的的提醒”v 5 “谢谢谢您的的鼓励，我我们还会会努力”道歉声v 1 “真对对不起，这这个菜需需要时间间，请您您多等一一会好吗吗？”v 2 “对不不起，让让您久等等了，这这是ХХХ菜v 3 “真是是抱歉，耽耽误了你你很长时时间”v 4 “对不不起，这这个品种种刚刚卖卖完，ХХХ菜和和它的口口味、用用料基本本相似，v 5 “对不不起，我我把你的的菜上错错了”v 6 “实在在对不起起，我们们重新为为您做一一下好吗吗？”v 7 “对不不起，请请稍等，马马上就好好！”v 8 “对不不起，打打扰一下下”v 9 “实在在对不起起，弄脏脏您的衣衣服了，让让我拿去去洗好吗吗？”应答声v “好的，我我会通知知厨房，按按您的要要求去做做。
v 2 “好的的，我马马上就去去”v 3 “好的的，我马马上安排排v 4 “是的的，我是是餐厅服服务员，非非常乐意意为您服服务v 5 “谢谢谢您的好好意，我我们是不不收小费费的v 6 “没关关系，这这是我应应该做的的v 7 “我明明白了祝福声v 1 “祝您您用餐愉愉快v 2 “新年年好”/“新年快快乐”/“圣诞快快乐”/“节日快快乐”v 3 “祝您您新婚愉愉快v 4 “祝您您早日康康复v 5 “祝您您生日快快乐v 6 “祝您您心情愉愉快送别声v 1 “先生生（小姐姐）慢走走，欢迎迎下次光光临v 2 “先生生（小姐姐）再见见v 3 “请慢慢走”/“请走好好形体训练篇篇餐厅服务员员行为举举止（仪仪态）具具体要求求与标准准形体：指人人的形体体姿势，又又称仪态态，它是是团对精精神的重重要展现现，指人人的站姿姿、坐姿姿、走姿姿、手姿姿及表情情，主要要指日常常生活的的仪态，工工作时的的仪态，正正确的坐坐像，站站立的姿姿势，走走路的步步伐，对对宾客的的态度，说说话的声声音，面面部的表表情等，分分八点：：1、 站姿是服务务员的基基本功，其其要领是是挺胸、抬抬头、收收腹、立立颈，双双肩保持持水平、自自然放松松。
其要要求：站站立端正正、眼睛睛平视、嘴嘴微闭、面面带微笑笑、双臂臂自然下下垂，双双手体后后交叉，左左手在下下，右手手在上，虎虎口想握握，转上上去，保保持随时时能向客客人提供供服务的的姿势；；女服务务员站立立时，双双脚成VV字形，膝膝和脚后后跟要靠靠紧男男服务员员站立时时，双脚脚距离与与肩部同同宽，身身体不要要动倒西西歪站站累时，一一只脚可可以向后后彻半步步，但上上体仍需需保持正正直，不不可向后后依靠它它物即即做到不不倚不靠靠不斜不不变）2、 注意走姿的的端正，行行走时，身身体重心心可以稍稍向前，这这样有利利于挺胸胸、收腹腹、立颈颈，此时时感觉是是身体重重心在前前脚大脚脚趾上具具体要求求是：上上体正直直，抬头头、眼平平视，面面带微笑笑，切忌忌晃肩摇摇头，腰腰部和殿殿部不要要落后，双双肩自然然前后摆摆动，肩肩部放松松餐厅厅服务员员在餐厅厅中行走走时，要要脚步轻轻快，步步幅不宜宜过大，更更不能跑跑多人人一起行行走时，不不要横着着一排并并行，以以免挡路路，更不不能搭肩肩行走，如如有急事事，要超超过前面面的行人人的，不不得跑步步，但可可以大步步超过，并并转身向向被超过过者致意意道歉女女士要求求走一字字步，男男士要求求走稳健健步。
3、 坐姿要端正正：这是是体态美美的表现现入坐坐时，走走到座位位前，转转身时右右脚向后后侧半步步，轻稳稳地坐下下，然后后把右脚脚与左脚脚并齐女女子入座座要闲雅雅，用手手把裙子子向前拢拢一下起起立时，右右脚先向向后收半半步，站站起，再再向前并并齐坐坐在椅子子上，人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上升升直4、 鞠躬：要求求弯腰要要度，两两手交叉叉体前，面面带微笑笑，口头头问好5、 微笑：要求求是发自自内心的的微笑，面面部表情情非常自自然，是是亲和力力的体现现6、 点头致意：：要配合合面部表表情和语语言7、 引领要求：：一般站站在客人人的右前前方，距距离为00.755—1m，指引引方向要要注意眼眼光、手手势，语语言引领领时注意意与客人人之间的的距离8、 语言谈吐：：A、面面部表情情要自然然大方，面面带微笑笑B、眼眼睛要注注视对方方视角的的三角区区C、注注意声调调和节奏奏D、区区域的距距离9、 手臂的摆动动为前后后摆动，弧弧度为330度服务工作内内容讲解解关于服务服务意识：：主动，热热情，友友好，真真诚五到：客到到，微笑笑到，敬敬言到，茶茶到，香香巾到五心：热心心，关心心，贴心心，耐心心，细心心。
三轻一快：：走路轻轻，说话话轻，操操作轻，操操作快服务人员职职业道德德标准篇篇职业道德标标准1、热爱本本职工作作，具有有献身精精神各岗位的员员工应具具有职业业责任感感，热爱爱自己所所从事的的工作，干干一行，管管一行，专专一行正正确认识识到餐厅厅优美的的环境，舒舒适的设设备，高高消费的的物质享享受是为为客人准准备的，是是靠服务务人员辛辛勤劳动动来创造造和维护护的2、坚持宾宾客至上上，服务务第一要树立主人人翁责任任感，始始终把为为顾客服服务放在在一切工工作的首首位始始终坚持持主动、热热情、耐耐心、细细致、周周详、用用真挚的的感情，诚诚恳的态态度，亲亲切的语语言，快快速周到到的服务务作好本本职工作作3、做到克克己奉公公，不谋谋私立服务过程中中要站稳稳立场，维维护本公公司的利利益不不私自与与客人交交易，不不损害集集体的利利益，不不向客人人索取财财务和消消费不不为私利利做有损损国格、人人格的事事情不不以小费费的多少少来决定定服务态态度、服服务方式式，降低低服务质质量标准准4、爱护切切业和客客人财务务，珍惜惜职业荣荣誉服务过程中中，遵守守公司的的各项规规章制度度，严格格执行服服务程序序和操作作规程，爱爱护企业业财产。
在在各自的的岗位上上，各种种物资用用品的领领取、发发放、使使用、保保管和回回收都严严格遵守守管理制制度对对客人的的物品要要爱惜，在在服务过过程中不不得乱翻翻乱动客客人的物物品5、坚持一一视同仁仁服务过程中中对不同同国籍、不不同民族族、不同同肤色、不不同身份份、不同同年龄的的客人都都要热情情主动特特别照顾顾好老弱弱病残和和儿童6、遵守商商业道德德，开展展公平竞竞争服务过程中中，要树树立质量量第一，信信誉第一一，顾客客第一的的观念讲讲信誉、讲讲质量不不朽立名名目，胡胡乱张价价，克扣扣顾客，短短斤少两两以餐餐厅质量量标准为为依据，用用优质服服务开展展公平竞竞争服务态度标标准1、对客服服务主动动热情不消极应付付，马马马乎乎监监守工作作岗位，自自觉遵守守纪律不不串岗、脱脱岗见见客主动动问好、动动提行李李、主动动接送、主主动照顾顾老弱病病残、主主动了解解客人需需求、主主动提供供本岗位位的各项项服务工工作、主主动征求求客人的的意见做做到服勤勤、口勤勤、手勤勤、腿勤勤服务务过程中中做到端端庄大方方，诚恳恳待客坚坚持站立立服务、微微笑服务务、态度度和蔼、说说话亲切切2、耐心周周到、体体贴入微微服务过程中中保持心心情平静静、冷静静沉着。
客客人有困困难耐心心帮助；；客人有有问题耐耐心回答答；客人人有意见见耐心听听取；客客人有误误会耐心心解释要要有忍耐耐精神，分分析客人人的心理理，观察察客人的的表情，考考虑问题题周详、全全面处处处为客客人着想想、处处处遵守质质量标准准3、礼貌服服务、热热情大方方做到举止大大方，坐坐、立、行行、说符符合规范范，说话话讲求语语言艺术术，使用用敬语、问问候语、称称呼语、语语言标准准、语言言亲切、语语音语调调适当尊尊重客人人风俗习习惯，礼礼仪方式式使客客人时时时处处感感到本餐餐厅的服服务人员员有良好好的礼貌貌修养4、认真负负责，实实事求是是各岗位员工工应该有有认真负负责的精精神对对客人提提出要求求能够迅迅速及时时的满足足，对质质量的标标准能够够一丝不不苟一一时做不不到的服服务，要要耐心向向客人解解释，不不推卸责责任，不不拖拖拉拉拉对对服务中中的不足足欢迎客客人的批批评，接接受客人人的监督督，不讲讲假话，不不说过头头话，不不摆花架架子5、听话使用礼礼貌用语语铃声一一响，必必须在三三声内接接起不不可在电中用用‘喂’字，必必须使用用礼貌语语言您好!我是###部门某某某某通话完毕时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
工作在忙，也不允许摔）服务流程篇篇—餐前流流程1、了解当当日预定定及出品品（洁清清）：还需要知道道：台数数、人数数、主办办单位、邀邀请对象象、宴席席标准、就就餐时间间、菜式式品种及及酒水品品种、结结帐方式式重点点了解：：了解主主办人的的具体要要求，风风俗习惯惯，生活活忌讳，特特殊需要要，进餐餐方式2、检查所所有设施施是否正正常，做做好一切切餐前准准备工作作（餐具具、杯具具、用具具、家电电设施设设备），并并提前打打开区域域空调（根根据季节节，在规规定时间间内开启启）3、整理仪仪容仪表表，站自自己的岗岗位迎宾宾：主动动问候过过往客人人道好：：您好、下下午好、早早上好、晚晚上好，如如客人提提有物品品应主动动帮助协协助客人人提到客客人就餐餐地点表表情：点点头微笑笑示意，前前提要站站好标准准站姿）4、引领：：营业部员工工需距离离客人右右前方11-1..5米，五五步一回回头指指引客人人入制定定座，包包房则引引入休息息区接接过顾客客衣帽（提提醒客人人有无贵贵重物品品并遵循循客人意意见）挂挂在衣帽帽间就餐高峰期期，厅面面管理人人员和员员工都有有义务借借助营业业部正确确引领顾顾客5、入座、休休息区：：a、大厅客客人入座座，上第第一次毛毛巾，问问茶，上上水果，上上开胃菜菜。
询问问客人是是否确定定菜单b、包房客客人请进进包间休休息区，（电电视机应应该提前前打开）上上第一次次毛巾，问问茶，上上水果，上上开胃菜菜了解解客人信信息清楚楚以后确确认是否否点菜注：客人入入座后的的服务用用语：“欢迎光临临” “中午午/晚上好好….” “您您请坐”“请用毛巾巾”“请问您需需要什么么茶水？？” “我们这里有***” “好的一壶***！” “请稍后！”“**茶，请请品尝！！”此间的服务务标准：：☞：毛巾的的温度适适宜；不不能上有有异味，脏脏的，烂烂的毛巾巾；即上上即收，不不允许站站在原位位把毛巾巾一下传传给几位位客人☞：熟知公公司所有有茶品；；根据茶茶的品种种，用不不同温度度的水冲冲泡茶☞：将泡了了几分的的茶叶倒倒入客人人杯中，于于杯中77分满；；以手势势或语言言示意客客人用茶茶6、询问客客人是否否确定菜菜单:注意事项：：（包括括酒水，饮饮料如如自带酒酒水，及及时告知知客人我我们会收收取相应应的服务务费用，并并当客人人面打开开，酒水水不能离离开客人人视线）递IPADD点菜；；服务员员点菜的的基本要要求：必必须熟练练了解掌掌握菜品品的味型型、价格格、特色色、当日日急推及及沽清，也也要清楚楚地了解解每个菜菜品在IIPADD上的位位置。
7、入单☞：将菜品品准确输输入电脑脑，如果果客人有有特殊需需要一定定要在备备注注明明；例如如：叫起起、快、所所有菜背背、起凉凉热不起起、微辣辣等等☞：写完单单后检查查一遍，以以防漏单单检查查项目包包括茶位位、酒水水饮料、位位上菜的的数量等等等1、开始做做客人用用餐前的的准备工工作：☞：按客人人人数增增减餐具具、杯具具、餐椅椅，整理理台面，转转盘上的的装饰品品并选择择好上菜菜口：不不应在主主人及主主宾位及及特殊人人群旁边边上菜☞：特殊菜菜品的器器具提前前准备例例如：有有汤或羹羹的菜品品要准备备底碟，汤汤碗、汤汤匙；多多准备一一个底碟碟放公壳壳；有鲍鲍鱼等需需要切的的菜品要要准备刀刀、叉（左左叉右刀刀）；有有骨或带带壳等需需用手去去抓的菜菜品，要要准备洗洗手盅；；有蟹要要准备蟹蟹钳☞：根据所所点酒水水准备相相应杯具具2、根据上上菜节奏奏邀请客客人入座座，并上上第二次次毛巾☞入座时间间由服务务人员把把握，一一般在凉凉菜上齐齐后即可可邀请入入座☞上第二次次毛巾，从从客人左左边上，不不用告诉诉客人，轻轻轻的、悄悄悄的上上3、入座时时上菜的的流程和和要求上菜（先仔仔细查阅阅传菜部部送来的的菜品质质量，温温度）☞检查菜式式和点单单是否一一致；☞先移位后后上菜；；☞上菜时指指甲切勿勿粘在食食品上；；☞注意台面面菜品搭搭配（颜颜色、主主料、荤荤素、做做法、餐餐具、味味型）；；☞有秩序，不不能重叠叠；☞注意上菜菜程序，确确定上菜菜位入座时上菜菜的流程程和要求求：☞报菜名，五五指并拢拢，用力力适度，要要有指向向性；☞上菜的礼礼貌，头头左尾右右，观赏赏面朝向向客人，将将菜转到到主人和和主宾之之间报菜菜名；小小桌台面面的菜品品一般不不在一条条直线。
☞不能在老老人和小小孩的旁旁边上菜菜；☞先上跟料料、用具具，后上上菜；4、斟酒（灵灵活迅速速为客人人斟酒，根根据不同同的酒水水，严格格按照酒酒水的侍侍酒流程程）◆酒水服务务时必须须手执拭拭酒布，红红酒必须须叠上酒酒布；◆视客人就就餐情况况及时做做好酒水水服务；；◆如需添加加酒水饮饮料，及及时征询询客人意意见；5、随时清清理客人人台面，做做好工夫夫台，保保证台面面不凌乱乱；视客客人的就就餐情况况进行预预见性和和适时服服务；餐中台面操操作流程程如下：：☞勤换烟缸缸、骨碟碟、勤加加酒水等等（四勤勤）；☞收空杯、空空碗、空空碟；☞汤菜先将将汤品给给客人展展示后，再再分汤，剩剩余汤放放在备餐餐柜上为为客人添添加；☞上高档菜菜品前需需要更换换一次骨骨碟；☞上高档菜菜品（燕燕鲍翅）时时，须将将骨碟移移至客人人右侧，将将每人每每菜品放放于客人人中间位位置；((注意类类此菜品品偏前上上）☞若上高档档菜品每每人每时时，客人人面前较较拥挤可可先撤下下骨碟，用用完后再再更换上上；☞桌上菜品品较多时时，应征征求客人人意见更更换小盘盘或分菜菜（一般般小炒类类更换小小盘，件件数菜品品可分给给客人）；；☞随时收拾拾台面、就就餐区、休休息区☞清查菜单单是否有有未上菜菜品；☞菜上完后后告诉客客人，以以便客人人心中有有数；备注：☞餐中巡台台：在客客人饮酒酒接近尾尾声时提提前准备备茶水，主主食小吃吃类。
比比如关注注茶水温温度、小小吃主食食是否需需要上以以及关注注台面情情况，关关注服务务如顾顾客无其其它添加加且就餐餐已进入入尾声可可提前对对单，退退酒水饮饮料，检检查所有有位上的的菜品6、餐中服服务语言言表述：：♥、这道菜菜是****，请请慢用！！懂得随随机介绍绍♥、**先先生/女士：：您的菜菜已经上上齐了，请请慢用（商商务宴请请则告诉诉点菜的的客人）♥、对不起起，打扰扰一下，帮帮您换一一下骨碟碟/烟缸等等等~~~~~1、用餐尾尾声时☞用餐尾声声时查看看备餐柜柜上打开开的酒水水情况，询询问客人人是否留留存注注：熟悉悉哪些酒酒水不能能存放，各各种酒水水的存放放周期）☞观察客人人未提筷筷时询问问是否可可以上甜甜品；☞询问客人人是否可可以收掉掉桌上的的菜品；；☞如有剩余余较多菜菜品询问问客人是是否需打打包；（商商务宴请请需要谨谨慎）餐尾服务标标准—功夫台台☞上甜品前前，清理理台面，只只留干净净骨碟、毛毛巾碟；；（清理理台面注注意使用用工具，不不得用手手或口布布类直接接抹走）☞整理功夫夫台时必必须按照照清洁的的程序，并并且时时时地关注注台面和和地面，这这样才能能使整个个就餐环环境始终终保持清清洁美观观，而使使客人不不会被残残渣秽物物干扰到到。
☞所有客人人都用完完餐再撤撤台如如果还有有客人在在用餐，就就收台是是非常不不礼貌的的除非非有客人人在其他他客人还还未结束束用餐时时就提出出撤台，则则可以先先撤去他他的餐具具2、买单☞、咨询客客人有无无会员卡卡一类优优惠方式式后，到到收银台台通知打打印帐单单；（注注：内线线通知打打单稍有有隐患）☞、再次核核对客人人菜品、酒酒水消费费明细；；以及折折扣方式式☞、当面点点清（问问清客人人买单方方式：现现金、签签单、刷刷卡、支支票），信信用卡结结算需请请客人在在签购单单上签字字确认；；签单客客户问清清客人单单位或姓姓名，确确认后方方可签字字，并核核对签字字模式（收收银台核核对）；；支票客客户务必必需通知知上级主主管，请请客人到到收银台台按规定定结算（并并留下单单位及联联系话），一一般客人人不推荐荐用支票票结账；；☞储值卡客客人请客客人出示示卡，按按照财务务流程到到收银台台核对签签名并扣扣除相应应的金额额后方可可有效；；☞找零钱，给给发票；；注意收收据、定定金等单单据的处处理☞如有特殊殊情况应应立即向向上级主主管说明明请示，并并由上级级主管处处理；☞按情况或或要求询询问客人人意见及及满意程程度；3、拉椅送送客☞提醒客人人带好随随身物品品，并帮帮助客人人巡视用用餐范围围包及物物品；“请带好好您的随随身物品品，请慢慢走，欢欢迎下次次光临！！ ”☞包房送客客：拉主主人、主主宾位（开开包间门门）；☞将客人送送至酒楼楼电梯口口或大厅厅门口；；有营业业部人员员接待为为止。
☞欢迎客人人下次光光临摆台相关知知识定位方面：：六人台示意意图： 2人台示示意图：：四人台示意意图：备注：A、一一般服务务（斟酒酒、分汤汤、分菜菜、上果果叉）从从主宾开开始（顺顺时针服服务）B、服务对对象（先先主宾后后主人并并顺时针针服务）C、上菜口口（拆菜菜、上果果盘）通通常在副副主人的的右手旁旁进行，特特殊情况况灵活处处理八人台示意意图：备注：A、一一般服务务（斟酒酒、分汤汤、分菜菜、上果果叉）从从主宾开开始（顺顺时针服服务）B、服务对对象（先先主宾后后主人并并顺时针针服务）C、上菜口口（拆菜菜、上果果盘）通通常在副副主人的的右手旁旁进行，特特殊情况况灵活处处理10人台示示意图：：备注：A、一一般服务务（斟酒酒、分汤汤、分菜菜、上果果叉）从从主宾开开始（顺顺时针服服务）B、服务对对象（先先主宾后后主人并并顺时针针服务）C、上菜口口（拆菜菜、上果果盘）通通常在副副主人的的右手旁旁进行，特特殊情况况灵活处处理12人台示示意图：：备注：A、一一般服务务（斟酒酒、分汤汤、分菜菜、上果果叉）从从主宾开开始（顺顺时针服服务）B、服务对对象（先先主宾后后主人并并顺时针针服务）C、上菜口口（拆菜菜、上果果盘）通通常在副副主人的的右手旁旁进行，特特殊情况况灵活处处理。
16人台示示意图：：宴会工作流流程篇一、 准备工作：：（宴会会前一天天由值班班主管在在下午例例会安排排关于宴宴会系列列工作）（一）需知知与了解解 ：1、需知：：知宴会会人数、桌桌数（包包括台号号）、主主办单位位、邀请请对象、主主人身份份、宴会会标准、开开餐时间间、酒水水品种（是是否自带带糖果、烟烟等）、菜菜式品种种与出菜菜顺序、结结帐方式式 、是是否有其其他要收收取的费费用？（如如主持人人小费、酒酒水服务务费、停停车费等等）2、了解：： 了解解宾客的的风俗习习惯、生生活忌讳讳、特殊殊需求二）准备备宴会所所需项目目：1、 客人及演出出人员更更衣定在在布草间间2、 场景布置：：（宴会会前的晚晚市完成成）（1）营业业部负责责：大门门口地毯毯、POOP广告告牌、签签到台((赠送签签到本))及鲜花花、气球球、扶梯梯、屏风风、喜（寿寿）字、备备小台号号卡2）服务务部（大大厅）负负责：蛋蛋糕车、香香宾塔、桌桌数少用用绿色植植物隔开开3）工程程部负责责：音响响话筒、音音乐光碟碟、喷绘绘4）传菜菜部负责责：舞台台三）宴会会台面布布局：1、 41#台定定为主桌桌需铺黄黄色222#台裙裙及黄色色口布，台台面摆金金器及金金边餐具具（宴会会当日在在三楼借借并做好好记录，宴宴会完毕毕由值台台服务员员及时清清点归还还）。
2、 根据订餐桌桌数加桌桌数（桌桌架在四四楼，桌桌面、转转盘在二二楼包间间洗碗间间）安安排台号号并提前前一周报报营业部部（方便便接待订订餐），提提前1——2天报报传菜部部（方便便作准备备）3、 摆台：（主主桌以外外所有台台面必须须在宴会会前晚市市摆好）（1）、主主桌外所所有台面面不摆“苏菲碟碟”（统一一放在洗洗碗间）不不摆台卡卡、任何何宣传资资料（统统一保管管，临时时指定放放在何处处）多装装餐巾纸纸2）、标标准100人台，一一般情况况主桌摆摆三套杯杯（红酒酒杯、饮饮料杯、白白酒杯）其其余不摆摆白酒杯杯（根据据桌数每每个区域域备500—1000个）如如遇标准准较高全全部摆三三杯其其他餐具具按宴会会摆台要要求摆）（3）宴会会用酒水水、糖果果、烟、按按主人要要求统一一摆上桌桌摆台台剩下物物品放在在指定位位置（烟烟交给区区域领班班保管）并并与内部部指定酒酒水负责责人做好好交接4）餐椅椅：大型型宴会前前晚市所所有餐椅椅必须到到位：包间工作人人员负责责：清出出包间内内备用餐餐椅搬到到大厅传菜部负责责：将员员工食堂堂餐椅擦擦干净搬搬到大厅厅（由负负责宴会会主管根根据情况况通知数数量）宴会结束当当餐中午午所有员员工用餐餐时带走走员工食食堂餐椅椅。
按要要求恢复复台面并并清理完完剩余餐餐椅到相相应地方方摆放四）餐前前准备1、周边：：（1）清理理干净所所有餐车车、备餐餐柜不摆摆放与宴宴会工作作无关物物品，留留下足够够空间方方便操作作2）备足足椅套为为防止宴宴会人多多空间小小，上菜菜滴汤汁汁在客人人衣服上上和客人人遗失物物品要要求客人人的每一一个包，每每一件衣衣服必须须上椅套套3）根据据宴会酒酒水单、菜菜单备好好相应用用品用具具2、 所有有准备工工作在110：550分前前必须结结束，110：550准时时召开部部门例会会宣讲宴宴会工作作注意事事项、人人员安排排、分工工情况、每每人手里里应有一一份宴会会菜单3、铺主过过道红地地毯、打打开所有有灯、抽抽风、根根据情况况开空调调4、人员到到岗，熟熟悉宴会会菜单、检检查各自自台面卫卫生、餐餐具杯具具是否按按要求到到位、一一切准备备是否就就绪？以以饱满精精神，按按要求站站在自己己岗位迎迎接客人人到来（不不得到处处乱走）5、 上凉菜：按按色泽、荤荤素、味味型、盘盘型上菜菜（相应应跟料紧紧摆在菜菜品右边边）6、备香槟槟酒：由由宴会负负责领班班根据客客人要求求的数量量，到吧吧台开单单拿香槟槟到C区区72##台旁备备餐柜并并安排专专人开启启。
二 、餐中中服务1、 迎客入座：：建议主主人将客客人尽量量从靠近近舞台的的地方依依次向外外安排，拉拉椅让坐坐（将餐餐椅对准准餐位）建建议老人人、小孩孩在较安安静的地地方就坐坐一桌桌客人坐坐满后收收下小台台卡2、 上热毛巾 倒热茶茶 落席巾巾 问问酒水（饮饮料） 倒酒酒水（饮饮料） 撤多多余空杯杯 上菜等等席间服服务3、 席间服务注注意事项项；（1） 倒酒水饮料料尽量少少剩半瓶瓶（特别别是防盗盗盖白酒酒可采用用酒壶分分倒），客客人未结结帐或未未签字确确认帐单单前所有有空酒瓶瓶不得搬搬出餐厅厅2） 根据宴会节节目主持持情况把把握时间间起海鲜鲜、热菜菜（主负负责领班班在主持持开始前前与主持持人沟通通把握时时间）,,严禁观观看节目目表演3） 宴会仪式即即将结束束时每位位顾客杯杯中至少少有一种种饮料或或酒水不不用的酒酒水饮料料尽快放放回指定定地点，方方便其他他桌用4） 任何情况不不得私自自占有顾顾客物品品（包括括自带酒酒水酒盒盒里的附附带礼品品，更不不能因谋谋取其礼礼品而开开启原可可不开的的酒宴宴会完毕毕所有礼礼品必须须与空酒酒瓶相符符合，如如顾客不不需要由由管理人人员统一一安排）。
三、结帐：：必须有有主管级级人员在在场（派派专人清清理客人人物品）点菜流程篇篇点菜的服务务技巧为客人点菜菜是酒楼楼的一个个重要的的服务项项目从从点菜中中能体现现出餐厅厅服务人人员的语语言能力力，高超超的推销销能力，打打动客人人的巧妙妙说服能能力同同时，服服务人员员还要有有善于领领会客人人的用餐餐需求，为为客人着着想的能能力所所以，个个人表达达能力很很重要哦哦！自信信是前提提一、点菜前前的服务务操作（1）客人人来到座座位前，桌桌面服务务员拉椅椅让座，主主动问好好2）同时时为客人人上毛巾巾、点茶茶水和送送上菜单单3）询问问客人要要点什么么菜，并并为客人人斟好第第一杯茶茶4）菜单单可请客客人先看看，不必必在客人人坐下后后就忙于于点菜杰杰出的服服务人员员是能够够合理掌掌握这个个点菜时时机的5）当服服务员正正在服务务时，可可能会有有新的客客人被领领到其服服务区域域，这时时应先去去招呼一一下新到到的客人人，安抚抚客人后后再来点点菜二、为客点点菜的服服务技巧巧（1）在客客人中如如果主人人为自己己邀请的的客人点点一些菜菜，就应应从左边边先去招招呼这位位主人2）如果果主人是是请其客客人各自自点菜，则则应从主主人右边边的那个个客人开开始，或或者从其其中的一一位女宾宾开始，有有时也可可以从已已经准备备好的那那位客人人开始。
3）正式式开单点点菜前，要要向客人人咨询他他或他请请的贵宾宾的口味味和各种种忌讳，再再介绍酒酒楼的特特点和主主要经营营范围，然然后请客客人点菜菜4）在接接受客人人点菜时时，要端端正的站站在客人人的侧面面，手拿拿点菜记记录本5）点菜菜时千万万不要图图省力而而将点菜菜记录本本放在餐餐桌上去去写客人人点的菜菜食6）点菜菜中推销销饮食产产品时要要有针对对性：要要考虑客客人的身身份地位位，用餐餐人数；；要判断断客人的的饮食习习惯、宗宗教信仰仰、有无无忌口；；要注意意推销本本餐厅的的重要菜菜点，包包括时令令菜、特特色菜；；要根据据客人的的要求，介介绍不同同品种的的口味特特点7）若客客人不知知点什么么菜好，要要帮助客客人选择择，同时时要分析析客人心心理，按按照客人人居住点点和生活活习惯为为客人点点菜如如下）如何点好菜菜①夫妇同桌桌、带小小孩的客客人要多多征求女女方和小小孩的要要求②对于老年年顾客，可可以向他他们推荐荐一些比比较软嫩嫩、清淡淡、不含含胆固醇醇、油脂脂较低的的食品③对于急于于用餐赶赶时间者者，餐厅厅可以向向他们推推荐一些些制作方方便、快快捷、比比较实在在的食品品④北方人喜喜欢面食食，味道道较重，偏偏于浓郁郁、咸味味较重的的食品。
山山东人喜喜欢大蒜蒜，东北北人可以以向他们们推荐一一些朝鲜鲜菜⑤湖南、湖湖北、云云南、安安徽等省省份的客客人口味味较重，比比较喜欢欢带有辣辣味的食食品，四四川人喜喜欢麻辣辣食品⑥江浙沪一一带的客客人比较较喜欢甜甜食，口口味清淡淡南京京地区人人比较喜喜欢咸水水鸭、板板鸭等食食品⑦广东、港港台地区区居民喜喜欢生、脆脆、鲜、甜甜的食品品，口味味清淡，喜喜欢在用用餐前喝喝老火汤汤留意顾客点点菜时消消费能力力①普通消费费者这这类顾客客占餐厅厅中的少少部分，点点菜时更更多的考考虑经济济实惠，餐餐厅员工工可以向向他们推推荐一些些家常菜菜②中层消费费者此此类顾客客虽然并并不追求求高消费费、但是是在乎高高享受，但但有一定定的消费费能力，经经济上有有一定的的承受能能力，餐餐厅员工工可以适适当的向向他们一一些档次次较高的的菜③高端商务务消费者者此类类顾客出出手大方方，追求求高消费费、高享享受、高高档次哦哦，点菜菜时既要要考虑到到营养价价值又要要观赏价价值，又又要考虑虑请客的的档次，可可以向其其推荐一一些比较较名贵的的菜肴或或新鲜野野味等等等8）留意意顾客点点菜时消消费能力力①普通消费费者这这类顾客客占餐厅厅中的少少部分，点点菜时更更多的考考虑经济济实惠，餐餐厅员工工可以向向他们推推荐一些些家常菜菜。
②中层消费费者此此类顾客客虽然并并不追求求高消费费、但是是在乎高高享受，但但有一定定的消费费能力，经经济上有有一定的的承受能能力，餐餐厅员工工可以适适当的向向他们一一些档次次较高的的菜③高端商务务消费者者此类类顾客出出手大方方，追求求高消费费、高享享受、高高档次哦哦，点菜菜时既要要考虑到到营养价价值又要要观赏价价值，又又要考虑虑请客的的档次，可可以向其其推荐一一些比较较名贵的的菜肴或或新鲜野野味等等等9）客人人推荐菜菜肴还要要注意各各色菜种种的搭配配组合①烹饪方法法的组合合：在炒炒菜的同同时，可可以推荐荐顾客兼兼顾到用用煮、扒扒、烧、煲煲、炖、扣扣、蒸等等方法所所烹制的的菜品②味道的组组合：酸酸、甜、咸咸、辣兼兼有，客客人点的的菜味道道较重时时，可以以适当地地向顾客客推荐一一些较为为清淡的的菜③冷菜与热热菜的组组合：一一般用餐餐的时候候既要有有冷菜又又要有热热菜，当当顾客点点冷菜较较多而热热菜较少少的时候候，可向向顾客做做适当的的提醒④上菜速度度的组合合：有些些菜如烧烧炖菜做做的时间间相对要要长一些些，可以以向顾客客推荐一一些烹制制速度较较快的菜菜肴以免免使顾客客久候⑤菜肴颜色色的组合合：点菜菜时可以以考虑不不同颜色色的适当当搭配，绿绿、黄、红红、白几几种颜色色兼有，能能增加视视觉上的的预约和和心理的的轻松，增增加客人人的食欲欲。
⑥荤与素的的组合：：太多的的油性食食品不利利于身体体健康，可可以建议议顾客在在点菜时时注意到到荤与素素菜的恰恰当搭配配⑦形状的组组合：食食品的形形状是多多种多样样的，有有条、块块、片、丝丝、粒、茸茸等形状状，不同同形状的的菜的组组合同样样有助于于构成视视觉上的的美感三、写菜单单的操作作方法写菜单是餐餐厅服务务员记录录客人饮饮食需求求，使餐餐厅清楚楚掌握客客人需求求，准确确为客人人服务的的重要工工作程序序1）当客客人选好好菜后，要要为客人人订菜，写写菜单2）订菜菜时服务务员站在在客人侧侧面，写写清菜名名、份额额、桌号号，客人人的特殊殊要求等等等3）写菜菜单时注注意要书书写清楚楚，符合合规格4）在菜菜单上应应注意按按照客人人的提议议或需求求分量来来写，菜菜单要写写准确，切切忌笔误误或误听听而记错错，若有有听不清清楚或不不明白的的菜名，不不要擅做做主张，应应当礼貌貌的向客客人问清清楚5）客人人不能很很快决定定自己所所要食用用的菜时时，餐厅厅员工应应耐心的的等待，热热情的为为客人介介绍、推推荐特色色菜及其其他风味味菜6）若客客人点菜菜确实比比较慢或或餐厅快快要结束束营业时时，应用用委婉的的方式礼礼貌的向向客人解解释。
7）服务务员在记记录完客客人的点点菜后，为为了避免免差错，应应向客人人重复一一遍所点点的菜肴肴，以便便得到确确认，尤尤其是客客人在用用不合常常规的方方法点菜菜时，更更应确认认一下8）点菜菜完毕后后，要记记住收回回点菜所所用的IIPADD四、推销酒酒水的操操作方法法（1）客人人点好菜菜后要询询问客人人用什么么酒或饮饮料2）服务务人员应应向客人人介绍饮饮料或酒酒的品种种、特点点、价格格，然后后由客人人自选或或者根据据客人的的菜单进进行酒水水搭配3）介绍绍、推销销酒水饮饮料时应应问清客客人的需需求，如如瓶装、罐罐装或杯杯装，是是否冰冻冻等等4）酒水水开单备备注好要要求，如如：带上上多少杯杯子等等等以免免吧台员员工反复复送货5）菜单单上的特特别要求求需要服服务人员员要向厨厨房或传传菜员解解释清楚楚的，可可以打电或求求助管理理人员，但但不得在在厨房停停留或聊聊天餐饮服务人人员常见见问题之之应变能能力发现客人行行动不方方便时怎怎么办？？发现客人行行动不方方便，而而客人的的房间又又远离服服务台时时，在住住房情况况允许的的条件下下，征求求客人意意见并与与有关部部门联系系，将房房间调至至服务台台附近，以以便于照照顾。
客人外出或或回来时时应主动动按电梯梯、开门门，主动动扶携，以以免发生生意外客人不小心心摔倒时时怎么办办？应主动上前前扶起，安安排客人人暂时休休息，细细心询问问客人摔摔伤或碰碰伤，是是否需要要请医生生如果是小轻轻伤，应应找些药药物处理理事后查清摔摔倒的原原因，如如果是地地毯或地地面滑等等问题，及及时采取取措施，或或通知有有关部门门马上修修理，防防止再有有类似事事故发生生向领导汇报报，事后后作好情情况登记记，以备备有关方方面查询询客人提出的的问题，自自己不清清楚，难难以回答答时该怎怎么办？？一个优秀的的服务员员，除了了有良好好的服务务态度，熟熟练的服服务技巧巧，丰富富的业务务知识之之外，还还需要熟熟悉本企企业的概概况和社社会情况况这样样就避免免出现客客人提出出问题时时我们不不懂或不不清楚，难难以回答答的现象象客人提出的的问题，要要细心倾倾听，详详尽回答答，遇到到自己不不懂或不不清楚，回回答没有有把握的的问题，要要请客人人稍候，向向有关部部门请教教或查询询后再回回答如果提出的的问题较较复杂，一一下子弄弄不清楚楚时，可可请客人人回房稍稍候，弄弄清楚后后再答复复客人。