泓域咨询/减速器销售项目运营管理评估减速器销售项目运营管理评估xxx集团有限公司目录一、 项目概况 3二、 产业环境分析 6三、 市场格局：厚积薄发，国产替代进行时 6四、 必要性分析 7五、 自动化技术及其对运营管理的影响 7六、 网络技术及其对运营管理的影响 13七、 新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式 14八、 新产品的概念、分类与发展方向 16九、 流程设计与优化 19十、 P—P矩阵用于流程选择 30十一、 供应链绩效评价 31十二、 自制或外购 35十三、 供应链环境下的采购管理 36十四、 管理供应链的必要性 37十五、 供应链管理的新发展 38十六、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划 42十七、 排队论概述 43十八、 规划运营能力要考虑的因素 45十九、 能力柔性 49二十、 学习效应的实际运用 51二十一、 学习效应的发现与学习曲线 54二十二、 公司基本情况 55二十三、 经济效益分析 56营业收入、税金及附加和增值税估算表 57综合总成本费用估算表 58利润及利润分配表 60项目投资现金流量表 62借款还本付息计划表 65二十四、 进度规划方案 66项目实施进度计划一览表 66一、 项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx集团有限公司2、项目性质：新建3、项目建设地点：xx（以最终选址方案为准）4、项目联系人：龚xx（二）主办单位基本情况未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。
公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响力不断提升公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx（以最终选址方案为准），占地面积约25.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。
四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资12669.00万元，其中：建设投资10112.54万元，占项目总投资的79.82%；建设期利息107.63万元，占项目总投资的0.85%；流动资金2448.83万元，占项目总投资的19.33%五）项目资本金筹措方案项目总投资12669.00万元，根据资金筹措方案，xxx集团有限公司计划自筹资金（资本金）8275.84万元六）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额4393.16万元七）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：29200.00万元2、年综合总成本费用（TC）：23796.36万元3、项目达产年净利润（NP）：3952.37万元4、财务内部收益率（FIRR）：23.14%5、全部投资回收期（Pt）：5.40年（含建设期12个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：11047.18万元（产值）八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间二、 产业环境分析预计地区生产总值增长xx%左右，连续三年保持稳定。
主要经济指标好于全国、中部靠前粮食再获丰收；工业增加值增速快于上年、全国领先；服务业对经济增长贡献率达到xx%左右高技术制造业、装备制造业增速同比加快规上工业企业利润总额增长xx%，税收占地方一般公共预算收入比重提高到xx%，呈现量增质优的良好态势今年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，要实现第一个百年奋斗目标，为“十四五”发展和实现第二个百年奋斗目标打好基础坚持以供给侧结构性改革为主线，坚持以改革开放创新为动力，加快推动高质量发展，坚决打赢三大攻坚战，统筹推进“稳促调惠防保”，总攻全面小康，深耕区域布局，强化产业支撑，优化经济治理，确保全面建成小康社会和“十三五”规划圆满收官今年经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长xx%左右，城镇新增就业xx万人，居民消费价格涨幅xx%左右，城乡居民收入增长与经济增长基本同步，单位地区生产总值能耗下降xx%左右，主要污染物排放量继续下降三、 市场格局：厚积薄发，国产替代进行时当下国内谐波减速器市场虽仍由日系主导，但内资品牌市场份额逐步提升，国产期待趋势明显国内谐波齿轮传动技术发展相对较晚，内资绿的谐波率先在国内实现了谐波减速器的产业化和规模化。
当前国内谐波减速器市场已涌现如来福、大族等优质厂商，内资品牌市场份额正在逐步提升根据华经产业研究院统计，2021年哈默纳科/日本新宝的市占率已降低至35.5%/7.4%，而绿的谐波/来福谐波/大族传动的市占率提升至24.7%/7.7%/4.5%，绿的谐波在全球市场上的占有率也达到了7%左右四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力五、 自动化技术及其对运营管理的影响自动化技术是指使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操纵控制，实现预期目标的综合性技术自动化技术与控制论、信息论、系统工程、计算机技术、电子学等都有着十分密切的关系，而其中又以控制论和计算机技术对自动化技术的影响最大下面介绍几种标志性的自动化技术，并总结其对运营管理的影响1、数控机床与工业机器人（1）数控机床与工业机器人简介数控机床是由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。
数控机床由输入与输出装置、数控装置、可编程逻辑控制器、伺服系统、检测装置、驱动装置、机床本体等组成工业机器人是面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器今天，工业机器人技术正逐渐向着具有行走能力、具有多种感知能力、具有较强的对作业环境的自适应能力的方向发展工业机器人由主体、驱动系统和控制系统三个基本部分组成2）数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数据机床和工业机器人是早期自动化技术在制造业应用方面的典型例子数控机床和工业机器人给运营管理带来的影响表现在以下几个方面1）实现了快速、连续加工，提高了生产效率数控机床的移动部件通过快速移动和定位及高速切削加工，实现了快速、连续加工同时，在数控机床上可进行多道工序的连续加工，减少了半成品工序间的周转时间，提高了生产效率2）增强了加工系统的柔性数控机床和工业机器人较好地解决了复杂、精密、小批量、多品种的零件加工问题，实现了柔性化制造3）实现了程序控制，提高了质量水平数控机床和工业机器人通过程序控制，加工精度高，零件的一致性好，质量稳定4）实现了快速换模，减少了作业时间与传统机床相比，数控机床不需要更换模具、夹具，缩短了生产准备周期。
5）减少了人工参与，降低了成本数控机床和工业机器人减少了直接参与加工过程的人员，节省了人工费用同时，也节省了工艺装备费用6）操作者从程序化的操作中解放出来，降低了劳动强度数控机床和工业机器人把操作人员从重复性、危险性的操作中解放出来，劳动强度大为降低同时，工作环境也大为改善7）促进了生产管理现代化数控机床和工业机器人集精密化、柔性化、智能化于一体，通过对加工过程实施检测、控制、优化、调度、管理和决策，促进了现代化集成制造2、CAX（1）CAX简介CAX是计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺规划、计算机辅助制造的统称由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前两个字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAXCAD是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程CAE是通过计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构性能CAPP是指借助计算机软硬件技术和支撑环境，通过数值计算、逻辑判断和推理等功能来制定零件加工工艺CAM是指借助计算机软硬件系统，实现从设计、测试、加工、装配、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成，并加以自动化的监视、控制和管理在产品设计领域，美国参数技术公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一体化的软件系统，是参数化技术的成功应用，在目前的三维造型软件中占有重要地位。
计算机集成制造系统是综合运用制造技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统CIMS超越设计与制造的界限，把企业的经营管理也纳入了制造系统中2）CAX对运营管理的影响CAX将多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估同时，可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而获得显著的经济效益例如，CAE既可以解决线性问题，也可以解决非线性问题；既能做静态结构分析，也能做动态分析借助CAPP系统，可以解决手工工艺设计效率低、一致性差、质量不稳定、不易达到优化等问题而CAM则可以实现从设计、加工、装配、测试、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成和自动化的监视、控制和管理CIMS更是把设计、制造、经营管理进行了有效集成3、柔性制造系统（1）柔性制造系统简介柔性制造系统是指由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。
与FMS相关的有柔性制造模块、柔性制造单元、柔性制造线、柔性制造工厂其中，FMM相当于功能齐全的，具有一定柔性的加工中心FMC是指由单台数控机床、加工中心、工件自动输送及更换系统等组成的，实现单工序加工的可变加工单元FML是指由自动化加工设备、工件输送系统和控制系统等组成的，可以对生产节拍进行调整的制造线FMF把柔性制造扩大到全厂范围，配以自动化立体仓库，通过计算机网络，实现从订货、设计、加工、装配、检验、运送至发货在内的全过程柔性化、自动化制造2）柔性制造给运营管理带来的影响FMS给运营管理带来的影响集中体现在其柔性上首先是机床加工的柔性在FMS中，通过配置相应的刀具、夹具、NC程序等即可加工给定零件族中的零件生产需求发生变化时，FMS可以方便地扩展、收缩或重构，从而能够以不同的加工工序加工一个零件，或在给定的一个工艺规划下以不同的路线加工零件其次是产品及生产批量的柔性FMS能够经济、快速地切换不同产品的生产，降低了生产批量的刚性最后是扩展的柔性FMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统FMS给运营管理带来的这些影响达到的效果有：提高了制造系统的快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资，缩短了生产准备时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平。
4、自动化技术的新发展如今自动化技术已经不仅仅局限于制造业加工过程的应用，还应用于企业整体管理，形成了从底层的过程控制系统，到中间层的制造执行系统，再到管理层的企业资源计划的企业管控一体化体系这个三层面企业管控一体化体系由六级构成，即LO级的参数检测与传动、L1级的基础自动化、L2级的过程控制、L3级的生产控制、LA级的职能管理、15级的经营管理自动化技术的未来发展趋势是综合利用信息技术、计算机控制技术以及网络控制技术的最新成果，实现机电一体化、机械功能多元化、结构设计标准化、结构运动精度化、控制智能化事实上，这种发展成果已经开始展现在人们面前，3D打印、智能制造已经从幕后走向台前六、 网络技术及其对运营管理的影响网络技术是把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术今天，企业运营与人们的日常生活已经离不开互联网人们早已习惯了远程组织与管理面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化而互联网+则正在改变着传统的产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。
随着移动互联网、物联网、大数据与云计算、支付技术的应用，原本无法想象的共享单车、共享电动车、共享汽车正向我们迎面而来可以想象，即使美容美发这类顾客必须与美容师直接接触的服务，也可以通过先进信息技术与网络技术的应用来减少顾客与美容师面对面接触的程度顾客完全可以通过远程互动平台商定美容项目及每一个细节，并且借助VR技术展示美容效果值得注意的是，自动化技术、信息技术、网络技术之间呈现出越来越多的交叉与融合事实上，今天以智能制造为显著特征的工业4.0正是这种交叉与融合的结果当然，在应用包括自动化技术、信息技术和网络技术在内的先进技术时，还应对可能产生的风险进行管控安全管理永远在路上七、 新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式新产品/服务开发有两种动力模式，即需求牵引型和技术导向型1、需求牵引型动力模式所谓需求牵引型，是指按照所谓“需求理论”的方式进行新产品/服务开，发首先，企业要进行市场调查，了解市场需要什么样的新产品；然后，进行生产技术、价格、性能等方面的研究；最后，根据销售预测决定是否开发这种产品/服务需求牵引型产品以“市场一研发一生产一市场”的形式出现当今发展迅速地模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器，就是典型的需求牵引型产品。
2、技术导向型动力模式所谓技术导向型，是指按照被称为“种子理论”的方式进行新产品/服务开发，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化技术导向型的产品以“科研一生产一营销”的模式出现青霉素是历史上典型的以技术导向型动力模式开发的新产品青霉素首先是在结核菌的培养过程中发现，进而开发成抗生素的今天，风靡全球的纳米、微纳米材料也是典型的技术导向型产品，这些产品正广泛应用于军事装备、家电、计量仪器等在服务业，同样存在需求牵引型和技术导向型两种动力模式例如，快餐店向办公楼和学校配送午餐，心理分析专家提供咨询服务等，是典型的需求牵引型服务；而银行等金融服务业推出的24小时柜员机服务、信用卡业务，出版界推出的电子读物、电子新闻、电子商城等，则更多的是技术导向型服务二）产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计要与公司发展战略保持一致公司需要根据发展战略制定相应的产品开发或服务设计战略，进而确定产品开发或服务设计的理念，再根据所确定的理念实施产品开发或服务设计，最后还要进行产品或服务的推介，以实现其价值八、 新产品的概念、分类与发展方向1、新产品的概念新产品是指在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。
所谓先进性或独创性，是指由于采用了新技术、新材料产生的先进性，或由原有技术和改进技术综合产生的先进性或独创性2、新产品的分类根据对产品的改进程度，可把新产品分为创新产品、换代新产品、改进新产品三类1）创新产品创新产品，即采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品成功推出创新产品可以使企业获得先入为主的优势例如，美国摩托罗拉公司于1973年推出了第一部，日本东芝公司于1985年推出了第一台笔记本电脑这些革命性的产品深刻地改变了人们的生活和工作方式创新产品可以使企业保持持续的竞争力2）换代新产品换代新产品，即在原来产品的基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造，使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品如从普通电熨斗到自动调温电熨斗，再到无绳人工智能电熨斗；再如从第三代战机到三代半战机，再到第四代、第五代战机3）改进新产品改进新产品，即改进原有产品的性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品推出改进新产品需要投入的资源少改进新产品是对现有产品的补充和延伸，通过不断地改进和延伸现有产品线，企业可在一定时期内保持市场份额。
3、发展方向企业在开发新产品时只有朝着正确的方向才能获得成功一般地，企业新产品的发展方向有五个，即高效、多能化，复合化，小型、轻便化，智能、知识化，艺术、品位化1）高效、多能化高效、多能化即在提高产品效率和精度的前提下扩大同一产品的功能和使用范围，如多功能计算器2）复合化复合化即把功能上相互关联的不同单体产品发展为复合产品例如，洗衣机和干燥机的一体化，集打字、计算、储存、印刷为一体的便携式文字处理机，集办公（文字处理、、）、计算、娱乐为一体的多媒体计算机等3）小型、轻便化小型、轻便化即改进产品结构，减少产品的零部件，缩小产品的体积，减轻其重量，使之便于操作、携带、运输以及安装产品小型、轻便化可以大量节省资源和能源，降低成本，有利于在低成本条件下扩展产品功能，从而在差别需求中寻找市场机会，打开市场缺口，进而扩大市场份额不少日本企业都采用这种新产品开发策略，取得了极大成功如丰田的节油小型车，东芝、索尼、松下等的数字电视机、数码相机、摄像机，东芝超小型笔记本电脑，等等4）智能、知识化智能、知识化即把一般人需要长期学习才能掌握的知识和技术转化到产品中，使产品“傻瓜化”这可以使许多专业性产品发展成大众产品，从而显著扩大了这些产品的市场，如海尔的人工智能冰箱，一键解决了复杂的冷藏、变温、冷冻设置。
5）艺术、品位化艺术、品位化即从产品的造型、色彩、质感和包装等方面使产品款式翻新，风格各异，体现独特的艺术品位当今对产品艺术、品位化的研究已经成了产品研究与开发中的重要组成部分不仅汽车、电视、家具这些具有一定观赏功能的产品，就连洗衣机、盥洗用具以至于螺丝刀、扳手这样的难登大雅之堂的纯实用产品也在追求尽善尽美，以在激烈竞争的市场中赢得顾客九、 流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估流程的基本要素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人—机组合方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等流程优化就是对流程进行再设计对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。
即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容业务流程优化就是对已有业务流程进行优化业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形相对于工艺流程来说，企业会面临着更多的全新业务流程设计另外，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对其进行优化或重组本书重点介绍业务流程的设计与优化2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：•运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；•引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；•作业环境发生了变化；•体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三项原则。
1）面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则2）战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性以下以产品配送流程为例进行说明如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成为此，需要明确流程经过不同职能部门的边界，并设计相应的协调机制对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。
1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门例如，支付流程设计与优化由财务管理部门来完成如果局部流程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任，相关部门派人参加例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加2）现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等3）流程设计与优化这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上，优化流程的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流企业所要完成的主要工作有两项第一，明确流程的目的流程存在的必要性取决于其要实现的目的实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而才能最终达到顾客满意以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”的发生。
第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果仍以客户投诉处理流程为例进行说明：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告4）流程绩效测评毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所以最终要对流程绩效进行测评流程绩效测评指标的设置要遵循SMART原则其中，specific是指明确性，measurable是指可衡量性，attainable是指可达成性，relevant是指相关性，time—bound是指时限性1）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标结果性指标是指业务目标本身例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率结果性指标是经由过程性指标来实现的。
流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标流程时间对于任务业务，顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间流程时间越短，作业成本越低对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少仍以产品开发流程为例，“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间企业应该树立标杆，缩短新产品平均开发周期在制品数量在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最有效的五种方法1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。
作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院大型医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，主治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主治医生处，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房，患者等候配药，患者取药对某一具体医院，可以根据其楼层布局、科室位置来统计6次搬运各自的距离同时，还可以统计患者4次延迟的时间显然，这一常规的流程存在巨大的优化空间考虑到互联网与信息技术的应用，至少可以在以下7个方面做出改进1）通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者并且，可以进行改进前后的对比分析2）在患者排队候诊这一环节，可以在数据分析的基础上，根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室在护士站刷卡到进入诊室这段时间，患者可以完成其他事，务。
同时，候诊室也不会显得拥挤不堪3）可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置，以最小化患者移动的距离这对一个新建医院尤其重要4）在排队候检环节，根据检查项目，预测每位患者的等待时间如果患者有多个检查项目，把检查的优先顺序推荐给患者5）在检验结果领取环节，增加自助终端的数量一方面可减少等待时间，另一方面可减少医务人员，还节约了作业空间6）在交费环节，可以考虑在每层都设收费窗口并且，每个窗口都可以自助刷卡交费7）在收方配药环节，可以考虑将收方与取药分在两个相邻的区域同时，设置等待区，安装显示叫号系统这样，就可以极大地避免由于人多拥挤造成的患者取错药品现象的发生同时，此举可大幅地减少患者排队等候的时间本书并未给出优化后的作业流程图但是，完全可以相信，只要做好上述7个方面的工作，移动距离会大为缩短，等待时间会大为减少，最终将大幅度地提高患者的满意度，也为医院带来实实在在的好处2）ECRS分析法通过取消、合并、重排、简化四项技术对现有流程进行优化，这四项技术俗称ECRS分析法3）SIPOC图SIPOC图是由质量管理大师戴明提出的，基于供应商、输入、处理、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法事实上，任何一个流程都是一个由供应商、输入、处理、输出、顾客这样相互关联的五个部分组成的系统。
1）供应商，即向流程提供关键原材料、信息或其他资源的实体对于在企业内部就可以完成的局部流程，供应商实际上指上一个工序或上一个环节2）输入，即供应商所提供的资源要明确各项输入及必须满足的标准3）处理，即把输入转换为输出的一组活动正是通过这些活动对输入进行整合，进而增加价值4）输出，即过程结果，通常是产品和服务包对流程的输出，要明确所要测评的关键指标以及所必须达到的标准5）顾客，即接受输出的实体对于在企业内部就可以完成的局部流程，顾客实际上指下一个工序或下一个环节SIPOC图说明了信息和原材料等资源来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资源对生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客4）标杆描准法标杆描准法又称对标分析，也称基准管理标杆描准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯住企业内部转向盯向外部例如，在新产品开发流程管理中，企业认为把新产品研发周期从十个月缩短到六个月就已经是极具挑战性的目标。
可是，通过标杆描准，很可能发现对标企业早已把同类产品的开发周期降低到了四个月标杆喵准是一个强大的管理工具它提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远它让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必需的在应用标杆喵准法时，不自觉地就要深入了解对标企业的具体做法所以，标杆描准法不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施办法5）DMAIC方法DMAIC方法是6σ管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于业务流程的设计与优化DMAIC由定义深入了解、测量深入了解、分析深入了解、改进深入了解、控制深入了解五个阶段构成每个阶段都有一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即define然后利用量化的指标来测评该流程，即measure进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即analyze接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即improve。
最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即control这五个阶段前后衔接，不断循环每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流程绩效的不断提高十、 P—P矩阵用于流程选择P-P矩阵由海斯和惠尔赖特首次提出，是一种由产品特性和流程类型两个维度组成的，用于流程选择的矩阵根据P—P矩阵，参照所加工产品的特性，即产量大小和品种多少，沿对角线选择和配置流程最为经济；反之，偏离对角线选择和配置流程不能获得最佳效益在P—P矩阵的基础上加上两个箭头，分别代表产品生命周期和单位可变成本十一、 供应链绩效评价（一）供应链绩效评价的作用供应链绩效评价就是对供应链的运行状况进行必要的测评，并根据测评结果对供应链的运行绩效进行评价，针对所出现的问题提出改进方案，不断提高绩效水平供应链绩效评价主要有以下三个方面的作用1）掌握整个供应链的运行效果市场竞争早已不仅仅是在企业之间展开，更多的是，在不同供应链之间开展所以，必须通过绩效评价来掌握整个供应链的运行状况，找出供应，链运行方面的不足，及时采取措施予以纠正2）奖优罚劣通过评价节点企业，培植、扶持优良企业，剔除不良企业3）促进节点企业之间的合作。
以顾客满意度为出发点，发布评价结果，公示产品和服务质量，以此来促进上下游企业之间的合作二）供应链绩效评价应遵循的原则为客观地反映供应链的运营情况，在评价供应链的绩效时应坚持以下三个基本原则1）评价指标的全局性原则所设计的评价指标应能反映供应链的整体运营状况、节点企业之间的运营关系以及业务流程的改进2）重点突出原则对关联绩效指标进行重点分析，把重点放在整个供应链的突出问题上3）动态性原则尽可能地做到对供应链进行实时分析与评价，针对所发现的问题及时采取措施，提高供应链的整体效率三）供应链运营参考模型与绩效评价指标供应链运营参考模型是由美国供应链协会在总结多数500强企业的供应链管理实践和经验教训的基础上提出的，是唯一的供应链管理的国际标准SCOR将组织最高层的四个基本商业流程（计划、资源获取、制造、交付）逐层分解下去，采用流程参考模式，通过分析公司目标和流程现状，量化作业绩效，对照目标数据，寻求改进机会SCOR6.0版给出了供应链绩效评价的关键指标，共有13个这些指标反映了供应链交货的可靠性、供应链的响应性、供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率四）供应链激励模式激励是提高供应链绩效的有效途径。
常用的激励模式主要有以下六种1、价格激励价格激励就是通过价格调整来调动节点企业的积极性在供应链环境下，节点企业在战略上是相互合作的关系，但是不能忽视各个企业的自身利益供应链各个企业间的利益分配主要体现在价格上但是，价格激励本身也隐藏着一定的风险例如，如果制造商在谈判中，过分强调价格，往往会选中报价较低的供应商，而将一些整体素质较好的企业排除在外，导致影响产品质量、交货期等2、订单激励能够获得更多的订单是一种极大的激励制造商总拥有不止一个供应商，制造商能够给出更多的订单是对供应商的一种激励当然，订单激励也存在风险，供应商在接受订单之前一定要调查和评估制造商的持续经营能力如果下游企业缺乏持续经营能力，上游企业盲目接受一时到来的大订单带来的可能不是商机，而是风险3、商誉激励商誉是企业极其重要的无形资产来自供应链内合作伙伴的评价和在公众中的声誉反映了企业的社会与经济地位声誉越好，订单越多，收益越大4、信息激励在信息时代，企业获得更多的信息意味着企业拥有更多的资源和机会，企业因此而获得激励信息激励虽然是间接的，但其作用不可低估如果能够获得合作企业的供需信息，就能主动采取措施提供优质服务，结果会大大提高合作方的满意度。
5、淘汰“激励”淘汰“激励”即淘汰机制，是一种负激励优胜劣汰是生存的自然法则为了使供应，链的整体竞争力保持在一个较高的水平，必须在供应链中建立起对成员企业的淘汰机制淘汰机制是供应链系统形成的一种危机制度，以让所有合作者都有一种危机感，防止短期行为，减少供应链群体风险6、共同投资和开发新产品/新技术共同投资和开发新产品/新技术也是一种激励机制通过共同开发可以使合作企业全面掌握新产品的开发信息，有利于新产品/新技术的推广和应用供应链管理实施得好的企业都将供应商、制造商、经销商甚至用户整合到产品的研究和开发中来，按照团队的工作方式展开全面的合作十二、 自制或外购运营能力一旦确定下来，企业必须在自制或外购之间做出选择为此，通常要考虑以下六个因素1、企业已有的运营能力如果一个企业已有现成的设备、必要的技术和作业时间，就选择自制因为相对于外购或外包来说，自制的成本要低得多2、专业技术如果一个企业不具备生产产品所需的某一项专门技术，外购就不失为一种合理的选择3、产品质量专业厂家生产的产品质量往往比企业自制的产品质量要高此时，应把加工任务外包给专业厂家如果对产品质量有特殊的要求或者需要对质量进行更加直接的控制，那么就应该选择自制。
4、需求特性如果产品需求较高而且稳定，那么企业自制更合适然而，如果需求波动很大或者批量很小，由专业厂家生产产品更为合适5、成本外购往往要产生附加的运输成本如果通过自制节约的这部分成本不能抵消为生产这些产品而发生的固定成本，那么就应该选择外购6、风险业务外包至少存在两种风险：失去对运营的控制；泄露了企业的一些技术机密为了把这些风险减少到最低，企业可以选择部分自制，部分外包十三、 供应链环境下的采购管理在供应链环境下，采购模式与传统的采购模式有所不同：从基于库存采购转变为基于订单采购；从单纯的采购管理转变为外部资源管理；从一般买卖关系转变为战略协作伙伴关系1、从基于库存采购到基于订单采购在供应链环境下，采购活动是以订单驱动方式进行的制造订单是在用户需求订单的驱动下产生的，然后，制造订单驱动采购订单，采购订单再驱动供应商这种采购模式类似于JIT的拉动方式，即JIT采购方式在JT采购方式下，供应链快速响应用户的需求，提高了整个供应链中物流的速度和库存周转率2、从单纯的采购管理转变为外部资源管理为实现外部资源管理，首先，应使供应链节点企业之间的信息得到充分共享；其次，应致力于与供应商建立一种长期的、互惠互利的战略合作伙伴关系，以提高供需双方合作及共同解决问题的诚意；此外，应积极参与供应商的质量保证与质量改进，及时反馈质量信息，把质量教育和培训延伸到供货商。
3、从一般买卖关系转变为战略协作伙伴关系在传统的采购模式下，供需双方是一种简单的买卖关系，因此无法解决一些涉及全局性战略性的供应链问题在供应链模式下，供需双方建立长期合作伙伴关系甚至是战略合作伙伴关系，共享库存和需求信息，共同抵御市场风险，共同研究制定降低成本的策略，把相互合作和双赢关系提高到全局性、战略性的高度十四、 管理供应链的必要性直到20世纪末，多数企业仍然把管理的重点集中在企业内部但是，进入21世纪以来，越来越多的企业开始重视供应链的管理促使企业重视供应链管理的因素很多，归纳起来包括以下两个方面1）全球经济一体化与外部环境剧变的要求进入21世纪以来，全球经济一体化又出现了新的特征：提供同质产品的竞争者空前增加；外部环境表现出更多的不确定性，社会、经济、政治环境更加多变，顾客在产品品种、质量、交货期等方面的需求更具不确定性，物资供应也更具不确定性这一外部环境变化促使企业更多地借助其他企业的资源以达到快速响应市场需求的目的2）不断提高运营水平的要求产品生命周期加速缩短，产品品种飞速膨胀，交货期和对服务的要求越来越严格等，要求企业不断采取新的运营方式，如精益生产、大规模定制与六西格玛管理，这些新型运营方式更多地涉及采购、物流配送和库存控制等，而这些都与上下游企业发生着千丝万缕的联系。
十五、 供应链管理的新发展为了更好地满足顾客多样化的需求，增强供应链上各个企业的竞争力，随着信息与通信科技领域新技术的不断涌现，供应链管理呈现出新的发展趋势：供应链的扩展又有了新的内涵；更加注重供应链的响应速度；降低供应链成本有了新思路；绿色供应链从理论变成实践1、供应链的扩展供应链整合的范围已扩展到二级和三级供应商和客户日新月异的信息与通信技术为供应链成员之间的信息共享提供了便利条件，也为供应链的深度整合提供了可能供应链扩展的另一个趋势是创建全球供应链随着国际贸易壁垒的瓦解，越来越多的公司扩大了自己的业务范围，开始向全球拓展，不但在全球范围内建立了自己的生产基地和销售网点，还在全球范围内联合众多企业，组建全球供应链，并实现供应链企业的优势互补与集成，合理利用资源，以降低运输成本、生产成本和营运成本，进而增强企业的竞争力为有效管理全球供应链，企业的运营系统应有足够的柔性以应对在零部件供应、分销或配送渠道、关税、汇率等方面的变化，企业必须应用最先进的计算机和传输技术以便对零部件（运进）和产成品（运出）的配送做出准确计划和管理，聘用当地的管理专家来处理税务、贸易、货运、关税，甚至与经营有关的政治事务。
2、供应链响应速度的提高“准时制、敏捷制造、大规模定制、柔性系统”等都是为了致力于快速地响应顾客需求的变化为此，企业必须识别终端顾客的需求，不断设计产品和服务，从供应链层面上做出运营系统规划与控制并改进业务流程3、供应链成本的降低通过在产品开发和服务设计中引入价值分析，优化物流配送网络、第三方物流等手段来最大限度地降低供应链成本4、绿色供应链的构建原料获取、生产、包装、储运、使用直至最后处置等各个阶段都会不同程度地对人类生存环境造成负面影响随着供应链管理变得越来越普遍，绿色物流与绿色供应链已不再只是理论上要探讨的问题，而是实实在在地摆在了企业的面前最广泛地使用可回收材料以及通用的工具、器具，规划城区运输路线，使用清洁能源等不但为企业带来看得见的利益，而且极大地提高了企业的声誉5、物联网环境下的供应链管理物联网是在互联网的基础上，利用无线射频识别、二维码识读、红外感应、激光扫描、全球定位等信息传感技术，把人员、设备、商品、信息等以全新的方式联在一起，实现物体智能化识别、定位、跟踪、监控与管理的一种新型网络物联网被称为继计算机、互联网之后，世界信息产业的第三次浪潮物联网的体系架构分为三层：以RFID、传感器、二维码为主的用于识别物体和采集信息的感知层；通过互联网及其他网络实现数据传输、分类、聚合的网络层；通过信息技术与专业技术的深度融合实现行业智能化管理的应用层。
物联网的主要特征表现为以下四个方面1）物联网最广泛地应用了各种感知技术物联网上部署的各种类型的传感器构成了最广泛的信息源传感器所获取的信息具有实时性，实现了信息的实时更新2）物联网是建立在互联网基础上的泛在网络物联网通过各种有线和无线网络与互联网融合，按照各种网络协议将物体的信息实时、准确地传递出去3）物联网实现了用户间的实时互动物联网以互联网和云服务为平台，强化了用户之间的即时互动4）物联网具备了智能处理能力物联网不但能够利用云计算、模式识别等技术对从传感器获得的海量信息进行分析、加工和处理，而且能适应不同用户的需求，发现新的应用领域和应用模式，从而实现对物体的智能化控制物联网的应用极大地提高了供应链过程中的可视性，供货商、制造商、分销商、批发商、零售商、消费者各节点均可实现可视化操作信息的实时性、一致性增强了供应链的反应速度，保证了上下游企业协作的有效性，提高了供应链的整体绩效物联网对供应链所产生的影响具体体现在以下四个环节•采购环节，物联网中感知技术的全方位应用，减少了人员操作所造成的误差，同时，源头跟踪功能实现了产品的可追溯性；•制造环节，在制造过程中设置质量监控点，并部署传感器，实现生产过程的自动、实时、动态管控，保证了产品的质量；•配送环节，物联网通过全程信息编码和GPS定位系统，根据客户下达的订单，对装卸、运输、仓储实行全程监控，确保按时按地将货物送达客户；•售后环节，通过互联网及时获取顾客的反馈，处理异议更快捷，更准确。
十六、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划1、与排队有关的两类成本与排队有关的成本可分为两类：与服务能力有关的成本和与等待服务有关的成本前者是指因创建服务能力而发生的费用，后者是指因顾客等待而给服务系统带来的费用与服务能力有关的成本包括：服务人员的工资、服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费、维修费、管理费等与等待服务有关的成本包括：支付给等待服务员工（如等待工具的修理工、等待卸货的卡车司机等）的工资；与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用；因顾客在接受服务前离开队列，甚至拒绝等待所导致的业务流失；商誉的降低；因排队对其他业务所造成的干扰显然，与服务能力有关的成本是服务与等待服务有关的成本水平的增函数，而与等待服务有关的成本是服务水平的减函数，两者之和是一条U形曲线2、排队系统经济分析服务机构数越多，服务水平越高，与服务能力有关的成本越高，但与等待服务有关的成本越低；服务机构数越少，服务水平越低，与服务能力有关的成本越低，但与等待服务有关的成本越高因此，总成本是服务机构数的函数，并且存在一个最佳服务机构数，此时，总成本最低十七、 排队论概述1、排队论要解决的问题排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗在研究系统时创立的。
几十年来排队论的应用领域越来越广泛，理论也日渐完善特别是自20世纪60年代以来计算机技术的飞速发展，更为排队论的应用开拓了宽阔的前景排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题排队是日常生活和运营中经常遇到的现象例如，上下班搭乘公共汽车，顾客到商店购买物品，患者到医院看病，旅客到售票处购买车票，学生到食堂就餐等就常常出现排队和等待现象除了上述有形的队列，还有大量“无形”的队列，如若干顾客打到快餐公司要求送餐，如果快餐公司没有足够的送餐人员，顾客就只好等待他们分散在不同的地方，形成了一个看不见的队列排队的不一定是人，也可以是物例如，生产线上等待加工的原料或半成品、等待修理的机器、等待装卸货物的船只、等待着陆的飞机等2、排队系统一个完整的排队系统由顾客源、到达特性、排队规则和服务机构四个部分组成1）顾客源到达服务系统的顾客源分为有限总体和无限总体两类有限总体是指顾客数量是有限的，其增减会影响到为其他顾客提供服务无限总体是指顾客数量足够大，其增减不会显著影响为其他顾客提供服务2）到达特性多数情况下，顾客到达是随机的。
在排队系统中，最常见的随机分布是泊松分布泊松分布是指一个事件以固定的平均瞬时速率随机且独立出现时，这个事件在单位时间内出现的次数所呈现出的一种分布泊松分布满足以下三个条件1）平衡性平衡性即在长度为t的时段内，恰好到达k个顾客的概率仅与时段长度有关2）无后效性无后效性即在任意几个不。