东北大学22春《客户关系管理》补考试题库答案参考1. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案：ABCD2. 呼叫中心是基于( )发展起来的A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C3. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB4. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C5. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC6. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值参考答案：B7. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。
A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A8. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大 )此题为判断题(对，错)正确答案：错误9. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集 )A.错误B.正确参考答案：B10. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD11. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE12. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD13. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
)A.错误B.正确参考答案：B14. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B15. 市场营销管理子系统不包括( )A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D16. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大 )A.正确B.错误参考答案：A17. 与可培训性相关的员工特征包括( )A.较高的认知能力B.工作中尽职尽责C.积极参与工作和职涯规划D.有学习的习惯，也更加年轻正确答案:ABCD18. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B19. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B20. 当前，客户购买行为处于( )阶段A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D21. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。
)A.正确B.错误参考答案：A22. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是( )A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B23. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化 )A.正确B.错误参考答案：B24. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因 )A.正确B.错误参考答案：A25. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D26. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等 )A.正确B.错误参考答案：B27. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A28. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC29. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D30. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力 )A.错误B.正确参考答案：B31. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B32. CRM与SCM在功能上的整合包括( )A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB33. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B34. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介接触点包括( )A.B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC35. 关系营销层次包括( )A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC36. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策 )A.正确B.错误参考答案：B37. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。
这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B38. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D39. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C40. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D41. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类 )A.错误B.正确参考答案：B42. 注意的类型包括( )A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC43. 客户的忠诚类型不包括( )A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D44. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参考答案：C45. 第1代呼叫中心通过打可以查询，也可以形成交易。
)A.错误B.正确参考答案：A46. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B47. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论” )A.正确B.错误参考答案：B48. 关系营销的中心是( )A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A49. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD50. 数据挖掘的数据来源包括( )A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD。