全国院前急救指挥调度培训1全国院前急救指挥调度管理培训班学习报告学习报告全国院前急救指挥调度培训2院前急救调度学的内涵 院前急救调度学是对院前急救实施指挥调度与管理的一门科学，它集急救医学、通信学、计算机学、指挥学、公共关系学、交通学、医学管理学等诸学科为一体的综合学科，又是一门边缘学科，是急救医学的一个分支全国院前急救指挥调度培训3调度在院前急救中的职责 120指挥中心不仅仅是急救中心的调度科，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台，具有独特的职责全国院前急救指挥调度培训4调度员工作的原则：一、有求必应 二、就急就近就能力 三、灾害事故全力以赴 四、危重病人负责到底 五、一般病人尽量照顾 六、音咨询排忧解难 全国院前急救指挥调度培训5调度人员的素质应具备的素质：应具备的素质：n政治素质n心理素质n智能素质n品德素质n身体素质应具有的能力：应具有的能力：“专业知识”、“执行能力”、“学习能力”各地120指挥中心的隶属关系、建制结构、组织方式、指挥流程各不相同，但120指挥中心都是城市级的院前急救指挥中心，因此调度人员的基本素质和业务素质至关重要全国院前急救指挥调度培训6调度人员培训 应该培养掌握院前急救专业技能，通讯工程知识、信息工程知识、计算机实用技能，了解社会政治等多学科内容的有强烈的专业性和广泛的社会性的院前急救指挥调度人员，满足院前急救对指挥调度的要求。
确定发展目标：全国院前急救指挥调度培训7调度人员培训需求分析：指挥中心总体上的差距；调度岗位上工作行为与期望行为标准的差距；个人技能水平与要求技能水平的差距确立标杆：差距的确定源于标杆的选择比较目标一定是能够为急救中心提供值得借鉴信息的同类机构，规模不一定同自已相似，但在标杆比较方面是居于世界领先地位的全国院前急救指挥调度培训8调度人员培训培训时间：新人岗前培训：至少六个月在岗人员继续教育：以不脱产培训和自学方式为主，定期组织考试培训的绩效目的：培训的最终目的是产生绩效，而绩效来源于能力，所以培训要以抻升能力为主通过基础理论知识的培训，使调度人员具有高度的事业责任感、社会责任感、明确调度工作在院前急救中的作用全国院前急救指挥调度培训9培训内容：1、急救医学技能：病情判断标准（规范疾病称谓）常见急、危、重症的诊断标准和救治常规 急性中毒的诊断标准与解救措施 急性创伤的应急处置与救治 灾害事故等极的头判定 主要急救技术操作规范，如心肺复苏术、外伤救护 “昏迷”、“昏倒”、“人不行了”-“意识障碍”“喘不上气来”、“气喘、气短”-“呼吸困难”全国院前急救指挥调度培训10培训内容：2、地理信息应用技能3、急救资源掌控技能4、调度系统应用技能5、沟通技巧 通话态度 语言技巧 遇到方言 遇到同音 及时沟通全国院前急救指挥调度培训11培训内容：5、沟通技巧n 简单指导：对于突发急、危、重病症，为提高抢救成功率，调度员可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，使其能够通过获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法。
全国院前急救指挥调度培训12培训内容：n 分辩真假：怀疑是虚假呼救，可请对方报出其号码，看其是否与来电显示号码相符，但是要特别重视小孩的呼救，有时是捣乱，但有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝n咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任的，对于要求通过帮助诊断后自行择药治疗的应委婉谢绝全国院前急救指挥调度培训13培训内容：6、指挥调度技能：n 坚持原则的调度：就急、就近、就能力调度，以争取宝贵的抢救时间紧包处置的调度：遇到突发灾害事故时，调度员要争取在最短时间内派出先遣人员，再根据灾情和预案派出后续梯队；迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有理想设备的医院，以提高抢救成功率全国院前急救指挥调度培训14培训内容：7、外语会话能力8、公共关系意识：120与110、119、122的工作关系非常密切，要建立良好的工作关系，尤其在突发重大灾害事故时，要积极支持和配合工作，但也要保持自己的独立性和人格尊严全国院前急救指挥调度培训15培训的考核 目的：使学员理解考核在调度培训中的地位和作用;理解院前急救指挥调度的本质和精髓，以及指挥调度系统的运用。
方式：闭卷考试、问卷调查、与学员访谈是一时性的考核，是对培训的成果作初步的评估实作考试：是考察调度能力，协调能力和应急能力考核中除了可以测定时间，更判断判断和地址掌握的正确性全国院前急救指挥调度培训16培训的考核考核标准：“业绩考核”要抓“关键指标”（如在岗时间、受理次数、调度次数、呼救受理期间、调度间期、应变能力，抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、服务态度、包馈意见等）全国院前急救指挥调度培训17调度工作质量控制的量化指标 一、120呼通率：概念：用户拨通120占拨叫次数的比例 标准：1：1二、120误呼入率：概念：非呼救次数占总受理次数的百分比标准：越低越好三、呼叫等待时长：概念：用户拨通120到被受理的时间间隔 标准：5-8秒全国院前急救指挥调度培训18调度工作质量控制的量化指标四、呼救受理率、呼救不理率：概念：前者指受理的次数与进入120队列总数之比后者指进入了120队列的用户又主动挂机退出的比例标准：前者接近100%，后者几乎是零五、呼救响应率、呼救不应率、呼救迟应率：概念：受理呼救后能够立即派出和不能派出救护车（即欲 派无车或回车）的次数各占总呼救量的比例，前者为呼 救响应率，后者为呼救不应率。
迟缓派车称为呼救迟应标准：呼救响应率98%，呼救不应率2%，呼救迟应 率1%全国院前急救指挥调度培训19调度工作质量控制的量化指标六、呼救受理间期：概念：从发出呼救至调度人员接毕所需的时间标准：60秒七、调度间期：概念：调度指令从形成、发出到接到的 时间间隔标准：10秒八、呼救响应间期：概念：从发出呼救至救护车到达现场所需时间标准：6分钟全国院前急救指挥调度培训20调度工作质量控制的量化指标九、抢救距离：概念：急救车与医护人员从接到调度指令的位置到抢救 现场的距离标准：5千米十、病情判断符合率：概念：调度人员通过判断病情与急救医生在现场诊 断的符合比例标准：60%十一、地址定位准确率：概念：调度人员掌握地理信息与实际相符合的比率指标：100%全国院前急救指挥调度培训21调度工作差错判断标准 一、甲类差错：1、没听清楚、没问清楚、没记清楚，但呼救人 的叙述是正确的；2、准确掌握了用户的关键信息（灾情、病情、地址），但没有准确传达；3、受理信息后无原因的漏派 4、有车而回绝呼救，造成患者不良后果 5、长时间不挂，影响呼救进入 6、长时间不接，影响呼救受理 全国院前急救指挥调度培训22调度工作差错判断标准二、乙类差错：由于未遵守规章制度，工作规范，造成患者不良后果者。
具体表现同甲类三、丙类差错：未完全遵守规章制度，工作规范，但未造成患者不良后果具体表现：调度登记内容与内容不符者同一任务重复派车，造成浪费者全国院前急救指挥调度培训23调度工作质量检查 判断符合率的确定：正 确-判断与院前诊断一致或在其 病种范围内的大致正确-判断与院前诊断接近或在 其系统疾病的范围内的不正确-判断与院前诊断不一致或不 在其系统疾病范围内的全国院前急救指挥调度培训24突发事件的应急指挥调度 灾难救援管理的核心理论应该是危机管理的4R模式，即缩减（reduction），预备（readiness），反应（response），恢复（recovery），包含了事前、事中、事后管理灾难救援的管理也具有不确定性、应急性和预防性三大特征预案制定、物资储备和急救力量储备，构成快速反应的基本条件全国院前急救指挥调度培训25突发事件的应急指挥调度突发事件的应急调度工作：1、问清情况 2、迅速上报、必要时越级上报 3、启动应急预案 调动调度 调动补位 调动全员 4、兼顾日常工作全国院前急救指挥调度培训26重大突发事故分类与定性 食物中毒：n一般事故：3-29人n较大事故：30-49人重大事故：死1人以上，中毒50人以上 全国院前急救指挥调度培训27重大突发事故分类与定性伤亡事故：n一般事故：重伤1-2人，轻伤3-10人n重大事故：死1-2人，重伤3人以上，轻伤 11人以上n特大事故：死亡3人以上，重伤11人以上，或死1人同时重伤8人以上，死 2人以上同时重伤5人以上 全国院前急救指挥调度培训28谢 谢！。