Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务工作手册河南XX物业管理有限公司 目录一、组织结结构和岗岗位设置置组织机构设设置图岗位设置图图部门职能岗位职责二、工作流流程1、业户入入住工作作流程2、业户装装修工作作流程3、物品放放行流程程4、日常巡巡检工作作流程5、业户报报修工作作流程6、业户回回访处理理流程7、业户投投诉处理理流程8、业户档档案管理理规定9、钥匙管管理规定定10、空置置房管理理规定11、社区区文化活活动工作作流程租赁业务流流程三、工作标标准及其其他要求求来访接待工工作标准准来电接待工工作标准准业户回访工工作标准准业户投诉接接待工作作标准礼仪规范着装规范规章制度一、组织机机构及岗岗位设置置（一）组织织结构设设置图客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（二）岗位位设置图图（略）（三）部门门职能1、提供所所管辖物物业的管管理咨询询服务工工作；2、受理业业主或客客户的投投诉和回回访、跟跟进工作作； 3、受理业业主或客客户的日日常报修修、房屋屋质量投投诉的协协调处理理工作；；4、办理业业主的入入伙手续续和各种种费用的的催缴；；5、办理业业主室内内装修及及装修验验收申请请手续；；6、办理各各种工作作证件《施施工人员员出入证证》、《装装修施工工证》、《进进料证》等等；7、接受业业主的委委托开展展房屋租租赁工作作；8、策划、组组织社区区文化活活动；9、整理分分类业主主或使用用人资料料档案，定定期不定定期进行行意见征征询。
四）岗位位职责客户服务部部经理直接上级：：服务中中心总经经理1、在服务务中心总总经理的的领导下下，全面面负责客客服部的的工作；；2、负责本本部门职职责范围围内的工工作策划划、指导导、监督督及把关关，并具具体组织织实施对对各部门门（护卫卫、保洁洁、工程程、仓库库管理）日日常工作作的调度度、协调调、督察察、信息息汇集、投投诉处理理、跟踪踪回访等等工作；；3、熟悉辖辖区内的的物业状状况及公公共设施施设备的的基本情情况，随随时了解解掌握辖辖区内设设施设备备运行及及基本情情况，对对客服主主任的日日常巡检检进行监监督；4、组织配配合相关关部门对对辖区房房屋、公公共设施施、设备备的验收收接管工工作，安安排相关关人员将将各类验验收资料料收集归归档；5、负责组组织安排排相关人人员办理理入住手手续，对对各类协协议的签签订、相相关资料料的收集集、填写写、归档档及业主主验房时时存在问问题的落落实情况况进行检检查；6、负责对对客户主主任、总总台接待待、档案案管理人人员不定定期的考考核，依依据考核核标准进进行考核核评分，每每月向服服务中心心总经理理提交部部门员工工的工作作绩效报报告；7、负责检检查服务务中心各各项收费费工作的的完成情情况，督督促各客客户主任任对所欠欠费用进进行催缴缴；8、接待业业主来访访，处理理业主投投诉，定定期将收收集的业业主意见见和建议议反馈到到服务中中心总经经理改进进工作，必必要时上上报公司司领导；；9、审阅本本部门的的日常管管理工作作、巡视视报告及及每周的的投诉记记录，并并督促处处理和跟跟进工作作；10、制定定突发事事件应急急预案，遇遇有突发发事件的的发生要要及时汇汇报并给给予解决决；11、审批批本部门门的年度度/月度度员工培培训计划划、预算算采购计计划，做做好月度度消耗分分析；12、负责责组织召召开每周周/月本本部门的的工作会会议；13、完成成上级领领导交办办的其他他任务。
客户服务部部客户主主任直接上级：：客户服服务部经经理1、在客户户服务部部经理和和主管的的领导下下，对责责任区内内的楼宇宇、公共共设施、治治安、交交通、绿绿化、清清洁等实实施全面面监督和和管理2、制定责责任区内内管理服服务月工工作计划划，报客客户服务务部经理理；根据据公司考考核的具具体要求求，监督督、指导导、检查查责任区区内维修修、绿化化、治安安、消杀杀等工作作3、负责协协调处理理责任区区内的违违法、违违纪、违违章等行行为和突突发事件件，并按按应急作作业流程程有效处处理电梯梯困人等等其它应应急事件件4、负责办办理业主主的入住住手续，参参与现场场验房工工作，并并将各类类协议、资资料填写写完整，归归类存档档5、负责向向业户介介绍小区区基本情情况、物物业使用用须知及及户内各各类设施施分布、使使用的详详细情况况，接受受业户的的询问，受受理业主主的一般般性投诉诉6、负责办办理房屋屋装修手手续，定定期入户户检查装装修情况况，纠正正违章行行为，并并做好装装修巡检检记录7、协助服服务中心心财务完完成各项项费用的的收缴工工作，并并达到公公司规定定的费用用收缴率率；负责责检查、清清理欠费费情况及及各项费费用的催催缴工作作。
8、负责责责任区每每天的巡巡查工作作，维护护责任区区的安全全和公共共设施的的完整、美美观，并并做好日日常事务务巡查日日记9、受理业业主的日日常报修修，传达达维修信信息，做做好相关关记录，完完整填写写派工单单10、负责责联系维维修及回回访工作作，定期期走访业业主，征征询业户户的意见见和建议议，并填填写相关关记录11、负责责社区、公公司、服服务中心心各类活活动过程程中与业业主的联联络工作作；配合合有关部部门向业业户宣传传国家的的方针政政策，传传达公司司的各项项通知、规规定；负负责责任任区内经经常性的的防火、防防盗等宣宣传工作作12、每月月底向客客户服务务部经理理提交当当月工作作总结报报告13、完成成上级领领导交办办的其它它任务客户服务部部仓库管管理员直接上级：：客户服服务部经经理1、负责对对收发文文件的控控制，包包括归档档与标识识和分发发记录等等管理工工作；2、负责仓仓库物品品的验收收、入库库、保存存和发放放工作；；并对不不合格物物品按要要求进行行处理3、熟悉所所管物品品的名称称、产地地、规格格、型号号、价格格、用途途、库存存的位置置及数量量等4、负责统统计、汇汇总服务务中心每每月所需需的统购购物品计计划，交交服务中中心经理理审批后后报总经经办。
5、建立商商品台帐帐、明细细帐，每每月底进进行仓库库盘存，与与会计对对帐6、定期向向服务中中心经理理汇报物物品的领领用情况况、库存存数量及及金额7、定期对对仓库进进行整理理和打扫扫，保持持物品存存放干净净整洁8、负责公公司员工工考勤与与福利发发放工作作9、完成领领导交办办的其它它工作客户服务部部总台接接待直接上级：：客户服服务部经经理1、负责客客服前台台的的接听，来来访人员员的接待待工作2、负责业业主投诉诉的信息息传递及及处理结结果的跟跟踪、记记录工作作，填写写《值班班记录表表》，并并做好记记录反馈馈、汇报报工作3、负责各各类信息息收集、整整理、反反馈工作作4、做好重重要事项项、未处处理完事事项的交交接工作作对于于当班中中发生的的重要事事项进行行调查、提提出处理理意见、跟跟踪处理理进程，并并对处理理结果写写出书面面报告5、完成上上级领导导交办的的其它任任务二、工作流流程（一） 业户入住工工作流程程入住流程图图验证身份 出示营营销部发发放的《入入住通知知单》，《购购房合同同》、购购房发票票等相关关票据确确认无误误派发《入入住手续续办理进进度表》。
资料审核 出示：入住住通知单单，业主主身份证证原件、购购房合同同原件、入住手续办办理进度度表；若若业主委委托办理理，须出出示业主主本人签署的的委托书书原件、业业主身份份证原件件、被委委托人身份证原件件资料发放 留存存：业主主身份证证复件五五份、购购房合同同复件一一份，发发放《业主手册册》签定定承诺书书，签定定《业主主消防安安全责任任书》、《前期物业业管理服服务协议议》、《业业主临时时公约》并并填写《业业主资料卡》、《入入伙文件件发放登登记表》将将业主及及家人的的照片贴到业主主资料卡卡背面交纳首期物业管理费用 按照照购房合合同的建建筑面积积交纳首首期物业业管理费费用，高高层住宅宅1.115元/ MM2·月领取钥匙 请业业主凭交交费单据据到钥匙匙发放处处办理钥钥匙交接接手续验收房屋 由专业业工程人人员陪同同业主验验收房屋屋，并在在《房屋屋交接验验收表》上上签名。
资料归档 由物物业服务务中心客客服部统统一收集集、整理理、存档档一、入住通通知房屋竣工验验收后，营营销部将将为您送送达一份份《入住住通知单单》，告告知您办办理入住住手续的的期限及及须准备备的资料料等，请请您在《入入住通知知单》回回执上签签字以示示确认二、在集中中交房时时限内，凡凡符合入入住条件件的业主主可随时时到物业业公司办办理入住住手续来来之前，请请先和物物业公司司预约一一下，以以便节省省您的宝宝贵时间间确保您您顺利办办理入住住手续三、验证身身份1、《入住住通知单单》2、业主（购购房人）身身份证原原件及复复印件五五份（查查看原件件，留存存复印件件）3、购房合合同原件件及复印印件一份份（查看看原件，留留存复印印件）4、若由其其他人代代办入住住手续，被被委托人人须出示示业主签签署的《办办理入住住手续委委托书》及及业主本本人的有有效证件件原件，被被委托人人除携带带以上资资料外还还需提供供本人身身份证原原件及复复印件一一份（查查看原件件，留存存复印件件）四、资料发发放1、发给业业主保存存的资料料：《业业主手册册》、《装装修管理理规定》、《房房屋使用用说明书书》、《房房屋质量量保证书书》2、发给业业主填写写并需返返回物业业公司存存档的资资料：《业主资料料卡》、《业业主临时时公约》、《前前期物业业管理服服务协议议》、《消消防安全全责任书书》、《房屋交接接验收表表》五、交纳费费用按照 《入入住通知知单》上上通知的的时间预预交三个个月的物物业管理理服务费费，由财财务人员员开具正正规发票票。
六、领取钥钥匙凭交纳的物物业管理理服务费费发票领领取各种种钥匙七、验收房房屋办完以上手手续后，由由物业公公司专业业工程人人员引领领业主对对房屋进进行验收收请细细心查看看土建、门门窗、水水、电、气气、暖等等设施，验验收无误误后填写写《房屋屋交接验验收表》并并签字确确认 八、资料归归档由服务中心心客服部部负责业业主档案案资料的的收集、整整理、归归档，并并在《业业主情况况一览表表》上进进行登记记并定期期更新支持文件：：1、《入住住通知单单》2、《办理理入住手手续委托托书》3、《入住住手续办办理进度度表》4、《业主主资料卡卡》5、《业主主情况一一览表》6、《房屋屋交接验验收表》（二）业户户装修工工作流程程装修流程图图 装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照 图纸资料咨询（前1—3个工作日）是否合格不合格签订《装饰装修管理协议》办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一个工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证1、装修申申请业主需于办办理入住住手续后后，装修修施工前前向物业业服务中中心申请请装修，详详实填写写《装修修申请表表》包括括房号、业业主姓名名、联系系方式、装装修单位位名称、施施工负责责人姓名名、联系系方式、装装修时间间、范围围等相关关事项。
2、装修单单位提供供资料（1）施工工图纸（包包括装修修平面图图、水、电电、线路路图）；；（2）营业业执照，资资质证书书，施工工许可证证原件和和复印件件；（3）施工工负责人人，施工工人员身身份证原原件及复复印件，一一寸免冠冠照片一一张3、图纸资资料咨询询为避免不当当装修对对贵宅及及公共设设施造成成损坏，物物业服务务中心将将与地产产公司工工程部组组成装修修咨询小小组，就就装修设设计是否否与装修修的有关关规定相相违背以以及技术术上的可可行性进进行查验验装修修咨询小小组将于于接受完完整资料料后的三三日内给给予答复复如查查验不合合格，装装修单位位要对设设计方案案进行整整改，并并报经二二次审核核4、装修保保证金与与垃圾外外运费 为维护全体体业主利利益，保保证装修修工作的的顺利进进行，装装修单位位需交纳纳装修保保证金220000元/户，物物业服务务中心将将出具相相关收据据，请务务必保留留好收据据，以便便退还保保证金时时作为相相关证明明为保保证装修修期间的的安全、整整洁，并并提供装装修咨询询服务，各各装修单单位需另另外交纳纳装修垃垃圾外运运费，按按3.00元/㎡收费（以以购房建建筑面积积为准）并并自行准准备垃圾圾袋。
5、办理《施施工人员员出入证证》 为为保障业业主财产产和人身身安全，小小区内装装修人员员必须全全部办理理《施工工人员出出入证》并并随身佩佩戴，填填写《装装修人员员登记表表》并在在《施工工人员出出入证办办理情况况一览表表》上登登记公公共秩序序管理员员将对无无出入证证人员予予以清场场，施工工完毕，请请务必将将出入证证交还物物业服务务中心6、签订《装装饰装修修管理协协议》为进一步明明确业主主与装修修单位在在小区内内装修时时的责任任与义务务，业主主、装修修单位须与物业服服务中心心签订《装装饰装修修管理协协议》，并并领取《装装修许可可证》、《进进料证》7、入室装装修 一一切手续续办理完完毕，装装修单位位可入室室装修，装装修期间间须遵守守施工中中的有关关规定8、装修监监管装修期间，物物业服务务中心的的公共秩秩序管理理员将进进行巡视视，重点点检查出出入证、消消防、垃垃圾清理理等情况况，若您您有什么么要求或或困难亦亦可向其其反映装装修期间间，客户户主任与与工程人人员有可可能上门门为您提提供咨询询服务，解解释相关关规范，以以便提前前对一些些违反技技术规定定的行为为做出纠纠正，避避免造成成更大的的损失，并并填写《装装修巡查查记录表表》。
若若您有任任何疑问问，可预预约技术术人员上上门为您您释难解解疑9、申请验验收 业主在装修修完工时时，提前前一日向向物业服服务中心心提出申申请验收收，重点点检查装装修是否否违反房房屋装修修的技术术要求和和小区装装修的管管理规定定若验验收不合合格，装装修咨询询小组将将提出改改进意见见，以便便装修单单位予以以返修10、退还还保证金金为了保护业业主的切切身利益益，考虑虑到装修修中有些些问题难难以及时时发现，所所以在业业主正常常入住33个月后后，物业业服务中中心将组组织进行行再次验验收若若无问题题，装修修保证金金将在77天内退退还若若发现因因业主违违章装修修而影响响公共环环境或使使公共设设施设备备不能正正常使用用的，物物业服务务中心将将要求业业主返修修，否则则物业服服务中心心有权暂暂扣全部部保证金金11、资料料存档保证金退还还后，物物业服务务中心将将把所有有施工图图纸、《装装修申请请表》及及相关记记录、施施工人员员资料全全部存档档，若您您有任何何需要，可可随时调调出供您您查阅为为了日后后便于物物业服务务中心为为您提供供维修服服务，请请务必将将完整图图纸提供供物业服服务中心心存档爱心提示：：为了您您及家人人的健康康，建议议您在装装修结束束后，请请国家建建筑装修修材料质质量监督督检验机机构，对对您房屋屋室内环环境做一一专业性性鉴定，避避免对您您的身体体带来不不必要的的潜在性性危害。
支持文件：：1、《装修修申请表表》2、《施工工人员出出入证》3、《装修修人员登登记表》4、《装修修许可证证》5、《进料料证》6、《装修修巡查记记录表》7、《施工工人员出出入证办办理情况况一览表表》（三）物品品放行流流程1、核查业业主资料料业主本人亲亲至现场场，须查查验身份份证原件件；业主主告告知，须须核查以以下内容容：身份份证号码码、家庭庭成员、工工作单位位，并在在“□”标标注“√”，以防防止租户户冒充业业主打电给我我处2、记录相相关资料料（1）房号号，业主主资料，租租户资料料；（2）开具具《放行行条》时时间和搬搬迁时间间，搬迁迁人姓名名及其身身份证号号码，如如实填写写、核实实业主意意见；（3）如实实填写搬搬离物品品名称//数量3、核查费费用（1）填发发《放行行条》均均须结清清我处所所有费用用；（2）由财财务人员员签字确确认4、签名经办人必须须逐向如如实填写写各项内内容，并并签名5、注意本《放行条条》一式式两份（存存根联和和通知联联），加加盖服务务中心公公章后方方生效，设设有编号号，不得得撕毁、遗遗失，若若有作废废条，须须在该条条上联标标注“作废”字样，并并撕毁下下联四）日常常巡检工工作流程程一、适用范范围适用于服务务中心客客服部的的日常巡巡检工作作。
二、职责1、 客服部经理理负责日日常巡检检的组织织、管理理工作2、 各区域客户户主任负负责具体体实施日日常巡检检工作三、工作要要点1、日常巡巡检的内内容（1） 安全隐患的的巡查2） 公共设施设设备安全全完好状状况的巡巡查3） 清洁卫生状状况的巡巡查4） 园林绿化状状况的巡巡查5） 室内装修的的巡查6） 消防设施的的巡查7） 利用巡查机机会与住住户沟通通 2、日日常巡检检的工作作范围（1） 楼梯间：a走廊灯、楼楼梯灯是是否正常常，门、窗窗是否完完好；b梯间墙面面、天花花有无剥剥落、脱脱漆，墙墙、地面面瓷砖是是否完整整；c消防栓是是否标识识完好、配配件齐全全；灭火火器是否否过期、失失效； 防防火门是是否关闭闭；安全全疏散指指示灯是是否完好好 ；消防防通道是是否畅通通；安全全防范设设施及消消防报警警设施是是否完好好；d检查卫生生状况是是否良好好2）楼顶顶天台：：a天台门是是否能随随手打开开（严禁禁上锁）；；b有无私搭搭乱建现现象，护护栏是否否完好；；c卫生状况况是否良良好 （3）电梯梯：a电梯运行行有无异异常；b有无乱涂涂乱画、乱乱刻乱贴贴现象；；c卫生状况况是否良良好 。
4）大堂堂、门厅厅、走廊廊：a各类安全全标识是是否完好好；b公共照明明、垃圾圾箱等设设施是否否完好；；c卫生状况况是否良良好5）园区区外观a室外各种种管线有有无渗、漏漏、滴、冒冒现象；；b室外消防防设施是是否配件件齐全、标标识完好好c游乐设施施是否完完好，有有无安全全隐患；；d有无损坏坏公共设设施、制制造噪音音、污染染环境、高高空抛物物现象各区域客户户主任巡巡检时发发现上述述问题，应应力所能能及进行行规劝、阻阻止、处处理，并并记录在在《日常常巡检记记录表》中中，及时时报告客客服部经经理支持文件：：《日常巡检检记录表表》（五）业户户报修工工作流程程一、适用范范围适用于业户户房屋内内及各类类设施设设备的报报修处理理工作二、职责1、 服务中心客客服部负负责具体体记录报报修内容容，及时时传达工工程部，并并跟踪、督督促维修修工作按按时完成成2、 工程部负责责维修工工作的协协调处理理、组织织实施、过过程监督督以及对对有偿维维修服务务内容进进行收费费评审三、程序要要点1、日常报报修（1） 服务中心工工作人员员在接到到业户报报修要求求时，应应立即通通知到总总台接待待并填写写《业主主来访来来电咨询询投诉记记录表》。
2） 总台接待在在5分钟内内将记录录的报修修内容（包包括：报报修人、时时间、联联系话、报修修内容、预预约维修修时间等等）完整整详细填填写《日日常报修修单》（一一式三联联），并并在两分分钟内通通知工程程部前来来领取，工工程部领领单人在在《业主主来访来来电咨询询投诉记记录表》上上签收 ，将《日日常报修修单》领领回工程程部3） 工程部经理理按照报报修内容容，安排排维修人人员的工工作：a、 如业户报修修内容属属公共区区域设施施设备的的项目，应应安排维维修人员员在接单单后155分钟内内带齐工工具备件件到达维维修现场场；b、 如业户报修修内容属属《有偿偿维修服服务收费费标准》的的项目，业业户有预预约维修修时间的的，维修修人员应应按预约约的维修修时间提提前5分钟带带好维修修工具到到达维修修现场，服服务中心心不负责责提供备备品备件件；c、 对于不属于于《有偿偿维修服服务收费费标准》的的报修项项目，由由工程部部经理在在接单后后15分钟钟内对业业户进行行回复，并并向业户户提供合合理解决决的建议议或措施施4） 工程部维修修人员到到达现场场后，应应首先对对报修项项目进行行对比确确认，如如有与报报修不符符的，在在《日常常报修单单》上如如实填写写实际的的维修项项目及物物料消耗耗等。
5） 维修人员向向业户出出示收费费标准、征征得业户户同意后后开始维维修；如如业户不不同意的的应提醒醒业户如如有需要要再行报报修，并并及时返返回工程程部向工工程部经经理说明明情况，在在《日常常报修单单》上注注明原因因并签名名确认后后交还服服务中心心总台接接待处备备案6） 维修工作完完成后，维维修人员员应按《有有偿维修修服务收收费标准准》在《日日常报修修单》上上注明应应收的各各项费用用金额，请请业户当当场试用用或检查查合格后后，在《日日常报修修单》上上签名确确认，并并带领业业户到财财务处缴缴费7） 维修人员将将《日常常报修单单》的第第一、三三联分别别交回客客服部、财财务部保保存，第第二联交交工程部部经理存存档2、质量投投诉的报报修处理理（1）服务务中心工工作人员员接到质质量投诉诉的报修修后，应应立即通通知到总总台接待待并详细细填写《客客户质量量投诉处处理情况况表》相相关内容容，对于于处在保保修期内内的房屋屋质量投投诉，总总台接待待应在55分钟内内将报修修内容完完整详细细填写《保保修期内内质量投投诉协调调处理单单》，并并在2分钟内内通知工工程部前前来领单单对于于已过保保修期的的房屋质质量投诉诉，总台台接待应应向业户户做好解解释工作作。
2）服务务中心总总台接待待将《保保修期内内质量投投诉协调调处理单单》交给给工程部部，工程程部维修修人员应应在《客客户质量量投诉处处理情况况表》上上签收3）工程程部经理理按照报报修内容容，安排排维修人人员带上上《保修修期内质质量投诉诉协调处处理单》于于5分钟内内通知开开发商监监理部，并并约定时时间赶到到现场进进行鉴定定4）工程程部要协协助业户户和监理理部确定定维修方方案，征征得业户户同意后后跟踪、监监督施工工单位维维修人员员的现场场维修工工作5）完成成维修工工作后，工工程部应应请相关关人员应应在《保保修期内内质量投投诉协调调处理单单》上签签字确认认6）客服服部应及及时跟踪踪做好房房屋质量量投诉的的进展程程度和处处理情况况，以及及做好后后续的跟跟踪回访访工作 （7）涉及及到房屋屋质量投投诉引发发的索赔赔问题，应应及时上上报服务务中心经经理甚至至物业公公司总经经理协调调处理3、 资料保存：：《业主主来访来来电咨询询投诉记记录表》《日日常报修修单》、《客客户质量量投诉处处理情况况表》、《保保修期内内质量投投诉协调调处理单单》由客客服部负负责保存存，保存存期3年支持文件：：1、《业主主来访来来电咨询询投诉记记录表》2、《日常常报修单单》3、《客户户质量投投诉处理理情况表表》4、《保修修期内质质量投诉诉协调处处理单》（六）业户户回访工工作流程程一、适用范范围适用于物业业服务中中心各项项管理服服务工作作效果的的回访。
二、职责1、服务中中心经理理负责重重大投诉诉的回访访工作2、客服部部经理负负责制定定回访计计划和组组织一般般回访工工作3、客服部部各区域域客户主主任负责责具体实实施回访访工作三、工作要要点客服部经理理负责制制定回访访计划和和组织一一般性回回访，包包括业主主户内的的日常工工程维修修、特约服务的回回访以及及每月的的例行回回访一）回访访时间安安排：1）投诉事事件的回回访，应应在投诉诉处理完完毕后的的三天内内进行；；2）维修工工程的回回访，应应在完成成维修工工程一个个月后，两两个月内内进行；；3）急救病病人的回回访，应应安排在在急救工工作结束束后的一一周内进进行；4）组织开开展社区区文化活活动的回回访，应应于活动动结束后后一个月月内进行行；（二）回访访率：1）投诉事事件的回回访率要要求达到到１０００％；2）维修服服务、特特约服务务的回访访率要求求分别达达到３００％以上上；3）组织开开展社区区文化活活动的回回访率要要求达到到１０％％以上；；（三）回访访的内容容：1）质量评评价；2）服务效效果的评评价；3）住户的的满意程程度评价价；4）缺点与与不足评评价；5）住户建建议的征征集四）维修修单的回回访1、按照质质量目标标的要求求，零修修回访率率应达到到30%%（含）以以上。
2、客户主主任每日日应根据据《日常常报修单单》的业业户评价价进行相相应回访访，如业业户不满满意、不不评价甚甚至不签签字，客客户主任任必须进进行回访访，并填填写《业业户回访访记录月月报表》3、回访时时要认真真听取业业户意见见并及时时做好记记录，让让业户明明白我们们已经了了解他的的意见或或建议，会会尽快处处理和解解决4、回访结结束后，客客户主任任应将存存在问题题通知相相关部门门处理并并及时将将处理结结果告知知业户，征征得业户户满意，如如出现投投诉应执执行《业业户投诉诉处理流流程》5、月底统统计零修修回访率率如低于于30%%，客户户主任应应有选择择地对部部分零修修满意的的业户进进行回访访，同样样填写《业业户回访访记录月月报表》6、客服部部负责人人应不定定期检查查客户主主任关于于零修回回访的情情况，并并及时处处理业户户提出的的问题五）每月月例行回回访1、例行回回访应有有计划性性，并对对已被回回访的业业户进行行统计，以以达到年年回访率率1000%的目目标2、客户主主任每月月对不同同业户进进行回访访，并认认真填写写《回访访记录表表》，回回访采取取上门或或形形式，服服务中心心每年的的回访率率应达到到1000% （按按照实际际入住户户数统计计）。
3、回访如如采取上上门形式式应提前前与业户户预预约，获获得允许许后再上上门，回回访时应应认真倾倾听业户户对公司司的意见见、建议议乃至投投诉，并并耐心向向业户解解释有关关问题，尽尽量获得得业户认认可和满满意4、回访内内容应涉涉及到物物业公司司各方面面的服务务内容5、回访时时业户提提出的问问题，应应认真记记录在《回回访记录录表》中中，并于于回访结结束后报报客服部部负责人人审阅6、客服部部负责人人认真审审阅回访访调查记记录，对对业户的的意见、建建议应合合理的采采纳，对对于业户户的投诉诉应填写写《业户户投诉处处理意见见表》（见见《业户户投诉处处理流程程》），并并派发相相关部门门处理7、客服部部负责处处理所有有回访中中发现的的问题，并并将处理理结果统统一汇总总在《业业户回访访记录月月报表》中中，月底底报服务务中心经经理审阅阅8、服务中中心经理理于每月月初将《业业户回访访记录月月报表》的的复印件件报公司司审阅，以以便公司司及时了了解业户户要求，从从而完善善自身服服务支持文件：： 1、《业户户回访记记录月报报表》2、《回访访记录表表》3、《业户户投诉处处理意见见表》（七）业户户投诉处处理流程程一、适用范范围适用于业户户针对物物业服务务工作的的有效投投诉。
二、职责1、服务中中心经理理负责处处理重要要投诉2、客服部部经理负负责协助助处理一一般轻微微投诉以以及每月月的投诉诉统计、分分析、汇汇报工作作3、其他相相关部门门负责协协助处理理本部门门的被投投诉事件件，并及及时向服服务中心心总经理理反馈投投诉处理理结果4、客服部部总台接接待负责责投诉现现场接待待工作三、工作要要点1、处理投投诉的基基本原则则1）所有投投诉无论论大小、形形式均须须认真受受理2）所有有有效投诉诉均须在在《投诉诉处理意意见表》中中登记备备案3）所有投投诉无论论解决与与否均须须在一个个工作日日内作出出第一次次回复（所所有口头头投诉必必须当日日给予业业户回复复；所有有书面投投诉必须须当日给给予业户户回复，次次日提供供书面回回复）4）所有书书面投诉诉须由客客服部负负责人作作出正规规书面答答复5）接待投投诉时，应应严格遵遵守“礼貌、乐乐观、热热情、友友善、耐耐心、平平等”的十二二字服务务方针，严严禁与住住户争辩辩、争吵吵2、投诉界界定（1）重大大投诉下下列投诉诉属重大大投诉：：a公司承诺诺或合同同规定提提供的服服务没有有实施或或实施效效果较差差，经业业户多次次反映得得不到解解决的；；b由于公司司责任给给业户造造成重大大经济损损失或人人身伤害害的；c有效投诉诉在一个个月内得得不到合合理解决决的。
2）重要要投诉重要投诉是是指因公公司的管管理服务务工作不不到位、有有过失而而引起的的投诉3）轻微微投诉轻微投诉是是指因公公司的设设施、设设备和管管理水平平而非人人为因素素给业户户造成的的生活、工工作轻微微影响，可可以通过过改进而而得到解解决或改改进的投投诉3、投诉接接待1）当接到到业户投投诉时，接接待人员员首先代代表服务务中心表表示歉意意，并立立即在《住住户投诉诉意见表表》中作作好详细细记录；；a记录内容容如下：：――投诉事事件的发发生时间间、地点点；――被投诉诉人或被被投诉部部门；――业户的的要求；；――业户的的联系方方式b接待业户户时应注注意：――请业户户到沙发发入座，耐耐心倾听听业户投投诉，并并如实记记录；――必要时时，通知知客服部部主管或或经理出出面解释释；――注意办办分集中中，适时时地与业业户进行行交谈，不不应只埋埋头记录录2）投诉的的处理承承诺：a重大投诉诉，当天天呈送经经理进入入处置程程序；b重要投诉诉，接待待后１小小时内转转呈经理理进行处处置程序序；c轻微投诉诉，不超超过２天天或在住住户要求求的期限限内解决决3）投诉的的处理时时效a轻微投诉诉一般在在２日内内处理完完毕，超超时需服服务中心心经理批批准。
b重要投诉诉一般在在３日内内处置完完毕，超超时需服服务中心心经理批批准c重大投诉诉应２日日内给投投诉的住住户明确确答复，解解决时间间不宜超超过100日4、投诉处处理工作作程序（1）客服服部总台台接待根根据投诉诉内容110分钟钟内将《住住户投诉诉处理意意见表》发发送到被被投诉部部门，领领表人在在《投诉诉处置记记录表》签签收记录录客服服部总台台接待应应将重大大投诉及及重要投投诉经客客服部经经理当天天转呈服服务中心心经理2）被投投诉部门门负责人人在时效效要求内内将投诉诉处理完完毕，并并按《住住户投诉诉处理意意见表》对对投诉处处理过程程作好记记录在在投诉处处理完毕毕的当天天将《住住户投诉诉处理意意见表》交交到客服服部，总总台接待待应在《投投诉处置置记录表表》记录录，并及及时汇报报客服部部经理和和服务中中心经理理3）投诉诉处理完完毕后客客服部经经理应即即时安排排进行回回访在在每月225日前前对投诉诉事件进进行统计计、分析析，并将将统计分分析结果果汇总上上交服务务中心经经理审核核后交办办公室长长期保存存支持文件：：1、《住户户投诉处处理意见见表》2、《投诉诉处置记记录表》（八）业户户档案管管理规定定1、为便于于掌握小小区内业业户的基基本情况况，服务务中心实实行建立立业户一一户一档档并实行行电脑管管理制。
2、业户档档案统一一由客服服部建立立并管理理，客服服部负责责人负责责业户档档案柜钥钥匙的管管理3、业户档档案包括括：业户户入住资资料、装装修资料料、业户户给物业业公司的的书面信信件（包包括投诉诉、表扬扬、建议议）、物物业公司司的回复复、业户户产权变变更或出出租（商商住）资资料、费费用支付付情况等等4、业户档档案资料料应分类类分户建建立、保保存（一一户一档档），并并要建立立统一的的目录，各各类目录录上要列列明所有有应保留留的业户户资料名名称，如如果有该该资料，则则在该内内容前画画勾，以以显示目目前业户户都有哪哪些档案案在册5、在业户户的联系系方式、物物业产权权等发生生变化时时客户主主任应及及时对业业户资料料进行变变更并在在总台备备案，保保证资料料的完整整性及有有效性由由客户主主任每季季度进行行一次业业户家庭庭情况的的普查，对对拖欠管管理费和和其他费费用一个个季度以以上的业业主，各各区域客客户主任任应每77天跟踪踪一次6、业户档档案必须须严密保保管，严严禁非客客服部人人员查看看，其他他部门人人员若需需查看，必必须经客客服部负负责人许许可，并并填写《业业户档案案查阅登登记表》严严禁将业业户档案案资料带带离档案案存放地地点。
7、业户档档案需锁锁放在指指定档案案柜中，钥钥匙由客客服部负负责人保保管存存放地点点周围要要保持清清洁、干干净、通通风、干干燥，档档案存放放地点禁禁止吸烟烟、堆放放杂物，以以避免引引起火灾灾8、客户主主任在日日常工作作中，严严禁将业业户任何何信息透透露给其其他人，以以保护业业户的隐隐私，同同时也维维护了物物业公司司的形象象9、严格控控制出租租及商住住房屋的的管理，凡凡是出租租或商住住房屋，客客户主任任应及时时跟进业业户将房房屋的出出租情况况或商住住情况到到客服部部办理登登记手续续，并填填写《租租户情况况登记表表》10、业户户档案建建立后，应应将所有有情况输输入电脑脑，形成成《业户户情况一一览表》，以以便及时时查找，更更正有关关内容支持文件：：1、《业户户档案查查阅登记记表》2、《租户户情况登登记表》3、《业户户情况一一览表》（九）钥匙匙管理规规定一、职责：： 1、客服服部负责责房屋钥钥匙（住住宅、商商业、写写字楼）、单单元门钥钥匙、信信报箱等等钥匙的的管理；； 2、工程程部负责责各类管管井、设设备间、操操作间、机机房等钥钥匙的管管理； 3、护卫卫部负责责消防门门、人防防门、监监控中心心、值班班室等钥钥匙的管管理。
二、工作程程序： 1、钥匙匙的接管管： 由客服服部统一一与开发发商监理理部进行行各类钥钥匙的交交接，填填写《钥钥匙交接接记录表表》； 2、钥匙匙的交接接： 1）由客客服部与与工程部部进行各各类管井井、设备备间、操操作间、机机房等钥钥匙的交交接，填填写《钥钥匙交接接记录表表》在服服务中心心备案；； 2）由客客服部与与工程部部进行消消防门、人人防门、监监控中心心、值班班室等钥钥匙的交交接，填填写《钥钥匙交接接记表》在在服务中中心备案案； 3、钥匙匙的领取取： 由业户户凭购房房合同、身身份证等等有效证证件原件件、物业业费等相相关票据据到客服服部领取取相应的的钥匙，填填写《钥钥匙领取取记录表表》； 4、钥匙匙的借用用：由使用人凭凭身份证证等有效效证明到到客服部部办理相相关手续续，填写写《钥匙匙借用登登记表》并并经客服服部负责责人确认认后方可可借用，同同时经办办人要在在当天下下班前及及时跟催催钥匙的的收回及及做好相相关记录录5、业户寄寄存钥匙匙管理1）对业主主为方便便维修寄寄存的钥钥匙，客客服部应应建立《业业主寄存存钥匙登登记表》，认认真做好好记录2）施工单单位借用用钥匙必必须通过过开发商商监理部部书面证证明经客客服部经经理同意意在服务务中心领领取，施施工单位位借用人人无权私私自转借借钥匙。
3）施工单单位借用用人必须须确保在在预计使使用时限限内归还还所借用用的钥匙匙4）施工单单位维修修完毕后后，必须须负责关关闭电源源、水阀阀、门窗窗，由于于施工单单位人员员的疏忽忽而造成成的任何何损失由由该施工工单位全全权负责责5）施工单单位超过过预计使使用时间间尚未归归还，经经办人必必须确保保最短时时间内将将钥匙追追回，同同时该施施工单位位在下次次借用钥钥匙时必必须交保保证金；；6）业主领领取钥匙匙必须核核对业主主身份并并在《业业主寄存存钥匙登登记表》上上签字以以示领走走6、空置房房屋钥匙匙管理1）客服部部总台接接待负责责根据空空置房钥钥匙留存存情况做做好《空空置房钥钥匙登记记表》2）各区域域客户主主任应每每月定期期对空置置房钥匙匙进行盘盘查，并并配合总总台接待待做好空空置房钥钥匙的更更新工作作3）客服部部经理每每月255日对空空置房钥钥匙登记记情况进进行抽查查，尤其其是钥匙匙的使用用记录支持文件：：1、《钥匙匙交接记记录表》2、《钥匙匙领取记记录表》3、《钥匙匙借用登登记表》4、《业主主寄存钥钥匙登记记表》5、《空置置房钥匙匙登记表表》（十）空置置房管理理规定为规范空置置房的管管理工作作，保证证房间设设施的完完好和清清洁，特特制定本本办法。
1、空置房房指开发发商未售售出和业业主办理理空置手手续的房房屋；服服务中心心客服部部为空置置房管理理的总负负责部门门2、对管辖辖区域的的空置房房，客服服部应进进行登记记汇总《空空置房登登记表》，并并于每月月5日前进进行更新新3、空置房房的钥匙匙由客服服部经理理统一管管理，因因各种原原因需进进入房间间时如工工程维修修、客户户看房、清清洁等，须须经客服服主管以以上签字字，在《钥钥匙借用用登记表表》进行行登记，办办理借用用手续后后方可使使用同同时经办办人员应应督促使使用人及及时归还还4、对空置置房内配配套设施施，客服服部和工工程部应应每月110日前前进行检检查，确确保水电电等无跑跑、冒、滴滴、漏现现象，门门窗关闭闭完好，认认真详细细做好《空空置房检检查记录录表》，客客服部主主管需于于每月112日前前将相关关检查情情况以短短信形式式发送给给业主5、对于发发现的问问题，如如为水电电门窗等等一般问问题，由由客服主主任直接接派发客客户质量量投诉处处理单进进行维修修；如为为墙面、地地面、天天花裂缝缝等较重重大问题题，需由由客服部部经理请请示服务务中心总总经理后后再行处处理6、根据季季节变化化，客服服部应负负责定时时对空置置房进行行开窗通通风、散散热，以以及做好好防寒防防冻工作作。
必要要时进行行烘干处处理，避避免墙面面、天花花发霉7、区域客客服主任任应密切切关注空空置房的的情况，以以及做好好防火、防防盗工作作一旦旦发现异异常情况况立即上上报8、对空置置房内的的卫生，保保洁部应应每月定定期安排排人员进进行清扫扫9、未经许许可，任任何人不不得到空空置房内内拆换任任何设施施和零配配件，违违者重罚罚支持文件：：1、《空置置房登记记表》2、《钥匙匙借用登登记表》3、《空置置房检查查记录表表》（十一）社社区文化化活动工工作流程程一、职责：：客服部负责责策划、组组织社区区文化活活动，以以及配合合做好公公司的其其他营销销活动二、形式：：1、节假日日活动；；2、各种社社团活动动；3、各类培培训讲座座沙龙；；4、各种联联办活动动三、工作程程序：1、制定年年度社区区文化活活动工作作计划；；2、结合公公司营销销活动及及节假日日季节变变换等因因素将社社区文化化活动分分解到月月和周；；3、在每次次活动提提前一周周制定详详尽的活活动策划划方案和和执行案案；4、跟踪督督促做好好社区文文化活动动的前期期准备、组组织实施施工作；；5、积极动动员发动动业户参参与互动动，努力力提高活活动的举举办效果果；6、及时做做好活动动总结以以及后续续的宣传传报道工工作；7、听取业业户意见见反馈，实实施创新新，将社社区文化化活动搞搞得形式式多样，丰丰富多彩彩。
三、工作标标准及其其他要求求工作标准（一）来访访接待工工作标准准1、服务人人员应主主动招呼呼，热情情接待来来访业主主或客户户2、业主或或客户来来访时，应应立即起起立，面面带微笑笑招呼3、礼貌询询问业主主或客户户的姓名名、住处处，请业业主或客客户入座座并双手手端上茶茶水4、仔细、耐耐心地听听取业主主或客户户来访原原因，做做好来访访记录，能能处理的的事件当当即落实实解决，不不能处理理的事件件当天交交部门负负责人，由由部门负负责人决决定处理理办法，并并交相关关人员完完成处处理结束束后，在在《业主主来访来来电咨询询投诉记记录表》上上填写处处理情况况5、客服人人员日常常标准用用语（1）问候候语：您您好！早早上好！！（2）祝贺贺语：节节日好！！节日快快乐！一一路顺风风！（3）欢迎迎语：欢欢迎！欢欢迎光临临！欢迎迎指导！！ （4）见面面语：请请进！请请坐！请请用茶！！（5）致歉歉语：对对不起！！请原谅谅！请谅谅解！（6）祁请请语：请请关照！！请指正正！ 请稍候候！请稍稍等！ 请留步步！ （7）致谢谢语：谢谢谢！多多些关照照！多谢谢指正！！ （8）辞别别语：再再见！ 晚安！！（二）来电电接待工工作标准准1、应保证证热线电畅通通。
2、在话铃响33次前，应应立即接接听话3、接听电时，讲讲话声音音要清晰晰悦耳，讲讲话速度度要适当当4、接听电时，应应先问候候对方“您好”；其次次告知对对方本公公司本部部门名称称，如“康桥物物业服务务中心”同时做做好记录录准备5、做好来来电接待待记录6、如来电电业主或或客户要要找的服服务人员员不在，接接听人应应做好转转告记录录，并及及时告知知该服务务人员三） 业业户回访访工作标标准1、根据工工作需要要，适时时走访业业主或客客户客客服主任任每半年年对责任任区内住住户全面面走访一一次，走走访率达达98%%以上2、走访面面谈时，应应耐心听听取业主主或客户户的意见见并细致致解答业业主或客客户的问问题，并并做好《回回访记录录表》3、对住户户反馈的的意见和和建议，走走访后要要及时逐逐条整理理、综合合，并研研究妥善善解决办办法，对对住户反反映的问问题，做做到件件件有落实实，事事事有回音音走访访处理率率达1000% 四）业户户投诉接接待工作作标准1、本着对对业主或或客户负负责的精精神，认认真听取取投诉意意见2、对于所所在客户户服务部部管辖范范围内出出现的问问题，本本部门处处理的，应应在第一一时间做做出妥善善安排，解解决问题题。
3、客户服服务部处处理不了了的问题题，要及及时上报报有关责责任人迅迅速解决决4、要做到到让业主主或客户户满意为为止，并并在事后后与业主主或客户户保持联联系，及及时沟通通5、根据每每日投诉诉情况汇汇总填写写《住户户投诉处处理意见见表》，报报主管审审核其他要求（一）礼仪仪规范行为规范１、每位员员工须保保持精神神振奋、举举止文明明不在在办公区区内袖手手、背手手、手插插口袋、双双手抱胸胸等２、上班时时间保持持良好坐坐姿、站站姿，不不攀谈与与工作无无关的内内容在在公共场场所不大大声喧哗哗和打闹闹、嬉戏戏、追逐逐、奔跑跑３、在公共共园区、电电梯内、楼楼道内遇遇到客户户应微笑笑并主动动问好，并并让客户户先行４、接待来来访客户户时要举举止得体体、大方方，语言言要礼貌貌、热情情，不夸夸张５、客户来来访应起起身相迎迎并问好好，先请请客户入入座，然然后才能能入座；；客户告告辞，应应起身移移步相送送６、与客户户交谈时时应距离离以0..8米至1.00米为宜，音音量以双双方听清清第三方方听不到到为宜交交谈时应应面带微微笑平视视对方，不不左顾右右盼不不打断客客户，应应仔细聆聆听７、站立时时，双脚脚与双肩肩自然垂垂直分开开，肩平平、头正正、双眼眼平视前前方、挺挺胸收腹腹。
８、交往语语言：您您好，您您请，请请问………，麻烦烦您………，劳驾驾您………，谢谢谢，对不不起………，再见见９、语语言：您您好康桥桥物业，请请稍等，请请问，请请您放心心，我一一定帮您您留意的的，对不不起，谢谢谢，再再见１０、接待待语言：：您好，请请坐，请请您………好吗？？打扰您您一下，我我能帮您您什么吗吗？请稍稍等，对对不起，谢谢谢，再再见礼仪１、铃铃响三声声内接听听，说问问候语：：“您好！！康桥物物业遇上节节日要讲讲祝福语语，如“新年好好！”、“节日快快乐！”２、确认来来电人的的身份、要要求，应应说：“请问您您贵姓？？”或“请问您您是哪里里？”“有什什么可以以帮到您您？”如果果不能马马上满足足对方的的要求，应应说：“对不起起”或“请稍等等”，然后后再解释释语调调平稳、语语气平和和，发音音清楚３、在接听听过过程中，不不得长时时间沉默默，应适适当地用用“好！”、“好的！！”等语言言回应 ，以表表示在认认真倾听听４、通话中中若需暂暂时中断断，应向向对方说说：“对不起起，请稍稍候然后捂捂住话筒筒，继续续时应向向对方说说：“对不起起，让您您久等啦啦５、通话过过程中，如如有客人人来访时时，应点点头微笑笑，并用用手势示示意对方方坐下。
收收线后，应应立即表表示歉意意，说：：“对不起起，让您您久等啦啦６、收线：：应先确确认对方方是否有有其它需需要：“您还有有其它需需要吗？？”，待对对方确认认无需求求后，说说“再见！！”并等对对方挂断断后后再收线线值班场所礼礼仪１、每天上上班遇到到业主或或同事，都都应面带带微笑，并并主动问问好２、应随时时保持办办公室安安静，不不大声喧喧哗；暂暂时离开开办公室室也应将将办公桌桌收拾整整齐，站站起时应应轻轻起起身，把把座椅轻轻轻置于于办公桌桌底３、值班场场所及工工作区域域不能抽抽烟、吃吃东西４、进入其其他值班班场所时时，应先先敲门，经经允许方方可进入入；如遇遇业主或或同事正正在交谈谈，应表表示歉意意，说“对不起起，打扰扰了！”。