服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和切行为和过程的总和何为服务？何为服务？服务的特性服务的特性n 服务是服务是无形无形 的n 服务是服务是无法储存无法储存 的n 服务是由服务是由酒楼员工酒楼员工做的餐厅服务意识餐厅服务意识 服务意识包括两方面服务意识包括两方面：一是外部服务即顾客，一是外部服务即顾客，一是内部服务，即你的同事一是内部服务，即你的同事是否具有服务意识，将是你是否职是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签业化的一个标签是指餐厅全体员工在与一切餐厅利是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识餐饮是一服务性行业，好客是此行业的是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂为宾客离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂为宾客服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
宾客，为了宾客的满意顾客是使用我们产品和服务的人顾客是使用我们产品和服务的人顾客的定义餐厅产餐厅产品有哪品有哪些些一种是无形产品：一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施软件设施端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表仪容仪表）餐厅产品分为两种餐厅产品分为两种:一种是有形产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施叫硬件设施设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具 、菜、菜肴肴）服务意识R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围1服务仪表2服务言谈3服务举止4服务礼仪服务意识的四方面质量意识质量意识 是指餐厅服务员为宾客提供的服是指餐厅服务员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度务适合和满足客人需要的程度在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜和感动，才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜+感动什么是优质服务？什么是优质服务？行家认为：行家认为：规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 优质服务标准优质服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时顾客进入服务区域时很快听到招呼很快听到招呼预测：预测：服务员的想法至少要领服务员的想法至少要领先顾客一步先顾客一步态度：态度：员工对顾客态度友好员工对顾客态度友好顾客反馈：顾客反馈：倾听顾客的意见倾听顾客的意见及时性：及时性：顾客进入服务区域，顾客进入服务区域，马上听到招呼马上听到招呼预测：预测：顾客不必开口，杯子顾客不必开口，杯子就加满了水。
就加满了水态度：态度：服务员边领顾客就座，服务员边领顾客就座，边与顾客交谈边与顾客交谈顾客反馈：顾客反馈：当班经理亲自与当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满顾客接触，处理顾客不满一般服务标准一般服务标准 没有规矩，不成方圆一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提制度是为实现酒楼的共同目标，反映酒楼各方面共同要求，由酒楼各方共同认可而达成的行为规范协议规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚尤其是管理者应自觉遵守，带头执行管理者的以身作则，就是对群众无声的命令规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用每位员工必须自觉遵守各项规章制度制度是酒楼内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行团队意 识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神怎样树立团队意识呢？时间意识 成本意识节约的就是利润 杜绝浪费为客人提供快捷和敏捷的服务工作 接听快 厨房出菜快送餐快 处理投诉快 请示反应快 结账快标准意识安全标准卫生标准服务标准礼貌礼节标准仪容仪表标准设施设备摆放标准你是形象代表的不是你个人，而是整个酒楼。
全员服务意识全员服务意识 服务是餐饮行业的基本特征，服务意服务是餐饮行业的基本特征，服务意识是每个餐厅从业人员都必须具备的最基识是每个餐厅从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门因为是直接对客部门还是间接对客部门因为在客人看来是没有分别的：在客人看来是没有分别的：每个人都是酒每个人都是酒楼的形象代言人楼的形象代言人你的行为举止在客人眼你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒楼里就代表了整个酒楼服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是一个人或一个部门的事一个人或一个部门的事安全意识 清洁保养意识理想服务员的特质理想服务员的特质n在陌生人中间能感觉自然在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同情心有较强的同情心n总体上信任他人的感觉总体上信任他人的感觉n强烈的自尊强烈的自尊n喜欢与人打交道喜欢与人打交道做一个优秀服务员需要运用 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。
而非我们想要的产品一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 服务技巧服务技巧案例案例1 1：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅点菜时，两个小孩高喊道：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古我要朱古力冰淇淋力冰淇淋”“”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了又过了这时，爸爸的咖啡上来了又过了一会儿，上来了妈妈的果汁一会儿，上来了妈妈的果汁我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触3、我总是用姓氏称呼客人4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言5、我熟悉自己的工作程序6、我熟悉酒楼的情况，以便回答客人的询问7、我为客人引路而不是指引方向8、解决客人投诉是我的职责9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要10、我总是称赞我的酒楼如何做一名优秀员工（要求熟记并会应用）年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责概不负责顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了收银员：收银员：二：二：听听拉近与客人的关系拉近与客人的关系三：说三：说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙如果你是那位刚收厅服务人员有没有见到他的钥匙如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）会想办法帮你找到的）使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。
客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说服务人员服务人员“六不问六不问”q不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻q不问收入不问收入 不问住址不问住址q不问经历不问经历 不问健康不问健康顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务 服务员态度骄傲、精神散服务员态度骄傲、精神散私语太多，不注意顾客私语太多，不注意顾客一味推销高价菜肴 望着顾客，不理不睬望着顾客，不理不睬口气不好，用语粗俗无法解说菜单内容 仪表不洁，服装不齐仪表不洁，服装不齐顾客着急，服务员悠闲不理顾客着急，服务员悠闲不理强迫推销，令人不安强迫推销，令人不安顾客提出抱怨显出无奈顾客提出抱怨显出无奈得罪顾客，不但不道歉还要辩论得罪顾客，不但不道歉还要辩论不按先后顺序出菜不按先后顺序出菜热菜变冷，冷菜变热热菜变冷，冷菜变热抽烟，用手抓头皮抽烟，用手抓头皮不让客人看菜单，就要求点菜不让客人看菜单，就要求点菜对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一去不回而一去不回十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打时要微笑，音调要有变化打时要微笑，音调要有变化q 员工也间接通过客人消费得到报酬q 没有客人就没有餐饮，没有餐饮就没有员工q 客人是我们的衣食父母客人永远是对的q 餐饮是应客人的需求产生的q 餐饮的产生为员工提供了就业的机会和生活环境q 餐饮通过客人的消费得到资金和利润v-求补偿心理求补偿心理v-解决问题的心解决问题的心理理v-求尊重心理求尊重心理v-求重视心理求重视心理v-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你会告诉你 96%默默离去默默离去 其中，其中，90%不再光顾不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门 3%搬家搬家 5%和其他同业有交情和其他同业有交情 9%价钱过高价钱过高 14%产品品质不佳产品品质不佳 68%服务不周服务不周想想这些统计结果（二）n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
n其中有20%还会转告20人之多n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值1、缺乏敬业意识的人、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人、说原公司坏话的人3、自由散漫的人、自由散漫的人4、态度倨傲的人、态度倨傲的人5、无群体意识的人、无群体意识的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工6、虚伪自吹的人、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人、感情用事的人10、刺探别人隐私的人、刺探别人隐私的人培训结束，谢谢大家参与！9、静夜四无邻，荒居旧业贫22.10.1022.10.10Monday,October 10,202210、雨中黄叶树，灯下白头人16:08:2416:08:2416:0810/10/2022 4:08:24 PM11、以我独沈久，愧君相见频22.10.1016:08:2416:08Oct-2210-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。
16:08:2416:08:2416:08Monday,October 10,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年22.10.1022.10.1016:08:2416:08:24October 10,202214、他乡生白发，旧国见青山2022年10月10日星期一下午4时8分24秒16:08:2422.10.1015、比不了得就不比，得不到的就不要2022年10月下午4时8分22.10.1016:08October 10,202216、行动出成果，工作出财富2022年10月10日星期一16时08分24秒16:08:2410 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前下午4时8分24秒下午4时8分16:08:2422.10.109、没有失败，只有暂时停止成功！22.10.1022.10.10Monday,October 10,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有16:08:2416:08:2416:0810/10/2022 4:08:24 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累22.10.1016:08:2416:08Oct-2210-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。
16:08:2416:08:2416:08Monday,October 10,202213、不知香积寺，数里入云峰22.10.1022.10.1016:08:2416:08:24October 10,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2022年10月10日星期一下午4时8分24秒16:08:2422.10.1015、楚塞三湘接，荆门九派通2022年10月下午4时8分22.10.1016:08October 10,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2022年10月10日星期一16时08分24秒16:08:2410 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋下午4时8分24秒下午4时8分16:08:2422.10.109、杨柳散和风，青山澹吾虑22.10.1022.10.10Monday,October 10,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话16:08:2416:08:2416:0810/10/2022 4:08:24 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡22.10.1016:08:2416:08Oct-2210-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。
16:08:2416:08:2416:08Monday,October 10,202213、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强22.10.1022.10.1016:08:2416:08:24October 10,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2022年10月10日星期一下午4时8分24秒16:08:2422.10.1015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我2022年10月下午4时8分22.10.1016:08October 10,202216、业余生活要有意义，不要越轨2022年10月10日星期一16时08分24秒16:08:2410 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息下午4时8分24秒下午4时8分16:08:2422.10.10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉。