顾客反馈馈我行动动(发表日日期：年年月日)反馈，是是创造价价值的起起点；价价值，是是赢得顾顾客的关关键 著著对于顾客客反馈的的重要性性，道康康宁公司司（）可可以说是是深有体体会通通过率先先进行硅硅技术创创新，道道康宁公公司在赢赢得顾客客方面取取得了长长期的成成功然然而现在在公司意意识到，有有必要在在许多重重要的新新领域评评估顾客客反馈这这一意识识是由两两个因素素促成的的：其一一是来自自一个外外部的独独立调研研公司的的客户调调研反馈馈；其二二是道康康宁自身身的客户户关系管管理程序序所记录录的一些些特殊案案例道道康宁公公司同时时还鼓励励所有与与顾客有有接触的的员工就就顾客的的满意度度向他们们提问，并并且运用用客户关关系管理理程序获获得反馈馈 负责客客户关系系管理程程序的摩摩尔（）说说："借借助于客客户关系系管理程程序提供供的方法法，那些些与顾客客打交道道的员工工可以通通过一对对一的交交流，把把握顾客客的具体体需求和和关心的的问题我我们可以以获得每每个顾客客的见解解，对其其做出回回应，之之后将所所获得的的信息集集中起来来进行分分析，根根据分析析结果对对我们的的整个客客户群采采取相应应措施。
"" 道康宁宁公司意意识到，要要对这些些反馈数数据做出出令人满满意的回回应有相相当的难难度，于于是决定定继续进进行定期期调研来来评估顾顾客的见见解，并并且不断断查看是是否需要要进一步步调整公公司的客客户价值值承诺正正如摩尔尔所描述述的：""道康宁宁公司承承诺满足足顾客需需求，这这促使我我们采用用按需求求进行细细分的方方法这这样我们们能够更更好地理理解什么么对于我我们的顾顾客才是是最重要要的这这些方法法使得我我们能够够对客户户进行主主动性的的细分，为为不同的的客户创创造不同同的价值值主张；；改进业业务部门门的员工工对待客客户的方方法；对对客户需需求进行行预测，从从而更好好地调整整资源开开发"" 道康宁宁的经验验表明了了系统地地获取并并且评估估顾客反反馈是至至关重要要的这这可以使使公司实实现两大大目标：：第一，证证实顾客客得到的的价值符符合或者者大于顾顾客的期期望值－－－－如如果能够够实现后后者当然然更好；；第二，积积极主动动地甄别别顾客价价值期望望的变化化和发展展 获取和和评估顾顾客反馈馈可以采采取以下下五种方方法：追追踪分析析业务获获取和流流失的原原因；判判断客户户界面的的组成，并并促进各各客户界界面的紧紧密合作作；妥善善解决客客户投诉诉；打破破陈规，尽尽可能地地满足客客户期望望；最后后，在综综合分析析顾客反反馈的基基础上做做出必要要的改进进。
业务变动动：分析析其原因因要从实际际情况出出发来分分析顾客客价值细细分，从从而理解解公司赢赢得或失失去业务务的原因因这种种分析实实际上是是对公司司过去的的一种评评估，并并对公司司未来的的走向进进行预测测当公公司业务务越来越越"以顾顾客为本本"时，对对顾客满满意度和和忠诚度度的衡量量就成了了一种常常规 通常的的假设是是，如果果你的顾顾客继续续从你这这里购买买产品或或服务，那那么这一一定意味味着他们们对你的的公司很很满意而而且忠实实于你的的公司因因而你也也可以自自然而然然地得出出结论：：你的公公司是一一个以价价值为导导向的组组织遗遗憾的是是，这个个假设是是错误的的－－－－有很多多合理的的原因可可以解释释重复购购买行为为，而这这些原因因与你的的顾客价价值承诺诺毫不相相干在在衡量顾顾客实际际所得到到的价值值时，衡衡量什么么以及如如何衡量量，决定定了你的的公司究究竟是以以'产品品为本''还是''以价值值为本'' 同样重重要的是是你如何何理解衡衡量结果果有研研究表明明，即使使有些顾顾客的满满意度高高达，他他们对于于供应商商的选择择也还是是抱有一一种无所所谓的态态度，这这样的顾顾客很容容易被更更优惠的的条件所所吸引而而选择别别的供应应商。
衡量的的关键在在于，当当客户做做出购买买决定时时，你是是否满足足或超出出了你所所做出的的顾客价价值承诺诺－－－－这才是是需要衡衡量并告告知客户户的要素素如果果你能够够明确地地说：""我们将将所节约约的万美美元返还还给客户户，每位位顾客平平均能得得到美元元"，这这就比泛泛泛地说说"我们们能提供供给你们们价值""来得更更有效 这也就就解释了了许多关关于忠诚诚度和满满意度的的有效性性的研究究报告看看似奇怪怪的结果果－－－－即：往往往是那那些满意意度和忠忠诚度很很高的顾顾客，反反而转投投了竞争争者的怀怀抱企企业们恰恰恰没有有意识到到，只有有完全或或超额实实现自己己的价值值承诺才才是防止止客户流流失的有有效途径径 要追踪踪分析业业务的获获取和流流失，你你只需要要一份简简单的清清单：●客户的的详细情情况；●客户历历史；●所调查查的业务务；●是赢得得还是失失去了该该业务？？●赢得或或失去业业务的原原因何在在？●流失的的业务：：如何才才能重新新赢得这这些业务务？●新业务务：要怎怎么做才才能继续续保有这这份业务务？ 最后要要提醒的的是：这这些问题题应该由由销售部部以外的的人员负负责询问问和调查查，这一一点极其其重要。
正正如某位位经理所所说：""由销售售人员所所做的''新业务务和流失失业务报报告'总总是让我我大跌眼眼镜我我们赢得得新业务务时，他他们列出出的原因因准是''销售人人员拥有有良好的的客户关关系'如如果我们们把业务务弄丢了了，那么么原因则则是'价价格没有有竞争性性'，而而绝不是是'竞争争对手的的销售人人员拥有有良好的的客户关关系'""客户界面面：促进进其合作作要管理客客户界面面，首先先得鉴定定所有与与客户打打交道的的界面，而而其中的的许多界界面不是是被完全全忽略就就是压根根没有得得到重视视客户户界面包包括从顾顾客最初初知道你你们公司司，到向向你们询询价，到到下定单单、付款款，以及及和市场场营销、销销售、供供应链、研研发、生生产、客客户服务务、技术术支持和和中间渠渠道等部部门发生生的接触触－－－－其中可可能包括括了组织织中每一一个直接接或间接接地与客客户进行行接触的的员工和和职能部部门 同样，你你也不应应忽视那那些售后后合同，比比如售后后服务、出出具发票票、处理理顾客投投诉、满满意度调调查以及及产品回回收再利利用和包包装回收收等公公司的每每一名员员工都应应随时准准备寻求求客户反反馈，当当他们将将在日常常与顾客客打交道道过程中中所获得得的反馈馈与大家家分享时时，他们们应该得得到奖励励。
凯茜是是一家瓶瓶装水公公司的营营销部主主任她她向我们们讲述了了一个关关于客户户界面的的故事，然然而她并并没有意意识到她她解决问问题的办办法有多多妙上上任后没没多久，凯凯茜就发发现发货货部和客客户服务务部的工工作方法法常常有有悖于公公司'以以顾客为为中心''的价值值理念，这这两个部部门甚至至还常常常对着干干司机机们没能能将水或或者休息息时间喝喝咖啡的的相关用用品送到到客户公公司内正正确的地地点，或或者没有有将发票票交到正正确的人人手中而而对于顾顾客的抱抱怨，客客户服务务人员怒怒火中烧烧，不管管三七二二十一，将将发货中中的错误误一律归归罪到司司机的头头上 针对这这个问题题，凯茜茜提出了了一个建建议，虽虽然管理理层对此此持保留留态度但但最终还还是通过过了凯凯茜的建建议是每每个司机机在客户户服务部部工作一一周的时时间，其其间他们们将和客客户服务务代表一一起处理理客户来来电司司机们开开始意识识到他们们所造成成的麻烦烦－－－－顾客们们抱怨司司机把货货车停在在错误的的地方，运运水时不不用货运运电梯而而是堂而而皇之地地穿过大大堂 凯茜然然后要求求每个客客户服务务代表和和他的司司机搭档档一起工工作一个个星期，由由她自己己领头开开始。
这这样，服服务代表表们也体体会到了了干司机机这一行行的辛苦苦－－－－你得把把卡车停停在送货货区最边边远的某某个角落落，然后后想办法法把要送送的水装装上位于于大楼后后方的货货运电梯梯，再把把水送到到位于大大楼前方方的四楼楼休息室室，再到到二楼拐拐角的一一个办公公室去交交发票，然然而那个个应该接接收发票票的家伙伙却不一一定正好好在那儿儿两个个星期角角色互换换的结果果是，司司机和客客户服务务代表们们对彼此此的工作作抱有深深切的理理解和同同情，他他们形成成了更紧紧密的合合作伙伴伴关系，共共同确保保顾客的的期望得得到满足足，从而而避免了了许多顾顾客投诉诉 下面这这些问题题应该在在每位员员工的头头脑中占占据重要要位置，一一旦有机机会寻求求顾客的的反馈意意见时，这这些问题题应当作作为模板板来使用用：●今天的的客户世世界到底底是什么么样的一一幅图景景？●在客户户的整个个成本框框架中，你你的报价价处于何何种位置置？●是什么么使你的的顾客夜夜不能寐寐、寻思思如何才才能改进进业务？？●这样的的改进对对顾客有有何价值值？●客户世世界在未未来的三三年会发发生什么么样的变变化？客户投诉诉：妥善善去解决决绝大多数数公司的的客户服服务部用用的时间间来解决决问题，而而仅用的的时间来来分析这这些问题题的起因因。
如果果将你的的客户分分成三大大类的话话，你会会发现客客户保有有率变动动的一般般规律 比如，第第一类客客户是指指那些投投诉没有有得到认认可，因因而更谈谈不上得得到解决决的客户户通常常这类客客户的保保有率小小于第第二类是是指投诉诉被登记记在案，但但没有得得到满意意解决通通常这类类客户的的保有率率约为第第三类是是指投诉诉得到认认可，并并予以妥妥善解决决这类类客户的的保有率率通常为为 客户投投诉必须须得到处处理，这这意味着着你必须须体谅客客户并做做出积极极的回应应你的的客户投投诉程序序应当满满足下列列要求：：●客户能能够方便便地进行行投诉；；●感谢客客户提出出的所有有投诉，不不管它是是多么的的微不足足道；●承诺在在一定的的时间内内会给予予回复并并且信守守承诺；；●提供一一个解决决方案；；●确认提提供的方方案达到到或超过过客户的的期望值值；●授权给给接待客客户投诉诉的员工工，让他他们来解解决问题题；●详细记记录所有有的投诉诉，然后后对其进进行分析析以理解解问题的的根源；；●确保由由人，而而不是电系统统或者电电脑来接接待客户户投诉如如果你使使用的是是一套自自动系统统，那么么你要确确保顾客客能够很很容易联联系到真真人进行行对话；；不要让让顾客兜兜圈子，使使他们绕绕回到自自动应答答系统的的菜单选选项。
客户期望望：尽量量去满足足对于顾客客的问题题提出一一个简单单的解决决办法，就就可以使使客户保保有率大大幅提升升，并且且带来业业务量的的增长，这这一切都都直接影影响着客客户终身身价值（）如果你根据客户的期望值来衡量你的业绩，那么你将为你的产品或服务增添价值 在客户户服务业业流传着着这样一一个故事事：有一一天，一一个人走走进一家家银行要要求给他他的停车车券盖个个章柜柜台的出出纳看了了一眼这这个衣衫衫破旧的的老人，然然后问他他刚才是是否在银银行里办办理了业业务老老人回答答说没有有："我我只是进进来给停停车券盖盖个章""出纳于于是告诉诉他说，银银行只给给来银行行办事的的顾客盖盖章接接着他问问老人是是否在银银行开有有户头老老人回答答说有""那你应应该知道道我们银银行的规规矩啊！！"出纳纳说 老人要要求见银银行经理理，出纳纳告诉他他经理正正在开会会他又又要求见见助理经经理，回回答是''和经理理一起在在开会''老人人于是一一屁股坐坐在大厅厅的椅子子上，说说："那那我等着着"半半个小时时后经理理开会回回来了，他他看到了了老人，走走过去向向他打招招呼：""早上好好，米勒勒先生。
我我们今天天能为您您做些什什么呢？？"老人人的回答答是他想想关闭他他的银行行账户，并并且把所所有的存存款都转转移到另另外一家家银行去去，那家家银行碰碰巧是这这家的竞竞争对手手事实实上，米米勒先生生是当地地最大的的农场主主之一，他他的账户户里有四四百多万万美元，占占这家银银行所有有存款的的近十分分之一就就为了区区区一美美元的停停车券，银银行却损损失了几几百万美美元的存存款 那么银银行出纳纳是否应应该打破破规矩呢呢？毕竟竟，规矩矩就是规规矩出出纳是对对的－－－－银行行的政策策是只能能给来银银行办事事的顾客客盖章按按照银行行的规矩矩，顾客客的期望望值确实实有那么么点儿离离谱 然而，如如果员工工们真正正理解公公司的业业务的话话－－－－这包括括公司的的价值承承诺、顾顾客以及及运营，那那么当某某些情况况看上去去似乎超超出了业业务规则则时，员员工应该该能做出出自己的的判断这这个案例例想要说说的是，出出纳本应应认识到到那条规规则有不不足之处处，然后后做出自自己的判判断，给给停车券券盖章而而银行自自身本应应当更好好地理解解顾客的的期望，并并做出相相应的客客户价值值承诺业务改进进：从反反馈出发发迅速采取取行动。
有有数据表表明，高高达的不不满客户户不会再再光顾你你的公司司了，也也就是说说不满的的客户们们十之有有九是黄黄鹤一去去不复返返了通通常的不不满客户户不会向向公司投投诉，这这也就意意味着你你根本没没有纠正正错误的的机会同同时，每每个不满满客户都都会将他他的不快快经历告告诉另外外至个人或或公司剩剩下的的的客户会会向你投投诉，并并期待你你能够解解决问题题迅速速解决不不满客户户的问题题可以使使他们中中的成为为回头客客 一位曾曾和一家家电脑公公司有过过一段不不甚愉快快的经历历，当时时这家公公司刚刚刚开业不不久，而而这位也也还在职职业生涯涯的起步步阶段基基于这种种负面的的经历，明确指示，采购部门不得从这家电脑公司购买任何软件或硬件，就算对方愿意倒贴钱也不行组织的记忆通常更加专注于最近发生的行为和负面行为，而不是长期的成就记录和创造的正面价值 动态规规划流程程大多多数公司司仍然沿沿用过时时的规划划流程，这这种程序序是围绕绕一年一一度的报报告体系系进行的的为反反映市场场性质、你你的业务务状况以以及变化化速度，你你需要建建立起动动态的战战略和规规划程序序建立立灵活的的时间表表，这样样你可以以随时检检查并纠纠正你的的战略战战术；而而不是沿沿用陈腐腐过时的的时间表表，这样样的时间间表是与与传统的的企业规规划方式式紧密相相联的。
当公司司的财政政年度与与日历年年一致时时，公司司在每年年七月份份开始做做下一年年的计划划，然后后在第四四季度开开头，也也就是十十月份的的时候确确定来年年的战略略这样样做的问问题是，如如果客户户需求在在第二年年一季度度发生重重大变化化，而你你的战略略计划要要到第二二年四季季度才获获准调整整，届时时，恐怕怕一切都都为时晚晚矣 企业应应该放弃弃制订月月份的商商业和市市场计划划，而代代之以动动态的滚滚动计划划这样样的计划划能够反反映过去去个月的的业务情情况，并并对未来来三年做做出规划划，也就就是一份份详细的的年度计计划和对对未来三三年的预预测这这份计划划，如果果不能逐逐月更新新的话，至至少每季季度要更更新一次次一个个动态的的滚动规规划流程程意味着着你随时时都在注注意观察察，它能能帮助你你满足顾顾客的需需求和期期望，更更新你对对客户的的理解、你你的客户户承诺，以以及你创创造、提提供和获获得客户户价值的的能力 配备客客户经理理另外外，很重重要的一一点是鼓鼓励各级级别、各各职能的的员工与与顾客进进行接触触同样样重要的的是，为为不同规规模、类类型和等等级的顾顾客指定定专门的的客户经经理。
客客户经理理的人选选取决于于客户性性质和与与客户的的关系客客户越重重要，客客户经理理的级别别也就应应该越高高在有有些公司司还有这这样的情情况，一一支由高高级客户户经理组组成的队队伍专门门负责一一个客户户这种种情况下下，客户户通常是是超大规规模的公公司，经经营多种种业务并并拥有多多种客户户界面 顾客们们较之从从前拥有有了更大大的权利利，他们们要求企企业对他他们的需需求做出出更积极极的回应应要在在客户需需求和市市场压力力下生存存，企业业需要的的是知识识、直觉觉和行动动的组合合企业业将这种种有效的的组合融融会到它它的评估估程序中中，从而而系统地地考察究究竟什么么对客户户最重要要，在这这样做的的同时，企企业自身身就会成成为培育育各种独独到见解解的沃土土原文经,, .许许可摘自自、和合著一书书年登登记x胡胡炯译博士是企企业战略略咨询师师、系列列手册《沟通管理手册》的合著者之一是咨询公司的创办人和总裁是全球市场营销的佼佼者公司的创办人和总裁客户和市市场调研研的五步步骤 除了公司司内部的的或来自自顾客的的数据以以外，进进行基础础调研以以获得数数据也是是十分有有益的调调研的作作用是为为空白领领域提供供数据资资料，对对已有数数据进行行补充，或或是印证证现有数数据。
以以下是管管理客户户及市场场调研的的五大步步骤：●首先要要确定：：根据市市场客户户调研的的结果，可可以在哪哪些方面面有针对对性地改改进业务务？这可可以明确确什么时时候需要要进行这这样的调调研，以以便发现现顾客的的价值期期望是否否已经得得到理解解和满足足●收集分分析二手手数据，也也就是来来自公司司外部的的现有数数据二二手数据据通常来来自商业业出版物物和行业业分析资资料，它它能够提提供更多多需要你你回答的的问题，还还可以帮帮助你确确定调研研设计是是否可行行●明确在在做出商商业决策策方面存存在的知知识差距距，记录录下一些些具体的的需要回回答的调调研问题题与市市场调研研人员共共同负责责制订调调研方法法调研研方法可可以是深深度访谈谈、调查查、焦点点小组座座谈会、抑抑或是综综合各种种数据收收集的方方法●选择调调研样本本（样本本可以包包括所有有客户或或者仅仅仅是一部部分具有有代表性性的客户户），并并收集数数据要要跟踪了了解数据据收集情情况，获获得初步步调研结结果报告告，积极极参与调调研以确确保调研研达到预预期目标标●将新获获得的数数据融入入现有的的数据中中这部部分现有有数据是是指，已已经获得得的、客客户对于于你认为为你所提提供的价价值的反反应数据据。
切记记：决策策并不仅仅仅基于于数据，同同时也基基于直觉觉和经验验爱慕内衣衣：打造造顾客反反馈系统统 夏女士年年前开始始选择爱爱慕内衣衣此后后每当爱爱慕有新新品上市市，她都都会收到到介绍每每年过生生日的时时候，都都会收到到一份礼礼物年年，她成成为爱慕慕的首批批会员之之一，女女儿也在在她的影影响下成成了的会会员，母母女俩还还经常去去参加爱爱慕举办办的活动动她们们说，和和爱慕打打交道感感觉很""舒服""年前，学学钢铁出出身的张张荣明从从大学教教师的职职位上下下海，做做起了女女性内衣衣年，根根据中国国商业联联合会和和中国商商业信息息发布中中心统计计的结果果，爱慕慕夺取了了国内女女性内衣衣销售第第一的佳佳绩张张荣明把把他的成成功很大大部分归归功于顾顾客，他他说，没没有一个个好的顾顾客反馈馈系统，没没有通过过各种渠渠道贴近近顾客的的意识，""爱慕就就没有今今天"用"耳目目"去观观察与倾倾听 爱慕现现在一年年要做三三个调查查：客户户满意度度调查、服服务水平平调查、消消费者行行为调查查全部部委托第第三方来来做每每一次调调查结果果和分析析报告出出来，爱爱慕都要要进行分分析和讨讨论，根根据调查查结果，每每一个部部门都要要提出整整改措施施，定出出下一年年的量化化指标。
张荣明明认为每每年花钱钱做这些些调查很很值，因因为它能能够发现现顾客的的需求比比如年的的调查中中，他们们发现顾顾客对产产品关注注的几个个方面中中排在最最前面的的是舒适适度，然然后是质质量，其其次才是是颜色和和款式等等，所以以在之后后的产品品研发中中，就更更加注重重了舒适适度的提提高 在大多多数情况况下，这这些调查查和爱慕慕的估计计是一致致的，但但有时也也会出乎乎意料，张张荣明认认为这些些"意料料之外""的东西西是最有有价值的的因为为能发现现爱慕的的不足他他举了个个例子：：爱慕一一度认为为在综合合实力上上自己和和国外名名牌比还还有差距距，但在在服务水水平上，自自己是第第一位的的而年年的消费费者满意意度调查查结果出出来之后后，恰恰恰发现了了问题：：有一家家国外品品牌服务务方面的的量化指指标超过过了爱慕慕，虽然然只是小小数点后后的零点点几扮扮成顾客客的调查查员发现现：爱慕慕的导购购在迎客客时的站站位、表表情、用用语都是是最好的的，售中中的产品品介绍也也非常好好，但是是在送客客时－－－－调查查员本来来就是去去制造麻麻烦的，试试了很长长时间就就是不买买－－－－这时导导购人员员的表情情就让顾顾客不是是很舒服服。
爱慕慕发现了了这一点点，就在在培训和和服务标标准上狠狠下功夫夫，指定定了量化化指标，下下定决心心今年要要打一个个翻身仗仗 有时候候在调查查中会听听到顾客客的抱怨怨，爱慕慕会如获获至宝，年的调查中，有些顾客抱怨爱慕的试衣间太小了爱慕原来认为商场寸土寸金，没有必要在试衣间上投资很多后来他们在和商场谈判时，就很注意争取扩大试衣间的面积而且在试衣间里面花了很多心思：放上了地磅，因为女性对自己的体重很关心挂了一个装梳子和小镜子的袋子重新布置了颜色，使试衣间显得更加温馨 除了做做调查，爱爱慕还有有一整套套听觉系系统：顾顾客可以以打话直接投投诉，非非常便捷捷也可可到柜台台投诉，因因为顾客客有不满满，首先先会找柜柜台，柜柜台是""顾客直直通车""，可以以很快把把意见传传给客户户服务部部还可可以在网网站上投投诉爱爱慕每月月对顾客客投诉进进行统计计和分析析，并且且召开质质量分析析会，确确定究竟竟是哪个个部门出出的问题题，把目目标分解解到各个个部门爱爱慕有一一个很重重要的文文件－－－－《顾顾客投诉诉条例》，规规定了处处理投诉诉的目标标和步骤骤这个个条例的的第一句句话是这这样写的的：会抱抱怨的顾顾客才是是真正的的顾客。
用"手""去触摸摸 除了用用耳朵去去听，用用眼睛去去看，爱爱慕还有有一双手手去触摸摸因为为对女性性内衣来来说，顾顾客的身身体的""发言""某种程程度上甚甚至是更更加需要要去倾听听的 现在回回想起来来，张荣荣明对自自己当年年的一个个决策感感到非常常正确：：年，爱爱慕和北北京服装装学院合合作，成成立了爱爱慕人体体工程研研究所类类似的研研究所亚亚洲只有有日本有有一家爱爱慕引进进了世界界先进的的人体测测量仪器器，在顾顾客中发发起了招招募志愿愿者的活活动通通过对中中国女性性身体的的多个部部位进行行采集，爱爱慕获得得了大量量数据，建建立了中中国首家家人体计计测体型型数据库库这些些"顾客客反馈""，也有有一些会会出乎爱爱慕的意意料比比如，国国内岁的的女性，其其实比人人们一般般印象中中的要丰丰满对对此，爱爱慕推出出了修身身系列对对于普遍遍存在的的掉肩带带的尴尬尬，爱慕慕推出了了名为""天使之之翼"的的防滑结结构以以前内衣衣行业普普遍对丰丰满女性性使用的的"大罩罩背"不不感兴趣趣，但爱爱慕掌握握了这些些数据，认认为市场场需要于于是在研研发上投投入力量量，经过过改良并并且获得得专利的的"大罩罩背"推推向市场场，反应应出奇的的好。
用构建敏敏捷的神神经系统统 "服装装行业也也有上的的，但是是像我们们这么重重视的，我我认为很很少"爱爱慕内衣衣有限公公司市场场总监万万瑞方说说年，爱慕慕花费几几百万元元为自己己量身打打造了系系统，现现在爱慕慕分布在在全国的的各个办办事处都都可以进进行实时时的信息息传递爱爱慕用这这套系统统进行会会员管理理 从年开开始，爱爱慕正式式引入会会员制，加加大了会会员营销销的力度度每个个会员的的资料都都会被输输入到这这套系统统爱慕慕通过这这套系统统不断和和顾客联联系，包包括话沟通，寄寄送新品品信息、公公司内刊刊以及生生日礼物物等爱爱慕还经经常为顾顾客举办办活动，比比如请色色彩顾问问，为顾顾客做个个人形象象设计，请请瑜珈教教练做讲讲座等会会员们觉觉得爱慕慕不仅在在从事商商业活动动，同时时也在关关怀着她她们同同时爱慕慕也获得得了和顾顾客沟通通交流的的机会 每次在在新品上上市前，爱爱慕都会会请会员员代表提提意见，根根据顾客客的意见见对产品品进行改改进有有些产品品甚至就就因为顾顾客的意意见被否否决了在在和会员员顾客的的交流中中爱慕还还会发现现潜在的的顾客需需求，比比如今年年新开发发的和滑滑雪服配配用的内内衣，就就是在和和顾客的的沟通中中获得灵灵感的。
用"心""去拥抱抱顾客 张荣明明说，别别看内衣衣穿在里里面外面面看不见见，但是是好的内内衣穿上上之后，能能让人从从内心感感到愉悦悦，并且且会明显显地体现现出来通通过多年年和顾客客的沟通通，爱慕慕感觉到到如今的的白领女女性大多多数生活活在不平平衡当中中－－－－工作和和生活不不平衡、薪薪水和心心情不平平衡等所所以今年年爱慕提提出的销销售理念念是"平平衡"，更更加关注注白领女女性的内内心感受受 从今年年月份开开始，爱爱慕在全全国会员员中开展展了一个个为期个个月的征征文大赛赛，主题题是"内内衣与平平衡方式式"，探探讨女性性的生活活方式一一方面可可以丰富富会员的的生活方方式，更更重要的的是爱慕慕可以从从这些文文章当中中获得顾顾客的反反馈，深深入她们们的内心心世界，知知道她们们在想什什么，关关注着什什么。