综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想与管理模式 1第二节 物业项目服务保障措施 3第三节 项目管理处组织设置 6第四节 物业项目管理制度 9第五节 物业项目接管方案 18第六节 物业项目管理服务目标承诺 23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼 高九层（不包括地下车库）主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空 调系统、办公自动化系统等办公楼现为合肥市各民主党派办公场所针对物 业特点，**物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作 系统管理，提供优质服务第一节 整体设想与管理模式“沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念我们坚 持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进根据综合办公楼的情况，我们**物业管理有限公司将本着“精致服务，以 我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式， 从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好 物业的管家一、 采取相适应的服务模式我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入 办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服 务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应 用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
二、 物业管理的基础服务及延伸特约服务综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务内核 基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理 服务延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公 区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及 休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人的 大教室及贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等通过内核基 础服务，保障办公楼正常的日常办公秩序通过接受延伸特约服务的 逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美三、 管理设想为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这 些方面努力，刻苦钻研、努力探索针对【综合办公楼】的特征，我公司提出 了以下物业管理设想：1. 着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；2, 着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环 境的建设与维护四. 服务定位物业管理处内部管理实行以IS09001国际质量标准体系运行模式各项服 务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理 方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。
同时，吸纳各类专业技术人才， 不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化4、管理内容4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施1、先进的ISO9001： 2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系公司 运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证建 立六项管理机制：1. 自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己2. 专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持以降 低成本，扬长避短，提高效率3. 质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001-2000的管理模式进行实 施4. 检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的 各项意见反馈与投诉回访。
5. 紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案， 建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及 预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制 度2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程 加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理实现垂直管 理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的公 司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA (PLAN DO CHECK明确各项活动的职责，配备适当的资源，ACTION）管理方式做到精心策划 保证科学管理精心实施一一严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规 范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到 什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、 定任务、定质量的五定要求，严格检查一一每项活动都 会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物 业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下 运行持续改进一一针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运 用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠 正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质 量的良性循环。
十二化”工作标准服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范 化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务 内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体 化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务 成本合理化、服务运作市场化3、重大预案的设计演练制度根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案 并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞：•工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应 急处理预案、触电事故的应急处理预案等；•治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火 灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；•环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预 案、有害气体侵袭预案等；• 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导公司将对综合办公楼实行全员培训制度培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培 训并取得相应的岗位执业资格证书通过岗前培训使员工在服务意识的培养、 服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平让 全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动 中去。
同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理 念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟 通交流，以持续提升员工的专业技能执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节我们将建 议多层次的督导体系综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部 门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例 查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期 地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的 评定和指导5、量化考核，建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核员工考核依据质量控 制指标，逐层考核，责任到人考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明 以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：指给予员工以奖励、提高 待遇、晋升工资和提升职务负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、 待岗、降职直至终止合同）起到鼓励先进、鞭策后进的作用6、内部保障，建立并推广企业文化物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创 造，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血公司推行严格中见人情、严谨中 见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。
通过员工恳谈、联谊活动等 方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形 成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设置一、物业处机构设置图人员办公秩序维护生 清接待室会议室清限公 共 区 域高低压配电间值序号职位人数职责备注1项目主任1负责办公楼区域全面服务管理工 作相关人员必须熟悉办公楼服2文员兼仓 管1做好办公接待、文档资料整理及仓 库管理等工作务流程，有从业经验，经过培3保安队长1协助主任负责办公楼的安全管理工 作训，且素质高、责任心强，有吃4保安员8负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、 智能监控、消防管理及车辆管理等 工作苦耐劳精神5保洁领班1负责辖区内的清洁管理工作6 保洁员 6 负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养 及智能化系统等的保养、高低压配 电间值班等工作合计21三、人员配备说明:1、 项目主任： 1名2、 文员兼仓管： 1名3. 工程 部：①空调与给排水系统、弱电、强电； 1名②高低压配电间值班 2名4. 保 安 部：①大堂周围、地下车库出入口每班设1名，三班运行，另 巡 逻 岗 2名 5名② 监控室每班设1名，三班运行，1人/班X3班； 3名③ 保安队长。
.・.1名5 .保洁部：①保洁员每人做三个楼层的清洁，九个楼层； …3名② 外围四周场地保洁、绿化修剪 2名③ （2F-9F） 8个领导办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96 人的大教室及贵宾休息室的保洁（其中领班1名）计：21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度完善管理制度以规范管理行为＞办公室管理制度＞仓库管理制度＞交接班管理制度＞更衣室（柜）管理制度＞员工就餐制度＞员工着装制度＞印章、介绍信使用管理制度＞钥匙管理制度＞财务管理制度＞物资管理制度＞现金管理制度＞费用管理制度＞设备部管理制度＞设备设施维护保养制度＞报修、急修制度＞设备机房管理制度＞设备机房“动火”管理制度＞工具管理制度＞节能制度＞物料申购、领用管理制度＞清洁卫生制度＞设备事故分析及处理制度＞配电室安全保卫制度＞配电室防火管理制度＞配电室值班制度＞配电室交接班制度＞配电室巡视制度＞配电室设备缺陷管理制度＞配电室设备维护保养制度＞配电室停电管理制度＞电梯维护保养制度＞生活用水安全管理制度＞维修人员安全防火制度＞消防设备维护保养制度＞保安管理制度＞消防管理制度＞交接班管理制度＞搬迁大件物品管理规定＞消防设施、器材的维护保养制度＞易燃、易爆危险品的管理制度＞庭院道路管理制度＞动用明火管理制度＞机动车停车场安全巡检制度＞安全巡检制度＞保安值班管理制度＞安全工作督察制度＞消防安全检查制度＞治安管理制度＞非机动车管理制度＞对讲机管理制度＞二次装潢安全管理＞危险品管理制度＞安全档案管理制度＞安全门及消防通道的管理制度＞灭火器维护保养制度＞保洁部管理制度＞员工劳动纪律＞清洁设备领用、使用制度＞高空安全操作制度＞绿化监管及摆放、养护管理制度＞大堂接待管理制度＞邮件、报刊发放管理制度＞客户投诉处置管理制度＞客户满意度征集、回访制度'明确的岗位职责及入职要求通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任， 以达到全员管理的目的。
a. 管理处主任岗位职责及任职要求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人员工岗位职责及任职要求三. 统一的员工行为标准3.1 以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象a. 新职工、转职（岗）职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上 岗作业b. 当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后 工作c. 电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，以 防触电d. 严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭 不安全因素3.2 仪容标准a. 总体要求：整洁，舒适、大方b. 着装：穿着规定的服装、佩带职务标志c. 仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁3.3 语言标准a. 总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。
b. 服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语 不讲服务忌语c. 接到时：您好，请讲，再见3.4动作标准a. 总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节b. 服务动作：>清扫卫生时，要先征得客户同意>维护秩序时，要说服动员，不要推操顾客>处理违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品c. 举止动作：> 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里> 不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋> 不准随地吐痰，乱扔杂物> 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟3.5服务标准：主动、热情、诚恳、周到3.6纪律标准a. 总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序b. 作业纪律：A上岗不准接听私人，不准使用A穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗A不准离岗、串岗和聊天A不准私自调休、替休c. 岗位纪律：不侮辱、刁难和以粗野语言对待乘客；四、细致的物业服务各岗位工作指导程序工程管理1. 前期物业介入设备、设施移交管理程序2. 二次装修设备、设施管理程序3. 电配间各项管理程序a. 值班人员管理b. 设备巡视检查管理c. 设备缺陷管理d. 倒闸操作监护管理e. 无防装置措施管理f. 设备维护清洁管理g. 培训管理h. 运行分析及管理i. 运行技术管理j. 变电间防火管理k. 防小动物事故管理l. 事故处理管理4. 电气照明装置安全管理程序5. 电气防火和防爆管理程序6. 临时用电线路管理程序7. 给排水系统设备点检管理程序8. 消防设备管理程序9. 水箱清洁管理程序10. 对消防报警系统维护和保养程序11. 火灾报警系统管理程序12. 通讯与网络系统管理程序13.14.15.16.17.18.弱电设备运行与维护管理程序 闭路电视监视系统管理程序 给排水系统弱电管理程序 音响广播系统管理程序 综合节能管理程序 电梯系统管理程序保安管理1. 门岗安全管理程序2. 公共场所安全管理程序3. 安保巡逻管理程序4. 停车管理程序5. 治安突发事件管理程序6. 防汛管理程序7. 钥匙管理程序8. 消防喷淋系统管理程序清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指导a. 地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导b. 玻璃镜面保洁工作指导c. 不锈刚制品、铜制品保洁工作指导d. 盥洗室保洁工作指导e. 大堂清洁工作指导f. 地毯清洗操作指导g. 办公楼公共区域清洁工作指导2. 常用清洁剂用途、配制比例指南3. 常见污渍处理表4. 办公楼清洁工作质量流程图5. 办公楼清洁服务标准6. 办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度7. 办公楼接待、会务活动的清洁运作程序五、周全的应急预案1. 火灾应急预案2. 治安事件应急预案3. 工程设施设备故障应急预案4. 突发性浸水事件应急预案5. 电梯困人应急预案6. 自然灾害应对应急预案7. 停电事故应急预案8. 客户救助应急预案9. 突发性环境污染应急预案六、日常管理细则及要求（一）治安服务物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照《保安工作手册》 负责办公楼区域的安全维护系列工作。
1、秩序维护① 监控中心设立保卫值班室② 一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼， 需出示有效证明，且经业户同意后方可登记进入；③ 下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼A各类业务推销人员；B无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹可疑者；C其他未经特别许可人员④ 另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻2、 智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告 主任，并做好值班记录3、 消防服务管理① 定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用；② 发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态；③ 确保楼梯、走道和出口畅通无阻；④ 负责其他涉及消防安全的排查工作4、车辆管理① 保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周 围交通情况，保证车库口及办公楼入口处畅通；② 礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助（如道路问讯等）二）清洁服务为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围与内围、楼层 室内与室外相结合1公共区域卫生清洁（1）8： 00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作；打扫好 卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂；（2） 8： 30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；（3） 专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；（4） 做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；（5） 地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6） 公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超过30分钟；（7） 楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8） 不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾 不外露；（9） 室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；（10） 大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网；（11） 墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作；（12） 电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13） 保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；（14） 茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；（15 ）所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。
2、会议室的清洁（1） 会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器 具洁净光亮；（2） 平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施， 以确保会议室可随时启用3） 对沙发'地毯等物品进行局部去污清洁等；（4） 依据《保洁作业手册》对室内部分物品进行专业清洁服务工作4、 办公楼垃圾日产日清；5、 另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作三）维修服务为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全 良好的工作环境，我们将严格执行《维修工作手册》工作流程，规范操 作，安全管理1、日常设施设备维护（1） 工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走 向；（2） 建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内 给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时 维修，以免影响正常使用；（3） 接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维 修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意4） 加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；（5） 组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。
2、智能化系统维护（1） 了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性 能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用；（2） 做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报 物业处协调处理；（3） 确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用3、电梯使用管理（1） 每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；（2） 督促专业公司对电梯的维护保养工作；（3） 加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法；（4） 配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调 系统的管理应作好以下基本管理：（1） 建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业 培训的合格工程技术人员从事空调设备操作2） 空调操作工人应是经过培训的技术工人,掌握装置操作技能，经有关部门 考试合格后，方可进行独立工作3） 应严遵守操作规程和系统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断有 关阀门，防止事故扩大要建立良好的规章制度操作规程制度，设备 维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）（4） 配合专业公司对设备进行日常维护和管理。
5） 经常检查设备机房，使之保持良好状态第五节 【综合办公楼】物业项目接管方案根据本公司物业管理经验，物业管理应尽可能早地介入我们根据办公 楼个体特性将全部管理过程划分为三个阶段，即 竣工前管理阶段，搬迁及调 试管理阶段和正常管理阶段图示如下：、参段的主要任务是协助业主/建设方完善设计和施工与房屋竣工验收、配合做好局部区域的安全保卫和保洁工物业公作、人员招聘培训工作、物业管理个办 1翻准备以及物业开荒搬迁及设备调试管理阶段 从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完成止该阶段的主要任务是房屋的交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同时维护办公楼已有日常办公单位的正常办公工作秩序，联动调试完成设 备设施，以及应对突发性故障的抢修正常管理阶段从搬迁入驻及设施调完成，办公楼物业管理进入正常管理阶 段，该阶段的主要任务是对整个项目进行全方位管理，为客 户提供全面服务，对内部管理不断完善和提高三个阶段工作的内容和管理重点有区别，又前后承接，前一阶段工作质 量的好坏，将直接影响到下一阶段工作的展开与控制根据本公司经验，唯 有在每阶段都将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理 才能全面实现提 出的各项管理目标，真正做到让客户满意。
以下就各阶段的具体内容逐一说明：一、竣工前管理阶段管理内容综合办公楼办公楼物业移交将可能分步实行，故结合此情况，物业竣工前 管理阶段又分成： L介入工作内容管理处试运行 正常使用分类工作内容具体要求 「物业交接验收参与工程竣 工验收和物 业交接参与施工单位进行的设备安装调试参与甲方同施工单之间进行的隐蔽工程验收、单位验收和总体 验收就调试和验收中发现的问题提出整改意见接受甲方委托对物业作现状接收，并记录存在的问题，责成整 改完善施工 现场 管理现场安全管 理（根据业 主方的需实行24小时安保值班和不定时办公楼巡视对施工现场可能出现的安全薄弱环节提出改善意见，尤其对重 点环节的设防要）督促施工单位在施工现场中潜在的危险区域，树立明显提示标志， 确保进出人员的安全严格安全管理，严密巡查，监管和排除在施工作业、电器使用和 消防安全方面的不安全因素，确保施工现场的安全做好成品保护，现场材料、设备加以监督，严防盗窃和损坏做好办公楼进出口、周边区域的安全管理，对进出人员和车辆进 行严格有序控制施工现场现场环境管理监督施工单位落实对重要材质的成品保护，并做好提示工作做好清洁开荒的各种准备，对部分完工可交付的楼层先期组织开 荒。
组织完成办 公楼开清洁 开荒制订清洗方案，测算所需费用，报甲方审定组织人力、物力、按需按时地完成清洗管理处筹建编制完善物业管理方案收集有关物业设计、建筑、设备设施及周边环境方面的资料， 编写关于物业实施方案了解本物业设备及安装状况，从管理适用性角度写出《项目设 备评估报告》根据该方案制订实施细则，包括各岗位职责、各种操作规范、 相关规章制度员工招聘到 岗项目前期核心管理人员入驻现场完成综合办公楼管理处员工招聘培训根据工程需要，选调工程专业人员到现场管理处开办选定管理办公室和工作用房（完成必要装饰）购置管理所需要的一切设备、工具、材料定制员工制服印制各种管理文件表格等印刷品，完成各种证件制作作好办公楼使用各项准备工作整个项目管理处全流程试运作清洁开荒计划序号区域项目备注1大厅地面、墙面清洁上蜡、抛光擦地机清洗、上蜡，高速抛光机抛光2外围、地下车库、 自行车场、台阶地面冲洗，顶、风管、桥架保洁高压水枪地刷、清洁剂3屋顶冲洗地刷、清洁剂4楼层地面、墙面、顶面； 卫生间、茶水间、房 间、电梯厅、楼梯；擦地机清洗、隔断清洁、卫生间洁厕剂清洁、壁面万向握把6电梯轿厢清洁不锈钢保养不锈钢保护膜清理、清洁、上不 锈钢光亮剂、沟槽清洁7外墙玻璃及石质墙面清洗委托专业公司2、管理处试运行办公楼验交开始至首批办公单位开始搬迁入住，此阶段作为管理处试运行 阶段。
分类工作内容具体要求工程移交资料交接设备资料收集，隐蔽工程档案收集与制作，为今后维护保养做 好充分准备代表业主方接收设备资料（图纸、操作手册、维护保养手册等）对工程验收过程中发现的问题做好详细记录，作为设备资料留 存备案实物核查根据图纸及设备清单，对已装设备或系统实物逐件复核，标明 安装位置收取并保管设备的附件、备件、零配件，开列清单备查设备试运行、调试供货商到现场作专题培训,主要操作人员及预备人员一同参加供货方或安装方完成调试、试运行后，由物业设备工接收，负 责操作、运行参与业主方竣工验收公司及项目设备人员，组成现场接收小组，参与竣工验收对在现场接收过程中出现的问题，出具整改通知书和整改建议 报告，实时跟进施工整改情况反馈建议对上述各过程中发现的问题，及时与发展商联系，一般问题口 头反馈，重要问题及建议书面报告办 公 进 场 管 理办公搬迁管理办妥相有关登记手续组织调配好搬迁车辆停放组织调配好电梯使用提供办公楼设备设施简况介绍车辆管理地下车库及地面临时停车点运行准备，划定停车泊位并编好车 位号熟记办公楼车库状况车辆进入办公楼后，由门卫安保用对讲机通知车库管理员，应 立即引导车辆车道上严禁停放机动车和非机动车。
档案管理竣工图纸、设备安装、隐蔽工程和管道、竣工验收等原始资料 保管，建立设备台帐建立办公客户档案并做好资料的保密工作建立物业全体员工档案，包括：简历、身份证明文件、技术等 级证书、各项技能证书安保管理所有岗位于验收日期确定后提前一至两周全面运转到岗岗点设置及岗位人员安排，实地培训与操作，全面接手办公楼 安全管理接受安装单位培训，接收监控及消防系统，确保各系统正常运 行来访客人实行登记制度；对进出人员实行出入证管理，装修及维修施工人员 办妥出入证环境管理编制环境管理作业指导书，岗点设置及岗位人员安排公司督查部负责组建开荒队伍，全面开荒保洁在首批客户入 住前完成首期开荒科学、完善的做好大理石、不锈钢等材质的养护园艺公司实地察看，设计现场绿化盆栽布置方案，在开荒保洁结束后客户入住前盆栽摆放到位，美化环境二、搬迁及设备调试装修管理阶段该阶段时间为首批办公单位搬迁进驻开始至整个办公单位入驻基本完 成，各设备联动调试全面完成本阶段工作重点是接待办公室搬迁和继续完 成整个设备的调试同时，整个办公楼仍将有部分设备处于调试期，设备系 统尚不能完全运作且使用性能不稳定令办公楼设备系统突发性故障以及因对 设施不熟悉而造成人为使用不当故障率高发。
因此，我们贯彻 密切沟通，合 理规划；预案充分，快速保障以确保整个办公楼的正常使用密切沟通，合理规划 整个管理处将再建立搬迁调度服务热线，随时能 够与相关搬迁单位保持畅通联络，及时掌握每日搬迁规模量，并预先做好在 车辆控制，电梯使用，周转场地设置，安全控制，垃圾收集、清运，环境保 洁等方面做好合理规划及充分布署相应的人力及物力使整个搬迁过程对办 公楼正常的办公使用秩序影响降至最低预案充分，快速保障通过前期工程介入对各系统性能的充分了解，将办公楼各事项尤其在此 阶段出现的多发事件如电力供应（因用电负荷不均），空调系统（制冷，制热 不足，盘管滴水等）等作好充分的预案准备并建立相应的快速反应保障队 伍，做到楼内的任何报修事件，15分钟内工程人员必到现场三、正常管理阶段该阶段时间为从搬迁开始到整个办公楼完全正常使用，所有办公单位入 驻完成，我们将把管理的重点转到日常管理上来综合办公楼管理处按全员 到岗运作本阶段管理必须严格按照ISO9001质量保证体系中有关的质量方针为纲， 以程序文件为依据，以操作性文件为日常工作的标准，严守管理质量关，通过 我们的精心管理，保持和提升物业的品质和价值第六节 【综合办公楼】物业项目管理服务目标1、质量方针公司确定对综合办公楼的管理方针是：精细化管理和星级式服务。
精细化管理一一是指将管理 覆盖到每一个环节；控制到每一个细节； 规范到每一项操作； 精确到每一个数据星级式服务一一是指在服务上 确立星级式宾馆的服务宗旨； 移植星级式宾馆的服务理念； 借鉴星级式宾馆的服务规范； 实行星级式宾馆的服务礼仪2、管理服务目标♦ 客户满意率95%企业标准）♦ 管理人员持证上岗率90%企业标准）♦ 员工培训覆盖率100%企业标准）♦ 设备、设施运行完好率98%企业标准）♦ 消防设施运行完好率95%企业标准）♦ 客户投诉处理率98%企业标准）♦ 报修服务及时率95%企业标准）♦ 场地、建筑物、构筑物完好率98%国家标准）♦ 故障、事件响应时间5分钟企业标准）♦ 管理区域内卫生清洁各种检查合格率98%国家标准）♦ 保安事件响应时间5分钟企业标准）管理处事务管理分类细目质量目标目标值%管理处建立24小时值班制度，设服务，接客 户报修、求助、投诉，及时处理与反馈， 有回访制度和记录处理及时率100回访满意率>98应急情况处置及时应急预案应知率100处置及时率100建立并落实维修服务承诺制零星维修和急修及时率100返修率<1定期向客户发放物业管理服务工作征求意 见单，对合理的建议及时整改实现率100满意率N90房屋及其公用设施设备档案资料齐全，分 类成册，查阅方便实现率100建立业主和客户信息档案资料完善率100设备管理分-类细目质量目标目标值%基础 管 理设备资料、图纸，房屋竣工图等档案 资料完整无缺资料完整率100建立设备、设施台帐内容完整率100更新、补充及时率>98编制设备年、季和月度保养计划计划完整性、覆盖率>99管理制度齐全（安全运行、岗位责 任、定期巡回检查、维护保养、强 制性检测、运行记录、操作规程、 维修回访等）同ISO9001要求符合 率100专业、特殊工种持证上岗持证率100特种设备持证运行准用证、年检合格证，维保合同完备率100制定事故应急处理方案方案完整率100建 筑 管 理建筑外观完好，清洁明亮，无破损，无黑 色广告、乱涂和悬挂现象实现率100招牌、霓虹灯无安全隐患和无破损率100建筑结构完好维护及时率>99建筑内部标识系统完好标识布及率>99维 护 保 养按计划作各类定期保养保养计划实现率>98按标准实施保养作业保养标准合格率100故障维修及时，维修质量达标维修及时率100返修率<1水、电、气系统能源供应保证率100照明系统设施完好率>99电梯系统故障发生控制率100楼宇自动化控制系统设备完好率100智能化各系统操作使用正常率100消防、给排水系统设施完好率100给排水系统日常巡视到位率100设备、阀门、管道完好率100能 耗 管 理具备节能计划和方案同ISO9001要求符合 率>98能耗计量跟踪及时及时率和准确率100按月、季进行能耗统计完成率100机 房 管 理设备及机房环境整洁，无积水，通 风良好，符合运行要求符合率100无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生实现率100配备专业技术人员，严格执行操作 规程符合率100安保管理分类细目质量目标目标值%门禁文明值勤，语言规范投诉率<0.5控制大件物品出门大件物品出门登记率100指挥疏导车辆出入阻塞投诉率<1熟练、合理处理紧急事件应急预案应知率100安全控制综合办公楼特点，制定安全防范 措施措施覆盖率100办公楼公众场所无重大违纪违 法案件实现率100按指定路线、频度巡检巡检到位率100及时排除不安全因素处理问题及时率100车辆管理疏导车辆出入车库车辆阻塞发生率0地面无违章泊车违章泊车发生率0非机动车停放有序非机动车控制率>98出入车库有登记记录资料完整率100相关设施、设备完好整洁设备完好率100交通标志明显、完好无缺标志完好率100突发事件及时处理突发事件突发事件控制率100避免发生重大事故有责重大事故发生率<1严防刑事案件发生有责刑事罪案发生率<1火警控制严格消防管理消防设施完好率100药剂及时更新率100设施定期试动率100消防人员培训率100环境管理分-类细目质量目标目标值%清洗频度、标准合格水箱清洗率100楼内一般公共区域保洁办—公玻璃、大理石保洁保洁标准合格率>98楼灯具保洁保洁频度实现率100保消防箱、栓保洁洁电梯轿厢保洁保洁频度实现率100电梯门套保洁地下车库环境保洁保洁标准合格率100室道路、场地保洁保洁标准合格率>98外排水管、明暗沟疏通管道阻塞率0保污水井管理标准合格率100洁路灯、脚灯保洁频度实现率100标准合格率>98垃圾日产日清，定期进行卫生消毒清运及时率100消毒完成率100虫害控制，灭杀药剂投放及时率100药剂布及率100墙、地面、标识保洁与维护标准合格率>98室 内 保 洁消防栓、箱保洁操作频度实现率 保养标准合格率100100玻璃、大理石保洁家具、摆设保洁器材、设施保洁、维护洗手间保洁茶水间保洁绿 化 管理绿地、盆栽长势良好，修剪美观整 齐，无病虫害，无折损标准合格率>98无纸屑、烟头、石块等杂物符合率100。