没有竞争能力 摘要: 各位领导、和会同仁大家好：服务，是企业永恒的专题，是企业的生命在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场分企业自去年以来，深入实施“双领先”战略，不停创新，主动探索，在服 各位领导、和会同仁大家好： 服务，是企业永恒的专题，是企业的生命在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场 **分企业自去年以来，深入实施“双领先”战略，不停创新，主动探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法借此机会，和大家共同探讨和交流，期望能得到各位领导和同仁的指点和帮助 强化窗口服务 提升企业整体形象 营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，表现着中国**的服务水平一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的全部乡镇、农场、矿区抓服务先从营业入手 首先，把住用人第一关服务要以人为本，提升窗口服务先从用人开始面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全方面培训，提升营业员综合素质建立建全各项考评制度，实施末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，确保了营业窗口的服务质量。
市企业五马路营业厅是我们企业最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件全部很好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配置业务管理能力强的中心主任，企业领导及市场部直接参加管理，坚持“内增素质、外树形象”的标准，为了把服务搞的有声有色，企业推出了一系列互动的学习、工作方法，让大家全部容入到管理的气氛中来，充足调动大家的主动性，激发职员的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定时组织县企业、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改进的全区的服务水平 第二，推行规范化服务以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德企业礼仪培训为基础，组织营业员重复学习、实际演练，一一达标市场部每个月对全区的窗口服务情况进行考评，明查暗访，对发觉的问题立即通报、处理，奖罚分明坚持晨会制度，天天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴伴随悠扬的乐曲，在自办营业厅天天上下班时播放，效果很好，受到用户好评 第三，实施首问负责制用户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不但要规范化服务更要灵活的服务。
第一个接待用户的营业员，要对用户提出的全部问题一包到底，对特殊需求的用户特殊对待有一部分主要用户常常是司机或秘书来代办业务，而我们的部分业务则要求必需是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽可能和机主本人进行联络确定后能够办理在办理积分兑换业务时，偶然出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员常常把自己的现金先垫付给用户，以达成用户满意 第四，改变工作意识面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻全部要以愉悦的心情对待用户，是极难的针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，主动发明一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务在以往营业员星级考评的基础上，改变考评、学习模式，针对省企业不停推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮番提问的学习方法，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最适当、易懂的解释方法，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考评，训练营业员的表示能力、处理问题的能力，营业员的素质大大增强 第五，开展多说一句话活动营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。
每个营业员全部有统计，中心主任抽查，每个月考评一次，记入星级营业员考试成绩 第六，聘任了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意社会监督员韩久来从不一样的角度对我们的服务提出了很多意见和提议，有的已被采纳，使我企业的服务工作得到了很大改进 二、心系大用户赢得用户信赖 我企业现有大用户10310户，占有效用户总数的%，收入占总收入的%大用户是企业收入的高利润区，保住大用户就是保住收入 首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选含有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的暂时工充实到大用户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制订大用户经理考评细则，实施绩效奖金，将指标分解承包到人，充足调动了大用户经理的主动性 第二，建立大用户档案详实、正确的用户资料是服务的基础我们把核实用户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议部署工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必需将用户资料核实完成，录入大用户运行系统，同时要有备份现在此项工作已经结束，大用户资料的正确率达成98%为了区分大用户和一般用户，我们在服务网上对大用户属性做了标识，方便更加好的为大用户开展服务 第三，用好、用活大用户运行系统。
大用户工作已不再是以往的单纯服务，伴随用户需求的提升，要不停向更深层次延伸和发展我们利用大用户运行系统对大用户天天进行预警分析，科学管理，立即开启零话费用户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的%降到了现在的2%今年3月份，用户经理在观察大用户消费预警时，发觉钻石卡用户13904689655一连5日没有产生新的话费经过了解联通赠予给该用户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA掌握了这一信息后，我们立即采取多个手段多个路径和用户沟通，最终，挽留了这位大用户 第四，个性化亲情化服务，依据大用户需求投其所好针对长久出门在外信誉度很好的用户，我们采取欠费不停机，赠予备卡对时尚的用户无偿试用新业务对马上欠费的用户在发送短信的同时由用户经理语音通知对钻石卡、金卡用户在特殊纪念日赠予鲜花，这些举措赢得了大用户的普遍赞誉13803691988银卡用户欠费200元，2月份预拆，用户经理做家庭造访时，得悉这位用户出车正在医院诊疗，用户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以好友的身份进行探望慰问，使这位用户及其家人深受感动，不但将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡 三、倾情服务 稳定集团用户 稳定集团用户就是稳定市场占有份额，我企业现已发展集团用户830个，用户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达成95%以上。
首先，我们在去年大力发展集团用户的基础上，深入对集团用户进行整合，完善资料建设，科学管理由专员负责建立集团用户档案，将集团用户的资料陆续的输入到大用户运行系统中由集团用户经理时时跟踪掌握集团用户的动态市企业于4月中旬对全区的集团用户工作进行了全方面检验、指导，现在A、B类集团的资料已经录用完，集团用户工作正在有条不紊的开展 第二，确立集团联络人保住集团用户，首先要和集团单位的关键领导建立关系，联络人是我们和集团单位联络感情的纽带，为了调动联络人的主动性，对确定的集团用户联络人每个月赠予50元话务量，同时定时召开联络人座谈会，宣传我企业的业务，了解市场动态，反馈相关信息联络人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络 第三，加强售后服务，继续发展集团用户在对原有集团用户无偿印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、机关进行摸底调查，明确下步发展目标，制订了集团用户管理措施，下达了考评指标 第四，主动推广新业务，实施双领先针对不一样用户群体有关键、有选择的推广新业务关键推广了智能网小号、企业短信、积分回馈、温馨家庭、12580**秘书、全球呼等业务，现在发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提升了增值业务收入。
总结**的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们重视人员素质的培养和提升，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质职员队伍二是，有科学的管理手段，利用优秀的网络系统，分析判定，科学预计，用数听说话，这是服务的根本确保三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展因为我们的不懈努力，中国**的形象得到了广大用户的认可和青睐，使我们的市场份额一直保持在66%以上 服务是永无止境的，我们还要继续努力，主动探索，一切从用户出发，不停增强企业的关键竞争力，向更高、更加好的目标前进 谢谢！ ****通信分企业。