行为规范范、管理理规范、销销售技巧巧零售代表表行为规规范零售代表表是药品品营销工工作的主主要承担担者，塑塑造零售售代表良良好的形形象和培培养零售售代表良良好的素素质是营营销工作作的中心心一、零售售代表形形象要求求形象包括括仪表、仪仪容、社社交、谈谈吐、举举止、行行为等，能能体现一一个人的的文化素素质，并并常常成成为公众众取舍和和亲疏的的缘由作作为公司司的一员员，个人人的表现现将直接接影响公公司的形形象，要要具有“自己就就是代表表的公司司”的强烈烈意识，因因为外界界将通过过你而了了解公司司，因此此别人对对你的评评价就是是对公司司的评价价，你给给外界的的形象就就是公司司的形象象，员工工形象要要从最基基本做起起：——仪表表、仪容容——社交交、谈吐吐——举止止、行为为1、仪表表、仪容容（着装装要求）员工衣着着应合乎乎其企业业形象或或商品形形象，总总体来说说，员工工穿着和和修饰应应稳重大大方，整整齐清爽爽，干净净利落为为基本原原则，其其下条款款参照：：——员工工服装要要求得体体、协调调、整洁洁、悦目目——上衣衣和裤子子、领带带、袜子子、鞋子子等最好好能相配配，服装装大小合合身，并并符合季季节——衣服服要烫平平，皮鞋鞋要擦亮亮。
——着装装请注意意左胸口口代不放放除手帕帕以外的的任何东东西，勿勿将两手手垂在两两个下口口袋里——男士士穿衬衫衫塞在裤裤内，袖袖子最好好勿卷起起，长裤裤有腰攀攀，则应应穿上皮皮带——男士士应穿长长裤，不不可穿露露趾鞋或或简便凉凉鞋，不不可不穿穿袜子——女士士宜化淡淡妆，但但勿戴过过多饰品品，女士士穿裙子子应同时时穿过膝膝长袜，不不宜穿领领口过低低的衣服服，超短短裙或皮皮短裙——女士士上班时时不宜穿穿吊带或或露脐装装——注意意仪表，勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤剪指甲甲2、社交交、谈吐吐——与人人交谈时时要有诚诚意，热热情，语语言流利利，准确确——交谈谈中善于于倾听，不不要随便便打断别别人，或或东张西西望，但但勿卤莽莽提问，或或问及他他人隐私私，避免免卖弄机机智和学学识，不不要言语语喋喋不不休或语语带讽刺刺，更勿勿出言不不逊，恶恶语伤人人——在对对外交往往中，要要注意称称呼，注注意一般般交谈的的题材，如如天气、物物产、风风土人情情等，应应用礼貌貌用语，可可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿勿使用“喂”等不礼礼貌称谓谓，应注注意声调调适中，交交谈结束束时，应应简短话话别——见面面时采用用互相握握手致意意，由女女士或经经理先伸伸手并以以右手为为宜，男男士应先先脱手套套再握手手，妇女女则不妨妨戴着手手套握手手。
握手手时应迎迎视对方方视线，勿勿往下看看或移开开视线，与与女性握握手应轻轻握，参参加大型型活动人人数较多多时，可可与主人人握手，对对敬奉他他人点头头或微笑笑致意3、举止止、行为为——守时时：准时时上、下下班，不不迟到不不早退——上班班时，应应保持良良好的精精神状态态，精力力充沛，精精神饱满满，乐观观进取——对领领导或同同事要有有热情，对对工作处处理保持持头脑冷冷静，微微笑可以以使别人人忘却烦烦恼，留留给别人人良好的的第一印印象——应开开诚布公公，坦诚诚待人，在在公司内内虽有职职务高低低不同，但但没用人人的贵贱贱之分，人人与人的的关系一一律平等等，互相相尊重，并并保持表表里一致致积极极接受指指示和命命令，对对提醒与与批评要要表示感感谢——对外外交往中中要以理理服人，不不可盛气气凌人，热热情诚恳恳地接待待来访的的客人，不不以貌取取人——良好好的姿态态是良好好修养的的表现，应应养成一一个好习习惯，避避免一些些坏的姿姿势：坐坐立不安安，心不不在焉，诸诸如抓头头发、咬咬手指、打打哈欠、挖挖鼻子、掏掏耳朵、剪剪手指甲甲、玩项项链、戒戒指等——走路路时自然然目视左左右，勿勿高声呼呼叫他人人与客客户同行行时，原原则上应应让其先先行。
进进出他人人办公室室，单间间或私人人房间，要要先轻轻轻敲门，听听见里面面应允后后才进去去，进入入房间后后轻轻关关门——应保保持好的的坐立姿姿势，以以赢得别别人的好好感，会会见客户户或出席席仪式遇遇站立场场合时，与与他人对对面讲话话时，不不要双手手叉抱在在胸前或或放在后后面坐坐下或站站起的姿姿势不宜宜突然或或幅度过过大，站站起后把把椅子放放回原处处，女士士坐时应应双膝并并拢——对办办公用品品要爱护护，正确确使用，借借用公司司物品及及时归还还，损坏坏应赔偿偿二、员工工日常活活动行为为规范1、话——公司司员工的的行行为应符符合规范范，要注注意控制制语气、语语态、语语速、语语调语语言亲切切、简练练、礼貌貌、和气气，要具具有“自己就就代表公公司”的强烈烈意识——及时时接话（勿让让铃声超超过三遍遍），迟迟接话须示歉歉意附附近话铃响无无人接时时应主动动代接——使用用规范用用语例例如：“您好，XXX公司司”等——要仔仔细倾听听对方的的讲话，决决不要在在对方没没有讲完完时，打打断人家家——对方方声音不不清楚时时，应善善意提醒醒：“声音不不太清楚楚，请您您大声一一点好吗吗？”——如电打进进来了，对对方要找找的同事事不在，礼礼貌的做做法是在在询问对对方名字字之前，先先把这一一情况向向对方讲讲清楚，再再询问对对方是否否留下姓姓名话，以便便转告同同事回电，还还是对方方自己适适时再打打来话，如果果要求对对方不要要挂断时时，一定定要不断断向对方方打招呼呼，表示示你还在在照顾这这个话。
同事事回来后后，立即即转告并并敦促回回电——如果果打打出去，要要找的客客户不在在，应请请问对方方这位客客户何时时回来，如如果留话话让接话话人转告告，应该该先问：：“可否麻麻烦您转转告某某某人………如果对对方同意意，应礼礼貌地询询问对方方可否告告诉姓名名——如果果谈话所所涉及的的事情比比较复杂杂，应该该重复关关键部分分，力求求准确无无误——谈话话结束时时，要表表示谢意意，并让让对方先先挂断电——切忌忌用话开玩笑笑，通话话要简短短扼要2、名片片——名片片是员工工对外交交往的工工具之一一，但用用名片时时，应讲讲究一定定的礼节节，一般般应礼貌貌地双手手把名片片的文字字向着对对方先递递出名征征，在递递送或接接受名片片时应用用双手并并稍欠身身，接过过名征后后认真看看一遍，谈谈判时应应放在桌桌子上排排列好，对对照再认认，会议议结束后后放入口口袋或公公文包里里——必须须按照公公司统一一格式印印制名片片3、宴请请——衣冠冠整洁、准准时到场场——宴请请地点要要适合客客户的喜喜好，最最好由客客户选定定——陪客客人数不不宜超过过客人数数，如果果只有一一位客人人，可以以有两位位陪客——分明明主次位位子，领领客人就就座后方方可就座座、进餐餐。
——进餐餐时举止止文明，使使用餐具具尽可能能不发出出声响——咀嚼嚼时把嘴嘴闭起来来，不能能一面咀咀嚼一面面说话——残菜菜、残骨骨应在碟碟盘内——不能能醉酒——说话话的声音音控制在在对方听听至为宜宜——用牙牙签时，请请用手稍稍作掩饰饰——注意意协调气气氛，力力求和谐谐、友好好、热烈烈，但不不要喧宾宾夺主——需要要打喷嚏嚏、咳嗽嗽时，注注意使用用你的餐餐巾，转转声背对对客人，然然后向其其他就餐餐客人道道歉——有事事需要离离席，应应说明原原因，说说声“对不起起”——不可可留下客客户自己己先走不不要在客客户面前前领取收收据或付付款——一般般等主人人、主要要客人离离席后，方方可离席席零售代表表管理规规范 一、零零售代表表应遵守守公司的的各项规规章制度度和一切切规定1、考勤勤制度（1）按按公司规规定公司司员工：：每周工工作5天天 （周一一——周五五） 每日工工作8小小时 （88：000——177：000） 节假日日按国家家法定假假日休息息注：如公公司有促促销活动动节假日日另行安安排。
2）零零售代表表每日早早8：000报到到，如有有特殊另另行通知知3）事事假：代代表如有有事需要要请假应应提前一一日向主主管出示示书面假假条，如如有急事事应话向主管管汇报，事事后假条条补上 病假假：应出出示书面面假条2、例会会制度（1） 早 会会：每日日8：000———8：330主要内容容：主管管抽查代代表的工工作日记记，并交交代当日日工作安安排 代表向向主管汇汇报昨日日工作情情况和当当日工作作安排，有有事及时时向主管管汇报，及及时解决决2） 周例会：：每周周周五下午午13：：30———177：000 主要内内容：代代表向主主管口头头汇报上上周工作作情况、市市场信息息等代表向主主管交纳纳周工作作报表、下下周工作作计划，粘粘贴报销销单据如有需要要主管安安排培训训3） 月例会：：每月最最后一周周周五下下午133：300——177：000 主要内内容：代代表向主主管口头头汇报上上月工作作情况、市市场信息息等代表向主主管交纳纳月工作作报表、下下月工作作计划，粘粘贴报销销单据如有需要要主管安安排培训训二、零售售代表应应具备的的素质：：（1）自自信：零零售代表表要有自自信心、不不怕困难难，推销销产品首首先推销销的是个个人的素素质（2）勤勤奋：做做到手勤勤、嘴勤勤、脚勤勤，勤奋奋的工作作用业绩绩来说明明成绩（3）谦谦虚：营营销工作作是动态态的，必必须谦虚虚学习，及及时调整整，明白白自己应应该做些些什么，怎怎样做，如如何好得得更好；；（4）敬敬业：对对企业忠忠诚，对对产品忠忠诚，脚脚踏实地地，做到到今日之之事必须须今日完完成；（5）服服务大众众健康，消消费者至至上；（6）工工作中要要让消费费者满意意同时兼兼顾企业业利益；；（7）适适应竞争争淘汰机机制；（8）坚坚持团队队精神，牢牢记自己己的岗位位职责；；（9）牢牢记自己己是学习习者、文文明人；；（10）坚坚持全员员服务，保保持健康康形象；；（11）不不议论上上下级同同事，是是非长短短，意见见当面沟沟通；（12）不不谈论不不利于企企业话题题；（13）不不做违法法、违纪纪之事；；（14）服服从上级级安排，服服从公司司决定。
三、零售售代表应应掌握本本公司的的基本情情况：（1）企企业内部部机构设设置、职职能、负负责人；；（2）企企业精神神、经营营理念、市市场定位位、荣誉誉称号；；（3）企企业名称称、银行行开户、帐帐号、税税务登记记号、地地址、电、传、邮邮编四、零售售代表应应掌握产产品的知知识：（1）产产品的品品名、性性能、成成份、功功效及作作用；（2）了了解产品品在品质质、市场场、发展展等方面面的竞争争优势五、零售售代表记记录日工工作内容容，建立立客户档档案：（1）分分区域建建立分销销网络；；（2）各各网点的的数量、业业务负责责人的基基本情况况；（3）药药店的网网点数；；（4）特特殊通路路（保健健诊所、美美容院、健健身中心心、减肥肥机构等等）（5）客客户档案案应每月月修正一一次，并并详细记记录名称称、地址址、话、负责责人姓名名、性别别、年龄龄、爱好好、特长长、营业业面积、日日均销售售等基本本情况，月月末报办办事处六、零售售代表应应了解公公司产品品的价格格操作原原则：（1）掌掌握商品品的进价价、批发发价、零零售、价价限价；；（2）及及时反馈馈本地市市场的商商品价格格变化七、及时时拜访客客户（经经销商、工工商、卫卫生、主主管部门门）（1）重重要的客客户在拜拜访时，应应提前约约定时间间，备全全各类用用具（如如样品、价价格表、产产品介绍绍、说明明书、名名片等），准准时拜访访；（2）拜拜访客户户时，应应礼貌先先介绍自自己，是是南京医医药公司司XX人人，做XXX商品品；（3）不不同的拜拜访地点点（办公公室、营营业场所所、家庭庭），有有不同的的功效，学学会选择择最佳的的地点和和时间进进行拜访访；（4）进进入营业业场所，观观察是否否已销售售且陈列列规范醒醒目并对对同类产产品的规规格、价价格等相相关要素素、信息息及时反反馈；（5）要要消除“记问恐恐惧症”，当受受到冷遇遇或尖刻刻的批评评时，做做好积极极的心理理准备。
八、零售售代表应应具备一一定的谈谈判力和和推销技技巧：（1） 抓住经销销商及消消费者心心理；（2） 与客户进进行产品品销售和和促销活活动谈判判；（3） 对驻店促促销员进进行推销销技巧的的培训；；（4） 做好“售后服服务”工作九、开展展多种促促销和营营业推广广的支持持：（1）监监督媒体体执行情情况，认认真调查查当地媒媒体的收收视率；；（2）加加强终端端工作（具具体附后后）；（3）配配合公司司组织轰轰动性的的活动（方方法另行行附后）十、零售售代表将将当日工工作的情情况、信信息的反反馈记录录在《工工作日程程本》并并于次日日由主管管批阅：：（1）《工工作日记记》当日日填写、内内容真实实、有参参考价值值；（2）注注明工作作计划、时时间、地地点；（3）本本日工作作、听、看看、想、到到的信息息进行分分析记录录；十一、零零售代表表参加例例会，总总结分析析上周的的工作情情况、制制订下周周的计划划零售代表表销售技技巧拜访药店店经理通通常经过过八个环环节：“访前计计划———第一印印象———交谈—激发兴兴趣—克服障障碍———证实———缔结———访后分分析”，下面面我们就就通过这这八个环环节来阐阐述零售售代表所所需要具具备的素素质和应应该确定定的形象象。
首先先介绍基基本礼仪仪一、基本本礼仪俗话说：：“没有规规矩，不不成方圆圆所以零零售代表表必须明明确基本本礼仪，在在此基础础上才能能得心应应手的运运用各种种公关技技巧一）服服饰：整整洁、美美观、大大方得体体、雅而而不俗、风风格尽量量独特1、西装装、衬衫衫、领带带与职业业、个性性协调搭搭配2、女士士服装、女女式与职职业、个个性协调调统一3、与客客户雷同同：A、雷同同：表现现到同一一标准，同同一档次次，同一一风格，双双方心里里会感到到平等，容容易沟通通B、如果果对方西西装笔挺挺，而你你衣冠不不整，穿穿着马虎虎，对方方会产生生鄙视、居居高临下下的感觉觉，不信信任我们们，我们们也会产产生萎缩缩心里C、对方方穿着随随便，而而我们珠珠光宝气气，对方方会产生生寒酸心心里，感感到压抑抑，与我我们产生生距离，从从心里难难以沟通通4、女士士要化淡淡妆：让让对方得得到美的的享受，感感觉到省省略，让让自己多多份精神神和自信信二）表表情：面面部表情情是内心心世界的的荧光屏屏，它反反映人的的心里活活动，表表情是无无声的语语言1、眼神神（目光光）（1）平平视（2）与与人交谈谈注视最最佳部位位，面部部三角区区（3）不不要出现现轻佻、卑卑琐、茫茫然的目目光，因因为目光光是人们们交流感感情的无无形导线线2、微笑笑：是修修养的展展现，病病重人的的表现，心心里健康康的象征征。
1）恰恰如其分分（2）与与仪表举举止相协协调3、形体体、动作作、姿态态站立、就就座、行行走，保保持良好好的姿势势，体现现出一个个人的气气质、风风度要求：（11）保持持正确的的站立、就就座、行行走的姿姿势（2）面面带微笑笑（3）禁禁忌出现现各种不不良的动动作姿态态（三）致致意1、点头头：微微微点头，让让人感到到你不失失礼貌，给给人良好好的印象象2、握手手：（11）你的的手是干干净的，没没有汗，连连指甲也也很干净净 （2）你你的握力力要适度度，不要要犹豫，也也不能没没完没了了 （3）微微笑、寒寒暄 （4）不不要斜视视他处，东东张西望望，没礼礼貌地打打量对方方（四）介介绍礼仪仪1、为他他人引见见的正确确方式：：先向年年纪大的的引见年年纪小的的，先向向女性引引见男性性等2、别人人为你引引见：加加上寒暄暄“您好”、“请多关关照”等等3、自我我介绍：：简洁明明了，使使人便于于记忆（五）名名片礼仪仪1、正确确接受名名片：不不要目光光游移，漫漫不经心心2、正确确递送你你的名自自主：双双手递上上，名字字正面朝朝向对方方，加寒寒暄词，注注意你的的名片放放在最易易拿的地地方3、名片片的活用用：名片片可以当当作名信信片，一一举两得得（六）电礼仪仪：在我我们工作作中，电的使使用率越越来越高高。
说话话是一种种艺术，电更有有独特的的要求：：1、礼貌貌2、简洁洁3、头脑脑清醒，认认真听，少少说为佳佳，但不不要沉默默，让对对方知道道你在听听，时时时“恩”一下或或重复一一下对方方说过的的话，以以免对方方误解4、吐字字清晰，音音量适中中5、用声声音吸引引对方：：因为全全部信息息靠声音音作唯一一传递6、准备备好要说说的内容容7、准备备好一个个理由，以以便随时时中断谈谈话总之，要要做到未未见其人人，可闻闻其声，感感其情二、拜访访前计划划（一）访访前计划划的重要要性：1、计划划是实行行一切工工作的第第一步骤骤2、计划划是销售售成功的的关键3、只有有制订详详细的计计划，才才能避免免出现如如下几种种情况：：（1）被被问时张张口结舌舌2）在在拜访中中丢三落落四3）由由于对拜拜访目标标准备不不足，致致使临场场发挥欠欠佳4、只有有充足的的准备，才才能有充充分的临临场发挥挥5、最终终将大大大提高访访问成功功率二）访访前计划划的内容容：1、拜访访要达到到目标（1）相相识（2）相相知（3）真真正成为为朋友：：这时可可系统展展示产品品优势2、准备备内容（1）知知识准备备a.产品品知识准准备：包包括相关关产品竞竞争对手手的知识识b.自己己企业的的知识c.客户户的特点点，爱好好及相关关知识d.对方方企业知知识e.平时时广泛积积累的知知识（2）物物品的准准备a.笔和和笔记本本b.修饰饰仪表用用品：镜镜子、梳梳子等c.相关关物品：：上次提提到的礼礼品（3）精精神状态态的准备备客户门前前对自己己说三方方面话：：a.对公公司信任任b.对产产品信任任c.对自自己信任任3、要建建立客户户档案按客户分分类：甲甲、乙、丙丙三类分类依据据：a..药店规规模的大大小b.合作作可能性性的高低低4、思考考（1）为为达到目目的所采采取的手手段方法法a.未雨雨绸缪：：事先预预防，如如：我们们去拜访访之前，先先给对方方去封信信或打电联系系一下，会会为拜访访的顺利利进行起起到媒介介作用。
b.另辟辟蹊径：：这条工工作途径径走不通通，可以以再找别别的途径径如：：药店经经理很难难做通工工作，我我们可以以找他的的家人帮帮助做工工作2）工工作程序序3）可可能出现现的问题题（反对对意见等等）三、第一一印象药店经理理接触，必必须给他他留下一一个良好好的第一一印象要要记住两两条：（一）他他们是具具有较高高文化层层次的群群体，不不能仓促促应战；；（二）你你没有第第二个机机会塑造造一个良良好的“第一印印象”因此此，做好好拜访前前的准备备工作非非常重要要那么么，怎样样进行准准备工作作呢？提示：项 目目1、访问问对象2、服 装3、推销销工具4、话 题5、称赞赞用语6、问题题内容确定合适适人选，实实现约好好或拟定定访问时时间检查一下下服装、仪仪容准备好所所需要的的资料从客户的的兴趣中中事先准准备好话话题事先准备备几套适适合客户户的称赞赞用语整理出想想要知道道的问题题并准备备好适时时提问留下一个个好的印印象，没没有统一一的模式式，但是是如果你你知道什什么可以以做，什什么不应应该做，有有助于你你做得更更好做：不要做：：文雅且彬彬彬有礼礼尊重并关关于提问问情绪饱满满，表现现出兴趣趣专业化随意占用用被拜访访者的位位置。
和病人讨讨论药品品留专业资资料给其其他无关关人员无目的的的拜访店店员、药药店经理理以下是留留下良好好第一印印象的自自我对照照表自信1、熟悉悉商品和和公司情情况，充充满自信信2、对销销售活动动充满自自信3、如实实地做好好访问的的心理准准备仪表1、整理理好自己己的服装装仪容2、随身身携带物物品必须须整洁皮包或文文件夹里里井然有有序表情1、保持持良好的的体能状状态2、努力力发掘对对方的长长处，让让对方处处于令人人崇敬状状态3、表现现自己良良好的情情绪打招呼1、使用用恰当的的寒暄言言词2、自我我介绍必必须简洁洁有力，才才能给对对方留下下深刻印印象3、表现现自己良良好的情情绪感激1、由衷衷感谢对对方与你你会面2、称赞赞对方或或单位的的长处要用明朗朗的声音音，清晰晰的口齿齿说出来来动作1、熟悉悉基本的的礼仪动动作2、机敏敏地应付付，不能能呆若木木鸡3、对客客户要抱抱有尊重重之心四、交谈谈在与店员员或药店店经理接接触的时时候，要要进行交交谈，我我们的谈谈话不是是一般意意义上的的闲谈，而而是有目目的的谈谈话，通通过交谈谈达到沟沟通、促促销在在这个过过程中我我们要掌掌握交谈谈技巧，尤尤其是聆聆听、提提问的技技巧。
一）聆聆听聆听一般般有三种种状态：：第一种 注意意听第二种 听进进去或关关闭第三种 关闭闭这三种状状态，实实际上是是相互混混合交融融的，有有时处于于第一种种，有时时又处于于第二种种或第三三种，作作为零售售代表，当当你与店店员和药药店经理理在一起起时，只只有第一一种“听”合适，有有两种技技巧，可可以帮助助你处于于一种状状态，这这就是解解义和摘摘要1、解义义：就是是听者对对讲者说说话的简简明回应应，听者者以自己己的措辞辞说出讲讲话者内内容的实实质，也也就是解解释对方方话的含含义解义的目目的有三三个：（1）核核对自己己是否明明了店员员或药店店经理的的话2）向向店员或或药店经经理表示示你已明明白他的的话3）可可以让药药店店员员或经理理注意他他说过的的话2、摘要要：是用用店员或或药店经经理的措措辞，把把店员或或药店经经理的谈谈话简要要地逐点点说出来来，也就就是列出出店员或或药店经经理谈话话的要点点，把原原话缩短短摘要要时，不不要自行行添加资资料摘要的目目的有两两个：（1）可可以从上上个话题题引到这这个话题题（2）与与店员或或药店经经理集中中讨论某某一问题题解义摘要要是十分分生要的的聆听技技巧，它它可以帮帮助你：：1、当你你没有顺顺着说者者思路时时你可以以直接获获得信息息。
当你发现现自己漂漂离第一一种听力力时，或或者你有有一种总总支去反反对对方方时，你你可以用用这两种种技巧把把思路引引向你的的方向在一次谈谈话中，使使用解义义的资料料一般不不超过22－3次次，使用用摘要的的次数只只能有一一次二）提提问有技巧的的提问可可以帮助助你与店店员或药药店经理理进行有有趣的交交谈，获获得重要要资料，了了解其看看法提提问时要要注意措措辞和表表达方式式，你怎怎样说话话，跟你你说什么么同样重重要1、提问问的要素素是：（1）措措辞合适适，以便便听者能能够回答答（2）简简明（3）语语法正确确（4）切切合话题题2、提问问的方式式：探索索性提问问（开放放性）和和目标提提问（关关闭性）探索性提提问（开开放性）：：是可以以让对方方以多种种方式回回答问题题，答复复范围较较广，一一般使用用的字眼眼是：怎怎样？为为什么？？什么东东西？谁谁？哪些些地方？？等等目标提问问（关闭闭性）：：是限制制谈话的的范围，答答复的范范围较窄窄，一般般使用的的字眼是是：是不不是？应应该不应应该？会会不会？？可不可可以？等等等探索性提提问可以以扩充谈谈话范围围，使谈谈话顺畅畅地进行行，这种种提问方方式适用用于探讨讨问题，让让对方说说出更多多的意见见和建议议；目标标提问可可以终止止话题，让让对方证证实某些些观点。
三）交交谈过程程中应注注意的问问题：1、不要要一开始始就提出出问题，应应努力营营造气氛氛；2、让对对方畅所所欲言，遗遗漏的地地方再及及时发问问补充说说明；3、一次次只问一一个问题题；4、开始始必须问问一些比比较容易易回答的的问题；；5、在谈谈话中套套出数据据；6、一面面听对方方讲话，一一面探出出对方的的信念和和真心话话；7、不只只是表面面的事实实，要直直逼事实实的本质质；8、正确确掌握对对方话里里的重点点；9、得知知对方很很忙，尽尽可能在在短时间间内完成成拜访；；10、诚诚心道谢谢，有礼礼貌的离离去总之，灵灵活使用用以上技技巧是一一个零售售代表的的显著标标志知知道怎样样应用提提问，什什么时候候用，什什么时候候不用，什什么该问问，什么么不该问问，可能能是更为为重要的的一种技技巧五、激发发兴趣兴趣是成成功的前前提，能能够激发发起店员员或药店店经理对对我们的的兴趣，就就等于打打开成功功通道的的大门，那那么怎样样激发店店员和药药店经理理的兴趣趣呢？我们可以以通过恰恰当的开开场白激激发其兴兴趣1、开场场白的要要求：AA、能引引起店员员或药店店经理的的兴趣B、符合合谈判的的目标；；C、能引引出拜访访的目的的；D、时间间不能超超过300秒。
2、寻找找兴趣：：是找一一个店员员或药店店经理感感兴趣的的讨论话话题，从从而引出出我们销销售产品品的目的的，要在在适时间间内引起起他们的的注意，并并使其产产生兴趣趣提示：（11）引用用一般相相信的事事情或价价值观；；（2）让让对方证证实与产产品有关关的某话话题是否否正确；；（3）引引用惊人人的统计计数字或或研究发发现；（4）赞赞美店员员或药店店经理；；（5）请请店员或或药店经经理提出出意见；；（6）坦坦白承认认以往的的错处等等六、克服服障碍在我们的的工作中中，常会会遇到各各种各样样的障碍碍，阻碍碍我们工工作的顺顺利进行行，如果果我们能能正确处处理这些些实际困困难，就就会为我我们提供供一个机机会———使店员员或药店店经理对对产品趋趋向认同同的机会会一）障障碍的类类型：1、基于于对正解解事实的的反对：：店员或或药店经经理可能能立刻指指出一个个治疗中中产生的的问题例如：“你的药药品价格格太高，消消费者（患患者）不不能承担担2、基于于不正确确事实上上的反对对：店员员或药店店经理可可能获得得一些产产品的错错误信息息或对产产品不利利的报告告例如：“你公司司的药品品质量上上比不上上人家3、兴趣趣中夹杂杂疑虑：：店员和和药店经经理可能能不是简简单地信信服某一一确定的的观点。
4、未曾曾听说过过本产品品5、满足足于目前前的产品品二）克克服障碍碍的方针针：1、别急急，慢慢慢来2、找出出障碍：：可以通通过店员员和药店店经理的的评论和和身体语语言等3、先把把异议分分门别类类，稍作作分析，澄澄清问题题4、找出出处理异异议的方方法三）克克服障碍碍的方法法：提示：反对种类类处理方法法未曾听过过解 释释正确的事事实不正确的的事实兴趣中夹夹杂着疑疑虑克服障碍碍技巧满足于现现在的产产品基本差异异技巧1、克服服障碍技技巧：（1）承承认：承承认店员员或药店店经理观观点，然然后让他他知道你你已认真真接受了了他的观观点如如回答：：“我想这这也是大大家的意意思2）重重复：重重复店员员或药店店经理的的提问这这种技巧巧好处在在于：A、 首先它将将帮助你你强调指指出产品品的真实实性；B、 以以这种形形式提出出问题使使你更易易回答例如：“你认为为病人不不愿意接接受减肥肥因素是是由于价价格高吗吗？”（3）达达成一致致：表明明你和店店员或药药店经理理看法一一致，但但你要清清楚这并并不说明明你已克克服了困困难2、基本本差异技技巧：（1）表表示尊重重：表示示你尊重重店员或或药店经经理对产产品的选选择，不不要急于于底毁同同类产品品。
比如如：“xxxx也是一一个很好好的产品品2）提提示相似似性：查查明店员员或药店店经理为为什么喜喜欢此产产品比比如：“你认为为xxxx的什么么性能你你最为喜喜欢？”（3）相相同的优优点，更更大的利利益如“可秀秀也有这这些优点点，且价价格低，毒毒副作用用相对较较小七、证实实（药品品的先进进性、有有效性、）（一）证证实：就就是为了了让客户户接受我我们的药药品及你你所提供供的证据据二）证证实的方方式：口口头证实实和书面面证实1、口头头证实：：引用著著名专家家和知名名人士对对你的药药品赞同同的话语语运用口头头证实注注意：（11）从产产品说明明书中，选选择性的的找出证证据；（2）摘摘要有关关的资料料；（3）从从医药文文献中书书面证实实提供的的内容：： aa.第三三者对你你产品的的正式资资料（第第三者指指资料作作者）；；b.本产产品在竞竞争中的的优势；；c.有效效的信息息：销售售中克服服障碍的的优势；；d.提供供医生感感兴趣的的问题：：本药品品的治疗疗效果等等2、书面面证实的的质量标标准：（1）作作者的地地位；（2）实实用性、科科学性；；（3）研研究机构构的权威威性；（4）发发表研究究成果期期刊的可可信性。
3、使用用医学文文献资料料的准备备步骤：：（1）要要研究学学习这些些资料，直直到你彻彻底理解解为止；；（2）把把资料中中对佻的的产品最最有说服服力的材材料划出出来；（3）给给资料设设计一个个简短的的陈述；；内容包括括：作者者姓名、身身份、实实验目的的及研究究设计的的情况等等4、使用用医学文文献资料料要注意意：应该做：：（1）介介绍文献献的作者者、发表表的杂志志、日期期、题目目；（2）说说明文献献的主题题、结果果、结论论、标出出重点部部分；（3）你你与店员员药店经经理交谈谈而不是是和文献献交谈，所所以应以以店员和和药店经经理的需需要、兴兴趣为出出发点；；（4）了了解文献献内涵和和背景资资料；（5）给给有兴趣趣的店员员和药店店经理留留下一份份复印件件；（6）推推销的是是产品而而不是推推销文献献，文献献要为推推销产品品服务不应该做做：（1）给给不感兴兴趣的店店员和药药店经理理留下资资料；（2）留留下一份份标过重重点的资资料；（3）给给每一个个你拜访访的店员员和药店店经理均均留下44－5份份资料；；（4）给给店员和和药店经经理看不不完整或或杂乱的的资料三）证证实的技技巧1、承认认店员和和药店经经理的观观点：因因为承认认店员和和药店经经理的观观点是有有效谈话话的开始始。
2、介绍绍证据的的来源：：包括作作者、姓姓名、地地位、文文章发表表与XXX杂志、研研究设计计的简短短概述3、陈述述结果：：向店员员和药店店经理陈陈述证据据后，简简单证明明一下结结果，主主要说明明与手边边工作有有关的内内容4、使利利益个体体化：根根据有效效的推销销方式：：A、BB、F句句式：F 功能能A 可能能达到 最终终凝结对对方的利利益上B 最终终利益所以有什么作用（效果）及给药店带来的效益因为我的产品有X X X特性（功能）及公司对该产品的推广支持对你而言，如果购买我们的X X产品（达到最终利益）5、确定定药店经经理目前前的态度度：如：“你你怎么想想呢？”八、缔结结销售缔结结：是指我们们向客户户证实产产品之后后使他与与我们达达成承诺诺达成成承诺是是我们的的工作目目标，也也是我们们工作中中非常关关键的一一个环节节一）获获得承诺诺的四个个步骤：：（1）知知道什么么是你想想要客户户去做的的（即拜拜访目的的）；（2）知知道什么么时候要要求对方方给予承承诺；（3）知知道采取取什么样样方式取取得承诺诺；（4）随随访：取取得承诺诺后注意意与客户户联系，以以保证承承诺的实实施二）何何时缔结结：要根据客客户发出出的购买买信号。
购买信号号：药店店经理表表现出一一定的行行为将告告诉你什什么时候候是适当当的电动动机购买信号号分口头头购买信信号和非非口头购购买信号号口头购买买信号：：药店经理理提出：：（1）有有关产品品价格问问题；（2）有有关剂量量问题；；（3）有有关可靠靠性问题题；（4）有有关样品品赠送问问题；（5）进进一步的的信息要要求等非口头购购买信号号：（1）有有深入了了解产品品的意图图；（2）用用微笑点点头等方方式同意意你陈述述的观点点3）挑挑选你的的产品（4）记记下你产产品的名名字、剂剂量等等等三）缔缔结的方方式：（1）传传统缔结结方式：：假设性性缔结、选选择性缔缔、行动动缔结、诱诱导缔结结以上这些些对我们们零售代代表都适适用，但但是有限限的，因因为药店店经理不不会象购购买一顶顶帽子、一一双皮鞋鞋一样购购买我们们的产品品2）回回访：我我们要想想达到最最终销售售目的，必必须要靠靠许多次次的回访访，一次次比一次次更接近近我们的的目标，最最终得到到承诺———使用用或推销销我们的的产品四）随随访：取取得店经经理承诺诺后，我我们还要要经常与与他保持持联系，以以保证承承诺得到到实施随访的方方式：（1）促促销品随随访（2）电随访访；（3）随随访话；（4） 药店经理理办公室室中陈列列宣传品品。
促销缔结结（一） 向药店经经理自我我介绍说说明来意意（1）好好选择药药店经理理不忙或或没有客客人时；；（2）向向药店经经理说明明拜访的的主要目目的时要要简明扼扼要；（3）观观察药店店经理对对我公司司活动的的反应二） 向药店经经理讲解解促销活活动的内内容和方方式（1）解解此次活活动的具具体时间间段、媒媒体的支支持情况况；（2）所所实施的的促销形形式、参参加人员员；（三）向向药店经经理讲明明利益关关系（1） 促消活动动给药店店带来销销售额的的增长；；（2） 促消活动动给药店店带来知知名度的的提高；；（3） 促消活动动给药店店带来客客流量的的增加四）药药店经理理讲明需需要店方方的支持持（1）促促销员的的进驻；；（2）促促销现场场的poop布置置等五）征征求店方方意见（六）缔缔结促销销活动九、拜访访后分析析完成了与与店员或或药店经经理谈话话，并不不以为着着你完成成了拜访访，因为为拜访只只是一个个连续事事件中的的一个过过程，你你将会一一次又一一次接触触店员或或药店经经理，所所以你必必须做拜拜访后分分析，这这样才能能保证你你做得越越来越熟熟练，成成功的机机率才会会越来越越高拜访后分分析内容容：1、你怎怎样做的的：回想想一下你你设计的的拜望前前计划，你你遇到多多少预计计中的事事情。
2、你做做了什么么：记录录好你拜拜访店员员或药店店经理的的情况，最最好记在在拜访表表中，要要特别注注意这次次带资料料、样品品等东西西，下次次拜访也也许能用用到3、店员员或药店店经理反反馈：从从店员或或药店经经理和你你的谈话话中，理理解体会会店员或或药店经经理对你你陈述的的反应4、下次次你将做做什么：：根据这这次拜访访，你应应规划下下次拜访访策略的的基本点点总之，各各位零售售代表通通过以上上内容分分析，在在掌握各各个过程程及应该该注意问问题基础础上，不不断充实实完善，相相信你会会在公众众面前，尤尤其是在在店员或或药店经经理面前前，展现现出一个个良好的的零售代代表和公公司形象象零售终端端促销实实务随着医疗疗费用中中消费者者自己所所出费用用的比重重大幅度度增加，以以及消费费者自我我保健意意识和综综合素质质不断提提高，到到药店购购药的人人愈来愈愈多，药药品营销销中药店店的药品品销售在在整个医医药市场场中所点点份额变变愈来愈愈重，医医药生产产企业知知心朋友友有效地地拓展药药店这一一领域，摆摆脱单一一的医院院、诊所所的临床床营销渠渠道，学学会两条条腿走路路，才有有不断创创造企业业的销售售奇迹药药店零售售营销与与医院的的临床营营销有许许多不同同之处，在在运作中中需做好好以下几几方面的的工作。
一、进行行市场调调研，建建立详实实的药店店档案资资料1、药店店的详细细地址、邮邮编、电号码码2、药店店的性质质：国有有、集体体、个体体、股份份合作，还还是其他他什么形形式3、药店店的主要要负责人人、主要要目标营营业员、坐坐堂医生生的姓名名、喜好好、联络络方法等等4、药店店的进货货渠道、付付款方式式以及资资信怎样样5、药店店的经营营规模，店店堂营业业面积、经经营品种种，是否否连锁经经营，生生意状况况如何，以以及与本本企业有有关联的的同类品品种的各各种情况况6、观察察店堂内内能否开开展促销销活动，哪哪一种促促销活动动形式最最适宜7、了解解店堂内内有何终终端促销销用品，何何种终端端促销有有品效果果好，药药店对终终端促销销用品有有何建议议对以上77个方面面的调查查数据进进行详细细的分析析、整理理、归档档，并对对药店进进行级别别评定，可可分为AA、B、CC三个等等级，AA级为当当地有名名的大药药店；BB级为规规模相对对较小，但但生意较较好的药药店，一一般市场场超市药药品专柜柜，人口口流动大大，区域域的中等等药店；；C级为为那些生生活区和和郊区便便民小药药店、小小诊所、小小食杂店店的便民民药品点点等。
二二、建立立机构，划划分区域域，制定定方案1、建立立一套与与药店零零售相对对应的机机构，进进行细致致的分工工职能划划分，有有效地实实施或营营销全方方位、全全过程的的科学管管理2、根据据调查的的市场数数据，对对市场进进行科学学的区域域划分、定定员、定定岗、定定职责3、制定定一套详详细的市市场以内内供销方方案，包包括：详详细的渠渠道策略略、详细细的促销销策略、详详细的人人员管理理办法及及较系统统的数据据库表格格等三、铺货货率的高高低是药药店零售售经营成成败的关关键1、根据据调查资资料制定定合理的的铺货线线路，以以利于节节约时间间，提高高铺货效效率2、A、BB、C三三类药店店同时铺铺货，但但A、BB类店要要争取较较高比率率的铺货货3、铺货货形式一一般有：：商业推推广会形形式铺货货、自然然流通形形式铺货货、人员员拜访形形式铺货货等，可可单独使使用，也也可以综综合使用用4、铺货货数量第第一次不不宜大，待待摸清月月销售量量情况后后，再制制定详细细的铺货货量，对对于现金金拿货，可可以适当当加大铺铺货量，但但变不能能太大5、铺货货的地理理位置选选择，可可以先从从医院附附近、人人流量大大的地方方的邻近近药店开开始，尤尤其是那那些在医医院销售售较好的的药品，会会起到医医院带动动药店零零售的效效果。
6、铺货货时可多多品种一一起推广广，只要要客户愿愿意接受受，但一一家要控控制数量量可以介介绍医院院和其他他药店的的销售情情况，以以增强药药店经营营者的信信心7、铺货货一定要要按药店店、品名名、日期期详细地地填写铺铺货记录录，注明明药店当当日值班班人员，并并请其中中某人签签收8、铺货货要尽量量争取现现款现货货，第一一次可以以给一定定的铺货货奖励；；如果是是赊销，要要严格控控制数量量小药药店和个个体药店店要坚持持现金原原则，铺铺货，在在启动期期如不能能铺进，也也不要争争冲价格格体系10、铺铺货的公公司员工工应明白白，铺货货不是目目的，销销售才是是关键，在在铺货中中不要急急躁同同时，对对待药店店所有人人员始终终要充满满友善、热热情、微微笑，要要树立为为客户赚赚钱的理理念四、加强强药店的的宣传布布置，创创造更多多的销售售机会1、铺货货和拜访访时，应应加强产产品的理理货工作作产品品本身就就是最好好的广告告，因此此要争取取最佳的的陈列位位置在在具体操操作中，本本企业产产品尽量量与同类类产品集集中摆放放，扩大大产品的的陈列面面，且使使产品处处于最佳佳视觉位位置，或或者使用用公司统统一的陈陈列架陈陈列。
知知名品牌牌的药品品品种较较多时，可可设立专专柜销售售2、根据据不同类类型的药药店制定定不同的的宣传布布置方案案，但必必须遵循循以下原原则：u 广告宣传传用品要要争取使使进店消消费者第第一眼看看到；u 广告宣传传用品的的粘贴摆摆放要规规范，要要产生美美感；u 宣传布置置要独特特，有个个性缺毋毋滥；u 要与商店店协商好好，争取取支持；；u 注意不要要违反当当地环保保法规五、人际际关系要要到位，拜拜访、慰慰问是药药店营销销的重要要环节1、拜访访、慰问问对象主主要是经经理、柜柜长、营营业员、店店主、坐坐堂医生生等2、拜访访慰问的的好处：：u 顺利地实实现铺货货和回填填；u 有利的陈陈列位置置和宣传传位置；；u 营业员和和柜长会会成为企企业的业业余促销销代表，促促进产品品的销售售；u 可以有效效防止产产品断货货的脱销销情况发发生；u 便于及时时掌握市市场动态态，尤其其是竞争争对手的的情况，做做到知已已知彼，时时刻掌握握主动权权3、在拜拜访中始始终要保保持自信信、友善善、热情情、微笑笑、诚信信的精神神面貌4、在拜拜访中要要主动帮帮助药店店解决一一些问题题，如换换货及其其他有关关问题等等5、要合合理制定定拜访路路线和拜拜访频率率，注意意维持老老客户，开开拓新客客户，只只有这样样，才能能保证销销售业绩绩稳步增增长。
6、拜访访过程中中要合理理地使用用公司礼礼品，掌掌握人的的心理，有有节制地地发放礼礼品，既既要让对对方感觉觉礼品的的珍贵以以及公司司对他（她她）的重重视，，也也能有效效地节约约销售成成本六、加强强信息反反馈工作作，为营营销决策策服务1、注意意收集各各类信息息，如人人员变更更、店址址变更、进进货渠道道的变更更，以及及经营状状况、竞竞争对手手相关情情况、自自己产品品销售情情况及其其相关情情况2、坚持持有目的的的、有有准备的的收集信信息，并并进行分分析总结结归纳3、加强强信息的的双向交交流，并并保持畅畅通保保证下面面的信息息及时传传上去，上上面的政政策、方方案及时时传下来来七、合理理使用各各种促销销手段1、报纸纸广告由于目前前报纸广广告过多多过滥，在在操作中中应慎重重使用而而印刷一一些具有有科学性性、可读读性、针针对性的的宣传小小册子，更更容易获获得消费费者的好好感2、广播播媒体根据产品品特点，选选择广播播时间，成成本较低低3、车体体（车贴贴）广告告可买断主主要线路路的公交交车进行行宣传，车车贴制作作一般为为不干胶胶4、推广广与展示示活动利用节假假日在人人流量大大的临街街广告，大大药店附附近进行行推广与与展示活活动，具具体操作作如下：：u 邀请相关关医生，最最好当地地名医；；u 争取工商商、城管管、环卫卫等相关关职能部部门配合合；u 印刷相关关资料进进行宣传传，各地地方消费费者药品品功能，在在何处购购买；u 当场进行行推广，赠赠送纪念念品，开开展部分分销售；；6、路牌牌、灯箱箱广告路牌请专专业广告告公司制制作，主主要地点点在药店店人流量量大的地地方。
灯灯箱可由由公司统统一制作作，挂于于药店附附近7、针对对特定目目标客户户促销与终端联联合开展展促销活活动8、其他他广告媒媒体电视广告告、DMM、POOP广告告、横幅幅等形式式总之，在在药店营营销工作作中，销销售人员员只有切切实加强强自身修修练，把把握规律律，灵活活务实地地开展工工作，才才会赢得得市场的的回报零售终端端管理一、OTTC终端端的含义义：终端就是是“买”和“卖”接合处处，主要要是指药药店（商商店）和和医院两两个方面面°功能上上主要是是指“宣传”和“销售”两个方方面操操作上，主主要是指指“硬终端端”和“软终端端”两个方方面要要想求得得良好的的生存和和发展环环境，取取得满意意的经营营效果，就就必须实实行一整整套的营营销规划划和组合合，而多多种营销销活动和和多种传传播媒体体的广告告宣传活活动，最最后都要要归结到到销售场场所终终端宣传传使这些些与客户户沟通，最最终实现现促销的的目的二、终端端的作用用：1、展示示良好的的品牌形形象：强强化品牌牌，增加加品牌无无形资产产价值，增增强竞争争能力由由于众多多商家的的眼光越越来越看看好终端端建设，大大量的PPOP广广告涌入入药店，城城市更突突出一些些，单从从表面看看，就可可看哪家家的实力力强，哪哪家的产产品好，尤尤其是消消费者在在没有了了解商品品的功能能、特点点、效果果、价格格或没有有决定购购买哪种种产品时时，突出出的终端端展示和和独特的的设计效效果就显显得相当当重要，也也是商家家激烈竞竞争所在在。
2、帮助助产品识识别，让让购买者者在商品品的海洋洋中能够够很快注注意并识识别本公公司药品品终端端宣传做做得好，具具有很强强的注目目效果，它它能吸引引客房的的视线，并并引导客客户接近近商品，把把脚步停停留在商商品面前前3、对产产品系统统介绍：：影视广广告和报报媒广告告不可能能将产品品的成份份、性能能、特性性、使用用方法、注注意事项项等全就就说清，终终端的宣宣传无疑疑应该给给予充分分必要的的补充另另外，使使客户能能直接接接触商品品，即使使购买欲欲望立即即转变为为购买行行为等同同时还能能起到促促销代表表作用，减减轻营业业员的劳劳动4、促销销：宣传传是手段段，促销销才是目目的在在充分对对产品的的优良特特点进行行了说明明后，应应该采用用各种形形式三、OTTC软终终端的构构成：1、软终终端的构构成：在在药店主主要由零零售代表表、柜台台促销人人员、药药店营业业员、坐坐堂大夫夫等促销人员员和医药药代表由由各地区区招聘、培培训、组组织和管管理、营营业员则则为终端端所在药药店的工工作人员员，经零零售代表表的努力力，可建建立一定定的利益益关系和和友谊，利利用工作作之便为为公司药药品做宣宣传2、软终终端推销销的成功功经验：：核心是是要用营营销的观观念进行行有效的的推销，根根据购买买者的心心理，进进行分析析，不同同类型不不同对策策。
倾听听他们的的声音，满满足他们们的需求求并不不断提高高自己的的推销技技能。