海底捞实习汇报 目 录 1实习单位介绍--—-—-——--————-—－－－－－－—－--—－-—----－-----—－—－-－－3 1、1 海底捞介绍－—--——---——-－-—--—－—-—－－——-——－--－-－-－-—--—－—-——3 ﻩ2、实习岗位介绍-—-－--—---－——－———-－-—--—－－－－—--－—--——－-－-—－--－-３ 21 实习时间、地点—－－—－－--—-—----－—－—－——-—--—-－--—-—－－---——－—３ 2.２岗位描述—－————-－－——－-——-—－—-———－-－-------——-—－—－---－-—-——3 3.实习过程—－——-－—－-－--—－－－—--－—---－——－——-—－——-————－—-—-－－——---4 3、1 岗位职责－--—-－—－－—－——-－－－--－---—－------－-—--—－－——－-—－——-—４ 3、2 服务员素质标准——-－－——-—－—－———－-－-—－———--—---——－—－----－——-４ 33 实习内容—-—－———-—-——-—－－－—-－——--—－－－—-—-———--－－－－——————－－4 4、实习中存在得问题和处理方法—-—-—-——-—－---—－－—－－-－—－-－—－-—-－———６ 5。
实习收获和体会-———-—--———--－－－----—-—----—————－-—-——-—－—--——－7 ６、实习总结--—--—-－———－—－-－－---——－-—-－——－—--———-－—－－——-—－—-—-—--7 参考文件 ——-－--—－-—－--——-—------—--—--——－-－－——--－—－——－—-－—-——-—8 致 谢 --—－-——--—－—---—－－—-——－-－-－-----——－—－－--－—-—-——-—----—-8 1实习单位介绍 11 海底捞介绍 四川海底捞餐饮股份有限企业成立于19９4年,就是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体得大型跨省直营餐饮民营企业企业一直秉承“服务至上、用户至上”得理念,以创新为关键,改变传统得标准化、单一化得服务,提倡个性化得特色服务,致力于为用户提供愉悦得用餐服务;在管理上,提倡双手改变命运得价值观,为职员创立公平公正得工作环境,实施人性化和亲情化得管理模式,提升职员价值、 二十年来,企业已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国 21 个城市拥有１07 家直营餐厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店,职员 2 万多人。
现有四个大型当代化物流个大型物流配送基地分别设置在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送当代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体得大型物流供给体系在成全部得原料生产基地,其产品已经过ＨACCＰ认证、QＳ认证和 ISO 国际质量管理体系认证坚持“无公害,一次性”得选料和底料熬制标准,严把原料关、配料关实习岗位介绍 2.1 实习时间、地点 时间:2０１3 年 12 月—２０1４年４月 地点:四川海底捞餐饮股份有限企业石家庄一店 海底捞火锅石家庄一分店在勒泰购物中心,占地面积约 1500 ㎡,于 2０１3 年10月26日盛大开业,在装修风格上既采取了海底捞一贯得红色系和黑色系,同时增加了部分时尚得元素、在设备配置方面,采取得全部就是企业最新、最优秀设备,愈加方便、高效且美观、在人员编制方面,石家庄一店现在编人员２２０人,就是全部海底捞门店中少有得以年轻人为职员主体得门店,职员得青春和活力为这家店增添了很多亮点在店经理李和中得率领下,全店职员齐心协力,使得石家庄一店得生意蒸蒸日上,茁壮成长2 岗位描述 在领班得领导下,负责用户就餐过程中服务员得服务工作,严格遵守标准服务程序,向用户提供热情、周到得服务、 3.实习过程 3。
1 岗位职责 1)在前厅管理人员得率领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则, 礼貌服务、 2)作好开餐前得准备工作,了解近期食品酒水得供给情况 3)按标准得服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到 4)了解客人得需求,并热情得在我服务范围内正确立即得满足她们,)５得品菜解了ﻫ制作,并熟记她们得产地价格,和特点 ６)作好酒水和食品得推销,并向上级立即返回信息)７上向时及并,诉投人客受接ﻫ级领班汇报)８ 、成完去力努且而,务任得达下级上从服ﻫ9)按餐厅要求着装,配戴工号牌;)０１ 、备准具餐、台摆、生卫厅前内厅餐责负ﻫ1１)负责综合区域内得设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应立即报领班处理;)２1,见意议建得客顾集收,作工理管务服得客顾中程过餐就责负ﻫ立即汇报给领班,方便改善提升;)31 作工项各得配分所级上成完极积并排安从服ﻫ３、2 服务员素质标准 1）必需接收餐饮专业培训)２务服得练熟有具,准标和序程务服得厅餐握掌并解了ﻫ技能、 ３)必需熟记菜品、酒水得内容及价格 4)含有一定得语言表示能力和应变能力,必须时要掌握部分医疗、消防常识。
5)表示能力强,善于交际,能自尊自爱 ３、3 实习内容 海底捞得服务宗旨就是“热情、细致、耐心、周到,把用户得每一件小事全部当做自己得大事来完成"对于天天快节奏得翻台,职员能把用户得小事情当成大事来做已经就是很不轻易得事情了譬如:用户想吃冰激凌或就是我们店没有得菜品,我们会立马申请出去买,达成用户得满意、用户吃药,立即得送上一杯白开水,全部从细微之处表现了海底捞得服务宗旨 我们服务员关键以服务用户为主,因此对我们得基础要求就是要把注意力放在用户身上,十分投入得服务用户、还要做到快速正确及业务熟练,用户需要什么、问有关海底捞得事情要快速得回复,自己不能回复得,能够找上级领导来作答还要能正确提供常规特色服务常规服务譬如:在门口等位时,为用户提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ｉPad 无偿上网、小零食等无偿项目来消磨时间当有老人用餐时,要无偿提供粥、靠垫 (老年人腰不好,靠着舒适)、点菜时提供老花镜,并帮助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人若有小孩则无偿提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、帮助捞菜、不爱吃饭得孩子用奖励得方法激励孩子多吃饭对于孕妇无偿提供坐垫、靠背、赠予话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利得菜品、严禁在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。
这些细小得事情对于我 们来说不值一提,但放在用户身上可能就添加了几许快乐,因为我们得关心暖到了她们得心坎里这就就是海底捞,总能换位思索、 这只就是海底捞服务得一部分,另一部分则表现在用餐时、当门迎伙伴带用户过来后,我们要５秒钟接待用户,迎客入座问询用户喝什么饮料及送上水果盘、小零食、问询锅底并点锅底,在用户瞧菜单得同时增减餐具、帮助点菜、然后发围裙、套衣套等细节服务、帮助点菜(提议四位以下得客人点半份菜)、接单、交单打沫子、盛汤给用户、菜上桌后对菜而且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)海底捞报号得服务就是一大特色,让用户记住了服务员,能够下次点台找服务优异得服务员服务餐中要帮助用户下菜(依据先荤后素得标准)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面瞧用户快结束时提前打单、核单买单时问询就是否需要发票(客人能够在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动 POＳE 机),将客人没有吃完得菜品无偿打包 在用户用餐时,我们能够跟用户交流,达成互动,加深相互得印象、若就是想抓住这位用户做回头客,能够赠予客人部分本店得特色,比如底料、小吃、赠予菜品、这些就是海底捞主打得特色,该送得必需送,只要能确保用户满意率,赔钱也要做。
这就就是海底捞,就是不一样得餐饮企业海底捞,您学不会! 作为海底捞得服务员,需要遵守得规章制度很多,条条框框得束缚也就是很多得正所谓“没有规矩不成方圆”,我想,这正就是海底捞能够做强做大得原因吧 海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、用户满意度得标准,首先就是评价更为客观公平,其次也能够约束部分无法自律得精神上比较懒散得职员 海底捞得每家门店全部有一定得等级,从低到高分别为:Ｃ、B、A每家门店在开业时全部就是 C 级门店,开业后,店经理就会制订脱Ｃ冲 B 和冲 A 得计划,假如一家门店成为 A 级门店,就能够拓出一家新店、门店每上升一个等级,企业全部会有奖励,因此,门店得每一位职员全部会为自己门店等级得上升努力工作 海底捞门店得考评标准为: 考评标准 门店等级 A 级门店 B 级门店 小组百分比 A 级小组≥30％,门迎组、上菜房必需有 A 级小组,全部不能为 C 级 Ｂ级小组≥5０％ 前堂服务组 最少两个Ａ级小组 5０％以上为 B 级小组 宿舍 不能为 C 级 不能为 C 级 因此,门店得等级上升依靠于每个小组等级得上升,店经理会十分关注每一个小组得发展小组得等级也由绩效小组考评,考评得方法就就是考评人员同小组职员一 同瞧台,并在此过程中对职员登记进行评价、和对小组进行评分。
４.实习中存在得问题及处理方法 4１ 害怕,害怕做错事情 7 天得培训结束以后,我们分师傅开始正式进入岗位师傅很好,把自己会得全部告诉我,并教我瞧台、即使培训得时候感觉理论已经胸有成竹,但利用到实践中却就是相差甚远害怕、拘谨成了一大问题、不敢迈出第一步和用户交流、服务做什么事情总就是前瞻狼后怕虎,在心理想了又想,尽管想得很完美了,但一直不敢去实践师傅总就是开导我、激励我,告诉我不要怕做错事情,做错了有她负担没有错误就没有成长、逐步地,我战胜了害怕,逐步得跟用户交流互动、感谢师傅得激励、关心,徒弟切记在心 4.2 偏台,顾首不顾尾 正式出师瞧台一段时间后,自己得缺点慢慢显露此时已没有师傅撑腰,一切全部就是自己单干,出了问题自己担着扛着我马上就像没了翅膀得小鸟,不知道何去何从从起初得两张４人台猛然间变成了两张 8 人台马上间傻眼了,不知道从哪入手,该怎么服务用户两天后,领导找我谈话要求我调换岗位,理由就是我不能处理好两张台得平衡心情甚就是低落,眼泪止不住得掉下来自己太无能,总就是落在后面在师傅得求情下,领导同意给我两个星期得时间去更正在师傅得教导下,总算就是功夫不负有心人,我取得了不小得进步,挽留住了自己得岗位。
那种欣喜无法言语,加油!发觉问题更正,就就是进步！ 4、3 站神 在海底捞,最忌讳得就就是做站神所谓站神就就是上班期间找不到事情做,站在那不动,休息起来站神被领导发觉后会狠狠得批一顿,甚至降等级,扣工资而我,在成为新老职员之时,当了一次站神、总就是认为自己已经把用户服务得井井有条,没有问题能够挑出就无所事事得休息起来,杵在那里一动不动我得问题被师傅发觉后,提了出来,要我更正师傅告诉我,找不到事情做得时候能够擦擦小料台、菜架、帮客人捞菜或就是跟客人聊天,有很多事情能够做,只就是缺乏了发觉得眼睛提出了问题那就更正,即使有时还会做站神,但已经有了很大进步、 在海底捞我逐步得更正自己得缺点,完善自己也得到了领导得称赞,而且给现金奖励、海底捞不会吝啬一分钱,亏待每一个职员、您得成长进步不会被忽略、有时大家伙即使不说,但心里明白清楚海底捞,您值得体验 ５、实习收获和体会 海底捞实习得四个月里,即使问题不停,但就是也有所收获,在问题中成长、收获 人际交往就是我最大得收获刚步入社会,什么全部不懂、不知道和人交流,不知道随机应变,不知道、.社会也就是一所大学、在海底捞教会我怎样和用户交流、随机应变,怎样应对处理突发事件。
团体,就是我得第二大收获、石家庄一店得伙伴们人全部很好我得团体更就是团结互助,共同为了我们服务三组做得更加好而努力她们全部给我留下深刻印象,每张面孔全部就是那么得可爱、 责任心工作得四个月里,天天早上早早到店,准备烟灰缸,以备摆台用、天天下班以后去洗碗间洗勺子,担心第二天没有勺子用,因此提前一天备好天天循环如此,把这些事情当成自己分内得事情,已经成为一个习惯,而非责任、组上有了荣誉,我们才能跟着沾光把责任当成一个习惯！ 在学校得时候老师们总就是把海底捞当做经典案例跟我们分享,总以为说得很浮夸但当我真正在海底捞学习经历了以后,我以为我得收获真就是不少、海底捞企业管理模式、对职员得待遇、对用户得全心全意等全部就是别得企业学不来得海底捞就是一所真正得社会大学实习总结 近几年,中国中小型餐饮业得竞争日益加剧,但就是海底捞得生意却越做越火,这种“反常”现象引发了社会得广泛关注,全国各行各业全部刮起了“向海底捞学习”之风提起海底捞,大家普遍得印象就就是“海底捞就是卖服务得",可见海底捞得服务就是十分有名得,经过四个月在海底捞门店得实习,我认为海底捞职员之因此能够给客人提供那么温馨、贴心得服务就是因为海底捞成功地把每一个前来应聘得人全部逐步地由内而外地培养成为一个合格得“海底捞人”,为她们深深得烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、和人为善得印记。
俘获职员得心——有效得职员激励 海底捞得职员工作强度很大,但就是职员得激情又十分高涨,想要确保这一点,首先就要俘获职员得心,让职员愿意为企业付出、甚至愿意为企业付出,做到身体虽劳累,但就是心里很愉快海底捞采取亲情感化得方法来俘获每一位职员得心灵职员时时刻刻全部被感动着,备受各方面得关注和关心,自然而然就会将感动传输,使身边得同事和用户全部能感受得到、 物质方面海底捞得职员待遇很高,企业真正做到了为职员着想,把职员当亲人一样对待海底捞要求每一家门店得职员宿舍和门店之间得旅程不能超出步行二十分钟宿舍全部就是高级小区,有专属得崭新得床上用具、衣柜、抽屉、床下柜,人手一套洗漱用具,每间宿舍全部配冷暖空调和暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜宿舍内有 专门得晾衣间、洗漱间、卫生间和浴室,洗漱间和浴室提供 2４小时热水,有无偿使用得洗衣机整个宿舍覆盖无线网络,并专设娱乐室,提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机,供职员娱乐休闲使用、卫生方面,宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍得日常工作仅仅就是住宿方面海底捞就超出了很多外出务工人员期望,甚至有些打工者家里得条件全部没有海底捞得宿舍好 伙食方面必需不能比别得餐饮企业差。
海底捞设置了职员餐师傅得岗位,她们得工作就就是为职员做职员餐企业对每七天得菜单有要求,各门店可依据自己得实际情况进行微调,天天正餐确保两荤两素两汤,主食提供馒头和米饭供大家自由选择,每七天内荤菜全部就是鸡鸭鱼猪肉轮番做,天天不重样 企业假如只从物质方面感动职员,只靠这份感动使职员努力工作而没有明确得规章制度、服务质量评价标准得话,肯定无法成为正规得大企业,极难取得可连续发展、海底捞在制度和物质方面相结合,才有效得管理了职员 经过这次服务员得实习,使我对餐饮服务有了一次比较全方面得感性认识,使理论在实际得生产中得到了利用、多年来,中国得服务业尤其就是餐饮业得到了迅猛得发展,而且其需求也越来越大,这对于餐饮企业来说,既就是一个机遇,也就是一个挑战作为未来将要走出学校得学生,更应该在有限得时间内,掌握更多得专业知识,加强实践和理论得结合,这么更有利于未来得发展,使自己在此领域内也有所作为 参考文件: : 黄铁鹰 海底捞您学不会 北京:中信出版社,２0１13 ［2］ 海底捞火锅店前厅人员职责和工作内容 张勇 海底捞职员手册 [4］ 李顺军、杨铁锋 .海底捞店长日志、 北京:化学工业出版社 ,2021。
9 致谢: : 感谢海底捞给了我这么一个实习得机会,能让我到社会上接触学校书本知识外得东西,也让我增加了见识开拓眼界感谢我得同事,就是您们得帮助让我能在这么快得时间内掌握工作技能,感谢我得师傅帮助我处理处理相关问题,包容我得错误,让我不停进步、另外,我还要感谢我得实习指导老师,在实习期间指导我在实习过程中需要注意得相关事项我感谢在我有困难时给我帮助得全部人、 。