欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02本科毕业设计论文时间：2021.02.02创作：欧阳术题 目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 学院西北工业大学明德学院专业名称民 航 英 语学生姓名曹丰丰指导教师 吕永礼摘要民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物 流等行业联系紧密在大力发展第三产业的今天，它无疑有 着强烈的市场吸引力随着我国经济的发展和人民生活水平 的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运 输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加我国 民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对 民航服务水平的要求也越来越高因此航空公司之间服务的 竞争愈演愈烈如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在 竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争 立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手 并且有待研究的问题如何有效提高民航人员的服务意识和欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应 用就显得尤为重要。
本文通过多方面阐述了服务意识和服务 质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和 服务质量的方法关键词：民航服务服务意识服务质量目录：题 目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 1一、客舱服务意识 51）服务的概念 52）服务的职责 63）服务的意识 64）如何提高客舱空勤人员的服务意识 7①注视技巧 7②听的技巧 7③说的技巧 7④应答的技巧 8二、客舱服务质量 91）服务质量的含义 92）服务质量的内容 10①服务水平 10②目标顾客 10欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02③连贯一致 10三、客舱服务的标准 111）礼仪礼貌 112）服务态度 11① 认真负责 12② 积极主动 12③ 热情耐心 12④ 细致周到 13⑤ 文明礼貌 13⑥在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、轻蔑、傲慢、厌 烦冷漠和无所谓的态度 13四、客舱服务的知识面 13五、客舱服务的技能要求 14六、快捷的服务效率 14七、建立良好的旅客关系 151）记住旅客的姓名 152）词语选择 153）语调、语气、声音 154）面部表情 155）目光接触 166）站立姿势 16八、结论 16欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02一、客舱服务意识1）服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人 需要。
进一步解释就是为社会或他人利益办事例如：孙中 山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以 夺取为目的在英文中服务的拼写为 service 当我们拆开 看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或 者第二语言的国家里对服务的深层次理解英文释义为：S-- 微笑待客 Smile for every oneE —精通业务上的工作 Excellence in everything you doR —对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI. —邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnC —营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphereE —用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.022）服务的职责1 ，2 ，3 ，4 ，迎接和招呼旅客； 提供各种相应服务； 回答旅客的问询； 解决旅客的问题；5 ， 最佳的服务情绪和服务态度。
3）服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级 心理反映形式意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万 物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽 象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和 行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有 的自主、自新、自律的主体性质和能力那么结合服务和意识 的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养 教育训练形成服务意识必须存在于我们每个人的思想认识 中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发 起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.024）如何提高客舱空勤人员的服务意识？作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那 无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体 现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。
因此乘务员就应 该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备 的完美服务意识注视技巧一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色什么叫察言观 色？如何观察客人？需要我们通过客人的衣着、动作、深情、 表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格 特征，对症下药急人之所需想客人之所求 ,做好心理准备②听的技巧倾听是一门艺术一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客 的心声懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的 言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅 客作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊 重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信 任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客， 所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02③说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁说在客舱服务中起着举 足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一客舱环境狭小，说 话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知 道乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬， 甚至尴尬，影响服务质量。
所以，客舱乘务员在说话时一定要 注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说比如某 一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就 要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧 急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令最后 一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞 机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤 离的危险性，翼上出口有多么重要很关键这就在潜意识上加 强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一 些不必要的担心和机上注意事项另外就是没发生的事不要 说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客，以免 惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需 求④应答的技巧客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答式的沟通 ,这会让旅 客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理 比如深航欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02的飞机上都会令旅客办理尊鹏入会推荐服务如果乘务员不与 旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息 没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一 问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。
让客人在 短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想他会不会下次继续乘坐 呢？这就无形中削弱了自己的竞争力和客流量所以，一定要 应答自如，回应积极，这样双方的互动才是行之有效的当然提高服务意识的方法很多很多，需要在以后的实际工 作中不断体会和总结只有先做到最基本的意识服务，航班的 后续服务才会健全稳固只有意识提高了服务质量自然会提 高好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝二、客舱服务质量1）服务质量的含义跟服务意识同等重要的另一品质就是服务质量然而质 量是一个宽泛而抽象的多意词比如质量是物理学术语、管 理学术语、产品术语以及工程术语的诠释本文着重讨论的 质量意义是当质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质 量时的涵义质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此 能力来满足明确或隐含的需要服务质量是指服务能够满足 规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的 最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯与一 致。
服务是服务营销学的基础而服务质量则是服务营销的 核心无论是有形产品的生产企业还是服务行业，服务质量 都是企业在竞争中致胜的法宝2）服务质量的内容：①服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别 公司所要追求的服务水平当一项服务满足其目标顾客的期 望时，服务质量就可认为是达到了优良水平②目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一 定水平服务的人随着经济的发展和市场的日益成熟，市场 的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求企业 应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客③连贯一致连贯性是服务质量的基本要求之一它要求服务提供者 在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平服务标 准的执行是最难管理的服务质量问题之一对于一个企业而欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平 的一致性就越难服务质量越依赖于员工的行为，服务水平 不一致的可能性就越大因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品 质构成了企业在竞争中致胜的法宝。
今天民航业的发展潜力 巨大如日中天民航服务是服务行业中最高层次的服务而 客舱服务就成了民航服务中精华的体现为民航旅客提供服 务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来 精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理搞好民航服 务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心 理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同 时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素 质三、客舱服务的标准1）礼仪礼貌首先是微笑服务 ,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌 礼节微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪 恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚比如在乘 客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出 自然而亲切的微笑和真诚相待其次是所有空勤人员在上机服欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位 旅客，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌再次是要着装 整洁，每一位空勤人员在客舱工作中都要统一制服，干干净 净服饰平整地面对每一位旅客，给旅客一个良好的第一印 象。
2 ）服务态度服务中服务知识、服务技能和服务态度三方面技能中尤为 重要的是服务态度最为敏感服务态度的标准就是热情主动， 耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重 与友好服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱 服务水平的提升就不能不讲究态度务必要不卑不亢，从内心 发出真诚的服务态度赢得旅客的好感优良的态度具体来说就 是：①认真负责急旅客之所需，想旅客之所求认认真真的为旅客办好每 一件事如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心 尽力主动联系有关部门解决客人的请求比如旅客把行李丢在 候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面 那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主 动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02行李的办法②积极主动自觉地把服务工作做在旅客提出要求之前，主动“自找麻 烦”处处主动，事事深想，助人为乐，为客人提供方便例如 夏天提供餐饮，在旅客未开口之前就做到主动询问旅客饮料里 面是否加冰？这样体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也 会给旅客内心一丝凉意，减少旅客的燥热。
③热情耐心对待旅客态度和蔼，预言亲切不管客舱服务有多忙压力 有多大，都要不急不躁不厌不烦，镇定对待旅客有意见， 虚 心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要 严于律己，恭敬谦让，把对留给旅客④细致周到善于观察和发现旅客的心理懂得从旅客的神情，动作言 谈中发现旅客所需准确把握时机，服务于旅客开口之前完 成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱 到⑤文明礼貌欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02提高自己的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁， 举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和国家的风俗习 惯、宗教信仰和忌讳表现出良好的精神风貌比如飞机上有一 名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳飞机上若有提 供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及就要在前一天 的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮⑥在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲 慢、厌烦冷漠和无所谓的态度四、客舱服务的知识面①语言知识②心理知识③ 航线知识④ 技术知识⑤商业知识⑥生活常识⑦应急医疗与危险品处置知识⑧反劫机知识⑨紧急撤离知识除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航 空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等 知识。
同时还要掌握熟练客舱的主要急救设施，旅客的应急设 备熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热 心解决五、客舱服务的技能要求服务技能是决定服务质量水平的基础 包括服务技术和服 务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标 准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重 要因此，灵活处理非常重要不管采取什么方式手段，只要 不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务六、快捷的服务效率服务的效率在服务质量中占据重要地位 效率顾名思义就 是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误不仅体现出乘务员 的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率七、建立良好的旅客关系1）记住旅客的姓名用姓氏服务适当称呼旅客，可以构建一种融洽的客户 关系对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02自豪的事情，这样就无形中发展了自己的常旅客和会员 旅客2）词语选择以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客 人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是 一种有人情味的服务与被服务的关系 ;是一种享受，而不 是一种敷衍。
3）语调、语气、声音声音是讲话内容的弦外之音，往往能够比讲话内容 更重要比如客舱登机欢迎广播，旅客可以从声音中判 断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视4）面部表情是内心情感的流露，即使不言语表情也会告诉旅客 你的态度是什么比如清点人数，在旅客上客完成后清 点人数，此时乘务员虽然不说一句话，但绝对不能光专 注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么 如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉 呢？所以一定要面带至少一度微笑，拿着计数器用眼神 告诉旅客你在忙欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.025）目光接触眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人相遇，不要回 避，也不要死盯着旅客要通过适当的接触表明你的诚 意，如果在服务过程中，应该停下你的动作，眼睛看着 客人，予以回应6）站立姿势通过你的站立姿势可以看出你是对客人的反感， 冷 漠还是关心欢迎比如在飞机到达目的地，欢送旅客下 机，乘务员千万要切记面对旅客，微笑送其下机，而不 是认为终于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等着 客人下机一定要保持完美而优雅的站姿直到最后一 刻。
八、结论当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务 即呈现完毕中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经 过真正的市场竞争我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程， 这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还 有待于时间的考验民航企业需明确市场地位，进行符合经济 规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强而客舱服欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02务作为民航服务的重要服务之一，起着非常关键的作用提高 服务意识和客舱服务质量 ,才算是一种优秀的客舱服务 ,才能在竞 争中立于不败之地时间：2021.02.02创作：欧阳术欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编2021.02.02。