中消研公众消费民意测验调查中心市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训筹划与考试大纲一、培训目的与作用21世纪的今天，本中心正在成为庞大而复杂的市场系统中的一种单位，市场成为本中心生存的空间、发展的条件、竞争的阵地本中心要成功，就必须适应不断变化着的市场环境，并对其做出对的的反映和抉择，努力使自己生产或服务始终保持适销对路，这就规定本中心的领导者、管理者，特别是市场营销人员增强开拓进取的能力，即不仅要有强烈的事业心和责任感，还要有丰富的市场营销知识，并精通经营之道为此，就需要你们在上岗前系统地学习营销理论，掌握营销措施和技巧熟悉本中心的经营和业务发展方向，研究本中心在纷繁复杂的市场环境下的生产、服务和经营方略，从而在市场的海洋里学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇浪，不断实现自身价值和发展目的二、培训的基本规定和目的市场营销是一门科学，也是一门艺术营销人员的素质如何直接关系到推销绩效和本中心的形象因此，通过岗前的系统培训和学习，营销人员应具有如下几种方面的规定：1．具有强烈的事业心和责任感营销人员肩负着本中心与客户沟通联系的重任，应具有强烈的事业心和责任感，具有坚定的自信心，具有对本中心和其产品、服务的高度热忱，有任劳任怨的精神和克服困难的勇气，具有努力完毕推销任务的积极性和积极性。
2．具有服务精神和进取心营销人员不仅是本中心的代表，也是客户的顾问不仅要掌握良好的推销机会，还要想客户之所想，急客户之所急，乐于服务，并不断改善服务3．具有完毕推销工作所必须的专业知识和基本知识营销人员应具有的重要知识涉及：熟悉本中心的发展方向和目前其在同行业中的地位；为客户提供的产品种类和服务项目；本中心的营销政策、交易方式、定价方略、付款条件以及合同条款等有关业务知识；理解熟悉本中心产品、服务的性能、用途、功能、措施及管理程序等知识，并掌握本中心产品、服务与同行业同类产品、服务相比较所具有的不同特色、特点及功能、优劣等知识；理解本中心现实客户和潜在客户的需求特性，掌握客户购买或使用本中心产品或服务的动机与目的4．具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧营销人员要仪表端庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼让、平易近人、谨慎机警要有良好的职业道德和修养，不运用业务关系谋取私利要精确地理解客户的愿望、需要、爱好和习惯运用推销技巧，把握成交机会三、培训课程的考核目的与规定有关考核目的，本培训筹划与考试大纲是按照识记、领略和应用三个知识和能力层次提出具体规定其中：识记：理解有关知识点的内容（涉及概念、原理、原则、论点、措施、事件、规定、解释等，下同），并能对的加以表述。
这是对知识点的低层次规定领略：是在识记的基本上，对知识点的内容有比较深刻的理解和体会，能掌握有关问题的联系和区别，能通过比较做出对的的判断和分析，这是中层次的规定应用：在领略的基本上，运用所学的知识（一种或多种知识点）分析和解决理论问题和实践问题，涉及以事实为根据对的运用有关经营方针和营销方略，这是高层次规定四、命题考试规定1．本培训课程考试，严格按照培训筹划课程规定的考试内容、范畴和考核规定，不得扩大或缩小考试范畴，提高或减少考试规定2．本培训课程考试中，考核不同知识与能力层次的试题之分数比例大体如下：识记占30%；领略占35%；应用占35%3．本培训课程考试卷中，不同难易度的试题之分数比例大体如下：易，占20%；较易，占30%；较难，占30%；难，占20%4．本培训课程考试卷中的题型分为：填空题、选择题、是非判断题、名词解释题、简答题、论述题和综合分析题多种题型的具体形式参照有关的考试复习题例5．本课程的考试时间为240分钟6．本课程的考试成绩按百分制计算五、培训课程内容安排本培训课程按教学大纲规定共设十五个专项，分三十个学时进行授课教学具体培训内容和授学时间安排详见培训部发布的“培训教学课程表”）中消研市场研究有限公司市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训大纲一、 培训目的使市场营销人员能对自己所处的行业和公司有基本的理解，并掌握CAE的重要业务内容和有关基本知识。
二、 培训内容和规定内容：理解市场调查、管理征询业的概念，掌握管理征询的作用；理解CAE的概况；掌握人力资源管理基本性知识；掌握员工满意度调查的类别、措施、服务流程和意义；掌握CAE市场营销人员推广业务的技能规定：积极积极、培训互动采用授课、讨论、提问、案例分析、角色扮演的方式使营销人员有效地掌握知识三、 培训考核学员自我评价和培训师评价相结合培训结束后统一考试目 录导论学时1 市场调查1.概念 2.市场调查公司的类别 3.市场调查的意义 4.调查措施 5.国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势 6.客户关系管理 学时2 管理征询业1.含义 2.特点 3.业务层次 4.有关概念 5.管理征询的作用 6.衡量原则 7.公司出于什么考虑需要聘任管理征询公司 8.征询与筹划 9.很有管理经验的国外大型公司请“外脑”的因素 10.洋征询的局限性 11.发展前景 12.市场调查和公司内部调研的关系 13.公司内部调研与管理征询的关系 学时3 CAE1.简介 2.业务 3.特色 4.优势 5.中消研基本法 学时4 人力资源管理系统1.概念 2.人力资源的特殊性 3.人力资源管理在公司中的地位、作用 4.人力资源管理的发展历史、现状和发展趋势 5.人力资源管理系统的构成 6.3P模型的含义、互相关系 7.老式人事管理与现代人力资源管理的区别学时5 员工满意度--11.员工满意 ①员工满意的概念 ②员工满意对公司的意义 ③公司达到员工满意的途径2.员工满意度 ①员工满意度的概念 ②员工满意度的SWOT分析 ③如何诊断一种公司与否存在员工满意度“遗失综合症” ④公司在进行员工满意度调查之前应当考虑哪些问题 ⑤员工满意度分数的高下同公司的关系 ⑥员工满意度模型学时6 员工满意度--21.员工满意度调查的目的 2.公司做员工满意度调查的意义 3.员工满意度减少的体现形式 4.员工满意度减少的因素 5.如何软硬兼施提高员工满意度 6. 确立衡量员工满意度的指标应从哪几种方面考虑 7.为什么要请专业的调查公司做员工满意度调查学时7 员工满意度--31.CAE进行员工满意度调查的类别 2.员工满意度调查的重要措施 3. 调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊 4.CAE进行员工满意度调查的服务流程 ①服务项目流程 ②服务流程阶段 5.后续服务 6.增值服务 7.特殊服务 8.对员工满意度调查结识的误区学时8 市场营销知识1.产品特性 2.营销特点 3.营销措施 4.营销环节 5.营销的技巧学时9 CAE的有关制度1.对人员的规定 2.对工作的规定 3.CAE精神 4.CAE市场营销人员的薪酬制度导论 结识自己目的：对培训目的、培训内容有一种轮廓上的理解，逐渐引导学员进入培训课题。
CAE 的 业 务消费市场调查公司内部调查调核对象公司外部：顾客公司内部：员工调查重点顾客满意度人力资源管理调查内容理解公司品牌形象、市场占有率、服务质量、营销水平等理解公司人力资源管理状况、分析公司的优势、劣势、机会和威胁调查目的找出提高品牌形象、扩大产品的市场占有率的措施对管理流程和管理制度加以改善，充足调动员工的积极性，增进公司长期稳定地发展理论根据顾客就是上帝员工满意就是生产力应用措施调查研究征询顾问调查+研究+征询+顾问管理征询--与大学科研单位合伙培训按“行业——公司——业务”的顺序进行，即按“调查业和管理征询业——CAE——人力资源管理系统——员工满意度调查”的顺序进行学时1 市场调查目的：理解市场调查的概念、调查公司的类别和调查措施一、概念市场调查是指对营销决策有关的信息进行筹划、收集和分析，并把分析成果向管理者沟通的过程从本质上讲，市场调查是一项市场信息工作二、市场调查公司的类别1.大型综合性调查公司此类公司无论在技术装备、人力资源及行业经验等方面都具有绝对的优势，因此规模大、业务范畴广、配套服务能力和综合解决问题能力强综合性调查公司除了提供定制的调查项目服务外，还广泛波及其她的信息服务领域，如项目征询、评估、营销管理等。
2.数据信息服务公司这是一类为诸多公司收集并提供相似市场调查服务数据的公司，重要是通过持续调查收集和解决有关大众媒体的观众和读者所反馈的信息以及产品变动方面的数据，提供诸多公司共同需要的信息3.专项调查公司专项调查公司也称定制调查公司，重要业务是为客户开展定制的、非反复性的营销调查项目如对公司的新产品或新服务的设想、包装设计、广告创意、定价方略、产品配方等其她有关的营销问题或机会进行调查评估4.现场服务公司 现场服务公司的业务仅限于收集数据公司人员由数据收集专家构成，根据转包合同为公司市场调查部门、专业调查公司和广告代理商等收集所需数据5.辅助性公司辅助性公司重要存在于大学、新闻及研究机构之中，可为公司或各类调查公司提供如解决数据、记录分析、提供样本或二手资料等单一的专项服务综合性调查公司和数据信息服务公司在整个市场调查业中具有举足轻重的作用在过去的中，市场调查业已变得高度集中三、市场调查的意义1.辨认和拟定营销机会及存在的问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改善人们对营销的过程的理解2.如果说，科学的决策等于90%的信息加上10%的判断，那么，市场调核对于对的、科学的决策具有重要的和前提性的意义。
四、调查措施1.从范畴上讲，有抽样调查、全员普查、重点调查、典型调查等；2.从操作措施上来讲，有观测法、访谈法、问卷调查法、实践法、资料收集法等五、国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势1.在调查手段和记录技术方面，中国的市场调查业还处在学习阶段在抽样原则与置信度的拟定、误差的控制方面，不管是客户还是调查公司很少作明确的界定在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷知识照抄国外；在调查数据解决方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具有必要的数理记录知识，只能使用其中一部分，而无法进行进一步的分析，甚至连起码的有关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只是简朴罗列比例2.在基本数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最理解这块市场的毕竟还是我们自己这一点正是国外客户所看重的，同步也是我们的优势在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司此后可以与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段六、客户关系管理1.含义：客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的方略，其核心是发现顾客的价值观念，满足她们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。
2.做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充足支持实行客户关系管理；组织有效的团队实行客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合学时2 管理征询业目的：理解管理征询业的含义、特点及其发展阶段和前景，能精确掌握管理征询的业务层次和作用一、管理征询业的含义以具有独立经营资格的专业或准专业征询顾问机构为主体，为客户提供市场调研、营销与管理征询、公司战略发展顾问、人力资源开发、公共关系、培训、教材出版等服务的行业二、管理征询业的特点1.智能性 2.渗入性 3.全局性 4.机动性 5.时效性三、管理征询业的业务层次1.信息征询层重要从事市场信息调查、收集、整顿和分析业务，为公司决策提供精确、完善的辅助信息2.管理征询层重要按照公司管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般涉及：投融资征询、财务会计征询、税收征询、市场营销征询、人力资源征询、管理信息化征询等3.战略征询层为公司提供战略设计、竞争方略、业务领域分析、规划设计等服务四、有关概念1.营销征询：是征询人员运用市场营销的理论与措施，进一步调查和分析公司的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现公司面临的风险、威胁、衰退危机和公司发展的机会，协助公司解决现存的问题，改善和创新公司的市场营销活动，使公司可以更好地规避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并发明市场机会，促使公司获得迅速、持续繁华发展而进行的一种智力型服务活动。
2.人力资源征询：在公司战略导向的组织管理模式设计、人力资源规划、工作描述体系、人员素质测评、绩效管理体系、薪酬鼓励体系、薪酬调查、职业发展体系、人力资源管理制度和流程、公司文化、人才猎头、培训等方面的智力服务活动3.BPR：业务流程重组征询，是通过对公司本来的业务流程的梳理，达到管理流程和多种运作流程更加顺畅的效果，使公司节省成本，提高效率4.IT征询：公司信息化征询，是指以先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合公司既有的生产、经营、设计、制造、管理，及时为公司的“三层决策”系统（战术、战略、决策层）提供精确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速反映，加强公司的核心竞争力5.高管鼓励征询：是指给公司提供高层管理人员的鼓励模式解决方案，让公司高层管理人员可以着眼于公司的长期发展进行决策五、管理征询的作用1、一般公司不具有公司管理决策所必需的信息收集、解决手段，而管理征询公司一般都拥有自己的渠道、网络和措施 2、在对公司许多重大问题的解决上，如战略、管理制度等，需要高档管理人员长期、充足的关注，但公司的平常管理工作一般都头绪纷繁，占去了大部分时间，很难集中精力同步解决业务上和理论、技术上的问题。
而管理征询公司拥有专业人员为公司解决这些问题 3、大部分公司没有自己的征询机构，虽然有，这些内部征询意见往往受到多种主观因素的干扰，无法做到客观、公正而管理征询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案六、衡量征询价值的四项原则1.征询服务对客户财务业绩指标的增进作用；2.征询服务对客户具体业务的协助；3.客户对征询的满意率；4.客户忠诚度：对再次接受征询服务的愿望七、公司出于什么考虑需要请管理征询公司一般来说，公司出于如下考虑需要聘任管理征询公司： 1、公司新建：需要进行全面筹划，拟定公司战略，建立管理体系 2、公司变革：如公司经营状况发生变化，如销售额下降、浮现了新的竞争对手或者其她状况，需要一种新的解决措施；公司面临经营管理的多样化和增长，而既有的管理系统对这种变动不能做出足够的反映；公司引入了新的技术，而没有能对这种变动进行驾御和管理的人选；员工难以适应一种高档的参与式管理风格因而通过聘任顾问的措施加速变革，并使变革顺利进行 3、管理纠偏：如公司在因人力资源管理、分派机制、鼓励机制等方面的问题而导致人才流失，最后引起业绩下滑等诸如此类的专项问题通过顾问公司的参与，纠正管理制度、规程、做法上的不符合现代管理、不适应公司发展的方面。
4、长期改善：公司出于长期改善管理品质的考虑聘任长期顾问 5、公司培训：公司培训是一项相对复杂的工作，可以从人才培养、提高士气、减少成本等多方面给公司带来好处，而大部分公司不具有培训部门，因此运用管理征询公司专业的培训机构是公司的最佳选择八、征询与筹划的区别具体说来，征询与筹划重要有如下区别： 1、征询以专业性、科学性为依托，筹划以智慧、创意而见长征询人员一般为来自出名公司、高校或科研机构的职业经理或专家专家，专业性很强，学科性很强；而筹划人往往是在商海社会摸爬滚打过近年的创意高手，她们依托见多识广，善于应变，并以出奇制胜、一鸣惊人的措施打动顾客的心因此，征询是专家行为，更体现为规范，而筹划是智者，体现为创意和点子 2、征询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而筹划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促销、公关等征询更多的是协助公司持久的强身健体，而筹划更多的是协助公司一时扬名获利 3、征询往往有稳定长期的客户，筹划则往往是一次性、一时性活动征询专业性强，因此所需工作时间也长，国外征询公司的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳定的。
而筹划往往限定在具体实效项目，如公关活动、促销活动、广告活动等，一次筹划一、二个月就能解决向题，因此筹划的客户关系往往是不稳定的 4、征询是双方互为主客体的关系，筹划是双方主被动的关系征询因其项目完毕时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而筹划因其内容上的外向性、形式上的创意性和时间上的速决性，对方案的讨论余地不大筹划关系一经确立，筹划的主被动关系也随之确立因此，征询更多的体现为一种合伙关系，而筹划更多的体现为一种购买关系九、很有管理经验的国外大型公司为什么还要“外脑”协助（1）我司研究设计人员太忙，不能使她们总是进行超负荷工作，故需要外部协助；（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评估，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询， 听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般运用征询服务更为以便；（4）当需要开辟一种我司从未经营过的新市场时，需要运用征询公司的协助十、洋征询的五大局限性收费高；超现实；概念游戏；改头换面；不管实行，不考虑后果十一、管理征询业的发展前景1.朝阳产业。
中国管理征询市场迅速增长；市场空间巨大2.成功因素：品牌，人才——核心竞争力十二、市场调查与公司内部调研的关系市场调查和公司内部调研在调查措施、操作流程、记录手段的运用、数据的分析和应用等方面是相通的，两者的区别是调核对象的不同十三、公司内部调研与管理征询的关系联系：公司内部调研是管理征询的前提和基本，管理征询是公司内部调研的延续和深化1.公司内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其她信息，使管理者理解和掌握组织现状，并为管理者做出决策提供根据；2.若仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不作解决，不能针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没故意义的3.对于调查成果的解决有两种，一种是通过度析提出改善建议，属于较浅层次的征询建议；一种是制定出具体的方案，属于深度的管理征询措施，是为执行而制定的区别：公司内部调研是战术性工作，重要从事于“资讯”的获取；而管理征询是战略性工作，重要从事于“外脑”的顾问1.目的不同公司内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详实的信息，管理征询的目的是为公司建立一套系统、有效的管理构造和管理措施；2.得到的成果不同公司内部调研的成果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，重要是展示公司现状，分析其优势、劣势、机会和威胁，并提出改善建议；管理征询的成果是以执行方案的形式呈现出来，核心在方案的执行；3.对公司的影响不同。
公司内部调研的信息对于公司来说起到一种参照的作用，而管理征询的建议和方案对公司的影响是直接、全面的，它关系到公司的整体利益和长远发展学时3 CAE——中消研市场研究有限公司目的：理解CAE市场营销人员的业务内容；掌握CAE的特色、优势；明确CAE的发展目的一、CAE简介1.中消研（CCA）公众消费民意调查中心是中消协研究会直属的全国性专业化机构，创立于1993年，目前已发展成为全国最有影响力的消费者市场调查征询服务中心；2.中心在中国设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个都市的办事处机构，并在25个省会都市设立全资直属公司——中消研市场研究有限公司广州是其中之一；3.究竟，CAE拥有2300多名全职工工和1500多名兼职工工；4.CAE的客户：中国移动，海尔，雀巢，美的，宝洁，沃尔玛，格力，华为，中信等二、CAE的业务及市场营销人员的业务消费者调查品牌或公司形象调查价风格查广告调查竞争方略调查营销环境调查消费产品调查消费者市场需求调查市场拓展 客户服务调查实行售后服务 公司内部调查员工满意度调查人力资源管理CAE的业务 1.我们是为客户提供人力资源管理征询的智力服务性质的科研机构，属于知识密集型社团法人；2.人力资源业务是从才开始的，CAE与清华大学、复旦大学、中山大学等高校合伙，将自己的调查的优势和她们的研究的优势相结合。
☆ 清华大学顾问在调查征询中的角色肯定是肯定不是●同管理人员共同找到答案，并协助制定解决问题的措施，保证其严格规范；●培训项目小构成员，传递工作技能，提供必要的分析支持；●提供外部先进观点和成功经验，同步与具体组织内部特色相结合——模式、框架——对比、参照——最佳模式●保证明际的以成果为导向的实行措施●告诉答案；●在工作程序上替代公司的专职管理人员；●规定管理人员发明奇迹；●忽视内部知识和专家经验；●理论性的、以研究学习为导向的措施；●提供不切合实际的照搬照套的模块式管理措施和高价低效、高价低质的服务方式三、CAE的特色1.始于调研，超越调研CAE觉得科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断CAE从调研入手，并在调研的基本上进行整顿、分析、提出改善建议，为公司的管理者提供决策的根据；2.调查手段的多样性CAE按照行业性质、公司规模、公司发展阶段等因素将公司分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；3.项目细分化CAE在对公司进行人力资源调研时，针对公司的具体状况，通过研究，共对公司的调查项目分为18个种类在针对具体公司的项目调查时，根据公司的现状及存在的问题，分析公司的实际需要，有选择地进行调查和分析。
四、CAE的优势1.技术及经验的优势CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查措施、调查工具、调查服务流程上形成自己的体系；2.成本优势CAE做人力资源调研的收费低廉，但服务内容和价值较高，客户容易接受CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；3.人才的优势CAE自身有着丰富的人才资源，94.6%的员工具有本科以上学历，其中34.1%是研究生，4.5%是博士，1.7%是博士后，三分之二的征询顾问有过HR和国际管理顾问公司经验在人力资源调研业务上，CAE还联合了清华大学的部分专家，强强合伙，共谋发展；4.规模的优势CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个都市的办事处机构，并在25个省会都市设立全资直属公司，有较强的规模优势； 五、中消研基本法本项内容规定自学，但作为考试内容学时4 人力资源管理系统目的：掌握人力资源、人力资源管理的概念；理解人力资源的特点；掌握人力资源管理系统的构成；掌握3P的含义及互相关系；掌握老式的人事管理与现代人力资源管理的区别一、概念1.人力资源：所谓人力资源，是指一种组织所拥有的以制造产品或提供服务的人力，从公司的角度来看，人力资源涉及体质、智力、知识、技能四个方面；2.人力资源管理：是指通过获取、保存、终结、发展以及合理使用组织中的人力资源，达到组织目的的过程。
二、人力资源的特殊性1.人力资源是活的资源； 2.人力资源是公司发明利润的重要来源3.人力资源是一种战略性资源； 4.人力资源是可以无限开发的资源三、人力资源管理在公司管理中的地位和作用1.地位：随着市场经济发达限度的提高，公司间的竞争从产品经营竞争转变为资本经营竞争，又逐渐发展到智力资本经营的竞争智力资本经营的竞争就是要将人力资源和附在人力资源上的智力作为公司最重要的资本来经营、开发、管理2.人力资源管理的职能和作用：重要体目前选人、育人、用人、留人四个方面四、人力资源管理的发展历史、现状和趋势1.人力资源管理思想的成长（一）老式管理阶段（20世纪初此前）老板=工人（二）科学管理阶段（20世纪初—20世纪30年代中期）“经济人”假设（三）人际行为关系阶段（20世纪30年代中期—20世纪50年代）“社会人”假设（四）管理科学阶段（20世纪50年代—20世纪70年代）“理性人”假设（五）现代管理阶段（20世纪70年代以来）“复杂人”假设2.人力资源管理的发展趋势五、人力资源管理向柔性化、扁平化、复杂化发展柔性管理就是以高素质员工为核心的现代人力资源管理模式柔性管理本质上是一种“以人为中心”的管理，规定用“柔性”的方式去管理和开发人力资源。
在现代市场经济中，公司要使顾客(外部上帝)满意，一方面要以员工(内部上帝)满意作为基本和条件人力资源的柔性管理是在尊重人的人格独立与个人尊严的前提下，在提高广大员工对公司的向心力、凝聚力与归属感的基本上，所实行的分权化的管理柔性管理的最大特点，在于它重要不是依托外力(如上级的发号施令)，而是依托人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、积极性和发明精神，使她们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为公司不断开拓新的优良业绩，成为公司在全球性剧烈的市场竞争中获得竞争优势的力量源泉柔性管理以公司内部组织的柔性化和公司间的动态联盟为组织特性扁平化是指组织构造的扁平化由于计算机技术和通信技术的运用，组织层级构造减少，组织运作效率提高人事协调复杂化这种复杂化是由办公分散化等所引起的，办公分散化，也就是本来人们聚在一起的办公方式将发生变化，由于有了互联网，办公地点无论在哪里，都不是一种问题了分散化办公给人力资源管理带来很大的麻烦，毫无疑问，那就是管理跨度、管理难度的增大附：人力资源管理系统的构成绩效考核薪酬管理工作分析人力资源规划招聘与配备职业生涯管理员工培训 六、3P模型的含义及互相关系1.含义职位评价系统（Position evaluation system），绩效评价系统（Performance appraisal system），薪酬管理系统（Pay administration system），合称3P。
2.互相关系公司根据生产经营的特点和战略目的进行职位评价，明确所有员工各自的职位职责，根据公司的职位评价成果，设计人力资源的工作绩效方案和工具，并用这些考核方案和工具对公司所有成员进行定期考核，并根据绩效考核成果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；三者是有机联系的统一体三者的有机联系，可以充足体现公正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力同团结协作的统一性，工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作体现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资待遇、奖惩互相依存，考核是人事决策的客观根据，待遇奖惩是考核的成果由此构成一种完整清晰易于操作的人力资源管理系统七、老式的人事管理与现代人力资源管理的区别管理价值管理活动管理地位管理焦点部门性质管理职能老式人事管理成本被动反映型执行层以事为中心非生产非效益部门进、管、出现代人力资源管理资源积极开发型决策层以人为中心直接带来效益和效率的部门工作设计、招聘、合理配备和使用人力资源，协调工作关系学时5 员工满意度-1目的：掌握员工满意的概念和意义；掌握员工满意度的概念及其SWOT分析一、员工满意1.概念员工满意是指一种员工通过对公司可感知的效果与她的盼望值比较后形成的感觉状态。
2.意义（1）员工满意 → 客户满意 → 管理者满意 = 公司成功（2）管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工由于获得了满意，努力工作让客户满意；客户满意使公司得到回报3.公司达到员工满意的途径（1） 建立以人为本的公司理念；（2） 发明公平竞争的公司环境涉及绩效考核的公平、薪酬的公平以及晋升机会的公平等；（3） 为员工提供发展、提高其能力的机会，如员工培训、工作设计等；（4） 为员工的工作尽量发明良好的条件，涉及硬件和软件环境，以协助她们高效地完毕工作；（5） 赋予员工合适的权力，予以员工足够的信任和支持；（6）建立畅通的沟通渠道，涉及从上到下的沟通，也涉及由下至上的沟通管理者对员工的反馈予以足够的尊重，并对员工的意见做出及时的答复；（7）让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；二、员工满意度1.概念（1）员工满意度：指员工接受公司的实际感受与她盼望值比较的限度 员工满意度=实际感受/盼望值 （2）员工满意度指数：用来反映员工满意状况的量化指标2.员工满意度的SWOT分析在进行员工满意度调查之后，对调查数据进行记录分析，分析公司的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat），以上四个英文单词的首位字母的合成为SWOT。
3.如何诊断一种公司与否存在员工满意度“遗失综合症”？（1）问卷调查员工对公司的发展前景和直接领导的意见对公司前景发展的不明朗就阐明员工对公司发展缺少明显的信心，或者当作公司发展因缺少明确目的而浮现的盲点，对直接领导的满腹牢骚就是对公司的管理体系产生直接怀疑，并进一步怀疑工作群体和工作环境；（2）邀请员工规划设计个人的职业生涯个人的职业生涯可以看出员工与否把自己的职业规划到公司的整体长远发展中，与否对公司拥有绝对或相对的归属感；（3）比较员工的劳动和价值趋向通过对内、对外比较同属行业的劳动付出和所得价值趋向，可以很明显地分析出员工对于公司予以自己的地位、薪资、空间与否满意；（4）感受员工对公司文化的认知限度一种公司的公司文化也是公司以情留人的“软环境”，员工在公司中与否得到尊重、信任、关怀并拥有参与精神，是员工深刻认知和忠实公司的“绝对利益”4. 公司在进行员工满意度调查之前应当考虑哪些问题应当考虑的问题涉及:(1)公司目前处在发展的哪个阶段所处阶段直接决定与否有必要进行调查;(2)各部门或业务运作流程或管理制度与否相对稳定；(3)公司对自己与否有明确的市场定位；(4)公司内管理信息的传达及反馈与否可以做到从上到下及由下至上。
5.公司员工满意度评价分数越高，与否就代表公司越优秀?不是的例如某公司员工满意度分数为60分，另一种公司员工满意度分数为70分，并不表达70分的公司一定比60分的公司更优秀由于：(1)公司与公司之间由于在各个方面存在着差别，一般选用的员工满意度模型(纬度)和满意度调查表是不同的；满意度分数不具可比性2)公司员工的盼望值是随着环境、时间而变化的，公司与公司的背景条件对员工盼望值的影响是完全不同的员工的盼望值也会随着公司的发展历程而变化，公司的发展阶段越高，员工的盼望值也许会越高，因此不同公司或不同步期，员工满意度亦不具可比性3)公司发展到一定限度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一种合理值虽然是世界上很优秀的公司，它的员工满意度也不会非常高因此，不能说公司的员工满意度分数高就代表着一种公司比另一种公司优秀，不同公司在不同步期，满意度指数不具有可比性6.工满意度模型：公司按一定层次构成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准● 对工作回报的满意度：物质回报；精神回报；成长与发展；奖惩管理；● 对工作背景的满意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配备；工作环境；● 对工作群体的满意度：内部和谐度；工作措施和作风；人员素质；● 对公司管理的满意度：管理机制；管理风格；制度；公司文化；● 对公司经营的满意度：产品质量；社会形象；发展远景。
学时6 员工满意度-2目的：掌握员工满意度调查的目的、意义，员工满意度减少的体现形式和因素；掌握专业调查公司在员工满意度调查的优势一、员工满意度调查的目的1.诊断我司潜在的问题员工满意度是员工对多种管理问题的满意度的晴雨表；2.找出本阶段浮现问题的因素；3.评估组织变化和公司政策对员工的影响员工满意度调查可以有效地用来评价组织政策和规划中的多种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以理解公司决策对员工满意度的影响；4.增进公司员工之间的沟通和交流；5.增强公司凝聚力培养员工对公司的认同感、归属感，不断增强员工对公司的向心力、凝聚力二、公司做员工满意度调查的意义1.可增强员工的公司主人翁责任感，提高员工工作积极性和工作效率，强化公司凝聚力和向心力；2.在本公司所在地周边及同行业中营造良好的口碑，提高公司形象；3.能更有效地吸引人才、哺育人才、留住人才、用好人才；4.建立健全可持续发展的公司文化，加强公司内部沟通和协调配合；5.可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源；6.提高生产力，开源节流，提高本公司的出名度和市场竞争力；7.协助公司管理者全面进一步理解本公司人力资源管理现状，对公司内部各方面存在的问题有一种广度和深度的结识，并为本公司建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学根据。
三、员工满意度减少的体现形式员工满意度减少，体现形式有诸多，一般有：(1) 员工变动频繁，流动率大； (2) 员工缺少积极性并且责任心差；(3) 员工不断地抱怨公司和管理者； (4) 员工的自私心态加重；(5) 员工的配合性变差； (6) 员工公开质疑公司的规定；(7) 占公司的便宜； (8) 人与人之间的正常交流变少；(9) 员工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率减少；四、员工满意度减少，其因素重要有哪些?员工满意度减少，因素也许涉及如下几种方面：(1) 对薪资待遇的不满意； (2) 工作负荷过大； (3) 心理压力过大； (4) 缺少尊重与关怀； (5) 公司缺少凝聚力； (6) 个人价值得不到发挥； (7) 公司规章制度不健全； (8) 管理不善； (9) 对人处事不公平； (10) 经营状况变差等五、如何软硬兼施提高员工满意度（1）要让员工积极参与、全情投入，核心在于令她们感到自己是具有高度积极性和满意限度的公司主人翁。
要达到这个目的，核心是要做到如下两点：行为约束，通过财务目的和工作责任来调动和引导员工的积极性；个人鼓励，通过提高员工的公司成功参与感来激发她们的积极性用等式来表达：积极参与 = 约束 + 鼓励；（2）寻找途径在公司内树立起共同的进取心要为员工确立转变的目的；（3）注重改善绩效管理制度新鼓励措施要能反映你所追求的转变，并且必须要对的衡量回报应和目的紧密结合；（4）拟定需要协作的领域并发明支持机制转变一般需要打老旧有框架导致的隔阂机构要拟定协作可真正增长价值的领域，并必须建立支持流程、团队和制度；（5）表白和展示公司承诺为员工的发展提供具有吸引力的机会制定员工的职业发展道路和提供有关的有效培训特别是要提高管理层对领导和指挥的注重，它们是转变的重要催化剂，对员工个人成长至关重要六、确立衡量员工满意度的指标应从哪几种方面考虑？（1）工作环境工作环境对任何一种人来说都是考量工作舒服度的重要指标之一；（2）薪资制度公司把蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易分享蛋糕的问题就是薪资制度的建立和健全的问题；（3）职责与否清晰责权利相统一是管理的基本原则，也是保证员工满意最为主线的规定；（4）考核政策与否清晰。
考核关系到员工的薪资和晋升这些利害关系，谁都想懂得自己的考核成果以及这些考核成果的由来；（5）工作程序与否合适许多员工绩效水平不高并不是员工不乐意做也并不是员工没有能力做好，其中诸多的因素是由于某些工作程序出了问题；（6）人际关系与否融洽人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一，也是衡量员工满意度的重要指标，一定意义上，它也是一种权利资源，是保证人们按自己方式做事的手段七、专业调查公司在员工满意度调查的优势：指 标公司自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证数据收集和整顿耗费人力，不精确筹划周详，专业记录员工配合限度员工心存疑虑不肯配合，较难保证员工的保密规定代表第三方立场，员工乐意配合，保证员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高调查成果的分析也许带有主观和感情色彩，且缺少跟踪服务和横向比较客观、公正，能锋利指出局限性之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制学时7 员工满意度-3目的：掌握CAE进行员工满意度调查的类别、措施、服务流程一、CAE进行员工满意度调查的类别重要有：1.薪酬满意度调查； 2.工作岗位满意度调查；3.工作环境满意度调查； 4.绩效管理满意度调查；二、员工满意度调查的重要措施及特点员工满意度调查措施重要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观测记录法。
1.访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的措施，其长处是直接、灵活，信息量大，精确度高，回答率高，但一般规模小，耗时多，原则化限度低，合适小型公司使用2.问卷调查法的长处是原则化限度高，易于操作，调核对象和范畴较广，被调查者有充足的时间来回答问题，回答质量和回收率都较高，调查费用低廉但需事先设计好调查表，且调查分析过程周期长，容易受预设立场的影响合适大中型公司使用3.观测记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集措施，其长处是便捷、高效，其缺陷是信息的表象化含量高，受观测调查人员的主观意识影响大，调查时间较长，调查费用大合用小范畴的重点调查三、调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊 （1）匿名可以一定限度上提高答案的可信度，但是也同样存在着员工随意答题的也许，这样也许对答案的分析有一定的影响；（2）记名的方式可避免答题的随意性，员工回斟酌自己的答案，认真答题，但很明显会有不说出真实想法的也许四、CAE进行员工满意度调查的服务流程1. 服务项目流程调查设计 客户规定 明确问题 设计方案 项目规定 抽样与记录方案 签定合同 方案审查 进度安排 项目核算调查执行 问卷设计 访员招聘 抽样实行 问卷审查 访员培训 调查执行数据分析与报告 记录解决 数据分析 撰写报告 报告打印 报告呈送 报告修改 报告论述2. 服务项目阶段前期准备阶段环节一 初步接触◇ CAE征询顾问亲自拜访客户或接待来访客户◇ 理解客户需求,解答客户问题◇ 简介双方公司有关业务状况,准备有关资料◇ 商定进一步洽谈的内容、时间环节二 进一步拟定项目内容◇ 客户公司简介状况，提出征询规定与但愿◇ 研究公司提供的资料，分析公司状况，初步拟订项目框架◇ 实地考察客户公司及环境◇ 双方拟定项目框架及目的◇ 根据公司盼望作准备性调查环节三 提出项目建议及合同签定◇ 根据客户需求提出项目建议书◇ 双方就建议书内容（涉及项目目的、框架、重要内容、执行方案、时间筹划和初步预算等）进 一步商讨◇ 拟定并签订合同，完毕项目启动所需的基本工作本阶段工作重点：双方进一步细致地交流客户需求是保证项目目的精确无误的保证。
项目启动阶段环节一 拟定项目领导小组◇ 根据项目规定拟定由双方重要领导构成的项目领导小组，直接监督管理项目的开展◇ 拟定双方项目重要负责人◇ 拟定需要有关专家、高档顾问和内部顾问人选环节二 拟定项目筹划◇ 根据经验提出初步筹划建议◇ 由项目领导小组和项目负责人拟定项目开展筹划、项目内容细化、项目时间进度、人员规定、和其她后勤准备◇ 准备项目开展所需的资料、表格等环节三 拟定联合工作组◇ 根据项目筹划成立由双方有关人员构成的联合项目工作组，明确具体分工和职责◇ 拟定工作筹划和时间进度◇ 拟定调查分析筹划◇ 针对项目需要对联合工作构成员进行有关培训本阶段工作重点：建立联合工作组是推动项目有效开展的保证调查分析阶段环节一 调查分析/座谈会◇ 征得客户批准后，根据需要进行问卷调查和重点访谈◇ 主持和开展座谈会、讨论会，公司各部门简介其职能状况并听取各方面人员的意见和规定◇ 根据项目需要调查分析客户所处行业特点、竞争对手状况、政策环境、发展前景等各方面内容环节二 初步诊断并提交诊断报告◇ 整顿分析调查资料，对问题分类◇ 运用先进的分析工具对公司存在的问题进行诊断并提供初步改善建议方案框架◇ 提交诊断报告本阶段工作重点：CAE进一步现场调查及客户积极的配合是项目顺利进行的基本以上“前期准备阶段”、“项目启动阶段”、“调查分析阶段”属于调查的范畴，也是CAE业务的重点。
在这些阶段之后，是管理征询部分，分为“方案设计阶段”和“项目实行阶段”两部分★CAE进行员工满意度调查的环节第一步 调查背景：（1）拟定调查问题：组织但愿通过调查理解哪方面的问题；（2）拟定调核对象：是全体员工还是某类群体员工；（3）设计调查方案：采用什么样的调查方式；第二步 定量调查： 根据不同特性群体设计问卷，组织问卷的发放与回收，运用专业软件记录问卷数据，对问卷数据进行分析；第三步 定性调查：通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机；第四步 制作分析报告：对整个调查的成果进行分析，并提出整治建议；第五步 纵向和横向比较：根据公司规定跟踪回访，收集新的数据，做纵向和横向比较分析；第六步 根据规定，协助公司重建或完善人力资源管理有关模块五、后续服务：数据记录，指标阐明，项目排序，SWOT分析六、增值服务：调查成果汇总，分析报告，改善建议，调查成果应用七、特殊服务：培训征询，论坛讲座，成果交流，系统应用八、对员工满意度调查结识的误区1.只进行调查活动和数据记录，但不拿出有针对性的解决方案加以改善和提高，调查只是一种形式，挥霍员工精力和感情；2.公司做员工满意度调查，既想找出发展或改革中的负面因素，但找到问题时又要掩饰或搁置；3.调查过于频繁。
在上次调查中发现的问题尚未能解决时，又进行调查；4.调查过于简朴，不能反映真实问题；5.参与调查的团队人数过少，难以提供全面信息；6.但愿进行一次调查就能解决所有问题学时8 有关公司内部调查的市场营销知识一、CAE在人力资源调研业务的产品特性1.无形性一方面，与有形产品相比较，服务的特性及构成服务的元素往往是无形无质的，让人无法看见、触摸；另一方面，它使用后的利益也很难被察觉，或是等一段时间后采用服务的组织才可以感觉到服务利益的存在；2.一体性CAE的征询服务具有相连性，生产过程与消费过程同步进行；3.易变性由于CAE在不同服务项目、不同步间段、不同区域的征询能力或质量水平和客户的需求均存在差别，CAE必须针对客户的需求，制定出不同方略的征询报告，提供特殊服务产品，因此CAE征询服务的构成成分及其质量水平是常常变化的，很难以统一原则界定；4.产品的权属性在调研征询过程中，客户向CAE提供的一切公司资料，CAE均须保密，而客户付费后得到的征询报告和征询方案全属客户所有，CAE无权任意传播、扩散二、CAE在人力资源调研业务的营销特点1.产品的特点不同，与有形产品的营销不同，CAE是对一种专业性服务的营销，体现为一种行为、绩效或努力。
营销的是一种承诺；2.客户参与生产过程CAE征询服务过程是一种专业服务产品的生产过程，是客户与CAE的互动过程；3.人是产品的一部分，征询服务的过程是客户同CAE广泛进一步接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于CAE的自身素质，也与客户的行为密切有关；4.质量控制问题由于人是服务的一部分，人的不同偏好成为对服务效能评价的重要原则因此，征询服务的质量难以用统一原则来衡量，缺陷和局限性不易发现和改善；5.注重CAE及其特色：CAE在营销过程中不仅要营销公司自身，还要营销它的每个团队和成员因为征询服务人员的征询能力、个性及风格和征询团队的工作整体技术特长和组织文化是CAE征询服务水平和质量及客户所购买的承诺能否实现的核心三、CAE在人力资源调研业务的营销措施1.人员推销：这是CAE的重要营销措施，有措施灵活、作业弹性大、推销效率高、容易达到交易的长处，更可兼用其她营销措施，但对人员素质规定高；2.口碑效应：CAE坚信“吸引一种新客户的成本是维持一种老客户的3倍”根据以往的经验，了解并信任CAE的客户，有了新问题或项目，仍回来找。