管理变革中的流程主导性和其协同管理一、引言随着生存环境的日益复杂多变， 以和越来越多的不确定性因素的冲击， 企业组织正面临着来 自整体性、 应变性和复杂性这三个方面的挑战， 具体地说， 包括企业价值和绩效衡量多维度 化、顾客需求多样化、竞争愈演愈烈和技术更新换代加快等诸多方面， 因此，如何应对这些 挑战就成为管理理论和实务界不断探索的主题 纵观过去几十年的发展， 应对挑战比较一致 的方法就是以变制变， 即以变革来应对环境的变化 在众多变革的方法中， 有一类方法受到 了极大的关注并为企业的生存提供了一定的支持， 它们从BPR开始，随后是6》、LM、CMM和信息化支撑等 在实践中， 越来越多的企业采用这些方法取得了成功， 从而推动理论界去 探寻它们的成功秘诀 但是， 很少有研究从总体上全面考虑这几种方法之间的关系， 进而使它们优势互补， 并发挥协同效应 本文正是在这样的背景下， 旨在通过系统回顾和分析上述 四种方法的产生背景和功能等来寻找它们的共性 (流程主导性 )和差异，并在此基础上探求对它们进行协同管理的可能性，以和它们的流程主导性与协同性对应对管理挑战的启示二、四种变革方法和其局限性分析作为一类主流的管理变革方法， BPR、 6》、 LM 和 CMM 的思想精髓为组织变革的成功提供 了极大的指导。
但是， 任何变革方法都不可能是完美无缺的， 而只是适用于特定环境和问题 的解决方案或者是针对某个问题某些方面的应对之策下面对它们的起源与发展进行回顾， 并分析它们的作用和局限性所在1． BPR 和其局限性在传统的职能制中， 技术的持续改进已无法推动绩效的不断提升， 即导致 “生产率悖论 ”显现 在这种背景下， Hammer 等(1990) 提出了流程再造概念， 试图通过对企业业务流程的根本性 再思考和彻底的再设计， 来实现成本、质量、 服务和速度等方面的大幅度改善他们将流程 定义为把一种或多种输入转化为对顾客有价值的输出的活动， 流程有起点和终点以和输入和输出流程再造的基本思想是 “丢掉操作背后过时的规则和基本假设 ”，“我们首先要挑战原有 的假设并丢弃那些导致企业绩效低下的旧规则 再造并不是要修改、 减员、 自动化或小改小 革，而是要推倒一切、从头再来流程再造的本质是通过对核心流程的再设计， 即重新思考业务活动的组合方式， 来取得绩效 的大幅度改观 总的来说， 流程再造在企业战略与顾客之间架起了一座桥梁， 告诉人们在顾 客至上的环境中企业应该如何应对竞争与挑战， 构建和保持可持续竞争优势。
显然， 流程再 造给组织变革思想带来的冲击是根本性的，其 “推倒一切，重头再来 ”的口号进一步诠释了根 本性变革的思想 然而， 也正是人们对这种思想的错误理解导致流程再造在实践中走入了困 境几年前，有研究表明， 实施BPR的企业有60 %〜80 %最终都遭遇了失败，并且引发了 对这一变革方法的怀疑 BPR 的倡导者 Hammer 等人对这种现象进行了反思，并认为造成 这种现象的根本原因在于： 大多数业务流程和程序根本没有经过设计就付诸实施了， 只是后来又经历了矫枉过正式的改进而已，而且缺乏对信息技术 (IT)的整合运用和思考此外，缺乏与流程对应的管理措施也是流程再造遭到批评的重要原因之一6》是Motorola公司在1987年开发的一种管理方法， 1994年，Allied Signal公司把它作为一种 “创造高效绩、改进工作流程、拓展员工技能和实施文化变革 ”的创新项目来推广 6》 的基本思想是建立一套严谨、 有序、基于事实的制度， 通过各种流程改进和设计项目来创建 近乎完美的流程、产品和服务以满足顾客的各种需要，从而获得更大的利润 6》较完整的定义是： “6》是一种有组织的平行中观结构，它通过聘用改进专家以和采用结构化方法和绩 效衡量标准来降低组织流程的变异， 并最终实现企业的战略目标。
其中， 平行结构是一种 “在 组织日常运行模式之外运作并不会直接改变组织日常运行模式的额外创造物 ”，中观是介于宏观和微观之间的分析层次，既需要考虑宏观层面的组织战略又需要关注微观层面的战术 此外，很多企业把 6》 作为一种战略管理方法， 实施 6》的企业有一套专门的流程选择程序， 而相关的决策权明确属于高层领导 这些企业之所以不采取自下而上的决策方式， 是因为它们认为流程的选择应以战略需要为准，而不能以员工的工作方便为目标也就是说， 6》向企业提供有助于实现战略目标的流程选择程序在操作层面上， 6》开发出了被称为“DMAIC”(define， measure ， analyze ， improve ， and contro1) 的改进方法，并系统地运用 因果表和统计过程控制等标准质量管理工具在绩效衡量方面，理解顾客的真正需求是 6E的根本， 6》管理的一个基本条件就是识别对顾客满意度起重要作用的关键质量特征， 把顾客需求作为改进流程的目标，并用以指导 6》 团队的工作因此， 6 》也是能够增加顾客价值的战略管理方法，与流程再造有着相同的目标然而，作为一种控制偏差和缺陷的方法， 6》还停留在局部改进的层面，缺乏系统性。
从本质上说， 6》改进的是流程的稳定性，但如果流程本身存在诸多不必要或不合理的活动或活动集， 那么， 即使其稳定性得到提升， 也不 会为组织带来大幅度的绩效改进因此， 6》 只是针对问题某个方面的解决方法，还必须与其他方法进行整合与协同3． LM 和其局限性LM 是在考察日本汽车制造企业丰田公司的制造系统的基础上提出的 从 LM 理念提出至今， 它的思想一直随着时间而不断演化 [1 引总的来说，学者们主要从以下两个角度来研究 LM ：一是从哲学的角度研究它的指导原则和潜在目标， 认为 LM 是用最低的成本生产所需产品和 服务的整合系统， 是用一半的资源投入 (人力、工具、时间和空间等 )来获得新产品的新系统； 二是从实践的角度通过观察来总结管理实践、方法和技术 LM 主要包括适时供应制 (JIT) 、 总体预防与维护 (TPM) 、全面质量管理 (TQM) 和人力资源管理 (HRM) 四个部分在总结和调 查的基础上， Shah 和 Ward 对 LM 进行了定义：精益制造是一个整合在一起的社会一技术 系统， 目的是要通过不断减少供应商、 顾客和企业内部的变化来消灭浪费 经过几十年的发 展，这种方法帮助企业获得高绩效和持续竞争优势的作用在理论上和实践中得到了认可， 并 被誉为“21世纪的标准制造模式”(Rinehart等，1997)。
LM所体现的流程持续优先的思想， 是企业应对顾客需求变化进而在战略上取得持续竞争优势的法宝同 BPR和6》一样，LM也是沟通战略与顾客的有力武器 LM 起源于制造业，主要强调通过关注顾客和消除流程上 的浪费来简化流程，从而实现生产流程的快速、 顺畅运行并大大缩短流程周期 然而， 这种挑战传统大批量生产方式的理念却没能充 分重视流程稳定性和一致性，并不能显著提高产品质量由此看来， LM 也是针对问题某一方面的解决方法，并不能单独发挥全面的作用4．CMM 和其局限性由于竞争日益激烈， 如今单个企业已无力在整条价值链上与竞争对手抗衡 顾客需要的最终 产品可以按其生产流程分解为若干流程段， 原先由一家企业来承担整个流程的运作， 而现在 企业只专注于自己最擅长的部分，把价值链其他环节的业务外包出去面对众多的分包商， 企业缺乏统一的标准来评价不同分包商完成分包流程的能力， 使得企业间合作缺乏信任的基础此外，在一些特定的行业 (如软件行业 )，产品的质量并不能通过成品的某些特征明显地 反映出来， 而必须对产品生产过程的流程进行评估和监控才能加以辨别 此时， 产品生产企业之间流程特征的异质性， 导致顾客缺乏统一的标准来进行评价， 因而很难对不同企业的产 品做出评判。
于是， 制定一套公认的流程能力评价标准， 就成为流程管理的必然要求 软件行业的能力成 熟度模型 (capability maturity model) 就是在这个背景下发展起来的 CMM 将软件制造企业 的流程能力分为五个等级，它们分别是初始 (initial) 、可重复 (repeatable) 、定义 (defined) 、 管理 (managed) 和优化 (optimizing) 初始等级的企业很少有可定义的流程； 第二等级的企业 有基础的可重复路径来跟踪软件项目管理的成本、 计划和功能； 第三等级的企业能把好的管 理和软件工程基本原则嵌入标准软件流程； 第四等级的企业有能力收集软件流程和质量的测 量细节； 第五等级的企业除了具备上述四个等级的能力以外， 还有鼓励通过数量反馈和控制 实验来实现持续改进的氛围 这样， 所有的软件企业都可以找到自己的定位， 也有了可比较 的标准 Davenport 在总结 CMM 的作用时指出， CMM 使得软件购买者有据可依，对软件 供应商的能力和可信度做出判断， 从而提高合作水平和合作效率， 并使价值链组织之间产生 协同此外，软件生产商可根据这一标准不断提高自己的竞争能力。
这一流程评估思想已经渗透到 其他行业或领域，如电子工业、人力资源管理领域等 SEI 经决定通过更加广泛的途径来制 定适用于所有工程流程的标准，并称之为 CMMI( 这里的 I 为 Integra — tion 的缩写 )这种标 准打破了传统专业之间的隔阂， 统一了流程 “语言 ”显然，流程的标准化能促进企业间合作， 因为有了标准就能比较优劣 当一家企业不可能在整条价值链的各环节上做得更好时， 必然 要把做得相对较差的业务外包出去，这种战略转移在很大程度上是流程标准引发的再者， 流程的标准化还会引发针对流程分析和企业核心流程创造的战略转移， 这说明 CMM 与流程 再造之间存在内在的协同关系如果把 CMM 作为一种改进流程的措施， 那么，仅仅进行评价显然是不够的，还必须通过具 体的实施方法系统不断地进行改进和评价， 并形成良性循环， 而这也就要求 CMM 与其他流 程改进方法密切配合三、四种变革方法之间的流程主导性与协同性分析BPR、6》、LM和CMM或CMMI等作为近年来出现的主流管理变革理念和方法， 不仅提高了企业的生产率和关键绩效， 而且在实现企业战略、 文化转型和提升企业竞争力等方面所发 挥的作用也日益得到公认。
以尽可能少的资源投入换取尽可能多的产出， 以更快的速度向顾 客提供质量更好、 价格更便宜的产品和服务， 已经成为这些先进的管理方法的基本追求和现 实结果然而， 如上所述， 这些方法每种都是从某个角度探讨一种改进思想和方式， 并不具备整体性，在实践中难免会遇到不少问题 因此，如何在众多的管理方法中进行判断和选择， 便成为每家企业必须首先解决的问题 每种方法的倡导者都声称自己的方法是最好和最有效 的，而其他方法都存在难以克服的缺陷 殊不知， 硬是把出自某个局部领域、针对某个特殊 对象的方法作为具有普适性的一般方法来推广的做法， 本身就存在人为地将一种特殊方法一般化的方法论方面的问题 此外， 每家采用了其中某种方法的企业也都认为， 自己所采用的方法是最见效的，因而在没有关注和研究其局限性的情况下就把它奉为 “灵丹妙药 ”，从而造 成了方法上很强的路径依赖性， 这反而妨碍了对其他方法的研究和应用， 并且人为地导致了 很高的机会成本有些企业觉得这些方法无论哪种都很好，既然有那么多的大公司、 “明星 ”企业都在采用，我们为什么不用呢 ?于是就不分青红皂白地 “全面引进 ”，一种方法还没实施到位，又开始实施另一种方法，结果 是哪一种也没能真正用好， 最终导致许多努力付之东流， 常常只是学会了一些新名词。
即使 那些已经认识到每种方法都有其优点和缺陷， 并且确实需要采用多种方法的企业， 也经常出 现“多头并进 ”的问题，把每种方法当成一种孤立的方法，甚至由不同职能部门负责实施，结 果又出现了 “多头冲突 ”的现象更有甚者，在同一家企业里设置许多各自为政的管理变革促 进机构，从而造成了 “政出多门、组织长期处于分裂 ”的状况显然，造成这些问题的根源就 在于没有对这些方法的特征进行深入的分析 本文认为， 要解决上述问题， 就必须从每种方 法的特征中寻找共性，并最终聚焦于一个方面，设计整体解决方案1．四种变革方法的主要特征BPR 对外主张以满足顾客需求为目标，对内提倡从战略的高度通过构建卓越的流程体系， 把人与技术融为一体 BPR 的倡导者深刻地认识到企业里创造价值的是流程，从企业再造 的高度对传统组织的职能划分和劳动分工模式进行变革， 以谋求流程设计、 改进和再设计的 不断循环而从整个组织的角度来看，流程以一种单 一、整合的视角来审视组织，因此可 以降低组织运行的风险由于流程导向下的组织只须面对一个目标 ——创造顾客价值， 因而在应对复杂问题时能够保 持高度的内部一致性， 而且基于流程设置的企业架构能利用自动化程序来减少耗时的行政管 理环节，从而降低成本。
LM 思想认为，企业价值是由最终用户来决定的，因此十分重视有 关顾客价值的知识， 用知识来弥补直觉认识上的差距 LM 的倡导者主张在创造价值过程中， 必须以顾客需求为导向， 并以消灭浪费为流程再造的主线， 改造传统的大批量生产方式， 追 求价值流的连续流动； 而价值流的连续流动还要通过动态的循环和不断的改进来优化和完善， 这样才能适应不断变化的环境6》最显著的特征是用数据说话 6》的倡导者认为，凡质量波动都源自于过程，提倡通过测量过程中出现的波动来找出差距， 并在战略和顾客价值的指导下不断进行改进 他们主张运 用科学的方法，通过控制偏差来减少缺陷，以实施流程的一致性和稳定性 6》主张的做事方式和理念是对传统领导方式和企业文化的深刻变革， 有利于培育实事求是和用数据说话的管理改进模式和企业文化CMMI作为一种基于评审的流程改进方法， 通过跨行业、跨学科的工程管理，为流程的互动与交流创造了一种共同的语言， 并在此基础上构建了一种能力成熟度模型，用以指导企业进行流程等级的定位和提升这种思想集系统工程、软件工程、产 品集成和供应商选择等方面的知识于一体，实现了不同专业和学科间的互动与融合上述四种方法的特征可用图来表示（参见图1）。
I怖惟覆檸症貶静・剧来I召銅暫阵車展肓笊韵占呈I \广屯石医咄）广金业■僧血诂1」丿2 •四种方法之间的流程主导性分析从上面的分析中我们清楚地看到， BPR主张通过持续的流程设计、改进和再设计来实现传统企业分工背景下不可能取得的绩效； 6》通过严格控制偏差和减少缺陷来不断提升流程的稳定性；LM要求通过分析顾客需求来定义有价值的内部流程，从而消灭浪费，提高流程的 流动速度；而CMMI则主张通过制定标准的评价体系来实现价值链流程的无缝对接，并且 通过评价来不断促进企业流程的改迸 这些流程管理方法还需要 IT以和建立在IT基础之上的自动化和电子化的基础性支持 虽然这些方法都有各自的目标， 但它们却有共同的平台和作用对象一一流程这种流程主导性可用图来表示 （参见图2）BPRi能程改进LM亠俭程再设计卜 卍程自动化卜 4（流程电子化J- ♦觥程稳定性卜 十@枳快速世卜 广Qi［程改逬里町一 4（^程成黔攬卜图2四种变革方法的流程主导共性3 •基于流程主导性的协同性分析流程再造企业再造以上四种方法的流程主导特性对我们的启示在于： 企业在流程管理中可以以流程为平台， 针对自身的特点客观分析上述各种方法的利弊； 在此基础上取长补短，通过对各种方法的整合协同来发挥它们的最大功效。
从它们各自的功能来看，LM可根据CMMI的流程评估结果去 除对顾客而言不增值的活动或流程，把资源集中用到必需的增值活动流程段上； 6》在对运用LM思想挑选的活动集（即流程）进行清晰定义的基础上，控制并提升自身减少流程波动和 变异的能力；而 CMMI则从能力成熟度等级描述的角度来评价现有流程的能力，并明确现 状和改进方向可见，以上三者之间的协同性是依靠由业务流程管理 （BPM）提供的 沟通语言”来实现的，这种协同关系可简明地用图 3来表示4 .基于流程主导性的协同管理 前面对四种方法的介绍说明了每种方法在实施企业战略方面的作用 虽然每种方法都源于个 别企业的管理变革实践， 但现在， 它们都已经成为企业日常管理系统的重要组成部分 具体 而言，它们都是在战略指导下连接主要管理业务和管理绩效要素的中介工具 在激烈的竞争 环境下， 企业要生存， 就必须注重为顾客创造价值， 而顾客价值又集中体现在产品或服务的 供给速度、 质量和多样性等方面 这些管理要素可通过各种基于流程主导性的变革方法间的 协同互补来不断优化 例如， 源自商业领域的流程再造以流程再设计为主要手段， 追求业务 的低成本、高质量、服务性和速度，意在确立响应顾客需求的内部实体和其组合方式。
四、流程主导下的协同管理对管理实践的启示 1．流程主导性与协同性对流程管理的启示自上世纪 90 年代提出流程概念以来，流程管理经历了根本性变革、盲目的变革造成大面积 失败和目前的 “寂静流程 ”三个阶段现在，人们已经不再讨论流程是否适合时代发展需要的 问题 在环境快速多变、 竞争空前激烈的形势下， 要想主导顾客价值的创造和实现过程，获 得并保持持续的竞争优势， 就必须顺应这种以流程为主导的内外部变革趋势 现在的关键在 于如何在持续的变革中管理好自己的流程本文所分析的四种变革方法都是流程管理方法， 但我们并没有或只是部分地意识到它们之间内在的共性与联系， 在很多情况下只是使用其中 的一种或几种， 没有按照它们的功能协同互补性来对它们进行整合和系统管理 本文基于流 程主导性分析的协同整合表明， 系统的流程管理应该建立在系统整合这些看似孤立的流程管 理方法的基础之上， 利用它们之间的功能互补性来系统管理流程的各个方面， 以真正实现让 自己的流程 “健康成长 ”2．关于流程主导性与协同性对应对三大管理挑战的启示如上所述， 目前企业组织正面临着整体性、 应变性和复杂性三大挑战 复杂性源于至少以下 两个方面： 一是系统内部要素和关联要素的增加所造成的因果关系不清， 二是认识视角发生 偏差。
很久以来，我们一直按照环境、结构与功能三个变量间的迭代关系来分析事物， 认为在一定的环境下，结构决定功能然而，正如 Aekoff 所言，一个给定的结构能够在相同的 环境下产生多种功能， 不同的结构也可以产生某种特定的功能 这样， 潜在的因果关系就变得模糊不清，其中的一个重要原因就是我们忽视过程 （流程 ）的作用也就是说，同样的结构所包含的不同过程会产生不同的功能， 不同的结构会因其相同的过程而产生相同的功能 我 们首先必须改变认知视角，根据复杂系统理论，过程 （流程）是一个重要的 “序参量 ”，新的过程总是伴随着新的功能和结构的出现， 从而使系统发生 “相变 ”；从信息论的角度看， 在功能、 结构和过程中， 过程的信息含量相对最大， 信息丰富的过程会减少系统的熵， 增加系统的有 序度因此，运用环境、结构、过程和功能四个变量间的迭代关系来应对复杂性问题，会给 我们带来很多有益的启示在专业化的大旗下， 组织被分割成一个个部门， 在很大程度上造成了整体性的丢失 譬如说， 每个部门都按照自己的利益行事， 造成了总体次优的局面 流程的主导作用将改变这种状况， 因为流程能在顾客价值最大化这个统一目标的指引下打破部门界限， 真正按照整体最优来组 合活动，并且在扩展顾客内涵 （将下游流程看作是上游流程的顾客 ）的基础上促成内部流程段 间的协同。
现在的市场环境变化多端，令人无法预测因此， 如何在变化发生以后快速捕捉 和应对新时期企业获取竞争优势的决定性因素 （甚至其本身就是一种核心竞争力 ），是取胜的 关键 源自于管理实践的一种模式对此很有启示意义： 在流程主导的内部架构中， 为了同时 满足内部架构的标准化和外部服务的个性化， 企业把创造顾客价值的重要活动和流程模块化 为一个个组件， 根据顾客的个性化需求进行即时组合 例如， 一些银行把服务标准化为一个 个选项， 顾客可根据自身的需要做出多项选择； 有些制造企业把整体流程划分为标准且功能 相似的模块， 使每个模块都能获得最优的资源配置， 但这些模块的组合却可以多种多样， 以 满足顾客不同的需求这些模块就是所谓的 “卓越中心 ”从知识的角度看，上述现象的共性 就是在组织内积累一种不依赖情境的专有技术 （know-how） 型知识，这种知识的不断积累使 上述环境、结构、过程和功能间的迭代速度不断加快，从而能更有效地应对变化显然，流程的主导性和协同性将为企业自身的流程管理和应对管理挑战提供非常有益的帮助 不过，目前流程的这种作用并没有发挥到极致，而仅仅是开始在信息化飞速发展的今天， 流程所带来的商业变革还将继续下去。
五、小结BPR、6》、LM和CMM是过去几十年里管理实践界为应对环境变化而提出、实施并取得重 要成果的变革方法 本文在对其进行回顾和分析的基础上发现， 它们都是提供流程管理某方 面功能的局部性方法， 我们可以利用它们的功能协同互补性来取长补短， 对它们进行合理组 合，进而利用它们来全面而系统地应对管理实践的挑战 另外， 虽然本文没有过多论和信息 化方面的问题， 但毫无疑问， 这种协同性的实现还需要信息技术的有力支撑 这方面的内容 可以作为未来研究的一个方向 以流程统计特性分析为主要手段， 要求减小流程的波动和变 异，追求流程的一致性，使产品和服务达到高质量；来自于生产管理系统的 LM ，以价值流分析为手段，主张删除一切不增值的活动，大幅度提高流程的流速，缩短生产周期，追求惠 和顾客和企业的精益价值；而源自于软件开发的 CMMI 以统一的语言和模型对业务流程成进而实现组织的战略目标真正实现管理业务间的熟度进行评价与改进， 追求永无止境的流程优化 这样一来， 几乎所有的业务都可以从流程 的角度，通过提升流程的综合能力来实现组织能力和绩效的提升， 也就是说， 这些关键业务都可以在流程管理的框架下进行统筹考虑， 协同。
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